客户关系管理在汽车行业的应用
《CRM理论与软件》课程论文专业：信息管理与信息系统
班级：2010-1
姓名：纪安康
学号：2010512552（45）
指导教师：王知强
2013年6月
客户关系管理在汽车行业的应用
摘要：客户关系管理（Customer Relationship Management CRM），它的理论基础来源于西方的市场营销理论,在Gartner Group提出CRM的概念以后，加速了CRM的发展。
在中国，汽车产品的消费者是最成熟的、消费水平较高的客户群体，这为CRM提供了一个好的发展环境。在汽车消费的过程中，客户的数据将被记录、更新、跟踪。并且在用户买车、保养、维修、到旧车置换和再购买等一系列的行为中，产品和服务将得到充分的发展，这些都是实施CRM的有利条件。
在企业中，“用户就是上帝”这句话已达成了共识，即以客户为中心的商务模式。企业将会采取CRM等多种管理方式对客户的信息进行维护和管理，提高了企业的工作效率，以及客户对企业产品和服务的满意度和忠诚度，使企业获得更高的利润。本文分析了如今汽车行业的动态和CRM在实际应用中所注意的问题。从中了解到在汽车行业中，CRM是必需的，可以为汽车制造商以及销售商开拓市场、提高利润。
关键词:CRM；汽车消费；客户就是上帝；汽车行业
1、引言
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发
展。客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
客户关系管理是一项综合的IT技术，是如今新兴的一种运作模式，其核心思想是“以客户为中心”，是为了改善企业与客户之间的关系，提高客户的满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力的新型管理机制。
综上所述，CRM的产生与发展是有其客观性的，它借助先进的信息技术和管理思想，在对企业进行管理改革的同时，实现企业利润的最大化。如今，CRM已成为面向客户的、先进的新商业模式。
2、CRM系统的结构及其关系
2.1、CRM系统的体系结构
CRM系统应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理；能完成对客户基本数据的记录、跟踪；能完成对客户订单的流程追踪；能完成对客户市场的划分和趋势研究；能完成客户服务数据的分析；并能在一定程度上实现业务流程的自动化。从总体上来说，怎个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。
界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。功能层是由执行CRM基本功能的各个分系统构成。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运行的基础。
2.2、CRM系统的功能结构
CRM系统一般由客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统等构成。
2.2.1、CRM系统的总体功能结构
CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户交互方式（如电话、传真、网络、E-mail等）的继承和自动化处理；对前面两个部分获取的信息进行加工处理，产生商业智能，为企业的发展战略和经营决策提供支持。因此，客户关系管理系统可以分为：与企业业务运营紧密相关的运营型CRM；以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM；以及基于客户联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM。
2.2.2、客户销售管理子系统的功能
图2-1 客户销售管理子系统功能结构
2.2.3、客户市场管理子系统的功能
图2-2 客户市场管理子系统功能结构
2.2.4、客户服务与支持管理子系统的功能
图2-3 客户服务与支持管理子系统的功能结构图
2.2.5、数据库及支撑平台子系统功能
图2-4 数据库及支撑平台子系统的功能结构图
3、 CRM 系统的作用。
CRM 是一种新颖的企业战略和管理手段。CRM 系统在开拓市场、吸引客户、减少销售环
部门数据库
部门数据库
部门数据库
部门数据库 部门数据库
CRM 服务
客户市场管理
客户销售管理
客户服务与支持管理
ERP 系统
SCM 系统
节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面的运用会带来很大的效益。
3.1、掌握客户信息，挖掘潜在客户。
通过使用电话、传真、因特网等多种工具，企业与客户可以进行频繁的交往，扩大了销售活动的范围，增加了与客户往来的信息，加快了信息传递的速度，出现了更多的商机，掌握了市场的最新动态，把握了竞争的最好时机。由于客户与企业有较多的渠道可以进行交流，一方面企业联系客户方便，另一方面客户也可以选择喜爱的方式与企业交流，客户服务和支持加强了，客户满意度提高了，企业吸引住了客户，留住了老客户，找到了新客户，企业的客户队伍在不断地扩大。
3.2、加强直接沟通，减少销售成本。
由于与客户交往的营销、销售、服务与支持的任何企业员工，均可以通过系统所给出的由四面八方所汇集的客户信息，全面地了解客户的情况，同时也可以将自身所得到的客户信息输入系统，使销售渠道更为畅通，信息的中间传递环节减少，销售环节也相应地减少。由于销售环节的减少，投入的销售人员相应的也减少了，人员工资费用降低了，销售管理费用相应地也减少了。当然，销售成本也就跟着降低了。
3.3、加强企业内部协调，提高企业运行效率。
由于客户信息的增多，企业通过对客户信息的加工和处理，从中提炼出许多宝贵的分析数据，为产品销售的数量、成本、市场风险、客户变化等各方面的决策提供了依据，这些决策的执行使企业在经营过程中的运行效率提高了。许多企业中的市场营销、销售、客户服务与支持部门都是作为独立实体工作的，由于部门界限的原因，造成不同的业务功能往往难以交流，难以协调。因此，不能将注意力集中在客户方面。因而，客户的意见很多，满意度及忠诚度大大降低。CRM系统导入之后，能够设法建立一个企业各个部门共享的通信和交流的信息窗口，将使以上情况得以改观。不同部门能从建立客户关系的共同目标出发，做到相互配合、互相支援、提高为客户服务的效率。
3.4、清晰流程，提高对客户的反应能力。
当企业导入CRM系统之后，可以改善对客户的反应能力，并对客户服务的全过程更加清楚。企业可以通过清晰的流程和严格的步骤区规划与客户之间交往的一切活动，使现有的客户和潜在客户得到满足，使他们能够获得更多的精神上或物质上的收获，这样一来，就可以留住客户，扩大客户队伍。CRM系统的导入为企业架设了一座最佳的与客户沟通的桥梁，这座桥梁就是CRM的解决方案。这个方案的执行将会提高员工的客户服务意识，进一步规范流程，实现客户管理的自动化和智能化，从而改善和密切与客户的关系，达到提高企业效益的根本目标。
4、我国汽车行业实行CRM的必要性和可行性分析
随着中国加入WTO,我国汽车行业面临着的竞争全球化和高速化。为应付日益激烈竞争,大部分企业已建成了ERP或DRP等企业信息系统,一部分企业也已进行了供应链的管理和优化,以提高企业管理效率,实现管理现代化。但是,几乎所有的汽车行业的客户关系管理还停留在初级阶段,更谈不上利用CRM进行客户关系的塑造、分析和利用,而本地化的经销网络和宝贵的用户信息正是我国汽车行业同国外同行竞争的最有效的资源。
同时，我国的汽车行业经历了近二十年的发展，汽车销售的主要目标市场转向了私人轿车市场和贷款购车市场。市场环境的变化，以及中国入世后汽车行业面临的挑战，都要求汽车行业的前端管理水平必须获得较大的提升。客户关系管理的理念和应用，正是适应了汽车行业的这种需求。因而,在企业实施CRM已成为我国汽车行业需要关注的重要问题。
4.1、汽车行业实施CRM的成功案例
4.1.1、上海通用汽车在2000年9月9日实用CRM算起，到如今已将近13 年的时间，正处于国内汽车高速发展的时间段。中国私人汽车保有量已经从2000年的500万辆猛增至
现在的2，000多万辆，这使上海通用汽车获得了巨大的利润。
4.1.2、2003年2月18日，北京吉普的“北京吉普客户服务中心”正式投入试运行。北京吉普的客户只要拨通8008108880或者010．87605858，就能立即享受到咨询、售后服务及救助等全方位的、全天候24小时的服务。主要服务内容涉及咨询、投诉、建议、维修、救援五大板块。向用户提供产销信息、专家技术指导、受理各类投诉、紧急救援等多项服务。
4.1.3、2003年6月13日，南京菲亚特客户服务中心正式启动。拨打热线8008289801或025．2100000，就可以得到产品、销售、服务、配件咨询导购、意见建议、道路救援、投诉、客户回访等方面的服务。
4.1.4、2003年华晨宝马成立时逐渐引入CRM系统。对中国的宝马汽车用户和经销商进行统一的销售和售后服务管理。
4.1.5、一汽大众、上海大众也先后从呼叫中心入手实施CRM系统。作为欧洲做大的汽车制造商，大众汽车将CRM当作客户联系战略的重要部分。大众将客户俱乐部和直接营销活动的专业化，作为客户关系管理的开始。
4.1.6、在2010年中轰动整个车坛的事件不外乎丰田在全球范围内的召回事件了。美国在11月份开始大范围召回丰田汽车，涉及数量最多的质量问题是油门踏板存在故障隐患，在国际范围内存在该问题而被召回的车型有：卡罗拉、雅力士、RAV4、凯美瑞、汉兰达、威驰等。对比到我国，自2009年11月份丰田在美国召回数百万辆丰田轿车开始，丰田汽车在我国首度因为油门制动系统故障召回RAV4的时间为2010年1月29日，至今为止丰田汽车2010年在我国召回车辆共计277491辆。丰田公司对问题汽车的快速市场反映，源于丰田汽车公司良好的客户关系管理理念及其软件的应用。
4.2、CRM在汽车行业的运用
4.2.1、CRM要加强渠道管理方面的运用
企业实施CRM系统时要着力加强对渠道的重视。因为在汽车销售过程中，厂家与用户大都不是直接接触的，大部分销售和服务都是通过一定渠道来完成的。为防止用户的信息在系统中重复出现或出乱等一系列的问题，我们可以选择一个先进的CRM 系统来完善企业的渠道，是企业实现更高的效率，获得更大的利润。CRM在渠道上的完善具体体现在以下几个方面：
（1）汽车生产厂商可以及时的了解渠道上的各类信息。如此，可以对渠道商进行有效的监督和控制，从中防止产品库存不足以满足用户的需求。了解渠道商的销售情况和生产厂家与渠道的财务结算情况，然后把各类有限的资源分配给各个渠道商。
（2）渠道商可以参与汽车生产厂家的整体业务活动计划。从业务流程被规划开始，渠道商与汽车生成厂家就一起被考虑进来了，所有的业务管理系统和数据，汽车生产厂家都拿来与渠道商共享，他们共同完成销售、营销以及售后服务等活动。这样真正实现了端到端的业务流程管理。
4.2.2、CRM在提高车主售后服务满意度方面的运用
在汽车行业中，汽车的销售往往伴随着一系列的售后服务。在如今的售后服务行业中，各部门之间的联系不是很密切，无法共享客户及其相关的业务信息。这导致了汽车企业在处理客户问题总是所花时间过长，并且其售后服务的效率过低。因此，选择CRM系统来管理各部门的客户和业务数据是最佳的选择。在服务行业中，CRM运用的形式主要体现在以下几个方面：
（1）客服部门要做的工作就是跟踪问题的处理进度，以及负责客户与内部各部门的沟通工作。
（2）是否允许索赔，要根据实际的情况来判断，这就是索赔部门要做的工作。
（3）在售后服务中，复杂的技术方面的问题由技术部门来处理。
（4）财务部门主要处理在售后服务中关联的财务往来。
4.2.3、CRM在提高销售质量方面的运用
对于任何一个出售汽车的厂家来说，都存在一款甚至数款在某些方面令消费者非常动心的车型。汽车是一种大众消费品，消费者在决定购买之前，通常都会进行一系列详细地考察，因此，在各大汽车厂家的呼叫中心以及一些网站上，经常会看到大量的用户在咨询某产品的各个方面的现象。而这些用户才是厂家能够提升销售量的最直接的对象，对这个群体的特别关注是非常必要的。要想利用潜在用户成功地提升销量，CRM客户关系管理有很多工作要做。
（1）潜在用户会使用很多种不同的联系方式，如Email、网络、电话、短信以及传真等。对于厂家来说，要做的工作是处理每天收到的大量纷繁杂乱的信息，那些最有诚意的潜在购买者使他们主要应该识别出来的对象，详细地收集他们的个人资料。为了方便下次联系时的参考，他们的历史联系记录要有条理的记录下来。只有这样，厂家才能够针对不同的潜在用户提供适当的购买建议，提高实际购买率。
（2）潜在用户的信息非常多，这对厂家来说是一笔巨大的财富。厂家可以对潜在用户群进行分析，从而能够针对性地在各地展开促销活动、修改并制定不同销售区域的销售计划和发货计划，减少了损耗，降低了库存压力。
（3）这些花费了大量的人力物力收集起来的、数量非常大的潜在客户的信息及其历史记录，不仅在维护的时候要非常小心，而且更要懂得在最合适的时候出现在正确的人的面前。只有这样，它们的效果才能发挥的很好。
5、CRM在应用中应注意的问题
5.1、提高整体管理水平与系统相匹配
目前，由于我国汽车厂商的CRM 应用水平大都只处在第一层面，对企业信息化的要求还并不明显，但随着CRM 应用的不断发展，良好的企业信息化水平就是充分发挥CRM 作用的必备条件。通过CRM系统的反馈信息可以检验企业内部管理系统的科学性，同时要求企业能够根据市场变化在组织理念，企业组织理论，企业运作理论做出重大调整，进行管理流程再造，进而形成竞争力。
5.2、坚持企业文化的变革
企业文化的这些变革主要是由重视企业内部价值和能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力，以及因此而带来的由重视企业与员工、员工与员工之间的关系性变革为重视企业与客户、员工与客户的关系；由重视企业利润变革为重视客户利益；由关注客户群体需求变革为关注客户个性需求；由面向理性消费的经营思路变革为面向情感消费的经营思路等等诸多文化因素的变革。企业由重视企业内部价值和能力，变革为重视企业外部资源的利用能力，是CRM给企业文化带来的最大变革，当CRM理论的导入带来企业新旧文化冲突时，企业的旧文化应该让位于新文化，只有那些勇于革新旧文化的企业，才能贯彻CRM理论，使企业的文化意识形态全面提升，以适应新的经济环境，获得更强的生命力。
5.3、系统应该以实用为主、信息要易于共享
CRM需要制定一套合理有效的信息共享规范，各方根据不同需求了解系统中的信息；系统应该提供电话与电脑融合而成的沟通平台，在各种沟通模式中涉及的客户信息都要能在系统中自动录入，且客户打来电话时电脑中能自动调出客户信息，销售人员也能及时反应。
5.4、保障数据质量和来源
企业必须通过尽可能多的渠道去收集客户信息，同时通过数据的不断更新、多级数据库的整合、清除重复数据等等，确保每个用户信息的正确性。
5.5、企业业务流程与系统相一致
企业是各项经营要素的集合，各个经营要素在企业价值中分别具有不同的作用，传统企业管理理论中经营要素包括市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理，企业利
用和驱驾这些要素的能力总和，就是企业的整体价值。传统企业往往在这些要素方面大力挖潜，以提升企业的整体价值。
6、结语
目前，我国汽车营销模式有四种：品牌专卖（4S店）、汽车交易市场、
多品牌经销、汽车连锁销售。其中以4S店的发展势头最强，汽车连锁模式有大力发展的潜力，电子商务在企业竞争力的提高上具有重要作用，有望成为未来汽车营销模式的主流模式。
在全球经济竞争中，汽车营销企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理模式向以客户为中心、
服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的管理模式转变，导致良好的客户关系成为企业求得生存与发展的重要资源。CRM系统可以优化业务流程，大幅度提升业务人员工作能力和客户满意度；通过对客户数据库建设和管理，数据共享，便于汽车营销企业搜集客户信息，对客户进行分类管理，有针对性地向不同层次客户销售不同档次的产品，增大销售成功率；用先进技术支持呼叫中心，加强企业与客户的互动了解，提升客户满意度和客户忠诚度；CRM与电子商务相结合，可开辟低成本、高效率的汽车贸易模式。
CRM在我国的发展时间并不长，因此国内汽车营销行业在实施CRM时需借鉴外国的相关经验，把CRM与数据库、呼叫中心、电子商务等相结合，利用现代科学技术，这样才能使CRM在发展中更好地服务于汽车营销企业。
参考文献：
【1】李志刚。客户关系管理理论与应用【M】.北京：机械工业出版社。2006.8（2011.7重印）
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【4】谷再秋.CRM理论与实践[J].经济科学出版社,2009.12
【5】田亦夫.汽车金融服务理论及其研究综述.上海：上海汽车.2007.3
【6】傅志远.市场细分标准与电信营销[J].人民邮电，2004
在汽车行业的CRM原因中
在汽车行业的CRM原因中，我们可以将其分为几个具体的角色：整车制造商、汽车经销商、4S店、零部件厂商、维修服务商、消费者。对于不同的角色，因其出于整个行业的价值链的不同位置，面对的客户群有不同的需求，因此也体现出不同的CRM需求和特色。 汽车业CRM应用的四个层次 综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。 第一层次，基于呼叫中心的客户服务 基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。 这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。 典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。 第二层次，客户信息管理与流程管理 客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。 流程管理包括：销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。 在这一层次，很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体地管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。 典型代表有： 整车制造商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等； 经销/维修服务体系：上海通用经销商(服务站)、一汽大众经销商(服务站)等；
汽车行业客户关系管理
汽车行业客户关系管理 课程背景 中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程目标 1. 2. 3. 4. 5.了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性 掌握汽车行业客户分类的方法 了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术 汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节 了解CRM应用系统的功能及应用 参训对象 汽车等相关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监、客服部门经理、IT部门经理及以上级别中高层管理人员 课程大纲 第一篇客户关系管理原理篇 第一单元汽车行业客户关系管理 1. 2. 3.客户关系管理能为汽车企业带来什么客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 第二单元汽车企业客户信息管理 1. 2. 3. 4.谁是我们的“客户” 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类 第三单元汽车行业客户关系的维护 1. 2. 3.和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度
4.如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元汽车行业客户关系管理中的现实问题分析 1. 2. 3.如何才能让客户感觉非常满意 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡如何确立最佳的服务水平 第五单元提高汽车企业客户关系管理能力 1. 2. 3. 4.什么是客户关系管理能力 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元汽车企业客户关系的战略 1. 2.客户的增长矩阵客户关系管理的过程 第二篇客户关系管理应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块 1. 2. 3.销售自动化 市场营销（营销自动化）客户服务 第三单元客户关系管理的实施 1. 2. 3.客户关系管理实施前的评估促进客户关系管理实施成功的因素导致客户关系管理失败的常见原因 第三篇电子商务时代的客户关系管理讲师简介
CRM客户关系管理系统在汽车行业的运用
2012年3月刊 计算机工程应用技术 信息与电脑 China Computer&Communication １．引言 以客户及其价值为中心，以信息技术为媒介，通过保持和管理企业与客户之间的良好关系，持续实现客户价值和企业价值最大化的一种新型“双赢”的一整套应用策略和营销理念称为客户关系管理（Customer Relationship Management CRM ）。CRM 是一种通过深入地分析客户的详细资料，从而达到提高客户的满意度和企业的竞争力的手段。 随着我国经济的持续增长，企业之间的竞争越来越激烈，因此客户就是企业最宝贵的财富。客户关系管理系统CRM 能够对客户资源进行有效地管理，客户与企业之间的商业活动会被很好地记录下来，这对于现代企业来说非常重要。客户关系管理系统CRM 在汽车领域内是一个热点的话题，那么，如何在汽车行业运用CRM 系统呢？ ２．ＣＲＭ系统的组成及其关系 CRM 系统由服务管理、市场管理和销售管理三部分组成。以客户为中心，把企业的服务、销售和市场等活动链接起来，从而形成一个网链，这就是三者之间的关系。第一步是从市场里面寻找机会，第二部是在营销中发现商机，最后才是销售工作，整个过程可以达到提高客户利润的目的。CRM 系统的组成如图1所示： ＣＲＭ客户关系管理系统在汽车行业的运用 童桦（东风悦达起亚汽车有限公司，江苏南京 ２１０００４） 摘 要：在计算机技术和现代科学管理发展迅速的今天，作为信息技术与企业客户管理理念相结合的CRM 系统是一种最新的研究成果，尤其是在汽车行业的运用，具有非常重要的理论意义和实践价值。CRM 系统由三部分组成，分别为服务管理、市场管理和销售管理。本文阐述了CRM 系统组成及其相互关系，并分析了汽车市场的行情，为研究CRM 系统在汽车行业的运用奠定了基础。 关键词：CRM 系统；汽车行业；运用 中图分类号：ＴＰ３９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－９７６７（２０１２）０３－０１４１－０２ 有机地结合起来，不仅能够给企业带来更多的机会，还能够销售出更多的产品。 ３．汽车市场现状 2004年以来，汽车销售市场一直都是惨不忍睹。大幅度、大范围的价格下调，不仅没有收到效果，消费者持币待购的心态反而加重了。在政府层面，旨在推动汽车产业发展的国家汽车消费政策已经出台，但是汽车的消费情况并没有因此得到改善。比如上海，仍然坚持拍卖车牌这种做法，限制规定各地小排量的轿车。 正是因为如此，许多厂家、经销商都在纷纷转行，致使库存中有数以十万计的汽车都积压起来了。面对这样的冷淡的汽车销售市场，现在最紧迫的任务是，在竞争中取得差异化的效果来获得生存。 而这正是客户关系管理（CRM ）所关注的。 ４．ＣＲＭ在汽车行业的运用 4.1CRM 在加强渠道管理方面的运用 在汽车行业，渠道的作用应该受到重视，尤其是它的作用。因为汽车生产厂家通常不是直接地接触最终用户，大部分的服务及销售都是通过渠道来完成的。由于私售配件、不及时回传销售情况和车主资料以及随意串货等现象时常发生，如何加强对渠道的管理是大部分厂家都研究的课题。与此同时，渠道商们简直有苦难言，例如，车主的信息在系统里要反复地输入才能录入系统。 面对以上的情况，各汽车生成厂家纷纷制定严格的考核办法和指标来规范渠道商的行为。但是考核只是一种手段，帮助渠道商解决现实中遇到的困难才是更重要的问题，只有渠道工作搞好了，渠道发展了，才能够真正保证厂家的利益。按照需求选择先进的客户关系管理系统CRM ，不仅可以获得先进的流程管理经验，还能够帮助企业实现更高的效率，具体体现在以下几方面： （1）渠道商的各类信息，汽车生产厂商可以及时查看并监督。要想对渠道商进行有效地控制，就要知道渠道商的整车和配件的库存剩余量，还要知道渠道商的销售情况，甚至更要了解生成厂家与渠道的财务结算情况。 （2）渠道商需要的信息，可以随时自由地向厂家查阅。如与厂家的财务结算情况、所定货物的交付进度以及最新的技术资料等。有一点非常值得注意：已经授权的用户要想查看信息，并且不同授权的用户所拥有的对数据的功能访问权限不同，就必须控制信息的安全性和访问权限。 （3）厂家的整体业务活动计划，渠道也可以参与。从业务流程被规划开始，渠道商与汽车生成厂家就一起被考虑进来了，所有的业务管理系统和书记，厂家都拿来与渠道商共享，他们共同完成销售、营销以及售后服务等活动。这样真正实现了端到端的业务流程管理。 4.2CRM 在提高车主售后服务满意度方面的运用 图１ ＣＲＭ系统的组成图 在市场人员识别和确定潜在顾客以及目标顾客群方面，通过分析地理区域、以往的购买行为、收入水平等信息，市场管理能够精确、科学、有效的制定出市场和产品策略，还能够为企业业务的盈亏情况提供分析依据。 对所有的销售过程进行有效地跟踪，原来的人工整理分析过程被自动化的处理过程所代替，这就是销售管理所做的工作。它能够将信息集成为数据库，客户的资料都可以达到共享，损失客户的现象在很大程度上避免了。 服务管理能够将营销宣传、客户关怀、销售过程、售后服务
汽车4S店客户关系管理
1.客户关系管理的概念 客户关系管理概念最早由Garnet Group于1997提出，但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前，普遍这样理解CRM：它是企业与客户进行交互的循环流程，进而产生、收集和分析客户数据，然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM，需要再从以下三方面来理解CRM的含义： （1）客户关系管理首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 （2）客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从部运作转移到客户关系上来。 （3）客户关系管理也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支
持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。综上所述，CRM是一种企业经营模式，它围绕“客户”开展企业的各项业务，充分与信息技术相结合，经过深入的研究和分析客户行为，针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略，从而提高客户满意度，改善客户关系，在实现客户价值最大话的前提下，实现企业和客户的双赢。 2.汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义 汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成，整车销售部分约占10%，零部件销售部分约占10%，二手车经营约占20%，售后服务部分约高达50%。从前，企业以“产品为中心”的生存之道，弊端在于经营模式是主观的，缺乏客观的预测和对未来趋势的把握，过分强调产品的重要性，必然会忽略客户的价值，最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略，其原因显而易见，只要企业就要有客户作为基础，无论是做产品还是为产品定位，最终面对的都是客户，有了客户才能维系企业的发展
汽车行业CRM解决方案案例
近日，东莞市大华电子科技有限公司签约知名CRM提供商鹏为软件(https://www.360docs.net/doc/a19429747.html,)，准备实施鹏为E4项目。欲借助CRM提升服务品质，为客户创造更多价值；借助CRM提升核心竞争力，追求卓越，争取行业领先。 东莞市大华电子科技有限公司是一家专业汽车电子产品配套供应商以及其他电子元器件分销代理商，在广州、深圳、东莞等地设有分支机构，公司目前主要以汽车电子IC核心，提供汽车电子产品所需的电子元件及相应耗材，公司的产品广泛用于倒车雷达、车载GPS 智能导航、汽车防盗系统、汽车照明系统、汽车轮胎压力、监测系统、汽车电源等。 大华科技具备专业的技术人员，足以为各种客户提供技术指导及业务技术咨询，目前已经形成了完整的电子元件销售体系，随时供应国内外电子元件，货源充足，产品齐全，并致力成为汽车电子IC等元件代理行业中的领先者。 当前，汽车产业日益成为我国国民经济中的一个重要支柱产业，汽车电子元器件工业也在整个汽车工业链中起着至关重要的作用。随着汽车市场的竞争日显激烈，出于成本压力，国产化是一个必然趋势。也意味着国内汽车元器件厂商的竞争将更为剧烈，只有不断提升竞争力，获取优势，产品优势、创新技术优势、服务优势等，才可在市场上占有一席之位，进而抢占更多市场份额。
大华科技借助鹏为E4建立标准服务体系，提升服务品质。客户的不稳定性在竞争随着市场竞争的加剧而增强，想要稳住客户，增强客户粘度，就需更好地服务于他们；提升客户忠诚度，有效控制客户流失率。服务围绕着客户全生命周期，从售前、售中到售后的整个过程，重点在于售后。往往最能打动客户的不是产品而是售后服务，完善的售后服务既能体现一个企业的文化内涵，又能有效避免客户流失。鹏为E4的售后服务管理，形成完善标准的服务流程，包括客户服务、客户关怀、客户回访、客户投诉等功能。可让客户服务人员处理售后事务，与客户建立良好关系，提升客户价值和忠诚度，避免客户流失，进而保持企业利润的持续增长。 鹏为E4支持数据采集，智能统计分析功能，可有效控制风险，为市场决策提供数据支持。内部的销售相关数据、客户走势分析、客户区域分析等；外部的竞争对手信息、产品市场趋势等，都需要及时了解与分析，以便快速做出正确的决策来应对市场变化。 E4支持信息共享，让企业资源合理调配，部门团队之间高效协同；对项目进程进行监督，有效控制项目成本；优化管理流程，提升信息化管理水平。鹏为E4作为在线型CRM 系统，为数据安全提供多种安全机制以保证数据的机密性和完整性。希望此次的合作，能够让大华科技提升核心竞争力，获取竞争优势，并在汽车电子元件领域中创先争优。
CloudCC汽车行业客户关系管理解决方案
汽车行业客户关系管理解决方案 国内汽车行业背景: 近年来，国民经济水平得到大幅度提高,私家车已经普及化。同时,随着汽车技术和汽车行业的变迁，我国汽车服务与汽车维修等细分市场也迅速成长,逐渐成为国家重要经济支柱。相比其他行业,汽车行业涉及面广、手工管理困难已经不能适应市场扩张与新时代下的管理要求。利用客户关系管理软件增强客户服务个性化,提高竞争力已经成为行业发展大势所趋。 国内汽车行业企业面临的管理困惑: 对于行业企业而言: ,货品种类繁多，盘点及库存控制难度大； ,经营方式灵活,价格及资金管理难度大； ，频繁的临时调货和先出后进造成成本核算的困难; ,总分店管理模式，门店管理薄弱、监管力度不足。 ，从经销店终端使用的系统，到销售、售后、市场，财务、汽车金融等各部门的业务子系统(如大客户管理、金融保险、保修、零部件系统）等。但各系统的功能和应用相互独立、技术和平台兼容性差,使得系统之间数据的共享和整体应用成为难题。 同时,对于点而言，以下问题也是客户关系管理的薄弱环节： 无法获取市场终端反馈，无法及时获取店业务机会推进信息，无法得到丢单弃单状况及原因，店销售水平技巧及态度无法获知,店赢单率无法获取，无法比较等。 ()是国内领先专注于中国信息化领域前沿技术与服务的供应商,为客户提供云平台技术为核心的服务和企业云计算整体行业解决方案汽车行业版系统针对汽车行业业务管理内容、流程而设计,并结合大量优秀的汽车行业客户信息化成功经验，以客户为核心,规范客户服务流程，让企业管理有序进行。目前，万国汽车、宏伟汽车、广达汽车、北极星等汽车行业领先企业都已经采用汽车行业专业版,并在系统使用中获得业绩的增长与管理效率提升。
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。随着汽车市场竞争的不断加剧,客户关系管理体制作为一种新型管理体制已经在汽车企业中得到应用,但是还存在一些问题。首先分析汽车企业客户关系管理的现状和存在的问题,接着阐述客户关系管理在汽车企业管理中的重要性,并在此基础上提出一些建议。 标签：汽车企业;客户关系管理;现状;对策 1 企业实施客户关系管理的必要性和重要性 首先,是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁,消费者面临着越来越多的选择,同时客户对企业的要求也日益提高,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度,并最终提高企业竞争力,已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。 其次,汽车市场竞争的加剧。如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业之间为留住客户而展开竞争,如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。 另外,实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势:一是降低经营成本,增加收入;二是改善服务,保留客户,提高客户忠诚度;三是提高业务运作效率;四是口碑效应,挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。 2 汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题 (1)没有树立以客户为中心的理念。目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到,它们其实并没有满足客户的基本需要,它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代,没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争,提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。 (2)缺乏相应的企业客户关系,管理体系管理制度不完善。汽车制造商在上述观念的指导下,导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理,但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时,还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位,工作重点不突出,程序也不够规范等问题。 (3)缺乏必备的技术支持,客户关系管理信息化落后。汽车企业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题,较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。汽车企业
汽车4S店客户关系管理
XXXXXXX 本科毕业设计题目：汽车4S店客户关系管理 学院: 机械自动化学院 专业: 工业工程 学号: 学生XX: 指导教师: 日期: 二○一七年六月
摘要 人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。客户满意度受到各个企业的日益重视。“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。 本文以XX宝马汽车销售服务XX为研究对象。文中主要利用的是层次分析法，并且了解了客户满意度相关理论。紧接着研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了XX 宝马汽车销售服务XX的评价指标体系，并通过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。通过真实有效的信息得到了客观的宝马公司的情况和数据，根据这些调查数据，最后对影响因素做出了满意度统计与分析，并针对性地提出改进措施。 通过对XX宝马汽车销售服务XX的客户满意度调查，希望能通过这些数据能更深入的了解该行业目前的状况和经营水平，进而能让宝马公司制定有效的经营策略，使其在同行业中保持较强的竞争力。并同时希望能为汽车行业的发展提供一些启发和借鉴的作用，使该行业朝更好的方向发展。 关键字：客户满意度； XX天宝；层次分析
Abstract Society has gradually entered service type economic age, enterprises are also facing fierce petition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprise's impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of various enterprises. "Customer focus" is the inevitable choice of petition. This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited pany as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluation index system of Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited pany was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customer's return visit, The relationship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the pany's situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put forward the improvement measures targeted. Through the Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited pany customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industry's current situation and operating level,deeper, and then allow the pany to develop effective business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong petitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction.. Key word: C ustomer Satisfaction; TianjinTianbao; Analytic Hierarchy
汽车行业客户关系管理
汽车行业客户关系管理 由于汽车制造企业的客户可以分为经销商和最终用户两大类，因此要实施客户关系管理，就必须维持好与经销商和最终用户即消费者的关系，加强与客户的互动。 1 企业实施客户关系管理的必要性和重要性 首先，是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的要求也日益提高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力，如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。 其次，汽车市场竞争的加剧。如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。 另外，实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势：一是降低经营成本。增加收入;二是改善服务，保留客户，提高客户忠诚度;三是提高业务运作效率;四是口碑效应，挖掘客户的潜在价值。每一个企
业都有一定数量的客户群。如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。 2 汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题 (1)没有树立以客户为中心的理念。目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，它们其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争，提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。 (2)缺乏相应的企业客户关系，管理体系管理制度不完善。汽车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理，但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。 (3)缺乏必备的技术支持，客户关系管理信息化落后。汽车企业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。汽车企业对客户的分类不清，对客户重要
汽车4s店客户关系管理
汽车4s店客户关系管理 1绪论 1.1汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义 1.1.1研究背景 汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成，整车销售部分约占10%，零部件销售部分约占10%，二手车经营约占20%，售后服务部分约高达50%。 从前，企业以“产品为中心”的生存之道，弊端在于经营模式是主观的，缺乏客观的预测和对未来趋势的把握，过分强调产品的重要性，必然会忽略客户的价值，最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略，其原因显而易见，只要企业就要有客户作为基础，无论是做产品还是为产品定位，最终面对的都是客户，有了客户才能维系企业的发展和生存。尤其是新经济时代的到来，客户已成为企业最重要的资产，是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，促使企业战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。对于汽车这种特殊的产品，售后服务的好坏历来是客户关注的焦点，同样也是汽车4S店丰厚利润的来源。现在中国汽车4S店的眼球已经从传统的新车销售业务转移到汽车的售后服务上来了。因此汽车4S服务商要留住有价值的客户并培养更多有价值
的客户，他们不得不对客户的各方面资料有更全面的了解和分析。 1.1.2 汽车市场现状 汽车市场不断扩大，汽车制造企业实力与日俱增，汽车经销商群体越来越庞大，对于汽车销售行业来说，对于客户及服务信息的管理越来越重要，主要原因有： ①. 汽车行业原有的等待式销售模式已经远远不能符合快速发展的汽车市场需求，转变经营观念，变推销为营销，变被动等待客户为主动寻找客户，充分接触目标客户。 ②.汽车正常销售利润下滑，逐渐转向后续汽车服务，包括汽车保险，上牌照以及汽车保养、维修等服务。客户管理可以以车主或汽车为单位建立客户档案，记录器维护、维修以及配件更换历史，协助工程师工作，帮助公司实施客户忠诚度计划。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商，帮助汽车销售企业保障整体利润来源。 1.1.3选题意义 “以客户为中心”的经营理念的产生，表明企业已意识到客户对企业的重要价值。客户是企业利润的源泉，企业必须关注客户。首先，现代市场竞争异常激烈，科技的进步使得产品和服务的易复制性越来越强，产品的同质化倾向越来越明显，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺。是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况，它决定着客户对企业的信任程度，而客户对企业的信任程度是由他们在购买和消费企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定的。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业