汽车行业CRM解决方案案例

近日，东莞市大华电子科技有限公司签约知名CRM提供商鹏为软件(https://www.360docs.net/doc/7614944171.html,)，准备实施鹏为E4项目。欲借助CRM提升服务品质，为客户创造更多价值；借助CRM提升核心竞争力，追求卓越，争取行业领先。

东莞市大华电子科技有限公司是一家专业汽车电子产品配套供应商以及其他电子元器件分销代理商，在广州、深圳、东莞等地设有分支机构，公司目前主要以汽车电子IC核心，提供汽车电子产品所需的电子元件及相应耗材，公司的产品广泛用于倒车雷达、车载GPS 智能导航、汽车防盗系统、汽车照明系统、汽车轮胎压力、监测系统、汽车电源等。

大华科技具备专业的技术人员，足以为各种客户提供技术指导及业务技术咨询，目前已经形成了完整的电子元件销售体系，随时供应国内外电子元件，货源充足，产品齐全，并致力成为汽车电子IC等元件代理行业中的领先者。

当前，汽车产业日益成为我国国民经济中的一个重要支柱产业，汽车电子元器件工业也在整个汽车工业链中起着至关重要的作用。随着汽车市场的竞争日显激烈，出于成本压力，国产化是一个必然趋势。也意味着国内汽车元器件厂商的竞争将更为剧烈，只有不断提升竞争力，获取优势，产品优势、创新技术优势、服务优势等，才可在市场上占有一席之位，进而抢占更多市场份额。

鹏为E4支持数据采集，智能统计分析功能，可有效控制风险，为市场决策提供数据支持。内部的销售相关数据、客户走势分析、客户区域分析等；外部的竞争对手信息、产品市场趋势等，都需要及时了解与分析，以便快速做出正确的决策来应对市场变化。

E4支持信息共享，让企业资源合理调配，部门团队之间高效协同；对项目进程进行监督，有效控制项目成本；优化管理流程，提升信息化管理水平。鹏为E4作为在线型CRM 系统，为数据安全提供多种安全机制以保证数据的机密性和完整性。希望此次的合作，能够让大华科技提升核心竞争力，获取竞争优势，并在汽车电子元件领域中创先争优。

客户关系管理案例

案例1. 排长龙王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。见此，张小姐和站在"长龙"尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位"主任"先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 Q：如果你是该网点的主任，你会如何处理？ 1、网点主任首先应该稳定客户情绪，让客户表达完毕，不应该抱怨，可以向客户解释原因。 2、其次应该了解一下客户办理什么业务，如果是提款业务可分流到上，非现金业务分流到低柜处理。 3、可以与客户一起聊一聊个人业务，顺便介绍一下银行的一些产品，或是了一些客户感兴趣的热点新闻，或是请客户喝杯茶、看报纸等等。案例2．瞎折腾林先生是一位台湾同胞，第一次到北京的一家支行储蓄所网点准备从账上汇人民币10万元到广州的一家公司另一家银行账户。林先生早上9点就到银行，9点半才排到窗口，此时被告知跨行汇款要到较大的分理处才能办理。林先生只好再到距离较近的该支行分理处，

10点半排到窗口，被告知台胞证号码与开户时的号码不符，林先生回答因为换过证了所以后面几码不同，但仍被拒绝汇款。告知要到原开户银行更正。林先生只好再打车到较远的原开户银行作更正，11点40分排到窗口，才被告知汇款到公司户是对公业务，应排另一个窗口。对公业务窗口还要排两个，等到排到时已经12点了，虽然个人业务窗口还开，但对公业务却要休息到下午1点。等到下午1点，又被告知汇款人民币10万元要主管刷卡，但主管中午有饭局还没回来，等到快两点才完成汇款。林先生一肚子气，以后再也不与该支行往来了！ Q：如果林先生投诉，而你是该支行的行长看到这份投诉，你会如何处理？ 1、联系该客户向其真诚道歉。 2、配置有责任心的大堂经理，了解客户需求，减少排队等候时间。 3、客户资料更正问题在确认客户真实资料后，可以内部电话处理。 4、对公汇款问题可以通过建立综合柜员处理，窗口不再区分对公、对私，综合柜员都能处理。 5、授权问题：可以安排两个授权柜员，否则，要求柜员必须按时到岗。

2012年6月5日客户关系管理案例分析

客户关系管理案例分析上机练习案例一：电信企业挽留客户有三招对网上客户实行“积分制”管理，即按照电信客户的入网时间及在网时间计算网龄，根据网龄累计积分，如1个月的计1分，同时按照客户每月的通信费积分，如每10元计1分，上不封顶，然后按照两项积分之和确定该客户下月的通信费优惠金额（或比例），如果客户未按时交纳话费，则积分为零。此举有助于使不同层次的电信客户享受不同等级的亲情价格。通过话费优惠，不仅能刺激客户话务量的增长，同时达到提高客户的忠诚度，鼓励客户长久使用企业业务的目的。建立客户俱乐部也是挽留客户的一个妙招。按照累计消费通信总额达到一定的数额来确定俱乐部成员，成为俱乐部成员后，不仅可获免费上门维修，定期获得有关电信业务宣传资料和各种精美礼品，而且申请新业务还可享受优惠价格。逢年过节还能收到贺卡，并参加各类客户联谊。使客户不仅能享受更加周到的服务，而且随时还可与企业交流。客户俱乐部作为亲情化的组织，主要是企业针对常客，主动与他们沟通和联系，了解他们的需要及企业服务工作中的不足，取得他们的信任，向他们表示友谊和感谢，建立企业与客户之间的社交联系，防止客户“跳槽”。对集团大客户给予一对一交互式的服务被视为挽留客户的制胜法宝。电信企业要利用高科技成果，精心设计服务体系，对大客户提供更加个性化的关怀，使大客户能安全、可靠地使用各项业务，尽可能降低大客户的风险、保证大户得到更多的消费利益和更大的使用价值，以建立长久的伙伴关系。以上三种留住客户的举措都是以压缩企业的利润空间为前提，会不会使各电信企业重新陷入价格战呢？回答是否定的，一是电信买方市场的形成，任何企业通过电话就能轻轻松松赚取超额利润的传统时代已一去不复返，今后企业利润主

《客户关系管理》习题案例

习题案例第一章练习题一、选择题 1.以为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与协作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 现代化管理理念 2.电子商务是以为中心 A 互联网 B 数据库 C 企业 D 顾客 3. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移

A 关心内部员工 B 尊重外部客户 C 提高企业效益 D 加强外部合作 4．企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在身上。他们才是成败的最终裁判 A 顾客 B 员工 C 供应商 D 股东 5．20世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 计算机 6．最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持（CSS） A 企业

B 部门 C 互联网 D 个人 7．的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应 A CRM与ERP B CRM与SCM C SCM与ERP D ERP与SFA 8．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争 A 品牌和服务 B 服务和效率 C 品牌、服务和客户资源 D 效率、服务和客户资源 9．寻求是客户关系管理的根本目的 A 企业效率最大化 B 企业利润最优化

C 企业管理现代化 D 企业销售最大化 10．在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑 A 效率最大 B 成本最低 C 与客户互动 D 整合共赢 11在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格 12．对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的重大变革 A 生产过程 B 组织结构

IBM客户关系管理案例

IBM客户关系管理案例一 Charles Schwab建立个性化服务 ●要点：在低费用的前提下提供个人化的服务 ●网站：https://www.360docs.net/doc/7614944171.html, ●位置：美国旧金山 ●贸易：股票贸易和投资 ● 1999年收入 (初步的)：39亿美元 ●上网始自： 1993年 ●注意点： 100家访问率最高的网站之一； J. D. Power 及其同事把 Schwab评为网上贸易领域中投资者满意度最高的网站。作为贸易对消费者电子贸易的前驱者之一，Charles Schwab从1985年通过一个名为Equalizer的程序开始进行电子贸易。随后的几年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互联网化的服务项目--SchwabNow！由于这些服务都有其各自的规则和成本，这家公司就决定把这些服务结合起来并在1998年创建了https://www.360docs.net/doc/7614944171.html,。该公司制定了统一的贸易费用，并使其"砖瓦水泥"的公司完全支持它的网站并与其保持协调一致。低费用，高贸易额这一进入电子商务领域的积极进取的举措使Schwab能够获取最多的网上贸易额，并成为该领域早期的领导者。Schwab把贸易费用定为29.95美元(适用于达到1,000股的业务，接近于今天的标准)。这一费用大大低于以前的平均费用--80美元，但是这家公司知道，它能从更大的交易额中获得补偿。它确实实现了这个目的：Schwab现在控制了整个网上贸易的四分之一份额。 Merrill Lynch现在正迎头追赶Schwab，同时信息股本也增加了。以前，Schwab几乎不提供咨询服务。这一情况已发生了改变：今天，该网站的主页提供给消费者帮助、咨询和辅助信息。根据电子经纪业的副总裁Randy Goldman 所观察，这家公司正将重点从交易转移到客户关系上来。“我认为现在我们已经

客户关系管理案例分析

分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。对日常消费品的CRM分析报告要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述：消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers) 消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。 1、便利品（Convenience goods）指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Shopping goods）指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。 3、特殊品（Specialty goods）指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。 4、非渴求品（Unsought goods）指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。非渴求品有两种类型 1) 新的非渴求品(new unsought product) 新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。 2) 常规非渴求品(regularly unsought product)

客户关系管理十大案例

客户关系管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例：一、上海金丰易居客户关系管理案例分析上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。二、广东步步高家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台，提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。三、客户管理关系案例 2011年12月2日，一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜，反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴，出现后跟变色的状况，驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。她找到专柜向营业员咨询后跟变色的原因，员工肯定地说是顾客牛仔裤的裤脚擦黑的。顾客说买这双鞋子就是为了配小脚裤，并将裤脚扎在鞋内，特意选择鞋后跟佑金属装饰链增加美感，怎么会用裤脚遮住鞋子呢？肯定是鞋子质量问题。结果，顾客以员工态度不好为理由，直接投诉到了售后办公室。四、美国沃尔玛超市一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的

客户关系管理案例经典

客户关系管理案例经典最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考! 客户关系管理案例经典一屈臣氏个人护理用品商店屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关重要的。屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金为自己带来大

的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。自有品牌在屈臣氏店是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 "买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了

在汽车行业的CRM原因中

在汽车行业的CRM原因中，我们可以将其分为几个具体的角色：整车制造商、汽车经销商、4S店、零部件厂商、维修服务商、消费者。对于不同的角色，因其出于整个行业的价值链的不同位置，面对的客户群有不同的需求，因此也体现出不同的CRM需求和特色。汽车业CRM应用的四个层次综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。第一层次，基于呼叫中心的客户服务基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。第二层次，客户信息管理与流程管理客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。流程管理包括：销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。在这一层次，很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体地管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。典型代表有：整车制造商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等；经销/维修服务体系：上海通用经销商(服务站)、一汽大众经销商(服务站)等；

万科客户关系管理案例全集(20200420191101)

万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到

万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是 “商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。（三）万科独有的“6+2”服务法万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。

汽车行业客户关系管理

汽车行业客户关系管理课程背景中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。课程目标 1. 2. 3. 4. 5.了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性掌握汽车行业客户分类的方法了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节了解CRM应用系统的功能及应用参训对象汽车等相关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监、客服部门经理、IT部门经理及以上级别中高层管理人员课程大纲第一篇客户关系管理原理篇第一单元汽车行业客户关系管理 1. 2. 3.客户关系管理能为汽车企业带来什么客户关系管理的含义客户关系管理的内容第二单元汽车企业客户信息管理 1. 2. 3. 4.谁是我们的“客户” 如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类第三单元汽车行业客户关系的维护 1. 2. 3.和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度

4.如何防止客户抱怨和客户流失第四单元汽车行业客户关系管理中的现实问题分析 1. 2. 3.如何才能让客户感觉非常满意如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡如何确立最佳的服务水平第五单元提高汽车企业客户关系管理能力 1. 2. 3. 4.什么是客户关系管理能力客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力提升企业客户关系管理能力的措施第六单元汽车企业客户关系的战略 1. 2.客户的增长矩阵客户关系管理的过程第二篇客户关系管理应用篇第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块 1. 2. 3.销售自动化市场营销（营销自动化）客户服务第三单元客户关系管理的实施 1. 2. 3.客户关系管理实施前的评估促进客户关系管理实施成功的因素导致客户关系管理失败的常见原因第三篇电子商务时代的客户关系管理讲师简介

苏宁电器客户关系管理成功案例doc资料

《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例专业班级：市场营销学生姓名：李莹成绩：指导教师：屈武江完成日期： 2012年9月20日

目录摘要第一章引言 1.1企业简介 1.2课程设计题目意义第二章分析企业需求 2.1 CRM满足企业新的需求 2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案 3.1 管理系统内容 3.2 管理系统实施第四章启示总结参考文献

摘要 CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。关键词：客户关系管理苏宁电子商务

第一章引言 1.1 企业简介 1990年，苏宁创立于南京。截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。 2004年7月，苏宁电器（002024）在深交所上市，成为国内首家IPO上

CRM客户关系管理系统在汽车行业的运用

2012年3月刊计算机工程应用技术信息与电脑　 China Computer&Communication １．引言以客户及其价值为中心，以信息技术为媒介，通过保持和管理企业与客户之间的良好关系，持续实现客户价值和企业价值最大化的一种新型“双赢”的一整套应用策略和营销理念称为客户关系管理（Customer Relationship Management CRM ）。CRM 是一种通过深入地分析客户的详细资料，从而达到提高客户的满意度和企业的竞争力的手段。随着我国经济的持续增长，企业之间的竞争越来越激烈，因此客户就是企业最宝贵的财富。客户关系管理系统CRM 能够对客户资源进行有效地管理，客户与企业之间的商业活动会被很好地记录下来，这对于现代企业来说非常重要。客户关系管理系统CRM 在汽车领域内是一个热点的话题，那么，如何在汽车行业运用CRM 系统呢？２．ＣＲＭ系统的组成及其关系 CRM 系统由服务管理、市场管理和销售管理三部分组成。以客户为中心，把企业的服务、销售和市场等活动链接起来，从而形成一个网链，这就是三者之间的关系。第一步是从市场里面寻找机会，第二部是在营销中发现商机，最后才是销售工作，整个过程可以达到提高客户利润的目的。CRM 系统的组成如图1所示：ＣＲＭ客户关系管理系统在汽车行业的运用童桦（东风悦达起亚汽车有限公司，江苏南京　２１０００４）摘　要：在计算机技术和现代科学管理发展迅速的今天，作为信息技术与企业客户管理理念相结合的CRM 系统是一种最新的研究成果，尤其是在汽车行业的运用，具有非常重要的理论意义和实践价值。CRM 系统由三部分组成，分别为服务管理、市场管理和销售管理。本文阐述了CRM 系统组成及其相互关系，并分析了汽车市场的行情，为研究CRM 系统在汽车行业的运用奠定了基础。关键词：CRM 系统；汽车行业；运用中图分类号：ＴＰ３９文献标识码：Ａ文章编号：１００３－９７６７（２０１２）０３－０１４１－０２有机地结合起来，不仅能够给企业带来更多的机会，还能够销售出更多的产品。３．汽车市场现状 2004年以来，汽车销售市场一直都是惨不忍睹。大幅度、大范围的价格下调，不仅没有收到效果，消费者持币待购的心态反而加重了。在政府层面，旨在推动汽车产业发展的国家汽车消费政策已经出台，但是汽车的消费情况并没有因此得到改善。比如上海，仍然坚持拍卖车牌这种做法，限制规定各地小排量的轿车。正是因为如此，许多厂家、经销商都在纷纷转行，致使库存中有数以十万计的汽车都积压起来了。面对这样的冷淡的汽车销售市场，现在最紧迫的任务是，在竞争中取得差异化的效果来获得生存。而这正是客户关系管理（CRM ）所关注的。４．ＣＲＭ在汽车行业的运用 4.1CRM 在加强渠道管理方面的运用在汽车行业，渠道的作用应该受到重视，尤其是它的作用。因为汽车生产厂家通常不是直接地接触最终用户，大部分的服务及销售都是通过渠道来完成的。由于私售配件、不及时回传销售情况和车主资料以及随意串货等现象时常发生，如何加强对渠道的管理是大部分厂家都研究的课题。与此同时，渠道商们简直有苦难言，例如，车主的信息在系统里要反复地输入才能录入系统。面对以上的情况，各汽车生成厂家纷纷制定严格的考核办法和指标来规范渠道商的行为。但是考核只是一种手段，帮助渠道商解决现实中遇到的困难才是更重要的问题，只有渠道工作搞好了，渠道发展了，才能够真正保证厂家的利益。按照需求选择先进的客户关系管理系统CRM ，不仅可以获得先进的流程管理经验，还能够帮助企业实现更高的效率，具体体现在以下几方面：（1）渠道商的各类信息，汽车生产厂商可以及时查看并监督。要想对渠道商进行有效地控制，就要知道渠道商的整车和配件的库存剩余量，还要知道渠道商的销售情况，甚至更要了解生成厂家与渠道的财务结算情况。（2）渠道商需要的信息，可以随时自由地向厂家查阅。如与厂家的财务结算情况、所定货物的交付进度以及最新的技术资料等。有一点非常值得注意：已经授权的用户要想查看信息，并且不同授权的用户所拥有的对数据的功能访问权限不同，就必须控制信息的安全性和访问权限。（3）厂家的整体业务活动计划，渠道也可以参与。从业务流程被规划开始，渠道商与汽车生成厂家就一起被考虑进来了，所有的业务管理系统和书记，厂家都拿来与渠道商共享，他们共同完成销售、营销以及售后服务等活动。这样真正实现了端到端的业务流程管理。 4.2CRM 在提高车主售后服务满意度方面的运用图１　ＣＲＭ系统的组成图在市场人员识别和确定潜在顾客以及目标顾客群方面，通过分析地理区域、以往的购买行为、收入水平等信息，市场管理能够精确、科学、有效的制定出市场和产品策略，还能够为企业业务的盈亏情况提供分析依据。对所有的销售过程进行有效地跟踪，原来的人工整理分析过程被自动化的处理过程所代替，这就是销售管理所做的工作。它能够将信息集成为数据库，客户的资料都可以达到共享，损失客户的现象在很大程度上避免了。服务管理能够将营销宣传、客户关怀、销售过程、售后服务

汽车4S店客户关系管理

1.客户关系管理的概念客户关系管理概念最早由Garnet Group于1997提出，但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前，普遍这样理解CRM：它是企业与客户进行交互的循环流程，进而产生、收集和分析客户数据，然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM，需要再从以下三方面来理解CRM的含义：（1）客户关系管理首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。（2）客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从部运作转移到客户关系上来。（3）客户关系管理也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支

持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。综上所述，CRM是一种企业经营模式，它围绕“客户”开展企业的各项业务，充分与信息技术相结合，经过深入的研究和分析客户行为，针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略，从而提高客户满意度，改善客户关系，在实现客户价值最大话的前提下，实现企业和客户的双赢。 2.汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成，整车销售部分约占10%，零部件销售部分约占10%，二手车经营约占20%，售后服务部分约高达50%。从前，企业以“产品为中心”的生存之道，弊端在于经营模式是主观的，缺乏客观的预测和对未来趋势的把握，过分强调产品的重要性，必然会忽略客户的价值，最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略，其原因显而易见，只要企业就要有客户作为基础，无论是做产品还是为产品定位，最终面对的都是客户，有了客户才能维系企业的发展

客户关系管理案例分析(终)

------------------------- 案例一在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。案例二 2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。案例三泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“张先生，您是要用早餐吗？”张先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令张先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一

汽车行业CRM解决方案案例

近日，东莞市大华电子科技有限公司签约知名CRM提供商鹏为软件(https://www.360docs.net/doc/7614944171.html,)，准备实施鹏为E4项目。欲借助CRM提升服务品质，为客户创造更多价值；借助CRM提升核心竞争力，追求卓越，争取行业领先。东莞市大华电子科技有限公司是一家专业汽车电子产品配套供应商以及其他电子元器件分销代理商，在广州、深圳、东莞等地设有分支机构，公司目前主要以汽车电子IC核心，提供汽车电子产品所需的电子元件及相应耗材，公司的产品广泛用于倒车雷达、车载GPS 智能导航、汽车防盗系统、汽车照明系统、汽车轮胎压力、监测系统、汽车电源等。大华科技具备专业的技术人员，足以为各种客户提供技术指导及业务技术咨询，目前已经形成了完整的电子元件销售体系，随时供应国内外电子元件，货源充足，产品齐全，并致力成为汽车电子IC等元件代理行业中的领先者。当前，汽车产业日益成为我国国民经济中的一个重要支柱产业，汽车电子元器件工业也在整个汽车工业链中起着至关重要的作用。随着汽车市场的竞争日显激烈，出于成本压力，国产化是一个必然趋势。也意味着国内汽车元器件厂商的竞争将更为剧烈，只有不断提升竞争力，获取优势，产品优势、创新技术优势、服务优势等，才可在市场上占有一席之位，进而抢占更多市场份额。

大华科技借助鹏为E4建立标准服务体系，提升服务品质。客户的不稳定性在竞争随着市场竞争的加剧而增强，想要稳住客户，增强客户粘度，就需更好地服务于他们；提升客户忠诚度，有效控制客户流失率。服务围绕着客户全生命周期，从售前、售中到售后的整个过程，重点在于售后。往往最能打动客户的不是产品而是售后服务，完善的售后服务既能体现一个企业的文化内涵，又能有效避免客户流失。鹏为E4的售后服务管理，形成完善标准的服务流程，包括客户服务、客户关怀、客户回访、客户投诉等功能。可让客户服务人员处理售后事务，与客户建立良好关系，提升客户价值和忠诚度，避免客户流失，进而保持企业利润的持续增长。鹏为E4支持数据采集，智能统计分析功能，可有效控制风险，为市场决策提供数据支持。内部的销售相关数据、客户走势分析、客户区域分析等；外部的竞争对手信息、产品市场趋势等，都需要及时了解与分析，以便快速做出正确的决策来应对市场变化。 E4支持信息共享，让企业资源合理调配，部门团队之间高效协同；对项目进程进行监督，有效控制项目成本；优化管理流程，提升信息化管理水平。鹏为E4作为在线型CRM 系统，为数据安全提供多种安全机制以保证数据的机密性和完整性。希望此次的合作，能够让大华科技提升核心竞争力，获取竞争优势，并在汽车电子元件领域中创先争优。

客户关系管理案例分析

客户关系管理分析上海大众汽车有限公司 SHANGHAI VOLKSWAGEN 序言客户关系管理（CRM）是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功的经营管理模式，是现代化运营目标所创造并使用、由软硬件系统集成来支持实现现代企业经济管理模式的解决方案的总和。上海大众卓越文化源于历史的积淀，现实的努力，对未来的追求。上海大众是中国最早的轿车合资企业，成功探索、创造了利用外资、引进技术与自我发展相结合的模式；在自身滚动发展的同时，带动了一大批相关产业的发展进步，成为中国汽车产业的领头羊。

一、公司简介成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米。新成立的上海大众南京分公司为第四个整车生产基地，位于南京市江宁经济技术开发区，占地面积63.5万平方米。上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有帕萨特、波罗、途安、LAVIDA朗逸、TIGUAN途观和Octavia明锐、Fabia晶锐、Superb昊锐等十大系列产品，覆盖A0级、A级、B级、SUV等不同细分市场。成立时间：1985年3月地点：上海安亭国际汽车城性质：合资企业(中50%，德50%) 标志：寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车标志象是由三个用中指和食指作出的“V”组成，表示大众公司及其产品必－必胜－必胜。二、上海大众CRM战略实施背景

1.中国汽车消费市场结构变化 2009年 2011年 2.中国汽车市场竞争加剧这几年中国汽车市场获得了快速的发展，一下就2012年1~2月份的提车情况做了数据搜集并分析出，得出了如下图。

客户关系管理案例分析

客户关系管理案件分析案例一在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一

架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。案例二 2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。案例三泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“张先生，您是要用早餐吗？”张先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令张先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。张先生愉快地乘电梯下至餐厅所在的楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“张先生，里面请”。张先生十分疑惑，又问道“你怎么知道我姓张？”服务生微笑答道：“我刚刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 张先生回到台湾后，收到东方酒店在他生日时寄来的一张贺卡，上面写道：“张先生，你有三年没有到我们东方酒店下榻了，我们全体员工都在想念您。”结果，张先生感动万分，发誓以后到泰国一定要住到东方酒店。正是因为这些服务，东方酒店成为世界十大酒店之一，要订房起码在三个月