(客户管理)大客户开发步骤
大客户管理方案(经典)
施乐：
2004年上半年，海尔出口美 国、欧洲等主要市场的定单 中，来自当地前十大连锁渠
实施“大客户、大定单”战略，
产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！
道的定单超过85%
花旗银行遭投诉
新近落户南京东路外滩的花旗银行浦西支行， 日前一市民被起诉，起因为该市民不满花旗 银行存入5000美元以下要交理财费的规定， 认为该规定侵害了消费者的正常消费权益。 花旗银行上海分行有关人员认为花旗作为 在国际上有声誉的银行非常注重让消费者 满意，花旗遵循的原则是高质量的为 客户服务。
广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议
宝洁：像“超级女声”那样淘汰经销商
前几年宝洁会要 求经销商拿出房产证 做抵押，去年底宝洁 则对经销商新设立 “600万元”保证 金基准线并采用公开 招标的形式选择经销 商。
单一指标分类法（1）
1. 交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单 笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平 均交易周期、销售预期金额等。 财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周 期，平均欠款额、平均欠款率等。 联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、 投诉次数/比例、建议次数/比例等。
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客户关系
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大客户的管理方法
大客户的管理方法一、概述大客户是企业重要的利润来源，因此，如何管理大客户，保持与其长期稳定的合作关系，是企业必须面对和解决的问题。
本文将从以下几个方面介绍大客户的管理方法。
二、了解大客户1. 定义：大客户是指对企业产生重要贡献的客户，通常是销售额占企业总销售额的比例较高，并且具有较高的忠诚度和稳定性。
2. 特点：大客户通常有以下特点：（1）采购量大：与普通客户相比，大客户采购量更多。
（2）忠诚度高：由于采购量较大，因此对供应商有一定的依赖性和信任感。
（3）稳定性强：长期合作关系能够带来双方信任感和稳定性。
三、确定管理策略1. 制定目标：明确与大客户合作的目标，并制定相应策略。
例如，提高销售额、增加市场份额、提升品牌影响力等。
2. 分析竞争环境：了解竞争对手在该领域中的表现，并分析其优势和劣势。
以此为基础，制定相应的竞争策略。
3. 确定合作方式：根据大客户的需求和企业的实际情况，确定合作方式。
例如，建立战略联盟、提供个性化服务等。
4. 优化产品和服务：根据大客户的需求，不断优化产品和服务，并及时反馈客户反馈信息。
5. 加强沟通：与大客户保持良好的沟通，并及时解决问题和反馈信息。
四、建立关系1. 建立信任感：通过长期合作、提供高质量的产品和服务等方式，建立与大客户之间的信任感。
2. 建立友好关系：通过各种渠道加强与大客户之间的联系，如在重要节日送礼物、邀请参观企业等。
3. 认识顾客需求：了解大客户对产品和服务的需求，并根据其需求不断改进产品和服务。
4. 提供个性化服务：根据大客户的特殊需求，提供个性化定制服务。
例如，在售后服务中提供专属维修工程师、为其量身定制产品等。
五、维护关系1. 及时响应：对于大客户提出的问题或要求，要及时回应和解决。
2. 跟进服务：在售后服务中，要跟进客户的满意度，并对反馈的问题及时解决。
3. 建立客户档案：建立完整的客户档案，包括客户基本信息、购买记录、服务记录等。
4. 定期回访：定期回访大客户，了解其最新需求和反馈信息，并及时调整产品和服务策略。
大客户管理制度流程
欢迎阅读大客户管理制度第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。
第11.11.2 ·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务·对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款·组织制定售后服务计划、标准并监督实施2大客户主管1.1职责向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。
1.2主要工作·??·?·?31.11.2主要工作·服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务·按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理·根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率·接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略·按照计划完成推广工作，按时按量完成任务第群则可划入中小客户范畴。
·A一级客户指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户·A二级客户指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客户·B一级客户指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户·B二级客户指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户·C类客户此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低·D类客户第第第1·了解该客户概况、最新年度决算表等文件·与该客户的负责人交谈，进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法2实地调查根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。
大客户管理办法
大客户管理方案第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本方案。
第二章大客户岗位人员岗位职责大客户管理部人员岗位职责及主要工作1 大客户经理1.1职责在零售部经理的直接领导下，负责大客户关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。
1.2主要工作1.负责大客户的资料保管与维系工作，与大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，2.高效灵活完成辅助销售任务 .3.定期或不定期地为营销决策提供相关客户需求信息和意见，及时反馈客户维护情况！4.安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜〃5.负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务6.对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平.第三章大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序第1条大客户定义大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
A级客户各门店消费累计150万元以上会员（包含150万）B级客户各门店消费累计100万元以上会员（包含100万）C级客户各门店消费累计80万元以上会员（包含80万）D级客户各门店消费累计50万元以上会员（包含50万）E级客户各门店消费十五万员以上的会员（包含15万）第2条大客户选择程序：1 一般调查根据客户消费明细报表统计，进一步跟店内沟通了解客户详细消费金额及频率！确定是否被定为大客户！2 实地调查根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量客户是否符合上述大客户标准。
在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对客户进行实地调查，调查结束后，提交大客户认定申请表第四章公司大客户信息管理办法1 对一些较重要、未来将发展的新客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。
大客户开发策略ppt课件
供应链型
感觉需求
镶嵌营销 内部合作双向或 多向 一对一
短期高长期低
小米 2000年 客户经济时代 群众路线 消费者占有
（服务业）
朋友型 人文需求
体贴营销 双向一对一
短期高长期低
-
4V 4I
差异化Variation 功能化Versatility 附加价值Value 共鸣Vibration
４７ 嗜好与娱乐喜读什么书＿＿＿＿＿＿ ５７ 你认为客户眼前个人目标是什么＿＿
４８ 喜欢的度假方式＿＿＿＿＿＿
七、客户和你（农行的竞争对手）
４９ ５０
５１
喜欢的运动＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ５８ 这个采购项目本身的架构＿＿＿
开什么厂牌的车子＿＿＿＿＿＿＿＿ ５９ 客户对你，你的公司或你的竞争对手有何感
激之情吗
敢兴趣的话题＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ６０ 客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己
的行动，才能配合你的销售
５２ 客户看起来很想跟谁留下印象喜欢引 ６１ 他内心在乎别人的看法吗
起什么印象＿＿
５３ 他希望给这些人留下什么印象＿＿＿ ６２ 是否道德感很强＿＿＿＿＿＿＿＿
５４ ５４ ５５ ５６
你会用什么词汇来形容这个客户＿＿ ６３ 客户认为所面临的主要问题有哪些
二、教育（四大关系）
１９ 子女爱好＿＿＿＿＿
７ 高中名称与就读时间＿＿大学名称＿＿ 毕业日期＿＿学位＿＿＿＿
四、工作背景（院长的目标）
８ 大学时代得奖记录＿＿高等学位＿＿＿ ２０ 客户的前一个工作公司名称公司地址受聘时间 职衔＿＿＿＿
９ 大学时所属社团＿＿擅长运动是＿＿＿ ２１ 在目前公司的前一个职衔＿＿＿＿＿职衔日期
九、他们作为供应商的表现
大客户管理办法
中建二局第二建筑工程有限公司大客户管理办法第一章总则第一条为更好地实施“大市场、大业主、大项目”的营销策略，提高营销质量及服务水平，促进与大客户的沟通与交流，保证企业生产经营持续、健康发展，结合局“三大战略”实施细则，特制定本办法。
第二条大客户是指能为我公司带来较大合同额，提供稳定的施工回报，与我公司建立了或可以建立长期战略合作伙伴关系，且具有长期的、持续性强的基建投资、信誉良好的客户。
第二章组织机构及职责第三条公司总部成立大客户管理委员会，主任：杨昌德，副主任：杨鹏涛、任动飞，成员由公司属各分公司经理及主管营销的副经理组成，大客户管理委员会日常办事机构设在公司经营部。
第四条大客户管理委员会主要职责(一)负责制定大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。
(二)负责制定大客户的服务规范和业务流程，制定大客户综合服务方案。
(三)负责组织大客户的市场研究与分析，确定并调整大客户推荐单位和专职客户经理，组织召开大客户管理座谈会，搜集整理大客户市场信息，适时跟踪并提出营销策略。
(四)负责大客户的信息管理工作，并负责做好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。
(五)负责组织大客户管理人员的培训。
(六)审定公司级大客户名单，批准分公司级大客户名单。
第五条为了与大客户加强沟通与联络，做到有专人定期回访并进行持续性的营销工作，避免危机攻关与临时攻关，实施个性化服务与差异化管理，提高工作效率及决策水平，进一步提升企业统一的品牌形象，在全公司范围内推行专职客户经理制度。
第六条专职客户经理的主要职责(一)负责对接指定大客户的营销工作，做好目标客户建立并保持良好关系，高效、灵活地完成营销任务。
(二)负责指定大客户基础资料的收集、整理与不断更新，主要包括大客户的资产状况、股东结构、高管层及核心人物、拟开发项目情况、竞标办法、合约习惯、价格水平、支付能力、与我公司或其他施工企业的合作情况、信用状况等方面。
定时上报信息资料。
按《大客户信息管理档案》（附件2）、《大客户相关人员档案》（附件3）、《大客户经理经营档案》（附件4）的要求整理建立大客户档案，并及时更新。
大客户组织架构分析
大客户组织架构分析大客户组织架构分析何谓大客户？确切的说“对企业具有战略意义的”是为大客户，当然大客户的管理和大客户的销售是完全不一样的，大客户的管理范畴包含很广，但它的目的只有一个，那就是“为客户提供持续的个性化服务/产品”，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。
当然大客户管理必须和企业整体营销战略相结合。
大客户通常是某一领域的细分客户，而且和传统的大众客户管理相差甚远，大客户管理能够最大化的满足顾客的需求，所以这一意识形态的东西很快被我们的顾客所认可，并希望供应商能注重这一领域的管理和发展。
基以以上说法，我们将从以下几点来认识大客户管理。
一、大客户关系发展的类型普通大客户：这类大客户是由大客户经理与采购方的PMU（决策单位）的关系来组成的，主要是一些小值易耗的行业，像文具零售企业。
伙伴式大客户：这类大客户涉及到的双方人员比较多，包括双方的财务经理、物流经理、销售经理、总经理等等由下而上的，在成本核算等领域的多方面合作。
卓翰咨询，经过5年发展已成为宝钢、贺利氏等多家世界500强企业工业品营销培训服务商，战略性大客户：这类大客户涉及的人员和组织是彻底的，从最基层的销售员采购员到高层的CEO、董事长，并且会成立不同部门的联合小组，包括产品研发联合小组、财务联合小组、市场营销联合小组、简易单品生产车间、董事会联合会议等等渗透性的供求关系，而且会有专门独立的合作办公室。
二、大客户部在公司的地位大客户部在公司的地位高低主要取决于公司对大客户开发和维护的决心，大客户部却因为掌握着关系企业生存命脉的顾客而显得重要。
源于大客户的管理和普通客户的管理是不同的，所以这个部门经常都独立于营销体系中的区域管理制度，直接归属总经理或成立大客户事业部的总经理管理，大客户部在和公司其他如财务、物流、市场、采购等部门的沟通协调中将享有特权，然而这正是众多已经设有大客户部的公司所做不到的，在这一方面没有给以充分的权利，这样的的大客户部也是名存实亡的，在花费了前期相当的费用的同时，大客户部却没有实际的权利，而没有发挥出最佳的价值，这也正是大客户管理最致命的问题。
大客户管理办法(含表格)
大客户管理程序1目的：为加强大客户的管理，特制定本规定。
2范围：2.1适用范围：本规定适用于采销中心；各分部2.2发布范围：总部各中心、各部门；各分部3 .名词解释：3.1大客户:是指在全国或各区域范围内与公司进行广泛而密切合作的家用电器生产企业。
其特征是商品有较高的品牌竞争力和市场占有率；能与公司进行密切的配合，在市场竞争中支持我公司；给予公司最佳的政策，公司经营其商品可以获得较高的投入产出比。
4职责：4.1公司销售中心市场部负责对大客户进行统一管理；5.作业内容：5.1大客户合作的基本模式：5.1.1 数据共享：限范围向大客户开放销售数据、库存数据，使其更好地为公司提供服务；供应厂商可以及时掌握零售商的销售状况，及时组织货源，可以迅速获得商品的市场销售情况，为企业未来的生产和营销制定合理的计划提供决策依据；5.1.2信息共享：市场信息共享，便于双方及时把握市场状态，为双方公司的决策管理层提供售前和售后的各种基础信息以供决策；供货商可以多层面掌控其销售渠道的运作状况，促使其渠道终端更好的与我公司各分部进行配合，提供服务；5.1.3共同营销：与大客户共同面向市场，通过双方销售资源的整合，提高市场资源的利用效率，从而达到多赢的目标；5.1.4终端合作：加强对零售终端即卖场资源的开发利用，加强双方对销售一线的掌控力度，提高双方对市场变化的反应能力；5.2实行大客户管理的基本目的：5.2.1建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，发挥零售终端的作用，影响和指导厂家的研发和生产行为；5.2.2通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决；5.2.3加强与厂商在零售终端即卖场方面的合作，争夺促销资源；5.2.4准确的制订、下达公司的各项销售任务，提高日常营销活动的效率；5.2.5了解品牌发展战略，掌握生产企业的经营情况，规避市场风险。
5.3确定大客户的基本原则、标准:5.3.1商品品牌具有较高知名度；5.3.2商品（品牌）市场占有率依据我公司销量前十名；5.3.3销售及利润的贡献比重：运用“20－80”原则对厂家进行划分；5.3.4与公司的配合状况包括日常沟通和销售支持；5.3.5优先保证公司货源充足；5.3.6优先保证首销或新品及时上柜；5.4大客户的基本管理:5.4.1基本档案的建立：5.4.1.1 收集厂商的基本情况，由总部销售中心市场部各部部长负责制订，并根据供货商的动态随时调整拟订补充档案资料，具体范围：5.4.1.1.1企业背景：经营体制、发展历程、企业简介5.4.1.1.2经营范围5.4.1.1.3组织机构及重要部门负责人5.4.1.1.4与我公司合作状况5.4.1.1.5与竞争对手的合作状况5.4.1.1.6市场趋势及发展战略5.4.1.1.7 商品的市场占有率及行业排名（依各地区各城市的具体情况）5.4.1.1.8 大客户的商品管理5.4.1.1.9 商品的市场竞争力；5.4.1.1.10 价格及市场定位；5.4.1.1.11 主流商品的功能、外观及技术设计的适销性；5.4.1.1.12 营销策略；5.4.1.1.13 促销方式、手段、频率；5.4.1.1.14 广告拉动能力；5.4.1.1.15 商品型号变化，新品研发能力；5.4.1.1.16 市场价格维护及价格变化；5.4.2 大客户的共同营销管理5.4.2.1 共同营销的目的：为进一步深化销售管理，充分发挥销售系统职能作用，加强厂商共同营销理念，进而达到推动市场，提高销售的目的。
大客户管理制度范本及内容
一、总则为加强公司对大客户的管理，提高客户满意度，提升公司市场竞争力，特制定本制度。
二、大客户定义1. 大客户是指对公司业绩贡献较大的客户，包括但不限于以下几种类型：（1）年销售额超过公司总销售额5%的客户；（2）对公司产品或服务有重要影响的客户；（3）对公司战略发展有重大贡献的客户；（4）对公司品牌形象有积极影响的客户。
2. 大客户的具体标准由公司市场部根据实际情况制定。
三、大客户管理制度1. 建立大客户档案（1）市场部负责收集大客户的基本信息，包括客户名称、行业、规模、联系方式等；（2）市场部负责收集大客户的购买历史、需求特点、合作意愿等；（3）市场部负责定期更新大客户档案，确保信息准确。
2. 大客户分级管理（1）根据大客户对公司业绩的贡献程度，将大客户分为A、B、C三个等级；（2）市场部负责制定针对不同等级大客户的差异化服务策略。
3. 大客户关系维护（1）市场部负责定期与大客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务；（2）市场部负责组织大客户活动，加强与大客户的感情交流；（3）市场部负责及时解决大客户的问题，提高客户满意度。
4. 大客户信息共享（1）市场部负责将大客户信息及时传递给相关部门，以便各部门了解客户需求，提供支持；（2）各部门在处理大客户问题时，应及时向市场部反馈信息，以便市场部调整服务策略。
5. 大客户考核与奖励（1）市场部负责制定大客户考核指标，对大客户经理的工作进行考核；（2）对考核优秀的大客户经理给予奖励，以提高员工积极性。
四、附则1. 本制度由公司市场部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
大客户管理制度内容：一、建立大客户档案1. 收集大客户基本信息，包括客户名称、行业、规模、联系方式等；2. 收集大客户购买历史、需求特点、合作意愿等；3. 定期更新大客户档案，确保信息准确。
二、大客户分级管理1. 根据大客户对公司业绩的贡献程度，将大客户分为A、B、C三个等级；2. 制定针对不同等级大客户的差异化服务策略。
大客户管理的方法和策略
大客户管理的方法和策略1、将大客户管理分解为以下几个主要方面：(1)建立清晰的客户信息收集和维护机制：需要收集客户信息，这些信息包括客户姓名和联系方式，客户具体要求，业务条件，价格优势，以及客户反馈和难点等信息。
这些信息能够在销售和技术人员之间保持流通并不断更新，使大客户信息自动化维护。
(2)深化大客户关系：与大客户之间建立良好的沟通机制，及时获取客户需求及及时反馈，准确把握客户反馈及客户不满意的声音，根据实际情况制定有效的改善措施。
此外，参加大客户举办的活动，让客户更好的了解公司的发展前景，有助于加强客户的信任和忠诚。
(3)强化大客户服务：积极发挥大客户服务的重要作用，全方位改善服务效果，提升客户满意度，积极营造正面的服务体验，总结服务中存在的问题，制定解决方案，持续改进服务品质。
(4)提高客户参与度：开发出更加人性化的管理机制，让客户参与公司的各种活动，增加与客户的互动，与客户建立互惠互利的长期战略合作关系，并紧密联系客户的决策层，尽量使客户参与的范围越来越广泛。
(1)以客户为导向：不仅要注重大客户的采购行为，还要重视客户的口头反馈和实时需求，考虑到客户愿景、需求、投资回报时间、对产品的期望等多方面，探索制定以客户为导向的策略。
(2)以服务为导向：服务是围绕客户而展开的，以服务为导向可以更好地满足高端客户的需求，可以优化礼仪、服务流程、渠道选择、优惠措施、服务先进性等的要求，使大客户的口碑更为稳健。
(3)以营销为导向：应当充分探索大客户对推广策略的认可度，把营销和技术服务结合，在技术、品牌、市场营销等方面提供全面、专业的支持，满足客户的特殊需求，从而确保大客户参与推广策略的可行性。
3、从客户服务和销售两个方面对大客户进行策略管理客户服务方面：在改进客户服务方面，公司应当做到以客户为中心，根据客户的实际分析交流并与客户深入沟通，为客户量身定制更细致的服务内容，不断完善和改善服务流程，保持公司与客户之间的良好沟通关系，使客户的满意度不断提高。
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（客户管理）大客户开发步
骤
9．5大客户开发步骤
1．对现有或潜于大客户进行分类
根据公司运营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照产品类别、
客户性质、服务内容等方式来加以分类，以便我们的大客户小组的分类开发能更
有效。
Z对大客户进行分析
我们于开发每壹个大客户之前均必须首先了解客户，知道客户的优势和劣
势，及其可利用的资源，这样有利于我们更全面的了解且迅速开发出其潜于需
求．且通过我们的产品／服务来扩大我们的优势，把劣势缩小到最小，我们主要
分析的内容有：
(I)客户的漉动资产率——客户是否有买单的现金实力是很关键的；
(2)客户的净利润率——这个能够衡量整个公司的收益情况；
(3)客户的资产回报率——这个能够比较客户的投资和收益．且用来评估客
户公司的管理水平；．
(4)回款周期——可衡量客户公司内部的现金是用来偿仍贷款仍是作为流动
资金来使用的；
(5)存货周期——能够衡量出客户的销售能力或实际使用量，仍能够见出其
现金流动的速度。
调查壹个大客户如何管理这些核心的工作是大客户小组的中心工作．如果选
择大客户失误将给公司带来莫大的损失，包括人力资源、物流配送的浪费、成本
的上升、应收款的危险等等问题。当然客户情况需要我们了解的内容仍有很多．
比如说，我们的产品被客户转卖到了哪里?商品最终被谁买走了?是什么层次什
么性别什么年龄的人买的?为什么会买我们的商品?我们的客户又是用什么方式
来卖我们的商品?怎样运输、保管?等等这些内容均需要我们花时间去了解，分
析这些内容能够更有利于我们提高服务的效益，提高我们的竞争力，以便我们于
客户碰到问题时我们能第壹时问的给予解决，从而加以改进。这样的顾问式销售
能够给企业带来更多的本质变化。
3．客户购买习惯／过程分析
因为是大客户的缘故，所以这些采购者所涉及的资金均是相当庞大的，其购
买决策且不是壹俩个人就能决定的，甚至这些产品的采购(经销)会改变该公司
的运营方向和赢利方式，所以其购买过程就会显得浸长和复杂。首先，购买(经
销)的类型有三种：’
(i)初次购买(经销)——这类客户的开发时间是比较长的，有的甚至超
过1年，像二手车、叉车之类的大宗产品，让这类客户认识我们的产品／公司本
来就需要壹段时间，难度也会很大。需要从头到尾的壹个销售周期。
(2)二次或多次购买(经销)——这是于已经购买了我们的产品以后，第
二次购买．这个过程就相对很短了，他们于前期已经认可了我们的产品／公司，
不需要解说最基本的东西。这是他们于出现需要时就会发生的，他们所关注的内
容也会有变化，他关心的是你的服务标准是否改变，产品质量是否壹样，价格是
否能更便宜，是否有足够的库存等等这样的问题。
(3)购买(经销)其他产品——有时候客户需要调整公司的战略或者产品／
服务，因此也要求供应商做出相应的调整，这时候其实是对我们更重要的考验，
壹定要把握好，壹点点的失误就会前功尽弃，把原来的产品／服务壹起让给了竞
争对手了．不过这样的采购(经销)能够让我们加强和客户的关系，而让他们对
我们的评价越来越高．最终大大减少竞争对手的机会。
4影响客户购买(经销)的因素
(1)费用——购买的费用占客户支出额越大，则其决策人职位就越高，决策
速度就越慢，决策过程就越复杂，他们要考虑采购成本是不是过高?利息是高仍
是低?市场对这个产品的接受程度如何?他们有能力销售好产品吗?等等均是他
们要着重考虑的问题。
(2)购买(经销)产品是否有足够的科技含量——他们要考虑这类产品／服
务是否太超前了，能否跟上技术发展的步伐，多久就会被新技术取代等等。
(3)购买(经销)的复杂程度——我们所提供的产品／服务越复杂，客户所
需要处理的技术问题就越多，潜于成本也就越高，而且必要时仍要另请专业人
士。
(4)政治因素——政府的政策是否对我们的行业或客户有影响呢?法律议案
对市场会造成冲击吗?像前不久于我国的宏观调控、贷款控制，这壹政策规定对
我国的尤其是房地产和汽车业的冲击是无法计算的，对该行业的中小企业来说也
是致命的打击。
(5)当然仍包括该客户于公司所处的地位，决策人于公司的地位，决策人的
性格等等，我们就不壹壹例举了，通常成功的大客户销售经理于谈判之前均会先
了解买家决策者所要面临的种种压力，其最关心的问题、操作程序等等相互关联
的问题。
5．分析公司和客户的交易记录
主要包括客户每月的销售额、采购量，我们的产品于该公司所占的份额，单
品销售分析等等。
6做SWOT的竞争分析
任何公司均希望最大利益化的满足客户需求，以获得客户较高的价值认同，
要做到这些就必须和最大的竞争对手进行比较，且做好决策，同时也要见到我们
的开发风险。
7．费用、销售预测分析
包括销售额、销售利润，需要的库存利息、人员的支出、差旅费、风险系数
高低、开发客户所带来的管理和运营费用等等，从而真正得出该大客户是否有价
值开发。
8我们给大客户提供什么
这是最关键的壹点，要根据不同行业、不同产品进行区分．于办公设备公司
我们将为大客户创造不同壹般的价值和服务，包括：
(1)减低综合采购成本——劳动成本、设备损耗、保养费用、库存利息、能
源开发等。
(2)增加收益——提高销售、加强生产线、提高利润率等。
(3)避免浪费——减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。
(4)提高工作效益——简化采购流程、优化采购组织。
(5)解决方案——真正为客户解决实际的问题。
(6)无形价值——提高该公司的声誉、加快决策过程。