关于客户对商业银行服务质量评价的研究

洪静

【摘要】对问卷调查结果,采用主成分分析法和岭回归法分析发现,影响客户评价银行服务质量及未来选择外资银行的最主要因素是银行工作人员的服务态度、个人素质、技能和业务处理水平等.各商业银行应在提高服务质量上下功夫,以满足客户需求,增强市场竞争力.

【期刊名称】《安徽工业大学学报（社会科学版）》

【年(卷),期】2008(025)002

【总页数】3页(P70-72)

【关键词】商业银行;客户;服务质量;影响因素

【作者】洪静

【作者单位】安徽工业大学经济学院,安徽马鞍山,243002

【正文语种】中文

【中图分类】社会科学

第 25 卷第 2 期 2 0 08 年 3 月安徽工业大学学报（社会科学版）

Vol.25,No.2March,2008Journal ofAnhuiUniversity of Technology (Social Sciences) 关于客户对商业银行服务质量评价的研究洪静〈安徽工业大学经济学院，安徽马鞍山 243002)摘要：对问卷调查结果，采用主成分分析法和岭回归法分析

发现，影响客户评价银行服务质量及未来选择外资银行的最主要因素是银行工作人员的服务态度、个人素质、技能和业务处理水平等。各商业银行应在提高服务质量