商业银行客户价值的研究与应用

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/fa11883673.html,

商业银行客户价值的研究与应用

作者：许圣

来源：《时代金融》2017年第27期

【摘要】商业银行没有区分出客户的不同，并不意味着客户对银行的需求和价值是相同的。客户相对于商业银行来讲是有生命周期的，给银行带来的利润和创造的价值根据所处生命周期阶段的不同，贡献的多少也是不同的。

【关键词】商业银行客户价值生命周期客户行为

一、区分客户的两个基本指标

客户对银行的需求。客户对银行的需求表现在产品和服务，产品包括存款类、融资类、结算类、中间业务类等；服务包括标准化、定制化、差异化等。

客户对银行的价值。客户对银行的价值意味着客户能为银行带来的收入和利润，以及客户为银行的生存和发展做出的贡献。

二、如何了解客户的需求

客户的需求包括明确需求和暗示需求。明确需求是指客户明确、具体的告诉银行客户经理需要提供什么金融产品和服务，而且客户对银行产品和服务也非常熟悉；暗示需求是指客户告诉银行客户经理遇到了什么困难、困境，表达了对现状的不满，但没有什么具体的要求和解决方法。

作为银行客户经理，除了能够根据客户的明确需求，提供相应的金融产品和服务，解决客户的具体问题；银行客户经理还要具备读懂客户暗示需求的能力，根据客户的背景和经营现状，站在客户角度，推测出客户所遇到的困难，发掘客户深层次的需求，并进而提供相应的解决方案，成为客户问题的解决专家。

三、客户价值分类

从对银行的价值角度来分类，银行的客户可以分为四类：高价值的客户、有潜力的客户、负价值的客户、动态迁移的客户。

高价值的客户。指那些绝大多数的存款、融资、结算业务都在该银行发生，给银行带来较为可观的利润，同时银行所提供的金融产品和服务也能够基本满足客户的需求，这类客户对银行的满意度较高，忠诚度不确定。高价值的客户在银行客户中占比一般不超5%。

商业银行八大风险

八大风险：信用风险、市场风险、操作风险、法律风险、国家风险、流动性风险、声誉风险、战略风险一、信用风险 1.定义：是指交易对手未能履行约定契约中的义务而造成经济损失的风险，即受信人不能履行还本付息的责任而使授信人的预期收益与实际收益发生偏离的可能性，它是金融风险的主要类型。 2.形成原因：信用风险是借款人因各种原因未能及时、足额偿还债务或银行贷款而违约的可能性。发生违约时，债权人或银行必将因为未能得到预期的收益而承担财务上的损失。信用风险是由两方面的原因造成的。 ①经济运行的周期性；在处于经济扩张期时，信用风险降低，因为较强的赢利能力使总体违约率降低。在处于经济紧缩期时，信用风险增加，因为赢利情况总体恶化，借款人因各种原因不能及时足额还款的可能性增加。 ②对于公司经营有影响的特殊事件的发生；这种特殊事件发生与经济运行周期无关，并且与公司经营有重要的影响。 3.应对措施：传统的方法是贷款审查的标准化和贷款对象多样化；较新的方法是资产证券化和贷款出售。二、市场风险 1.定义：是由于利率、汇率、股票、商品等价格变化导致银行损失的风险。

2.形成原因：在经济运行中的任何一项交易中，如果交易双方所拥有的与该项交易有关的信息是不对称的，则会引起逆向选择，它是引起商业银行市场风险的重要根源。 3.应对措施：①构建独立、高效的市场风险管理组织体系 ②营造良好的市场风险管理文化 ③实现现代市场风险管理技术与IT技术的有机结合三、操作风险 1.定义：操作风险遭受潜在损失的可能，是指由于客户、设计不当的控制体系、控制系统失灵及不可控事件导致的各类风险。损失可能来自于内部或外部事件、宏观趋势以及不能为公司决策机构和内部控制体系、信息系统、行政机构组织、道德准则或其他主要控制手段和标准所洞悉并组织的变动。 2.形成原因：①公司治理结构不健全。一是所有者虚位，导致对代理人监督不够。二是内部制衡机制不完善。三是存在“内部人”控制现象。由于国有商业银行所有者虚位，很容易导致银行高管人员利用政府产权上的弱控制而形成事实上的“内部人”控制，进行违法违纪活动。四是内部控制能力逐级衰减。 ②内控制度建设尚不完备。一是没有形成系统的内部控制制度，控制不足与控制分散并存，业务开拓与内控制度建设缺乏同步性，特别是新业务的开展缺乏必要的制度保障，风险较大。二是内控制度的整体性不够。对所属分支机构控制不力，对决策管理层缺乏有效的监督。

商业银行客户关系管理(1)

商业银行客户关系管理一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6 亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力增大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不但对公司类客户实行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。二、客户关系管理的措施与经验 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。

城市商业银行集团客户授信业务管理办法

*****商业银行集团客户授信业务管理办法第一章总则第一条为规范集团客户授信业务的运作，加强对集团客户授信业务的风险管理，有效防范和控制集团授信风险，促进集团客户授信业务的健康良性发展，根据《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》、《商业银行与内部人和股东关联交易管理办法》、《*****商业银行信贷管理基本制度》，特制定本管理办法。第二条集团客户授信管理的核心是将内部相互联系、相互影响的借款人组合进行风险管理，防范大额信用风险及信贷集中引起的贷款风险。第三条本办法所称授信业务品种包括：贷款、担保、银行承兑汇票、贴现业务和贷款承诺等业务。第四条对集团客户授信遵循的原则（一）统一原则。对集团客户实行统一管理，集中对集团客户授信进行风险控制。（二）适度原则。根据授信客体风险大小和自身风险承担能力，合理确定对集团客户的总体授信额度，防止过度集中风险。（三）预警原则。逐步建立风险预警机制，及时防范和化解集团客户授信风险。

第五条本办法所称授信额度是指经本行批准的可在规定的授信期间内给予某集团客户授信的最高值。它是本行对该客户最高风险承受能力的量化指标。第二章集团客户授信管理的范围第六条本办法所称集团客户是指具有以下特征的我行的企事业法人授信对象：（一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的；（二）共同被第三方企事业法人所控制的；（三）主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的；（四）存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，我行认为应视同集团客户进行授信管理的。第三章集团客户授信的组织管理第七条我行集团客户授信业务管理实行“统一指导，分级管理”。即由总行对集团客户按照《*****商业银行授信管理办法》确定授信集团客户的范围、授信额度的核定、根据审批权限逐级审批，统一授信。“分级管理”即按集团客户中单个借款人所属的支行，由所在支行对其授信贷款进行具体管理。第八条风险控制部负责全行集团客户授信活动的组

数据分析能力对商业银行的重要性 (2)

数据分析能力对商业银行的重要性数据分析能力对商业银行的重要性时间:2013-03-07 16:37 在信息化高速发展的时代背景下，各银行积累的客户数据、交易记录、管理数据等呈爆炸性增长，海量数据席卷而来，这样海量的大数据，给银行业带来了压力的同时，也同样带来了机遇。而信息未必一定通过数据来展现，但数在信息化高速发展的时代背景下，各银行积累的客户数据、交易记录、管理数据等呈爆炸性增长，海量数据席卷而来，这样海量的大数据，给银行业带来了压力的同时，也同样带来了机遇。而信息未必一定通过数据来展现，但数据一定是信息的基础，海量数据意味着海量机遇和风险，可以通过多种方式为银行提供变革性的价值创造潜力。如何利用数据这一商业银行重要的资产来开展有效的数据分析和挖掘，从而促进管理并提升企业价值，是目前大多数商业银行所面临的重要挑战之一。用数据帮助决策。目前国内银行业的战略发展和经营管理决策多数依赖于决策者的经验。面对激烈的市场竞争，管理层迫切需要数据的决策支持，提高经营和决策的科学性。银行各项产品能带来怎样的利润？如何判断客户是否有发展潜力？在哪里开设新的分行？将数

据充分应用到经营管理决策的各个层面，这些原本看似很难回答的问题会变得清晰起来，管理者的决策过程实现由“依赖经验”逐步过渡至“有数可依”，在深入了解和把握银行自身乃至市场状况的基础上，更加科学地评价经营业绩、评估业务风险、配置全行资源。用数据提升管理精细度。随着银行业务转型及精细化管理的推进和深化，涉及资产、负债、客户、交易对手及业务过程中产生的各种数据资产，在风险控制、成本核算、资本管理、绩效考核等方面发挥着重要的作用。如银行贵宾卡服务，会考虑设置相应的资金要求和贵宾待遇，银行可以在分析本行客户数据的基础上确定最合适的目标客户群及期望达到的卡均余额和交易量。数据资产直接关系业务管理的精细化水平，也是银行开展业务多元化、多方面分析的基础。“数据—信息—商业智能”将逐步成为商业银行定量化、精细化管理的发展路线，为有效提升服务能力提供强大支持。用数据促创新，赢先机。我国商业银行提供的服务和产品存在较大的同质性，但比较竞争优势要求银行突破同质性，实施差异化战略。银行可以利用其掌握的数据资源，在客户挖掘、交叉营销、产品创新等方面大有作为，在零散的、无序的、历史的、当前的各种数据背后发现独特的业务规律，锁定特定客户群，根据不同市场需求和不同客户群制定相应的市场战略与产品服务方案，根据客户需求变化及时主动开展业务产品创新，在激烈的同业竞争中，通过充分利用数据取得

商业银行风险管理与合规1

商业银行风险管理与合规一、巴塞尔委员会划分了八大风险种类：（一）信用风险：由于各种不确定因素的影响，使银行在信贷经营与管理过程中，实际收益目标与预期收益目标发生背离，有遭受信贷损失的一种可能性。1.相似概念：信贷风险（在信贷过程中，由于各种不确定性，使借款人不能按时偿还贷款，造成银行贷款本金、利益损失的可能性，是一种狭义上的信用风险。 2.二者的不同点在于其所包含的金融资产的范围，信用风险包含信贷风险，还包括其他表内、表外业务，如贷款承诺、证券投资、金融衍生工具中的风险等等。（二）操作风险：由于不完善或有问题的内部程序、人员、计算机系统或外部事件所造成的损失的风险。操作风险包括四类：人员因素引起的操作风险；流程因素引起的操作风险；系统因素引起的操作风险；外部事件引起的操作风险。相似概念：操作性风险：仅包括由人员因素，亦即由操作失误、违法行为、越权行为和流程因素引起的操作风险。尽管操作性风险是操作风险中发生频率最高、占比最高的风险类型，但我们不能将操作性风险等同于操作风险。（三）市场风险：市场价格波动引起的资产负债表内和表外头寸出现亏损的风险。市场风险广泛存在于银行的交易和非交易业务中，分为利率风险、汇率风险、股票价格风险和商品价格风险。市场风险发生时，往往涉及地区性和系统性的金融动荡或严重损失，因此，市场风险往往又被为系统性风险。市场风险一般不能通过资产多样化来分散和回避，因此市场风险又称为不可分散风险。（四）流动性风险：资产流动性风险和负债流动性风险。资产流动性风险指资产到期不能如期足额收回，进而无法满足到期负债的偿还与新的合理贷款及其他融资需要，从而给商业银行带来的风险。负债流动性指商业银行过去的筹集的资金特别是存款资金，由于内外因素的变化而发生不规则波动，对其产生的冲击并引发相关损失的风险。（五）法律风险：商业银行经营过程中国由于法律因素导致损失的可能性，包括法律的内在缺陷、商业银行基于错误的法律理解或法律适用而实施的商业行为、监管机构的不当法律执行等因素导致商业银行遭受诉讼的可能性。主要关注商业银行所签署的各类合同、承诺等法律文件的有效性和可执行性能力。（六）国家风险：经济主体在与非本国居民进行国际经贸与金融往来中，由于别国经济、政治和社会等方面的变化而遭受损失的可能性。凡是跨国境的信贷，不论其接受信贷的对象为该国政府、私人企业还是个人，都有可能遭受不同程度的国家风险，因而国险比主权风险或政治风险的概念更宽。国家风险包括主权风险和非主权风险。

商业银行客户关系管理

商业银行客户关系管理摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。二、客户关系管理的措施与经验

商业银行集团客户授信业务风险管理指引

商业银行集团客户授信业务风险管理指引第一章总则第一条为切实防范风险，促进商业银行加强对集团客户授信业务的风险管理，制定本指引。第二条本指引所称商业银行是指在中华人民共和国境内依法设立的中资、中外合资、外商独资商业银行和外国商业银行分行等。第三条本指引所称集团客户是指具有以下特征的商业银行的企事业法人授信对象：（一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的；（二）共同被第三方企事业法人所控制的；（三）主要投资者个人、关键管理人员或与其关系密切的家庭

成员（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的；（四）存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，商业银行认为应视同集团客户进行授信管理的。商业银行可根据上述三个特征结合本行授信业务风险管理的实际需要确定单一集团客户的范围。第四条本指引所称控制是指关联方有权决定授信对象的财务和经营活动，并能据以从该企业的经营活动中获取利益。本指引所称的关联方是指在财务和经营决策中，一方有能力直接或间接控制、共同控制另一方或对另一方施加重大影响，或者两方或多方同受一方控制。本指引所称共同控制是指按合同约定对某项经济活动所共有的控制。本指引所称重大影响是指对一个企业的财务和经营决策有参与

决策的权力，但并不决定这些政策。参与的途径主要包括：在董事会或者类似权力机构中派有代表；参与政策的制定过程；互相交换管理人员，或使其他企业依赖于本企业的技术资料等。第五条本指引所称授信业务包括：贷款、拆借、贸易融资、票据承兑和贴现、透支、保理、担保、贷款承诺、开立信用证等。第六条本指引所称集团客户授信业务风险是指由于商业银行对集团客户多头授信、过度授信和不适当分配授信额度，或集团客户经营不善以及集团客户通过关联交易、资产重组等手段在内部关联方之间不按公允价格原则转移资产或利润等情况，导致商业银行不能按时收回授信本金及利息，或给商业银行带来其他损失的可能性。第七条商业银行对集团客户授信应遵循以下原则：（一）统一原则。商业银行应对集团客户授信统一管理，集中

商业银行八大风险完整版

商业银行八大风险 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

我国商业银行的公司客户营销策略

我国商业银行的公司客户营销策略加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户

的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实

商业银行监管指标共13页

附件一

《商业银行风险监管核心指标》口径说明一、风险水平（一）流动性风险 1、流动性比例本指标分别计算本币及外币口径数据。 ●计算公式：流动性比例＝流动性资产／流动性负债×100% ●指标释义：

流动性资产包括：现金、黄金、超额准备金存款、一个月内到期的同业往来款项轧差后资产方净额、一个月内到期的应收利息及其他应收款、一个月内到期的合格贷款、一个月内到期的债券投资、在国内外二级市场上可随时变现的债券投资、其他一个月内到期可变现的资产（剔除其中的不良资产）。流动性负债包括：活期存款（不含财政性存款）、一个月内到期的定期存款（不含财政性存款）、一个月内到期的同业往来款项轧差后负债方净额、一个月内到期的已发行的债券、一个月内到期的应付利息及各项应付款、一个月内到期的中央银行借款、其他一个月内到期的负债。 2、核心负债依存度本指标分别计算本币和外币口径数据。 ●计算公式：核心负债依存度＝核心负债／总负债×100% ●指标释义：核心负债包括距到期日三个月以上（含）定期存款和发行债券以及活期存款的50%。总负债是指按照金融企业会计制度编制的资产负债表中负债总计的余额。 3、流动性缺口率本指标计算本外币口径数据。 ●计算公式：流动性缺口率=流动性缺口/90天内到期表内外资产×100% ●指标释义：流动性缺口为90天内到期的表内外资产减去90天内到期的表内外负债的差额。

（二）信用风险 4、不良资产率本指标计算本外币口径数据。 ●计算公式：不良资产率＝不良信用风险资产／信用风险资产×100% ●指标释义：信用风险资产是指银行资产负债表表内及表外承担信用风险的资产。主要包括：各项贷款、存放同业、拆放同业及买入返售资产、银行账户的债券投资、应收利息、其他应收款、承诺及或有负债等。不良信用风险资产是指信用风险资产中分类为不良资产类别的部分。不良贷款为不良信用风险资产的一部分，定义与“不良贷款率”指标定义一致；贷款以外的信用风险资产的分类标准将由中国银行业监督管理委员会(简称银监会，下同)另行制定。 4.1 不良贷款率本指标计算本外币口径数据。 ●计算公式：不良贷款率＝（次级类贷款＋可疑类贷款＋损失类贷款）／各项贷款×100% ●指标释义：贷款五级分类标准按照《贷款风险分类指导原则》(银发[2001]416号)及《关于推进和完善贷款风险分类工作的通知》(银监发[2003]22号)文件)及相关法规要求执行。正常类贷款定义为借款人能够履行合同，没有足够理由怀疑贷款本息不能按时足额偿还。关注类贷款定义为尽管借款人目前有能力偿还贷款本息，但存在一些可能对偿还产生不利影响的因素。次级类贷款定义为借款人的还款能力出现明显问题，完全依靠其正常营业收入无法足额偿还贷款本息，即使执行担保，也可能会造成一定损失。可疑类贷款的定义为借款

商业银行价值链分析

一、价值链理论及价值链分析 1. 价值链理论的概述。美国的迈克尔# 波特教授在1985 年出版的5竞争优势6一书中首次提出价值链的概念, 他认为/ 价值是客户对企业提供给他们的产品或服务所愿意支付的价格。每一个企业都是在设计、生产、销售、交货和对产品起辅助作用的各种活动的集合体。所有这些活动都可以用一个价值链来表示0。迈克尔# 波特教授主要从三个方面对价值链理论进行了全面阐述: [ 1] ( 1)价值活动的识别。迈克尔# 波特教授将价值链活动分为两大类, 即基本活动和辅助活动。其中, 基本活动包括五种基本类型:1内部物流, 是指与接受、存储和分配相关联的各种活动, 从原材料搬运、仓储、库存控制、车辆调度以及向供应商退货; o2 生产作业, 是指将投入转化为最终产品形成相关的各种活动, 如机械加工、包装、组装、设备维护、检测、印刷和各种设施管理; ? 3外部物流, 是指与集中、存储和将产品发送给买方相关的各种活动, 如产成品库存管理、送货车辆调度、订单处理和生产进度安排; 4市场和销售, 是指与提供一种买方购买产品的方式和引导他们进行购买有关的活动, 如广告、促销、销售队伍、报价、渠道选择、渠道竞争和定价; 5服务, 是指与提供服务以增加或保持产品价值有关的各种活动, 如安装、维修、培训、零部件供应和产品调整。辅助活动包括四种基本类型: 11采购, 是指购买用于企业价值链各种投入的活动; o2 技术开发, 是指每项价值活动都包含着技术成分, 无论是技术诀窍、程序、还是在工艺设备中所体现的技术; ? 3人力资源管理, 包括各种涉及到所有类型人员的招聘、雇用、培训、开发和报酬等各种活动; 4?企业基础设施, 它由大量活动组成, 包括总体管理、计划、财务、会计、法律、政府事务和质量管理, 要通过价值链而不是单个活动起辅助作用。 2. 价值链分析。价值链分析主要是描述如何增强企业的产品或服务的实用性, 控制从原材料供应商起一直到产品消费为止这一全过程的相关成本。价值链中各项活动相互关联, 因而某项活动的进展情况会影响其他活动的成本与效率。通过价值链分析, 可以获得价值链的整体运行情况及各环节之间的连结情况, 从而在价值链系统中寻找降低成本的信息和创造利润的新增长点, 同时也可以对出现问题的环节加以改进。价值链分析包括内部价值链分析和外部价值链分析。二、商业银行的价值链分析因行价值链是指银行为实现服务业务、赚取利润而从事的在经济效果上和技术上相对独立的价值活动所组成的，由中游价值链、上游价值链和下游价值链所构成的价值链系统。按照价值链分析法原理，银行价值活动可以分为两大类：基本活动和辅助活动。基本活动是涉及内、外部后勤及市场销售、转移给买方和售后服务的各种价值活动。辅助活动是辅助基本活动并通过银行基础设施、技术开发、人力资源管理以及各种银行范围的职能以相互支持的价值活动。由于商业银行是以货币为经营对象的特殊服务型企业，而且各商业银行的经营系统、服务方式、资产定价及服务收费等价值活动大同小异，存贷利率、手续费用等经营活动都是在人民银行的统一指导、监管下经营的，禁止对商业的高息揽存、放贷等。因此，对于银行来讲，价值链的辅助活动管理层就显得尤其重要，它主要是整合竞争力要素使它们围绕价值链的战略环节协调起来，从而创造独特的核心竞争力。银行核心竞争力还应包括经营者的经营理念和使这种理念在经营过程中得以很好贯彻的高效动作的组织体系和治理结构。 1. 商业银行的内部价值链分析

商业银行风险监管核心指标(试行)

商业银行风险监管核心指标（试行）第一章总则第一条为加强对商业银行风险的识别、评价和预警，有效防范金融风险，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资金融机构管理条例》等法律法规，制定商业银行风险监管核心指标。第二条商业银行风险监管核心指标适用于在中华人民共和国境内设立的中资商业银行。第三条商业银行风险监管核心指标是对商业银行实施风险监管的基准，是评价、监测和预警商业银行风险的参照体系。第四条商业银行应按照规定口径同时计算并表的和未并表的风险监管核心指标。第五条银监会对商业银行的各项风险监管核心指标进行水平分析、同组比较分析及检查监督，并根据具体情况有选择地采取监管措施。第二章核心指标第六条商业银行风险监管核心指标分为三个层次，即风险水平、风险迁徙和风险抵补。第七条风险水平类指标包括流动性风险指标、信用风险指标、市场风险指标和操作风险指标，以时点数据为基础，属于静态指标。第八条流动性风险指标衡量商业银行流动性状况及其波动性，包括流动性比例、核心负债比例和流动性缺口率，按照本币和外币分别计算。（一）流动性比例为流动性资产余额与流动性负债余额之比，衡量商业银行流动性的总体水平，不应低于25%。（二）核心负债比例为核心负债与负债总额之比，不应低于60%。（三）流动性缺口率为90天内表内外流动性缺口与90天内到期表内外流动性资产之比，不应低于-10%。第九条信用风险指标包括不良资产率、单一集团客户授信集中度、全部关联度三类指标。（一）不良资产率为不良资产与资产总额之比，不应高于4%。该项指标为一级指标，包括不良贷款率一个二级指标；不良贷款率为不良贷款与贷款总额之比，不应高于5%。（二）单一集团客户授信集中度为最大一家集团客户授信总额与资本净额之比，不应高于15%。该项指标为一级指标，包括单一客户贷款集中度一个二级指标；单一客户贷款集中度为最大一家客户贷款总额与资本净额之比，不应高于10%。（三）全部关联度为全部关联授信与资本净额之比，不应高于50%。第十条市场风险指标衡量商业银行因汇率和利率变化而面临的风险，包括累计外汇敞口头寸比例和利率风险敏感度。（一）累计外汇敞口头寸比例为累计外汇敞口头寸与资本净额之比，不应

商业银行客户标签体系构建知识讲解

银行客户标签体系构建在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。一、何为客户标签给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。二、客户标签体系的构建对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。

商业银行理财客户风险评估问卷基本模版编写说明

《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》编写说明本次编制的《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》遵照银监会的相关规定，结合各行实际情况，并综合考虑了客户使用的易读性与便利性等因素，涵盖了客户财务状况、投资经验、投资风格、投资目标和风险承受能力五大模块，对应10道问题；10道问题最高为100分，五个模块权重各占20%；分值越高表示客户可承受的风险越高，依照客户风险承受能力由低到高（对应得分由低到高），客户依次被划分为保守型、稳健型、平衡型、成长型和进取型五个类型，《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》依次列出了每一等级客户适合的产品类型。根据各行实际，考虑操作可行性与客户便利性，建议评估有效期限为一年，即每年重新对客户进行一次风险评估。一、客户财务状况该模块主要测试客户的财务状况：包含客户年龄、家庭年收入、可用于投资的收入比例等内容。年龄位于31-50岁之间，家庭年收入较高、可用于投资的收入比例越高的客户，财务状况较为理想。对应题目为：1、2、3 对应分值合计为：20 二、客户投资经验本部分主要测试客户的投资经验：通过客户从事风险投资（股票、基金、外汇、金融衍生品等）的年限以及此前所投资产品的类

别和比例来判断客户的投资经验。客户从事风险投资的年限越长，投资产品的种类越广，风险投资品所占比例越高的，投资经验越丰富。对应题目为：4.5 对应分值合计为：20 三、客户投资风格本部分主要反映客户的的风险偏好：通过测试客户对产品可能出现亏损的容忍度、对投资收益的预期以及对不同收益方式的选择，反映出客户的风险偏好。对应题目为：6.7 对应分值合计为：20 四、投资目标本部分主要测评客户的投资目标：包括客户对产品流动性的要求以及预计投资周期等内容。对应题目为：8、9 对应分值合计为：20 五、客户风险承受能力本部分通过测评客户可接受的投资亏损上限来直接测评客户的风险承受能力。对应题目为：10 对应分值合计为：20 此次编订的《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》是中

商业银行如何拓展高端客户

商业银行如何拓展高端客户在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。为此，我们提出六点措施供商榷：建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，制订公关作战图，进行公关。建立科学动态的客户经理管理机制。按照“外部做大客户群体、内部做大客户经理”的思路，加强客户经理团队的动态管理，全面提高营销效果。一是加强客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。所谓结果，就是一系列指标体系。营销过程管理，可通过每周的营销例会进行。让客户经理能够通过营销例会，获得指导，同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力为合力。要合理设计“压力”与“引力”。将客户经理队伍时刻调整在市场化经营的状态，努力营造以效率为中心，满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。二是强化对客户经理的培训。将客户经理培训作

中国银行业监督管理委员会令2010年第7号_《商业银行董事履职评价办法(试行)》

中国银行业监督管理委员会令 2010年第7号《商业银行董事履职评价办法（试行）》已经中国银行业监督管理委员会第101次主席会议通过，现予公布，并自发布之日起施行。主席：刘明康二〇一〇年十二月十日商业银行董事履职评价办法（试行）

第一章总则第一条为了进一步完善商业银行公司治理机制，规范董事履职行为，保护商业银行、存款人和其他客户的合法权益，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。第二条本办法所称董事履职评价是指商业银行依照法律法规和有关规定，对董事的履职情况进行评价的行为。本办法所称董事是指经银行业监督管理机构核准任职资格的商业银行董事。第三条董事履职评价应当遵循依法合规、客观公正、科学有效的原则。第四条商业银行应当建立健全董事履职评价制度，按照规定开展评价工作。第五条商业银行监事会对董事履职评价工作负最终责任，银行业监督管理机构对商业银行董事履职评价工作进行监督。第二章评价内容

第六条董事对商业银行负有忠实义务和勤勉义务。董事应当按照相关法律、法规、规章及商业银行章程的要求，专业、高效地履行职责，维护商业银行利益，推动商业银行履行社会责任。第七条董事应当具备履职所必需的专业知识、工作经验和基本素质，具有良好的职业道德。第八条董事应当保守商业银行秘密，不得在履职过程中接受不正当利益，不得利用董事地位谋取私利，不得为股东利益损害商业银行利益。第九条董事应当如实告知商业银行本职、兼职情况，并保证所任职务与其在商业银行的任职不存在利益冲突。董事不得在可能发生利益冲突的金融机构兼任董事。第十条董事应当按照相关监管规定，如实向董事会、监事会报告关联关系情况，并按照相关要求及时报告上述事项的变动情况。董事个人直接或者间接与商业银行业务有关联关系时，应当及时告知关联关系的性质和程度，并按照相关规定履行回避义务。第十一条董事任职前应当书面签署尽职承诺，任职期间应当恪守承诺，勤勉履职。

商业银行集团客户信贷的项目管理模式研究

商业银行集团客户信贷的项目管理模式研究 Newly compiled on November 23, 2020

中国商业银行集团客户信贷的项目管理模式研究李桂君，王瑶琪，林则夫（中央财经大学管理科学与工程学院，北京 100081）摘要：本文以集团企业为研究对象，采用案例分析、文献研究和理论分析的方法，在中国商业银行集团客户信贷风险管理现状研究的基础上，分析认为中国商业银行集团客户管理引入项目管理模式已经具备了组织结构矩阵式变革和客户经理制的基础，而目标导向的过程管理和项目治理的需求也将积极推动项目管理模式的应用。并进一步分析了构建商业银行集团客户信贷的项目管理模式需要研究的内容，包括集团客户项目类型、项目管理的流程；项目管理工具；集团客户项目管理模式的转变；以及相关利益方之间的项目治理动态结构。关键词：商业银行集团客户信贷管理项目管理中图分类号：文献标识码：A Research on Project Management Mode of Group Customer Loan in China’s Commercial Banks LI Guijun, WANG Yaoqi, LIN Zefu (School of Management Science & Engineering, Central University of Finance and Economics, Beijing 100081, China) Abstract: This paper focus on group corporation, through case study, literature research and theory analysis, and based on the management status of group customer loan in Chinese commercial banks, we analysis and believe that project management mode can be introduced into management of group customer loan, changes to matrix organization and customer manager system are the basis of the mode, and goal-oriented process management and project governance will actively promote the mode to be used in the mode. Further more, we analysis the content to establish the mode of project management mode of group customer loan in commercial banks, including types of group customer, process of project management, tools of project management, transform of management mode, and dynamic structure of project governance. Keywords: Commercial Bank Group Customer Loan Management Project Management 一、引言集团企业是现代企业发展的复杂形式，通常是指通过资本投入、管理控制或家族关联等多种关联方式形成的，由母公司、子公司、参股公司及其他成员企业或单位共同组成的具有一定规模和有机联系(即家谱)的企业法人群组[1]。集团企业中的企业个体在法律上是独立核算的，一般是通过全资、控股和参股等资本投资链条形成集团关联关系，因而集团企业呈现多层次的特征。而集团企业中管理控制和家族关联关系的存在，则使集团企业的关联关系进一步多元化。而且，集团企业的财务管理模式多为集权型，为实现融资规模

商业银行客户价值研究

商业银行客户价值研究作者：张进财文章来源：jrw 点击数：459 更新时间：2010-4-1 进入21世纪以来，我国商业银行的同业竞争日趋白热化，对客户资源的竞争已逐渐超越传统的产品竞争和服务竞争，成为商业银行竞争的新焦点。在客户经济时代，现代商业银行经营管理的核心是价值管理。这种新型的银行价值观迫切要求银行转换经营机制，从生存和发展的高度，积极引入客户价值管理理念，培育商业银行可持续发展的竞争优势。一、当前商业银行客户关系管理中存在的主要问题（一）忽略了对不同行业、不同客户价值贡献度的分析，导致银行提供服务的成本、风险与收益不对称。由于受行业准则及宏观利率管制等影响，传统银行向优质客户与普通客户提供同样的标准化服务及同样的产品价格，而没有考察服务（或产品）本身蕴涵的经济成本、风险成本及相应的价值回报。由于缺乏合适的价值管理工具，银行只能根据客户资金沉淀量、资信程度、交易频率等因素判断客户优劣，客户对银行的价值贡献度则不得而知，也使银行疏于对市场细分。同时由于银行绝大部分利润来源于数量少的高端客户，与广大的中低端客户比较，银行提供的服务在风险（或成本）收益上极不对称。（二）经营过程中没有真正树立“以客户为中心”的经营理念，以产品为中心，片面追求业绩指标完成的经营行为仍比较常见。在没有深入分析国家政策、经济周期、客户经营状况等情况下，从完成自身经营任务的角度出发推销金融产品，轻客户营销、重产品推销，轻客户资源开发、重市场竞争的经营行为，既难以满足客户的金融需求，也不利于银行培育客户资源和改进产品设计。（三）对市场反应不够灵敏，业务流程繁杂。传统银行业务流程的设计是以控制内部风险为出发点，而不是为客户提供最方便的服务。因此客户进到银行办理业务，需要经过多道手续才能完成一项业务，由此造成客户在银行排队及各种不便。以信贷业务流程为例，从客户提出申请到用款需要经历大小近20个环节，有的银行一笔信贷业务的平均处理时间长达两个多月，根本无法满足市场竞争的需要。（四）产品创新开发机制不健全。银行间同质性产品多，独创品牌少，产品设计与市场需求、客户消费习惯有脱钩现象。产品定价方式单一，难以满足客户日益多样化的金融需求。银行内部按产品大类划分职能，二级分行每一大类产品都有一个职能部室，单独设立一套业务处理程序和业务报表，每一类产品又根据内控制度要求有不同的风险防范制度，业务信息、客户信息不能共享，产生重复劳动，不利于产品的统一管理。（五）缺乏统一规范的客户信息资料，不利于客户价值的分析筛选。银行业集中了大量的客户数据信息，但由于业务经营上的条块分割、各自为政，导致客户信息不完整，缺乏统一和规范，不同部门之间无法共享客户信息，影响了对数据资源的分析利用。二、商业银行推行价值管理的措施客户价值管理是在客户关系管理的基础上，对客户贡献度的深层次挖掘，是关系管理的进一步深化和拓展。根据商业银行价值最大化的目标取向和当前客户关系管理中存在的问题，推行客户价值管理应从以下几个方面着手：（一）引入客户终生价值观念，建立客户贡献度评价体系，科学分析评估客户的价值。“客户终生价值”是指每个购买者在生命周期内可能为企业带来的收益总和。因此，评估客户价值不仅要分析客户当前的价值贡献，而且要分析客户未来时期对银行的潜在价值。银行对客户价值的评估可以从以下方面入手：一是根据银行的实际收入、销售和服务费用等数据建立统一的客户贡献度评价系统，测算银行在某一客户或客户群的收入及支出，并利用统计模型计算客户风险的可能性、严重性和回收率，把这些因素综合起来，评估结果较好的就是银行的高价值客户。二是尝试用客户购买银行产品或服务的时间、金额和购买频率作为预测