办公室礼仪及电话沟通技巧

拓源管理者职业能力培训（ 拓源管理者职业能力培训（一）
办公室礼仪
热忱欢迎您的参与！ 欢迎您的参与！
1
课堂公约
准时出席 关闭响闹装置，以免影响他人 开放心灵，全心投入 积极发表意见，欢迎不同观点交流
2
内容提要
一、电话接听礼仪 二、迎送礼仪 三、握手礼仪 四、名片礼仪 五、办公室礼仪
3
认知礼仪：
礼仪就是律己、敬人的一种 礼仪就是律己、 行为规范，是表现对他人尊 行为规范， 重和理解的过程和手段。 重和理解的过程和手段。
25
学习能力最强的鸟！
26
温馨提示
一位中年妇女，她来自中国北方农村，只读过小学 ，因为女儿在国外，才申请移民。 就是这样一个英文只会说“你好”、“再见”的中 国农村妇女，也在申请绿卡。她申报的理由是有“ 技术专长”。移民官问她：“你会什么？”她回答 说：“我会剪纸画。”说着，她从包里拿出一把剪 刀和一张彩色的纸，不到三分钟，就剪出了一些栩 栩如生的图案。移民官连连点头，说：“OK。” 很多东西就可以不会，但是，你不能什么都不会！ 你必须得会一样，并竭尽全力把它做到极限。
23
4、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。 时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情， 时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑 不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的， 不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的， 异性间应先向男方伸手。 异性间应先向男方伸手。 出入房间的礼貌：进入房间， 5、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门 听到应答再进。进入后，随手关门， ，听到应答再进。进入后，随手关门，不能大力 粗暴。进入房间后，如对方正在讲话， 、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等 静候，不要中途插话，如有急事要打断说话， 静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也 要看准机会。而且要说：对不起， 要看准机会。而且要说：对不起，打断您们的谈 话。
●要避免口衔香烟 四处游荡， 四处游荡，不要与 同事谈论薪水、 同事谈论薪水、升 降或他人隐私。 降或他人隐私。遇 到麻烦事， 到麻烦事，要首先 报告给顶头上司， 报告给顶头上司， 切莫委过或越级上 告。
17
每个员工都是企业的一张 名片， 名片，我们一定要树立好 窗口形象啊！！！ 窗口形象啊！！！
4
电话沟通礼仪
5
一、电话接听礼仪
在接听电话时， ●在接听电话时，你所代表 的是单位而不是个人， 的是单位而不是个人，所以 不仅要言语文明、音调适中， 不仅要言语文明、音调适中， 还要让对方能感受到你的微 笑 。 电话响了三声要接起来， ●。电话响了三声要接起来， 你好，拓源钢铁， 你好，拓源钢铁，挂电话时 与领导与长辈不可说BYEBYE, 与领导与长辈不可说BYEBYE, 而是说再见。 而是说再见。 如果同事电话响了， ●如果同事电话响了，要主 动接听，同时，更不要忘记 动接听，同时， 每一个重要的电话都要做详 细的电话记录，包括来电的 细的电话记录， 时间、来电的单位及联系人 时间、 、通话内容污 垢或者有水、 垢或者有水、汗， 就不宜和别人握手 了，但要主动向对 方说明不握手的原 因。 ●愉快的握手是坚 定有力的， 定有力的，这能体 现你的信心和热情 ，但不能太用力且 时间过长。 时间过长。
13
四、名片礼仪
● 参加会议时，应该 参加会议时， 在会前或会后交换 名片， 名片，不要在会中 擅自与别人交换名 片。 ●递送名片时，应 递送名片时， 用双手拇指和食指 执名片两角， 执名片两角，让文 字正面朝向对方， 字正面朝向对方， 接名片时要用双手 ，并认真看一遍上 面的内容， 面的内容，使对方 感觉你很重视他。 感觉你很重视他。
22
1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度 腰背挺直， 45 膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂 膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。 自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪 式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸 式站立场合，或在长辈、上级面前， 前。 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好， 2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得 傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。 傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的 置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
21
：
工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。 第二条 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带， 2、领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注 与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、 意 与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜 松驰。 松驰。 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补， 3、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的 鞋。 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 4、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 5、职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。
15
办公室礼仪
● 同事之间不能称 兄弟道弟或乱叫外号， 兄弟道弟或乱叫外号， 而应以姓名相称。 而应以姓名相称。对 上司和前辈则可以用 先生" "先生"或其职务来称 呼，最好不同他们在 大庭广众之前开玩 笑。 。 ●在办公室里对上 司和同事们都要讲 究礼貌， 究礼貌，不能由于 大家天天见面就将 问候省略掉了。 问候省略掉了。" 您好" 早安" 您好"、"早安"、" 再会" 再会"之类的问候 语要经常使用， 语要经常使用，不 厌其烦。 厌其烦。
若是代听电话， 6、若是代听电话，一定要主 动问客户是否需要留言。。 动问客户是否需要留言。。 接听让人久等的、电话， 7、接听让人久等的、电话， 要向来电者致歉。 要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈， 8、电话来时正和来客交谈， 应该告诉对方有客人在， 应该告诉对方有客人在，待 会给他回电。 会给他回电。 工作时朋友来电， 9、工作时朋友来电，应简明 扼要迅速结束电话。 扼要迅速结束电话。 10、接到投诉电话， 10、接到投诉电话，千万不 能与对方争吵。 能与对方争吵。 听到电话铃响， 1、听到电话铃响，若口中正 嚼东西， 嚼东西，不要立即接听电话 听到电话铃响， 2、 听到电话铃响，若正嬉 笑或争执， 笑或争执，一定要等情绪平 稳后再接电话。 稳后再接电话。 3、接电话时的开头问候语要 有精神。 有精神。 4、电话交谈时要配合肢体动 作如微笑、点头。 作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大， 5、讲电话的声音不要过大， 话筒离口的距离不要过近或 过远。 过远。
当顾客打来电话订货时 ，他一定会说产品名称 或编号、 或编号、什么时间提取 货物。 货物。 这时不仅要记 录下来， 录下来，还应该向对方 复述一遍， 复述一遍，以确定无误 。
8
一、电话接听礼仪
若遇找人的电话， 若遇找人的电话，应迅速把 电话转给被找者， 电话转给被找者，如果被找 者不在应对对方说： 者不在应对对方说：“对不 XX现在出去了 我是XX 现在出去了， XX， 起， XX现在出去了，我是XX， 如果方便的话， 如果方便的话，可不可以让 我帮你转达呢？ 我帮你转达呢？”也可以请 对方留下电话号码， 对方留下电话号码，等被找 人回来， 人回来，立即通知他给对方 回电话。 。
24
6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方 递交物件时，如递文件等，要把正面、 的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己， 的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易 接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司， 7、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还 是对方的公司， 是对方的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话 更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里、 ， 更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里、电梯间里 遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
10
一、电话接听礼仪
切忌：1、这个不关我的事
2、我没有办法，我做不了主 3、这个我不知道
11
二、迎送礼仪
● 如果是在自己的座 位上交谈， 位上交谈，应该注 意声音不要过大， 意声音不要过大， 以免影响周围同事。 以免影响周围同事。 另外， 另外，接待客人要 切记面带微笑。 切记面带微笑。 ●当客人来访时， 当客人来访时， 应该主动从座位上 站起来， 站起来，引领客人 进入会客厅或接待 区，并为其送上饮 品。
18
19
办公室内我们应注意哪些？
20
办公室礼仪规范： 办公室礼仪规范：
职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 第一条 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁， 1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜 太长。 太长。 2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲要 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。 尽量用淡色。 尽量用淡色。 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 3、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹， 5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜 用香味浓烈的香水。 用香味浓烈的香水。
14
五、办公室礼仪
女士则最好穿西装 ● 套裙，不宜把露、 套裙，不宜把露、透、 短的衣服穿到办公室里 去，否则使内衣若隐若 现很不雅观。 现很不雅观。不能穿背 短裤、凉鞋或拖鞋， 心、短裤、凉鞋或拖鞋， 也不适合赤脚穿鞋。 也不适合赤脚穿鞋。戴 的首饰也不宜过多。 的首饰也不宜过多。 ●在办公室工作， 在办公室工作， 服饰要与之协调， 服饰要与之协调， 以体现权威、 以体现权威、声望 和精明强干为宜。 和精明强干为宜。 男士最适宜穿黑、 男士最适宜穿黑、 灰、蓝三色的西服 套装领带。 套装领带。注意不 要穿印花或大方格 的衬衫； 的衬衫；