供电服务首问责任制实施办法.
关于推行首问责任制的实施方案(3篇)
关于推行首问责任制的实施方案为切实改进干部作风，密切联系人民群众，深入实践--___“___”重要思想，根据县委茶发[___]__文件精神，结合我局实际，特制定本方案。
一、充分认识实行首问责任制的重要意义首问责任制，就是基层和群众到各级机关来咨询或办事，机关里第一位被问的同志必须主动热情接待，属于自己职责范围的，要及时处理，不允许以任何理由推托、刁难；不属于自己责任范围的，应将来人引领到责任部门或科室，向有关责任人交待或衔接好。
如果责任人不在办公室，应主动帮助联系，找到责任人，或者承诺向责任人转告并帮办。
我局担负着全县规划、建设、管理的职能，是政府的窗口，代表政府的形象，切实推行首问责任制，是建立高效、廉洁、务实机关作风的重要环节，是服务基层、服务群众、服务经济建设的客观要求，是实践--___“___”重要思想的具体体现。
必须进一步提高认识，加强领导，认真___，务求取得实效。
二、具体内容和要求1、建立首问登记制度各单位、站室都要设立首问登记本。
记录发问人姓名、单位及住址，联系方法等基本情况，发问事由，被问人姓名，办理结果或衔接情况，记录要实在准确。
2、建立首问接待制度各单位、站室要安排专人热情接待来访的群众和基层办事的同志，能够事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让群众满意。
3、建立首问承诺制度为到本单位办事的基层单位的同志和群众早办事、快办事、办好事。
按照有关规定能办的事应当马上办，不准延误、推托，更不允许刁难、索要。
对按规定才能办的事，要指导和帮助对方按要求做好具体准备，承诺具体时限，帮助把事情办结好。
4、建立考核制度把接待、登记、衔接、督促、办事等全过程纳入考核范畴。
要比谁的接待态度好，比谁办事进度快，比谁的办事效果好，把首问责任制的考核和年度考核结合起来，将考核结果作为年终评优的重要依据。
5、建立保障监督制度要通过张榜，文件或通报，会议等形式，定期公布执行首问责任制的情况，表彰先进，鞭策后进，在机关内设立意见箱、意见簿、___电话，接受基层和群众对执行首问责任制的监督。
国家电网公司供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民" 的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
供电服务规范
供电服务规范.txt爱情是彩色气球，无论颜色如何严厉，经不起针尖轻轻一刺。
一流的爱人，既能让女人爱一辈子，又能一辈子爱一个女人！第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范:（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二) 真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确的给予解答；(三) 遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄漏客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中，使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范:（一）公布服务承诺、服务项目，服务范围、服务程序、收费标准和收费依据。
接受社会与客户监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等，自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
供电局客户服务管理办法
供电局客户服务管理办法第一章总则第一条为全面贯彻落实中国南方电网有限责任公司打造经营性、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业的战略总体目标，有效加强我局供电营业标准化管理，深入开展优质服务工作，切实提高我局优质服务水平,全面规范我局客户服务工作，结合我局实际，特制定本办法.第二条本办法规定了XX供电局客户服务工作的管理职责、管理内容与要求、检查与考核。
第三条客户服务是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、95598客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动第四条本办法适用于XX供电局客户服务的管理.第二章管理职责第五条局成立客户服务领导小组：由主要领导、监察审计部、市场营销部、生产技术部、调度管理所等有关部门负责人组成，其职责是组织贯彻执行上级和地方政府有关政策规定,制定和审查批准开展优质服务工作措施计划和目标要求,监督、检查、考核目标实施的效果.第六条市场营销部是客户服务工作的归口管理部门，负责制定全局开展优质服务的工作计划和措施，指导协调各供电所、经营班组开展工作。
监察审计部负责监督、检查各项计划、措施的落实，发现问题及时向领导小组汇报.生产技术部、调度管理所等部门,负责优质服务工作计划、措施在本工作系统的贯彻落实。
第七条局客户服务中心、各供电所是开展客户服务工作的主体单位，应成立相应的领导小组，其职责是贯彻落实XX供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。
第八条鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督.第三章管理内容与要求第九条规范企业经营行为1、严格执行国家电价政策和收费规定,所有电价及工程安装收费标准均应上墙公布.2、严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用,在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。
3、规范多经企业用电行为，多经企业用电电价执行XX电网销售电价.4、严肃查处和纠正电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，对违规违纪事件公开曝光,对责任人要严肃处理。
K电力局首问负责制管理办法
K电力局供电服务首问负责制管理办法K电力局二〇一一年十月K电力局供电服务首问负责制为认真贯彻落实甘肃省电力公司党委《关于加强行业作风建设的决定》的指示精神，深入开展“创建甘肃省电力公司一流县供电企业”工作，坚持“人民电业为人民”的宗旨，弘扬“追求卓越，服务真诚”的企业精神，进一步深化、细化国家电网公司供电服务“十项承诺“，提高工作效率和服务水平，以客户满意为标准，特制定本制度。
1.基本内容1.1实行“首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的K电力局机关或基层单位工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
1.2首问负责制的对象包括：前来我局机关或基层单位办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。
2.执行要求2.1对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
2.2受理的咨询、投诉、和业务办理等问题，属本部门职责范围，能及时答复客户的，首问负责人应根据有关政策、法规及规定立即答复客户。
不能及时答复客户的，报本部门领导处理，并负责答复客户。
2.3 不属于本部门职责范围内的，应该做到：①向对方说明原因，给予必要的解释；②将来人带到或指引到相关部门办理；③可用电话与相关部门联系，及时解决；④转告有关的电话号码或办事地点。
2.4 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。
对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。
2.5 通过信函受理的不属于本部门职责范围内的客户用电事宜，应及时将信函转交有关业务部门或客户代表办理。
2.6 答复、介绍和指引时，首问负责人的态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。
供电营业厅管理办法
供电营业厅管理办法第一条供电营业厅管理的依据依据国家电网公司《供电服务规范》,国家电网公司员工服务“十个不准"，国家电网公司供电服务“十项承诺”，国家电监会《供电监管办法》，电力公司《营销服务行为规范手册》及《服务营销文化提升项目手册》、《内蒙古电力公司三级客户服务窗口管理办法》制定本管理办法。
第二条供电营业厅服务功能及服务方式1、供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③公告，④引导，⑤洽淡2、供电营业厅的专职服务人员包括：①营业厅主管，②业扩受理员，③收费员,④引导员,⑤保安员，⑥保洁员。
3、供电营业厅的服务方式包括:①面对面服务，②电话服务，③书面留言，④客户自助服务。
第三条供电营业厅环境管理1、供电营业厅外部环境⑴供电营业厅的服务环境应按照内蒙古电力公司《服务营销文化提升项目环境识别规范手册》的要求,设置规范的外部标识，营销户外广告牌、营业时间灯箱、营业时间牌,并保持清洁完好。
⑵营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品.⑶夜间，应保证供电营业厅外部标识灯箱明亮易辩。
2、供电营业厅内部环境⑴局A级客服中心营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区、等候区及VIP区。
⑵局B、C级营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区及等候区五个区域.⑶三级客服中心业务受理台、收费柜台均应配备双屏幕电脑显示器，为客户提供方便。
⑷设置营业窗口人员工位牌，双面显示。
人员在岗时摆放“营业人员基本情况(姓名、工号、岗位、红底二寸彩色照片）”一面,人员离岗时摆放至“暂停服务"一面。
⑸自助查询区触摸屏内容由公司统一维护，应保证触摸屏可以正常显示及应用，临时故障时，应贴上“暂停使用，敬请谅解”的提示，并报告主管通知相关部门进行维修。
⑹供电营业厅LED显示屏（液晶电视）内容：①左上角显示“12398"电力监管热线。
②营销文化核心理念:融通便捷。
愿景：成为中国公用事业领域一流服务品牌。
国家电网公司供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
首问责任制实施细则
首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在公共服务领域中，由相关部门或者机构确定一位具体的负责人，负责接待和解答公众的咨询、投诉、建议等问题，并承担起对问题的解决和跟踪责任。
其目的是提高公共服务的质量和效率，增强政府与公众之间的沟通和互动。
二、实施细则的目的首问责任制实施细则的制定旨在规范首问责任制的具体实施过程，明确各方责任和权利，确保公众的问题能够得到及时解答和妥善处理。
三、实施细则的主要内容1. 首问责任人的确定根据各部门或者机构的职责和业务特点，确定首问责任人。
首问责任人应具备良好的沟通能力和专业知识，能够准确、及时地解答公众的问题。
2. 首问责任人的职责(1) 接待公众咨询、投诉、建议等问题，并进行记录和分类。
(2) 根据问题的性质和复杂程度，及时解答简单问题，或者将复杂问题转交给相关部门或者机构处理。
(3) 对问题的解答和处理过程进行跟踪和反馈，确保问题得到妥善解决。
(4) 定期对接待过程和处理结果进行总结和评估，及时改进工作方法和流程。
3. 公众权利的保障(1) 公众有权获得准确、及时的问题解答和处理结果。
(2) 公众有权要求首问责任人保护个人信息的安全和隐私。
(3) 公众有权提出对首问责任人工作的评价和建议。
4. 部门或者机构的支持和监督(1) 各部门或者机构应提供必要的资源和支持，确保首问责任人能够顺利履行职责。
(2) 各部门或者机构应建立健全监督机制，对首问责任人的工作进行监督和评估，及时发现问题并采取措施加以改进。
四、实施细则的效果评估为了评估首问责任制的实施效果，可以从以下几个方面进行评估：1. 解决问题的效率和质量：通过统计解答问题的平均时间、问题解决率等指标，评估首问责任制对问题解决的效率和质量的影响。
2. 公众满意度：通过调查问卷等方式，了解公众对首问责任制的满意度和意见，评估其对公众服务的改善程度。
3. 工作流程的改进：根据实施细则的实际效果，及时调整和改进工作流程，提高工作效率和质量。
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供电服务首问责任制实施办法
为了进一步规范和加强我局供电服务工作，严格执行西北地区供电服务监督办法的省公司供电服务标准，提高供电人员的服务质量和办事效率,切实履行“人民电业为人民”的服务宗旨，充分发挥我局红都便民服务队的作用,使用户用上满意电、放心电，特制定电力局供电服务首问责任制实施办法。
一、供电服务首问责任制是规范供电企业员工接待电力客户的工作责任制度。
二、供电服务首问负责部门指:各供电所的营业厅，客户服务中心，是供电服务的首问负责部门。
三、各供电所营业厅、客户服务中心和业务科室的工作人员，在客户到客户服务中心、供电营业厅或向业务部门咨询、办理各类用电业务时，第一位接待客户的工作人员.
三、当客户向供电企业的任何一位员工（非首问负责人咨询、办理各类用电业务时,该员工必须负责亲自将客户引导或介绍到客户服务中心、供电所营业厅，并负责落实一位具体的工作人员办理相关业务,该工作人员即为首问负责人。
五、当客户来电咨询、办理各类用电业务时，各供电所、客户服务中心，首先接听电话的工作人员即为首问负责人,并作好记录,向相关人员传达。
六、属于金、银、铜牌客户需办理业务时,均由相应的客户经理负责接待并处理用户提出的总理,客户经理是首问责任人。
七、电力局人员接到客户来电、来信或来访咨询、办理各类用电业务时，该人员应将客户的电话和内容及时转告相关部门，并负责督促、落实到具体工作人员，那么该工作人员即为首问负责人。
八、首问负责人职责：
1、首问负责人必须从接待到服务后的回访，对客户进行全过程服务。
2、首问负责人必须对每件业务的接待、佃理情况进行记录,对已经办结的业务,要注明最终处理结果,对不能解决的问题，须说明原因，并向主管领导汇报。
九、几点要求：
1、首问责任人必须做到快速、简便、微笑服务,接待用户要使用文明用语、热情细致、耐心解答,属本职工作的，要按规定及时予以办理或给予答复。
不属本职工作,并不能当场答复或解决的,应详细记录该用户的姓名、住址、联系电话和需要解决的问题，及时转交相关人员，并督促落实情况,向用户告知处理结果。
2、当用户来电、来信或来人办理各类用电业务的，无论是否在本职工作范围内，均应热情接待客户,不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
3、当用户需报修服务，首问责任人必须快速将用户存在问题转达相关人员,并在规定的供电服务时间内处
理。
4、在答复用户提出的问题时，必须实事求是，讲清政策,并耐心细致的向用户解释,不得刁难、坑卡用户。
对自己不清楚的问题，不得乱讲,应及时请示相关领导或业务人员后，给对方准确的解答。
对确实解决不了,解释不了或不属于我局管辖的问题，应耐心向用户说明原因.
5、各供电营业厅、客户服务中心以及首问负责人,要对接待用户进行回访、调查、了解客户的满意程度，并做好记录。
十、处理办法:
1、违反第八条者,首问责任人一次处罚200元。
2、违反第九条第一款者，一次处罚首问责任人200元，并向全局通报批评。
3、违反第九条第二、三条规定,致使用户存在问题不能得到及时处理,损害本单位形象者，一次处罚当事人500元,并通报全局。
4、违反第九条第四、五条规定者,一次处罚当事人200元。
十一、为切实落实省公司供电服务承诺，提升我局供电服务质量,提高工作效率,局各科室应认真、积极配合首问负责部门的工作，首问责任人必须转变观念，改变工作作风，本着为企业和用户负责的态度，真正做一名合格的首问责任人。
十二、各科室、供电所要加强对首问负责制工作的监督、检查力度，保证该项工作真正落实到位。