我国汽车服务业发展(同名13884)

我国汽车服务业发展(同名13884) 随着WTO效应以及居民消费水平的提高，中国的汽车消费进入快速增长时期，包括汽车制造业和汽车服务业在内的汽车产业面临着巨大的发展机遇，同时我国汽车市场快速发展为汽车服务业发展奠定了良好的产业基础。然而，中国汽车产业的发展现状与其良好的发展前景之间存在巨大的差距，这一点在汽车服务业方面表现得到解决尤为明显。与发达国家相比，我国汽车服务市场的发育程度还很低，主要表现为管理规模偏小，管理水平粗放，假冒伪劣猖獗与服务品牌缺失等等。而在发达国家和地区，汽车服务业已相当成熟，主要体现在较大规模的连锁品牌、完善的销售服务网络、庞大的消费信贷等方面,并成为汽车制造厂商的重要利润来源，因此有必要探讨我国汽车服务业发展现状，借鉴国外发展汽车服务业成功经验，以寻求提高我国汽车服务业的发展水平与改善汽车服务企业管理绩效之对策。

一、汽车服务业及其产业特征

1、汽车服务业定义 汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。以轿车为例，所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务；售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。相关资料表明：在一个成熟的汽车市场中，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50—60%的利润是从服务中产生的。以2001年为例，全球汽车商(含生产、销售、服务)总利润大约8万亿美元，其中就有4万亿美元利润产生于跟汽车服务有关的市场，可见汽车服务业已成为汽车制造商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。

2、汽车服务业的产业特征 对汽车的消费不同于其它商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修、缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续方式持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。

如前所述在汽车业的利润构成中，汽车服务业已超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。这固然与消费者对汽车服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点；而汽车服务作为消费品在使用过程，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性；正由于这种差异，使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证汽车服务业拥有较高的市场利润。与此同时汽车服务业是汽车产业链上的重要环节，一般处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证汽车服务提供者既可以从生产者获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从而维持汽车服务业的价格地位。

二、我国汽车服务业发展现状 近年来，我国汽车产业获得快速发展，在2003年汽车产销量双双突破400万辆，一跃成为世界第四大汽车生产国，为汽车服务业的发展奠定了良好的产业基础；同时我国私人汽车拥有量已突破了1000万辆，因此，随我国私人汽车保有量持续增长，汽车服务市场的发展空间将日益扩大。据国家权威部门预测，到2010年我国将形成规模达1-1.5亿万元庞大的汽车服务市场。另一方面，我国汽车服务市场竞争不充分，95%以上的汽车品与部件终端停留在“作坊时代”，服务水平95%以上不令人满意，“暴利正品”与“假冒伪劣”仍然相伴相生。具体来看，我国汽车服务业的发展现状可归纳为以下几个方面： 1、汽车服务业法规制度不健全 改革开放以来，为了发展中国民族汽车工业，政府相关部门出台各项法规与优惠政策，以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就；但是相对于汽车制造业来说，汽车服务业的发展明显滞后，主要体现为：汽车服务业长期以来，法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管，导致汽车服务市场“散、乱、差”，进而使服务市场处于竞争不完全的状况中，这可能影响到我国汽车产业的可持续发展；而且汽车服务业至今没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车服务业的服务水平低下，以及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现实与潜在的需求。

2、规模经济不明显，品牌优势不突出 国内汽车服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出。在汽车消费市场较成熟的上海，据不完全统计数据表明：在3484家汽车售后服务企业(不包括摩托车维修商)中，超过1000家是没有工商登记或厂商授权，在3484家企业中仅占9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准，这类企业一般是OEM商的授权或指定服务机构；其余占33%能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务；而占58%汽车服务企业一般是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的服务市场结构，难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。同时，与国外事处连锁化汽车服务巨头相比，我国的汽车服务提供商普遍缺乏较成熟的服务品牌，影响了企业通过差异化服务实现企业可持续发展。

3、专业化人才不足，人才结构不佳 国内汽车服务业的从业人员相当一部分来自于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化；另一部分来自于新设的4S企业服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车服务业快速发展。由于汽车业发展相对较快和相关培训较少，造成目前汽车服务业专业化人才奇缺。比如上海市首家汽车快修连锁企业-—新奇特车业服务有限公司，花费了大量资金在媒体上刊登招聘启事，并在薪酬、待遇等方面重点向专业技术人才倾斜，但应征者依然寥寥，这也从另一侧面反映了我国汽车服务业正面临着人才危机。

4、 仿制品充斥于市，服务理念落后 在我国汽车服务市场上，尤其是修理、更换配件市场上，主要流通着“进口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。根据上海市场的初步调查数据，大致可以看到修理、更换配件市场中三类产品的构成比例：在我国特定的汽车市场中占主要地位的商务用车方面，进口产品为10～20%、国产产品为50～60%，仿制品为20～30%；而轿车方面，进口产品为10～20%、国产产品为30～40%、仿制品达到了40～50%，轿车的仿制品比商务用车要多得多。仿制品充斥于市，反映了我国汽车服务企业在法律意识方面相当薄弱。同时与国外的汽车服务企业相比，我国汽车服务企业自身的服务意识相对落后：国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而中国售后服务的立足点是“坏了保证修理”；国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而中国则是维修服务单一性；国外服务连锁化、网络化，而中国普遍是单个企业独立经营，并且很不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，从而不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。

5、汽车金融服务对汽车产业贡献较弱 在国外成熟汽车服务市场中，汽车信贷无论是在汽车业利润来源还是对汽车制造厂商销售支持上，都对汽车业产生了积极影响。但在国内，汽车消费者享受汽车金融时，服务手续繁琐，难于实现一站式的服务，增加了消费者的消费成本；而且，缺乏弹性的利率政策难于实现对汽车制造业的金融支持。尽管我国已出台了相关汽车金融机构管理办法，但实质性运作仍然困难重重，因此总体而言对我国汽车产业可持续发展贡献度不高。

三、国外发展汽车服务业的经验借鉴 1、 严格市场准入制度、保护消费者利益 在西方发达国家中，作为服务市场的规则制定者，政府参与市场的目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。通过设立严格市场准入制度,确保市场主体合格；在对新设企业的资格要求上：从人员结构、设备配置、更新符合服务标准、信息管理以及专业服务的建筑面积等方面进行监管；同时对从业人员的资格也有严格认证程序：从业人员向一定机构提交申请，并得到许可方可从业。近年来，美国政府对汽车服务业的管理有放松的趋势，但在放松管理的同时，又大大增加了有关健康、安全和环保的管理条例数量，以提高服务质量，并帮助服务行业提高国际竞争力。 2、 分类管理制度、确保服务质量 在国外成熟的汽车市场中，根据所提供的服务质量，企业各自向特定部门提出认定申请，相关机构按照不同的服务水平，将企业划分不同的市场等级，并设定有效期限(如三年)，以保证服务质量始终如一，这一制度已取得了良好的市场绩效。同时对传统的汽车服务企业提出更为严格的要求，迫使提升服务能力，以使其服务达到行业服务标准，从而更好地满足消费者需求，并鼓励企业向专业型汽车服务企业过渡与转变。政府相关机构定期公示零部件与服务价格、设立政府指导价，以保证价格透明度，并要求服务企业提供六个月以上的服务质保。

3、多层次服务渠道、提供便利服务 良好的汽车服务一直是汽车厂商吸引客户的重要手段。服务对消费者再次购买的影响逐渐大于产品本身，在汽车售价不再是购车的唯一因素，消费者更关注汽车使用过程中的售后服务问题。在美国发达的汽车服务市场中，形成了以连