酒店旅行团接待程序
礼宾和迎宾工作流程
礼宾和迎宾工作流程迎宾员工作流程1﹑到岗后接受客人电话预定，礼貌的向客人说明预定须知，并做好预定记录；2﹑按规定时间参加班前会，做好自己责任区域内清洁工作；3﹑按规定到迎宾台指定位臵，保持良好的仪容仪表及站姿，微笑迎宾；4﹑客人到来时亲切问候，按客人姓氏职位称呼客人，不知道客人姓氏的情况下称呼：“先生／小姐”；5﹑询问客人是否预定，如有预定在确认后可直接带向预定台位，如无预定应询问客人人数后，带到合适的台位；6﹑带位时始终保持在客人前方；7﹑随时了解酒吧内的空台情况，做好接待客人的准备；8﹑每晚做好未到客人的确认及提醒订台须知的工作；9﹑做好客户订台确认和相关人员的签字工作；10﹑微笑送客，欢迎客人再次光临。
礼宾员工作流程一、对进店客人的行李服务1、迎候客人双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然而面带微笑；2、迎接客人(1)距离迎面来车10米处，迅速走到酒店大门正前方，身体面向左或向右侧，目光注意来车，右手上举成120度，手掌张开，五指并拢，左手上举成90度，引领司机靠左停车；(2)迅速上前为客人开启车门，左手拉开车门，将门拉至接近最大程度。
右手伸至车门顶，为客人护顶；(3)向客人问候，表示欢迎“早上（中午、晚上）好，欢迎光临石岛宾馆”；(4)客人出车门后，迅速检查车座上是否有遗留物品；(5)对步行进入饭店的客人要点头微笑致意；3、为客人卸运行李客人下车后应礼貌的征询客人是否有行李，客人有行李时应用手势招呼行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员核对行李件数；4、站回原位，继续迎候客人二、为客人叫车(1)用手势提示送客人的车辆行至指定地点或引导出租车将车开到酒店大门前方，靠左停靠；(2)协助行李员将客人行李装上车，提醒行李员核对行李件数；(3)用标准手势打开车门请客人上车，客人坐稳后轻轻关上车门，示意客人扣上保险带，客人上车时应微笑点头示意并说：“您走好”；三、送客(1)示意司机准备完毕即出发；(2)站至车子右前方1米处，身体微向左侧，右手侧举呈90度，手掌张开，五指并拢，左手上举至胸口，引领司机开车；(3)再次向客人点头微笑，致意道别；(4)目送客人离开，然后站回原位；四、门童的迎送服务1、迎候站在距门把手一臂处的大门内侧，双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然面带微笑，表情自然大方；2、拉开大门客人进出大门约2米处时，拉开大门呈90度角，拉门时一手握住门把手，高度以手肘齐高，另一只手背于身后，身子往后退一步或两步，点头微笑，问候；3、关上大门客人离开大门约2米时，关上大门，动作要轻，身体向前迈一步，然后保持原位和姿势；五、散客抵店时的行李运送服务1、装运行李(1)发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员应迅速上前微笑问候；(2)帮助客人从车上卸下行李，检查行李是否破损，并请客人核对行李件数和状况；(3)按要求将行李装上行李车，贵重易碎物品由客人自己提拿；2、引客人到总台办理入住手续；(1)引导客人先行到总台办理入住登记手续，主动询问是否有预定，行李员提推行李车紧跟在客人后面，保持1米左右距离，保持随时服务状态；(2)客人办理入住登记手续时，以正确的姿势站在客人身后2米处的行李车右后方；(3)随时听从客人的吩咐和总台接待员的指示，等客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取钥匙，记住客人的房号；3、护送客人进电梯走在客人右前面引导客人，距离1米左右，途中经过的服务设施或项目应主动向客人稍作介绍；4、引导客人入房(1)搭乘电梯时，先一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁边站立，侧面向电梯门；到达该楼层时，用手挡住电梯门，示意请客人先出电梯，然后继续引导客人；(2)到达门前再次报房号，然后敲房门两次并报“服务员”。
导游带团流程和准备工作
导游带团流程和准备工作导游带团流程和准备工作导游带团流程和准备工作，导游们都了解多少呢？就跟随店铺一起去看看吧！请各位考生持续关注yjbys网导游证栏目，我们将第一时间更新最新动态！导游带团流程和准备工作1一、接待前准备工作1、熟悉接待计划领取接团计划书并了解旅游团的基本情况：⑴、组团社，联络人姓名电话，团队种类（全包，半包，自费），费用结算方法（现结还是汇款），团队等级（豪华，标准，经济），团名，代号，人数，住房，用车，餐饮标准等。
⑵、旅游团成员的基本情况：客源地，领队，旅游者概况，民族宗教信仰等。
⑶、旅游线路和交通工具⑷、交通票据情况⑸、该团的特殊要求和禁忌2、落实接待事宜及物质准备在接团计划无疑义后，去财务处领取，派团单，门票结算单，住房及用餐签单，团队备用金，游客意见反馈单，导游旗及话筒。
3、在待接待团队情况及所有单据准备完毕后，应与对方团队全陪，领队或司机电话沟通，告知你为该团队地接导游，并落实该团队抵达大致时间，及接团地点与方式，以便双方能够及时准确的接头。
二、接站1、导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通，以便及时掌握团队运行情况，并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候；若该团为火车团，应及时与地接司机联系，在该团正点到站前30 分钟到达火车站约定集合地点等候。
并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间，避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。
2、在团队顺利抵达后，应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队，以防错接。
并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入。
尤其是客人（儿童）数量，及用餐与住宿人数。
若有出入，应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算，并及时告知餐厅，宾馆及该团负责经理实到人数。
以便于旅行社及时掌控该团情况。
3、待所有情况落实完毕后，致欢迎词，并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项，让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排，以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。
团队房操作流程及注意事项
团队房操作流程及注意事项团队登记操作服务标准一、团队的定义团队分旅游团、会议团和散客团。
1、旅游团：旅行社5个房间以上的成团。
2、会议团：用房数大于等于10间的且有会议和餐饮消费的。
3、纯会议团队，是指无用房有会议和餐饮消费的。
4、散客团：同行一批客人用房有3间以上并一起结帐二、会前协调会1、在会议团队或要求高度重视的大型团队（房间大于50间）入前1-3天，销售经理需要组织团队接待协调会。
2、会议内容要确保涉及到所有的要求,同时还要将团队负责人介绍给酒店参与此次接待的主要人员。
3、参与者：所有参与此次接待部门的部门经理。
4、需讨论的几点是：帐目要求、签字权限、后期（晚会）计划、最后决定参会人员人数、对用房间的要求、会场布置的要求、用餐的要求、报到要求等细节问题。
三、通知所有前厅部员工必须周知1、预订部会在团队、会议到店的前一天把EO单分到前厅部的各个部门。
大型会议（50间房间以上）、VIP团队、会议要提前三天或第一时间把EO单分到前厅部的各个部门2、各班组负现人需将所有细节信息在班前例会中告知本班组员工。
3、相关班组的代班要仔细分配本班组相关接待人员的工作。
四、预定处事宜1、预订部根据客人要求、客人喜好，到店时间安排正确的房型。
2、根据房间总量调整房间种类以考虑团队的特殊要求。
3、预订部要两次以上的检查电脑的行程安排，同时将特殊要求、离店信息、帐务信息等输入电脑备注。
4、再次检查团队接待细则以确定所有客人的要求予以完成并确定注意到每一个细节。
五、团队入住准备（一）夜班准备1、入住前一天的大夜班员工，仔细阅读预订处发过来的所有关于次日要到的团队和会议的EO单并与核对电脑录入是否准确，了解所有总台需要跟进的事项。
2、如有空房情况下要根据EO单上排房要求对次日团队进行排房并要制做房间的钥匙。
3、打印团队钥匙袋，内容：团名、房号、到达日期、离店日期4、按要求制做钥匙卡，有需要制作两把钥匙的，用两个钥匙袋装。
旅行社地接日常工作服务流程
旅行社地接日常工作服务流程一直想做一个有品质的地接旅游模式，把做旅游变成玩旅游，一字之差，但是很难;这条路很艰辛，但是我们会一直坚持下去，今年开始，我们把所有的地接服务细节全部上网公示(房、餐、车、景点、导游、意见单等)，绝大部分图片都是实景拍摄，为的只是让组团社和游客明明白白，大家都不要躲猫猫。
今天晒一晒，供大家交流。
一、接送团接团1、导游须在旅游团队抵达度目的地之前以短信或电话形式与领队(全陪)取得联系，告知游客目的地天气情况、接团标志、导游旗颜色式样等信息。
2、司机接团前须彻底打扫车内外卫生，更换座椅套，检查车况、空调、话筒、油箱等。
3、司机导游整齐着装、保持个人形象整洁，须提前30分钟抵达机场/火车站，以方便游客上车为原则停放旅游车;导游持统一定制某某旅行社标准接站牌及某某旅行社导游旗在出站口迎候游客抵达。
4、旅游团抵达后，导游要热情招呼并及时与领队(全陪)联系、引导游客上车，司机应提前打开空调(冬夏两季)、协助游客摆放行李，热情向大家微笑问好;导游将接站欢迎牌安放在车窗挡风玻璃处，以便游客辨识。
5、若旅游团乘飞机抵达，导游应准备适量一次性打火机以备吸烟游客取用。
送团1、导游须把握游览及行车时间，不能使游客有仓促的感觉，亦不能提前2小时以上抵达机场(车站)。
2、送站前分发“旅行社游客旅游服务质量反馈单”给游客填写并及时回收。
3、送机场团队须协助游客办理登机、行李托运手续，将游客送进安检并征得领队(全陪)同意后方可离开。
二、酒店住宿4、游客咨询时就须提供实时图文介绍资料以便游客提前了解相关信息，接待期间酒店安排严格按确认游览计划执行。
5、导游接团后应及时介绍旅游团下榻酒店信息，提前通知酒店前台准备房卡、行李车等，使游客尽快入住。
6、游客入住后10分钟导游协同全陪、领队逐一巡房，及时解决相关问题。
三、餐饮安排1、旅游团用餐安排必须是旅游定点接待餐厅，餐厅环境好、卫生整洁、餐食份量足、软件服务好。
旅行社接待与服务规范操作手册
旅行社接待与服务规范操作手册第1章旅行社概述与服务理念 (5)1.1 旅行社业务范围 (5)1.2 服务理念与核心价值观 (6)1.3 接待服务的基本原则 (6)第2章前台接待服务规范 (6)2.1 接待礼仪与职业形象 (6)2.1.1 前台接待人员应保持良好的职业形象，着装整洁、得体，佩戴工牌，以便客户识别。
(6)2.1.2 接待客户时，应保持微笑，态度热情、真诚，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮到您的？”等。
(6)2.1.3 前台接待人员需掌握基本的礼仪知识，如正确的站姿、坐姿、行姿等，以展示旅行社的良好形象。
(7)2.1.4 接待过程中，要保持耐心、细心，对待客户提出的问题要详细解答，不得敷衍了事。
(7)2.2 客户咨询与报名 (7)2.2.1 耐心倾听客户的咨询，了解客户需求，针对客户提出的问题给予专业、准确的解答。
(7)2.2.2 根据客户需求，推荐合适的旅游线路，详细介绍线路特色、行程安排、费用包含等内容。
(7)2.2.3 向客户说明报名所需材料，如身份证、户口本、护照等，并指导客户填写报名表格。
(7)2.2.4 询问客户是否有特殊需求，如餐饮、住宿、交通等方面的要求，并做好记录。
72.3 报价与收款 (7)2.3.1 根据客户选择的线路，向客户详细报价，包括团费、自费项目、小费等费用，保证客户对费用构成清晰明了。
(7)2.3.2 解释报价中包含的服务内容，以及不包含的服务内容，避免客户产生误解。
(7)2.3.3 收取客户款项时，应明确告知支付方式、支付金额，并出具正规发票。
(7)2.3.4 妥善保管客户支付款项的相关凭证，以便核对和归档。
(7)2.4 合同签订与资料归档 (7)2.4.1 向客户解释合同条款，保证客户对合同内容充分了解，协助客户签订合同。
(7)2.4.2 认真核对合同中的客户信息，保证无误，并将合同递交给客户留存。
(7)2.4.3 按照规定对客户资料进行归档，包括合同、报名表格、身份证复印件等，保证资料整齐、有序，便于查阅。
旅行社地接操作流程
旅行社地接操作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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ota住前住中住后服务流程
ota住前住中住后服务流程英文回答：Pre-Stay.Confirm booking: Verify the guest's reservation details, including arrival and departure dates, room type, and any special requests.Send pre-arrival email: Provide the guest with essential information such as check-in instructions, hotel amenities, and local attractions.Offer pre-arrival services: Arrange airport transfers, book tours, or provide concierge recommendations to enhance the guest's stay.In-Stay.Greet and welcome: Offer a warm and professionalgreeting to the guest upon arrival. Provide a welcome amenity, such as a drink or snack.Check-in: Process the guest's check-in efficiently, ensuring accuracy and security. Explain hotel policies and procedures clearly.Show guest to room: Escort the guest to their room and demonstrate the room's features, including appliances, amenities, and safety protocols.Provide room service: Offer room service for meals, beverages, or other amenities, ensuring prompt and courteous delivery.Handle guest requests: Respond to guest requests promptly and effectively. This may include providing additional amenities, resolving issues, or arranging special arrangements.Maintain room cleanliness: Ensure the guest's room is regularly cleaned and sanitized to maintain a comfortableand hygienic environment.Provide housekeeping services: Offer housekeeping services such as making beds, cleaning bathrooms, and replenishing amenities to keep the room fresh.Post-Stay.Check-out: Process the guest's check-out promptly and accurately. Collect any outstanding payments and offer assistance with luggage.Thank the guest: Express gratitude for the guest's patronage and invite them to consider future stays.Send post-stay email: Thank the guest for their stay and request feedback to improve future experiences.Handle guest feedback: Actively listen to guest feedback and take appropriate action to address any concerns or suggestions.Maintain guest records: Keep records of guest preferences, stay history, and feedback for personalized service during future visits.中文回答：住前服务。
导游带团流程及注意事项
导游带团流程及注意事项一、前期准备1.1 确定旅游路线和景点导游在带团前，需要对旅游路线和景点进行充分的了解和研究。
要根据客人的需求、时间、预算等因素，选择合适的旅游路线和景点。
1.2 确定行程安排导游需要根据旅游路线和景点，制定详细的行程安排。
要考虑到交通、用餐、住宿等方面的安排，确保客人在旅途中能够得到良好的服务。
1.3 准备必备物品导游需要准备必备物品，如地图、导游书、通讯设备等，并检查这些物品是否完好无损。
二、团队接待2.1 接机或接站当客人到达目的地时，导游需要前往机场或火车站接待客人。
要提前了解航班或车次信息，并准确掌握客人的姓名、数量等信息。
2.2 酒店入住导游需要带领客人到酒店入住，并帮助他们办理入住手续。
要提醒客人注意保管贵重物品，并告知酒店的服务设施和规定。
三、旅行过程中3.1 介绍景点导游需要对每个景点进行详细的介绍，包括历史、文化、风俗等方面的知识。
要注意语言表达清晰、准确，让客人能够深入了解景点的背景和特色。
3.2 安排用餐导游需要根据行程安排，安排客人的用餐。
要提前了解客人的饮食习惯和口味，选择合适的餐厅，并及时通知客人用餐时间和地点。
3.3 安排交通工具导游需要安排好交通工具，如旅游大巴、出租车等。
要确保车辆安全可靠，司机技术娴熟，并提前预定车辆以避免出现用车不足或过多的情况。
3.4 组织活动导游可以组织一些有趣的活动，如演出、民俗体验等，让客人在旅途中增加一些乐趣和体验。
要注意活动的安全性和合法性。
四、结束旅行4.1 送机或送站当客人结束旅行时，导游需要将他们送到机场或火车站，并协助他们完成登机手续或乘车手续。
4.2 收集反馈导游需要收集客人的反馈意见，了解客人对旅行的评价和建议。
要及时处理客人的投诉和意见，并改进服务质量。
五、注意事项5.1 安全第一导游在带团过程中，要始终把安全放在第一位。
要提前了解景点的安全情况，并告知客人注意安全事项。
5.2 服务热情导游需要热情周到地为客人服务，满足客人的需求和要求。
《旅行社的接待业务》课件
失败案例：某旅行社的合同纠纷问题
总结词
合同条款模糊
详细描述
某旅行社在与客户签订合同时，未 明确约定相关条款，导致后期出现 纠纷时无法明确责任归属。
总结词
服务质量不达标
详细描述
该旅行社在提供服务时未能达到合同 约定的标准，导致客户投诉并引发纠 纷。
总结词
应对措施不当
详细描述
在出现合同纠纷问题时，该旅行社 未能及时采取有效措施解决问题， 导致问题恶化。
总结改进
根据回访调查结果，总结本次接待业务的经验和不足，持续改进和优化业务流程，提高服务质量。
03
旅行社的接待业务技巧
客户沟通技巧
建立良好的第一印象
保持微笑、热情和耐心，给客 户留下良好的初步印象。
倾听客户需求
积极倾听客户对旅游行程的要 求和期望，以便提供更符合其 需求的建议。
明确信息传递
用清晰、简洁的语言向客户传 递旅游行程的细节和注意事项 。
详细描述
旅行社通过提供定制化的旅游线路、灵活的行程安排、专属导游服务等方式，为游客打 造个性化的旅游体验。这种服务模式能够更好地满足游客的个性化需求，提高游客满意
度，进而提升旅行社的市场竞争力。
线上旅游平台的兴起
总结词
随着互联网技术的发展，线上旅游平台逐渐成为旅行社接待业务的重要渠道，为游客提供更加便捷、高效的旅游 预订服务。
分类
国际旅行社、国内旅行社、出境 旅行社、入境旅行社等。
旅行社接待业务的概念与特点
概念
旅行社接待业务是指旅行社为旅游者 提供的一系列服务，包括行程安排、 交通、住宿、餐饮、导游等。
特点
个性化、专业性、综合性、季节性等 。
旅行社接待业务的重要性
4.2掌握国内接待计调业务的操作流程 课件《旅行社计调业务》(中国言实出版社)
第二节
掌握国内接待计调业务的操作流程
— 17 —
二、接团的基本业务流程
（二）确认旅游接待计划 B地接社发给A组团社的旅游接待计划确认单
收件单位
发件单位
收件人
发件人
Tel
Fax
Tel
Fax
您好，现将贵社的旅游接待计划确认单传真给您。如无异议，请按照双方约定时间尽快确认；如有异
第二节
掌握国内接待计调业务的操作流程
课堂示例
— 11 —
一、接团前的操作流程 （三）询价、计价和报价
2．第二次分项报价 往返机票费用：350元/人（3折机票）； 往返机场接送费用：20元/人； …总计：1 400元/人。
不久后，B组团社与A地接社签订了合作协议。在整个行程中，该旅游团队的接待工作 非常成功，但是小王一点都不开心。因为在第二次报价中，小王只增加了往返机票费用及 机场与酒店之间的交通费用，忘记了酒店与旅游景区之间的交通费用（约4 300元）。而这 些漏掉的费用，还得小王自己承担，这可真是赔大了。
项目四
国内接待计调业务
任务二
掌握国内接待 计调业务的 操作流程
任务 导入
出团后，游客突然要求改变旅游行程
— 3—
2019年，成都A组团社一行20人的旅游团队由济南B地接社负责接待。以下是该旅游团队出发前 确定的旅游行程：
5月16日：游客乘坐8L9687次航班（17：55—20：10）到达济南遥墙国际机场。地接社会派工 作人员接机，安排游客入住山东明珠怡和国际酒店。
① 其他费用均由游客自理，本社不予承担。
② 收到订餐通知单后，请尽快回传确认。 餐厅确认：
公司名称（盖章）：
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在团队抵店前三天发文。
3.2
将“团队预订单”登记在当月团队订房统
计表，按进店日期存档。
按《资料档案管理制度》
6
检查准备工作
4.1
检查团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日
期、航班及房间价格等；
无差错，无遗漏。
4.2
检查房间准备情况，包括团队房间数及人
数；
准确、无误。
4.3
各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别
酒店旅行团接待程序
工作流程
操作标准与步骤
序号S/N步骤（做什 Nhomakorabea）（What）
要点（如何做）
（How）
标准要求
（Standard）
3
接受预订
1.1
接到由旅行社发来订房信息，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。
检查订房信息填写是否完整，有无遗漏，及时跟进。
5.2
接待重要团队时，应提前检查客房，准备好
入住单及钥匙。团队到达时同市场销售总
监、销售部经理及有关人员到场欢迎。
检查仔细，各项设施设备及房间卫生都符合标准。
提前10分钟到场迎接。
8
送团
6.1
在团队办理结账手续前15分钟到前台协助
结账，并确保团队客人已结清账项；
无错帐、漏帐；
6.2
与各位客人道别。
诚恳地向客人表示感谢。
照顾的客人的团队，应与客房部和餐饮部联
络，检查是否已做好各项特殊安排；
提前准备，考虑周详；
4.4
准备好自己的名片并记住领队姓名、电话，以便于交流与做好协调工作。
准备妥当。
7
接团
5.1
团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的用餐及其他特殊要求；
热情细致，服务规范周到；
4
确认并预留房间
2.1
查阅PDA预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”信息给旅行社；
回复及时、准确。
2.2
预订控制：根据酒店既定的方针，适当控制
流量及房间；
根据预订情况，灵活控制。
2.3
通过PDA预留房间；
及时。
5
通知有关部门并登记存档
3.1
将“团队预订单”与旅行社订房信息(复印
件)发给预订部、财务部及相关部门，并由