《前厅客房服务与管理方案》试卷
《前厅客房服务与管理》试卷
《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20 20 20 20 20 100 得分一、单项选择题（共20 题，每题 1 分，共 20 分）1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧C客人身后米处D客人身后 3 米处2．饭店客房楼层面积平时占整个饭店总面积的() 。
A、30％－ 40％B、50％－ 60％C、65％－ 85％D、80％－ 90％3．较为理想的年平均客房出租率应在（）A60%-65% B65%-70%C80%-85% D 95%-100%4．标准房价又称（）A标准间价格 B 牌价C合同价D 团队价5．在办理客人投诉的程序中，最要点的环节是（）A 表示同情和对不起 B 做好记录C 为客人解决问题D 检查落实6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（）A 书面形式B 语言形式C 会议D 广播电视7．客房质量检查的内容一般不包括（）A干净卫生质量B物品摆放C设备状况D服务员操作8．对客房卫生质量逐级检查的要点环节是（）A服务员自查B领班全面检查C主管抽查D经理抽查9．“蜜月客房”平时是指（）A单人间B双人间C大床间D套间10．客房卫生间面积一般不小于（）A 3 平方米B 4 平方米C7 平方米D10 平方米11．成立楼层服务台的优点是有利于( ) ，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。
A、提高服务效率B、加强对客人的当面服务C、集中一致调控D、加强客房管理12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，打扫服务员要() 。
A、敲门进房打扫B、记下房号暂不打扫C、和领班一同进房打扫D、打电话后进房打扫13．洗衣房使用的干净剂中拥有除油作用的是（）A、氧漂剂B、酸粉C、乳化剂D、氯漂剂14．代修物品时服务员应问清贵宾() 时间。
A、需用物品B、离店正确C、在店D、物品购买15．碰到醉酒较深、情绪激动、损坏饭店财产的客人，服务员应马上通知上级和饭店有关人员，必要时可请() 将其制服，省得搅乱其他住客或伤害自己。
《前厅客房服务及管理》试卷
《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20 20 20 20 20 100 得分一、单项选择题（共20 题，每题 1 分，共 20 分）1．“在线预定”表现了互动、互利、的时代特色。
A 客人利益第一B公司利益第一C共赢2．对预定员进行销售知识、技巧方面的培训，使他们知道在预定服务过程中向谁销售、销售什么以及等。
A 二次销售B预定销售C怎样销售3．不兑现客人主假如指提早离店、缓期离店以及的客人。
A 信用差B未付预定金C预定未到4．控制预定而未到的客人，最稳当的方法是让客人。
A 承诺B保证C预支定金5．团队预定占所有可租房比率时，就要相应减少超额预定量。
A大 B 小 C 适中6．商务客人之因此优先选择，其设备及环境的条件诚然是重要要素，但最被看重的是个性化的服务。
A 豪华楼层B 一般楼层C行政楼层7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动变换为。
A 空屋B 走客房C 可租房8．销售部、预定处、之间应保持信息交流顺畅，以保证客房预定显示系统的正确性。
A 结帐处B客房部C招待处9．护照是一个主权国家发给本国公民进出国境和在外国居留、旅履行用的。
A 国家证明B身份证明C国籍证明10．泡沫灭火器不适合息灭火灾。
A 油类B可燃固体物品C可溶性液体（酒精等）11.服务员遭到心理上的挫折后要进行心理防备，以下选项中不正当的心理防备方式是。
A、赔偿B、据理力求C、合理化D、发泄12. 以下消防设备中起降温灭火作用的是。
A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器13. 依据饭馆星级评定标准，三星级饭馆的《来宾建议检查表》的满意度应在。
A、 70%以上B、 85%以上C、90%以上D、75%以上14. 客人心绞痛病发时，应让患者寂静歇息，并。
A、口服冷静剂B、针灸肾俞、委中、人中等穴位C、舌下含服硝酸甘油0.3-0.6 毫克D、按摩其胸部15. 客房内惹起火灾的原由好多，不会致使火灾。
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
前厅客房服务及管理模拟试题3套及答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅客房服务与管理模拟试题(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】【最新整理，下载后即可编辑】《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》
前厅客房效劳与治理?实训试题及答案马丽一、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。
2、行李效劳……致意、提行李。
3、酒店代表效劳……机场、火车站迎宾员。
4、咨询讯效劳……听、记、咨询、核查、讯咨询、答复。
5、留言效劳……填表、签字、保留。
6、查询效劳……听、记、咨询、核查、讯咨询、答复。
7、邮件效劳……收、分门不类、查核、处理。
8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。
9、客房预订……听、记、核查、存档。
10、总机效劳……听、记、咨询、确定。
11、接待效劳……听、记、核查、存档。
12、预订……听、记、核查、存档。
13、信函预订……收、核查、回复、存档。
14、面谈预订……咨询好、了解、查瞧填表道不、存档。
15、取消预订……查瞧、取消、回复、更改、存档。
16、更改预订……查瞧、更改、回复、更改、存档。
17、婉拒预订……查瞧、确定、建议、致歉、等候、存档。
18、进住登记……咨询好、了解、查瞧填表道不、存档。
19、换房……咨询好、了解、查瞧填表道不、存档20、存放效劳……咨询、瞧、填写、签字、道不。
21、订票效劳……咨询、填写、签字、道不。
22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反响。
23、喊醒效劳……记录、定点、查瞧。
24、现金结帐效劳……咨询、瞧、计算、签字、道不。
25、信用社结帐效劳……验证、压印、填写、签字。
26、超额预订过度的处理……咨询、解决、致歉、安排。
27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。
29、ＶＩＰ接待效劳……预备工作、抵达后的接待程序。
；30、投诉处理……倾听、同情、记录、解决咨询题、存档。
31、投诉处理……倾听、同情、记录、解决咨询题、存档。
32、当面投诉处理……倾听、同情、记录、解决咨询题、存档。
33、迎领客人进房效劳……开门、介绍。
34、访客接待……：楼层效劳员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查瞧其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。
酒店前厅与客房管理考核试卷
2.在酒店客房管理中，所有的客房类型都应该提供相同的设施和服务。（）
3.酒店前厅接待员可以在客人入住时随意提高客房价格。（）
4.客房打扫是酒店前厅部门的职责之一。（）
5.酒店客房预订系统可以实时更新客房的房态信息。（√）
6.酒店前厅部应该对所有客人的个人信息进行保密。（√）
8. C
9. C
10. D
11. A
12. D
13. D
14. C
15. C
16. C
17. C
18. D
19. A
20. A
二、多选题
1. A B C
2. A B D
3. A B C
4. A B C D
5. A B D
6. A B C
7. A B C D
8. A B C
9. B C
10. A B C D
7.在旅游旺季，酒店可以无限提高客房价格以获得更多利润。（×）
8.酒店客房部的员工不需要关注客房的销售情况。（×）
9.酒店前厅部可以通过提供额外服务来增加客房的收入。（√）
10.酒店客房的舒适度与客人的满意度无关。（×）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述酒店前厅部在处理客人投诉时的基本原则和步骤。（10分）
D.客房服务请求处理系统
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在酒店前厅管理中，客人入住时接待员应首先检查的是客人的______。（）
2.酒店客房部的日常工作之一是确保客房的______符合酒店标准。（）
3.酒店前厅部的核心职责是提供优质的服务，包括______、礼宾服务和总机服务等。（）
前厅服务与管理试题库与参考答案
前厅服务与管理试题库与参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。
A、氯气B、臭气C、氧气D、氨气正确答案：A2、酒店客房（）以上的污渍是由人为因素造成的。
A、10%B、5%C、60%D、8%正确答案：A3、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。
A、下午2点B、上午10点C、下午6点正确答案：A4、中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处正确答案：A5、客人登记入住时，可用的有效证件是（）。
A、军官证B、身份证C、教师证D、学生证正确答案：B6、（）是人们最富表现力的面部器官。
A、眉毛B、嘴C、鼻子D、眼睛正确答案：D7、一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。
A、小米B、高粱C、小麦D、大米正确答案：D8、清洁保养地毯最基本的方法是（）。
A、喷洒防污剂B、清洗C、吸尘D、除渍正确答案：C9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅问讯处B、大堂副理C、前厅收银处D、前厅接待处正确答案：A10、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国人民银B、中国银行C、中国建设银行D、中国工商银行正确答案：B11、（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。
A、团体旅游型B、公务旅游型C、华侨旅游型D、蜜月旅游型正确答案：C12、客房室内噪声允许值不得超过（）。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题一、选择题1. 前厅是酒店的重要部门，以下哪项不是前厅的职责？A. 客房预订管理B. 前台接待和结账C. 餐饮销售和服务D. 客户关系维护2. 宾客办理入住手续时，以下哪项不是酒店前厅人员需要核对的信息？A. 宾客身份证件B. 宾客联系方式C. 宾客家庭住址D. 宾客入住日期和房型需求3. 在办理宾客退房时，以下哪项不是前厅人员需要确认的事项？A. 宾客是否有额外消费B. 宾客是否有衣物遗留C. 宾客是否遗失物品D. 宾客是否满意服务4. 在预订客房时，以下哪项不是前厅预订流程中的环节？A. 确认客房可用性B. 核对宾客身份信息C. 安排特殊房间要求D. 为宾客办理入住手续5. 客房清洁和整理是前厅客房服务与管理的重要环节，以下哪项不属于客房清洁和整理的任务？A. 更换床品和毛巾B. 清理垃圾和整理物品C. 维修客房设施D. 补充客房用品和洗漱用品二、问答题1. 请简要介绍一下前厅的职责和常见工作环节。
2. 客房预订时应注意哪些事项？3. 如何保证客房的清洁和整洁？4. 客房退房时，有哪些必要的检查和程序？5. 作为前厅人员，你认为哪些技巧和素质对于提供优质的客房服务和管理是必要的？三、解答题1. 请结合实际案例，描述一次满意的前厅客房服务经历。
2. 酒店作为一个服务行业，客房服务和管理的质量与酒店的声誉息息相关。
请分析一下不良客房服务和管理可能对酒店造成的影响。
3. 前厅人员在应对客户投诉时需要具备哪些技巧和策略？4. 前厅与其他部门的协作与沟通是提供优质客房服务和管理的关键，请列举一些前厅与其他部门合作的典型场景，并说明其重要性。
总结：本试题旨在考察对前厅客房服务与管理的了解和掌握程度，希望通过此次测试能够加深对该岗位职责和技能要求的理解，为提供优质的客房服务和管理能力的培养提供参考。
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《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1．“在线预订”体现了互动、互利、的时代特点。
A 客人利益第一B 企业利益第一C 双赢2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及等。
A 二次推销B 预订推销C 如何推销3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及的客人。
A 信誉差B 未付预订金C 预订未到4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人。
A 承诺B 保证C 预付定金5．团队预订占全部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。
A 大 B小 C 适中6．商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。
A 豪华楼层B 普通楼层C 行政楼层7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为。
A 空房B 走客房C 可租房8．销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性。
A 结帐处B 客房部C 接待处9．护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的。
A 国家证明B 身份证明C 国籍证明10．泡沫灭火器不适宜扑灭火灾。
A 油类B 可燃固体物件C 可溶性液体（酒精等）11. 服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范，下列选项中不正当的心理防范方式是。
A、补偿B、据理力争C、合理化D、宣泄12. 下列消防设施中起降温灭火作用的是。
A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器13. 根据饭店星级评定标准，三星级饭店的《宾客意见调查表》的满意度应在。
A、70%以上B、85%以上C、90%以上D、75%以上14. 客人心绞痛病发时，应让患者安静休息，并。
A、口服镇静剂B、针灸肾俞、委中、人中等穴位C、舌下含服硝酸甘油0.3-0.6毫克D、按摩其胸部15. 客房内引起火灾的原因很多，不会导致火灾。
A、床上吸烟B、电器短路C、使用电动剃须刀D、使用电熨斗16. 饭店工作人员在进入客房前必须敲门，为的是满足客人的需要。
A、尊重B、安全C、宁静D、方便17. 按照贵重物品保管制度的规定，若客人的贵重物品不愿寄存而在客房被盗，饭店一般。
A、照价赔偿B、折价赔偿C、象征性补偿D、不承担责任18. “room service”在饭店业中指的是。
A、客房送餐服务B、房间服务C、客房服务D、房间清扫服务19. 饭店制定服务质量的标准应以为中心。
A、饭店产品B、客房部C、员工素质D、宾客需求20. 饭店接待境外旅客住宿，按规定必须在之内向当地公安机关报送住客登记表。
A、12小时B、24小时C、36小时D、48小时二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）1．CRS，即专业预订系统，原指航空公司，现已成为国际上很多著名饭店和集团在其成员内部运行的专业预订系统。
A 行业预订中心B 中央预订中心C 机票预订中心D 电脑预订中心2．话务员接通查询房间电话时，都应先礼貌、委婉地核准，再予以接转。
A 访客B 贵宾C 住店客人D 非住店客人E 普通客人3．按正确的接收传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序填在横线上。
A 收到传真，核准客人姓名、房号、付款方式等B 如客人不在房间，填写留言单，由行李员送入客房C 填写“传真条件接收统计记录表”D 遇有疑难，立即与总台、大堂副理联系E 电话通知客人，并告知可由行李员送至房间4．总台接待员在客人入住建立客帐后，如发生调换房间、加床、修改房价等变化时，应及时填写等表格，通知结账处或对电脑资料做修改补充。
A 记录表B 变更表C 换房表D 加床通知单E 房租变更单F 通知单5．结账员为离店客人结账后，及时通知客房服务中心，同时将房态由住客房变更为。
饭店采用电脑管理系统，实现了房态变更的自动转换。
A 抵客房B 已结账房C 脏房D 未离店房E 待清扫房6．服务员每天需清洁的客房，分为。
A、空房B、住客房C、坏房D、走客房7．酒店安全工作维护的对象是人，主要包括。
A、客房住宿的客人B、餐厅消费的客人C、服务于酒店的员工D、来酒店办事的人员8．下列属于客房多次性消耗品的是。
A、电话使用说B、服务指南C、房间用餐菜单D、茶叶9．属于客房服务员服务的项目有。
A、物品租借B、护婴服务C、擦鞋服务D、送餐服务10．清扫整理客房时，须注意的事项有。
A、不得在客房休息B、不得让闲杂人员进入房间C、客人中途回房，也需检查住宿凭证D、保护客人隐私和满足客人合理需要三、判断对错题(共20题，每题1分，共20分。
)1. ( )火灾发生时，除非房间充满浓烟，无法呼吸，否则不要开窗户。
2. ( )及时填写入住登记表等是房况控制的主要工作内容。
3. ( )客人超过预订时间抵店，为其保留的客房已出租时，客人对此要赔偿违约金。
4. ( )临时取消订房的客人通常是饭店应列入“黑名单”的对象。
5. ( )必须是四星级以上饭店才能开设外币兑换服务。
6. ( )标准间客房面积通常在25~35平方米。
7. ( )May I stay here longer than planned的中文意思是我可以换张长点的桌子吗。
8. ( )客房内字画等艺术品既可增加气氛，又可作为商品出售，增加饭店收入。
9. ( )推销饭店产品时，首先应考虑满足宾客的心理需要。
10. ( )在饭店服务中服务人员应坚持原则，按照“得理不让人”的原则处理与宾客的关系。
11. ( )客房内防火的主要措施是在房门背后设有安全疏散示意图。
12. ( )客房卫生间面积相对较小，所以卫生间内的一次性消耗品宜化整为零，分散放置。
13. ( )若客人烫伤深度不深，早期治疗的良法是立即用清洁的凉水冲洗受伤部位半小时左右，以降低烫伤处的温度，减少液体渗出。
14. ( )发生在客房内的偷盗事件主要与员工和访客有关。
15. ( )人造纤维床单具有棉质床单的优点，且耐洗耐用。
16.( )预订资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。
17.( )在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，应对客人投诉持欢迎态度。
18.( )火灾发生，烟雾报警器会自动发出信号。
19.( )清扫住客房时应按先卧室后卫生间的顺序进行。
20．( )清洁房间时如发现大量现金，应先将房间清洁完毕，然后通知大堂经理处理。
四、简答题（共2道，每道10分，共20分）1、临时住房登记管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?五、综述题（共2道，任选1道，共20分）1、某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。
但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。
现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。
罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房时明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。
由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。
问题：接待员该如何妥善处理此事？2、某日上午10：10分，服务员小冯将工作车推至8103客房门旁时，并敲开了门：“先生，请问现在可以整理房间吗？”小冯询问前来开门的郭先生，郭先生指着房门内的客人说：“我现在来了客人，待会再打扫吧。
”“好的。
”小冯推着工作车到其它房间去了。
到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人离开客房，并对在8103房对面房间搞卫生的小冯说：“服务员，帮我打扫一下房间。
”小冯正在忙什么，顺口回答道：“没有时间。
”对此郭先生很不满意，嘟嚷道“什么态度！”他当即向大堂副理提出投诉，并提出退房，在大堂副理的一再赔礼挽留下留住了客人。
小冯错在哪里？如果是你如何处理？《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷答案）一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）B C C C B C A C B CB B DC C AD A D B二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）CD BCE ACEBD BCDE BCEABD ABCD ABC AC ABCD三、判断对错题(共20题，每题1分，共20分。
)√××××√×√√×××√×××√√××四、简答题（共2道，每道10分，共20分）1、临时住房登记管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？答：（1）填写内容要完整准确，不能缺项、漏项，不能擅自改写或编号；（2）填写字迹要清晰工整；（3）缩写要规范，不得随意自编自造。
2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?答：1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2）按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3）尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日。
五、综述题（共2道，任选1道，共20分）1、可能采用的做法及评析：（1）无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。
在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。
因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。
罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。
这种做法成功率较高，不妨一试。
（2）尽快查明原因。
若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。
此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。
可以帮助客人联系其它同星级的酒店。
（3）如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。
有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。
（4）若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。
如果实在无同类房安排，可给予房间升级。
这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。
但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。
毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。
2、在此案例中，服务员小冯对郭先生提出的整房要求给予拒绝，众所周知，在接待服务时，特别忌讳让服务人员使用“不知道、没有、不行”等词语，作为服务员应尽最大努力为客人解决问题。
当郭先生听到服务人员的拒绝时，很可能会认为是有意为难他：不要你打扫卫生吧，你却来了。
要你打扫卫生吧，你又没有时间，分明是跟我过不去，而且当着朋友的面，太没有面子了。
所以说，即使是当时有种种原因不能马上答应客人的要求，也应向客人解释清楚。