《前厅客房服务与管理方案》试卷

《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）

一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）

1．“在线预订”体现了互动、互利、的时代特点。

A 客人利益第一

B 企业利益第一

C 双赢

2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及等。

A 二次推销

B 预订推销

C 如何推销

3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及的客人。

A 信誉差

B 未付预订金

C 预订未到

4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人。

A 承诺

B 保证

C 预付定金

5．团队预订占全部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。

A 大 B小 C 适中

6．商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。

A 豪华楼层

B 普通楼层

C 行政楼层

7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为。

A 空房

B 走客房

C 可租房

8．销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性。

A 结帐处

B 客房部

C 接待处

9．护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的。

A 国家证明

B 身份证明

C 国籍证明

10．泡沫灭火器不适宜扑灭火灾。

A 油类

B 可燃固体物件

C 可溶性液体（酒精等）

11. 服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范，下列选项中不正当的心理防范方式是。

A、补偿

B、据理力争

C、合理化

D、宣泄

12. 下列消防设施中起降温灭火作用的是。

A、干粉灭火器

B、自动喷淋

C、泡沫灭火器

D、烟感器

13. 根据饭店星级评定标准，三星级饭店的《宾客意见调查表》的满意度应在。

A、70%以上

B、85%以上

C、90%以上

D、75%以上

14. 客人心绞痛病发时，应让患者安静休息，并。

A、口服镇静剂

B、针灸肾俞、委中、人中等穴位

C、舌下含服硝酸甘油0.3-0.6毫克

D、按摩其胸部

15. 客房内引起火灾的原因很多，不会导致火灾。

A、床上吸烟

B、电器短路

C、使用电动剃须刀

D、使用电熨斗

16. 饭店工作人员在进入客房前必须敲门，为的是满足客人的需要。

A、尊重

B、安全

C、宁静

D、方便

17. 按照贵重物品保管制度的规定，若客人的贵重物品不愿寄存而在客房被盗，饭店一般。

A、照价赔偿

B、折价赔偿

C、象征性补偿

D、不承担责任

18. “room service”在饭店业中指的是。

A、客房送餐服务

B、房间服务

C、客房服务

D、房间清扫服务

19. 饭店制定服务质量的标准应以为中心。

A、饭店产品

B、客房部

C、员工素质

D、宾客需求

20. 饭店接待境外旅客住宿，按规定必须在之内向当地公安机关报送住客登记表。

A、12小时

B、24小时

C、36小时

D、48小时

二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1．CRS，即专业预订系统，原指航空公司，现已成为国际上很多著名饭店和集团在其成员内部运行的专业预订系统。

A 行业预订中心

B 中央预订中心

C 机票预订中心

D 电脑预订中心

2．话务员接通查询房间电话时，都应先礼貌、委婉地核准，再予以接转。

A 访客

B 贵宾

C 住店客人

D 非住店客人

E 普通客人

3．按正确的接收传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序填在横线上。

A 收到传真，核准客人姓名、房号、付款方式等

B 如客人不在房间，填写留言单，由行李员送入客房

C 填写“传真条件接收统计记录表”

D 遇有疑难，立即与总台、大堂副理联系

E 电话通知客人，并告知可由行李员送至房间

4．总台接待员在客人入住建立客帐后，如发生调换房间、加床、修改房价等变化时，应及时填写等表格，通知结账处或对电脑资料做修改补充。

A 记录表

B 变更表

C 换房表

D 加床通知单

E 房租变更单

F 通知单5．结账员为离店客人结账后，及时通知客房服务中心，同时将房态由住客房变更为。饭店采用电脑管理系统，实现了房态变更的自动转换。

A 抵客房

B 已结账房

C 脏房

D 未离店房

E 待清扫房

6．服务员每天需清洁的客房，分为。

A、空房

B、住客房

C、坏房

D、走客房

7．酒店安全工作维护的对象是人，主要包括。

A、客房住宿的客人

B、餐厅消费的客人

C、服务于酒店的员工

D、来酒店办事的人员

8．下列属于客房多次性消耗品的是。

A、电话使用说

B、服务指南

C、房间用餐菜单

D、茶叶

9．属于客房服务员服务的项目有。

A、物品租借

B、护婴服务

C、擦鞋服务

D、送餐服务

10．清扫整理客房时，须注意的事项有。

A、不得在客房休息

B、不得让闲杂人员进入房间

C、客人中途回房，也需检查住宿凭证

D、保护客人隐私和满足客人合理需要