酒店前厅仪容仪表及礼貌用语

酒店前厅仪容仪表及礼貌用语

（一）形体规范

1、男员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）自然交叉背后；

（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；

（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。（3）双脚并拢。

3、立着与客人交谈时，怎么办？

（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；

（2）与客人相距于60到100厘米之间；

（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；

（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、指示方向时，怎么办？

（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；

（4）不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；

（3）男员工足迹在前方一线两侧；

（4）女员工足迹在前方一条直线上；

（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、遇见客人，为其让路时，怎么办？

（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；

（2）身体向左边转；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；

（4）30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；

（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；

（3）30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时，怎么办？

（1）面带微笑，点头致意，问候客人；

（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；

（3）协助客人在衣帽存放衣物；

（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；

（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；

（6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时，怎么办？

（1）走在客人后侧；

（2）向前方伸手指引客人门口的方向；

（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；

（4）跟客人道别。

（二）礼节规范

10、称呼客人时，怎么办？

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

（5）有少数社会名流才能称“夫人”；

（6）客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

11、使用服务敬语时，怎么办？

（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；

（2）问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得

开心；

（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；

（5）证询语：好的/是的/马上就来；

（6）答应语：好的/是的/马上就来；

（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；

（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；

（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

12、为客人做介绍时，怎么办？

（1）把年轻的介绍给年长的；

（2）把职位低的介绍给职位高的；

（3）把男士介绍给女士；

（4）把未婚的介绍给已婚的；

（5）把个人介绍给团体。

13、被介绍时，怎么办？

（1）若是坐着，应立即站起来；

（2）被介绍双方互相点头致意；

（3）双方握手，同时寒暄几句。

14、跟客人握手时，怎么办？

（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；

（2）用力适度，不可过轻或过重；

（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；

（4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手；

（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽

与客人握手；

（6）不可双手交叉和两个人同时握手。

15、跟客人行贪首礼时，怎么办？

（1）面带微笑，贪首示意；

（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？

（1）立正站稳，上体前倾30度；

（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；

（3）双手垂在膝上；

（4）鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。

17、跟客人行举手礼时，怎么办？

（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；

（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

18、为客人助臂时，怎么办？

（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；

（2）助臂一般只是轻扶肘部；

（3）以左手助客人右臂。

19、递送帐单给客人时，怎么办？

（1）上身前倾；

（2）帐单文字正对着客人；

（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

20、接受或递送名片时，怎么办？

（1）用双手接受或呈送名片；

（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；

（3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放；

（4）若名片未带，要向对方表示歉意。

21、入座跟客人交谈时，怎么办？

（1）从椅子左边入座；

（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；

（3）双手放在桌上或膝盖上；

（4）双脚并拢，稍微内缩；

（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；

（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

22、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？

（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；

（2）另一只手引导客人进入电梯；

（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；

（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；（5）女宾客人先出入电梯。

23、进入包厢或贵宾室时，怎么办？

（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；

（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的

身份。

（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关

上。

24、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？

（1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；（2）第二位应绕至车后，从左边车门上车；

（3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。

25、接听电话时，怎么办？

（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；

（2）问候动手：“您好”；

（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；

（4）不可用“喂，喂，喂……”

26、如果对方要找的人不在，怎么办？

（1）以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？” （2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；

（3）给对方准确的时间，请其再挂；

（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；

（5）为对方留言。

27、终止电话时，怎么办？

（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？（2）等对方先挂断之后再放下听筒；

（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

28、挂发电话时，怎么办？

（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；

（2）问候对方：“您好”；

（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；

（4）转入正题。

29、用电话沟通时，怎么办？

（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太达，声音效果不好；（2）保持自然音调，不可大喊大叫；

（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

（三）仪容仪表

30、穿着制服时，应注意什么？

（1）制服保持笔挺，不可有皱折；

（2）不可挽起袖子或裤管；

（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；

（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；

（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣

子；

（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；

（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。

31、佩戴名牌时，应注意什么？

（1）名牌应佩戴在左胸上方；

（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

32、穿着鞋袜时，应注意什么？

（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；

（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；

（3）男员工穿深色袜子；

（4）女员要穿肉色袜子；

（5）袜子应每天更换。

33、佩戴饰物时，应注意什么？

（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，

耳朵已穿者，可戴素的耳针；

（2）项链应放入制服内，不可外露；

（3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；

（4）手表以不抢眼为宜。

34、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？

（1）头发整洁，头屑少，没有气味；

（2）发型优美，发质有光泽；

（3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。

35、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？

（1）头发整洁，头屑少，没有气味；

（2）发型优美，发质有光泽；

（3）额前头发不可过长挡住视线；

（4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。

36、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？

（1）每天都要剃胡须；

（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；

（3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形；

（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

37、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；

（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

38、女员工上岗前化妆，应注意什么？

（1）只能化淡妆；

（2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；

（3）不可使用香水。

39、要保持良好的表情，怎么办？

（1）时刻面带微笑；

（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；

（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。

40、区分饭店的贵客时，怎么办？

饭店的贵宾大致可分为：

（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；（2）职位较高的政府官员和外交人员；

（3）知名度高的艺术家、作家和明星；

（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。

41、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

（1）须用手掩住口鼻；

（2）转身背对客人；

（3）之后向客人道歉。

42、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

43、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？

（1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；

（2）经过联系是否找到，要给穷人回复，必要时做好记录以备日后核查。

44、客人要求我们代办事项时，怎么办？

（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；

（2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

45、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？

（1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；（2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。

46、被客人呼唤入房间时，怎么办？

（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；

（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

47、发现客人行动不方便时，怎么办？

（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；

（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

48、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？

（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；

（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办；

（3）态度和和蔼，服务要耐心，语言要精练；

（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；

（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

49、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？

（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向主管、经理汇报；

（2）视客人的伤势，到房间探病问候；

（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“ 先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”

（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；

（5）上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；

（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

50、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

51、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等到，产生厌烦情绪；

（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。52、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

（1）做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。

（2）如万一不小时损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使你蒙受损失，实在过意不去”；

（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

53、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

（3）只要每时每刻都记砖礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

54、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

55、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？

（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；

（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。

56、客人要求和你合影留念时，怎么办？

（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；

（2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；

（3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

57、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；

（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

58、客人向你纠缠时，怎么办？

（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；

（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。

（3）当一个在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

59、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

（1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；（2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必须忍耐，保持总代表和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；

（4）如果情节严惩或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

60、客人发脾气骂你时，怎么办？

（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作台；（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；

（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

61、客人对服务讲不礼貌的语言时，怎么办？

（1）客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的精言回对客人，因为这样很容易发生冲突；

（2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。

62、遇到刁难的客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；

（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；

（5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料