维修服务费用结算管理规定
维修服务费用结算管理规定
网点在与我公司签定“特许服务网点协议”后，获得授权为购买产品用户提供免费安装、维修服务，我公司审核网点提供的有关结算凭证，确认合格后向网点支付服务费用，并根据结算凭证建立用户档案。为了对有关服务费用审核结算、用户资料建立维护等方面的工作进行控制，特制订本管理办法。
1、适用范围
本办法适用于公司顾客服务部及所属的服务网络。
2、基本术语与定义
服务费用：获得本公司授权的特许服务网点为符合本公司产品三包规定的用户提供免费服务后，我公司向网点支付的有关劳务费用。
费用结算：本公司顾客服务中心对网点提供的结算凭证，经过100%回访初审、电脑终审合格后向网点支付服务费用的过程。
结算凭证：网点完成为购买本公司产品的用户免费服务后，现场填写的“产品安装确认单”、“产品维修确认单”、“维修记录凭证“换机凭证”等单据，网点凭此单据向本公司结算有关服务费用。
3、管理职责
3.1本管理办法由顾客服务部归口管理。
3.2特许服务网点负责按本公司有关三包规定为用户提供免费服务。
3.3顾客服务中心负责对所辖区域发生安装、维修的用户进行100%回访，和网点提交的有关凭证的审核工作。
3.4顾客服务部直效行销科服务质量监测组负责安装维修费的最终抽查、审核把关及凭证汇总工作。
3.5顾客服务中心负责建立、维护和完善安装、维修用户档案。
4管理程序
4.1安装、维修费初审
4.1.1特许服务网点为用户提供免费安装调试服务，安装完毕后，清楚、完整、规范填写“产品安装确认单”，并在单据上贴上室内外机结算联条形码，用户签名确认，网点自检。
4.1.2特许服务网点为保修期内、出现故障的用户提供免费维修服务，维修完毕后填写“产品维修确认单”，并在用户保存的“用户指南”上撕下一联“维修凭证”贴上，由用户签名确认。
4.1.3特许服务网点为保修期内出现故障的/用户提供免费维修服务，维修完毕后，严格填写“产品维修确认单”，由用户签名确认。
4.1.4网点每天将当天的安装、维修用户资料建档，分与产品，填报“安装维修日报表”，当天传真到服务中心备案，如安装维修量少，可在填满一张“日报表”后再传真到中心。
4.1.5服务中心收到网点上报的用户资料后，中心信访员立即进行100%用户回访，确保100%用户满意，回访结果登记存档。
4.1.6服务中心根据所辖区域网点分布情况，及网点安装维修量，制定网点结算计划，合理地分配网点结算时间、分配中心审单的工作量，提高结算效率。
4.1.6原则上一般网点每月结算一次，安装量很大或安装量很小的网点中心可合理地安排每半月或两个月结算一次。
4.1.7按中心规定的结算时间，服务网点，根据结算标准填写“费用结算汇总表”分和产品分别汇总，按、、老汇总产品安装、维修确认单，连同维修更换下来的坏配件一道交中心结算，如结算费用需要转作货款的，同时出具转货款证明（单项转款证明连同单据一起出，全年转款一年开一次），转货款凭证交分公司财务科存档。
4.1.8中心结算员核对已进行100%回访的用户档案与安装维修确认单是否相符，检查产品维修确认单上所记录的更换配件与返回的实物是否相符，对不符合要求的凭证退回网点处理，相符的盖“已退旧件”章。
4.1.9结算员负责安装维修凭证的电脑录入工作，并每天定期运行审核程序，最后在审核合格的安装、维修确认单上盖上“顾客服务中心已审核+名字”章，由电脑输出“结算通知”，结算员、中心主任签名确认，当天把结算清单传真到网点，通知网点根据“结算清单”开出发票寄中心办理。
4.1.10对在回访、初审中发现网点有弄虚作假的处理办法，详见“安装维修费结算监控考核管理规定”。
4.1.11中心建立网点服务费用结算台帐，分网点登记交单时间、汇款、转货款情况。
4.1.12中心结算员收到网点开出的发票后，连同“结算通知”一起由中心主任审核、分公司经理审批，交分公司财务办理付款。
4.1.13中心结算员每月定期把当月发生的安装维修结算凭证分网点装订好后，寄服务部服务质量监测组汇总。
4.2安装、维修费终审
4.2.1直效行销科服务质量监测员负责与中心结算员接口，每天运行电脑终审程序，审核由中心传输到总部的安装维修凭证数据，并按一定的比例进行抽查回访。
4.2.2对抽访和电脑审核中发现有问题的凭证，对有关中心和网点，开出扣罚通知，交中心管理科执行。
4.3中心维修队伍安装维修费用结算
4.3.1中心自有维修队伍可参与对终端用户的安装和维修服务工作，并可以在总部的委托下维修售前、沉淀或，
4.3.2中心维修工在完成安装维修服务后，按网点结算的标准填写安装维修结算凭证，交由中心结算员输入电脑结算。
4.3.3中心结算员对中心发生的这部分安装维修费不需开发票，并不支付现款，但必须单独记帐，并每月统计交总部服务质量监测组备案，总部每季度核算。
4.5不规范结算凭证的处理
4.5.1网点安装时发现没有结算联条形码或条形码遗失，必须认真填写产品编码，并请用户出具证明，证明没有结算联条形码和证明手抄机身编码的真实性。中心结算员经回访落实后，由中心主任签名确认、方能结算。
4.5.2特许服务网点维修时，发现无用户指南，或室内、外机条形码无法辨认，服务网点必须在维修确认单中注明原因，由用户出具证明证实。服务中心回访确认，中心主任签名，方能结算。
4.5.3对于为超保期的特殊用户免费维修，必须经中心主任同意，服务网点在维修确认单备注栏注明原因。中心回访确认，中心主任签名，回访确认无收取用户维修费后方能结算。
4.5.4同一用户同一时期维修5台以上，中心应委派技术人员上门检查核实，如情况属实，及时向技术科反馈有关信息，并在维修确认单上附简单的确认报告，中心主任签名认可，方能结算。
4.5.5一般情况下，网点每月结算一次，安装维修量少或偏远网点可两月结算一次。
超过两个月不结算的安装维修单，只结算安装维修费的80%，并且不列入网点等级考评奖励。
4.5.6要求网点所开出发票的公章全称与“协议”相同，如网点资料有变更（如单位名称、地址、开户银行、电话等），必须出具证明，加盖单位公章寄顾客服务部中心管理科更改注册资料。
4.5.7同一用户同一天发生多次维修，按最高单项维修费标准结算，如网点为一用户的更换的压缩机和风扇电机，则只结算更换压缩机的费用。（特指工程机）
4.5.9特许服务网点必须保证维修质量，维修过的必须保用三个月，如三个月内出现同一故障的重复维修，其费用由特许服务网点承担。
4.5.10特许服务网点必须保证安装质量，如因安装质量问题，引起无法正常使用或发生其他重大事故，一切费用和产生的其他后果由安装的特许服务网点承担，安装单位以交“安装确认单”结算的网点为准。
4.6、结算凭证、发票填写要求
4.6.1结算凭证必须是“服务手册”上提供的最新版有效单据。
4.6.2结算凭证必须用规范的正楷字体填写，不得遗漏空项，发生更换配件的维修确认单，必须填写物料编码。
4.6.3结算凭证必须现场填写，并由用户签名确认。
4.6.4结算凭证必须分、、老品牌分别汇总，分别开具发票。
4.6.5发票抬头必须填写我公司的全称“广东电器股份有限公司”，不能填写简称。
4.6.6发票项目不能空项开出，应由第一项按顺序填写，发票的大小写不能涂改，大写必须用“”封顶，不能使用其他符号。
4.6.7发票大写必须用规范字体开出：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖。
4.6.8发票上盖的必须是使用红色印油的财务（发票）专用章，印章一定要清晰，而且名称一定要与我公司签定协议的公章相符