第二章民航地勤服务基础
地勤服务(全套课件296P)
军民合用 机场
重要机场
一般机场
2.1 机场分类 二 、 按 航 线 性 质 : 国际航线机场和国内航线机场 三 、 按 服 务 航 线 和 规 模 ： 枢纽机场、干线机场、支线机场 四 、 按 旅 客 乘 机 目 的 地 划 分 ： 始发/终点机场、经停机场、中转机场 五、备降机场
2.2 民用机场的类别
地勤服务
祝福
小调查 假期有出去旅游访友吗 ? 请大家说一说 都去了哪里？最大的感受是什么? 在新的一年里，你最大的愿望是什么？ 你觉得2016年我国的经济形势如何？ 你对什么行业最看好，为什么？
什么是地勤？其工作内容有哪些？
民航类的服务工作，与其他行业有哪些不同？
如何看待这样的工作呢？
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机场飞行区等级表
第一位 数字 数字 飞行场地长度（m） 1 2 小于800 800-1200 字母 A B 第二位 字母 翼展（m） 轮距（m） 小于15 15-24 小于4.5 4.5-6
3
4
1200-1800
1800以上
C
D E
24-36
36-52 52-60
6-9
9-14 9-14
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1、各企业间的关系
从旅客角度，地勤服务企业主要有 机场、航空公司以及地勤服务代理 企业。
2、机场分类
机场
一、按用途分为军用机场和民用机场两大类 军用机场 民用机场 军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用 机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通 单位或私 军用机场 航空港 通用机场 用机场、单位或私人机场 人机场
根据民航资源网民航数据分析平台 CADAS数据统计， 2015 年 1 月—12 月，我国内地各航空公司共引进飞 机 362 架，客机 348 架，货机 14 架。其中波音 737800飞机引进的架数最多，达到159架。
2022年《民航地勤服务》日常安全管理制度ppt
新一代变电站智能辅助监控系统第5页变电站智能辅助监控平台变电站监控系统传输通信安全防范采集接入联动处理外部系统火灾报警环境监控辅助灯光视频监控数据存储告警处理配置管理界面展示应用 接口应用接口设备接口视频接口视频接口变电站智能辅助监控系统结构示意图（标准报批稿）。
5. 备降机场
是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降落机场。 当预订着陆机场由于某种原因而无法着陆时，将前往着陆的机场 称为备降机场。
对于视频监控系统：已统一了设备及平台接口，按照技术规范大联网后，可实现站端对主站的信息上传。对于动环监控系统：只定义了站内的系统组成及通信方式，并没有规划主站系统，更没有考虑站 端和主站的综合辅助信息交互，使站端动环数据无法上传主站；同时，物资采购标准只定义动环各子系统采用DL/T860规约进行通信，并没有考虑实际情况，安全警卫、门禁、灯光智能控制等子系统直接 输出DL/T860规约难度很大，需通过智能接口设备来实现。
第二节
新一代变电站智能辅助监控系统第14页除了视频预案，系统还支持其他处置预案，比如：当温湿度越限时，能够自动开启空调；当电缆沟积水越限时，能够自动开启排水；当开关室SF6浓度越限时，能够 自动开启排风。
民航地勤服务企业及其相互关系
从旅客运输的角度，地勤服务企业主要有机场、航空公司以 及地勤服务代理企业。
跑道出口到滑行道
飞行 区
地面 运输 区
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6)易用性系统采用全中文、图形化软件实现整个监控系统管理与维护，人机对话界面新一代变电站智能辅助监控系统第9页清晰、简洁、友好，操控简便、灵活，便于监控和配置；采用稳定易用的硬件和 软件，完全不需借助任何专用维护工具，既降低了对管理人员进行专业知识的培训费用，又节省了日常频繁地维护费用。
民航地勤服务教学大纲完整
民航地勤服务教学大纲(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）《民航地勤服务》课程教学大纲【课程编号】【课程名称】中文名称：民航地勤服务【学时学分】48学时【实验和上机学时】0学时【课程类型】系级必修课【开课模式】必修课【先修课程】【开课单位】国际民航与安全学院【开课学期】2021年第2学期【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）【考核方式】考试一、本课程的性质、目的与任务本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。
通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。
掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。
理解飞机维修工作以及相关内容。
为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。
二、课程的教学内容、基本要求和学时分配1. 民航地勤服务概论（3学时）①理解学习民航地勤服务的重要性；②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战；③了解民航业的行业结构；④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。
2. 售票服务（3学时）①订座服务的途径和要求；②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系；③售票服务的程序和要求；④购票证件和客票使用的相关规定；⑤旅客预订座位的出票时限规定；⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；3.通用服务（6学时）①掌握通用服务的概念；②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准；③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准；④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能；⑤熟练掌握标准候机楼广播用语；⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志；○7了解候机楼零售业的发展状况。
4.值机服务（3学时）①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类；②了解值机服务程序和工作流程；③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。
民航地勤服务课程标准
民航地勤服务课程标准民航地勤服务是指在航空公司、机场等航空运输企业从事地面服务工作的人员。
地勤服务工作是航空公司的重要一环，直接关系到航班的准时起降和乘客的舒适体验。
因此，民航地勤服务课程标准的制定和实施对于提高地勤服务人员的专业素养和服务水平具有重要意义。
一、地勤服务基本知识。
地勤服务人员需要掌握航空知识、安全知识、客舱服务知识等基本知识，了解航空公司的运营流程和规章制度，熟悉机场的地面操作流程和安全规定。
二、地勤服务操作技能。
地勤服务人员需要具备操作航空设备、协助乘客登机、行李托运、货物装卸等操作技能，熟练掌握航班信息系统、行李追踪系统等地勤服务工具的使用方法。
三、地勤服务流程管理。
地勤服务人员需要熟悉航班的起降流程、登机流程、换装流程等各项服务流程，能够根据航班情况和客流量合理安排服务工作，保障航班的准时起降和乘客的安全顺利。
四、地勤服务安全意识。
地勤服务人员需要具备严格的安全意识，了解航空安全规定和操作规程，能够正确使用安全设备和应急工具，做好突发事件的处置和应对工作。
五、地勤服务乘客沟通技巧。
地勤服务人员需要具备良好的沟通技巧和服务意识，能够与乘客进行有效的沟通和互动，解决乘客的问题和需求，提供周到的服务和关怀。
六、地勤服务团队协作能力。
地勤服务人员需要具备团队合作意识和协作能力，能够与机组人员、地面服务人员等其他部门密切配合，共同完成航班的各项服务工作。
七、地勤服务应急处理能力。
地勤服务人员需要具备应急处理能力，能够在突发事件和紧急情况下迅速冷静地做出正确的决策和应对措施，保障航班的安全和乘客的利益。
总结，民航地勤服务课程标准的制定和实施，对提高地勤服务人员的综合素质和服务水平具有重要意义。
地勤服务人员需要全面掌握地勤服务基本知识、操作技能、流程管理、安全意识、乘客沟通技巧、团队协作能力和应急处理能力，不断提升自身素质，为航空公司的发展和乘客的舒适体验贡献力量。
民航 空乘地勤地面服务的技能要求和地勤服务的内容
民航空乘地勤地面服务的技能要求和地勤服务的内容引言民航空乘地勤是民航运行过程中不可或缺的一部分，他们负责乘客舒适和机场地面运营的安排。
本文将探讨空乘地勤所需的技能要求以及地勤服务的内容。
空乘地勤的技能要求空乘地勤需要具备多种技能和能力，以确保航班的正常运行以及乘客的满意度。
以下是空乘地勤的主要技能要求：1. 沟通和人际关系技巧空乘地勤需要良好的沟通和人际关系技巧，能够与乘客、机组人员以及其他地勤人员进行有效的交流。
他们需要善于倾听，并能够以友善和专业的方式回答乘客的问题和解决问题。
2. 团队合作能力在机场的复杂环境中，空乘地勤通常需要与一支庞大的团队合作，包括机组人员、地勤人员和航空管理人员。
因此，他们需要良好的团队合作能力，能够与不同的人员合作，共同完成航班的准备和服务工作。
3. 压力管理能力航空业是一个高压力的行业，航班调度不可避免地会受到各种因素的干扰，如天气、机械故障等。
空乘地勤需要具备良好的压力管理能力，能够在紧急情况下保持冷静，并作出正确的决策。
4. 紧急情况处理能力在紧急情况下，如机上乘客健康问题或飞机故障，空乘地勤需要迅速反应并采取适当的措施。
他们需要接受专业的培训，以应对各种紧急情况，并确保乘客的安全。
5. 服务意识和细节管理能力空乘地勤需要具备良好的服务意识，能够主动帮助乘客解决问题，并提供舒适的旅行体验。
此外，他们还需要注重细节，确保航班的各项服务流程顺利进行。
地勤服务的内容地勤服务是指在航班起飞前和降落后，为航空公司提供支持和服务的工作。
以下是地勤服务的主要内容：1. 航班准备工作地勤人员需要在航班起飞前进行一系列的准备工作，包括检查航空器的清洁和飞行设备的正常运作，为机组人员提供必要的文件和资料，并确保乘客登机手续的顺利进行。
2. 协调航空公司和机场地勤人员需要与航空公司和机场管理部门进行有效的沟通和协调，确保航班的正常运行以及服务的顺利进行。
他们需要在紧张的时刻做出决策，并与各方协商解决问题。
民航空乘地勤地面服务的技能要求和地勤服务的内容
地面服务技能一．整体概念：民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不应仅仅局限于空中,而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务.这种地面服务就属于“地勤”也称为“地面服务”的范畴了。
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。
广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务,以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义地说，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。
其包括一般公司应有职务如:秘书．会计IT，人事．行政．总务．美工．企划等部门外，另有航管理部门．旅客业务部门．航空运输部门．皆属于面服务勤人员二．服务性质民航地面服务服务是一种人际交往关系,这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，从而产生优质服务三．服务内容1售票服务售票是旅客运输工作的关键一环，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节,其质量好坏直接关系到公司的经济效益，因此健全售票工作，正确填开客票，准确核收票款，妥善处理好疑难问题，是向旅客提供优质服务,满足旅客需求,提高经济效益的重要工作内容。
2、通用服务通用服务是一系列服务的总称，包括地面交通服务、问询服务、候机楼广播服务、公共信息标志服务以及候机楼商业零售服务等。
通用服务是旅客运输服务的延伸，是完整的旅客服务不可或缺的环节。
3、值机服务从航空公司的角度，值机服务即航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理.4、行李服务行李运输的一般知识，旅客和承运人的权利及其各自的义务，是从事航空服务工作的专业人员必须掌握的基础知识。