民航乘务员基础教程第二章课
民航乘务英语Unit2教案
民航乘务英语U n i t2教案(总10页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--湖南外国语职业学院教案首页Period 1-2ⅠLead-inReview1 Translate the words, phrases and sentences below: 1) 航站楼 2) 有效护照3) 分配位子 4) 问讯处5) 乘机手续台 6) 护照检查处7) 安检处 8) 行李认领9) 健康证明、接种证明和海关申请表10) 被隔离 11) 外币兑换处12) 地勤人员 13) 称行李14) 超重行李 15) 候机室16) 头等舱/商务舱/经济舱 17) 行李箱18) 登机 19) 当班地勤人员20) 国内航线 21) 排队22) 插队 25) 告诉某人做某事26) 监视屏幕 27) 检查可疑物品28) 若某位旅客携带有金属制品，金属监测仪就会叫。
29) 任何旅客都享有免税商品限额。
30) 约在起飞前一小时，旅客到达登机口。
2 Fill in the forms:1 Check ______Check-in desk ① _______2 Weigh luggage ② _______③ _______3 ____________Passport control1 to __________.Security control2 if they ____ the metal detector ____ to use hand- held metal _______ .1 _________Departure lounge 2 _________3 _________1 one hour before departure, ______ .Boarding 2 show _______ .3 _______ before boarding the aircraft.1 Luggage reclaim① ______Arrival ② ______2 Immigration and customs ③ ______④ ______⑤ ______3 ______________.Ⅱ General Ideas about Unit 2:Aims：1 to get some ideas of the categories of airline personnel and each class’s responsibilities, etc.（了解航空工作人员的分类及每类人员的工作职责；）2 to learn the key words and expressions.Teaching’s important points and difficulties(教学重点与难点)：1 some key words and expressions:accelerate加速, arm使…处于可用状态, altitude海拔,pre-flight briefing起飞前会议, flight deck / cockpit驾驶舱,co-pilot / second officer副驾驶, chute滑道, ditching水上迫降,domestic国内的, elevator升降舵, eligible符合条件的,evacuation疏散, exit使离开, fasten系紧,fuselage机身, galley机上厨房, hydraulics液压的,inflate使膨胀, initiative首要的判断力, instruct发出指令,lavatory机上卫生间, prohibit禁止, purser乘务长,release释放, roar吼叫, rudder方向舵,steer控制…的方向, steward男乘务员, stewardess女乘务员,stow装载, taxi滑行, undercarriage起落架aerodrome controller机场管制, air traffic controller空管, air tug拖车,area controller地区管制, charter flight包机, control column操纵杆,cross check交叉检查, emergency equipment急救装置, first officer大副,flight engineer机上机械员, flight schedule飞行计划, flight service director主任乘务长, food and beverage supplies餐饮供应, fuel transfer换油,gear up收起落架, jump seat乘务员座椅, life vest救生衣,long haul长途（旅行/ 运输） short haul短途（旅行/ 运输）,main landing gear/ undercarriage主起落架, nose landing gear前起落架,on board在飞机上, parking stand停机坪, personality traits个性特征,pick up增加, public address system广播系统, pull up收起,put… full on把…全部加上, safety demonstration安全演示,seat- configuration座椅规格, seat- pitch座位间距, steering control方向控制, stretch out伸展, take off, touch down落地, wing flap翼襟2 Main roles of cabin attendants3 Long Sentences1) Airline Personnel is a generic term for people who work with aircraft in one capacity or another, whether they fly the aircraft, serve passengers or maintain an aircraft. 航空工作人员通常指的是以一种或另一种身份与航空工作有关系的工作人员，无论是飞机驾驶员，空乘服务人员，还是维修人员，都统称为航空工作人员。
民航乘务员基础教程
民航乘务员基础教程1.最早的空中乘务小姐名字：埃伦·丘奇，出现在1930年5月，美国出生，2.大多数空姐都要求把2年工作制改成终生职业，黑人女性则提出反对种族歧视，1970年放宽了飞机乘务员不许怀孕和体重等方面的限制，1971年，美国最高法院规定，航空公司不得歧视男性。
3.民航乘务的工作特点：1.承担重大的安全责任，在繁忙劳累的服务工作中，还必须时刻审视客舱中的安全状态，及时发现，处理各种安全隐患，担负着面对危机，保护旅客的责任。
2.身处特殊的服务环境，3.具备丰富的服务技能，不允许有随意性，更不能因为迁就旅客不合理要求违反相关规定。
服务技能的精益求精，丰富全面，如医疗知识技能，急救知识技能，2011年5月，中国民航空乘共迎接了4名出生在航班飞机上的婴儿。
4.面对各异的服务对象，做老年旅客的好女儿，做普通旅客的好朋友，做儿童旅客的好阿姨，做生病旅客的好护士，做外地旅客的好导游。
5.拥有良好的综合素质，具有稳定的心理素质，灵活的沟通能力和应变能力，具有较强的亲和力6.民航行业的窗口形象，着装规范，形象规范，行为规范，作风规范。
7.无人陪伴儿童（UN），盲人旅客（BLND），聋哑旅客（DEAF），担架旅客（STCR），轮椅旅客（WCHC）。
8.旅客及行李检查：（1）电视监测机，主要用于检查旅客的行李物品。
（2）探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带禁带物品。
（3）磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查。
（4）人工检查，即由安检工作人员对旅行行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。
9.内务丢失：是指旅客的托运行李在运输过程中发生内装物品部分遗失的情况。
处理程序：（1）进行本站查询，（2）确认内物丢失，确认时必须称重，（3）会同旅客填写“行李运输差错事故记录”（4）索取旅客内物丢失行李的行李牌识别联，客票旅客联和登机牌（5）向行李的始发站，经停站拍发电报查询，（6）在查找过程中，应及时以信函和电话的方式将查找情况通知旅客，（7）第一次通知，申报丢失后48小时内，（8）第二次通知，第一次通知后72小时内（9）经查找无下落，在航班到达后第21天将该行李的全部查询电报和文件交本站的行李赔偿部门，准备办理赔偿。
空乘礼仪 ppt课件
1.眼线是睫毛的阴影，加 密睫毛的浓度的作用
填充睫毛根部 2.增加眼睛的黑白对比度 3.调节两眼的间距
不能超过1/2处
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化妆步骤
眼妆
眼影
有形无边
水平晕染
将眼影沿着睫毛根部涂抹并向上晕染，越向上越淡直 至消失。最常用的技法。
强调眼部轮廓、提亮肤色。
浅
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浅
深
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化妆步骤
眼影的画法
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这 样令人感觉很舒服
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二、鞠躬的分类
弯腰的深浅不同，表示的含义也不同，主要分为四种：
1、点头礼/点头致意：眼睛平视前方，面带微笑，下巴轻点
2、一度鞠躬（欠身礼）：上身倾斜角度约为15度左右，表示致 意。在基本站姿基础上，以胯为轴，身体向前倾15度，眼睛 平视前方，面带微笑，目光亲切。常用于与熟人打招呼，与 长辈或上级擦肩而过时。
2. 空乘整体素养之“浓墨书卷” 3. 空乘整体素养之“朝阳奕奕” 4. 空乘整体素养之“心灵召唤”
TIPS: 1. 遇事不慌，沉着稳定
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
ppt课件
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第二章 表情神态 第一节 概述
表情的要求：
1. 待人谦恭 2. 表情友好 3. 适时调整 4. 真心诚意
3、二度鞠躬（鞠躬礼）：在基本站姿基础上，以胯为轴，身 体向前倾30度，眼睛落在对方的脚尖或向前1米处地板上， 头、颈、后背呈一条斜线。商业往来普遍使用方式，表示感 谢。
4、三度鞠躬：上身倾斜约为45度左右，表示向对方深度敬礼 和道歉。
60度90度鞠躬礼，幅度越大，目光落得越近
初级民航乘务员工作要求
五级民航乘务员第一章客舱服务第一节乘客登机前准备【学习目标】通过学习，掌握预先准备阶段的程序和要求，服务设备/设施、服务用品的检查标准及客舱卫生的检查标准。
第一单元经济舱、厨房、洗手间等服务设施检查一、责任乘务员负责经济舱服务设施的检查工作，如发现故障应立即报告（主任）乘务长，（主任）乘务长须及时通知现场机务维修人员，并了解维修状况。
此项内容须向机长报告。
二、经济舱服务设施分类：客舱设施、厨房设施、洗手间设施。
（一）客舱设施：乘客/乘务员座椅组件（安全带、座椅扶手、脚蹬、座椅靠背）、行李架、衣帽间、婴儿摇篮、遮阳板、照明系统、呼叫铃、书报架、乘务员工作面板及内话系统等。
（二）厨房设施：烤箱、冰箱、冷风机、烧水杯、烧水器、供水系统等。
（三）洗手间设施：洗手池、废物箱、镜面、马桶、婴儿护理板、呼唤按钮、洗手间灯光、通风器、辅助扶手、挂衣钩、门插销、洗手间内显示面板（返回座位灯）、洗手间外显示面板（有人使用灯）、人工冲洗按键、洗手间水关断阀、真空增量排水把手等。
三、经济舱服务设施的检查标准：（一）客舱设施：1、客舱衣帽间：外观无破损，锁扣开关完好，可活动的挂衣架收缩、升降自如，分体式衣架配备数量齐全。
2、客舱行李架：外观无破损，锁扣开关完好，液压控制系统收缩自如。
3、客舱座椅：外观及椅套无破损、无污渍，扶手、椅背、靠垫、脚蹬、脚踏板调节正常，安全带完好齐全，小桌板收放自如、平整。
4、客舱地毯：平整、无破损、无污渍、不移动，地毯压条不变形，卡扣压位准确。
5、客舱灯光：外观无破损,开启后,灯光明亮无异色、不闪烁，明暗能调节。
6、客舱舷窗：外观无破损，遮阳板收放自如。
7、客舱壁板、顶板：外观无破损，不脱落。
8、乘客服务组件：外观无破损，音乐频道和音量选择、呼唤铃、阅读灯工作正常。
通风器无阻塞，风量、方向调节自如。
卫星电话、个人音视频娱乐系统工作正常。
9、婴儿摇篮：外观整洁、无破损，插件齐全，安全扣锁开自如。
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册(总14页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:072.2 飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
《空中乘务基础》最新备课课件：第一章 民用航空概况
两航起义是中国共产党领导下的一次成 功的爱国主义革命斗争
第二阶段，稳步发展时期（1978～1987）
•1980年，军民分开。民航脱离军队建制，民航局 从隶属于空军改为国务院直属机构，实行企业化管 理。 •民航局下设北京、上海、广州、成都、兰州（后 迁至西安）、沈阳6个地区管理局。
第三阶段，重组扩张时期（1987～2002）
•1987年，政企分开。对民航业进行以航空公司 与机场分设为特征的体制改革，组建了6个国家 骨干航空公司（中国国际航空公司、中国东方 航空公司、中国南方航空公司、中国西南航空 公司、中国西北航空公司、 中国北方航空公司）
第四阶段，迅猛发展时期（2002～）
参考资料
中国模拟飞行组织 / 中国民航局 / 中国民航空管局 美国联邦航空局 欧洲航行安全委员会 http://www.eurocontrol.int/
空中乘务基础
第一章 民用航空概况 第二章 民航乘务的历史发展与职业要求
第三章 民航旅客运输基础知识 第四章 国内、国际主要航空运输企业第
第五章 飞机的发明与发展 第六章 民用机场
空中乘务基础
第七章 民航乘务服务理念 第八章 民航乘务服务有形展示 第九章 民航乘务员岗位职责 第十章 民航乘务员值机程序 第十一章 空乘服务技巧 第十二章 空乘人员的职业生涯规划
第一章 总论 第一节 基本概念
一、民航在航空工业中的位置 1.航空制造业
2.军事航空业
为保卫国家、维护国家内部安定及世界和 平而进行的军事性质的航空活动。
3.民用航空
利用航空器从事民间性质的航空活动。
三、民航的分类
登机服务培训课件
案例练习2 登机口托运手提行李
岗位：登机口 人物：登机工作人员 、旅客 背景：航班号CA1501飞往上海，机型737-800，
飞机正在准备过程中，航班满客，航班 无特殊情况
场景1 工作人员进行预登机广播 工作人员为登机口等待的旅客进行手提行李托运 工作人员协助特殊旅客提前登机
场景2 （一位旅客在登机口休息，旁边有一件超大手提行李） 工作人员：您好！先生/女士,对不起打扰您一下。请问您是乘坐
第一章 行为规范——姿态（指示姿态）
保持五指并拢、掌心朝上，或手掌微向内倾与地面呈45度，眼睛看 指示的方向或物品；以胳膊的屈伸度表达指示距离的远近。
第一章 行为规范——姿态（递交姿态）
递接证件、行程单、客票等物品时应正面朝上，以字体正面面对 旅客并交于旅客手中，保持面带微笑或与旅客目光交流。
第二章 预登机服务
“XX先生/女士，非常抱歉，您乘坐的 XXXX航班由于XXXX原因延误，新的起飞时 间预计为XXX，请您谅解。”
遇到航班取消（含广播服务）
“XX先生/女士，非常抱歉，您乘坐 的XXXX航班由于XXXX原因取消，请您 谅解。”
登机服务培训课件
第四章 登机口其他服务——其他情况时的服务
遇到航班机型临时变更，造成溢出（含广播服务） “先生/女士，由于XXX的原因，有一部分旅客无法在
第三章 登机服务——检录登机牌服务
标准 场景
“您好/早上好/晚上好/节日好。” “再见/祝您旅途愉快。”
“您好/请从这里登机/旅途愉快。”
遇到经济舱旅 客登机时，需 要安排高端旅 客优先登机
“请您稍等，我为这位先生/女士办理 后, 马上为您办理，感谢您的合作。”
登机服务培训课件
第三章登机服务——检录登机牌服务
民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹
主讲人：燕秭竹
题外话1：关于本课程的考试和题型
1、平时成绩占总成绩的30%。 平时成绩由课堂提问打分（20分）和笔 记（10分）组成。
2、期末考试成绩占总成绩的70%。 期末考试题型：填空题、判断题、单项 选择题、多项选择题、简答题。
题外话2：关于本课程的课件和笔记
课件中除课本知识外，还有大量增补知识， 属于考试范围，但课本中没有，故：
乘自动扶梯一般的规矩是右侧站立，空 出左侧以供紧急上下。女士穿短裙时， 可借用手袋或公文包按着裙脚。
把废弃物放入垃圾箱内。
乘电梯（elevator）的礼仪【多选题】
在客人（上司）之前进入电梯，按住 “开”的按钮，再请客人进入。
电梯内有人时，无论上下都应客人（上 司）优先。
先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他 人乘电梯。
克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待 人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求， 自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。
三是适度的原则
适度得体，掌握分寸。
四是真诚的原则
诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不 一。
cabin attendant—客舱守护者
小结
1、什么是礼仪？ 2、基本的礼仪原则有哪些？ 3、cabin attendant翻译成中文时，
1.抬头、挺胸、收腹，自腰以上向 前倾；
2.鞠躬时上身抬起的速度要比下弯 时稍慢一些；
3.做30度、45度鞠躬时，肩背正直， 上身以腰为轴下弯，先看对方的眼睛， 然后目光下移到对方脚尖，或自己身前 1.5米处的地面，抬身后再次注视对方
的眼睛，始终面带微笑。
拱手
致意
握手、拥抱与吻礼
握手礼：
握手三要素【多选题】 1.握姿正确，动作稳重大方，态度亲切、
民航乘务员客舱服务教程
民航乘务员客舱服务教程第一章经济舱机上服务产品介绍一、娱乐产品(一)音视频节目目前，机上为旅客提供的音视频节目有：登机音乐、安全须知、航路信息、每日新闻、综艺节目、中外电影、各种音乐节目、部分飞机还备有个人电子游戏。
(二)书报杂志在所有航班中，为旅客配备五种以上的中外文报纸，在头等舱、公务舱还配有各种杂志，供旅客阅览。
(三)纸牌和玩具中远程航班还配有供旅客娱乐的扑克牌及儿童玩具。
二、服务用品除在飞机配备必要的服务设施外，还为旅客提供耳机、毛毯、枕头、清洁袋、香水、爽肤水、擦手油、擦手纸、卫生纸、马桶垫纸、空气清新剂、卫星电话。
在中远程航班上，还配有牙刷、眼罩、耳塞，头等舱配有牙具包、鞋袋、休闲服和被子，美国航线配备婴儿尿布。
三、饮料和酒水在航班上，经济舱旅客可享用4种以上的冷饮及2种以上的热饮。
以及啤酒和红白葡萄酒服务。
四、餐食供应在提供餐食的航线上，根据起飞时间、飞行时间、航线长短为旅客提供快餐、小吃、或正餐服务。
旅客如有特殊餐食的要求，旅客可在购买机票时提出申请，机上可以为旅客提供特殊餐食的服务。
第二章服务规范第一节餐饮服务规范餐饮服务是机上服务的一个重要环节，在为旅客提供餐饮服务时的原则：冷得要冷、热地要热、美观整洁、安全方便。
一、服务用具使用规范1、饮料车：通常情况下是指对半车，主要用来放置各种饮料及酒类。
在起飞、着陆、送水及未使用状态下应踩下刹车键，锁闭车门。
2、餐车：用于盛装餐食及餐具。
分上下两部分，共14层，每层可以放置3份餐盘，每辆餐车最多可以盛装42份经济舱旅客餐盘。
在起飞、着陆、收送餐食及未使用状态下应踩下刹车踏板，锁闭车门。
3、备份箱：用于盛放一次性杯子、棉织品、各种供应品的箱子。
4、棉织品：毛巾、无纺布、水车布、餐巾纸、小型塑料袋。
5、供应品：袋茶、速溶咖啡、糖包、咖啡伴侣、盐包、胡椒包、搅拌棍、牙签、小托盘、冰勺、防滑纸、锡纸（包裹热食）、一次性刀叉包等物品。
6、防滑纸：垫放在托盘中，以防止物品从托盘中滑。
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范
第二章乘务员客舱服务工作规范第一节B737—800型飞机乘务员职责教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何更好地为旅客服务。
教学重点：客舱服务员工作职责教学难点：客舱服务员工作职责教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？教学内容：飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，包括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。
乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的责任。
一、B737—800型飞机乘务员的编制编制为6名，座位安排：L1门处：PS1，SS3L2门处：SS2，SS5R2门处：SS4，SS6负责操作滑梯分离器的乘务员：L1门：PS1 R1门：SS3L2门：SS2 R2门：SS4二、乘务员的工作职责1、客舱乘务员的工作职责（1）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。
（2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。
飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。
普通舱每3人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。
（3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。
（4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。
校对旅客人数。
（5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查：①系好安全带(包括无入座位)；②收起并扣好小桌板；③调直座椅靠背；④检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李；⑤打开遮光板；⑥禁止使用小型电子电器；⑦收好公务舱座椅的脚踏板；⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘；⑨盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上；⑩确认出口座位旅客是否符合标准。
（6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。
（7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。