与患者及家属沟通的规定
入院72小时内医患谈话制度
入院72小时内医患谈话制度
为了尊重患者的知情权，加强患者以及家属的沟通，促进其对病情和治疗等情况的了解，增加其对医疗工作的理解和支持，特制定本制度，规定如下：
1.谈话由主诊医生或者其上级医生完成。
2.谈话对象为患者本人或患者的授权委托人及其他法律规定的人员（如完全无民事行为能力患者的法定监护人）。
3.谈话应在患者入院72小时内进行，一般在完成各项入院检查并确定诊疗（手术）计划后进行。
（1）医生可以根据实际需要安排谈话时间，但不能推迟。
（2）对于预计住院时间不足72小时的患者，应当选择适当的时候进行。
（3）对于入院72小时仍不能确定诊疗（手术）计划的，也应在72小时内进行谈话，告知当前病情与治疗等情况。
待诊疗（手术）计划确定后，再进一步告知。
4.谈话内容包括：病情、诊断、当前治疗措施、拟实施的诊疗（手术）方案与替代治疗方案、预期的治疗结果、大致费用、出院计划、患者及家属的教育（如其权利与义务等）以及其他与疾病治疗有关的情况。
5.医生应当在《72小时知情同意谈话记录》上记录，医生和谈话对象在记录上签名。
6.部分谈话项目在进行入院72小时内谈话时尚不明确的，可在明确后及时再次进行谈话，并记录在病程录上。
7.若有其他知情同意事项（如输血、自费药品与器械等）需要告知，可以在谈话时一并告知，并按照该知情同意事项的有关规定进行，告知有关内容，并签署相应的知情同意书。
8.拟手术患者如在72小时内进行术前谈话，则可替代本项内容，但应按照术前谈话的规定执行，并填写《手术知情同意书》。
与病人家属沟通技巧
与病人家属沟通技巧1.倾听和尊重2.使用简单明了的语言医学术语对于病人家属来说可能是陌生的，所以在沟通过程中要尽量使用简单明了的语言，避免使用过多的专业术语。
用通俗易懂的语言解释病人的病情、治疗方案和预后，帮助他们更好地理解。
3.提供准确的信息在与病人家属沟通时，要提供准确的信息。
回答他们的问题时要尽量详细和全面，但也要避免过度说服或夸大病情。
要确保提供的信息是可靠的，并且能够帮助他们做出明智的决策。
4.明确沟通目的在与病人家属进行沟通时，要明确沟通的目的和意图。
告诉他们你想要了解的信息，并且告诉他们你能提供的帮助和支持。
这样能够让沟通更加高效和有针对性。
5.尊重隐私和机密性病人家属可能会担心他们提供的信息会被泄露，所以在沟通过程中要保持隐私和机密性。
尊重他们的隐私权，不要随意透露病人的病情和治疗细节。
6.提供情感支持病人家属可能会面临情绪上的困扰和压力，所以在沟通过程中要提供情感支持。
表达对他们的关心和理解，并且鼓励他们表达自己的情绪和疑虑。
提供专业的心理支持和建议，帮助他们应对困难和压力。
7.解答疑虑和问题病人家属可能会有很多疑虑和问题，所以要耐心地解答他们的问题。
如果你不知道答案，要诚实地告诉他们并承诺尽快回答。
不要随意猜测或提供不准确的信息。
8.合作决策9.沟通记录在与病人家属沟通时，要做好沟通记录。
记录沟通的内容、时间和结果，以便今后参考和回顾。
这样能够确保沟通的连续性和一致性，并且有助于团队之间的协作和交流。
10.调整沟通方式11.多方参与在与病人家属沟通时，要尽量多方参与。
例如，可以邀请病人的主治医生或其他医疗专业人员一同参与沟通，以提供更全面和专业的信息和建议。
12.获得同意和合作在沟通过程中，要与病人家属建立合作关系。
尊重他们的意见和决策，并与他们达成共识。
通过合作和共同努力，可以更好地为病人提供服务和护理。
总结起来，与病人家属沟通需要倾听、尊重、提供准确信息、明确沟通目的、尊重隐私、提供情感支持、解答疑虑、合作决策、做好沟通记录、调整沟通方式和多方参与。
患者家属意见收集与处理制度
患者家属看法收集与处理制度1.前言为了提高医院的服务质量，建立良好的医患关系，加强与患者家属的沟通与合作，特订立本制度。
本制度将明确患者家属看法的收集渠道与方式，规范看法的处理流程，以期改善医疗服务，保障患者的权益。
2.患者家属看法的收集渠道与方式2.1 看法箱：在医院的显著位置设立看法箱，供患者家属投放书面看法。
每日早晨和下午，专人负责收集看法，并依照下一条的方式进行处理。
2.2 网络平台：医院设立看法反馈通道，患者及其家属可通过医院官方网站或其他指定网络平台提交看法或建议。
医院将确保看法反馈渠道畅通，及时回复并处理。
2.3 电话投诉：医院供应24小时电话投诉服务。
患者家属可通过拨打医院指定的投诉电话，直接向相关部门提出看法和建议。
医院将确保投诉电话畅通，快速响应。
2.4 面谈沟通：医院布置专业工作人员进行面谈沟通，自动询问患者家属的看法和建议。
这些沟通将在适当的时间进行，以避开对患者及其家属造成不必需的干扰。
3.患者家属看法的处理流程3.1 看法收集与分类：医院相关部门负责收集和整理患者家属的看法，并将收集到的看法进行分类整理。
分类可以包含但不限于医疗服务、护理质量、环境卫生等方面。
3.2 看法审核与反馈：看法处理人员对收集到的看法进行审核，并依据实际情况决议是否需要进一步调查和处理。
对于合理且具体的看法，医院将及时向患者家属反馈并采取相应措施改进服务。
3.3 看法处理与改进：医院依据看法的性质和紧急程度，将看法分派给相应的部门进行处理。
各部门应及时处理患者家属的看法，并书面向看法提出人报告处理结果。
3.4 看法跟踪与总结：医院建立看法处理跟踪系统，对每一条看法的处理过程进行记录和跟踪。
同时，医院定期对看法进行总结和分析，以找出问题并采取相应的改进措施。
4.医院对患者家属看法的保密与保护4.1 保密原则：医院将严格保护患者家属的个人隐私和看法内容的机密性，未经患者家属同意，不得将其个人信息或看法内容外泄。
护士与患儿及家属沟通技巧
护士与患儿及家属沟通技巧护士是医疗团队中起着至关重要作用的成员之一，而与患儿及其家属进行有效的沟通也是护士日常工作中必不可少的一部分。
良好的沟通能够建立护士与患者之间的信任关系，增强治疗效果，提高患者的满意度。
以下是护士与患儿及家属沟通的几个技巧。
1.建立亲近和友善的关系：护士应该采用友善、温暖和亲善的态度和语言来与患儿及其家属进行沟通。
他们可能感到害怕、焦虑或困惑，因此，护士需要通过友好的沟通方式来缓解他们的恐惧和压力。
2.使用简单明了的语言：护士应该用简单明了的语言与患儿及其家属进行沟通，避免使用专业术语或难以理解的词汇。
这样可以增加患者理解医疗信息的能力，并减少误解的发生。
3.倾听和体察患者的需求：护士应该倾听患儿及其家属的意见和需求，并尽量满足他们的要求。
了解患者的需求并采取措施满足这些需求，可以增加患者的满意度，并提高治疗效果。
4.保持耐心和同情心：治疗过程可能会对患儿及家属产生很大的心理压力和情绪波动。
护士需要保持耐心和同情心，对他们的情绪做出积极的回应，并提供安慰和支持。
5.提供正确和适当的信息：护士应该给患儿及其家属提供准确和适当的医疗信息。
他们需要明确治疗计划、药物使用方法以及后续的注意事项等重要信息，以确保患者能够正确地遵循医生的建议。
6.解答问题和疑虑：患者及其家属可能会有一些关于治疗过程、并发症或后果等方面的问题和疑虑。
护士应该耐心地回答他们的问题，并提供必要的解释和建议。
7.使用可视化工具：对于年幼的患儿，护士可以使用可视化工具（如图片、图表或玩具）来解释治疗过程和情况，帮助他们更好地理解和接受。
8.与团队合作：护士应该与医疗团队中的其他成员（如医生、营养师、社工等）保持良好的沟通和合作关系。
这样可以确保患者得到全面的医疗护理，并提高治疗效果。
9.尊重患者的隐私权：护士应该尊重患者及其家属的隐私权，不应在其他患者或陌生人面前公开讨论他们的病情或个人信息。
10.定期跟进：护士应该定期与患者及其家属进行沟通，了解他们的病情进展以及他们的需求和疑虑。
和患者及家属有效沟通技巧
和患者及家属有效沟通技巧沟通是医疗工作中至关重要的一环，对于与患者及其家属之间的沟通更要做到高效和进取。
良好的沟通能够建立患者的信任感，提高治疗效果，减少误解和不必要的焦虑。
本文将介绍一些与患者及家属有效沟通的技巧，让医务人员能够更好地处理与患者及家属的交流。
1. 倾听和尊重与患者及家属的沟通中，倾听是极为重要的一环。
当患者及家属表达自己的观点、疑虑或需求时，医务人员应细心聆听，给予尊重和理解。
避免打断对方，不要急于发表自己的意见，而是要充分理解对方的情感和需求。
只有真正地倾听，才能建立起有效的沟通。
2. 清晰表达在与患者及家属的沟通中，应使用简单明了的语言，避免使用医学术语或复杂的专业词汇。
医务人员需要将复杂的医疗信息转化为简单易懂的话语，通过生动的比喻和例子来帮助对方理解。
此外，要注意语速和语调，尽可能让患者及家属能够轻松地听懂和接受信息。
3. 肢体语言和面部表情除了口头表达，医务人员的肢体语言和面部表情也是沟通的重要因素。
保持良好的姿势，保持微笑，眼神交流，可以增加亲切感和信任感。
避免交叉手臂或冷漠的面部表情，以免对患者及家属产生不友好或懈怠的印象。
4. 接纳情绪患者及家属可能会因病情、不确定性和焦虑而表现出不同的情绪。
医务人员应该接纳这些情绪，理解患者及家属的焦虑和恐惧，并给予安慰和支持。
同时，可以通过提供必要的信息和明确的解释来减轻他们的担忧，增加安全感。
5. 合作决策在治疗过程中，医务人员应与患者及家属达成共识，并尊重他们的意见和决策。
通过讨论和解释选项，鼓励患者及家属参与决策过程，增强患者的治疗依从性。
在遇到困难或争议时，可以引入协商、调解或咨询的方法，以找到最佳解决方案。
6. 及时沟通医务人员应保持与患者及家属的及时沟通，尤其是在病情变化、治疗计划更新或重大决策时。
沟通信息应准确、清晰，并及时确认对方是否理解。
通过电话、面对面会议或在线平台等方式，及时回答疑问，解决问题，避免信息断档或误解的发生。
ICU护士与病人家属沟通技巧
护士应及时向家属反馈病 人的病情变化和治疗效果 ，以便家属了解并参与决 策。
降低医疗纠纷
护士应遵守医疗法律法规和医院规章 制度，确保沟通内容的真实性和准确 性。
护士应关注家属的情绪变化，及时给 予安慰和支持，避免家属产生不满和 抱怨。
护士应尊重家属的知情权和自主权， 不强迫家属接受任何意见或建议。
在案例中，由于ICU护士在与病人家属沟通时表现出冷漠、不耐烦的态度，未能 充分解答家属的疑问，导致家属对患者的治疗方案和治疗结果产生疑虑，进而 引发医疗纠纷。
案例三：护士情绪管理在沟通中的作用
总结词
护士的情绪管理能力在沟通中至关重要，直接影响沟通效果和家属的心理状态。
详细描述
在案例中，一位ICU护士在面对病人家属的焦虑和不安时，能够控制自己的情绪 ，保持冷静和耐心。她通过温和的语言和关心的态度，让家属感受到医护人员的 关爱和支持，从而缓解家属的紧张情绪，增强家属对医护人员的信任。
表达技巧
清晰简洁
在与家属沟通时，ICU护士应使用 简单明了的语言，避免使用医学 术语或过于复杂的表述，以确保 家属能够理解。
积极反馈
对于家属的提问或要求，护士应给 予积极反馈，让家属感受到关心和 重视。
适时更新病情
根据病人的病情变化，护士应及时 向家属传达相关信息，让家属了解 病人的状况。
情绪管理技巧
详细描述
在案例中，一位ICU护士通过耐心、细致的沟通，向病人家属解释患者的病情和治疗方案 ，及时解答家属的疑问，并提供心理疏导。这使得家属对患者的治疗充满信心，积极配 合医护人员的工作，最终患者顺利康复。
案例二：沟通障碍引发的医疗纠纷
总结词
沟通障碍可能导致家属对医护人员的不信任，引发医疗纠纷。
护理沟通技巧如何与患者及家属建立良好的沟通关系
护理沟通技巧如何与患者及家属建立良好的沟通关系在医疗护理工作中，与患者及其家属建立良好的沟通关系至关重要。
良好的沟通能够增加患者对护理的理解和信任，提高护理效果，同时也可以减轻患者和家属的焦虑与困惑。
本文将介绍一些护理沟通技巧，帮助护士与患者及其家属建立良好的沟通关系。
1.倾听并展示关注首先，护士需要倾听患者和家属的意见和需求。
在进行护理沟通时，护士应该全神贯注地聆听患者和家属的陈述，不打断他们的发言，表明自己对他们的关注和尊重。
通过积极倾听，护士能够更好地了解患者和家属的心理和生理需求，为他们提供更好的护理服务。
2.使用简单明了的语言护士在与患者及其家属交流时，应尽量使用简单明了的语言。
医学术语对于一般人来说可能很难理解，因此护士应该用通俗易懂的话语来解释患者的病情、治疗方案等相关信息。
同时，通过给予足够的信息和解释，护士能够提高患者和家属对护理决策的理解和信任。
3.使用非语言沟通方式除了语言沟通外，护士还可以通过非语言的方式来与患者和家属建立联系。
例如，护士可以适时地给予患者温暖的微笑，用友善的目光交流，通过身体语言表达关心和安慰。
非语言沟通能够增加感情的交流，拉近护士与患者及其家属之间的距离。
4.尊重患者的权利和选择在与患者及其家属交流时，护士应尊重他们的权利和选择。
护士应该充分尊重患者的个人隐私和权益，不将患者的信息透露给他人。
同时，护士也应尊重患者及其家属的抉择，尊重他们对治疗计划、护理方式等方面的决策。
5.建立信任和情感连结建立信任是与患者及其家属建立良好沟通关系的关键。
护士可以透过与患者建立真诚的情感连接，增加彼此的信任。
例如，护士可以适时地关心患者的需求和感受，对患者和家属表达关怀和理解，与他们分享一些个人经历和故事，以此建立起温暖的情感联系。
6.有效解决问题和疑虑在护理沟通中，患者及其家属可能会有一些问题和疑虑。
护士应积极回应并尽力解决这些问题和疑虑。
护士应针对患者和家属提出的问题，提供准确的解答，并对可能出现的困难和不确定性进行说明。
医患沟通制度及记录
医患沟通制度及记录医患沟通制度为保护患者合法权益、防⽌医疗纠纷的发⽣，维护良好的医疗秩序及⼴⼤医务⼈员的切⾝利益，确保医疗安全，化解医患⽭盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。
⼀、组织保障医院医患沟通管理领导⼩组是实施医患沟通的领导机构，负责全院实施医患沟通⼯作的指导与监督。
⼆、主要内容医务⼈员在实施诊疗活动过程中，详细向病⼈及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗⼿段、重要检查⽬的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、⼿术⽅式、⼿术的并发症及防范措施、医药费⽤清单等内容，并听取病⼈及其家属的意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让病⼈“明明⽩⽩看病”。
对⼀般常见病患者，主管医师在床旁查房时就病情、预后、治疗⽅案等，与患者或家属详细地址进⾏⾸次床旁沟通；对疑难、危重病⼈，经全科诊疗或全院会诊后，由主管医师或科主任会同责任护⼠（包括护⼠长）直接与患者及家属进⾏正式沟通；对带有共性的多发病、常见病，由护⼠长及相关医⽣、护⼠⼀起召集病⼈或家属开会，进⾏集中沟通。
各科室除了要为患者提供精湛的医疗技术服务外，还要满⾜患者多层次的医疗服务要求。
三、主要形式1、⾸次床旁沟通：⼀般疾病患者，要求主管医师⼊院查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗⽅案，以及进⼀步诊治检查⽅案等与患者及其家属进⾏沟通交流，并详细书写《⾸次床旁医患沟通记录单》，病历中留存。
护⼠在病⼈⼊院12⼩时内要介绍医院及科室概况、住院须知、卫⽣宣教、并安慰病⼈充分休息，将沟通内容记在护理记录上。
2、住院期间沟通（⼿术科室可⽤术前谈话记录代替）：病⼈住院期间，要求主管医⽣和分管护⼠必须对病⼈所患疾病的诊断情况、主要治疗⼿段、重要检查⽬的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、⼿术⽅式、⼿术并发症及防范措施及费⽤等内容进⾏经常性的沟通，并将沟通内容记载在《住院期间医患沟通记录单》、护理记录中。
随时沟通内容记录在病程记录中。
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签发人 王跃建 页数 2 文件编码：YW-YLGL-GD-0014-001
主题内容 与患者及家属沟通的规定 生效日期： 2013-08-18
佛山市第一人民医院骨一区
与患者及家属沟通的规定
一、 医患沟通内容
各科室在诊疗活动中应当向患者说明病情和诊疗措施，包括但不限于病情（疾病的性质、
严重程度、发展变化趋势等）、诊疗信息（疾病名称、诊断依据等）、医疗措施（可供选择的
医疗措施、该措施的治疗效果和预计费用、可能的并发症和风险以及不采取医疗措施的危险
性等）。
二、 需要取得患者书面同意的医疗行为
1、 手术和介入诊疗，签署《手术知情同意书》或专门的《介入手术知情同意书》。
手术已包括器官移植、人工关节置换。
2、 常规侵入性检查（治疗），签署《侵入性检查（治疗）知情同意书》。
3、 常规侵入性检查、介入和手术外，实施其他有创（包括介入）诊疗活动（比如消
化内镜检查治疗、纤维支气管镜检查治疗、血液净化治疗等）前，实施医师必须亲自
向患者或家属告知。要求实施医师在对应知情同意书、医患沟通记录上签字。
4、 在进行其他有一定危险性，可能产生不良后果的检查和治疗时，根据情况签署专
门的知情同意书、医患沟通记录。
5、 单价在1000元及以上的检查/治疗项目，即高值费用项目，签署医患沟通记录。
6、 使用单价为1000元以上的植入性医疗器材（比如心脏起搏器、瓣膜、支架、人工
关节、人工血管、气管支架、消化内镜支架、人工晶体、钛板等）前，签署《特殊医
疗器材使用知情同意书》。
7、 各类医疗保险患者使用的自费药品（包括自费药品及限制病种药品）和自费诊疗
项目，签署《特殊用药知情同意书》。
8、 由于患者体质特殊或者病情危重，可能对患者产后不良后果和危险的检查和治疗，
需要签署医患沟通记录。
9、 临床试验性检查和治疗，需要签署相应的知情同意书。
10、以教学、科研为目的，对患者进行的检查和治疗，需要签署相应的知情同意书。
11、患者入院时，由病房办公室护士监督患者及家属签署《入院知情告知书》、《医疗
授权委托书》、《检查治疗用药知情同意书》、《医用消耗材料知情同意书》的相关
内容。
12、 其他需要予以说明并取得相应书面同意的检查和治疗。
三、住院患者辅助检查知情同意书签署及保管
对于需要到专科（比如住院患者需要到内镜中心做纤支镜检查治疗、胃肠镜检查治疗、
放射科行增强CT或增强MRI检查、B超室行超声引导下的介入穿刺、PET-CT检查等）进
行操作的侵入性检查治疗及其他特殊检查治疗，需要做到：
1、各临床科室需要先在病房内与患者进行医患沟通，签署相应知情同意书后存入病历。
2、为保证医技科室能确定在患者知情同意的情况下进行相关检查，患者到达医技科
室后，医技科室须在检查前检查患者有无签署知情同意书，必要时另行签署一份对
应的知情同意书留存。
四、 医患沟通后患方签字注意事项
（一） 神志清楚、年龄在18周岁以上的成年人当然有权签署检查治疗自己的相关知
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情同意书。
（二） 民事行为能力受限的患者医疗文书签署问题：
1、 当患者为未满18周岁的未成年人时，应由其监护人（法定代理人）签署相关医
疗文书。
2、 当患者为完全不能辨认或不能完全辨认自己行为的精神病人时，应当由其监护
人签署相关医疗文书。
3、 监护人顺序：未成年人父母是未成年人的监护人。未成年人的父母已经死亡或
者没有监护能力的，由下列人员由监护能力的人担任监护人：（1）祖父母、外
祖父母；（2）兄、姐；（3）关系密切的其他亲属、朋友愿意承担监护责任，经
未成年人的父、母的所在单位或者未成年人住所地的居民委员会、村民委员会
同意的。
无民事行为能力或者限制民事行为能力的精神病人，由下列人员担任监护人：
（1）配偶；（2）父母；（3）成年子女；（4）其他近亲属；（5）关系密切的其他
亲属、朋友愿意承担监护责任，经精神病人的所在单位或者住所地的居民委员
会、村民委员会同意的。
（三） 特定情况下，医务人员不能或不宜向患者履行说明义务，应当向患者的近亲属
说明，并取得其书面同意。
1、当患者因疾病状态下出现意识障碍无法进行医患沟通时，分以下两种情况进行处
理：
（1）意识障碍前已指定代理人，在发生意识障碍后，利用合法的授权，可以继
续签署相关医疗文书；
（2）意识障碍前未指定代理人，在发生意识障碍后，应向患者的近亲属履行说
明义务，由其签署相关医疗文书。
2、心理脆弱患者
指具有完全民事行为能力并无意识障碍，但由于心理脆弱客观上需要委托他人代
为行使知情同意权的患者。
3、近亲属的范畴
第一顺序：配偶、父母、子女（参与医患沟通的必须是成年子女）
第二顺序：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女
在需要征得近亲属意见时，应先与第一顺序近亲属进行沟通，若患者无第一顺序
近亲属，则与第二顺序近亲属进行沟通。
（四）当患者本人或监护人（法定代理人）不能签署医疗文书时，可以通过授权委托
具有完全民事行为能力的人代为签署，委托代理人应是患者的近亲属，也可以
是患者关系人。
（五）当委托代理人不能签署时，应由患者或监护人（法定代理人）另行指定委托代
理人签署。
（六）患者仅一人，神志不清楚的，在进行抢救性医疗过程中，若需要实施手术等侵
入性诊疗措施的，先由科室主任或副主任在《术前小结及手术计划核准书》等
上签字同意，然后由科室派人送至医务科审批。下班及节假日期间，必须由科
室主任先电话向医院总值班备案后实施手术等侵入性操作，上班后及时到医务
科补办相关手续。