顾客意见单

味尚肥牛顾客满意度调查表

郑重承诺：顾客的个人信息，我们将严格保密，只为能更好地为您服务，谢谢合作！

备注：请留下您的姓名和联系方式，以便为您提供更优质的服务，谢谢！

敬的顾客朋友，您好！如提出问题有实质性的存在，本店赠送精美礼品，或菜品一份！！

味尚肥牛火锅店热忱欢迎阁下的光临！衷心感谢您对本餐厅的垂注与支持！

我们真诚的希望倾听您的珍贵建议，以便帮助我们提升本餐厅的品质，为顾客提供更加完美、优质的服务。

针对客户提案意见管理制度

三十一、客户提案意见处理规定第一条目的本制度旨在正确处理客户意见，使客户的提案与意见处理规范化、标准化，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈。第二条对象以本公司销售的全部产品为对象，公司的全部客户都应视为提案（意见或合理化建议）的提出者。第三条提案内容客户购买、使用本公司产品，最终目的在于降低使用成本，因此提案内容归结为降低使用成本，提高产品质量两方面，主要包括： 1．提高产品标准化程度的有关建议。 2．降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。 3．有关为提高加工组装和质检效率等方面的技术性建议。 4．提供新材料、新零部件方面的信息。 5．有关改善售后服务等方面的建议。 6．其他。第四条提案目标市场部每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时通知客户。第五条提案的受理与处理方法 1．客户将自己的提案填入统一表格，返还市场部。 2．市场部受理后，进行受理记录，送交相关部门研究分析。 3．相关部门的研究分析时间原则上不超过一个月，否则应报告具体日程安排。 4．相关部门将研究结果记入提案表，返还市场部。市场部告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间、改进措施等通报客户。 5．因客户提案而产生产品技术所有权问题时，如属本公司开发研制，则归本公司所有，如属本公司与客户共同开发研制，双方协议解决。

第六条提案成果分配 1．提案成果享有权为一年，其分配比例为本公司40%，客户60%。 2．提案实施一年后，其成果为本公司独享。第七条表彰与评价 1．对提案成果明显的客户，依据《客户提案表彰规定》，予以表彰奖励。 2．提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。第八条本制度自颁布之日起施行。

客户投诉处理登记表

客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021

客户投诉处理登记表投诉回访序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注客户报修处理登记表报修回访序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注

注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。

重大事件报告表汇报由：致：日期：事件发生时间：事件发生地点：事件发生经过：事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字：日期：日期：注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。

服务中心值班员记录表日服务中心值班员巡视时间期检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声，注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经理。

顾客意见处理程序制度

顾客意见处理程序制度 1、目的为了充分与准确地了解客户要求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能以迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 2．范围适用于客户的投诉以及客户意见的调查测量，包括已同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3. 定义 3.1 客户投诉：保质期内由于本公司产品品控、服务等问题而造成客户不满意的情况。 4. 职责 4.1 销售部：负责与客户沟通，提供优质的售后服务和客户满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2 质检部：负责对交付客户产品的品控检验，和协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析。 4.3 技术部：提供技术服务，协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 5. 作业内容 5.1 本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售部，由销售部填写《客户投诉调查处理表》，并立即对客户投诉的内容进行调

查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集质检部、技术部等相关部门分析。 5.2 销售部在调查分析时，认为有必要前去现场与客户共同分析，可前往或连同技术部共同分析或去现场处理。 5.3 销售部对客户投诉，须填写《客户投诉调查处理表》，提出解决问题的方案及步骤。 5.4 处理对策 5.4.1经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： a) 对客户提出有品控问题的产品进行更换； b) 完成产品更换后，将产品交回仓库，同时通知生产部，由生产部根据技术部意见进行处理； c) 根据调查结果和本次投诉的严重程度，由责任部门按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施纠正措施，技术部对责任部门的纠正、预防措施执行情况进行跟踪、确认，填写于《纠正和预防措施要求单》； d) 处理完成后，由销售部填写《客户投诉调查处理表》的处理内容，将原因、处理结果和改善措施反馈给客户，经检验人员或客户确认，并请客户对此次处理情况提供意见，将客户意见记录在案； e) 如果客户不接受本公司提出的改善对策，销售部门要求相关部门再次提出，直到客户满意为止； f) 对涉及产品安全的投诉，由技术部经理负责组织分析处理，必要时重新评估工艺和HACCP计划。 5.4.2若调查分析为客户责任，则要求客户按正确的方法进行处理解

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围适用于物业管理处 3、职责管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

对顾客的意见的处理程序

对顾客意见的处理程序为了了解公司在生产经营中存在的不足，制定本程序，对顾客进行调查，根据顾客所反映的问题，进行收集，整理，对自身存在的问题进行改正，确保品质过关，让顾客满意。 1 营销部负责与顾客联络，收集顾客信息，整理并汇总、分析，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录； 2营销部负责组织对顾客满意程度进行调查，测量，确定顾客的需求和改进的方向； 3营销部负责对顾客反馈的信息进行原因分析,对顾客提出的改进需求进行技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。 2 工作程序顾客信息的收集、分析与处理营销部负责监视顾客满意与否的信息，作为对质量管理体系业绩的测量。要求各二级公司以与顾客面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式进行的咨询、提供的建议和投诉，由营销部专人解答记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。对客户小时内给予。24的答复在．公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息（包括顾客需求状况、特点等），竞争对手信息（包括主要竞争对手和其优势产品种类、价格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等），各地市

场信息（包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等），市场反馈意见及建议（包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等）应及时上报营销部，以便其从公司角度统一分析处理。公司营销部定期组织销售人员进行顾客回访活动，以获得顾客的一手评价信息，并对回访情况进行监督检查，督促销售人员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。据此公司营销部汇总整理公司所属公司月、季、年度售出产品质量报告，传递给各公司总经理，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。顾客满意程度调查每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议。公司营销部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，如产品质量优良率、顾客投诉(及公司需改进的方面，得出定性定量率等)的结果。并寻找主要原因，并视分析结果发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。对顾客反映非常满意的方面，公司营销部应通知公司所属公司总经理对相关部门或人员及时通报表扬。

客户投诉处理方案及处理表

客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式（1）投诉。（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。（4）其他投诉。 3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。客户投诉记录单四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定投诉处理部门 1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

客户投诉及客户意见反馈处理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。（二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。（四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作（一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。（二）被投诉人应当回避。（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。（二）调查相关人员对处理意见的满意度。（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

顾客意见与投诉处理标准

顾客意见与投诉处理标准 1 顾客意见与投诉处理当你与一个不满的顾客打交道时，要完满的处理好顾客投诉，请遵循以下步骤；第一步：给顾客关切的事情予以语言上的缓冲；第二步：了解顾客的感受；第三步：为发生的事情道歉；第四步：表明你想要提供帮助；第五步：查询事情的来龙去脉，获取更多的信息；第六步：快速做出反应，重复顾客关切的问题，确保你已经理解；第七步：说明各种解决办法，或者顾客本身所希望得到的解决办法；第八步：尽可能的补偿满足顾客；第九步：跟踪——顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后在解决了投诉一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意；第十步：愉快的结束。 2 提供的服务内容 ①对提出的各类咨询问题，应详细耐心的解答，给予正确导向； ②紧急解决现场发生的任何突发事件； ③接待顾客的投诉及处理儿童和物品丢失等情况； ④发放各种公共宣传资料、杂志和相关画册，并出售杂志、报纸、票、卡等； ⑤礼品包装。 3 接听电话的礼仪规范 ①于第三次铃声响起前接听电话； ②语调亲切、吐字清晰，向对方问好并报出所在部门，例：“早上好，总服务台，请问有什么可以帮助您？”； ③细心聆听对方所讲问题或提出的咨询内容； ④重复重点以确保明白对方意思，如有需要可用纸笔记录，以便确认无误；

⑤告诉对方，你将采取的行动并取得认可，尽可能地给予对方满意的答复； ·如须对方等候应事先说明，并尽快回来接听； ·如自己不知道的事情或人员，不应讲“不知道”，而要委婉、妥善地介绍顾客到可提供帮助的部门； ·需查询或找人，应请对方稍候，如所找之人不在，应简要记录或记下对方电话、联系人； ⑥结束时，应礼貌道别。注：使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见”。 ⑦接电话时如遇到对方无声音，应使用标准用语“对不起，听不到您的声音，请您再拨一次，再见”后才能挂断电话。 4 商场财物损坏的处理 ①稳定对方情绪，全面了解事情的经过，记录重点，并与有关人员核实，现场进行查验； ②根据具体损坏情况，与相关部门沟通，得出合理解决办法； ③将记录汇报本部门上级，尽快恢复被损坏的原状，保持正常运作状态。 5 对来电、来信、来访的投诉处理 ①对顾客的投诉表示欢迎，尊重顾客的投诉意见； ②细心了解投诉的来龙去脉，记录要点，并稳定顾客激动情绪，对其表示理解；留下顾客联系电话、姓名以便回复； ③及时弄清事实真相，绝不与顾客争辩，维护商场应有的利益； ④恰当的处理方式： ·商品质量的投诉应立即联络负责人处理解决； ·设施设备的投诉应立即与工程部等联系，根据具体情况采取迅速有效解决措施； ·服务的投诉应向顾客道歉，立即联络负责人尽快采取措施，进行补偿性服务； ·如延期解决应诚恳地向顾客道歉，请求谅解。将解决问题所需时间告诉顾客，并及时通知进展情况； ⑤问题解决后，应与顾客再次联系，征询、确认，并致谢合作；

顾客投诉及意见反馈处理办法

1 目的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 4.2 投诉电话设立公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24小时内联络并处理。 4.3 投诉内容

A质量投诉 B销售服务质量投诉 C交付服务质量投诉 4.4 投诉的处理 4.4.1 客户投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 客户本人直接投诉 c 相关部门转来的客户投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“客户投诉登记表” a 礼貌地道歉 b 确认客户联系方式，事件概况等 c 确认并记录客户投诉的具体事项。 4.4.2 客户投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人需对造成的一切额外损失责任。 C 重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决 D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” 传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。 E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、财务部

(完整版)顾客投诉及意见反馈处理办法

顾客投诉及意见反馈处理办法 1 目的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3营销部、生产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 4.2 投诉电话设立公司营销部设立顾客投诉电话，在产品外包装上统一印刷投诉电话。

4.3 投诉内容 A商品质量投诉 B销售服务质量投诉 C售后服务质量投诉 4.4 投诉的处理 4.4.1 顾客投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 顾客本人直接投诉 c 相关部门转来的顾客投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登记表”（QR-7.2.3-03）： a 礼貌地道歉 b 确认顾客的身份和姓名、联系方式等 c 确认并记录顾客投诉的具体事项。 4.4.2 顾客投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理方法是否满意。接受处理投诉人员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成顾客更大的不满，责任人需对造成的一切额外损失责任。 C 天津地区投诉处理人视情节轻重组织相关部门前往解决 D 发生在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售行政、地区经理、品质管理部需随时了解事态发展的状况。 E 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” （QR-7.2.3-02）传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。

处理顾客异议的七种方法

处理顾客异议的七种方法顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲

究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。

客户投诉处理管理办法00535

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告；

客户投诉处理流程

客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理

客户提案意见处理办法

客户提案意见处理办法 1.总则 1.1.制定目的为改进产品品质与服务，听取客户意见，采纳合理建议，特制定本办法。 1.2.适用范围本公司产品客户（包括中间商与消费者）对本公司提出的建设性意见，其处理悉依本办法执行。 1.3.权责单位 1)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 2.客户提案意见处理规定 2.1.客户提案意见来源客房提案意见的主要来源有下列几种： 1)定期对客户的追踪调查。 2)客户的投诉。 3)售后服务中客户的建议。 4)对客户保养、拜访时获得的客户建议。 5)客户提出的产品改进需求。 6)其它方法获得的客户建议。 2.2.客户提案意见类型客户的提案意见大都为品质改善、成本降低及售后服务方面，一般有下列几种情形： 1)改善产品品质建议。 2)产品包装、形象、广告方面的建议。 3)降低成本，从而降低成本价格的建议。 4)产品使用性能改善的建议。 5)提供新材料、新零件的建议。 6)改善销售渠道与方式的建议。 7)改善物流、运输的方式的建议。 8)改进售后服务的建议。 9)其他建议。 2.3.客户提案意见的受理与处置 1)客户服务部、业务部、开发部、品管部等部门均可能接获客户之提案意见。 2)接获客户提案部门应仔细了解客户建议的内容，并整理记录于《客户提案书》中。 3)接获客户提案部门在受理期间，应委婉向客户说明，承诺回复或改善之期限，有礼有节，保障公司形象，满足客户之需求。 4)接获提案部门将《客户提案书》转交业务部统一处理。 5)业务部依提案涉及权责部门，将《客户提案书》一份送达权责部门，并追踪其回复、执行。 6)权责部门应仔细评估客户之提案，原则上于两周内应提出分析报告，就是否采纳客户建议提出结论，并呈权责主管审批。

顾客投诉及意见反馈处理办法

客户投诉及意见反馈处理办法 1 目的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 4.2 投诉电话设立公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24小时内联络并处理。

4.3 投诉内容 A质量投诉 B销售服务质量投诉 C交付服务质量投诉 4.4 投诉的处理 4.4.1 客户投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 客户本人直接投诉 c 相关部门转来的客户投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“客户投诉登记表” a 礼貌地道歉 b 确认客户联系方式，事件概况等 c 确认并记录客户投诉的具体事项。 4.4.2 客户投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人需对造成的一切额外损失责任。 C 重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决 D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” 传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。 E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、财务部

顾客投诉及意见反馈处理办法

顾客投诉及意见反馈处理办法 Prepared on 22 November 2020

1 目的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。品质管理部负责分析、汇总质量信息客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容工作流程公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24小时内联络并处理。投诉内容 A质量投诉 B销售服务质量投诉 C交付服务质量投诉投诉的处理客户投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括：

a 电话、书信、电子邮件投诉 b 客户本人直接投诉 c 相关部门转来的客户投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“客户投诉登记表” a 礼貌地道歉 b 确认客户联系方式，事件概况等 c 确认并记录客户投诉的具体事项。客户投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人需对造成的一切额外损失责任。 C 重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决 D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” 传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。 E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、财务部总经理处，同时原稿品质管理部留存。 F 财务部接到处理完毕的“客诉处理单”作帐，同时书面通知营销部销帐或报销。 G 每宗客户投诉解决时需由客户对处理结果是否满意做出判断，以便工作改进客户投诉处理原则有理有据、友好协商、客户满意原则尽量减少公司损失原则，遇重大客户投诉需组成工作小组。尽量减少媒体暴光、政府部门仲裁、法律诉讼

客户投诉及客户意见反馈处理制度修订稿

客户投诉及客户意见反馈处理制度 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 ? 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。（二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。（四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作（一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。（二）被投诉人应当回避。（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

客户投诉及客户意见反馈处理管理规定

公司标准化编码[QQX96QT?XQQB89Q8?NQQJ6Q8?MQM9N] 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 ? 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质虽，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、???投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）书而的投诉和意见反馈F1I行政总台负责受理。（二）电话或上门的投诉和意见反馈III总台接待并转专门负责人受理。（三）司法行政机关、律师协会转來的投诉和意见反馈由专门负责人受理。（四）接待受理人员的工作： 1. 填写投诉或总见反馈处理登记表及台帐： 2. 留存相关材料的原件； 3. 将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作（一）先由专门负责人出具书而意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由上任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。（二）被投诉人应当回避。（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定足否向相关管理部门通报。（五）应及时与投诉人或总见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1. 相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执： 2. 应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺： 3. 处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节： 4. 处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员： 5. 原则上要求采用书而形式回复意见。