万科物业管理客户投诉管理工作指引

1、目的

规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

2、范围

适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。

3、职责

3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。

3.2 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。

3.3 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。

4、方法和过程控制

4.1 定义

4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

释义：

①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同

约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的

困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不

到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。

③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行

为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性

的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析

4.2.1物业管理客户投诉分类说明：

①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理

不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门

厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理

审批、监控不到位等。

②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行

和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用

照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全

措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。

④环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、

清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

⑤综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。

包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。

⑥业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归

属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。

如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。

⑦地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配

套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

⑧其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管

理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。

4.2.2物业管理客户投诉统计说明：

①统计的投诉内容包含物业公司和各管理项目以各种途径受理的各种形式的投诉，包

括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉；

②所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由物业公司或各管理项目指

定专人负责核实，确定是否予以统计分析；

③对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；

④对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人

数、次数及影响程度；

⑤对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按

一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计；

⑥所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象

进行分类（除分类定义指定外）；

⑦投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无

须回访的投诉（详见本指引第4.4.4条），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

4.2.3物业管理客户投诉的分析方法

①物业公司和各管理项目应定期对产生的客户投诉进行统计，至少每月一次；物业公

司应定期对统计的客户投诉进行分析，每季度至少一次，各管理项目可以根据业务管理需要定期进行客户投诉分析。

②统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投

诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结