星级酒店员工流失问题的探讨

星级酒店员工流失问题的探讨

摘要：本文分析了酒店员工流失的相关问题，从人力资源的角度出发着重分析近年了我国星级酒店的员工流失的状况。人力资源管理是酒店业经营管理者关注的焦点和热点,近年来酒店行业人员流动率一直高居各行业之首,而酒店人力资源开发、管理的好坏,将直接影响酒店经营的成败.本文在对星级酒店人力资源分析的基础上,提出对策,为酒店业的人力资源开发与管理提供科学依据

关键词：星级酒店管理；员工流失；对策.

Abstract:This paper analyzes the issues related to the loss of hotel staff, from the perspective of human resources in recent years focused on analysis of the staff of China's loss of star status. Human resources management is the hotel industry managers focus and hot spots, the hotel industry in recent years, staff turnover has been highest in the various industries, while the hotel human resources development, management, good or bad, will directly affect the success of the hotel operators. In this paper, right-star hotel based on the analysis of human resources and put forward countermeasures for the hotel industry's human resource development and management to provide a scientific basis for

Key words:star hotel management; rate of personnel loss; measure

目录

引言 (1)

一、研究背景和意义 (1)

二、星级酒店员工流失现状及深层原因分析 (1)

（一）星级酒店员工流失的调查 (1)

（二）酒店员工流失对酒店的影响 (2)

（三）酒店员工流失的原因分析 (2)

三、星级酒店员工流失的管理对策 (3)

(一) 星级酒店员工流失解决主要措施 (3)

（二）做好招聘环节 (3)

（三）完善先进的酒店管理理念 (3)

（四）完善员工培训制度 (4)

（五）工作环境、发展空间和薪酬激励制度 (4)

四、结束语 (5)

参考文献 (6)

辞 (7)

星级酒店员工流失问题的探讨

Brief analysis staff high rate of personnel loss reason in stars hotel 经贸管理学院 07旅游管理（1）班林晓东指导老师：瑛

随着我国改革开放的逐步深入，饭店业竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。服务是饭店业的精髓，服务来自于人，所以说经营饭店成功与否的关键因素就是员工。然而，饭店行业在经历了最初的跨越式发展阶段之后，也不可避免地步入了螺旋式发展的低谷，现代饭店业员工的高流失率成为困扰饭店管理者的难题。如今，必须从实例中分析星级酒店的员工流失的原因，提出一些有效的可操作性强的对策以期望改善这种状况，进一步提高我国酒店行业的服务水平和竞争力。

一.研究背景和意义

对于一个酒店来说，员工的流失率是不可避免的，如何有效的控制酒店的员工的流失是酒店人力资源管理部门所要面对的问题。研究表明，在酒店行业，18%左右的离职率是一个合理的幅度，合理的流失会促进酒店的员工新代，有利于酒店的长期发展，但如果离职率过高超过了合理的限度，则会给酒店带来酒店经济上、酒店服务质量、对在职员工士气等方面的负面影响。首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会导致饭店部资料与等外泻。而且高级人才在饭店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将间接带来更大的经济损失。只有稳定员工队伍，才能有更稳固的发展，更高质量的服务。持续的高员工流失率势必会导致我国星级饭店业的可持续的健康发展，对我国饭店业的总体可持续发展带来不利的影响。在这严峻的背景下，研究我国星级酒店员工为什么有如此高的流失率是势在必行的。

二．星级酒店员工流失现状及深层原因分析

（一）星级酒店员工流失的调查

员工流失一直是困扰企业管理者的难题。随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，员工流失正变得越来越频繁。一项统计表明，、、等地区的酒店平均流动率在40%左右，一些酒店甚至达到了60%。流动率是指一定时期从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他

行业，正常的人员的流动率一般应该在5%—10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店业员工流动率高达23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。旅游从酒店的角度来看，员工流失意味着酒店在雇员身上所进行的人力资本投资的损失，员工流失，尤其是高素质员工的流失，已经给酒店的经营及持续发展带来了极大的负面影响。为了能在日益激烈的酒店业市场竞争中生存发展，建立有效的人力资源政策成为酒店工作的重点酒店在大学生等高学历的员工的流失率近年来更是居高不下，根据一项研究表明：酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。例如，市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年流失。

（二）酒店员工流失对酒店的影响

（一）酒店经济上的影响

酒店随着员工的流失，为了保证酒店各方面的正常运行酒店就要重新从外面招聘新的员工，这时就会给酒店带来招聘上要额外支出的成本。酒店另外还要支出培训成本，主要是指为培训员工达到酒店所要求的岗位或者提高其岗位技能而花费的成本，包括酒店员工因岗位培训和脱产培训所产生的费用酒店的员工，特别是销售部门的员工，他们在接受了酒店的培训和一段时间的工作后，都有了很多固定的客源，一旦这些员工流失，就意味着酒店的客源也随之消失，这必然给酒店的经营带来极大的竞争威胁。

（二）酒店服务质量上的影响

一个很简单的道理，员工离职会有一个过程，在这一过程当中，员工不可能尽心尽力和往常一样提供优质服务，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。此外，员工离职后，由于人手短缺可能会造成的服务质量的下降，新员工刚招聘后，由于其服务技能的与老员工存在一定的差距，也会直接影响到酒店的服务质量。而且这种影响将会是长期和持续的。

（三）对在职员工士气的影响

人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”。特别是离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时，会导致其他员工工作积极性和效率受到影响，从而对酒店的发展前景产生怀疑，甚至引起“滚雪球”

效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到酒店的整体凝聚力。

（三）酒店员工流失的原因分析

酒店通过对员工为何流失的原因的分析，将为酒店如何反正酒店员工流失提供理论上的依据。一般员工选择离开酒店都是对酒店给予自己的薪酬、前景等方面感到不满意。这里就要涉及到一个概念;员工满意。员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度，它可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”。酒店员工流失存在以下几个方面的原因：

（一）对员工满意度管理重视不够

酒店在经营过程中往往一味强调对顾客满意度管理而忽略了对员工满意度管理，忽略了对员工的重视和信任，殊不知善待员工才能善待顾客，有快乐的员工才会有快乐的顾客，只有员工对客人的关注和信赖才能换来顾客对酒店品牌的忠诚。现实中，一些星级酒店管理水平低下，根本就没有对员工满意度进行管理。具体表现在对员工满意度管理与人力资源管理的联系没有清醒的认识；片面地认为只要给员工加薪就够了；认为对员工满意度进行调查是浪费时间；即使有些星级酒店对员工满意度进行了调查，对结果也没有进行分析，更不用说采取有效措施来提高员工满意度。

（二）薪酬制度

美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺

(三) 发展机会和工作环境

在星级酒店中，大专、本科以上的员工流动性非常高，有些酒店甚至只招收中专、职专、高中毕业学生。之所以把高学历和高素质的学生拒之门外，关键是由于酒店业是劳动密集型企业，进入门槛低，劳动强度又高，高学历、高素质的员工与低学历的员工每天从事同样的工作，在枯燥机械的工作中无法看到晋升希望，使大学生们感到教育投资的白费和事业发展无望而造成心理的不平衡，无心留在酒店。即使跳槽无望，在岗位上也不努力工作，消积怠工，更不用说发挥其潜能了。有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。

酒店员工尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店，特别是老国有饭店，存在着部人员关系过于复杂、人际关系过于紧的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。

三．星级酒店员工流失的管理对策

（一）星级酒店员工流失解决的主要措施

对控制酒店员工流失特别重要的人力资源管理的环节和领域。这些环节和领域包括：招聘筛选、酒店的规化、职位容、薪酬福利支付、职业生涯管理，还有酒店文化建设、沟通等其他诸多方面。我们就从几个方面着手来提出结局酒店员工流失的措施。

（二）做好招聘环节

招聘是是酒店获得员工的重要环节，有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。酒店进行员工招聘一定要仔细而严格，要慎重选择，把真正想为酒店的发展做出贡献的人员吸收进来，对那些想以酒店为跳板，时刻准备跳槽的人员坚决不予录用，有效防止员工流失给酒店带来的不利影响。招聘面试中，酒店可先通过职位分析问卷、工作任务问卷和关键事件技术等方法，分析各个岗位需要的知识、技能和能力等相关特征，然后对求职者的价值观、应聘目的、人格特征等进行分析，再对酒店组织文化等进行分析，判断应聘员工与组织是否匹配。就是用做合适的方法招聘最适合酒店的员工。

（三）完善先进的酒店管理理念

确立以人为本的管理思想。所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者--各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理，应是饭店业的必然选择。饭店管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。

所谓“没有规矩，不成方圆”，制度是现代企业管理科学化的必然手段，切实可行的管理制度使得员工对自己的个人素质、技术、分工、职责的要求都有章可循。制度可以细分为出勤制度、工作制度、卫生制度、学习制度及生活制度等。通过出勤制度规并约束员工的出勤、病事假、迟到早