大客户开发战术问题研究
客户关系维护的现状及存在的问题
客户关系维护的现状及存在的问题客户关系维护的现状及存在的问题当今，绝大多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？下面是店铺为大家整理的客户关系维护的现状及存在的问题，仅供参考，欢迎大家阅读。
客户关系维护的现状及存在的问题篇11、客户关系界定不清只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。
众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。
论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。
2、偏服务，轻管理有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。
另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。
3、政策性内容多，个性化服务少以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。
在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。
4、强调服务标准，忽视服务细节客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。
不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。
证券营业部存在的问题及经营对策
证券营业部存在的问题及经营对策【摘要】证券营业部是证券经纪业务的重要载体，是券商为投资者提供服务的桥头堡，是塑造和展示公司品牌形象的主阵地，是券商接触和了解投融资群体的重要通道，因为其重要性，证券营业部一直都是券商跑马圈地的主要工具，营业部的布局合理与否、经营网络覆盖面的大小直接关系到券商的经营基础和经营规模，也关乎券商资产管理、投资银行等其他业务的发展壮大，是券商发展壮大的根基。
本文重点对券商营业部的经营问题进行研究、分析，并提出营业部经营问题的解决之道，旨在帮助营业部提升自我、提高经营发展的质量。
【关键词】营业部经纪业务经营问题经营对策一、券商证券营业部现状近年来，由于佣金率不断下滑，券商证券营业部传统通道佣金制下的营销商业模式遭受重大打击，许多营业部陷入了经营困局。
主要体现在：一是各券商营业部普通存在经营业务单一、服务产品匮乏的问题，无法满足客户不同层次、不同类型的投资需求，致使营业部陷入了低水平的佣金大战之中，进一步拖累服务佣金费率的下滑，同质化竞争严重。
二是营业部所能提供的产品及服务远远落后于实体经济和投资者的理财需求，被迫将财富管理市场的机会拱手让与银行，最终造成自身被边缘化的局面，反映出依托银行又与银行存在竞争的无奈。
三是随着营业部的设立放开以及互联网金融的崛起，机遇与挑战并存。
根据中国证券业协会2013年2月28日公布的“证券营业部相对饱和地区名单”，除了天津和青海，几乎所有的省、直辖市的主要城市和地区的证券营业部都已经处于饱和状态，营业部适时的转型与调整至关重要，营业部面临的竞争压力与日俱增，经营不慎可能损失惨重。
四是营业部信息技术指引及客户资金账户开立指引的发布，代表了证券行业讨论已久的新型营业部和非现场开户开始实施，新设营业部设立方式将更加灵活且设立成本显著降低，具备成本优势的新型营业部的大量增加将使现有营业部面临生存大考。
而在监管层鼓励创新、给券商“松绑”的背景下，证券营业部必将面临一场生死竞争的较量，一批代表中国证券行业专业水平、专业能力的优秀营业部将会诞生。
大客户销售和客户管理(518伙伴版)
Be rni e Zh an g Je ssi ca Zhu
BJ
Mi ch ae l Zh an g Jo jo Pen g BJ
H a o z ong we i Co p pe r You ,Vi cky C he n
M a l in , To ny Qi n
Da vi d H e M an g o C h en
第二部分
一、大客户销售和客户管理 二、七行业重大商机 三、大客户06业务策略
七行业重大商机
政府行业 教育行业 企业行业 军工行业
电信行业 电力行业 金融行业
第三部分
一、大客户销售和客户管理 二、七大行业重大商机 三、大客户06业务策略
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商业模式——企业的市场定位
1、确定该部门的总经理，总监 2、明确岗位职责（经理，员工） 3、整合客户数据库，按18个大区分配 4、员工7月底到岗共133人，按分区行业分配 5、对销售进行商业模式，产品知识和电话沟通
的培训
精细化管理——充实管理系统
1、对原有客户数据库的补充
目的：外部销售负责前20个大客户(TOP20) 内部销售协同伙伴覆盖200个客户
think系列善于安排时间使用rad分析制定并执行销售计划与内部销售人员及渠道伙伴合作最有效地进行客户管理jobscope工作范围达到销售指标工作超越销售指标责任提供准确的销售预测数据每天至少三次登门拜访客户每周至少12次面对面销售向客户提供新产品研发计划和价格信息利用共享资源市场部售前工程师试用机等深入挖掘目标客户的购买潜力每日和内部销售伙伴进行沟通outsidesales外部销售competency技能能够独立或与外部销售人员合作通过电话销售赢得订单熟悉内部流程信用政策合同运输服务范围贸易法规遵循规定等insidesales内部销售内部销售和外部销售及渠道在销售各个环节上的配合内部销售和外部销售及渠道在销售各个环节上的配合?为主名单寻找商机挖掘商机立项?基本不发现新客户的商机?大型商outside分配外部销售?为辅?按名单进行大量呼出找到联系人摸清组织结构和客户背景判断客户价值?在呼出过程中发现新客户的商机?小型商机直接分配渠道同时cc给outside分配方式可与outside具体商定?可以主要由inside承is渠道跟进outside跟进内部销售商机分配老客户呼出?outside负责数量较少的vip客户a类?与outside分区各负责一部分户inside负责bc类?商机跟进结果及时反馈?每周一或五固定时间与outside沟通制定下周呼沟通机制目标
农村商业银行客户关系管理问题
农村商业银行客户关系管理问题研究
郭延明 河北邢台市城郊农村信用合作联社
摘 要】 随着银行间竞争的不断加剧 ， 客户已经成为各大银 行 竞 相 争 夺 的 资 源 ， 实 施 客 户 关 系 管 理， 已成为各银行提高自身竞争力的重要举 【 措 。 但农村商业银行在客户关系管理方面的欠缺 ， 阻碍了农村商业银行的快 速 发 展 。 农 村 商 业 银 行 将 如 何 加 强 客 户 关 系 管 理 ， 有效促进各项业务 健康 、 快速的发展 ， 提高本行竞争力 ， 是目前行发展中急待解决的问题 。 在本文中 ， 将从商业银行关系管理的重要性入手 ， 对我国 现 阶 段 农 村 商 业 银 行客户关系管理所存在的问题进行剖析 ， 并就此提出了较为具体的发展策略 。 关键词 】 农村商业银行 客户关系管理 发展策略 【 但却忽略了客 农村商业银行虽然 在 某 种 程 度 上 也 重 视 营 销 策 略 ， 从 而 导 致 了 农 村 商 业 银 行 的 业 务 发 展 不 均 衡。 户关系管理的 重 要 性 ， 作为农 村 商 业 银 行 来 讲 ， 只有结合自身的特点， 把消费者需求作为核心 才能在激烈的 金 融 市 场 竞 争 中 抢 占 先 机 ， 战 胜 竞 争 对 手， 赢 价值导向 ， 得顾客的好评 。 客户的满意度和 忠 诚 度 比 较 低 。 目 前 ， 农村商业银行普遍存在 ４． 忽视客户维护 ； 重视产品销售， 忽视客户管理； 重视客 着重视客户开发 ， 忽视同 客 户 建 立 的 长 期 和 谐 关 系 等 现 象 。 这 都 导 致 了 户的短期价值 ， 农村商业银行 客户对农村商业银行产 品 和 服 务 满 意 度 的 下 降 。 另 外 ， 未给客 户 提 供 差 异 性 和 个 性 化 的 服 务 ， 也 只注重向客户推销金融产品 ， 导致了客户的满意度的 逐 渐 降 低 ， 并且越是高层次的客户越是对农村 商业银行的满意程度 越 低 。 由 于 满 意 度 和 忠 诚 度 之 间 的 正 相 关 关 系 ， 随着满意度的下降 ， 客户 们 的 忠 诚 度 也 在 急 剧 下 降。 最 终 大 量 的 优 质 客户都将自己的业务转移到其他银行 。 农村商业银行 的 产 品 品 种 少 。 目 前 农 村 商 业 银 行 的 业 务 品 种 ５． 很难满足客 户 的 需 求 ， 也 没 有 为 客 户 提 供 差 别 化、 个 性 化 的 服 务。 少， 农商银行仍以 传 统 的 存 、 贷 业 务 和 汇 款 业 务 为 主， 产品开发与创新匮 营销体系不健全 ， 市场 细 分 不 够， 目 标 客 户 群 体 模 糊。 而 高 端 客 户 乏， 如 投 资 理 财、 管 理 咨 询、 资 金 托 管 等。 可 农 商 银 的需求则越发多样化 ， 行尤其是基层行只能在信贷授权范 围 内 开 展 业 务 ， 品种、 额度受到严格 限制 ， 缺乏产品创新 。
SWOT分析含义及分析方法
SWOT分析含义及分析方法SWOT分别代表:strength(优势)、weakness(劣势）、opportunity(机会)、threat（威胁).SWOT分析通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评估与分析得出结论，然后再调整企业资源及企业策略,来达成企业的目标。
SWOT分析已逐渐被许多企业运用到包括：企业管理、人力资源、产品研发等各个方面。
SWOT是一种分析方法，用来确定企业本身的竞争优势（strength），竞争劣势(weakness）,机会（opportunity)和威胁（threat），从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。
因此,清楚的确定公司的资源优势和缺陷,了解公司所面临的机会和挑战，对于制定公司未来的发展战略有着至关重要的意义。
SWOT分析的步骤:1、罗列企业的优势和劣势,可能的机会与威胁。
2、优势、劣势与机会、威胁相组合，形成SO、ST、WO、WT策略.3、对SO、ST、WO、WT策略进行甄别和选择,确定企业目前应该采取的具体战略与策略.具体讲解：A.竞争优势（S）是指一个企业超越其竞争对手的能力,或者指公司所特有的能提高公司竞争力的东西。
例如,当两个企业处在同一市场或者说它们都有能力向同一顾客群体提供产品和服务时，如果其中一个企业有更高的赢利率或赢利潜力，那么，我们就认为这个企业比另外一个企业更具有竞争优势。
竞争优势可以是以下几个方面:●技术技能优势:独特的生产技术，低成本生产方法，领先的革新能力，雄厚的技术实力，完善的质量控制体系，丰富的营销经验,上乘的客户服务，卓越的大规模采购技能●有形资产优势:先进的生产流水线,现代化车间和设备，拥有丰富的自然资源储存,吸引人的不动产地点，充足的资金，完备的资料信息●无形资产优势：优秀的品牌形象,良好的商业信用,积极进取的公司文化●人力资源优势:关键领域拥有专长的职员，积极上进的职员，很强的组织学习能力，丰富的经验●组织体系优势：高质量的控制体系,完善的信息管理系统,忠诚的客户群,强大的融资能力●竞争能力优势：产品开发周期短，强大的经销商网络,与供应商良好的伙伴关系，对市场环境变化的灵敏反应，市场份额的领导地位B.竞争劣势（W）是指某种公司缺少或做的不好的东西，或指某种会使公司处于劣势的条件。
银行保险渠道关系开拓与维护
与一个新渠道全面合作：譬如交行、招行等一个大渠道的开拓，合作渠道数量的绝对增加； ——沟通对象：分行行长、分管行长层级
在原有省级渠道合作关系下，与新的二级分行、新的支行开展业务合作，合作网点数量的绝对增加； ——沟通对象：分管行长、个金经理、支行行长层级
在原有轮班制合作模式下，进行沟通开拓，实现全天候作业（即等等，合作网点数量不变的情况下作业时间绝对增加。 ——沟通对象：二级分行或支行行长、分管行长层级
01
在肯定对方的同时一定要让银行相信自己的实力，让银行感觉自己有能力、有资源，将银行保险业务做大做强。
02
禁忌：短期内对前期工作和人员全盘否定
新增渠道如何开拓？
新增渠道沟通的技巧——分行层级
换位思考：银行经营目标是什么？—— 个金管理目标是什么？—— 保险公司能为银行提供什么？ 银行与保险公司合作担心什么？
造势、谋局 ——大处着眼、通盘考虑 ——有所为有所不为 ——风物长宜放眼量
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外部市场分析
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哪个渠道最有潜力？哪个渠道投产比最高？哪个渠道业务目标最高？哪个渠道计划达成最低？等等 一定将主要精力投入到最有潜力的渠道！
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课程纲要
01
渠道开拓与维护是银保业务发展的核心工作
02
渠道开拓与维护是银保业务发展的永恒主题
03
渠道开拓与维护是银保业务发展的重要基础
04
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邮政客户解决方案案例
邮政客户解决方案案例篇一：邮政营销策划方案篇一：邮政营销策划方案(doc)邮政营销策划方案(doc)邮政营销策划方案、背景分析邮政贺卡是宣传和服务的巧妙组合，是一项能够发挥邮政企业综合优势的高效业务，有着巨大的市场空间和利润空间，它作为一项长效、高效和具有很好品牌形象的邮政精品业务，只有注重不断拓展新的营销模式、不断构思学习新的设计理念、提高设计水平，并赋予邮政贺卡新的内涵，才能更好地吸引新老客户，扩大市场空间。
目前邮-政贺卡已成为函件的支柱业务，对保持函件业务又好又快的发展具有深远的战略意义。
在集团公司开局之年，倾力抓好XX贺卡的发行、销售工作对今明两年函件业务的发展，对于调整业务结构，拓展函件市场，提高企业效益将起到至关重要的作用。
二、业务特点邮政贺卡除了在圣诞、元旦、春节期间相互祝福外，同时还是一种新兴的广告媒体，对企事业单位具有良好的宣传作用，能突出企事业单位的品牌形象，突显企业理念，增强客户对企业品牌的认知度和忠诚度，是企业扩大知名度、树立良好形象、密切员工和用户关系的得力助手。
邮政贺卡具有广告成本低、目标性强、收益大，实现最优性价比等特点。
三、业务发展目标XX年邮政贺卡的基本思路是：主攻定制，调整结构，做大销售;创新产品，注重功能，提升服务;做强城区，力拓县域，强势推进，整合传播。
采用创新式的营销管理体系，整合团队的智慧和力量，实现集成式客户营销，整合全局营销资源，重点加强对政府、中小企业的开发;调整结构，扩大规模，力争XX贺卡单价较上年提高元。
四、目标客户分析将邮政贺卡目标市场划分为十大行业，针对不同的客户群体采用不同的营销方案。
1、大客户：稳定开发大客户群体，要加强与客户的沟通，了解双方业务的结合点或问题点，想客户之所想，根据客户所处行业市场特征，制定详细可行的推荐方案，以方案营销为主，同时提供数据库商函的增值服务。
2、中小企业客户：XX年应重点加强小中小企业客户的开发，这类目标客户主要分布在各中小企业、农村市场等。
客户关系管理课后答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
天翼电信J分公司客户关系管理现状及问题研究修改1
1 天翼电信J分公司客户关系管理现状及问题研究 摘要：客户关系管理理论最早出现于上世纪九十年代的美国，并在上世纪末随着改革开放的浪潮进入了中国。时至今日，客户关系管理理论在中国已经历了十几年的发展历程，客户关系管理以逐步为中国的多数企业所重视，很多企业也根据自身的服务特点，相继建立了属于自己的客户关系管理体系。天翼电信J分公司（以下简称省终端公司）主要负责天翼手机在江苏省内的集采销售，由于电信自身品牌号召力强，旗下代理商、合作商众多，为了便于对各客户的管理，开拓手机通讯市场，提高公司在行业内的竞争力，省终端公司目前正逐步完善电信自主研发的CRM系统并组建相应的高端客户俱乐部。本文将通过对省终端公司经营现状的分析，研究该公司客户关系管理中存在的问题，并结合客户关系管理中的“客户关怀”理论和“4C”理论提出相应的解决方案，为客户关系管理在天翼电信J分公司的健康发展找出一条正确的道路。 关键词：客户关系管理、客户关怀、4C、客户俱乐部、品牌忠诚 2
目录 1 引言 .............................................................................................................................................. 3 1.1问题提出 ........................................................................................................................... 3 1.2研究方法 ........................................................................................................................... 3 2 客户关系管理理论研究 ............................................................................................................... 3 2.1 客户关系管理的定义 ........................................................................................................ 3 2.2 客户关系管理的诞生起源与发展 .................................................................................... 4 2.3客户关系管理理论综述 ..................................................................................................... 4 3 天翼电信J分公司客户关系管理现状分析 ............................................................................... 5 3.1 天翼电信J分公司的简介 ................................................................................................ 5 3.2 天翼电信J分公司现状 .................................................................................................... 5 3.2.1 天翼电信J分公司客户介绍 ................................................................................. 5 3.2.2 天翼电信J分公司客户管理现状 ......................................................................... 5 3.3 天翼电信J分公司客户关系管理存在的问题 ................................................................ 6 3.3.1 对消费者的整体认识处于初级水平 ..................................................................... 6 3.3.2 终端产品太多，公司未能耐心分析客户购买的典型顺序 ................................. 6 3.3.3 客户俱乐部的营销工具化 ..................................................................................... 6 3.3.4 公司组织结构淡化客户关系管理 ......................................................................... 7 3.3.5 认为技术本身就是灵丹妙药 ................................................................................. 7 4天翼电信J分公司客户关系管理流程分析 ................................................................................ 7 5 解决和完善天翼电信J分公司客户关系管理问题的对策 ....................................................... 9 5.1 增强企业感知、洞察市场需求的能力 ............................................................................ 9 5.2 坚持以客户为中心的市场营销战略 ................................................................................ 9 5.3 建立客户信息管理的平台 ................................................................................................ 9 5.4 借助计算机技术，完善现有CRM系统 ......................................................................... 9 5.5 树立天翼品牌形象，建立牢固的客户关系 .................................................................. 11 5.6 重视培训，建立以客户为中心的企业文化 .................................................................. 11 6 结论 ............................................................................................................................................ 11 致谢 ................................................................................................................................................ 11 文献参考......................................................................................................................................... 12 3
客户关系管理案例及答案
客户关系管理案例及答案【篇一：2012年6月5日客户关系管理案例分析】txt>案例一：电信企业挽留客户有三招对网上客户实行“积分制”管理，即按照电信客户的入网时间及在网时间计算网龄，根据网龄累计积分，如1个月的计1分，同时按照客户每月的通信费积分，如每10元计1分，上不封顶，然后按照两项积分之和确定该客户下月的通信费优惠金额（或比例），如果客户未按时交纳话费，则积分为零。
此举有助于使不同层次的电信客户享受不同等级的亲情价格。
通过话费优惠，不仅能刺激客户话务量的增长，同时达到提高客户的忠诚度，鼓励客户长久使用企业业务的目的。
建立客户俱乐部也是挽留客户的一个妙招。
按照累计消费通信总额达到一定的数额来确定俱乐部成员，成为俱乐部成员后，不仅可获免费上门维修，定期获得有关电信业务宣传资料和各种精美礼品，而且申请新业务还可享受优惠价格。
逢年过节还能收到贺卡，并参加各类客户联谊。
使客户不仅能享受更加周到的服务，而且随时还可与企业交流。
客户俱乐部作为亲情化的组织，主要是企业针对常客，主动与他们沟通和联系，了解他们的需要及企业服务工作中的不足，取得他们的信任，向他们表示友谊和感谢，建立企业与客户之间的社交联系，防止客户“跳槽”。
对集团大客户给予一对一交互式的服务被视为挽留客户的制胜法宝。
电信企业要利用高科技成果，精心设计服务体系，对大客户提供更加个性化的关怀，使大客户能安全、可靠地使用各项业务，尽可能降低大客户的风险、保证大户得到更多的消费利益和更大的使用价值，以建立长久的伙伴关系。
以上三种留住客户的举措都是以压缩企业的利润空间为前提，会不会使各电信企业重新陷入价格战呢？回答是否定的，一是电信买方市场的形成，任何企业通过电话就能轻轻松松赚取超额利润的传统时代已一去不复返，今后企业利润主要来自规模经营所带来的规模效益，不留住客户，规模效益也就无从谈起。
二是各运营企业前台营业的服务质量和网络的运行质量还没有大到足以让客户忽视双方价格差异的程度，价格仍是留住客户的关键因素之一，让客户感到在网时间是一种资本和用得越多优惠越多以及更个性化的服务比单纯地一味降价争取客户更能稳定和发展客户，同时也改变了目前电信企业重发展新客户而使老客户一片怨言的尴尬。