09与顾客有关的过程控制程序
09与顾客有关的过程控制程序
文件编号：GF/QP001第九章与顾客有关的过程控制程序L 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解、确定的过程做出规定,并加以实施和保持。
2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审以及与顾客的沟通。
3 职责3.1 营销部负责识别顾客的需求与期望,组织对产品需求进行评审,并负责与顾客沟通。
3.2 营销部负责评审所需物料采购的能力。
3.3 质量部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.4 生产部车间负责评审生产能力。
3.5 总经理负责审批产品要求评审表。
4 工作程序4.1 顾客需求的识别营销部负责识别顾客对产品的需求与期望,根据顾客规定的订货要求,如合同草案、技术协议草案等填写在《产品要求评审表》中：1) 顾客明示的产品要求,包括产品质量要求以及规格、价格、交付（时间、地点）、支持服务(如运输)等方面的要求。
2) 顾客没有明确要求,但预期或规定的用途所必要的产品要求。
3) 顾客没有规定,但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4）处置或控制顾客财产的要求；文件编号：GF/QP0015）关系重大时,制定有关应急措施的特定要求。
4.2对产品要求的评审4.2.1评审1）质量部、生产部、营销部分别对质量、生产技术、采购能力等方面和要求进行评审,由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认；然后营销部综合各部门意见,并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审,并填写《产品要求评审表》的相关栏目,营销部部长签名确认,最后由总经理批准即完成评审。
2）对于常规产品定单,营销部人员负责将相关内容记录在《订单确认表》中,并与对方确认(可用传真件、电话记录等方式确认),由营销部负责人签字确认就示同评审。
4.2.2产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行,应确保：1) 产品要求(包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定。
2) 顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单),顾客要求在接受前得到确认。
3) 与以前表述不一致的合同或定单要求(如投标或报价单)已予以解决。
与顾客有关的过程控制程序、工作流程表
与顾客有关的过程控制程序1、目的通过与顾客有效沟通，明确并评审与产品有关的要求，确保有能力满足顾客的要求，使顾客满意。
2、适用范围适用于公司承接的工程项目与顾客有关过程的控制。
4、职责3.1主管副总经理或总经理负责组织评审与顾客有关的过程和对相关单位的评审意见作出结论。
3.2市场经营部3.2.1收集、筛选市场信息，与顾客进行有效沟通，理解确定顾客对产品有关的要求，负责与产品有关要求的评审。
3.2.2主持投标工作，起草投标文件，负责商务标的编制，参加投标会议。
3.2.3负责与顾客洽商，撰写合同文件以及修订，补充合同或协议，组织合同评审，整理评审结果并签订合同。
3.2.4负责汇集、保管评审记录并随合同一并移交档案室。
3.3生产管理部3.3.1协助市场经营部确定产品有关的要求，负责评审公司满足产品要求符合性的施工能力及产品交付的接收准则。
3.3.2负责投标文件中技术标书的编制。
3.4安全环保部负责对与工作环境有关的要求进行评审。
3.5分公司／项目部负责对合同中各项条款的实施可行性进行评审。
3.6法律事务室负责对合同条款的合法性进行评审。
4、工作流程（见附图）5、控制要求5.1产品有关要求的确定5.1.1收集市场信息后，市场经营部进行筛选，并与顾客进行沟通,传递参与投标意向。
5.1.2接到招（议）标或委托文件后，由市场经营部组织相关部室对产品有关要求进行研究确定，确定的主要内容包括：a顾客规定的要求，包括产品质量，交付期及交付后试生产、维修服务等；b顾客虽没有明示，但规定用途和已知的预期用途所必须的要求，如钢材、水泥等材料采购质量，产品的防护，顾客某些隐含的要求不能作为公司常规工作过程处理或超过公司自身能力，应与顾客共同协商解决；c.适用于产品法律法规要求。
公司在确定产品要求时，应关注产品适用的法律法规的识别与确定，如建筑法，特种设备制造、安装的法律法规等；d.公司认为必要的附加要求。
公司从改进经营、增强顾客满意出发，制定内控标准，对提高服务质量等作出承诺。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序简介过程控制是指在组织的运营中，对各种活动和程序进行有效的管理和监控，以确保组织能够高效地实现既定的目标。
而与顾客有关的过程控制程序是指那些与顾客接触和满足顾客需求密切相关的控制程序。
这些程序可以帮助组织了解顾客的需求和期望，并通过有效的控制来保证顾客满意度。
本文将从以下几个方面介绍与顾客有关的过程控制程序的重要性、具体实施步骤以及采用这些程序可以带来的好处。
重要性与顾客有关的过程控制程序对于一个组织的成功至关重要。
以下是几个重要因素：1. 实现顾客满意度顾客满意度是衡量一个组织成功的重要指标之一。
通过与顾客有关的过程控制程序，组织可以确保满足顾客的需求和期望。
这些程序可以帮助组织及时发现和解决问题，提供高质量的产品和服务，从而提升顾客满意度。
2. 提高业务效率与顾客有关的过程控制程序可以帮助组织识别和改进各种业务流程。
通过对顾客反馈和评估数据的分析，组织可以发现流程中的瓶颈和问题，并采取适当的措施进行优化和改进。
这样可以提高业务效率，减少资源浪费，并提供更快速和高质量的服务。
3. 增加市场竞争力顾客是组织的最重要资产之一。
通过与顾客有关的过程控制程序，组织可以更好地了解顾客的需求、期望和竞争态势。
这些信息可以帮助组织制定更具竞争力的战略和市场计划，从而提升自身的市场竞争力。
实施步骤与顾客有关的过程控制程序的实施需要经过以下几个步骤：1. 识别关键过程首先，组织需要识别与顾客有关的关键过程。
这些过程可能包括市场营销、销售、客户服务等。
组织需要明确这些过程的目标、输入和输出以及与顾客相关的关键要素。
2. 收集顾客反馈为了了解顾客的需求和期望，组织需要收集顾客的反馈。
可以通过在线调查、面对面访谈、客户满意度调查等方式收集顾客的意见和建议。
这些反馈数据将成为改进和优化过程的重要依据。
3. 分析反馈数据收集到的顾客反馈数据需要进行分析和整理。
可以采用统计分析、数据可视化等方法，对数据进行梳理和整理，以便更好地理解顾客的需求和期望。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。
本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。
3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。
合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。
顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。
组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。
5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。
5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。
5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。
5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。
6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。
GJB9001B版与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序（QP.09）1目的充分了解顾客的要求，并转化为公司对产品的要求，确保满足顾客的要求和期望，确保合同的有效履行和实现顾客满足意。
2 适用范围适用于对顾客采购公司产品的有关要求的确定、评审及与顾客沟通。
3 职责3.1供应营销部（销售）负责与顾客有关的过程的归口管理和有关信息的传递；3.2技术部负责对顾客要求中有关技术质量指标进行评审；3.3质检部负责对产品检测能力进行评审；3.4 生产制造部负责对生产能力及交货期进行的评审；3.5 供应营销部负责对物资采购能力进行评审；3.6 财务部负责对产品价格和付款方式进行评审。
4 工作程序4.1 与产品有关要求的确定供应营销部（销售）负责确定顾客需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案等，明确顾客的要求，包括：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量（如使用性能、可靠性等）、交付（如交货期、包装）以及与产品服务（如运输、保修、维护服务、培训等）、价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但规定的用途或已知预期的用途所必须的要求；c) 顾客没有规定，但公司必须履行的适用于产品的法律法规要求；d) 企业确定的任何附加要求，如公司为了增强顾客满意而主动作出的承诺。
4.2 对产品要求的评审4.2.1 公司在向顾客作出提供产品承诺（如提交标标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前，应对顾客提出的产品要求的每一项要求进行评审。
4.2.2 评审要求a) 产品的要求得到规定，并形成文件；顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求在接受前得到确认；b) 确保与以前表述不一致的合同或订单的要求（如投标书或报价单）已解决，需要和顾客进一步协商的事项达成一致意见；c) 公司具有满足合同或订单规定要求的能力，包括对质量、数量、交付及服务等相关的全部要求；d) 评审军品时，对履行承诺的风险应进行充分识别、分析和评价，包括技术方面、交付方面、生产能力等。
《与顾客有关的过程控制程序》
《与顾客有关的过程控制程序》与顾客有关的过程控制程序顾客是任何企业成功的关键因素之一、为了提供满意的产品和服务，企业需要建立一套有效的过程控制程序，以确保与顾客之间的良好互动和沟通。
这些程序旨在确保顾客的需求得到满足，并确保他们的体验是令人愉快和无压力的。
下面是一个与顾客有关的过程控制程序的示例。
第一步：顾客需求评估顾客需求评估是与顾客有关的过程控制程序的关键一步。
企业需要了解顾客的需求和期望，以确定如何满足这些需求并提供卓越的服务体验。
这可以通过针对顾客进行市场调研和调查来完成。
调研和调查可以包括面对面的访谈、在线调查以及通过社交媒体等渠道收集反馈。
企业可以收集到的信息包括顾客对产品和服务的期望、价格敏感度、购买意愿等等。
第二步：制定产品和服务策略根据顾客需求评估的结果，企业可以制定适当的产品和服务策略。
这包括确定要开发或改进的产品和服务、定价策略、市场推广策略等等。
这些策略应该是以满足顾客需求为导向的，并且需要符合公司的核心价值观和目标。
第三步：实施质量控制措施一旦产品和服务策略确定，企业需要确保产品和服务的质量得到有效的控制。
这可以通过实施质量控制措施来实现。
质量控制措施可以包括严格的生产和操作流程、专业人员的培训和认证、设备和设施的维护和校准等等。
目标是确保产品和服务在交付给顾客之前经过充分检验和控制，以确保其质量和一致性。
第四步：确保良好的顾客体验顾客体验是成功的企业不可或缺的一部分。
为了确保良好的顾客体验，企业需要建立相应的过程控制程序。
这可以包括建立和维护一个友好和专业的客户服务团队、确保及时和准确的订单处理和物流跟踪、提供便捷的支付方式和退款政策等等。
企业还可以通过定期的客户满意度调查来收集顾客的反馈和意见，以不断改进和提升服务质量。
第五步：处理客户投诉和纠纷处理客户投诉和纠纷是与顾客有关的过程控制程序的重要一步。
企业需要确保投诉和纠纷能够及时、公正地解决。
为此，企业可以建立一个专门的客户投诉处理团队，并建立一套投诉处理程序。
与顾客有关要求的过程控制程序
与顾客有关要求的过程控制程序过程控制程序是企业中的一套规范和流程，用于处理与顾客的要求和需求。
通过建立一个有效的过程控制程序，企业可以确保及时满足顾客的需求，并提供高质量的产品和服务。
以下是一个示例的与顾客有关要求的过程控制程序：一、识别和记录顾客需求：1.通过市场调研、顾客调研和市场分析等方法，获取顾客的需求和期望。
2.将收集到的顾客需求记录在适当的文档中，例如顾客需求登记表或客户关系管理系统。
二、分析和理解顾客需求：1.对记录的顾客需求进行分析，识别出顾客最重要的和优先的需求。
2.理解顾客的需求背后的动机和目标，以便更好地满足他们的期望。
三、制定产品和服务的规范：1.基于顾客需求的分析，制定产品和服务的规范和标准。
2.确定满足顾客要求的关键要素，并确保其在产品和服务中得到充分满足。
四、制定过程控制计划：1.根据产品和服务规范，制定相关的过程控制计划。
2.确定过程控制的关键控制点和关键指标，以便在整个生产过程中监控和调整。
五、执行过程控制措施：1.对相关生产过程进行全面的控制，确保产品和服务符合规范和标准。
2.监控关键控制点和关键指标的性能，并根据需要采取纠正措施。
六、持续改进：1.定期对过程控制措施进行评估和审查，以确保其有效性和适应性。
2.基于评估结果，制定持续改进的计划，并在实施过程中进行监控和调整。
七、顾客反馈和投诉处理：1.建立顾客反馈和投诉处理机制，及时获取顾客的反馈信息。
2.对顾客的反馈和投诉进行认真分析和处理，并采取适当的措施进行改进。
八、培训和意识提升：1.为员工提供相关的培训和教育，以提高他们对顾客的关注和理解。
2.激励员工积极参与过程控制和顾客满意度提升的活动，并提高其对质量管理的意识。
以上是一个基本的与顾客有关的过程控制程序。
企业可以根据自身的实际情况进行定制和完善。
通过有效地实施过程控制程序，企业可以增强对顾客需求的响应能力，并为顾客提供更好的产品和服务。
这将有助于提高顾客满意度、增强企业竞争力，并实现可持续发展。
与顾客及相关方有关的过程控制程序
产品要求会议评审记录表 产品要求会签评审记录表 顾客财产验证登录表 顾客满意信息记录表 设计产品/服务顾客满意调查表 勘测顾客满意调查表
I
前言
为确定顾客及相关方的要求和期望，对与产品、活动或服务有关的要求的评审、顾客及 相关方财产控制和对顾客及相关方的满意度监视与测量作出具体规定，特制定本程序文件。
4
QB/42-207-2009
B 版 修改码：1
否准确理解与解释；与顾客对合同、标书或订单的要求理解不一致的表述是否得到解决。 c) 顾客对主要工艺系统、勘测设计标准和深度有无特殊要求。 d) 是否具有能力满足顾客对产品的交付和服务各方面规定的要求；如有部分项目需采
购或需要单独编制质量计划时，评审时须予以明确。 e) 合同是否明确由顾客提供满足勘测设计要求的基础资料及其它条件的时间要求。 f) 对招标书还要就所涉及的项目投标组织形式、资金来源、现场条件等工程背景材料
一般包括： a) 工程设计项目的批复等设计依据性文件； b) 工程设计原始资料，设备规范、图纸或电子文件、供货范围等资料； c) 工程建设有关的意向性文件或协议：会议纪要、用水、用地、运输、资源综合利用、 三废排放等协议或批准文件； d) 顾客委托其它单位承担的与工程勘测设计项目有关的成品，如勘测报告、接入系统 报告、水资源评价、环境影响评价报告、安全预评价或单项设计等。 5.2.3.2 顾客及相关方财产验证 在工程勘测设计各设计阶段，顾客提供的综合性文件和资料由设总负责验证，专业性文
本文件附录 A～F 为规范性附录，分别规定了“产品要求会议评审记录表”、“产品要求 会签评审记录表”、“顾客财产验证登录表”、“顾客满意信息记录表”、“设计产品/服务顾客 满意调查表”、“勘测顾客满意调查表” 的格式。
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09与顾客有关的过程控制程序
顾客过程控制程序是一种通过有效策略管理顾客关系的程序，旨在提高顾客满意度，增加销售额，建立良好的品牌形象。
这种程序主要涉及到顾客接待、订单处理、售后服务等环节。
下面将详细介绍顾客过程控制程序及其实施步骤。
一、顾客接待
1.寻找潜在顾客：通过市场调研、推广活动、客户推荐等方式，主动寻找潜在顾客。
二、订单处理
1.产品展示与试用：向顾客展示产品的特点、优势、使用方法等，允许顾客进行产品试用，增加顾客对产品的了解。
2.客户询价：向顾客了解购买意向并提供报价。
根据顾客的反馈，可进行协商与议价，达成双方满意的价格。
3.订单确认与支付：根据顾客需求，确认订单内容，并告知顾客付款方式与支付流程。
接收顾客支付，并确认款项到账后，进行订单发货或服务安排。
三、售后服务
1.发货与交付：按照约定的时间、地点将产品交付给顾客，并提供必要的安装、调试等服务。
2.售后支持：在顾客使用产品过程中，如遇到问题，及时提供有效的解决方案，并提供返修、维护等服务。
通过良好的售后支持，增强顾客满意度和忠诚度。
4.建立客户档案：将顾客的订单信息、沟通记录、售后服务记录等进行整理和归档，建立健全的客户档案，以备以后查阅和分析。
顾客过程控制程序的实施步骤如下：
第一步：确定目标和策略
在制定顾客过程控制程序前，需要明确该程序的目标和策略。
例如，提高客户满意度、提高销售额、提升品牌形象等。
根据目标制定相应的策略，如增加营销推广活动、优化服务流程等。
第二步：顾客培训与培训
为了成功实施顾客过程控制程序，需要对员工进行培训与培训。
员工需要了解该程序的目标、策略和操作流程，并学习与顾客沟通、销售技巧等相关知识和技能。
第三步：建立顾客信息管理系统
建立顾客信息管理系统用于记录顾客登记信息、订单处理信息、售后服务记录等。
这可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供更个性化、更有针对性的服务。
第四步：持续监控和改进
为了确保顾客过程控制程序的有效实施，企业需要持续监控和改进该程序。
通过定期收集顾客反馈、进行顾客满意度调查、评估销售数据等，发现问题并及时改进与优化。
总结：
顾客过程控制程序是一种管理顾客关系并提升销售业绩的重要手段。
通过顾客接待、订单处理和售后服务等步骤，企业可以更有效地与顾客沟通、满足顾客需求，并建立持久的合作关系。
实施顾客过程控制程序需要
明确目标和策略，进行员工培训与培训，建立顾客信息管理系统，并持续
监控和改进程序。
通过这些措施，企业可以提高客户满意度，增加销售额，并塑造良好的品牌形象。