南开大学-小学分课程-商务礼仪-汤秀莲(1503)

南开大学现代远程教育学院考试卷

2014-2015年度秋季学期期末(2015.3) 小学分课程-商务礼仪

考试形式：撰写课程作业

一、单项选择（每题1分，共10分）将答案填入表格，否则成绩无效

二、多项选择题（每题2分，共40分）将答案填入表格，否则成绩无效

一、单项选择（每题1分，共10分）将答案填入表格，否则成绩无效

1.商务礼仪的首要问题是

A.尊重为本

B.规范为本

C.友善为本

D.招待为本

2.圆桌单主人宴请时，错误的是

A.主人应面对门

B.主人应面背对门

C.主人在左

D.主宾在右

3.商务通话可选

A.周一上午

B.周五下班前

C.晚上10点后

D.周二上午

4.对座位的排列我国的传统是

A.以左为尊

B.以右为尊

C.左右地位相等

D.以上都不正确

5.双排座轿车的VIP座位是

A.副驾驶座

B.后排右座

C.后排左座

D.后排中座

6.关于着装的描述，以下正确的是

A.制服的扣子最下面三颗是不要扣的

B.西装的最下面一颗扣子一般不扣

C.女性在正式场合可以穿黑色皮裙

D.男士西装首选颜色是深蓝色，其次为灰色或黑色

7.在社交场合，眼睛注视对方时符合规范的是

A.近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部

B.和人交谈时，应从下面注视对方

C.注视对方的时间应在谈话总时间的全部

D.握手时应目视对方从眼部到颈部

8.商务交往中礼品的特征不包括

A.纪念性

B.宣传性

C.便携性

D.昂贵性

9.选择礼品的原则不包括

A.礼品价值

B.送什么

C.什么时间送

D.如何送

10.职场可以交谈的内容

A.国家秘密

B.私人问题

C.议论同事

D.合同问题

二、多项选择题（每题2分，共26分）将答案填入表格，否则成绩无效

1.洗涤头发应注意

A.选择水温不宜太高大约30度

B.选择水温不宜太高大约40度

C.选择洗发水不宜一个牌子

D.选择洗发水要一个牌子

E.选择吹风机使头发定型

F. 自然晾干为宜

2.给客户打电话的最好时间是

A.早上10：00～11：30

B.下午2：00～4：00

C.早上8：00～11：30

D.中午12：00～下午4：00

3.下列说法正确的是

A.出入无人控制的电梯，陪同人员应先进后出

B.打电话地位高者先挂电话

C.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出

D.名片可以涂改后给别人

4.交谈四忌是指

A.忌打断对方

B.忌补充对方

C.忌纠正对方

D.忌质疑对方

E.忌怀疑对方

5.社交场合的“五不问”是指

A.不问收入

B.不问年龄

C.不问婚姻家庭

D.不问健康问题

E.不问职业

F.不问经历

6.自尊三要点

A.尊重自我

B.尊重自己的职业

C.尊重自己所在的单位

D.尊重上级

E.尊重自己

7.有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是

A.初次交往

B.老朋友相聚

C.夫妻之间

D.与少数民族交往

E.亲戚之间与子女之间

8.商务礼仪中交往应遵循的主要原则是

A.以对方为中心原则

B.以相互沟通为原则

C.以互相尊重为原则

D.以合乎标准为原则

9.仪表礼仪应把握的原则是

A.整洁

B.协调

C.自然

D.互动

10.商务人员职场着装六忌

A.忌过于鲜艳

B.忌过于杂乱

C.忌过于暴露

D.忌过于透视

E.忌过于短小

F.忌过于紧身

G.忌过于严肃

H.穿夹克衫能打领带

11.关于商务礼仪中对着装的说明正确的有

A.社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装

B.通常情况下，男士不用领带夹，但穿制服可使用

C.女性在商务交往场合不能穿皮裙

D.高级场合：男性看表，女性看包

E.普通商务场合：男性看腰，女性看头

12.对索取名片的方法描述正确的有

A.交易法：首先递送名片

B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”

C.平等法：“如何与你联系？”

D.谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”

E.引导法：能否给我一张名片

13.握手时的四大禁忌是

A.心不在焉

B.伸出右手

C.戴着手套

D.交叉握手

E.伸出左手

F.摘掉手套握手

三、问答题（每题6分，共48分）

1.正确描述索取名片的方法

答：索取名片的四种方法:1、交易法，先把自已的名片递给对方，并说请多多指教。2、激将法，先把自已的名片给对方，并说能不能有幸跟你交换名片。。将对方一军。3、谦恭法，对象主要是长辈、名人等级别比自已高的人，先给对方套高帽子说点客气话。。然后说XXX 不知以后如何向你请教。4、平等法。向对方要名片时说以后如何向你联系，如果对方没给那就说以后我跟你联系吧，自已找个台阶下。当然四种方法中最好都是自已先把名片给对方。

2.介绍他人的先后顺序，标准做法为？

介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。标准做法为：介绍双方时，先卑后尊

。介绍女士与男士相识时，应当先介绍男士，后介绍女士。介绍长辈与晚辈相识时

，应当先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍外人与家人相识时，应当先介绍家人，后介

绍外人。介绍客人与主人相识时，应当先介绍主人，后介绍客人。介绍上司与下级

相识时，应当先介绍下级，后介绍上司。

3.一西服革履男士进入一写字间。问一立于门口的小姐：“这是东海公司吗？”该小姐不理，与周围一男一女交谈，道：“李姐，王哥，我跟你说……”请你指出以上情景中交往双方在称呼上所犯的错误，男士错在？女士错在？

答：男士错在无称呼，女士错在乱用称呼。

4.商务文书礼仪中对E-Mail写作注意的问题

答：其一，完整。完整说明信件的主题、相关信息、要求、期限等，将收信人需要

的所有信息包括在信文内。

其二，具体。不要使用容易造成误会的字汇，尽量用一些通用的字汇辞藻。

其三，简明。E-mail的沟通环境就像面对面对话，因此，文字用语宜采简短易懂者

；不需要的赘语赘词应予以删除；如果要使用缩写字，也应该采用一般网络通用的

缩写文字，才不会让收信人不明所以，还得回信请你说明。

其四，正确。内文的用字和标点符号、引经据典的情境选择、案例的引用说明等，

应该要正确谨慎，以免贻笑大方。

其五，礼貌。E-mail的写作风格与应用格式较具弹性，因此，礼貌用语也偏向简单

非正式。

其六，整洁。E-mail信件必须注意断句，换行位置，因为收信人的屏幕有大有小，

如果像传统书信一般，一行到底才换行，会让读信者觉得很累，另一个原因则是因

为收信系统环境设定不同，过长的句子会在中间断掉，影响文章分配，使章节段

落看来凌乱不堪。

其七，体贴。文章结束前，对收信人表达关心或感谢之意。5.站姿的基本规范及站姿应注意的问题

5.站姿的基本规范及站姿应注意的问题

答：⑴站立时，以鼻子为中线的人体应大体成直线，使竖看有直立感；肢体及身段应给人舒展的感觉，使横看有开阔感；从耳至脚踝骨应大体成直线，使侧看有垂直感。

⑵站立交谈时，身体不要倚门、靠墙、靠柱，双手可随说话的内容做一些伴随手势，但动作不能太多、太大，以免显得粗鲁。不要将手插入裤袋或交叉抱在胸前，更不能下意识地做小动作。

⑶站立时不应东倒西歪、两脚间距过大、耸肩驼背、左摇右晃。

6.商务男士穿着西装的注意事项

答：1.错误尺寸观念待修正,选择尺寸的第一要点正是合肩、笔挺合身，长度是把双手垂下，衣长刚好到臀部下缘为宜，或差不多到手自然下垂后食指第二关节处，袖长刚好到手掌虎口，或服摆与拇指处齐平，过长或过短都不对。视觉印象为露出西服与西裤呈一比一，才能穿出完美比例。

2．大肚男爱穿三颗扣西装三粒扣以上款式适合身材高瘦型男士；相对身材矮胖中广型，建议考虑双排扣；单排扣中，双扣给人感觉较为稳重，三扣较为年轻，四扣较为悠闲；如果你是属于瘦削体格却又偏好双排扣者，则可进一步研究选择双排六颗或双排四颗扣的品味级穿法，突显特色。

3．所有扣子通通都扣上,穿西装主要目的不在为了御寒，所以扣子全都扣上其实是笑话一桩。建议合宜的扣法是，单排单颗扣时，可扣可不扣；双颗扣时则可以全扣；三颗扣以上，宜保留最下一颗扣不扣；但双排扣时，则一定要扣。

4.保留袖口卷标，炫耀品牌

5．黑皮鞋搭白色运动袜白色运动袜或是运动鞋都是西装搭配的大忌，正确的穿法是穿西装一定要配皮鞋，袜子则应该为绅士袜或至少一定得是深色或与裤子同色调或相近色的搭配；皮鞋则与皮带同色配，才是得宜穿法。

6．短袖衬衫+西装,正确也是唯一的穿法是，当你穿上成套西装时一定得穿长袖衬衫。7．西服口袋塞满杂物, 最好当然是不要放任何东西

8．衬衫磨损仍舍不得换

9．颜色花色不考究有失整体感

10．猎装穿成一整套

7.打电话的一般礼节

答：1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10

点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。

5、通话时态度、举止要文明。

通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。

8.握手礼仪的四个基本要求、距离、时间

答：握手的要求，距离，时间：

通常，和人初次见面，熟人久别重逢，告辞或送行都可以握手表示自己的善意也是最常见的。

有些特殊场合，比如向人表示祝贺，感谢或慰问时；双方交谈中出现了令人满意的共同点时；或双方原先的矛盾出现了某种良好的转机或彻底和解时习惯上也以握手为礼。

握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。

掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。

戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方都戴着手套，帽子，这时一般也应先说声：“对不起”。握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。

除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也是无礼的。一般要将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。

握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。而时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假义，甚至会被怀疑为“想占便宜”。长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。

如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。

交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方欢迎，如果已经察觉对方没有要握手的意思，点头致意或微鞠躬就行了。

在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。

在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者就表示“再见”。这一次序颠倒，很容易让人发生误解。

应当强调的是，上述握手时的先后次序不必处处苛求于人。如果自己是尊者或长者、上级。而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，最得体的就是立即伸出自己的手，进行配合。而不要置之不理，使对方当场出丑。

当你在握手时，不妨说一些问候的话，可以握紧对方的手，语气应直接而且肯定，并在加强重要字眼时，紧握着对方的手，来加强对方对你的印象。

四、案例分析（每题8分，共16分）

1.某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。

不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。

总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。分析：根据案例内容，用商务礼仪的相关知识分析为什么A公司这次的业务会失败？

答：A公司业务失败有三点原因

1.没有在预定时间内拜访

2.商谈的事物没有按照预先要求谈

3.销售人员的态度，以及把名片掉到地上的举动而且还踩过去

Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。

2.郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。

问：郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此会有何评价？

答：根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他

的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议.