浅谈香格里拉酒店集团的经营管理之道
深圳福田香格里拉酒店个性化服务探析
深圳福田香格里拉酒店个性化服务探析一、酒店的服务理念深圳福田香格里拉酒店一直坚持以“不断超越客人期望，满足客人真正需求”为服务理念。
其核心价值观包括客人至上、敬业负责、勇于创新、追求卓越和诚信守信。
酒店一直积极推行“上等礼遇”服务理念，即在满足客人基本需求的前提下，积极为客人提供个性化、定制化、情感化的服务，为客人创造舒适、放松、愉悦的住宿体验。
二、服务特色1. 定制化服务深圳福田香格里拉酒店为客人提供个性化的预定服务，包括客房、会议室、餐厅等预订。
客房内的设施装修、饮品烟酒、餐食配料等细节服务均可根据客人的要求进行定制，让客人享受到个性化的服务。
2. 快速无线网络酒店的智慧化改造在服务中也得到了广泛应用。
深圳福田香格里拉酒店提供高速的无线网络服务，让客人随时随地体验便捷、高效、快速的上网体验。
3. 安全优质由于酒店的客人来自不同的地域，文化背景、心理需求各异，深圳福田香格里拉酒店始终以客人的安全为首要考虑。
酒店采取行业领先的智能安保管理系统，确保酒店安全、稳定、优质的服务。
4. 豪华SPA、健身中心服务深圳福田香格里拉酒店配备豪华SPA和健身中心，为客人提供按摩、水疗、瑜伽等项目，帮助客人实现身体和心灵的平衡和修复，让客人在旅途中得到彻底的放松和安抚。
三、智慧酒店改造为了提升客人的住宿体验，深圳福田香格里拉酒店进行了智慧酒店的改造。
智慧酒店通过运用信息技术，将客房内的各种设备——如灯光、电视、空调、窗帘、饮水机等——联网，方便客人通过智能终端掌控客房内的各种设备，实现“一键控制”的贴心服务。
此外，智慧酒店还可根据客人的需求，提供个性化服务，如定制早餐、推荐餐厅、预定门票等，让客人享受到全方位、个性化、人性化的酒店服务。
总之，深圳福田香格里拉酒店以提供个性化、定制化的服务为目标，充分发挥人性化、信息化和智能化的优势，为客人提供高品质、多元、更富有文化内涵的服务体验，满足客人不断增长的需求。
香格里拉酒店集团---殷勤好客香格里拉情1培训课件---shangri-la-care-one
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赢得客人忠实感的服务
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以忘怀经历
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客人的忠实感
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服务质量监测
SC I OHT 27
什么是“服务质量监测”？ A. “服务质量监测”展示了客人对
我们的看法和感觉。
B. “服务质量监测”的客人意见调 查由外部的研究机构负责完成。
SC I OHT 28
“服务质量监测”的目的 A. 衡量各饭店的客人满意程度 B. 理解“客人的忠实感”及其主
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“服务质量监测”的评分说明
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非常出色
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优秀
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很好
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“服务质量监测”的评分说明
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杰出服务范畴 (BIC)
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优异服务范畴 (ZOE)
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一般服务范畴 (ZOM)
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服务有待提高范畴 (ZOO)
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目标
75%的客人对我们各方面的评分 都达到杰出服务范畴 （BIC）
基本的服务项目 为客服务
SC I OHT 5
广州香格里拉酒店现状问题与对策研究
广州香格里拉酒店现状问题与对策研究广州香格里拉酒店现状问题与对策研究本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！1”香格里拉”环境分析政治环境因素中央廉政新规让”公务消费”依赖度较高的老牌酒店遭遇前所未有的”寒冬”，酒店营收比、利润比竞相下降。
因此，在全面深化改革，经济转型升级，大力推进廉政的大背景下，老牌酒店不仅要使经营理念推陈出新，化危为机，更要在转型升级的关键之举中，沉着应战，谋定而后动，谨防”硬着陆”。
经济环境因素当前我国经济发展总体态势良好，GDP增长稳中趋缓，人们的消费水平愈来愈高，对服务水平的质量也随之变高，因此对于像香格里拉这样的老牌酒店既是机遇也是挑战，能够抓住机遇，转型升级的才永葆生机。
社会文化环境因素在物质生活相对较富裕的今天，人们日益注重精神消费，对酒店的选择越来越注重其服务质量、文化氛围。
技术环境因素随着科学技术的不断进步，借助物联网、大数据等技术完善酒店，提高服务质量。
”互联网+”背景下，越来越多的行业将实现跨界联合。
促进老牌酒店的转型升级，调整产业结构、延长产业链。
从而提高服务质量和效率，进而融资扩张、发展壮大。
2”香格里拉”面临的问题高端酒店市场下降党的十八大召开，进一步提出全面从严治党，尤其对”三公”消费控制极其严格，一定程度上减少了高端酒店的消费量，香格里拉也发布了盈利预警。
内部酒店快速扩张有数据表明，截至2012年，我国五星级酒店约660家左右，据了解，万豪集团于2016年在亚洲新开260家酒店，到2015年雅高在亚太地区开酒店数达700家等。
高端酒店的发展虽然受一定的挑战，但在经济发展态势良好的今天也日益增加。
运营成本过高香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。
多数城市酒店的客房量都超过500间，酒店占地15英亩，优美的花园景致，舒适典雅的客房。
这些高质量的服务使得广州香格里拉的运营成本较高，在入住率较低的时期可能面临亏损的局面。
浅谈酒店顾客关系管理
浅谈酒店顾客关系管理随着酒店市场竞争的加剧，各个酒店纷纷开始注重顾客关系管理。
顾客关系管理是指整个酒店管理体系中，针对顾客实施的管理活动和策略。
其目的在于提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，使酒店保持可持续经营。
1. 酒店顾客关系管理的意义顾客是酒店的生命线，没有了顾客，酒店就无法生存。
因此，酒店的生存和发展需要不断扩大顾客群体和提高顾客满意度。
关键在于建立和保持良好的顾客关系。
良好的顾客关系是优质服务的基础，酒店要做到真正的信任和忠诚，就需要通过优质的服务建立稳定的顾客关系。
这样，酒店才不只是单纯的提供住宿和餐饮服务，而是提供顾客喜欢的生活方式和体验。
酒店顾客关系管理的目标是建立和维持长期的、稳定的、彼此信任的顾客关系。
解决顾客的问题、满足顾客的需求并提供舒适的环境和体验，让顾客感到自己在酒店里得到了最好的服务。
随之而来的是，顾客的推荐、回头客和口碑传播，从而吸引更多的顾客，增加酒店的收入。
因此，酒店顾客关系管理至关重要。
2. 酒店顾客关系管理的策略酒店的顾客关系管理应该是一个全面而系统的管理过程。
从市场营销，到客户服务，再到客户关系维护，其每一个环节都要以顾客为中心，从而实现酒店顾客关系持久化和增值。
为了达到这个目标，酒店可以采取如下策略：（1）顾客需求管理。
酒店应该了解顾客的需求，包括预订、入住、使用、支付、离店等各个阶段的需求。
并根据不同的顾客需求，推出不同的策略和服务，让顾客感到满意，从而提高顾客的忠诚度。
（2）客户满意投诉处理。
对于顾客和客户的投诉，酒店应该采取积极有效的措施，帮助顾客解决问题。
及时回复顾客关于服务的疑问或建议。
这些积极的处理行为，可以帮助酒店树立良好的形象，增强顾客信任度，并提高顾客忠诚度。
（3）员工培训。
酒店员工是与顾客接触的主要渠道，保证员工对客户的态度和服务质量是非常重要的。
因此，酒店应该不断培训提升员工技能，从而能更好地服务顾客。
酒店应该建立专业化的培训体系和课程，以提高员工综合素质，提供更好的服务及提高客户满意度。
香格里拉企业文化
追求卓越绩效
注重企业效益与社会责任的有机结合，实 现企业可持续发展。
推进科技创新
加大科技研发投入，推动企业产品和服务 升级，提高核心竞争力。
香格里拉企业文化的发展前景
全球化视野
拓展海外市场，积极参与国际合作 与竞争，提高企业国际影响力。
绿色发展
加强环保意识，推动企业实现绿色 低碳发展，承担社会责任。
诚信经营
社会责任
香格里拉企业始终秉持诚信经营的原则，遵 守法律法规和商业道德规范，树立良好的企 业形象和信誉。
香格里拉企业致力于履行社会责任，关注环 保、公益和社会可持续发展，积极推动企业 公民建设。
03
香格里拉企业的品牌形象
香格里拉企业的品牌定位
定位为豪华酒店和度假村
香格里拉企业将其品牌定位为豪华酒店和度假村，以满足高端消费者的需求，提 供高档次的旅游度假服务。
。
为股东创造效益
香格里拉企业致力于通过高效 管理和不断创新，为股东创造
更高的收益和价值。
香格里拉企业文化的核心价值观
客户至上
创新发展
香格里拉企业始终将客户放在首位，致力于 提供卓越的服务和产品，以满足客户需求。
香格里拉企业致力于不断创新和改进，以适 应市场变化和客户需求的变化，提高企业的 竞争力和市场占有率。
香格里拉企业文化
xx年xx月xx日
目 录
• 香格里拉企业概述 • 香格里拉企业的愿景和使命 • 香格里拉企业的品牌形象 • 香格里拉企业的市场竞争优势 • 香格里拉企业文化的实施与推广 • 香格里拉企业文化的未来发展
01
香格里拉企业概述
香格里拉企业的发展历程
1980年代
香格里拉酒店集团开始在中国 大陆和东南亚地区开展业务
[酒店集团介绍] 【香格里拉酒店集团】介绍
![[酒店集团介绍] 【香格里拉酒店集团】介绍](https://img.taocdn.com/s3/m/2ab84e11f705cc1754270952.png)
公司介绍詹姆斯•希尔顿于1933年出版的小说?失落的地平线?中描述的那片极富传奇色彩的土地为我们带来了灵感，香格里拉的名字代表了宁静安逸的享受，也代表了著名全球的香格里拉优质效劳。
总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚太地区的先驱型豪华酒店集团，也是公认的全球最正确酒店控股及管理公司之一。
香格里拉的传奇始于1971年，第一家豪华酒店在新加坡成立。
时至今日，集团已拥有72家酒店及度假酒店，经营范围普及亚太地区、北美和中东，共有客房30,000间。
此外，在加拿大、中国大陆、印度、菲律宾、卡塔尔、土耳其及英国还有多家酒店正在兴建之中。
此外，在亚洲两家最知名的休闲俱乐部--香港深湾游艇俱乐部和深圳西丽高尔夫乡村俱乐部--也能尊享香格里拉有口皆碑的一流效劳。
品牌介绍香格里拉城市酒店亚洲中国大陆包头香格里拉大酒店北海香格里拉大酒店北京中国大饭店北京国贸大酒店北京香格里拉饭店北京香格里拉嘉里中心大酒店长春香格里拉大酒店长沙香格里拉大酒店(2021)常州香格里拉大酒店(2021)成都香格里拉大酒店重庆香格里拉大酒店(2021)大连香格里拉大酒店大连卧龙湾香格里拉大酒店(2021) 迪庆香格里拉大酒店(2021)福州香格里拉大酒店广州香格里拉大酒店桂林香格里拉大酒店海口香格里拉大酒店(2021)杭州香格里拉饭店哈尔滨香格里拉大酒店哈尔滨松北香格里拉大酒店(2021) 合肥香格里拉大酒店(2021)呼和浩特香格里拉大酒店济南香格里拉大酒店(2021)拉萨香格里拉大酒店(2021)满洲里香格里拉大酒店南昌香格里拉大酒店(2021)南京香格里拉大酒店(2021)宁波香格里拉大酒店青岛香格里拉大酒店秦皇岛香格里拉大酒店(2021) 曲阜香格里拉大酒店(2021)上海静安香格里拉大酒店(2021) 上海浦东香格里拉大酒店沈阳香格里拉大酒店(2021)深圳福田香格里拉大酒店深圳香格里拉大酒店苏州香格里拉大酒店唐山香格里拉大酒店(2021)天津香格里拉大酒店(2021)温州香格里拉大酒店武汉香格里拉大酒店厦门香格里拉大酒店(2021)西安金花大酒店西安香格里拉大酒店扬州香格里拉大酒店(2021)郑州香格里拉大酒店(2021)中山香格里拉大酒店舟山香格里拉大酒店(2021)香港特别行政区港岛香格里拉大酒店九龙香格里拉大酒店印度班加罗尔香格里拉大酒店(2021) 班加罗尔香格里拉度假酒店(2021) 孟买香格里拉大酒店(2021)新德里香格里拉大酒店印尼雅加达香格里拉大酒店泗水香格里拉大酒店日本东京香格里拉大酒店马来西亚兰卡威香格里拉度假酒店(2021) 布城香格里拉饭店吉隆坡香格里拉大酒店蒙古共和国乌兰巴托香格里拉大酒店(2021)菲律宾马尼拉艾莎香格里拉大酒店马尼拉麦卡蒂香格里拉酒店马尼拉城堡香格里拉大酒店(2021)新加坡新加坡香格里拉大酒店斯里兰卡科伦坡香格里拉大酒店(2021)斯里兰卡汉班托特香格里拉大酒店(2021) 台湾台南香格里拉远东国际大饭店台北香格里拉远东国际大饭店泰国曼谷香格里拉大酒店清迈香格里拉大酒店中东卡塔尔多哈香格里拉大酒店(2021)阿拉伯联合酋长国阿布扎比香格里拉大酒店迪拜香格里拉大酒店欧洲法国巴黎香格里拉大酒店土耳其伊斯坦布尔香格里拉大酒店(2021) 英国伦敦香格里拉大酒店(2021)北美加拿大多伦多香格里拉大酒店(2021)温哥华香格里拉大酒店大洋洲澳大利亚凯恩斯香格里拉大酒店悉尼香格里拉大酒店(7.34 KB, 下载次数: 3)(35.08 KB, 下载次数: 3)公司开展里程碑1949 总公司郭氏集团成立1971 由Western国际酒店负责管理的新加坡香格里拉大酒店开业1979 郭氏酒店集团成立，负责管理旗下三家酒店：- 槟城香格里拉沙洋大酒店- 马来西亚金沙度假酒店- 斐济亚努卡岛香格里拉斐济度假酒店1982 香格里拉国际酒店管理公司成立1984 新加坡香格里拉大酒店转由香格里拉国际酒店管理公司管理1984 香格里拉在中国大陆开设了自己的第一家酒店，即，杭州香格里拉大酒店1986 在泰国开设了自己的第一家酒店，即，曼谷香格里拉大酒店1989 在北京开设了首家商贸饭店1991 香格里拉国际酒店管理公司负责旗下所有酒店的管理1992 进入菲律宾市场，开设了马尼拉艾莎香格里拉大酒店1993 香格里拉亚洲上市1994 进入印度尼西亚市场，开设了雅加达香格里拉大酒店1997 引入“金环会〞顾客忠诚方案1997 香格里拉亚洲〔在香港上市的物业酒店管理公司〕收购了香格里拉国际酒店管理2003 进入澳大利亚市场，开设了悉尼香格里拉大酒店2003 进入中东市场，开设了迪拜香格里拉大酒店2004 在北京邻近地区开设了香格里拉酒店管理培训中心2005 在曼谷香格里拉大酒店开设了首家“气〞Spa馆2005 进入印度市场，开设了新德里香格里拉大酒店2021 进入北美市场，开设了温哥华香格里拉大酒店2021 香格里拉在日本的首家酒店--东京香格里拉大酒店开业2021 以“至善盛情，源自天性〞为主题的香格里拉全球品牌推广活动拉开帷幕2021 将“金环会奖励〞引入“金环会顾客忠诚方案〞2021 进入欧洲市场，开设巴黎香格里拉大酒店2021 推出嘉里酒店品牌，开设上海浦东嘉里大酒店香格里拉企业文化概况：香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道。
香格里拉品牌文化解析
⾹格⾥拉品牌⽂化解析⾄善性情，源⾃天性——⾹格⾥拉品牌⽂化解析摘要⾹格⾥拉作为亚太地区最⼤的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌⽂化也逐渐被⼈们所熟悉和认同，“⾄善性情，源⾃天性”不但成为⾏业内最响亮的⼴告语，也是企业品牌⽂化塑造中最为成功的案例之⼀。
本⽂通过对⾹格⾥拉品牌⽂化根基的探寻和对其品牌⽂化体系的分析，总结了⾹格⾥拉品牌⽂化的特点和成功之道。
关键词⾹格⾥拉；品牌⽂化导⾔1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇⼩说《失去的地平线》⼀经伦敦麦克来伦出版公司出版，⽴即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿⽂学奖。
⼩说描绘的那⽚隐藏在中国西部藏区的⼈间净⼟“⾹格⾥拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。
20世纪80年代初，“⾹格⾥拉”在中国出现，⼀个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——⾹格⾥拉。
⾹格⾥拉⾃创⽴⾄今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致⼊微的服务和其特有的⼈⽂关怀受到⼴⼤顾客和⾏业内部的⼴泛认同，成为企业品牌⽂化塑造中最为成功的案例之⼀。
本⽂将从⾹格⾥拉酒店集团的背景、市场、价值等各⽅⾯出发，对其品牌⽂化的独特性和成功的原因进⾏简单的分析，提炼其品牌价值的核⼼及其传递⽅式，并总结其品牌⽂化的独特之处。
1⾹格⾥拉品牌⽂化的根基说起⾹格⾥拉，⼈们会⾃然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁⾼龄的商界“⽼仙鹤”⼀⼿创办了⾹格⾥拉酒店集团。
同样的，⾹格⾥拉作为⼀个家族企业很⼤程度上也受到郭鹤年及其家族⽂化和性格的影响，这也是如今⾹格⾥拉独特品牌⽂化的根基所在。
现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚⾸富。
他不但控制本地的⽩糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被⼈们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店⼤王”、“马来西亚传媒⼤王”。
⽽在他成功的背后，也隐藏着许许多多的⼼酸故事。
郭鹤年祖籍福建省福州市，他的⽗亲郭钦鉴于1909年漂洋过海来到马来西亚，从店员做起，后来⾃⼰开了家咖啡馆，经过数年努⼒，创办了以经营⼤⽶、⼤⾖和糖为主的东升公司。
分析酒店-对武汉香格里拉大饭店的分析
题目：请你选择所了解的一家饭店，从内因运用SWOT模型，外因运用波特五力模型对企业进行分析，为企业选择一种经营战略。
对武汉香格里拉大饭店的分析香格里拉大饭店坐落于汉口商业中心，是武汉市第一家五星级饭店，周边有中国城、杂技厅等，武汉香格里拉大饭店在承办最具规模的会议与宴会方面与运作是武汉城中最出色的。
武汉香格里拉大饭店于1999年开业，2006年装修，服务设施有商务中心、租车服务、票务服务、洗衣服务、商场、停车场、按摩室、美容美发、机场接机服务（收费）、吹风机、微波炉、小冰箱等。
一、运用swot模型从内部分析香格里拉大饭店：SWOT分析法也称经营环境分析，是饭店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本饭店的优势（strengths）、劣势（weaknesses）、经营机会（opportunities）和威胁（threats）的基础上，确定饭店的经营战略。
swot分析法常常被用于制定集团发展战略和分析竞争对手情况。
1、武汉香格里拉大饭店的优势。
既是武汉市第一家五星级酒店，设施设备齐全，拥有442间一流的客房和套房，入住的客人还可享受香格里拉闻名遐迩的殷勤服务，所有客房装修高雅，备有豪华床上用品及现代化的卫浴设施，气氛舒适，令客人感觉宾至如归。
又处于汉口金融商业区，经济发达，附近景观丰富，交通方便，25分钟即达天河国际机场，10分钟即达汉口火车站，是客源集聚地，因此有广阔的客源市场。
2、武汉香格里拉大饭店的机会。
世界旅游业新动向给中国酒店带来的机遇，使得武汉的旅游业和酒店行业也遇到新机遇，发展越来越快，另外如今世界经济全球化，中国经济得到空前发展，人民生活水平得到较大提高，对物质需求越来越高，要求入住豪华大酒店的需求大大增长。
3、武汉香格里拉大饭店的劣势。
是武汉市最早的五星级酒店，至今年代较长远，设施设备与同行业同等级酒店相比可能比较老旧。
其次酒店投资成本高，风险大，短期利润较小。
4.、武汉香格里拉大饭店的威胁。
酒店业务的酒店运作模式与管理策略
酒店业务的酒店运作模式与管理策略在当今竞争激烈的市场环境中，酒店业务的成功与否不仅取决于其地理位置和硬件设施，更关键的在于其独特的运作模式和科学的管理策略。
有效的运作模式和管理策略能够提升酒店的服务质量，增强客户满意度，从而提高酒店的竞争力和盈利能力。
一、酒店运作模式1、直营模式直营模式是指酒店由品牌所有者直接经营和管理。
这种模式的优点在于品牌方能够完全掌控酒店的运营，确保服务质量和品牌形象的一致性。
品牌方可以直接制定运营策略、培训员工、采购物资等，从而保证酒店的运营效率和服务标准。
然而，直营模式需要大量的资金投入和管理资源，风险相对较高。
2、加盟模式加盟模式是指酒店业主获得品牌的授权，按照品牌的标准和要求进行经营。
加盟模式可以让业主借助知名品牌的影响力和支持，降低市场风险。
品牌方通常会提供品牌推广、运营指导、培训等支持，但业主需要支付一定的加盟费和管理费。
对于品牌方来说，加盟模式可以快速扩大品牌的市场份额，但需要加强对加盟店的监督和管理，以保证服务质量。
3、委托管理模式委托管理模式是指酒店业主将酒店的经营管理权委托给专业的酒店管理公司。
酒店管理公司按照合同约定，负责酒店的日常运营、市场营销、人员管理等工作，并收取一定的管理费用。
这种模式可以让业主借助管理公司的专业经验和资源，提高酒店的运营效率和盈利能力。
但业主需要与管理公司建立良好的沟通和信任关系，避免出现利益冲突。
4、混合模式混合模式是指酒店同时采用多种运作模式，如直营与加盟相结合、委托管理与直营相结合等。
这种模式可以根据不同的市场和酒店特点，灵活选择最优的运作方式，降低风险，提高效益。
二、酒店管理策略1、市场营销策略（1）市场定位酒店需要明确自己的目标市场和客户群体，根据市场需求和竞争情况，确定酒店的定位和特色。
例如，是定位为商务酒店、度假酒店还是经济型酒店；是以高端客户为主要服务对象还是以大众消费者为主。
（2）品牌建设品牌是酒店的核心竞争力之一。
酒店行业的酒店发展模式与管理思路
酒店行业的酒店发展模式与管理思路在当今竞争激烈的商业环境中，酒店行业面临着诸多挑战和机遇。
要在这个领域取得成功，了解并选择合适的发展模式以及实施有效的管理思路至关重要。
一、酒店发展模式1、连锁经营模式连锁经营是酒店行业中常见的发展模式之一。
通过品牌的统一化、标准化管理和运营，连锁酒店能够在市场上迅速建立起知名度和信誉度。
例如，国际知名的连锁酒店品牌如万豪、希尔顿等，它们在全球范围内拥有众多分店，凭借其成熟的运营体系和强大的品牌影响力，吸引了大量的客户。
对于投资者来说，加盟连锁酒店可以降低经营风险，借助总部的支持和资源，实现快速盈利。
2、单体精品酒店模式与连锁酒店不同，单体精品酒店注重个性化和独特性。
它们通常规模较小，但在设计、服务和体验方面独具匠心，能够满足那些追求与众不同和高品质住宿体验的客户需求。
这类酒店往往选址在具有特色的地理位置，如历史建筑、风景优美的景区等，通过精心打造的环境和个性化服务，树立起自己的品牌形象。
3、度假村模式度假村模式主要针对休闲度假市场。
它们通常拥有广阔的占地面积，提供丰富多样的娱乐设施和活动，如温泉、高尔夫球场、水上运动等。
度假村强调为客人创造一个放松、舒适的度假环境，让客人能够在这里尽情享受休闲时光。
这种模式对于旅游胜地或自然资源丰富的地区来说具有很大的发展潜力。
4、主题酒店模式主题酒店以特定的主题为核心，如动漫、电影、历史文化等，将酒店的建筑设计、装饰、服务等各个方面与主题相融合，为客人带来独特的住宿体验。
这种模式能够吸引特定兴趣爱好的客户群体，具有较高的市场辨识度。
二、酒店管理思路1、客户导向客户是酒店生存和发展的基础。
了解客户的需求和期望，提供优质的服务是酒店管理的核心。
通过市场调研、客户反馈等方式，收集客户信息，不断优化服务流程和产品，以满足客户的个性化需求。
例如，为商务客人提供便捷的办公设施和快速的网络服务，为家庭客人提供亲子活动和儿童设施等。
2、员工管理员工是酒店服务的直接提供者，他们的素质和态度直接影响客户的满意度。
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浅谈香格里拉酒店集团的经营管理之道
引用香格里拉集团CEO安梓华的话：
“当各大酒店管理集团纷纷抢滩中国市场之时，香格里拉的制高点在哪？是网络，是服
务，是管理手段，还是合作伙伴，或者是其它？
香格里拉酒店集团以其卓越的服务水准闻名于世，并能不断加以保持和改进，关键在于拥有
那些积极进取和努力实现集团目标的员工。
建立起一套完整、有实用价值、行之有效的操作系统和标准，发展一些共用的条例作为
所有Shangri-La酒店执行的最低标准先进的行政和管理理念，完善的政策及制度，并力求
做到一步到位。
完善服务理念，强化经营管理，提高运作技能，体现专业化参与细节监督。
管理人员以行动体现服务精神
安梓华：是专注，我们专注于中国市场，而且我们非常敬业。”
“香格里拉酒店管理集团是如何将集团的理念贯彻到所有的员工并在日常的工作中表现
出来？
首先，我们得弄懂我们的行业。谁能造就好的酒店。我想那应该是雇员，是员工。员工
必须持有良好的工作态度。作为一家集团公司，我们在培训项目和建立香格里拉的企业文化
上做出了大量的投入。我们为我们的香格里拉人而感到骄傲。我们的员工可以得到许多培训
和技术支持，帮助他们做好工作。我们帮助他们做日常工作，像是清洁，房务。帮助他们制
定个人发展计划，帮助他们发展自我并同公司一起成长。香格里拉的企业文化是非常强大而
有力的。一个团队，一个方向。我们是一个完整的团队，我们沿着一个方向前进，这是非常
有力的。我们经常向我们的雇员传达一条这样的讯息：我们一直鼓励员工做好工作，厨师烹
饪出美味食物，服务员把客房收拾得整整齐齐，还有吧台服务员，停车场保安等等。”
安全防备计划及措施
水：饭店内设有储水箱，保证饭店在出现突发事件时，提供三天的用水支持。此外，饭
店还存有足够的瓶装矿泉水保证为顾客提供至多五天饮用水的需求。
食物：饭店内各厨房储存了足够的食品及干粮，在突发的紧急状态下，这些食品可以保
证供应1000人，每日三餐，共五天的需求。
能源供应：饭店配备完整的电力设备及运营系统。这一系统可以产生电量为1500千瓦
的电力。锅炉房储备有2罐80吨可燃用柴油， 它可保证在紧急情况下，向电灯、消防监
控和预警系统等重要部位提供可持续10天的电力输送。
保安：饭店拥有一支具备国际国内酒店管理经验、高素质的专业保安队伍。保安人员
24小时监控饭店所有营业场所和电子监视探头。在饭店楼体两侧设有应急疏散通道，所有
的应急门和报警装置都设有监视器，一旦有情况发生就会立即报警。饭店保安部还负责对全
店员工进行一年两次的消防疏散演习。
食品安全：饭店雇用了2名全职的食品安全与保健专家，负责监督食品的安全操作和
为顾客提供最高质量的食品。香格里拉酒店集团于2001年就制订出了香格里拉食品安全管
理体系(SFSMS)，来确保旗下所有饭店内高品质的食品和安全的用餐环境，目前集团共有
41家饭店分布于亚太地区和阿联酋。这项香格里拉集团独有的食品安全管理体系，涵盖诸
多方面，如供应商的标准，烹饪程序，员工培训和日常监督等，从而保证集团麾下所有饭店
严格遵照统一的卫生标准。
总体负责食品安全管理体系制定和实施工作的香格里拉集团餐饮总监岳振民先生表示：
“香格里拉集团麾下的酒店分布在近30个城市，各地有关健康和卫生的规定也不相同。食
品安全管理体系是在食品安全，这一前提下整合各个地区的要求而制定的。” 在国家科学院
(NAS)实施的餐饮业条例基础上，香格里拉食品安全管理体系在“危险分析和危机控制要求”
中详细分析了从原材料到给客人的成品中所有的餐饮操作。该体系包括一个供应商承诺方案，
监测物品从原材料到送抵饭店的过程。香格里拉集团要求供应商填写一份涉及货物原料、库
存、运输等方面宽泛详尽的问卷，并且，供应商还要提供相关的正规文件和营业执照。饭店
会每月检查供应商的设备设施，确保供应商的标准始终符合饭店的要求。
此外，集团还会不断增添新的管理程序来促进香格里拉食品安全管理体系的持续发展和
提高，例如，即将复审出台一项准则，用于检验水果和蔬菜中农药的使用量。香格里拉集团
食品安全管理体系能够成功实施，最关键的是员工培训。所有厨师都可以参加岗位培训和特
设的培训课程并获得证书。香格里拉食品安全培训教学大纲，是在每一家饭店进行的年度课
程，由Johnson Diversey顾问公司资深的食品安全培训师授课并进行最终考核。该项培
训课程类似美国国家餐厅协会的安全课程，但是编撰得更适合香格里拉集团。在中国大陆，
员工还可参加香格里拉深圳培训中心举办的高级餐饮安全管理课程。香格里拉集团食品安全
管理体系要求饭店设立卫生执行特别委员会，由在饭店任职的卫生专家领导，委员包括饭店
的行政总厨，餐饮总监，总工程师，培训经理和饭店经理。
每年有两次集团的抽查和饭店的自查来保证香格里拉集团食品安全管理体系的完整实
施。香格里拉集团和Johnson Diversey 顾问公司还共同研发了名为“质检工具”的特制软
件，用于在PDA上收集和记录数据，并根据饭店和集团情况编制周报，通过电子邮件发送
给饭店相关的行政管理人员，便于他们及时调整。
防火安全：饭店所有客房都装备有烟感器和喷水设施，这些设施都与防火警报中心相联
接，由防火中心控制室统一控制。饭店保安部所有成员和相关的工程人员都接受过严格的消
防安全知识培训和消防安全训练，并由他们组建形成一支专业消防队，对他们进行每个月一
次消防实战演习。他们的专业技能保证能够随时发现和消除那些可能引起严重事故的火灾情
况。
客人安全及防御：确保每位客人人身财产安全是香格里拉酒店集团每位员工义不容辞的
义务。
专业化的人才机制和发展计划
香格里拉酒店集团努力致力于吸引和留住人才。香格里拉以其卓越的服务水准闻名于世，并
能不断加以保持和改进，关键在于拥有那些积极进取和努力实现集团目标的员工。集团认为
要想成为备受员工拥戴的雇主，就必须对员工事业的发展进行全面的管理，并提供一种使员
工实现自我价值和积极参与管理的良好的工作环境。集团十分重视集团内部管理人员的事业
发展，鼓励一种全方位的培训方法，培养出一批经营训练有素、实际经验丰富、领导才能卓
越、远见卓识的先锋队伍，充分发挥自身优势的全才和通才。集团内部管理人员的提升和调
动达到90%。
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