善的沟通人际沟通效能训练
沟通技巧学习心得五篇
沟通技巧学习心得五篇沟通训练方法学习心得范文一在此次培训过程中，徽商业学院的教授对营销技巧，客情关系的管理等等进行了详细介绍，并对其中的一些采取解说了重点讲解，包括营销技巧中的策略，如何开拓市场，如何扩大销量。
还有客情关系的建立和维护。
并且用大量生动小量的案例教学，实用性和实用性强，采用互动和现场问答等这种方式，生动易懂，张弛有度，使我们在轻松的中掌握更多的方法和技能。
此次培训得到了大家的高度评价和。
下面就此次培训，我简单谈谈我的心得体会。
一、自信心+诚心+有心+合作心斗志是人办事的动力，信心是一种力量。
每天组织工作开始的时候，都要鼓励自己。
要用一种的心态去面对客户和消费者，在推销商品之前推销要把自己给推销偷偷地，对自己要有信心，只要把自己推销给客户了，才能把产品推销给客户。
凡事要有诚心，心态是决定一个人做事的基本基本指示，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当朋友，才会接受你的品牌。
销售业务代表是公司的形象，企业素质的体现，是连接化工企业与社会，消费者，经销商的枢纽，信任是你投资业务的保障。
处处留心皆学问，要养成勤于思考，善于总结销售业务经验机会是留给有准备论述的人，同时也留给有心的人因，作为业务员，客户的每一点变化都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人不断的进一步提高自己。
销售靠合作，离不开班子成员的英明决策，离不开公司的运筹帷幄，离不开各部门的广泛支持配合。
总的一句话，耐心细致，感动至上。
二、销售+市场+策略通过这次培训，我受益匪浅，真正认识到营销技巧和客情关系在工作中的重要性和必要性。
我们要保持一个积极的加紧心态，要有信心，责任心，要有虚心，进取心，要有恒心，要有感恩之心，做到超越平凡，追求卓越。
互动技巧学习心得范文二公司人力资源部为了提高员工有效沟通的能力，对公司员工组织“有效沟通”的培训，主要学习了余世维多半老师的关于沟通技巧的讲座，对沟通的目的、技巧和过程构成作出讲解。
良好的沟通技巧(精选9篇)
良好的沟通技巧（精选9篇）良好的沟通技巧篇一“伟大”来源于对待小人物上。
领导与下属人格上是平等的，职位的不同，不等于人格上的贵贱。
有句话说的很对：“伟大来源于对待小人物上”。
尊重你的下属，实际上所获得的是不断增进的威望。
某银行行长，每次进单位大门的时候，总要对门卫和收发室的临时工问这问那的，表现得很随和，使这些临时工感到十分亲切，和正式工比起来，临时工本来就有自卑感，常常被人看不起，但是，银行第一把手的做法，大大感动了他们，更重要的是，这些所谓的小事，却大大提高了行长的威望，也成了人们赞誉的话题。
事情往往就是这样奥妙，你越是在下级面前摆架子，让下级服从你这位大领导，就越被下级看你不起，认为你是“小人得志”;你越是对待“小人物”放下架子，尊重他们，你在他们心中就越显得伟大。
有效沟通技巧篇二人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。
其桥梁是沟通。
关心员工善于听取员工的意见和建议，充分发挥其聪明才智与积极性。
企业决策广泛征求员工的意见，参与的员工越多，获得支持的员工越多。
“一言堂”排斥参与，只有争议、争辩、“斗智”，才能增强员工的主人翁意识，才能集思广益，才是真正的沟通。
沟通是从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提拱施展才华的舞台。
它缩短了员工与管理者间的距离，使员工充分发挥能动性，使企业发展获得强大的原动力。
沟通是一门学问，也是一门艺术。
说沟通是学问是因为任何沟通都是有其本身的目的，把握住沟通的目的，同时掌握沟通的要领，将相互的理解或者思想表达出来是需要练习和实践的；说沟通是一门艺术，讲的是沟通是技巧，其中包括语言的，非语言的，外部因素，交流双方对事件的认知度等等。
沟通的目的有很多，最浅显的一个目的便是信息的传递，信息的传递包括了单向和双向传递，而此时，信息传递的有效性，及时性，保真度等等都是需要重要考虑的方面；沟通的高一级别的目的在于沟通的影响性，也就是我们通常所认为的去“说服”沟通的一方的行为，思想等。
有效地改善沟通工作中的沟通并不总是看起来那么容易，但它却是一个工作基础，你可以利用它来建构你的团队，显示你的领导能力并提供及时的指导。
浅谈职场人际沟通技巧
浅谈职场人际沟通技巧摘要：人际沟通，也称人际交往，通常是指个体通过一定的语言、文字或肢体动作、表情等表达手段将某种信息传递给其他个体的过程。
与我们日常生活中的人际交往不同,职场人际交往往往会掺杂着一些和工作分工以及职责利益相关的目的明确的指令性沟通以及协作配合要求,职场中的人际交往又具有一定的围绕工作任务的短暂性和直面现实的不可回避性,为了更好地适应工作要求和基于现实生存和职业发展的需要，较强的人际交往能力和协调配合能力在人力资源管理和员工培训以及职业素养建构等方面都显得尤为重要。
本文针对职场人际沟通中存在的障碍，通过梳理职场人际沟通技巧为职场人际沟通能力和交流效果的提升提出相关意见和建议，为职场人士构建和谐人际关系提供一些借鉴和指导。
关键词：人际交往职场人际沟通技巧引言“人际沟通”是社会学、心理学和教育学等人文学科领域的一个常用的重要概念，指人们使用语言或非语言符号来交换思想，表达思想，表达情感和需求，以及其他形式的交流过程，涵盖物质和精神的交流互通，影响互动。
人际沟通是个体社会化以及满足和实现个体和组织社会需求的重要途径。
个体社会化是指个体在与社会相互作用过程中，将所生活的社会文化所期望的价值观、行为规范逐步内化，并根据个体特点和发展规划习得获取社会生活所需要的知识和技能，以适应个体角色以及社会发展变迁的进程，对社会而言，这是主流文化得以延展存续的手段；对个体来说，这是被社会认同、获取生存手段、参与正常社会生活的必然途径。
人际交往是个体社会化的核心环节，是实现沟通合作、达成目标和社会共识的基本途径。
在职场人际关系是每个社会人都必然要面对的现实，人际交往包含着丰富的为人处事的技巧和智慧，有效的沟通可以增强沟通的说服力，增强个人信誉，提高工作效率、解决工作中出现的矛盾和分歧。
一个互信、团结、高效、有战斗力的团队的建立，团队成员间融洽沟通交流能力非常关键。
对于一个具体职位的个体来讲，职场沟通对象多元，沟通对象既包括所服务的组织内部的上级领导和下级以及同级、协作部门同事，还包括与组织外部的主管部门、上级公司以及客户之间保持日常互动，职场沟通对象职责目标以及分析判断信息的立场等亦多元化存在，这些都是在人际沟通中要预先考虑的要素。
如何有效沟通心得体会
如何有效沟通心得体会如何有效沟通心得体会「篇一」余世维先生指出有效沟通是做为一个人应具备的能力，这种能力是训练出来的，只不过有时我们自己感觉不到。
我们在生活中、工作中会遇到这样那样的问题，我们应该如何处理?就是沟通。
沟通的4个目的：激励、表达情感、流通信息、强化信息防止信息断裂，这些都很重要。
对于员工来说他们需要公司对他们的激励、认可，对于员工之间来说他们需要在工作中表达情感好恶、交流生产技术信息，对于公司来说就是要强化信息，防止信息断裂。
沟通的基本问题首先是你的心态，我的理解就是你如果没有聆听和发自内心的尊重，那你就会粗暴打断别人的讲话或者显示自己的不耐烦和言不由衷，那别人就不会跟你继续沟通。
和别人沟通应是多听少讲，不要得理不挠人。
其次，沟通的基本原理是关心，你只有发自内心的慰问，别人才能解除对你的戒备之心;才能向你敞开胸怀，才能向你说出他的困难和状况以及他的需求。
最后，沟通的基本要求是主动，你只有主动跟对方说、关心对方的需求，而不是居高临下、盛气凌人的数落和嘲笑对方，沟通才得以持续和谐，而不会演变成吵架、谩骂，甚至是肢体冲突。
我认为有效地沟通首先要保持一个谦虚的心态，排除自私、自我和自大;建立信任，那么沟通的基础也就扎实了。
沟通是一门学问，是人跟人的相处。
沟通最好的行为是积极的态度，而最重要的就是积极的讲话，直截了当的说出自己的想法和见议，敢于表达自己的观点和对问题的看法。
只要讲话的观点有助于公司的发展和公司上下和谐沟通，那么就是好的，就应该被鼓励的。
在沟通的过程中我们要注意沟通的障碍，每个人的表达方式不一样，善于交谈不等于善于有效沟通，沟通是需要有效训练的;我们只有不断的训练自己，告戒自己讲话如何得体，表达如何肯切，面对别人时就能说服对方，取得对方的好感和理解。
对于个人和企业来说，沟通的最终目的就是为了解决问题，通过解决问题来做好企业和社会中的事。
要让上司了解你：主动报告工作进度，对上司的问答做到有问必答，让上司放心;对自己的业务主动提出改善计划，让企业进步;主动帮助别人、接受上司安排的其他工作任务，让上司喜欢你。
人际沟通能力具体要求
人际沟通能力具体要求1. 什么是人际沟通能力？人际沟通是指个体之间通过语言、非语言和符号交流相互理解、共享信息、传递意义的过程。
人际沟通能力是个体在与他人进行交流时所展现出的能力和技巧。
它涉及到身体语言、口头表达、聆听技巧和情绪管理等多个方面。
2. 为什么人际沟通能力非常重要？2.1 在个人生活中的重要性•建立良好的人际关系：人际沟通能力是建立和维护良好人际关系的基础。
只有通过有效的交流，我们才能更好地与他人建立联系，增进理解和信任。
•解决冲突：冲突不可避免地存在于人际关系中，而人际沟通能力可以帮助我们更好地处理和解决冲突，避免关系的恶化。
•提高自我意识：通过与他人的交流，我们可以更好地了解自己的感受、需求和价值观，从而提高自我意识。
2.2 在职业生涯中的重要性•建立良好的工作关系：在职场中，人际关系对个人的发展和工作效能起着关键的作用。
拥有良好的人际沟通能力可以帮助我们与同事、上司和客户建立良好的工作关系。
•有效的团队合作：团队合作是现代职场的一个重要组成部分。
人际沟通能力可以促进团队成员之间的有效沟通、信息共享和合作精神。
•成功的领导能力：作为领导者，人际沟通能力对于激励和影响团队成员至关重要。
通过有效的沟通，领导者可以更好地传达目标、激发团队成员的积极性和才能。
3. 人际沟通能力的具体要求3.1 身体语言和非语言表达•保持良好的姿势：直立姿势传达出自信和开放的形象，与对方保持适度的眼神接触展示尊重和兴趣。
•掌握面部表情和手势：面部表情和手势可以增强我们的语言沟通，使信息更加丰富和生动。
•适应不同的文化差异：不同文化对于身体语言的理解和意义有所差异，了解并尊重这些差异是有效沟通的基础。
3.2 聆听技巧•主动倾听：主动倾听是人际沟通的关键。
表达出对对方的兴趣和重视，不打断对方发言，给予充分时间和空间。
•使用肯定性的反馈：通过肯定性的反馈，如点头、微笑、以及适当的肢体语言，来鼓励对方表达意见和情感。
人际效能
人际效能CEGOS' Interpersonal Effectiveness5个模块，5 modules:￥750/人1. 卓越人际关系的3 种杠杆The 3 pillars of interpersonal excellence目标：✧发现卓越人际关系的三大支柱，享受良好的人际关系所带来的乐趣课程内容：✧人际间相互影响的 大支柱✧如何建立人脉的战略✧融入你的个人素养✧发展有效的人际关系具体而言，你将能够：✧享受成功的职场人际关系重点：✧更高效的职场人际关系✧进行自我评估，了解自己的变革领导力风格2. 开发一种人际沟通策略Developing an interpersonal communication strategy目标：✧掌握培养人际沟通战略的基本知识课程内容：✧创建你的人脉图✧调整你的影响力等级✧定义明确的目标具体而言，你将能够：✧使用简单具体的模型，建立成功的职场人际关系重点：✧职场人际关系的新视角3. 越了解自己，沟通越有成效Knowing yourself better to communicate better目标：✧加深自我了解，以更好地沟通课程内容：✧人际关系中的四种主要态度✧限制自己低效的行为✧融入你的价值体系✧激发员工相互间的信任具体而言，你将能够：✧评估、并提升你的个人素质重点：✧实用的练习和简单的概念4. 良好沟通的三大途径3 routes to good communication目标：✧探索良好沟通的三条途径课程内容：✧调节自己的非言语沟通✧开放式的沟通✧倾听的五大层面具体而言，你将能够：✧使用人际间沟通的一些主要工具重点：✧实用的工具和推荐5. 建立共赢合作的三大关键杠杆3 essential levers for building a winning co-operations目标：✧定义建立良好合作关系的基本要素课程内容：✧合作取胜✧认识到与他人合作的好处✧合作中遇到的主要障碍具体而言，你将能够：✧理解相互合作的重要性和好处所在✧培养你的思考能力重点：✧简单实用的工具。
有效沟通心得200字
有效沟通心得200字有效沟通心得200字篇1余世维博士精彩的讲演真是让人受益匪浅，有机会听到管理层的课程还是件高兴的事情，毕竟还是收益多多。
余博士通过胆、心、肺三个人体器官来表述沟通的方向。
1、往上沟通没胆(识)2、往下沟通没心(情)3、水平沟通没有肺。
不管是往上沟通、往下沟通还是水平沟通;我想都是离不开两个字“听“和”说“沟通要讲究“听”的艺术，通过积极的倾听可以了解谈话者的真正意图，可以获取对方想要传递的信息。
耐心的倾听能够激发对方的倾诉欲，有利于从对方的谈话中找出说服对方的关键，增加沟通的有效性。
善于倾听的管理者要在谈话中表现出对对方的谈话内容感兴趣，要全神贯注而不能从事与谈话内容无关的活动，比如说看报、看时间、思想不集中等，这样容易让对方认为你对他的谈话内容不关心，从而打击了对方沟通的积极性;谈话时尽量不要打断对方，不要过快的做出判断，草率的给出结论，这不但能体现你对谈话者的尊重，也可以给对方留下稳重含蓄的印象，在提高对你的信任度的同时也提高了沟通的效率。
掌握说话的技巧，德鲁克说：“一个基本的技能，就是以书面或口头的形式组织和表达思想，你的成功依赖于你通过口头或书面文字对别人的影响程度，这种将自己的思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最重要的技能。
”在大多数的沟通中，谈话是最主要的方式，与人沟通是不但要会听，还要会说，会表达自己的观点。
谈话时要力求简练，用简单明了的语言来表达自己的思想，“要知道浪费别人的时间就是在谋财害命”;谈话时如果发现对方有不耐烦的表情，就应该适可而止或转换话题，以此来改善沟通的气氛，在谈话时切忌自己滔滔不绝而忽略了对方，应在传达自己的信息后适当的停顿，以征求别人的意见，这样就避免了对方有意见而又不愿插话的尴尬，这样对他人尊重的同时也体现了自己的素质;巧用恰当的眼神、手势等肢体语言对有效沟通的实现也相当重要。
所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、它是一个观念。
有效沟通心得200字篇2戴尔-卡耐基说人际关系是人与人之间的沟通，是用现代方式表达出圣经中“欲人施于己者，必先施于人”的金科玉律。
人际沟通与交往
大学生人际交往的常见问题一、大学生人际交往的一般表现人际交往能力是现代人不可缺少的素质。
主要包括：语言表达能力、倾听能力、交友能力、观察能力以及处理生活中各种问题的能力。
与人交往和相处的问题不是大学生独有的，但这一问题在大学生中的表现却有特殊性。
大学生的主要任务是为走向社会做职前阶段的专业基础准备，而人际交往能力的培养也是必要的准备。
随着社会的发展，交往能力与人际关系已经受到越来越多大学生的重视，他们对人际交往有了更积极的看法和更迫切的要求。
1、人际关系和谐为主人际和谐作为大学生心理健康的标准之一是从优秀的大学生心理品质中总结概括出来的的。
他们表现为乐于交往、主动交往、善用技巧、协调冲突、拥有朋友。
总结成功交往的大学生，在他们身上你常常会发现：(1) 有亲和力的人格特质：如诚实、热情、正直；(2) 克服各种障碍，勇敢实践；(3) 讲究交往行为的规范；(4) 正确运用交往的艺术；(5) 积极主动投身交往的实践。
2、大学生人际交往类型大学生交往类型大致可以分为三种：一是积极型，他们对交往认识深刻，行动积极、表现出较大的兴趣和热情。
他们大多热心参加学生社团活动，主动承担社会工作。
二是被动型。
他们对过去封闭的交往形式不满意，渴望真诚、深厚的友谊，但感到缺少知心朋友。
有的因怕耽误学习，较少主动交往，而多是被动卷入。
三是沉静型。
这种类型人数少，他们习惯过平静的生活，性格一般比较孤僻。
平日少言寡语，不善交往，只保持和少数人交值得注意的是，大学生与同文化知识水平的人交往较多，与其他阶层交往较少。
从大学生自身成长的需要来讲，需要多接触社会各阶层人士，接触工人、农民等，才能在社会发展中找到自己的位置。
尽管有的大学生出生在工人农民家庭，大多较少从事家庭生产劳动，缺少真正了解大众的真实生活体验。
大学生在交往中的一些问题，如研究生轻易被拐骗，交往中的偏执人格、妄自尊大等都与他们社交面过窄，对自我缺乏正确认识有关。
二、大学生人际交往的常见问题1、不敢交往在人际交往的实践活动中，人们都存在不同程度的恐惧心理，只是每个人的反应程度不同。
人际沟通技巧案例分析(通用3篇)
人际沟通技巧案例分析（通用3篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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人际关系沟通
人是合群动物，离开了人群，人就会变成 一只野兽。 “水能载舟，也能覆舟” 。故有人说： “年龄是个宝，学历少不了，能力作参考，关系 最重要”。在提倡能力主义的社会里，这当然是 一种扭曲，但它也拆射出人际关系的重要性。 人的身心健康、快乐与痛苦、发展与陶汰， 都离不开人际关系。故有“人际关系就是生产力” 之说。
人际关系
人际关系是在社会交往活动中形 成的相互之间各种心理形态的关系。 它渗透在每种社会关系的内部，为生 产关系和意识形态关系所制约并对其 产生调节作用。 人际关系与个体及其 社会行为直接联系，以感情心理为基 础。
人际关系是团结与凝聚力的基础。 人际关系以人的情感为联系纽带。 人际关系健康是精神文明、心理健康和 提高工作效率的重要条件。
差异
上司的情绪 社会阅历 工作经历 工作环境
心理素质 个人素养
语言组织 职业习惯
思维方式
处理情感差异
沟通差异
工作步调差异
人际沟通
人际沟通
指人和人之间的信息和情感相互传递的过 程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通 的基础。
人际沟通的主要动因
社会属性 心理满足和情感交流 任务性 目标性
1．“父母”自我人格状态 2．“儿童”自我人格状态 3．“成人”自我人格状态 (三)人际沟通的通道和行为分析 1．互应性人格状态的人际沟通 人际沟通活动中，双方都以平行的 自我人格状态进行信息传播，就形成互 应性人格状态的人际沟通。即：父母— 父母、儿童—儿童、成人—成人。
2．交叉性人格状态的人际沟通 沟通双方以不平行的人格状态进行信 息交流，双方所处的自我状态发生交叉， 使信息不能顺利传播或传播不能达到预期 效果，称为交叉性人格状态的人际沟通。 即：父母—儿童、父母—成人、儿童—成 人。 3．隐含性人格状态的人际沟通 这种沟通方式的信息传播者与信息受 传者都同时显示两种或多种人格状态，
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善的沟通人际沟通效能训练
行为教练模型
善的沟通人际沟通效能训练
案例：蛋挞风波
• 一天，一位中年妇女来到某个食品连锁店里，看到店里 的葡式蛋挞做得很诱人，就想买几个回去。于是，就拿 起食品夹来夹蛋挞。但是因为她使用食品夹不得当，一 夹就夹碎了一块蛋挞。导购员看见了，就对顾客说： “你不会用食品夹，我来教你好吗?”顾客看了她一眼， 没吱声，有些赌气地又去夹第二块，于是第二个蛋挞也 被夹碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉 意，也不想再买，就想离开了。这时，导购员就对顾客 说：“这两块蛋挞被你夹坏了，你要么买回去，要么赔 偿!”顾客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊! 写出来了吗?贴在哪儿啊!”遂产生了争执。领班过来，了 解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了!”
• 如果你是店长，你将如何跟导购员沟通使其认识到自己行 为的不妥？各组讨论15分钟，然后汇报或者演练讨论决 定的解决方案。
善的沟通人际沟通效能训练
案例分析
• 行为：不顾顾客的感受说出有损顾客尊严的话语。 • 动机：爱护公司的财产，使公司的商品免受损失。 • 新规：学习并掌握同理心的沟通。 • 鼓励：自己用同理心的沟通来示范，在维持对方
双方是否 有价值观冲突？
有
5点心法
善的沟通人际沟通效能训练
1 全面接受
情绪疏导技巧
先谈感受， 再谈事情
员工中一 位小伙子
2 引导分享
3 肯定设范
4 策划求解
焦点在对方；避 免批判、否定、 不耐烦、忽视等
肯定感受， 规范行为
凡事至少有 三个解决方法
善的沟通人际沟通效能训练
五步化解抗拒法
善的沟通人际沟通效能训练
让我们一起来想想有什么好办法能使我们双方觉 得满意，并能解决我们面临的问题。。。 5. 写下全部的意见和建议，不做任何评价：我把我 们能想到的写下来。。。 6. 共同决定保留或删除哪些意见和建议，并商定如 何付诸行动：让我们来逐条评估一下哪些合乎我 们的需求。。。
善的沟通人际沟通效能训练
合作解决管理问题的流程
善的沟通人际沟通效能 训练
2020/11/9
善的沟通人际沟通效能训练
课程信息
• 对象：企业全体人员 • 时间：4小时 • 目标：帮助学习者掌握沟通的原则和技巧，
发展和谐双赢的人际关系。 • 方法：体验、分析、演练
善的沟通人际沟通效能训练
红黑游戏
任务：累积最高正分。
计分规则 1. 共进行十轮游戏。前6轮按照
善的沟通人际沟通效能训练
善的沟通人际沟通效能训练
如何协商解决人际问题？
1. 倾听对方的感受和需求：你是不是觉得。。。？ 你希望受到尊重。。。你希望被肯定。。。
2. 总结对方的观点：所以说，你认为。。。是吗？ 3. 表达自己的感受和需求：和你一样，我。。。 4. 邀请一起进行“脑力激荡”，共同寻找解决办法：
礼有效的回应
还可以如何更有效地回应让 对方停止辱骂呢？
善的沟通人际沟通效能训练
休息时间
善的沟通人际沟通效能训练
人际沟通地图
对方的言行
你是否 能接受？
不能
送出“我-讯息”
对方是否 有情绪？
对方是否 有抗拒？
对方是否 有不满？
有 “镜子式”倾听 情绪教练模式
有 化解抗拒法
行为教练模式
有 双赢沟通法
言行+感受 +想法+期望
休息时间
善的沟通人际沟通效能训练
自我检视：评估你的沟通障碍
善的沟通人际沟通效能训练
我们惯常的沟通姿态？
• 某一天，你的配偶回家很不开心，愁眉苦 脸。你会怎样反应？
善的沟通人际沟通效能训练
你是哪种类型？
善的沟通人际沟通效能训练
工欲善其事必先利其器
每个人需要强化的沟通技能
聆听
发问
表达
区分
引导
回应
自尊的情况下鼓励对方自己作出弥补的选 择。
善的沟通人际沟通效能训练
店长的同理心沟通
a) 当你看到顾客把蛋挞夹碎，心里是否觉得心痛？ b)你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被夹碎，
是不是？ c) 你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的
损失，是不是？ d)同样，你也知道，如果这位顾客这次感觉失去了
得分规则计分。 2. 第7与第8轮的得分乘3计算进
入总分； 3. 第9与第10轮的得分乘6后计入
总分。 谈判规则：4-6-8 出牌规则：全票通过
善的沟通人际沟通效能训练
人际相处与沟通的意义？
善的沟通人际沟通效能训练
和谐相处的基石
尊重 理解
信任 成全
善的沟通人际沟通效能训练
成人之美 行有不得 荣辱与共 反求诸己
善的沟通人际沟通效能训练
i)对于是否向顾客道歉以表示我们最基本的歉意， 你会怎么选择？
J)你觉得我们该如何做来消除这位顾客可能给我们 店带来的不良影响？
如果导购员选择了主动去道歉，那么，作为管理者 不要忘了给予嘉许。承认自己的错误并作出弥补 是需要勇气的。这份勇气值得嘉许。
如果导购员没有选择去道歉，建议管理者只要表达 非常遗憾。然后先代表员工和门店去向客户道歉。 回头跟导购员继续沟通并表示希望类似的情况以 后不会再出现，给予一次补过的机会。
– “你怎么不好好做作业？” “你怎么能懒作业呢？”
• 批评背后的准则或正面意图是什么？我想通过批 评实现或保护什么？（明确正面意图）
– “激发孩子对学习的责任意识”
• 如果那是意图所在，需要问什么“如何”式问题？ （设计提问）
– “你如何在作业上体现出学习是自己的事情，为了自 己的将来去做好基础性准备？”
善的沟通人际沟通效能训练
• 顾客偏又得理不饶人，说导购员说话不中听，损了她的面 子，坚持要求导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为 顾客有点过份，没有同意。顾客说：“你们店里的服务员 服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后 不上你们店里来!”就在顾客将要出门之际，导购员忍不住 对着顾客的背影说了一句：“没有钱就别来!”谁知这句话 被顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来， 一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的， 是哪一个受 坦诚相见
和而不同 己所不欲 存异求同 勿施于人
人际沟通 相处之道
善的沟通人际沟通效能训练
回顾与发现
• 请回顾自己过去和他人（家人、同事等） 的不和谐的沟通情景，检视一下你们是用 怎样的方式在沟通的？请写下你发现的不 良的沟通方式。
善的沟通人际沟通效能训练
善的沟通人际沟通效能训练
“把批评变为询问”的例子
激发孩子对学习 的重视和负责
鼓励孩子养成诚 实可信的行为
我想偶尔考砸也是有的， 你觉得这次是这样吗？… 你觉得该如何让自己的付 出得到一个令自己欣慰的 结果？
我们支持你合理的用钱 计划。“君子爱财取之 有道。”你觉得该如何 合理地获得资金呢？
帮助孩子学会有 被人骂确实不好受。你觉得
1. 出现问题后积极面对。 2. 界定问题和涉及的环节。 3. 企业领导召集各环节管理人员讨论改善措
施（改善方案或预防方案）。 4. 根据方案检视本次事件的薄弱环节。 5. 跟相关人员沟通改善工作，取得改善承诺。 6. 通报：什么问题、预防方案，相关环节责
任人的承诺。
善的沟通人际沟通效能训练
5点心法
部的言行。
善的沟通人际沟通效能训练
智慧有力的发问
为什么问？
1.了解 2.澄清 3.具体化 4.探询 5.区分 6.质疑 7.挑战 8.聚焦 9.启发 10.激励 11.引导 12.总结
为什么WHY 为什么要这个结果？ 为什么这样认为？
何时WHEN 准备何时行动？ 再晚些会怎样？
谁WHO 谁是责任者？ 谁能提供支持？
善的沟通人际沟通效能训练
回应充当镜子
善的沟通人际沟通效能训练
设身处地的引导
“先跟后带”技巧 具体有３种方式﹕
先附和对方的观点﹐
然后才带领他去你 想让他去的方向。
１、取同。把焦点放在对
方言行中他与你一致的 部分。
２、取异。把焦点放在对
方言行中他与你不一致
附和的效果就是对方
的部分。
答以“是”或默认。 ３、全部。先接受对方全
1. 体验我的感受。 2. 沟通我的感受，从而他人收到。 3. 我愿意为所有的事情负责任。 4. 接受我所拥有的。 5. 我以原则为中心生活。
善的沟通人际沟通效能训练
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/9
善的沟通人际沟通效能训练
g)我知道，逼着你去向顾客道歉是感觉很委屈的事情， 而且一般的人也确实是做不到的。我想知道的是，你 不去道歉，是因为面子问题，还是觉得我们店的这些 潜在损失不重要，无所谓？
h)如果你愿意的道歉的话，我想知道，那是因为你是一 个敢于承担责任，并且也是一个有涵养的人，还是因 为觉得不能让我们店蒙受更大的损失？
尊严和体面，以后就不会再来购买，甚至会影响 他身边更多的人对我们有不好的感觉，是不是？ e)那样的话，我们损失的就不止是2个被夹碎的蛋挞， 而是更多的潜在顾客和收入机会，是不是？
善的沟通人际沟通效能训练
f) 如果你开始时这样跟客户说：“这位大姐，蛋挞确实 不容易夹的。我刚来上班的时候也夹碎了好几个。要 不我来帮您夹，好吗？您想要几个？”那顾客就不怎 么会不开心甚至发火了，是不是？
和善互尊的表达
善的沟通人际沟通效能训练
积极贡献的回应
• 回应就是把自己的体验贡献给对方。 • 我们把自己体验到的对方的情绪、思维、
信念、行为动机等内容和信息，不加评判 地反馈给对方。这就是回应。 • 善意的客观的回应能给对方一个理性的机 会去检视自己的言行、观念和意图，让对 方在维持自尊的情况下主动进行调适。