论物业管理服务方式及其发展趋势

随着市场经济的不断规范和发展，物业管理企业要生存、要发展，就必须走进市场参与竞争。目前，国内 物业管理规章制度不断健全、物业管理市场容量不断扩展，给物业管理企业带来了无限的发展机遇，与此 同时，也增加了更多的竞争。这就要求物业管理企业从服务观念和方式，经营理念和市场定位，都要做出 相应的变革，才能适应发展的需要。
论物业管理服务方式及其发展趋势
物业管理服务的三种方式 一般的服务主要有三种：顾问服务、直接管理服务及短期顾问服务。这三种服 务不同之处在于物业管理机构参与的程度和管理权力所在。 （一） 顾问服务 主要协助开发商之经验不足，并协助开发商培养一批物业管理 人才，因而按部就班的培训工作十分重要及频密。 协助发展商成立物业管理公司 建立管理公司人事架构及各岗位职责及权力 制定管理公约或详细租约、员工守则、客户手册、装修规定、管理规章制度等 制定员工培训计划 进行不同岗位员工培训 制定管理公司财务制度 协助发展商筹备所有前期工作和物业交付使用的准备工作 管理公司解决日常管理问题 进行针对性员工培训，以便充实员工管理经验及提高服务水平，加快应变能力 顾问服务工作主要协助发展商筹备及组织物业管理工作，员工经过不同形式顾 全大局的培训，可以自行推行物业管理工作，而不须聘用外来专业管理服务公 司 。 优点： 发展商可以全权控制物业管理公司，具有决策权。 管理操作成本较低，因为无须聘用高薪外方员工。 物业管理公司员工可以按部就班的接受培训，学习正统的物业管理知识及经验。 缺点： 如果物业管理机构属顾问性质，对物业管理公司的管理权限受一定程度限制， 建立的管理系统可能流于形式，日后未必能够顺畅运做。 物业管理公司服务水平进步比较缓慢，因为员工培训范围大，需要按部就班进 行培训。 顾问角色处于被动位置，物业管理公司不一定接纳其专业意见，所以管理水平 没有保障。 （二）直接管理服务 开发商给予直接管理权力，由物业管理机构掌管管理公司运作，直接参与物业 管理工作，因而开发商不用费心于日常繁复管理工作，只是定期与我们开会，了 解物业管理情况， 或是提供意见和进行监督工作，委派专业经理长驻所管理之物 业，负责日常所有管理工作，其中包括员工招聘、管理及培训、客户公关工作等. 优点： 物业管理机构直接参与管理工作和控制物业管理公司，并享有管理决策权，因 而能够保证服务水平及效率。 日常工作遇到问题，可以立即解决。 完善的层式管理，员工工作表现时常受到监管。

缺点： 如果聘用外来经理，管理成本较高，因需支付资深经理工资、住宿及交通费。 高层管理工作通常全由外方员工控制，其他员工很少有机会学习较重要的管理 方法及技巧。 发展商较少有机会接触物业管理培训及知识。 如果发展商如后接管物业管理，可能出现管理水平降低，过渡期混乱等情况。 （三）短期顾问形式 发展商或业主管理委员会聘用物业管理公司的短期顾问，工作范围及形式与顾 问形式相同，但对现时管理公司的人事结构、岗位工作、服务质素等进行改革， 并探讨现时管理运作问题而找出解决办法，并实行有系统培训工作，务求把管理 水平提高和使管理制度、 工作规范化。这种服务形式在西方国家及香港大型企业 公司比较流行， 因公司领导知道其公司出现问题，但没有专业能力改善当时服务 标准，便招聘专业顾问，改革公司制度及进行必须的员工培训。

物业服务行业发展趋势的思考
物业管理作为服务业的重要组成部分，广州从 1981 年在全国成立第一家物业管理公司，历 经二十余年的发展，行业已初具规模。目前，在广州从事物业管理的公司已有 1100 多家， 从业人员 6 万多人，物业管理面积 1.6 亿平方米。 《物权法》出台后，行业内部立即掀起了学习热潮，面对《物权法》的相关规定，物业 管理沿袭了 20 多年的惯性思维与做法将可能被部分或彻底打破，物管行业将面临制度、模 式、利益格局等等一系列的变化与变革。物业管理行业如何在《物权法》出台后顺应物业管 理未来发展大势，共建和谐社会，是摆在我们行业面前的一个现实而迫切的问题，需要行业 全体业主和企业共同的思考。 一、《物权法》颁布实施对物业管理行业变革的思考 物业管理应该是业主以私有财产为核心， 以公共财产为纽带， 以业主公约 （或业主章程） 为基础而形成的共同协商、自我管理不动产的行为。 早在 2003 年国务院《物业管理条例》颁布实施时，国家建设部主要领导就明确要求“政 府机关要转变职能， …既要尊重业主在物业管理上的自主权， 也要尊重物业管理企业的独立 经营自主权，…要彻底改变过去大包大揽的观念和做法，明确哪些是自己管的，哪些是民事 行为，应交给市场解决的。一旦有民事纠纷，应鼓励依照司法程序来处理，做到依法行政， 既到位，又不越位。”可见，《物业管理条例》在其立法过程中已经贯彻了共同协商、自我 管理的理念。 《物权法》体现了民法的“私法自治”的原则，明确了业主的建筑物区分所有权，进一步 确立了业主共同协商，自我管理的物业管理模式。 《物权法》第八十一、八十二条规定：“业 主可以自行管理建筑物及其附属设施， 也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。 对建 设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。”“物业服务企业或者其他 管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”该规 定赋予了业主充分的物业管理选择权，物业服务标准、服务内容以及物业服务的考核，均由 业主与物业服务企业根据物业的基本情况和业主需求，按市场的原则协商确定。 可见，《物权法》的出台和实施，必然打破现行的物业管理思维和模式，形成新的服务 理念和服务模式。物业管理活动中的业主、物业服务企业、政府行政管理部门等各方主体也 必须要在法律框架内重新调整各自的关系，从而摆正各自位置。 二、《物权法》颁布实施对业主自我管理的思考 共同财产和共同利益是构成业主之间联系的基础。 业主共同财产的管理和共同利益的平 衡， 需要有共同协商的机制来实现。 而共同协商的核心要义： 一是业主不仅要伸张个人权利， 还要服从全体共同的意志，履行个人义务。业主是房屋产权的所有者，业主除了对房屋内专 有部分行使所有权， 更重要的是还承担着遵守物业管理区域物业共用部位和共用设施设备的 使用、公共秩序和环境卫生的维护等义务。因此服从共同意志，履行个人义务是有效行使权 利的保证；二是业主维权既要合乎法律法规的实体原则，也要符合法律法规的程序要求。现 代社会是法治社会， 市场经济下任何违反法律法规的行为都是无效的； 三是业主既要行使权 利，又要承担一定的社会责任。社会由人组成，每个人不仅有权益，还有责任。只有权利， 没有义务的行为既不符合社会主义的公民道德， 也违反了法律规范。 因此业主维权时要适当， 不能采取过激行为，否则不但不能有效维权，反而造成社会不稳定因素的产生，背离了全体 业主和业主委员会维权的本意。 三、《物权法》颁布实施对物业服务企业转型的思考 业主的权利体系，是构成物业服务行为的依据。《物权法》的颁布，打破了业主只能聘 请物业公司进行物业管理的传统管理模式。《物权法》第八十一条明确规定“业主可自行管

理建筑物及其附属设施”，宣告了：业主自我管理、委托物业服务企业管理和聘请物业管理 人管理等多元化的物业服务时代已经到来， 物业服务企业的转型， 企业资源重新整合是箭在 弦上，部分企业出局已不可避免。因此，物业服务企业要迈好这关键的第一步：一要以业主 为服务对象，强化自身优势，形成物业服务的“专业公司”，为满足业主需求，切实提供有别 于一般专业公司的专业化、一体化的物业综合服务；二要创新物业服务模式，针对不同客户 群的需求提供不同层次服务。如旧城区的住宅区可借鉴越秀区广卫街的“守望式”、“自主式” 的做法，以简单物业服务为主。高档住宅区、写字楼则采取“星级”服务理念，形成多层次、 多形式的物业服务模式， 不断提高技术含量， 促使企业从传统的劳动密集型向技术服务型转 化；三要加大对物业服务经理人才的培养：随着物业管理师职业准入制度的建立与实施，一 些物业小区会聘请一个或几个职业经理人作为大管家来实施小区管理， 或指导协助业主进行 管理，实现业主自治。 四、《物权法》颁布实施对政府部门发挥指导和协助作用的思考 我国物业管理行业在高速发展的过程中， 始终伴随着曲解和误会， 虽然 《物业管理条例》 和《物权法》都只规定了政府的“指导”和“协助”作用，但对于物业管理行业中的纠纷，政府 不得不动用大量的行政资源进行协调、处理。究其原因，物业管理在世界发达国家和地区是 市场经济成熟的产物， 而在我国却产生于市场经济尚未建立之时， 并伴随着市场经济的发展 而成长。因此，我国成熟的物业管理市场建立离不开政府的指导、协助和监管。政府相关部 门：首先应根据《物权法》的精神，完善相关的规定，依法行政。物业服务活动中存在大量 的民事关系，随着社会主义市场经济体制的完善，政府应当通过设定相应的规则，由当事人 自行调解或通过司法途径调节相互间的民事行为。 凡对不产生外部影响， 不涉及公共利益的 民事事务，不设置行政管理权；凡民事主体可以自由协商处理的事务，不设定行政规制；凡 能够通过依法追究民事责任解决的行为，不设定行政处罚；对违反行政管理规定，又同时构 成民事违约或侵权的行为，则坚持损害赔偿优先的原则，尽量减少行政规制。其次政府行政 部门充分发挥指导和协调作用， 鼓励和引导专业公司有序进入物业管理市场； 引导业主与物 业服务企业双方以市场供求关系为基础，按质论价，充分协商，营造公平合理的市场环境； 按照属地管理的原则充分发挥物业小区所在街道、居委会的指导、调解作用，及时解决业主 之间、业主与业主委员会、业主与物业服务企业之间的矛盾纠纷。 共建和谐小区是我们全体业主和物业服务企业的共同愿望， 在 《物权法》 颁布实施之际， 只要我们物业行业中各方主体相互关爱，平等协商，共同努力，就一定会走出徘徊迷茫，创 造互利双赢、和谐发展的新天地。

物业管理行业的发展趋势——服务代理集成商模式
来源：住宅与房地产 时间：2003-3-25
客观环境的变化迫切需要物业管理行业创新 境： 严峻的局面
当前，物业管理行业正面临一个由初级阶段向高级 外部环
阶段过度的关键时刻，物业管理行业外部和内部的环境发生了重大变化，具体表现在：
中国已于去年加入 WTO，我国政府承诺两年后全面开放服务领域市场，国外
物业服务企业与国内物业服务企业相比，在资金、技术、人才、管理水平、服务理念等方面具有绝 对优势，国内物业服务企业只在劳动力资本、社区文化、熟悉市场等方面占有一定优势。从其它行 业国外企业进入中国市场的情况看，国外物业服务企业进入中国市场最有可能选择的途径（也是最 佳途径），就是只带资金、技术、职业经理人、管理和服务理念进入中国市场，人力资本、专业技 术人才、专业技术服务全部本地化，这样一来国内物业服务企业也就没有优势可言了。 成熟的 消费者不要说与 20 年前的消费者相比， 就是与 5 年前的消费者相比， 现在的消费者也已成熟了许多。 不管是对物业管理法规的理解，维护自身权益的意识和投诉热情，还是对物业服务管理的参与程度， 都有了不少进步。 逐渐成熟的市场 为了加速市场竞争通过市场优化配置资源和规范市场行 为，各地结合自己的实际相应出台了各种法律法规，如杭州市规定 8 万平方米以上的物业必须实行 公开招投标来确定物业服务企业，上海市出台的法规使业主委员会的地位和自主管理的能力足以达 到与物业管理企业对等的地步。 价格竞争的局面 随着消费者和市场的逐渐成熟，物业管理行 业的竞争会越来越激烈，价格将成为竞争的主要手段。今年上半年，深圳罗湖区一个不足 10 万平方 米的小区公开招标，近 10 家物业服务企业争的你死我活。为了能中标，投标的各家物业服务企业不 惜血本争相承诺：如果中标，将投资多少资金，改善小区的环境或小区的设施等等，这种投资的承 诺说到底其实还是价格的竞争。 空间越来越小 目前，深圳市物业管理的覆盖面积已达 95％以 上，沿海地区物业管理覆盖面积也已达 55％以上，可供扩展的空间越来越小。随着国外物业服务企 业的大举进入，市场的争夺将会达到你死我活的地步！大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼，弱肉强食的局面 即将出现。 内部环境： 自我调整意识增加 现在许多有远见的企业领导已经意识到危机 的存在，正在进行自我调整。这种调整主要表现在：（1）加快股份制改造，建立现代企业制度。以 员工持股、控股的股份制改造模式日益被许多物业管理企业看好，股份的多元化、规范化使法人治 理结构日趋完善。（2）企业竞争说到底就是人才的竞争，网罗人才已成为一些物业管理企业提高管 理水平和服务档次的主要手段。一些有战略眼光的企业已在推行企业经理职业化制度，如金地物业 公司推行的管理处主任预备制度，把人才储备同经理职业化结合起来收到很好的效果。（3）苦练内 功。越来越多的物业服务企业把搞好企业内部管理、提高服务质量作为增加企业市场竞争力的手段。 福田物业的“首问责任制”，就是把“人性化服务”用制度确定下来，把职业道德与服务意识有机 结合起来了，取得了比较好的效果。 内部管理模式的改变 随着企业规模的扩大，原有的内部 专业化管理模式已不能适应企业高速发展的需要。国内有些知名品牌企业，纷纷撤消本公司内部的 清洁、绿化等专业公司，或将这些专业公司从其公司中分离出去推向社会，将清洁卫牛、环境绿化、 消杀、水池清洗等专项服务分包给社会专业公司来做。有些公司甚至还将保安服务分包给社会专业 公司管理，使公司基层管理人员和公司高层管理人员能集中精力，抓好企业内部管理、客户服务管 理、经营决策和市场开发。这种按市场机制运作的模式大大降低了管理成本，提高了专业化服务的 质量。 成本核算意识增强 物业服务行业，服务操作投入成本低、可摹仿性强的性质决定了任 何一家企业有什么新的服务举措，短期内就会被别的公司摹仿，因而在经营规模和管理水平相差不 多的公司之间，没有什么明显的优势可言。福田物业的周总就曾一针见血地指出：今后物业服务行 业的竞争就是成本价格的竞争，谁价格低，谁就具备竞争的优势！ 新的模式一触即发 国

内一些物业管理企业采取的专业服务分包的模式，实际上是一种“服务代理集成商”的模式。这种 模式的演变过程在电脑制造行业最有代表性。早期的 IT 制造业由于零部件成本高，电脑的应用范围 很小，电脑产品所有的部件，几乎都是电脑制造商加工生产的。386、486、586 时代造就了惠普、康 柏、宏基等著名电脑公司和品牌。随着电脑零部件制造成本降低，电脑应用范围扩大，核心专业部 件开发商迅速崛起，“微软”、“英特”成为世界知名的品牌公司。电脑制造商也由过去所有部件 全部自己生产，改为将部件分包给专业制造商生产，自己组装生产整机的制造模式。今天，组装生 产、代理（分包）销售已成为电脑制造商的主要生产、经营模式，“奔腾 4”使我国的“神舟”品牌 电脑成为 IT 市场的一匹“黑马”，短短几个月，“神舟”品牌的市场占有率排名就达到了品牌机的 前几名。 深圳市华业物业管理有限公司的运作模式也印证了这一点。深圳华业物业入行伊始就 把除保安以外的所有专项服务分包给社会专业公司完成，大大降低了管理成本，短期内公司在各类 档次的物业服务管理中都取得了较好的社会经济效益。最近，深圳某房地产在售时推出了与国际接 轨的“管家”式服务。他们聘请荷兰某管理学院的院长作该公司的“管家”顾问，在其开发的小区 内不设管理处，只设“管家”部，管家部内设若干个“管家”作为前台服务，每个“管家”负责几 层楼住户的日常所需服务的管理，所有专业服务作为后台服务承包给社会化专业公司来完成，引起 业界人士的高度重视和兴趣。实际上这种服务模式就是一种以职业经理人作为媒介，代理住户“管 家”的服务模式，也可以说是物业服务行业呼之欲出的“注册职业经理人执业制度”的萌芽。 笔者认为：我国物业管理行业第三个阶段将以“服务代理集成商”的模式出现 如果把物业管理 从接管到第一月收费作为一个生产周期，物业服务企业所扮演的角色——服务代理集成商，它的作 用和职责就是负责制定服务标准（产品生产工艺）、验收标准（产品检验工艺）、管理标准（产品 组装工艺），并代表业主按着相应的标准将专业服务项目分包给各社会专业服务公司完成，各职能 部门负责落实、监督、验收。项目经理（管理处主任）所扮演的角色——服务分销商，它将组合而 成的物业服务（产品）分销（送货）给用户，并提供相应的售后服务；同时将用户新的需求反馈给 代理分包商。这种新的模式最大的优点是：可以最大限度的降低管理成本，提升服务质量，扩大经 营规模，增加企业市场竞争能力。 念： 重新定位 不管第三种模式是否成立，物业服务企业都应转变自己的观 物业服务企业服务理念要回归自然， 不能再为了造声势大包大揽， 有能力的干，
没有能力的也干。像社区文化，原本是社区自治组织居委会的工作，但物业管理企业忽视了企业自 身的性质生动包揽起来，结果是力不从心，耗费了大量的人力、物力、财力，却没有得到居民的认 可。物业服务企业的定位就是服务集成代理商。小区用户需要什么样的服务，我们就组织提供什么 样的服务。像社区文化活动，可以配合居委会，通过商家、厂家提供赞助或引导商家、厂家来组织 有益的、互动的、丰富多彩的社区文化娱乐活动，在主办社区文化娱乐活动的过程中宣传自己的产 品获得广告效应。 角色转变 由过去的小区“管理者”转变为小区的“服务者”。这一角色的 服务模式的转变 以服务意 转变带有历史性意义。小区管理处就是小区的“服务中心”，市场竞争机制决定了物业服务企业的 角色定位。随着服务市场的对外开放，角色的定位会越来越明确。 识、服务质量、服务内容为中心，将成为物业服务企业的服务宗旨和企业服务模式的确立轴心。随 着业主自主选择物业服务消费主体地位的进一步确立，业主可能把小区的整个物业服务交给物业服 务企业做，也可能把其中的一部分物业服务项目交给物业服务企业做，把另一部分物业服务项目交 给社会化专业公司做，如：清洁、绿化、保安、设备维修等等，从而降低管理成本，使业主获得更 大的实惠。 所以物业服务企业要适应这种局面的出现， 紧紧抓住自己优势的专业， 做大作强！ 算模式的转变 核 随着物业服务法规的逐步完善，收费标准、收费方式、核算办法、付酬标准以及公
有设施、设备收益的分配方式，完全由业主委员会与物业服务企业协商确定，并写入合同条款中。 “酬金制”很可能成为物业服务企业获得利润的主要模式，因此，我们物业服务企业的财务核算方 式要顺应这种付酬模式的转变。 营销方式的转变 随着服务领域的全面开放，业主选聘物业服 务企业的方式将会有更大突破，物业服务企业推销自己的无形产品将从书面形式（标书），转变为 营销方式，即以服务质量、服务价格和社区有偿服务为中心，社区居民需要什么样的社区服务，我

们就提供什么样的社区服务，如计时的“家政”、“家教”服务：接送孩子、给孩子做午饭、辅导 孩子学习等等。通过优质的服务，来推销自己的无形产品，这种无形产品除整个小区服务管理外， 也可以是单一的服务项目，如保安、清洁、绿化或者是设备维修服务等等，以此扩大自己的经营规 模。
深圳物业管理的现状 模式及今后的发 展趋势
https://www.360docs.net/doc/ac13924079.html, 2005-11-21 9:21:00 评论数：欢迎评论
深圳物业管理走过了近 20 个年头， 从 1981 年第一家物业公司成立， 到今天形成一个新型的 行业，经过 20 年的风风雨雨，艰难探索，经历了一个从无至有，从不规则到规范，从单一 的管理到全方位服务， 从没有规矩到政策法规体系逐步完善的过程， 发展到今天管理较规范、 服务意识较强的“朝阳行业”，使我们看到了物业管理发展灿烂的明天。 一、深圳物业管理的现状 经过 20 年的艰难探索，物业管理已经形成气候，覆盖率逐年提高，物业管理渗透到各个领 域，管理人员整体素质提高，基本建立了较为完善的政策法规体系，培育了一批品牌物业公 司，这些公司具备了抗风险的能力，在市场上具有一定的竞争能力。 其现状概括起来就是： 物业管理覆盖面广。特区内覆盖率为 95%，特区外为 55%。各种类型的物业几乎都有专业化 的物业管理公司管理。 物业管理类型多。涉及各个领域，约 11 大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业 区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房。 物业管理效果好。从 1992 年国家建设部评定全国文明住宅区、全国文明模范住宅区到后来 的全国城市物业管理优秀、示范小区，深圳共获得国家级小区称号 153 个；有近 100 家物业 公司获得了 ISO9000、ISO9002 国内、国际质量认证；有 30 多家物业公司分别在全国大中城 市接管了物业，面积约 2000 多万平方米，良好的服务，规范的管理，为业主创造了优美舒 适的工作和生活环境。 二、深圳物业行政主管部门所起的作用 作为政府主管部门， 对行业的发展起着举足轻重的作用， 尤其是在计划经济向市场经济过渡 的关键时刻显得尤为重要。深圳物业行业的主管部门是如何抓的呢？概括起来就是三抓：

抓法规：建立健全较为完善的政策法规体系。作为新型行业，原来一片空白，迫切需要建章 立制，没有规矩不成方圆。深圳 1994 年就制订了全国地方性第一部法规《深圳经济特区住 宅区物业管理条例》，1999 年 6 月又重新修订。今年我们又在起草《深叶经济特区物业管 理条例》争取尽快出台，该条例把所有物业都包括进去，共 130 多条款，除了条例之外，还 出台了 2 个政府令： 《条例实施细则》和《深圳经济特区物业管理行业管理办法》，从 1994 年以来，共出台各类政策法规 20 多件。这些配套文件的颁布实施，构筑了深圳市物业管理 生存和发展的法制基础， 使物业管理能够按照较为完善的市场规则去运行。 这说明了不立法 没发展，少立法慢发展，快立法大发展。 抓市场，把竞争机制引入物业管理。一个成熟的市场，一定是一个竞争激烈的市场，竞争激 烈的市场，必将反过来促进市场的规范成熟。深圳市 1993 年 1 月就以莲花北作为试点，实 行内部招标。1996 年鹿丹村老住宅区实行公开抬投标，此举大大促进了行业的发展。为了 规范招投标行为，体现公平竞争，防止“黑箱”操作，去年市政府发出“加强物业管理招投 标”的通知，并成立招投标办公室，出台“招投标程序规定”，这些措施对于规范和培养市 场起到了积极的推动作用。 抓考评，促进物业管理水平的不断提高。从 1996 年开始，坚持年年搞考评，采取的方式有： 一是组织高素质的考评组人员，在考评物业达标、创优过程中，对存在的问题如何整改，列 出条目，具体明了，使物业企业有改进的方向和目标； 二是派出指导组，具体指导和帮助企业开展创优达标活动； 三是采取突击考评的形式，考评前半小时抽出考评的小区名单，防止搞形式主义。 三、深圳物业管理模式 深圳物业管理的基本模式是：企业化、专业化、一体化和社会化的招投标，简称为三化一招 标。 1、实施“企业化”管理，建立新型的管理体制 深圳 1988 年开始房改，房改前，对城市房屋管理有着重要引导和调节作用的公房，依旧实 行福利型行政管理， 即由政府房管部门设立事业性质的房管机制， 每年在城市维护费中拨出 经费对住宅区进行维护。1988 年底，深圳市对公房管理体制进行了改革，将原来政府直管 的各房管所全部改制为屋村管理处， 改房管模式为物业管理模式， 改传统行政统管为企业化 管理， 改政府拿钱维护各类物业为住户自已掏钱买服务， 开始向住户收取每平方米 5 分钱作 为屋村管理人员的工资开支及小区的维护，后改为按套房收费，标准为二室一厅收 6 元；三 室一厅收 7 元；四室一厅收 8 元；四室二厅超过 100 平方米的收 9 元。97 年市政府主管部 门又制订了《物业管理收费指导标准》，采取两条轨道的办法，即政府建的福利房、微利房 由政府定价，多层 0.35 元/平米，高层的 2.3 元/平米，当然在福利房、微利房管理上，政 府给予了优惠政策，如税收、公共配套设施等，商品房则实行指导价。

2、实施“专业化”管理，培养专业管理人才 从 1989 年初开始，深圳物业管理就着手进行专业化管理，培养专业人才，以适应蓬勃发展 的形势需要。当时房管局成立了培训中心，从抓屋村管理处主任、管理人员培训起步到后来 各专业操作人员的培训。管理人员素质逐年提高，现在物业管理公司中层以上干部，均达到 大专以上文化程度或中级职称。 3、实施“一体化”管理，确立深圳物业管理新机制 以前住宅区物业管理存在着多头管理的现象，如居委会管卫生，派出所派出保安管车场。政 出多门的多头管理， 出了问题没人负责， 管理效率低下， 物业管理单位经常为此“背黑锅”， 业主、住户意见大，不满意。针对这种情况，1990 年开始在莲花二村实施一体化管理，包 括小区内治安秩序、绿化、卫生、水电、机电维修、物业维护、社区文化等由物业单位一家 管理，业主、住户有事只找一个单位，出了问题由一个部门负责，职责分明。责、权、利一 致，避免了扯皮推委现象，提高了管理效率。 4、实施“社会化”招投标，培育物业管理市场 把竞争机制引入物业管理，实施社会化的招投标，它的意义体现在以下三个方面： 一是对开发商触动大。使其认识到，如果开发的物业配套设施不齐，质量不好，管理不善， 业主怨声载道，其物业被招标，将直接影响企业的形象和声誉； 二是对物业企业震动大。使物业企业有了危机感、紧迫感，并切实体会到，管理服务不是铁 饭碗，管理水平低，服务意识差，就有可能被炒鱿鱼，端掉饭碗； 三是增强了业主的主人翁意识，使业主、住户进一步明确了自已的权利和义务，懂得了如何 自我保护、维护自已的权益。 四、今后物业管理发展的趋势 随着改革的深入，经济的发展，人们观念的更新，意识的提高，人们对物业管理的要求越来 越高，期望值越来越大。如何适应这种形势，推进物业管理上新的台阶？需要我们在以下六 个方面努力。也就是说，今后物业管理发展的趋势是： 1、规模化、集约化是物业管理发展的方向 物业管理作为服务行业，它的发展与经济的增长、人们生活水平的提高有着密切的联系，这 就决定了物业行业在相当长一段时间内仍属于微利行业， 不可能有暴利， 所以要示物业企业 必须规模化、集约化经营，这就决定了物业行业发展的方向。这是因为：（1）规模化、集 约化经营能为物业企业降低成本，充分利用有限的资源，获取更多的经济效益，使物业企业 不断壮大；（2）规模化、集约化经营能为物业企业积聚更多的专业人才，使英雄有用武之 地，使人才有施展才干的场地，使人才的聪明才智得到充分的发挥，不致人才才流失；（3）

规模化、集约化经营能为物业企业积累更多的资金，使物业企业经济实力雄厚，增强市场竞 争能力，增强企业抗风险能力。 2、信息化、多元化是物业管理发展的必然趋势 当今时代，是信息时代，信息渗透到各个领域，物业管理行业也不例外。信息化促进了劳动 生产率的提高， 使物业企业从劳动密集型中解脱出来， 这就需要物业行业必须是高素质的队 伍， 必须掌握先进技术， 用科学的方法管理物业。 信息化的渗透， 必须冲击传统的“一体化”， 使物业企业向多元化过渡，以提升物业管理水平。 3、市场化、双向选择是物业管理发展的必然结果 业主选聘物业企业，这是物业管理法规规定的一条基本原则。物业必须进入市场，物业管理 企业必须接受市场的挑选。谁占领了市场，赢得了市场，谁就争取了主动。同样，我们在强 调市场化的同时，也存在着双向选择，物业企业在接管物业时，首先要看看物业的硬件条件 如何，接管后有没有经济效益，所接管物业的业主整体素质如何，能否支持配合等。 4、规范化、标准化是物业管理发展的坚实基础 物业管理企业能不能实施规范化、 标准化管理， 这是衡量一个物业管理企业管理水平的标志， 是物业企业的基础。因此，这就要求物业企业从点滴做起，一言一行、一举一动都必须规范 化、标准化，从而树自已的形象，创自已的品牌。 5、创品牌、树形象是物业管理发展的基本要求 今后物业管理的市场将更加市场化，竞争必然异常激烈，谁能占有市场份额，谁就必需有自 已的品牌，自已的形象。品牌和形象不是靠吹出来的，而是在实践中干出来的。因此，作为 物业管理企业，在日常的管理中就要不断创新，要有新的理念，在服务意识上下功夫，有自 已的绝招。这样，我们才能立于不败之地。 6、法制化、依法管理是物业管理发展的最终目标 物业管理方兴未艾，逐步走向规范和成熟，需要完善配套各项政策法规，做到有法可依，依 法管理，以避免过去管理上存在的那种主观随意性。
浅析我国物业管理服务的发展趋势
作者：杨彦超
栏目： 经济观察
期数： 2008 年 9 期

随着市场经济的不断规范和发展， 物业管理企业要生存、 要发展， 就必须走进市场参与竞争。 目前，国内物业管理规章制度不断健全、物业管理市场容量不断扩展，给物业管理企业带来了无限的 发展机遇，与此同时，也增加了更多的竞争。这就要求物业管理企业从服务观念和方式，经营理念和 市场定位，都要做出相应的变革，才能适应发展的需要。
走可持续发展之路
可持续发展的物业管理会推进物业管理行业得到健康、快速的发展，对于树立起行业的良好 形象有极其重要的作用。物业管理企业直接参与竞争，在服务水平、服务之量上之上乘者，才是消费 者的首选，物业管理企业的知名度高，社会信誉好，收费合理将成为是否被选聘的重要因素。因此， 物业管理服务不再是强买强卖的房产附属品，而是物业管理企业通过建立可持续发展的理念，在服务 水平和服务质量及企业知名度、信誉度等方面共同建立起来的可被持续认可的服务产品。可持续发展 的物业企业越多，将越有利于保护消费者的合法权益。
目前在我国，物业管理行业承担着一定的社会责任。建立可持续发展的物业管理模式不仅可 以提高城市管理专业化、社会化、现代化的水平，确保物业功能的正常发挥并延长物业的使用年限， 使其保值、增值，而且有利于城市管理和经济发展，具有其他行业所不可替代的作用。
物业管理服务与老百姓的生活密切相关，它会直接作用于城市房屋，物业管理服务的可持续 发展将有利于加快城市化的进程。城市房屋管理的好坏直接反映城市的整体面貌和管理水平，城市房 屋管理好了，才能加速城市化的进程。要管理好城市房屋，体现出物业管理服务的可持续性，物业管 理企业一方面要通过提高认识更新观念，另一方面应当培养具有良好的思想素质、掌握现代物业管理 技术的物业人才。物业管理企业观念的转变也将影响到消费者观念的更新、政府职能的转变，多方面 利益的调整和理顺，以及群众心理上、经济上的承受能力，将推进社会的进步和发展。而发达、完善 的物业管理，取决于训练有素并善于运用于实践的物业管理专门人才。因此，要培养高素质的物业人 才，必须加强物业管理人员的思想作风和业务建设。
为确保物业管理企业的可持续发展，发展一专多能，开展多种经营，将成为物业企业的一大

新的尝试。物业管理企业通过提供多重服务，制定合理的收费标准，为可持续发展提供资金保证。物 业管理企业要严格按照物价部门核定或由物业管理企业与业主卫委员会等协商议定的收费项目、收费 标准和收费办法进行收费，并定期向业主及业委会公布经费的收支情况，以按受产权人、使用人的监 督。因此，物业管理企业在做好物业管理的同时，要结合企业的实际和优势，不断拓展经营领域，努 力为企业增加积累，使其走上良性循环的轨道。
可持续发展的物业管理服务，要求物业企业加速引进竞争机制，加快培育物业管理市场。和 很多行业相似，物业管理行业的发展环境从计划经济转变到市场经济条件，这是房产管理体制改革的 一场革命，但更需要人们提高认识、更新观念。市场经济的运行和发展时刻离不开竞争，只有竞争才 能不断提高物业管理服务的质量和水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。物业管理行业应当加 速立法，建立物业管理法律体系，为物业管理持续发展保驾护航。市场经济是法制经济产物，特别是 物业管理涉及的范围十分广泛，既涉及物业管理企业与政府、物业管理行政主管部门、上级管理部门 的关系，又涉及物业管理企业与供水、供电、供暖、煤气、物价、工商、税务、市政、环卫、绿化、 邮政、电信、交通、公安、管委会、派出所、居委会等关系。这些关系如果没有法律、法规进行规范 和调整，难以保证物业管理健康、快速发展。因此，有关部门应加快物业管理的立法，加速建立物业 管理法规体系，使我国物业管理尽快走上有法可依的轨道。
以人为本，构建和谐物业
构建和社会已经逐渐成为当今社会的一大主流，如何构建和谐社会，各个行业都做出了不同 的努力，而物业管理企业作为与老百姓日常生活息息相关的行业之一，建立和谐物业也将成为未来物 业管理企业发展的趋势之一。随着经济的迅猛发展，人们的生活水平的迅速提高，对于居住环境和生 活品位的要求也越来越高，因此，作为物业管理企业来讲，应当将“以人为本，构建和谐物业”的理 念贯穿到物业服务中来。充分掌握现在社会中人们生存的物质和精神需求，在保证居民个人隐私受到 保护的前提下， 增加邻里活动与交往的机会， 通过整体规划保持小区自然景观和生态环境的良性发展， 保证人造景观与自然环境融为一体。另外，通过智能化技术，实现防火防盗等系统自动化控制，使居 民感受到一种高雅的文化环境氛围。
现代物业管理应当追求的是营造小区和谐环境，提升小区的文化与品味，使住户有一种情感

的归属，在潜移默化中提高居民的素养。通过建立多种平台或采取多种形式，来促进住户的交流，繁 荣社区文化，推动人与人之间的信息和情感交流。然而，目前大部分物业企业存在企业规模小，物管 投诉多，相关政策实施滞后导致竞争无序及物业企业自我发展能力不高等问题，也给构建和谐物业提 出了不小的挑战，这就要求物业管理企业要从更新观念、提高具体政策的实施效率等方面多管齐下， 才能更有效的推动和谐物业的发展。首先，物业管理企业应当同业主建立平等的关系，摒弃主仆这中 带有奴性的错误关系。同时，应该注意将住户的咨询或投诉得当处理，正当区分投诉原因及制定合理 的解决办法，对于无法通过物业企业自身能力解决的社会问题，做好解释工作，避免与业主发生正面 冲突。当然，也有个别物业管理企业因缺乏有效学习而沉醉在理所当然的“管理者”角色里，没有依 照相关规定， 自己想怎么干就怎么干， 成为物业管理行业的害群之马， 这些则应由主管部门查处纠正。 总之，在推动建立和谐物业的过程中，物业企业不仅要规范自身行为，同时要与业主和业主委员会建 立平等和谐的服务和合作关系。
物业管理行业的发展趋势——服务代理集成商模式 来源：《住宅与房地产》 2003 年 03 月 12 日 14:14 我来说两句(0) 客观环境的变化迫切需要物业管理行业创新 当前，物业管理行业正面临一个由初级阶段向高级阶段过度的关键时刻，物业管理行业外部和内部的 环境发生了重大变化，具体表现在： 外部环境：

严峻的局面
中国已于去年加入 WTO，我国政府承诺两年后全面开放服务领域市场，国外物业服务企 服务企业只在劳动力资本、社区文化、熟悉市场等方面占有一定优势。
业与国内物业服务企业相比，在资金、技术、人才、管理水平、服务理念等方面具有绝对优势，国内物业 从其它行业国外企业进入中国市场的情况看，国外物业服务企业进入中国市场最有可能选择的途径（也是 最佳途径），就是只带资金、技术、职业经理人、管理和服务理念进入中国市场，人力资本、专业技术人 才、专业技术服务全部本地化，这样一来国内物业服务企业也就没有优势可言了。 成熟的消费者 不要说与 20 年前的消费者相比，就是与 5 年前的消费者相比，现在的消费者也已成熟 度，都有了不少进步。 逐渐成熟的市场 为了加速市场竞争通过市场优化配置资源和规范市场行为，各地结合自己的实际相 应出台了各种法律法规，如杭州市规定 8 万平方米以上的物业必须实行公开招投标来确定物业服务企业， 上海市出台的法规使业主委员会的地位和自主管理的能力足以达到与物业管理企业对等的地步。 价格竞争的局面 随着消费者和市场的逐渐成熟，物业管理行业的竞争会越来越激烈，价格将成为竞 争的主要手段。今年上半年，深圳罗湖区一个不足 10 万平方米的小区公开招标，近 10 家物业服务企业争 的你死我活。为了能中标，投标的各家物业服务企业不惜血本争相承诺：如果中标，将投资多少资金，改 善小区的环境或小区的设施等等，这种投资的承诺说到底其实还是价格的竞争。 空间越来越小 目前，深圳市物业管理的覆盖面积已达 95％以上，沿海地区物业管理覆盖面积也已达 的地步！大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼，弱肉强食的局面即将出现。 内部环境： 自我调整意识增加 现在许多有远见的企业领导已经意识到危机的存在，正在进行自我调整。这种调 整主要表现在：（1）加快股份制改造，建立现代企业制度。以员工持股、控股的股份制改造模式日益被许 多物业管理企业看好，股份的多元化、规范化使法人治理结构日趋完善。（2）企业竞争说到底就是人才的 竞争，网罗人才已成为一些物业管理企业提高管理水平和服务档次的主要手段。一些有战略眼光的企业已 在推行企业经理职业化制度，如金地物业公司推行的管理处主任预备制度，把人才储备同经理职业化结合 起来收到很好的效果。（3）苦练内功。越来越多的物业服务企业把搞好企业内部管理、提高服务质量作为 增加企业市场竞争力的手段。福田物业的“首问责任制”，就是把“人性化服务”用制度确定下来，把职业道 德与服务意识有机结合起来了，取得了比较好的效果。 内部管理模式的改变 随着企业规模的扩大，原有的内部专业化管理模式已不能适应企业高速发展的 需要。国内有些知名品牌企业，纷纷撤消本公司内部的清洁、绿化等专业公司，或将这些专业公司从其公 司中分离出去推向社会，将清洁卫牛、环境绿化、消杀、水池清洗等专项服务分包给社会专业公司来做。 有些公司甚至还将保安服务分包给社会专业公司管理，使公司基层管理人员和公司高层管理人员能集中精 力，抓好企业内部管理、客户服务管理、经营决策和市场开发。这种按市场机制运作的模式大大降低了管 理成本，提高了专业化服务的质量。 成本核算意识增强 物业服务行业，服务操作投入成本低、可摹仿性强的性质决定了任何一家企业有 什么新的服务举措，短期内就会被别的公司摹仿，因而在经营规模和管理水平相差不多的公司之间，没有 什么明显的优势可言。福田物业的周总就曾一针见血地指出：今后物业服务行业的竞争就是成本价格的竞 争，谁价格低，谁就具备竞争的优势！ 新的模式一触即发 国内一些物业管理企业采取的专业服务分包的模式，实际上是一种“服务代理集成商”的模式。这种模 式的演变过程在电脑制造行业最有代表性。早期的 IT 制造业由于零部件成本高，电脑的应用范围很小，电 脑产品所有的部件，几乎都是电脑制造商加工生产的。386、486、586 时代造就了惠普、康柏、宏基等著 名电脑公司和品牌。 随着电脑零部件制造成本降低， 电脑应用范围扩大， 核心专业部件开发商迅速崛起， “微 软”、“英特”成为世界知名的品牌公司。电脑制造商也由过去所有部件全部自己生产，改为将部件分包给专 55％以上，可供扩展的空间越来越小。随着国外物业服务企业的大举进入，市场的争夺将会达到你死我活 了许多。不管是对物业管理法规的理解，维护自身权益的意识和投诉热情，还是对物业服务管理的参与程

业制造商生产，自己组装生产整机的制造模式。今天，组装生产、代理（分包）销售已成为电脑制造商的 主要生产、经营模式，“奔腾 4”使我国的“神舟”品牌电脑成为 IT 市场的一匹“黑马”，短短几个月，“神舟” 品牌的市场占有率排名就达到了品牌机的前几名。 深圳市华业物业管理有限公司的运作模式也印证了这一点。深圳华业物业入行伊始就把除保安以外的 所有专项服务分包给社会专业公司完成，大大降低了管理成本，短期内公司在各类档次的物业服务管理中 都取得了较好的社会经济效益。最近，深圳某房地产在售时推出了与国际接轨的“管家”式服务。他们聘请 荷兰某管理学院的院长作该公司的“管家”顾问，在其开发的小区内不设管理处，只设“管家”部，管家部内 设若干个“管家”作为前台服务，每个“管家”负责几层楼住户的日常所需服务的管理，所有专业服务作为后 台服务承包给社会化专业公司来完成，引起业界人士的高度重视和兴趣。实际上这种服务模式就是一种以 职业经理人作为媒介，代理住户“管家”的服务模式，也可以说是物业服务行业呼之欲出的“注册职业经理人 执业制度”的萌芽。 笔者认为：我国物业管理行业第三个阶段将以“服务代理集成商”的模式出现 如果把物业管理从接管到第一月收费作为一个生产周期，物业服务企业所扮演的角色——服务代理集 成商，它的作用和职责就是负责制定服务标准（产品生产工艺）、验收标准（产品检验工艺）、管理标准 （产品组装工艺），并代表业主按着相应的标准将专业服务项目分包给各社会专业服务公司完成，各职能 部门负责落实、监督、验收。项目经理（管理处主任）所扮演的角色——服务分销商，它将组合而成的物 业服务（产品）分销（送货）给用户，并提供相应的售后服务；同时将用户新的需求反馈给代理分包商。 这种新的模式最大的优点是：可以最大限度的降低管理成本，提升服务质量，扩大经营规模，增加企业市 场竞争能力。 不管第三种模式是否成立，物业服务企业都应转变自己的观念： 重新定位 物业服务企业服务理念要回归自然，不能再为了造声势大包大揽，有能力的干，没有能力 的也干。像社区文化，原本是社区自治组织居委会的工作，但物业管理企业忽视了企业自身的性质生动包 揽起来，结果是力不从心，耗费了大量的人力、物力、财力，却没有得到居民的认可。物业服务企业的定 位就是服务集成代理商。小区用户需要什么样的服务，我们就组织提供什么样的服务。像社区文化活动， 可以配合居委会，通过商家、厂家提供赞助或引导商家、厂家来组织有益的、互动的、丰富多彩的社区文 化娱乐活动，在主办社区文化娱乐活动的过程中宣传自己的产品获得广告效应。 角色转变 由过去的小区“管理者”转变为小区的“服务者”。这一角色的转变带有历史性意义。小区管 角色的定位会越来越明确。 服务模式的转变 以服务意识、服务质量、服务内容为中心，将成为物业服务企业的服务宗旨和企业 服务模式的确立轴心。随着业主自主选择物业服务消费主体地位的进一步确立，业主可能把小区的整个物 业服务交给物业服务企业做，也可能把其中的一部分物业服务项目交给物业服务企业做，把另一部分物业 服务项目交给社会化专业公司做，如：清洁、绿化、保安、设备维修等等，从而降低管理成本，使业主获 得更大的实惠。所以物业服务企业要适应这种局面的出现，紧紧抓住自己优势的专业，做大作强！ 核算模式的转变 随着物业服务法规的逐步完善，收费标准、收费方式、核算办法、付酬标准以及公 有设施、设备收益的分配方式，完全由业主委员会与物业服务企业协商确定，并写入合同条款中。“酬金制” 很可能成为物业服务企业获得利润的主要模式，因此，我们物业服务企业的财务核算方式要顺应这种付酬 模式的转变。 营销方式的转变 随着服务领域的全面开放，业主选聘物业服务企业的方式将会有更大突破，物业服 务企业推销自己的无形产品将从书面形式（标书），转变为营销方式，即以服务质量、服务价格和社区有 偿服务为中心，社区居民需要什么样的社区服务，我们就提供什么样的社区服务，如计时的“家政”、“家教” 服务：接送孩子、给孩子做午饭、辅导孩子学习等等。通过优质的服务，来推销自己的无形产品，这种无 形产品除整个小区服务管理外，也可以是单一的服务项目，如保安、清洁、绿化或者是设备维修服务等等， 以此扩大自己的经营规模。 理处就是小区的“服务中心”，市场竞争机制决定了物业服务企业的角色定位。随着服务市场的对外开放，