学大学管师工作流程培训操作说明
学管工作职责流程
学习管理师工作手册、服务营销学管手册：第一部分学习管理师工作职责学习管理师的职业定位定义从事对学生学习过程计划、组织、调整、监控的专业人员注解学习过程1学习知识，并对知识产生意义的过程（学习方法，兴趣，学习能力、意志力）;2学习组织行为规范的过程（学校规范，家庭规范，社会交际规范，习惯、合作）。
计划学习目标、任务选择、学习步骤、师资配置、学习效果测评等组织组织各种信息资源，组织各种人力资源，达到资源的优化配置。
调整调整学生学习阶段性计划，调整学生对老师的适应性，调整家庭亲子关监控监控学生自我发展方向，监控公司课时消耗、续费、扩单学习管理师职业素养与技能爱心要关怀、爱护自己的每一个学生。
细心学生的事无小事，了解学生不仅要看外相，更要关注学生的内心世界。
耐心教育是一个反复的过程，对待每一个学生出现重复性的错误行为要保持耐心。
恒心对每一个学生要持之以恒，达到诲人不倦，对每一个客户要持续维护，保证客户对天材教育品牌的忠诚度信心对每一个学生不放弃，不抛弃，任何孩子都有救助的方法。
责任心对学生未来成长负责任，对家庭的希望负责任，对公司利益负责任，对自己发展成长负责任专业了解中小学教育的基本规律，了解当前学校课程的基本情况。
了解不同阶段的学生心理发展特点，掌握“问题”学生的救助方法了解贝优课程产品特色和亮点，分析客户真实诉求和消费心理，进行有效的客户管理学管师工作职责了解个性化辅导流程。
接档，并建立及更新纸质档案和电子档案。
协调排课。
做好学生、家长、老师沟通的桥梁。
把个性化辅导的特点切实宣贯落实。
学习过程管理。
电话回访；档案管理；学员管理；课时管理• 投诉处理。
提高客户满意度，树立口碑。
实现二次销售。
配合咨询部，教学部完成学习中心的教育教学任务对学管师的要求：1.必需具备足够的亲和力，跟学生家长老师沟通过程中要始终保持微笑,注意礼貌用语，回访工作要准备充足，注意沟通的立场和技巧。
2.对学生的上课情况要及时的跟踪到位，每周学生来上课下课必需要跟学生进充分的沟通，了解学生的辅导感受和动向。
学管师工作流程
第一节学管师工作流程第二节匹配学习管理师一、匹配时间在咨询师将档案交接给学管部12小时内完成学习管理师匹配。
二、匹配学习管理师应考虑的因素（一）常规匹配考虑因素1、客户服务质量在学生匹配时要从整体上把握准匹配学管师能否满足客户提出的一些需求，以更好地服务此客户。
2、学生的个性（1）外向性格的学生匹配性格比较开朗、擅长沟通的学习管理师；内向性格的学生匹配有耐心、敏感、细腻的学习管理师。
（2）性子较急的学生/家长匹配做事细致、效率高的学习管理师。
（3）性子较慢／比较黏人的学生匹配能和学生打成一片，且有耐心的学习管理师。
（4）顽皮的学生匹配要求比较严，引导力和管理能力强的学习管理师。
（5）毕业班学生匹配经验丰富、做事认真、责任心强的学习管理师。
（6）挑剔的客户匹配工作严谨、反应灵活，且沟通能力强的学习管理师。
3、客户的需求参考客户的一些匹配老师需求，比如家长提到的教师性别、年龄等。
4、学习管理师的发展考虑学生年级分配、是否来晚自习方面平衡每个学管师的工作量，同时考虑每个学管师的业绩增长需求。
（二）优先匹配考虑因素1、转介绍的新生优先匹配转介绍学习管理师。
2、通过考核的新学习管理师。
3、各项业绩指标相对比较优秀的学习管理师。
4、毕业班匹配经验比较丰富的学习管理师。
注：以上匹配考虑因素仅做参考，并不是唯一因素。
第三节学习管理师接档、完善档案一.学习管理师接收文本档案，检查并完善档案。
完整的学员档案需包括以下文档：1、交接单2、学生情况分析表3、排课申请单4、缴费凭证复印件5、辅导协议复印件6、学员入学测评7、学员入学须知8、个性化学员交流汇总表（课前交流会）9、第一次课后反馈10、家长交流会备忘录11、学员回访交流记录12、上课辅导教案（或课程报告）13、阶段性辅导教学目标及计划14、阶段性测试分析（包括月考模拟试卷，期中，期末试卷等）备注：（1）第1－5项内容由咨询师负责完成，在转交给学管部后，学管师需检查其完整性，若不完整要督促咨询师。
辅导培训机构学管师工作流程明细(纯干货)
成绩记录
收集并记录学生的历次考试成绩，包括校 内考试和辅导机构的模拟测试成绩，以便 分析学生的学习效果。
信息保密措施
保密原则
严格遵守学生信息保密原则，确保学生个人信息 不被泄露或用于非法用途。
加密存储
对学生档案进行加密存储，防止未经授权的访问 和数据泄露。
ABCD
访问权限
限制对学生档案的访问权限，只有相关负责人和 授权人员才能查看和使用学生档案。
学生成长伙伴
除了教学服务外，学管师还需要 关注学生的成长过程，提供必要 的心理支持和情感关怀。
家校沟通桥梁
学管师是家校之间的主要沟通渠 道，负责向家长反馈学生的学习 情况和进步，同时收集家长的意 见和建议。
职责范围
学习计划制定与执行
根据学生的实际情况和需求，制定个性化 的学习计划，并跟踪执行效果，及时调整
根据学生的需求和课程安排，学管师需要合理调配教师资源，确保 学生能够获得最适合自己的教学服务和支持。
监督教学质量
学管师需要定期对教师的教学质量进行评估和监督，及时发现和解 决问题，确保学生能够获得优质的教学体验。
促进教师团队协作
学管师还需要协调教师之间的合作和交流，促进教师团队协作，提 高整体教学水平和效率。
对于所有的投诉和突发事件，学管师需要做好记录并及时 跟进处理结果，确保问题得到妥善解决并及时向家长和学 生反馈。
05
评估报告与总结
学生进步评估报告
对比分析学生入学和当前成绩，总结学生在知识掌握、技能提升等方面的 进步情况。
针对不同学科和知识点，具体分析学生的掌握情况和薄弱环节。
结合学生课堂表现、作业完成情况等，全面评估学生的学习态度和学习习 惯。
THANKS
学管师培训计划详细方案
学管师培训计划详细方案一、培训目标学管师作为学校的重要管理人员，承担着协调学校教育资源、推动学生发展的重要角色。
本培训计划旨在提升学管师的综合素质和职业能力，培养学管师具备良好的教育管理理念、优秀的沟通协调能力和创新能力，使其能够更好地履行学校的管理职责，促进学生全面发展。
二、培训内容1. 教育管理理论和政策- 学校管理理论与实践- 教育法律法规和政策解读- 学生管理制度与政策2. 学管师职业能力提升- 教育心理学与学生发展理论- 学管师角色定位与职责- 优秀学管师案例分析和经验分享3. 沟通协调和人际关系管理- 沟通技巧与情境管理- 学生与家长沟通与合作- 团队合作与协调管理4. 创新教育管理- 学生发展规划与导航- 创新教育管理模式与实践- 教师培训与发展三、培训方式1. 线下培训(1) 理论教学- 专家讲座：请学校教育管理领域专家，对培训内容进行讲解和解读，提供理论支持。
- 互动讨论：培训学员结合案例进行讨论和分享，促进思想碰撞和经验总结。
(2) 实践操作- 案例分析：学员根据实际情况，分析解决实际管理问题，提升解决问题的能力。
- 角色扮演：学员扮演学管师、家长等角色，进行情境模拟和沟通训练。
2. 在线学习通过学校网络平台提供课程在线学习，包括教学录像、教材阅读、讨论区和在线测试等，方便学员随时随地进行学习。
四、培训考核和评估1. 考核方式- 理论考试：对学员的相关知识与理论掌握进行考核。
- 实践操作：通过学员的案例分析和角色扮演，考察其解决问题和沟通能力。
2. 评估方法- 学员满意度调查：对学员的培训满意度进行评估，以了解培训效果和改进方向。
- 案例分析和项目报告评估：对学员提出的案例分析和项目报告进行评估，以了解学员实践操作的能力和水平。
五、培训计划安排培训阶段一（2天）- 教育管理理论与政策：8小时- 学生管理制度与政策：4小时- 学校管理理论与实践：8小时培训阶段二（3天）- 教育心理学与学生发展理论：12小时- 学管师角色定位与职责：4小时- 优秀学管师案例分析与经验分享：8小时培训阶段三（2天）- 沟通技巧与情境管理：8小时- 学生与家长沟通与合作：4小时- 团队合作与协调管理：8小时培训阶段四（3天）- 学生发展规划与导航：8小时- 创新教育管理模式与实践：10小时- 教师培训与发展：6小时六、总结与展望通过上述培训计划，学管师们能够系统地学习和掌握教育管理的相关理论和政策，提升自身职业能力，并能够在实践中灵活运用所学知识解决问题。
一对一教师工作培训手册
学大教育教师工作培训手册一、一对一辅导流程学员交接A. 彻底了解学员基本学习状态学管师根据咨询师反馈的学员信息表以及学大招聘评委团提供的面试评估表，科学有序地选择最佳匹配教师。
学管师筛选教师后,详细告知学生当前的学习状态，并提出个人建议供参考。
教师根据反馈信息以及建议，拟定教学思路。
B. 第一次课前交流会交流方式：由学管师负责组织，参加人员是学管师、咨询师、任课教师。
交流时间：在排课后上课前，由学管师协调安排，以充分交流为目的。
交流会在第一次课前两天进行，以便于给老师留出充分的备课时间。
交流目的：协调教师的备课，让教师充分了解学生的学习状态以及学习目的，增强教师备课的针对性以及目的性。
交流前，学管师负责将档案里学生《基本情况登记表》、《个性化诊断分析报告》和《学生试卷复印件》交给任课教师参考，咨询师同时给教师强调咨询反馈表中的重要环节。
交流时，由咨询师向教师和学管师介绍学生现状，如学习习惯、学习方法以及学习的目的性，为教师的备课提出中肯建议，为学管师后期维护打好基础。
通过交流，教师应注意以下几点：➢了解孩子所在学校的教材版本以及授课进度；➢了解孩子的学习个性，包括学习习惯以及学习方法等；➢了解家长的的心理需求，家长最喜欢的是什么，最厌恶的是什么；➢知道如何把我们的弱点变为强点，如何把我们的优势最大化。
交流会时要做好详细交流记录，会后及时将记录整理存档（课前交流会记录表）。
C. 学员能力前测交流会之后，教师根据所了解到的学员情况，为学员准备课前测试卷，试卷时间控制在30分钟，试卷以考查学生真实水平为目的。
课前测试卷编写完毕后交由教研组长审阅，教研组长针对试卷给出合理化建议。
通过前测，更加清晰地了解学员情况。
教研组长审阅之后交予学管师，学管师在学生正式上课前两天内完成前测试。
学生测试之后，任课教师负责批阅，并将试卷进行分析，记录学员入学测试成绩，存档备份。
D. 准备首次课原则：备教材、备学生、备方法、备内容、备家长，以学生为中心，体现针对性；备课主要内容务必体现在“个性化教案”；教案编写要求：内容正确，教学过程设计（尤其是学生活动部分）精巧，重难点突出，方法技巧明确，作业小结齐全等；每次课务必有教案，且内容要着重体现本次课的知识点、方法、习惯、能力等。
学管师工作流程
学管师岗位工作流程一、学管师岗位工作流程图新签学员学管师首次回访电话课前家长会二、学管师岗位工作流程文字说明。
1、内部学情讨论。
1.1、会议组织：学管师提前通知相关咨询师和授课教师；1.2、会议开始：咨询师介绍新签学员基本情况；授课教师对于新签学生的学习情况进行了解；学管师了解学员家长的辅导要求，维护过程中需要注意的事项；协调安排学生的课程安排及上课时间。
1.3、会议结束：确定初步的辅导安排。
2、学管师首次回访电话2.1、回访时间：在接到新学员档案一天内学管师进行首次电话回访；2.2、回访前的准备：学生基本信息、笔和笔记本等；2.3、第一次回访的目的：2.3.1、介绍自己，告诉家长你的作用（学管师的工作内容，介绍自己的身份及职责，和家长建立初步的感情）2.4、回访内容：2.4.1、主动引导，从孩子的特点谈到孩子的学习，了解孩子在家的学习习惯，想办法与家长聊起来；2.4.2、告知家长，从你打这个电话的时刻起，孩子的学习管理全由你负责，家长有什么情况可及时与你沟通，你也会经常主动和家长一起沟通孩子的学习，目的只有一个，只要对孩子学习有利，我们会尽全力去做，然后把自己的办公室电话，手机电话告诉家长；2.4.3、表达管理学生过程中取得家长配合的期望，约定下一次打电话的时间和内容；2.4.4、具体告诉家长学生上课时间、地点、科目，提醒学生做好课前准备及所带的资料等；3、课前家长会3.1、时间控制：30分钟以内3.2、组织会议：在确定会议时间后学管师需告知咨询师和科任老师，并在会议当天做好会议准备于组织工作；3.3、会前迎接：由咨询师或学管师提前5分钟在前台等候。
要求热情、仪表整洁；3.4、会议开始：在咨询师逐一介绍各相关人员后，学管师开始引导科任老师先后与家长、学员进行沟通，主要了解学员的学科信息及家长期望；3.5、互动沟通：在科任老师与家长、学员沟通完毕后，学管师需引导教师和学生离开会议室，然后再就“四项内容”重点和家长进行沟通：对老师的初步印象并进一步介绍老师、学员在家与在校表现、学员性格特点及亲子关系、后期服务流程。
学管师工作流程
学管师工作流程学管师是指负责学生学习管理和辅导的专业人员，他们的工作流程主要包括学生需求分析、学习计划制定、学习资源整合、学习进度跟踪和学习效果评估等环节。
下面将详细介绍学管师的工作流程。
1. 学生需求分析学管师首先需要对学生的学习需求进行分析。
这包括学生的学习目标、学习习惯、学习能力和学习特点等方面的了解。
学管师可以通过与学生本人的交流和与学生家长的沟通，收集学生的学习情况和需求信息。
2. 学习计划制定在了解学生的学习需求之后，学管师需要根据学生的实际情况制定个性化的学习计划。
学习计划应该包括学习内容、学习方法、学习时间安排等方面的具体安排。
学管师需要根据学生的学习目标和能力水平，制定合理的学习计划，以帮助学生提高学习效果。
3. 学习资源整合学管师需要根据学习计划整合相应的学习资源。
这包括教材、课外读物、学习工具、学习软件等方面的资源。
学管师需要根据学生的学习需求，为他们提供合适的学习资源，并指导他们如何有效地利用这些资源。
4. 学习进度跟踪学管师需要定期跟踪学生的学习进度。
他们可以通过与学生的交流、作业情况的检查、考试成绩的分析等方式，了解学生的学习情况。
学管师需要及时发现学生学习中的问题和困难，并帮助他们解决这些问题，以保证学习进度的顺利进行。
5. 学习效果评估最后，学管师需要对学生的学习效果进行评估。
他们可以通过考试成绩、学习成绩、学生自我评价等方式，对学生的学习效果进行评估。
学管师需要根据评估结果，调整学生的学习计划和资源，以提高学生的学习效果。
综上所述，学管师的工作流程包括学生需求分析、学习计划制定、学习资源整合、学习进度跟踪和学习效果评估等环节。
通过这些环节的有机结合，学管师可以帮助学生制定合理的学习计划，提供丰富的学习资源，跟踪学生的学习进度，评估学生的学习效果，从而帮助学生提高学习成绩，实现个人学习目标。
《学管师工作流程》课件
了解学员需求和目标，确定学习计划。
制定课程计划
2
根据学员需求和教学目标，制定具体
的课程计划。
课程设计和开发
设计教学内容和学习活动，并开发相
课程测试和评估
4
关教材和资源。
进行课程测试和学员评估，收集反馈
并进行改进。
5
课程推广
制定课程推广策略，吸引学员参加课
学员招募和管理
6
程。
招募学员，管理学员信息和学习进度。
快速识别和解决学员问题。
学管师的工作团队及合作方
教师
与教师合作，确保教学效 果。
家长
与家长合作，了解学员需 求和问题。
教育顾问
与教育顾问合作，提供咨 询和支持。
学管师的工作效果评估指标
1 学员满意度
学员对课程和学管师的满意程度。
3 课程质量
课程的设计和实施质量。
2 学习成果
学员在课程中取得的学习成果。
进行实践工作，积累学管工作经验。
3
认证考试
参加学管师认证考试，通过考试取得认证资格。
入职前的准备工作
1 了解机构
2 准备材料
3 面试准备
研究所申请机构的教育 理念和业务模式。
编写个人简历、教学经 验和学历证明等申请材 料。
熟悉常见面试问题，准 备相关答案并做好自我 介绍。
学管师的工作流程概述
1
需求调研
7
学习资源管理
管理学习资源，确保教学质量。
课程质量监控和改进
8
监控课程质量，持续改进教学效果。
学管师需要具备的技能和能力
1 教学技能
具备优秀的教学技能和教学方法。
2 沟通能力
良好的沟通能力，与学员和家长保持有效 沟通。
学管工作职责流程图文稿
学管工作职责流程集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-学习管理师工作手册、服务营销学管师工作流程培训操作说明学管手册：第一部分学习管理师工作职责学习管理师的职业定位定义从事对学生学习过程计划、组织、调整、监控的专业人员注解学习过程 1 学习知识，并对知识产生意义的过程（学习方法，兴趣，学习能力、意志力）；2 学习组织行为规范的过程（学校规范，家庭规范，社会交际规范，习惯、合作）。
计划学习目标、任务选择、学习步骤、师资配置、学习效果测评等组织组织各种信息资源，组织各种人力资源，达到资源的优化配置。
调整调整学生学习阶段性计划，调整学生对老师的适应性，调整家庭亲子关系等监控监控学生自我发展方向，监控公司课时消耗、续费、扩单学习管理师职业素养与技能爱心要关怀、爱护自己的每一个学生。
细心学生的事无小事，了解学生不仅要看外相，更要关注学生的内心世界。
耐心教育是一个反复的过程，对待每一个学生出现重复性的错误行为要保持耐心。
恒心对每一个学生要持之以恒，达到诲人不倦，对每一个客户要持续维护，保证客户对天材教育品牌的忠诚度信心对每一个学生不放弃，不抛弃，任何孩子都有救助的方法。
责任心对学生未来成长负责任，对家庭的希望负责任，对公司利益负责任，对自己发展成长负责任专业了解中小学教育的基本规律，了解当前学校课程的基本情况。
了解不同阶段的学生心理发展特点，掌握“问题”学生的救助方法了解贝优课程产品特色和亮点，分析客户真实诉求和消费心理，进行有效的客户管理学管师工作职责了解个性化辅导流程。
接档，并建立及更新纸质档案和电子档案。
协调排课。
做好学生、家长、老师沟通的桥梁。
把个性化辅导的特点切实宣贯落实。
学习过程管理。
电话回访；档案管理；学员管理；课时管理.投诉处理。
提高客户满意度，树立口碑。
实现二次销售。
配合咨询部，教学部完成学习中心的教育教学任务对学管师的要求：1. 必需具备足够的亲和力，跟学生家长老师沟通过程中要始终保持微笑，注意礼貌用语，回访工作要准备充足，注意沟通的立场和技巧。
培训学校一对一培训--学习管理师工作流程
学习管理师工作流程一、接单交流会1、与咨询师交接，建立学生档案（模拟合同）。
“学管交接备忘录”主要填写咨询师没有书面落实的事实，不得照搬照抄“咨询交接表”。
2、在和咨询师有了充分的沟通之后接过学生资料（合同、咨询教务交接表），然后检查接过的合同书写是否规范（金额、大小写、课时、时间等），如果“咨询教务交接表”填写不详细，一定要及时和咨询师沟通。
交接时以书面为准，如有未落实情况，咨询师不负责。
3、检查无误之后填写《模拟合同》、《学生情况回访表》。
二、选派老师，排课1、经过和排课老师沟通，确定人选后和老师电话沟通学生的具体情况，询问任课老师的空闲时间，并确定可以上课的时间。
2、叮嘱任课老师，第一堂课需提前10-15分钟到，以便于和学生及家长进行沟通，同时也要叮嘱老师对个人情况的保密。
叮嘱老师调课及一切问题找班主任联系，禁止私自联系学生，私自调课不通知班主任，教务将不负责老师的课时费发放。
3、拿到排课表打印，一式四份（咨询师、任课老师、班主任、学生各执一份），如有变动及时沟通进行更改。
三、第一次家长回访1、班主任致电家长，告知家长自己的工作职责以及联系方式。
2、沟通第一次上课时间，嘱咐学生带好上课时所用课具（笔记本、课本等学习工具），提前10-15分钟到，以便于和班主任及任课老师进行课前沟通。
四、第一次上课1、准备《辅导计划》、《分析报告》（任课老师填写）、《个性化辅导记录卡》（任课老师填写，在每月的月底收取以便于做工资）、《个性化辅导学生上课情况记录卡》（让学生在每次上课结束后带回家，请老师一定要填写详细）。
2、在第一次上课的时候，需在学生上课时旁听一下，观察老师和学生的互动情况，在学生快要下课的时候在教室门口等待，请老师稍等一下，第一时间询问学生上课的情况，感觉如何？有无收获？等等，以便于在课后及时和学生家长进行反馈和沟通提供素材。
3、送走学生后，与任课老师交流，以了解学生上课情况。
4、学生离开后一个小时左右，至电学生家长，询问学生反馈给家长的上课效果，如果家长不满意，要尽量沟通得知问题的根源。
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1 2020年4月19日
学大学管师工作流程培训操作说明 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
2 2020年4月19日
学管师工作流程培训 操作说明 流程环节 流程步骤 培训提示 讲解内容 培训备注
接 档
接
接收 接档指令 强调 团队协作 1． 咨询师签约后会在PPTS系统上提交“接档申请”。 2． 学管主任查看后分配给适合的学管师，如果是后期学生多的时候，学管部会划分为初中小学组和高中组，分配则由组长进行；如果没有主管，则由学管师自行接收。 接收 电子档案 强调 沟通意识 1． 学管师每日上班后，第一件事是要进入PPTS系统“学管部－班主任组－学员管理—任务接收”页面，查看是否有新签约的学员。若有，点接收，学生的电子档案便自动到了“我的档案”栏目里。 2． 接收档案后，学管师认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况。 3． 如果资料不完整，如学生的生日、家庭地址没有填写的，或有错误，要提醒咨询师完善与修改，或自行添加调整，如果后期学生的档案依然不完整或有错误的，学管师要负有责任。 4． 学管师要点击学员联系方式后面的“未”，进行确认。此步骤只能由学管操作，也只有在操作此步骤后，后期客服方能打印学生的联系方式。 5． 如果对学生的资料尚有疑问的，要主动找咨询师沟通交流。特别对咨询师的承诺，如果觉得超出后期人员的服务能力，要及早跟咨询师沟通，由咨询师向家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。
第一次 回访 模拟 第一次回访 强调 客户意识 服务意识 1、 确认全款到位后，接收电子档案后的半天之内要首次电话回访家长。 2、 第一次回访的目的是，向家长作自我介绍，初步建立感情和信任，以我们清晰、熟练的表示增加客户的信心；向家长进一步了解学生的信息；表示管理学生的过程中取得家长配合的期望；约定下一次打电话的时间和内容。 3、 学管师回访家长之前，可请咨询师先与家长打个招呼，以免突兀，更容易接受。打回访电话前，要和咨询师沟通交流，确定什么时候打电话方便，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等。 4、 参考第一次回访电话的话术，并在实际中灵活运用。 5、 第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。 6、 回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容（为下次沟通做铺垫），如通知上课时间等。 7、 回访结束后，要在当日内录入PPTS回访日志。如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门。
流程步骤 培训提示 讲解内容 培训备注 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
3 2020年4月19日
档 接收 纸质档案 展示 纸质档案 相关表单 1． 第一次上课前两天，学管师要确保收到纸质档案，因为有些内容需要提前拿到提供给教师备课使用。 2． 纸质档案里的文件包括：《交接清单》、《学生情况登记表》、原始《咨询记录》、《模拟合同表》、《收费与课时计划确认单》、《初期辅导方案》、《学习问题个性化诊断分析报告》、学员提供的试卷复印件。文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋上会写明学生的姓名和年级和编号。 3． 《学生情况登记表》和原始《咨询记录》当前是一个表格；《模拟合同》是辅导协议需填写内容的浓缩本，功能主要是用于存档；《收费与课时计划确认单》与合同内容完全一致，主要包含学生的课时量、课时标准、优惠赠送等，由咨询师填写交给出纳审核并签字后，一份由出纳保存，一份存档；《初期辅导方案》是由咨询师根据与家长和学生的咨询交流情况做出的初步辅导方案，不交给家长，主要是给学管和教师参考使用；《个性化诊断分析报告》要一式两份，一份存档，一份在第一次上课前交给家长或由学生带回；试卷尽可能的收取，如果前期咨询师在建档时没有收取，学管期后期要跟踪，尽量要求客户提供。《交接清单》是对以上文件交接情况的列表，需要咨询师、咨询部主任的提交签字和学管师、学管部主任的接收签字。 4． 纸制档案交接的流程是：咨询师建立后，在资料清单上签字，交给咨询部主任审核签字，由咨询部主任转交学管主任，然后交给学管师。前期无主管的，由咨询师与学管师直接交接。 5． 学管师在接收后，要仔细查看相关文件是否齐清定，没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间。 6． 学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。学管师对档案的保管负有责任。
协助排课 1． 接收电子档案并了解学生的情况后，要向排课专员了解排课的进展。 2． 学管师可根据自己对教师和学生的了解，对排课专员提出建议，但不可干涉排课人员的排课。 第一次课前通知 1． 收到排课专员的排课后，学管师负责有效通知客户和教师。 2． 将上课通知情况及时录入到PPTS回访日志。
第一次课前交流 1． 交流方式：由学管负责组织，参加人员是学管、咨询、教师，排课人员有时间也尽量参与。 2． 交流时间：在排课后上课前，由学管师协调安排，时间1小时左右，以交流充分为准。尽量在第一次课前两天进行，给老师留出充分备课的时间。 3． 交流目的：协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性。 4． 交流前，学管负责将档案袋里学生《基本情况登记表》、《个性化诊断分析报告》、《学生试卷复印件》、《初期辅导方案》交给任课教师。 5． 交流时，由咨询师向教师和学管介绍学生的情况，特别学生一些特别的情况。为教师的备课提出中肯建议。 6． 交流会时要做交流记录，会后及时将交流过程及结果录入到PPTS。 流程步骤 培训提示 讲解内容 培训备注 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
4 2020年4月19日
第 一 次 课 第一次课 前接待 1． 第一次上课前一天下班前，要打确认电话，以提醒客户上课安排。 2． 等待客户来之前，要再次熟悉学生资料，做好接待准备。 3． 第一次课，要尽量与咨询师一起接待。如果咨询师正接待其它家长，可自行接待。 4． 如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室，介绍给任课教师。 5． 尽量不让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。 6． 如果家长不马上走，可根据时间和需要做进一步交流。 7． 如果几个客户同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个。
第一次课后回访
强调 考察期的关键性 强调 回访重要性 第一次课后回访的目的及重要性：了解客户的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管要充分重视。 回访的对象及顺序：学生、教师、家长。 过程： 1．第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。 2．学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其它前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取教案，查看课后记，存入到纸质档案。 3． 确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生学习的反映与评价，特别是积极的方面。 4． 与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到PPTS回访日志里。
分析 回访结果 讨论 回访结果 应对措施 1． 如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。回访后及时召开教学研讨会，将情况反映给任课教师。 2． 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备。 3． 如果是对其它方面不满，或客户直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。 第一次课后教学研讨会 出示 《教学研讨会》 表格 1．组织教师、咨询师、排课专员（若有时间）交流，分析客户的不满，多方讨论，提出针对性的建议，协助教师调整教学方式、教学风格及教学内容等。 2．将调整结果以口头或书面的形式告知客户，并取得客户认可。 3．将交流过程、结果及客户的反应填到《教学研讨会记录》里，存入纸质档案，并在当天录入到PPTS系统。 协助排课专员重新匹配教师 7． 确保再次匹配能够到位，与学生的个性特点相适应，能很快得到学生的喜欢与认可。 8． 确保重新匹配的教师达到对客户承诺的要求。 9． 将调整结果告知客户。 10．将调整过程及结果记录到PPTS。 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
5 2020年4月19日
挽单准备 及退单工作
1． 客户第一次课后提出退单，分析退单的真正原因，及时汇报给部门主管。 2． 学管师先与家长沟通，如果是本部门的工作失误，及时致歉并进行弥补，在本部门职权范畴内能完成的，尽量满足客户的要求。 3． 如果客户的不满涉及到其它业务部门，要组织咨询师、排课人员、任课教师组团挽单，进入挽单流程。挽单程序参见挽单流程图。 4． 第一次课如果家长不满意，且执意要退，退费的原则是：确定是我们内部原因的，不扣除课时费，但损失要有相应人员承担。如果第二节课后再提出不满意，且无法明确指出内部原因的，课时费要进行扣除，如果确定是服务的失误，则由相关人承担责任。退费时，第一个月内只扣除一次性综合费、测评费和相应的课时费；第二个月后要另加上两个月课时量的违约金。退费程序参见退费流程图。
考 察 期 协助 教师制定 教学计划 出示 《阶段性教学计划》模板 1． 如果第一次课后满意，或调整后客户满意，学管要督促教师在第二次课时要考虑制作《阶段性个性化教学计划》。 2． 在第三个周，要提醒教师对学生充分了解的基础上，开始制作教学计划，并随时主动交流，提供制定计划时必要的最新信息。 3． 第四个周要督促教师完成并收取教学计划。 4． 检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性，并保证格式的标准化。 5． 第四个周上课时，一份交给学生家长或由学生带给家长，另一份存档。 6． 将递交和存档情况录入PPTS日志。 制作 管理计划 出示 学习管理方案 模板 1． 接档初，了解学生的基本情况时，就开始考虑学生的阶段性管理方案的制作。 2． 从第一次课前交流、课后反馈、与学生交流、对家长各种形式的回访中不断完善对学生的了解。 3． 在第三个周，对学生充分了解的基础上，开始制作管理方案； 4． 第四个周，完成管理方案，确保管理方案内容的具体化、个性化、实用性和指导性。在第四周上课前，一份交给学生家长或由学生带回，一份存档。 5． 将递交、存档情况录入PPTS日志。
流程环节 流程步骤 培训提示 讲解内容 培训备注 维 护 期 定期回访及系统录入 强调 时间规划 1． 第一、二个月，每周不少于一次回访；第三个月以后每两周不少于一次回访。 2． 回访频率可根据客户情况分类，客户比较稳定者，可少作回访，客户不太稳定者，可多作回访，多进行交流。 3． 每一次回访都要及时记录到PPTS系统。 4． 对异常情况要及时向相关部门反映及向直接经理汇报，对客户提出的合理要求，及时给予满足。 定期召开家长交流会 强调 会议目的、效果 展示 8． 每月要对学生进行分类，针对实际情况组织召开家长教师交流会。 9． 交流会时间可安排在周三至周五，具体由学管师根据家长及教师的时间协调。 10．参加人员由学管师、任课教师、家长，咨询师及排课人员若有时间尽量参与。 11．会议目的是让家长和学大之间更多了解，更多信任，更多配合。让家长了解学生在学大的学习情况，在学大的进步情况或后退原因，以及各种服务的落实情况；向家长进一步了解学生在家中和学校的学习及生活情况；取