顾客满意—企业质量管理的核心
第九章客户满意
等 7）品位—— 包括名牌感、身份感、风格感、个性
化、多样化等
客户满意的主要衡量指标
1．对产品的美誉度 2．对品牌的知名度 3．消费后的回头率 4．消费后的投诉率 5．单次交易的购买额 6．对价格变化的敏感度 7．向其他人员的推荐率
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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客户忠诚
客户满意与客户忠诚的关系 客户忠诚的作用 客户忠诚的衡量指标 提高客户忠诚的措施
客户忠诚与客户满意的关系
客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。
1．满意才可能忠诚；2．满意也可能不忠诚；3．不满意一 般不忠诚；4．不满意也有可能忠诚
5．只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大
接触点—服务机会
人的接触点 物的接触点 信息的接触点
结束 骑车 拿包 付款 等待
开始
找停车的地方 存包
进超市 拿货框
选择 商品
准备 结帐
逛休闲 食品区
查看 方位
请售货 员帮忙
• 佛莱德.史密斯（联邦快递的创始者）： 想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走， 然后让客户的腰包跟着你走。
• 约瑟夫.威尔森（施乐前董事兼创始人）： 我们究竟有没有饭吃，最后还是由客户来 决定。
客户满意的三个层次：不满意、满意、高度满意
客户不满意会 告诉22个人
客户满意会 告诉8个人
客户非常满 意会告诉10 个人以上
顾客满意度的重要性
顾客满意度与顾客保留率
二者成正相关关系，顾客满意对客户保有率起 着决定性的影响作用。
满意的客户
更满意的员工，提
双 供更好的服务
全面质量管理的基本
全面质量管理的基本一、以顾客为中心全面质量管理的一个核心原则是以顾客为中心。
全面质量管理注重顾客的需求和期望，将顾客的需求和期望作为产品和服务设计的出发点，以满足顾客的需求和提升顾客满意度为目标。
在全面质量管理中，企业需要积极倾听顾客的声音，了解他们的需求和期望，并以此为基础改进产品和服务，提升竞争力。
二、全面参与全面质量管理强调所有员工的参与和贡献。
员工是企业最重要的资源，他们的参与和贡献是实现全面质量管理的基础。
通过培训和激励措施，提高员工的素质和技能水平，激发员工的积极性和创造力，使员工能够更好地参与到全面质量管理工作中。
三、预防为主全面质量管理强调预防为主，而不是依靠检验来保证质量。
预防为主是指在产品设计阶段就考虑到产品可能出现的问题，采取措施避免问题的发生。
通过预防为主的方法，可以减少产品和服务中的缺陷和错误，提高产品的可靠性和稳定性。
四、持续改进全面质量管理是一个持续改进的过程。
企业需要不断地收集和分析数据，了解产品和服务的质量状况，发现存在的问题和不足，并采取措施进行改进。
持续改进可以帮助企业不断地提高产品质量和服务水平，满足顾客的需求和期望。
五、事实和数据驱动全面质量管理强调基于事实和数据进行决策和管理。
数据是全面质量管理的核心，企业需要收集和分析各种数据，包括顾客反馈、内部生产数据、市场数据等，以数据为依据制定决策和采取措施。
事实和数据驱动的方法可以帮助企业更好地了解市场和顾客的需求，提高决策的准确性和有效性。
六、关注过程和结果全面质量管理既关注过程也关注结果。
过程是指产品和服务的设计、生产、销售等环节，结果是指产品和服务的质量、顾客满意度等。
全面质量管理需要同时关注过程和结果，通过优化过程提高产品质量和服务水平，达到提升顾客满意度和竞争力的目标。
七、质量文化质量文化是全面质量管理的核心之一。
企业需要建立一种注重质量的文化氛围，使员工认识到质量的重要性，并将质量理念贯穿到日常工作中。
客户满意理论
望和需求，如何建立与客户的关系，如何获取、满足 和维持客户） – 测量、分析及信息管理 – 人力资源关注 – 流程管理
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客户满意与质量管理
• 中国全国质量奖的“卓越绩效评价准则”国 家标准分为6个部分：
– 领导 – 战略 – 顾客与市场 – 过程管理 – 测量分析与改进 – 经营结果
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关于客户满意的说明
• 客户满意既与消费者的购前期望有关，又与消费 者的购后行为有关。
• 对客户满意的分析与测量，不仅要集中于客户满 意本身，还应该研究与客户满意相关的变量，从 而在整体上认识、分析客户满意。
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客户满意理论的相关研究
• 客户满意形成机制研究 • 客户满意与消费者行为关系研究 • 客户满意度研究
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感知质量
• 客户对质量的感知是构成客户满意度的核心变量， 对客户满意度有直接的影响。
• 客户对质量的感知又可以分为对产品质量和功能 的感知，以及对服务质量的感知。
– 客户对产品质量和功能的感知，指客户在产品消费过 程中，对产品功能需求和形式需求方面满足程度的感 知。
– 客户对服务质量的感知，指客户在产品购买和使用过 程中，对产品或服务的外延需求方面满足程度的感知。
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客户满意与质量管理
• 客户满意与六西格玛管理 • 管理专家Ronald Snee先生将六西格玛管理
定义为：“寻求同时增加顾客满意和企业经 济增长的经营战略途径。”
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客户满意与财务绩效
• 客户保留率是企业成功强有力的预测指标， 它比市场规模、市场份额、单位成本和其他 许多通常与竞争优势密切相关的因素都更加 重要。
• 客户满意度研究
企业应用iso9000的核心理念
企业应用ISO9000的核心理念——八项质量管理原则为了更有效地帮助组织建立质量管理体系，实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。
为了建立这套理论,ISO／TC176于1995年成立了一个工作组,用了大约两年的时间，吸纳了国际上最权威的一批质量管理专家的意见，整理编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛求意见，得到了众多国家的一致赞同。
八项质量管理原则旨在帮助组织建立持续改进业绩的框架，提高组织质量管理的水平,使组织达到持续的成功。
原则一：以顾客为关注焦点顾客是企业生存的基础，在市场竞争的环境中必须使企业的产品（包括服务)让顾客满意，使产品畅销，才能使企业获得利润。
因此,企业的各项工作均应紧紧围绕着"使顾客满意"来展开，它是判断工作好坏的准则。
必须注意，满足顾客要求只是一种基本要求,只有达到超越顾客的期望，给顾客一种意外的惊喜，才能使顾客满意.原则二：领导作用领导者确立本组织统一的宗旨和方向;并营造和保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导指的是组织的最高管理层，领导在企业的质量管理中起着决定性的作用,实践证明只有领导重视,各项质量活动才能有效开展。
领导要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、提供资源、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。
此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则.原则三：全员参与各级人员都是组织之本。
只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。
全体员工是组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员参与。
原则四：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果.任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动,均可视为过程。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是”过程方法”。
质量四项基本原则( )
质量四项基本原则( )质量四项基本原则是指产品质量管理的基本准则，也是企业实施质量管理的基石。
这四项基本原则是：顾客导向、领导力、全员参与和过程方法。
第一、顾客导向。
顾客是企业存在的根本，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求。
顾客导向要求企业从顾客的角度出发，了解顾客的需求和期望，并将其转化为产品或服务的标准。
企业应通过市场调研、顾客反馈等方式了解顾客的需求，不断改进产品或服务，以提高顾客满意度。
第二、领导力。
领导力是企业质量管理的核心，它决定了企业是否能够有效地实施质量管理。
领导者应树立质量意识，设立质量目标，并通过组织、指导和激励员工来推动质量管理的实施。
领导者还应建立和维护一个良好的质量文化，使质量成为企业的核心价值观。
第三、全员参与。
质量管理不是某个部门或个人的责任，而是全员的责任。
全员参与要求企业将质量管理融入到每个人的工作中，使每个员工都意识到自己的工作对产品质量的重要性，并且愿意为产品质量负责。
企业应通过培训、沟通和激励等方式，提高员工的质量意识和参与度。
第四、过程方法。
过程方法是一种系统的方法，它将产品或服务的开发、生产和交付看作是一系列相互关联的过程。
过程方法要求企业对每个过程进行规划、控制和改进，以确保产品或服务的质量。
企业应采用科学的方法，通过数据分析和持续改进，不断提高过程的效能和质量水平。
质量四项基本原则是企业实施质量管理的基石，它们相互关联、相互支持，共同构成了一个完整的质量管理体系。
只有在贯彻和落实这四项基本原则的基础上，企业才能够实现持续改进和不断提高的目标。
顾客导向、领导力、全员参与和过程方法是企业实施质量管理的核心内容，它们是企业取得竞争优势和提高市场地位的关键要素。
企业应将这四项基本原则贯穿于整个质量管理体系的设计和实施过程中，使其成为企业可持续发展的内在动力。
我想强调的是，质量四项基本原则不仅适用于制造业，也适用于服务业和其他领域。
无论是生产产品还是提供服务，只有始终坚持顾客导向、发挥领导力、实现全员参与和采用过程方法，企业才能够不断提高质量，满足顾客的需求，赢得市场的认可和信赖。
如何做好质量管理？质量管理的核心是什么？
如何做好质量管理？质量管理的核心是什么？每个企业都在做质量提升的工作；很多质量人也在为“提升”二字所奔波。
然而，怎么做提升？如何让提升有效？就必须明白质量管理的核心。
我们为什么做体系，为什么设立各项检验，为什么做FMEA，为什么做SPC？说到底，就是防止不良产生。
而不良为什么产生？都是人让其产生。
（关注研联国际微信公众号：YLGJZL）包括软件行业一样，还有自动化行业，自动化其实也是人让它自动。
所以这个引出一个观点，就是产品不良必然是由人产生！人会犯错，犯错导致各种不良产生。
那么质量管理的核心就是预防人犯错。
而预防人犯错，就必须通过制度，标准，流程来约束人。
如何约束？引用体系里的过程方法理论，输入了因X，输出了果Y。
记住五句话：所有质量问题Y的产生，必然由于X变化引起的！X的变化，引起Y的变化！假定X 不变化，那么Y就不会变！X的变化量，决定Y的变化量！质量的本质就是控制变化！我们质量人经常说自己很忙，是忙还是盲，还是莽？我们检验员总是不够用，做来料检验，首件检查，过程巡检，出厂全检。
是很“忙”！？忙到最后还是会出质量问题。
但是看看以上几项工作，有几项是做“果Y”还是“因X”？再回顾上文几句话，“X的变化，引起Y的变化！假定X不变化，那么Y就不会变！”现在很多企业都是花20%的精力管控过程变化X,而花80%的精力管控结果Y。
抓Y只起到让问题在公司内部发现，还是客户发现的作用。
而不良已经产生，抓Y属于死后验尸，不能提升质量水平。
要想提升质量水平，要靠管控X来实现。
美国通用电气，仓库几公里大，但是没有一个来料检验员。
而我们的供应商质量工程师，每日也很忙，审核供应商。
试想一下，靠你两个小时的审核，能提高其质量水平？与其审核，不如给供应商一个培训；与其按条款一个个看，不如看其引起你进料不良的几个参数，然后教会供应商如何控制这几个参数不变化。
事有因果！经常你发现进料不良，给供应商打电话说，你们什么毛坯不良，而供应商给你的答案是我们还是和以前一样啊。
iso、gmp、tqm质量管理方法
iso、gmp、tqm质量管理方法摘要：1.质量管理方法的概述2.ISO质量管理体系的要点3.GMP良好操作规范的意义4.TQM全面质量管理的理念5.三种质量管理方法在我国的应用现状6.企业如何选择适合自己的质量管理方法7.质量管理方法在实际生产中的应用案例8.总结：质量管理方法对企业发展的重要性正文：随着市场竞争的加剧，质量管理在企业中的地位日益突出。
本文将对三种常见的质量管理方法进行分析，分别是ISO质量管理体系、GMP良好操作规范和TQM全面质量管理。
通过了解这些质量管理方法，企业可以更好地提高产品质量，增强市场竞争力。
1.质量管理方法的概述质量管理方法是指一系列为实现质量管理目标而采取的方法和措施。
质量管理的核心是顾客满意，目标是不断提高产品和服务的质量，以满足市场需求。
2.ISO质量管理体系的要点ISO质量管理体系是指国际标准化组织（ISO）发布的质量管理体系标准，包括ISO 9001等。
实施ISO质量管理体系有助于企业提高内部管理水平，降低风险，提高客户满意度。
ISO质量管理体系的要点包括：质量手册、程序文件、内部审核、管理评审等。
3.GMP良好操作规范的意义GMP（Good Manufacturing Practice）良好操作规范是一种针对制药、食品等行业的生产质量管理规范。
遵循GMP规范有助于确保产品质量安全，降低企业风险，符合法律法规要求。
GMP良好操作规范的意义体现在：生产过程的控制、人员培训、设备维护、物料管理等方面。
4.TQM全面质量管理的理念TQM（Total Quality Management）全面质量管理是一种以顾客为中心、全员参与的现代质量管理理念。
TQM强调质量管理贯穿产品研发、生产、销售和服务全过程，注重质量的持续改进。
TQM全面质量管理的理念包括：顾客至上、持续改进、团队协作、数据驱动等。
5.三种质量管理方法在我国的应用现状随着我国经济的发展，越来越多的企业开始重视质量管理，将ISO质量管理体系、GMP良好操作规范和TQM全面质量管理引入企业。
5S服务质量管理——让顾客更满意
对刘亚涛：南航珠海公司副董事长、副总经理文/ 刘亚涛于服务业而言，顾客满意度是决定企业在市场竞争中成长、发展、壮大的关键。
顾客满意度受产品质量、价格因素、情景、个人因素及服务质量等因素的影响。
相对而言，服务质量在影响顾客满意度方面具有更大提升空间。
因此，基于顾客满意度来进行服务质量的改进与提升，是服务类企业服务质量管理的关键。
在航空服务过程中，顾客与航空公司服务人员、服务设施和服务环境形成服务接触。
顾客通过每一次服务接触，形成对航空公司服务质量的感知和评价。
每一个服务接触瞬间，航空公司所提供的服务会给顾客留下生动的印记。
顾客整个航空服务接触中，服务质量水平的高低直接影响着顾客满意度。
5S 服务质量管理包含服务标杆管理、服务接触管理、服务创新管理、服务员工培训、服务质量控制等五个方面（图1），提升顾客满意度是5S 服务质量管理的核心。
本文以中国南方航空珠海分公司（简称“南航珠海公司”或“珠海南航”）的5S 服务质量管理实践为例，说明航空公司应该如何建立自己的5S 服务质量管理体系，以及如何应用5S5S服务质量管理——让顾客更满意图1 5S服务质量管理模型量，经常利用其成本优势低价抢夺市场。
最近几年，春秋、吉祥等民营企业的航班量逐年增加，对南航珠海公司的市场和收益水平造成极大冲击。
周边机场抢夺珠海客源。
广州、深圳、澳门、香港等地设立城市候机楼或大代理设分点，不断瓜分珠海客运份额，竞争局面比较混乱。
“外患”是指国外航空公司渗透中国市场带来的威胁。
随着中国航空业的开放，外国航空公司抓住机会渗透进国内航空业各个领域。
虽然我国航空业目前消费结构以商务为主，但近几年正开始向以旅游消费发展为主转型，旅游消费快速的上升趋势不容忽视。
在利益的驱动下，国外航空公司通过多种方式向国内航空业渗透。
如新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国大陆航空公司等。
新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国大陆航空公司等属于当今世界航空业最为领先的企业。
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顾客满意—企业质量管理的核心摘要：ISO9000:2000提出的八项质量管理原则是2000版标准的理论基础，准确理解这些原则是把握ISO9000:2000标准精髓的前提，是建立健全质量管理体系的基本保证。
顾客满意是八项原则中的最重要原则之一，本文从顾客满意的内涵、提高顾客满意的途径、实施顾客满意战略等方面阐明了顾客满意是企业质量管理的核心，顾客满意关系到企业的可持续发展，是企业成败的关键。
关键词：质量管理顾客满意核心使用企业产品或服务的人，我们称以为企业的顾客，企业的上帝。
ISO 9000:2000《质量管理体系—基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。
因此增强顾客满意度，最大限度地满足顾客需求和期望，是企业在策划质量管理体系时的首选目标，也是树立“以顾客为中心”经营理念的具体体现。
一、顾客满意度及其内涵菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。
产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。
“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。
这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。
二、提高顾客满意度的途径1、服务承诺所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企通过业的依据，使企业得到持续改善的压力。
其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深人了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。
最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的质量之间的差距。
许多企业在工程交付甲方后，会对甲方做些顾客满意度的调查问卷，目的就是通过反馈意见，得到顾客的需求，以便持续改进。
2、顾客服务顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。
它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。
假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。
在服务完成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行径也应归入顾客服务。
3、服务补救所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
一些服务组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。
还有一些组织仅投人一半的力量来做这项工作。
很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。
开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。
企业可能认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。
以上这些做法是错误的。
失去一位顾客代价高昂。
首先想一下，是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客，而经常寻找新顾客的成本很高。
各种各样的估计表明，补充一位流失顾客位置的成本比保留一位忠实顾客的成本要高3~5倍，这与服务的性质有关。
得到新的顾客，需要大量的广告和销售费用。
从另一个方面来讲，忠实的顾客产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的顾客花钱多，且经常花高价。
他们需要较低的交易成本和沟通成本，无需信誉调查或其他初始成本。
忠实顾客对服务享用相当熟悉，不需要太多帮助。
另外，他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。
相反，那些转向竞争对手的顾客会劝阻其他顾客来光顾本企业。
三、顾客满意与顾客信任、顾客忠诚之间的关系有些企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。
事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。
如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。
顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。
美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其他产品，只有30%~40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
在有关满意水平与顾客行为的关系问题上：大致存在两种不同的观点：一种观点认为满意水平下顾客行为受到“态度”的中介影响．不受满意水平的直接控制。
例如OIiver(1980)的研究发现，高水平的满意度可增加顾客对品牌的偏爱态度，从而间接增加对该品牌的重复购买意向。
Bearden＆Teel(1983)在对汽车服务的研究中也发现，顾客满意水平对购买意向的影响受到态度的中介作用。
另一种观点则相反．认为满意水平下的顾客行为是独立的．即满意水平对顾客行为起直接作用。
如LaBarbera＆Mazursky(1983)的研究发现顾客满意水平对顾客重购具有相当强的影响力。
也有研究者认为仅有顾客满意是不够的，需要创造顾客惊喜(OIiver、Rust&Varki 1997)。
“一般满意”的顾客的忠诚比率为23％．“比较满意的顾客的忠诚比率为31％，当顾客感到“完全满意”时．忠诚比率达到75％。
通过对数据的分析，把握市场需求的动态。
四、如何建立并实施顾客满意战略从某种程度上讲，企业的经营战略就是质量战略，而这一切的出发点和归宿都归结为顾客满意。
那么如何建立和实施顾客满意战略呢?1.创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念，从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念。
在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最佳服务。
2.促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。
同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意。
3.抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、信誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。
同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。
4.重视以“顾客满意”为导向的企业资讯管理的创新资讯化技术的发展，为我们有效地收集和处理资讯提供了很好的条件，企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业资讯管理的创新。
对企业内外资讯的收集、分析、传递、反馈、处理等节点和流程的设计，以及各节点资讯流量和流转的速度加以控制，对资讯反馈处理周期和时间的规定作系统研究，从而为正确开展“顾客满意”的一系列活动，如建立顾客回访记录，详实记录顾客的抱怨情况，为今后的工作提供科学有效的依据。
5.实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心战略的实施，企业必须以资讯双向传递速率、资讯流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企业的结构扁平化，决策快速化。
以实现“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重迭区和其它的管理灰色区，实现管理的科学高效化，从而进行企业组织结构的重组，实现企业流程再造。
6.树立超越顾客期望的理念顾客的价值观决定了顾客对某种产品或服务的认知质量，即期望质量;而商家提供的产品和服务顾客可亲自感受和体验效果，称之为感知质量。
顾客满意的程度取决于感知质量与期望质量进行比较后所形成的感觉状态。
如果感知质量低于期望质量，顾客的要求没能实现，顾客会不满;如果感知质量等于期望质量，顾客期望得到满足感到满意。
只有当顾客的感知质量大于期望质量时，即超越顾客的期望时，才会赢得顾客的高度满意，这才可能培养出你的忠诚顾客。
六西格玛管理战略要求树立“以顾客为中心，超越顾客期望”的理念，这能使顾客忠诚度大大提升，提高企业的竞争能力。
参考文献[1] 林抒予，以顾客为导向—企业质量管理的灵魂，四川经济管理学院学报，2006年第2期[2] 如何激发顾客满意，中国质量技术监督，2007年第11期[3] 曾倬信，建筑工程施工质量顾客满意度测评，广西城镇建设，2008年第1期。