{品质管理品质知识}质量管理与保证

{品质管理品质知识}质量

管理与保证

实际上，质量管理应当是无所不在的。无论一家专业性公司做什么（或不做什么），都存在一个质量问题，对提供给客户的服务质量和客户的满意程度，都有直接或间接的影响。

此外，质量管理必须既涉及咨询中严格的技术层面（知识基础，实用的技术诀窍，正确数据和程序的选取，对所有相关事实的分析，重要可选方案的评价等等），又涵盖咨询师一客户关系中人文与行为的层面（关怀客户，注意倾听他们的心声，消除其忧虑，尊重客户优先考虑的事，在合同范围之外也帮助客户等等）。戴维·梅斯特（DavidMaister）曾指出，虽然大多数咨询师在第一个层面（技术质量）上符合质量标准，但当问及客户其咨询师是如何与他们打交道时，客户的满意度很低，抱怨也很多。

主要参与方的要求

客户

·满足其要求与期望的服务和解决方案

·更长期的关系

·货币价值

·契约再保证

咨询公司所有人

·客户满意度

·更高的利用率

·迅速付费

·回头生意

·足够的利润

·公司的形象

咨询师

·工作满意度

·客户满意度

·报酬

·职业前景

自己已大量投资于质量的客户，正日益期望他们的服务提供者们也以同样的方式思考问题。例如，在英国，有些最主要的商业银行正在要求咨询师们提供有关承担质量义务的全盘政策的细节，以便明确可保证质量提高与落实的独立管理责任，并描述项目设计、服务质量和支持的质量保证程序。越来越多的公务和私营部门客户正在要求有关ISO9001认证的进展信息（参见下面的28.3节），以及有关质量管理体系就位的信息。一些较大的客户组织，特别是公务部门，是咨询服务的主要买主，他们已开始通过强制质量标准来寻求保证。例如，英国国防部要求管理咨询师们持有ISO9001质量证书或等同证

明，把它做为投标的先决条件。

主要参与方的需求

因此，质量首先是一个满足客户需要和要求的问题。这意味着质量管理的焦点必须放在为客户服务并使之满意上。从长远来说，咨询公司所有人和咨询师自己的成功毕竟取决于客户满意与否。在帮助公司实现野心勃勃的目标，以充分利用资源、赢利和让咨询师满意等方面，质量管理也发挥着不可或缺的作用，由此可以提出所有参与方的需求。这一思想是重要的，因为未能体现出各方面需求的质量管理计划是不可能成功的。

质量成本

追求质量需要付出努力，因而有两种戴然不同的质量成本。

第一种是"正面的"质量成本。这包括为取得和保持高质量所需要的成本--招聘、人员培训与发展、专业指导、工作控制、可靠的记录、信息与文献档案、公司成员间的知识与经验传播、任务执行期间及其后与客户经理的联系等多方面的费用。

从质量的观点来看，通常并不计算和分析这些成本费用。它们是经营优秀的专业公司所需的费用。我们可以称之为隐含的质量成本。关注质量的公司可能会比别的公司在这方面投入得更多。比较是困难的。一家公司可能会把大本钱花在正式的员工培训上，而另一家公司则可能把合伙人的时间更多地用于指导年轻的员工

上。哪种方式对雇员竞争力和质量更有帮助？若不更多地了解这两家公司，就不可能回答……

第二种是"负面的"质量成本。这是那些花了钱但并未能满足顾客需求的活动和费用的总和。重写报

告，已经失去需求的提案，与客户就费用总是发生争执以及未能抓住回头生意等等，都是影响获利程度以及客户和咨询师双方满意度的质量成本的例子。

质量管理的目的就是对正面和负面质量成本实施控制：使正面成本最优化（而不是最大化），同时将负面的成本降至最小。

改进质量的形象

不言而喻，重视提高质量的公司企业可以显著地提高其活力和业绩。在实践中，由于以下多种原因，质量管理和管理咨询师两方面并不总自然而然就是伙伴：·许多管理咨询公司近期客户很多，勿需做出提高质量的专门努力，也能使公司老板和雇员获得良好回报；

·咨询师并不很重视"过程"，通常不愿意引入被他们视为是不必要的繁文褥节；·对于管理这种已经衡缺的资源，需求越来越强，这就使很多事情无暇顾及；·最初的费用可能很大，特别是投入了大量不计费用的时间；

·从运用和结果两方面来看，质量的提高都是一个缓慢的、渐进的过程。

对于相信自己正在全力以赴的独立从业者来说，可能难以找到着手处理质量问题的动因和时间。一方面，其好处在于可以相当简单地完成工作，公司所有者和从业者获得的回报将源源不断。应付面广的咨询公司，存在着要聘请能以多种技能在许多部门中工作的咨询师而引发的各种问题，而且还要应对艰难的文化变革。另一方面，各种资源通常会利用得不好对当前的业务造成某些损害。然而，除非有客户的压力推动，通常不太可能马上重视提高质量。但如果抓住了机会，它就可以带动效率和获利能力的提高，利益就是实实在在的。

对质量的责任

在人们的商业活动中，每一从业者和支持小组成员都有必要清楚个人的质量责任。高质量的服务取决于每个人。分配质量责任时的四项基本原则是：

（1）责任必须明确，而且要清楚地阐述出来--以便每个人都知道谁应对什么负责；

（2）高层管理部门必须明显地参与--这样才能对质量的重要性给于保证并产生影响；

（3）需要确保边疆性/承继性--这样方可应付项目执行期间因人力分配不足和人员构成变化等原因而不可避免产生的问题；

（4）必须始终如一地贯彻质量保证--在所有的时间里对所有的工作。

在大咨询公司里，关键性的质量责任由一个核心质量管理小组承担，该小组由实践领域或业务单位负责质量的主任们组成。这为确保不同业务间的连续性、试验

新的动仪和提高质量意识提供了工具每一位主任或合伙人都要认识到他（或她）的质量责任。特别是监督和培养长期客户关系，是每位主任或合伙人的一项重要的质量任务。通过会议和面谈来对客户满意度进行经常的评价，是支持做好质量工作的有价值的投入。

管理咨询公司联盟在为会员提供质量问题的指导、为客户提供管理咨询师正关注并带头实施质量管理的消息等方面，有着重要和富于影响力的作用。在英国，管理咨询协会（ManagementConsultanciesAssociation）为寻求ISO9001质量认证的会员们出版了指南和实用注解，还出版了如何令客户满意的指导书。它还为讨论和交流有关质量问题的想法提供了一个论坛，因为质量问题与管理咨询师在市场中的形象有密切关系。

质量保证计划的关键要素

质量的定义--满足客户需求--为任一质量计划都提供了最好的出发点。来自客户的反馈和数据，可以为讨论质量问题和引入可提高业绩的举措提供重点和手段。形成一种动态的质量保证模型是很重要

的，因为它推动着质量的不断提高。许多质量改进创新活动之所以未获成功，就是因为它们没有以一种实用的、切合实际的方式提出真正的问题，以致于它们未能成为日常工作和关系的一个有机组成部分。

引入质量保证计划

可以做的事项