交房应急预案_

交房应急预案

为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合****的交房实际情况，在交房过程当中可能会发生一些争议，我们有针

对性地制定了以下应急预案：

一、成立应急预案

小组组长：

副组长：

组员：各交房小组组长

二、交房中业主拒收房屋的应对方案

1、业主在验房中因房屋工程质量问题拒收房的解决方案

（1）首先作合理解释。告之业主，房屋经过竣工验收，符合交房条件。

（2）淡化问题，弱化矛盾。对所发现的问题作淡化处理，不扩大和加深业主对质量问题的印象，并通过其他事项转移业主对此事件的关注程度。

（3）正确记录质量问题：对业主提出的问题应过滤记录（记录量越少越好），如对无法整改或不影响业主生活的质量瑕疵最好通过解释不予记录（如防盗门轻微凹陷，掉漆、）；对空鼓、裂纹、渗水等问题注意措辞，禁用“大面积”、“严重”等字句。

（4）根据情况作出整改承诺时间，打消业主顾虑。明确表态：业主

在验房中发现的质量瑕疵将由物业公司通知和监督施工单位尽快予以整改，不会影响业主装修入住，请相信中建地产及中建物业的管理能力，积极引导业主接房。

（5）通过上述方法业主仍以工程问题拒绝收房的，可通知答疑组人员去现场作专业上的沟通解释，力争业主接房。

（6）如确系重大质量问题（大面积开裂、空鼓、顶棚不平、漏水等）并通过多方解释业主仍不愿接房的，详细记录质量问题后，留下业主通信方式，整改完成后通知业主再次收房。

2、因设计变更未通知业主而拒收房的解决方案：（由咨询组负责答复）（1）提供变更依据。事先准备好设计变更的图纸、批复等资料复印件，以应对业主的查询（只提供现场查询不得提供给业主任何变更的复印件）。

（2）合理解释变更的原因：优化方案、对业主居住使用有利、实用性更强。

（3）应避免现场滋事，引导业主至实地查看并在现场给予相应解释，督促其接房。

（4）通过各种解释业主仍不接房且提出赔偿要求的，明确答复业主，让其以书面函的方式向将要求提出，公司将在最短的时间内予以书面回复。其目是分散业主离开交房现场，以免聚众滋事。

3、因对景观、小区内配套设施不满意（尤其是分期开发）而拒收房的解决方案：

（1）小区配套的完善是一个渐进过程，逐步完善到位。植物景观的

栽植受气候影响较大，为保证植株的成活率，将在合适的季节补栽补种，敬请业主放心并监督。

（2）事先准备《致业主书》在交房现场公示，明确景观、小区配套完善时间，打消业主顾虑。

（3）合同约定：作为分期开发的小区内配套设施分期交付使用，不能以此作为拒接房的理由。

（4）明确答复业主：对业主提出的问题或建议会予以充分考虑并根据实际情况予以调查，但业主不得以此为由拒绝接房，其物业管理费仍从《交房通知书》注明之日开始收取。

4、因分期施工而拒收房的解决方案

（1）将目前施工区域与业主入住区域进行有效分割，让业主看到两个区域是独立的。

（2）向业主做好解释工作，因项目是跟据开盘时间分期开发，不可能同时竣工交付，时间顺序有先后之分，只要先期交付的楼座达到质检验收合格标准，业主不能以其他楼座未完工拒绝接房。

（3）至于业主提出施工区域影响其日常生活，可向业主解释开发公司会委托物业公司采取措施降低施工对业主日常生活的影响。

①加强区域内的安防力量、技防力量，防止闲散人员及施工人员进入业主入住区域，造成安全隐患。

②在进行大功率、高噪音，动用明火、气体施工过程时，加强施工现场的安全防范措施，以避免发生安全生产事故。

③承诺业主在入住后，协调施工单位合理的安排施工时间，以保证业

主休息时间不受施工干扰。

三、部分业主不接房并煽动其他业主拒收房屋在现场滋事的应对方案

1、事先联系派出所安排相应人员在交房现场休息室待命，以应付突发事件。

2、如出现部分业主带头煽动其他业主拒绝收楼、滋事的情况，保安部将出动备勤人员，可安排工作人员着便装在各区域随时掌握现场动态，配合交房现场物业人员进行劝阻，疏散业主，将煽动业主请至单独会议室，避免事态扩大；同时由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，作为以后追诉的依据。

3、如场面严重混乱、失控，经领导批示后通知驻场民警出现场予以控制局面，必要时通知110增派警力；并按以下方式进行处理：（1）引导滋事的业主至临时会议室（物业公司办公室），由其推选3—5名代表与我司特别咨询组时行沟通。

（2）如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程与技术部经理、项目部经理对业主问题予以现场回答，做出相应解释，并明确整改到位时间，消除误会。

（3）如是景观或设计变更事宜，由工程与技术部负责景观设计的工程师出面作解释，阐明调整的愿因，对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。

（4）如是对面积误差、代收费及违约金支付有意见，则提供测绘报告、代收费依据、违约金计算方法，使之有法可依，有章可循。（5）如是就物管费的收取及费率有异议，则由答疑小组进行解释沟

通，以得到业主认可。

（6）对极个别不听劝阻，且在现场产生极其恶劣影响的，摄像留存并当面递交提前准备好的律事函，明确告之其行为已违法，以对其产生威慑力，然后再引至“客户接待室”单独沟通。

四、办理业主交房时相关人员无法解答业主提问的应对方案

1、事先由具有丰富工作经验，以及熟悉有关政策法规的人员（工程、机电、设计、销售、物业）组成答疑组，随时应付业主提出的尖锐问题。

2、办理交房过程中，如工作人员对业主所提出的问题不能准确作答时，由答疑组人员负责就有关问题向业主做出合理解释，保证入住工作顺利进行。

3、如遇客户情绪激动，为避免矛盾激化，服务人员应将业主带至独立接待区，安抚业主情绪，由答疑组人员进行解释沟通工作以得到业主的理解、认同，保证交房工作顺利进行。

五、遇到不良天气的应对方案

1、如遇大风暴雨，经请示上级后暂停交房工作。

2、现场配置雨伞，由保安员护送业主至收楼现场，并亲切提示业主注意路面湿滑，谨防摔倒。

3、现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌，尽到告之义务，如有滑倒摔伤，可有免责作用。

六、新闻记者采访的应对方案

1、当遇到有新闻记者采访时，保安部人员应了解采访内容引导至接

待室。

2、立即通知物业项目公司总经理及营销部相关人员予以接待。

3、接待人员核对记者身份复印相关证件，问明采访内容和主题后汇报分管领导及总经理。

4、明确是否接受采访，并确定答复内容、发言人。

5、如是负面报道，由相关部门责任人与记者所属媒体沟通协调，不允许任何不利报道出台。

七、未取得竣工验收备案表的情况下导致部分业主不收房

1、所有参加交房人员口径应统一，不要直接回答竣工验收备案表拿到与否，应联系现场答疑小组组员把业主带到答疑小组办公室，耐心沟通，先稳定业主情绪，尽力说服业主领房。

2、对一些不能当时解决的问题不可自作主张，验房人员应与业主多沟通，对于可以整改的质量瑕疵，详细记录，承诺将及时联系相关单位修复、并回访告之，尽力劝导业主领房。

3、相关工作人员如遇各类不领房情况时，应严密观察事态发展，随机应变，尽力不要让业主相互之间串联起哄，尽力控制好局面，避免造成局面失控。

本预案主要适用于交房阶段突发事件的应急准备和应急响应。希在交房过程中遇到此类问题，可以参照本预案实施。