营销部信息反馈流程

客户反馈处理流程

1 目的确保迅速有效的处理客户反馈，有效降低客户投诉，提升公司产品和服务的质量，提升客户满意程度。 2 适用范围该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈。 3 职责 3.1营销支持科负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。并负责将相关部门的改善措施回复给客户。 3.2技术部负责技术问题的沟通，并拿出实施方案并回复。 3.3质量部负责组织相关责任部门提出整改措施，对落实情况进行跟踪验证。 3.4制造部物流负责给客户补发配件。 3.4相关责任部门负责客户反馈的原因分析，纠正与预防措施的拟定、执行。 3.5财务部负责对相关责任人进行考核。 4 工作流程序号负责部门操作流程输出和操作事项 1 营销支持科1.收集信息：客户名称、规格型号、（发货日期）、质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题机器照片等关键信息。 2.如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场进行调查取证。 3. 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并反馈。如：要求派人到现场处理问题、补货、换货、退货、索赔、罚款等要求。 2 3 营销支持科 1.核实外部信息：营销支持科要审核反馈信息的完整性和准确性，如信息不完整或不准确影响问题判断和解决的，要和客户进一步沟通索取相关信息，必要时可派售后人员到客户现场调查取证并为客户处理现场问题。 2.核实后的信息填入“问题反馈分析改善表”。反馈内容要完整，客户诉求要填入“问题反馈分析改善表”临时措施（1-3条），并填写“补、换货申请单”，接到客户反馈后半个工作日内通过电子邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门。 3.客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为客户服务。 4.退货事宜营销支持科负责和客户协商安排。 5.负责收集质量部的改善措施，并反馈给客户。问题反馈接收反馈质量信息处理鉴定量技术术回复

生产质量异常反馈处理流程

注塑部生产质量异常反馈处理流程

生产质量异常反馈处理流程一．目的及时有效的处理整个生产中发现的质量问题，为成品出厂判定及产品质量监控提供质量信息。二．使用范围原材料检验过程、产品生产及检验过程、出货成品检验过程。三．职责生产中心(或质量中心)：负责异常质量信息采集,反馈，及验证改善纠正措施。质量中心：确认异常质量信息，监督技术人员处理解决过程，确认改善措施的有效性以及闭环处理。技术中心：负责对质量异常的处理,解决，。四. 流程说明 4.1 异常质量信息发现及收集 4.1.1生产人员,质检员发现质量异常并及时提出，包括进料检验、生产过程以及成品出货各个环节的质量异常信息。 4.1.2 对原材料检验中发现的不合格批次，生产中出现批量不良现象等严重质量问题的需上报当班组长或部门主管。 4.2 异常信息的处理 4.2.1 由制造工程师对质量异常信息进行原因分析，对出现质量异常情况要进行确认。 4.2.2 已确认是质量异常的信息有主管或制造工程师分析异常问题原因并判断是否存在质量隐患，如果问题轻微则直接反馈直接责任班组或员工进行返工处理；如果严重质量异常或不能查明原因的异常问题，需要填写《质量信息反馈单》(内部)。 4.2.3 《质量信息反馈单》提出人填写后，经当班质检员确认，再发往生产中心主管签字确认，之后由各部门共同找出临时措施以及长期预防措施。 4.3 临时措施及长期预防措施 4.3.1 临时措施必须在半小时内提出，并安排相关中心落实。确保在制品和库存品得到有效返工并改进，对出货品质无任何影响。 4.3.2 长期预防措施必须在24小时内给出，如不能及时给出预防措施必须停止生产或换其他产品生产。

修订产品质量问题反馈、处理流程

产品质量问题反馈、处理流程 1、市场质量突发事件处理目的 1.1向消费者、经销商、媒体或有关政府和行业职能部门及时、有效、准确地回复公司对被投诉产品的异常质量表现或质量缺陷的态度，包括已采取和将采用的措施，获得其对公司解决该投诉的方式和方法的认可。 1.2避免消费者和经销商的流失，预防市场投诉升级为公司危机事件，确保市场顺利、稳定发展。 1.3使用积极的投诉处理方式，转变消费者、经销商、媒体或有关政府和行业职能部门对“万世佳品”品牌的负面影响，提高“万世佳品”品牌的市场信誉度。 1.4收集所有信息，用于质量的总结和提高。 2、市场质量突发事件处理原则 2.1充分尊重和保护消费者和经销商的合法权益。 2.2积极主动配合政府和行业机构、以及新闻媒体的工作。 2.3最终落实产品质量的改善和提高。 2.4使用统一的标准、采取统一的处理程序和解决方式。 2.5充分维护公司权益和品牌信誉，避免欺骗和讹诈。 2.6除销售公司、国贸部、品控开发部规定人员外，在未经公司许可的情况下，其他人员均不得以任何形式向消费者、媒体或职能部门发表任何言论。 3．市场质量突发事件类型 3.1质量事件了解渠道市场质量突发事件渠道包括公司主动回访调研和外界投诉两部分。 3.2 回访调研公司内部主动对终端市场进行回访调研，要素包括重点市场、重点问题、重点产品及新开发市场四类。 3.2.1销售人员在巡访市场时，与客户或其代表等相关人员进行沟通，从产品本身质量、包装、价格、类型、问题产品处理是否及时等内容上进行询问、调研，尤其要了解重点产品、重点市场的主导产品的质量状况。 3.2.2品控开发部收集工厂体现的质量问题，由销售人员有针对性的巡查落实。 3.2.3销售人员将客户所反映的问题或建议，汇总为客户信息反馈表，每月4日将汇总信息报企管部一份，企管部跟踪落实问题，以保证客户所反映的问题能够及时解决，提高客户的满意度。客户信息反馈表

产品质量投诉处理流程

产品质量投诉处理流程 1、操作说明： 1）附件1:主管部门或人员分工：（1）新品和新品前三批期间市场或外贸反馈的产品质量问题由技术部经理负责组织生产、品质等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告经质量总监审核后反馈总经理审批；（2）成熟批量产品发生的批量质量问题由质量总监负责组织技术、生产、品

质等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告反馈总经理审批；（3）成熟批量产品发生的非批量质量问题由品质部经理负责组织技术、生产等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告经质量总监审核后反馈总经理审批； 2）反馈客户的整改报告和回复邮件尽量利用照片和文字相结合的形式以达到简明扼要说明问题的效果； 3）对于客户投诉的信息和相应纠正预防措施事业部要第一时间公示相关工人并积极组织工人学习和执行纠正预防措施，品质部负责跟踪验证；客户投诉质量问题的整改措施验证分为三次，每次验证时间间隔不超过一个月，首次验证时间在措施实施后一周内进行。每次验证后组织技术、生产等相关部门负责人召开整改评审会议，评价整改的各项效果，找出不足进一步修改或出台文件来完善不足的控制和改善并形成评审记录作为下一步的改进计划并纳入下一步验证内容。 4）公示要求：1.事件公示：责任事业部经理于接到反馈信息后1小时内公示于责任生产分厂现场；2.整改措施公示：责任品质部负责人于接到总经理审批整改措施报告后1小时内公示于责任生产分厂现场；3.措施跟踪验证结果：责任品质部负责人按照纠正措施进度要求进行验证并于验证后1小时内将验证结果公示于责任生产分厂现场；4.客户再次反馈：责任事业部经理在收到客户再次反馈信息后1小时内公示于责任生产分厂现场； 5）考核：凡是相关部门违背上述操作要求，将视情况酌情考核责任人1～5分，再次违犯者加倍处罚；品质部负责监督检查，质量总监负责抽查品质部监督检查执行情况。 6）对于市场部反馈产品质量问题发生协调费用和罚款的补充要求：（1）时间上必须当月反馈当月发生的协调费用和罚款，过月无效不予处理；（2）对于客户罚款如果客户不能当月提供罚款票据则业务员必须填写公司自制的《客户罚款单》来处理；（3）反馈处理协调费用票据时必须附加包括‘问题信息、处理结果和协调费用使用情况’的附件方能转交品质部处理否则不予处理。 7）补货安排：对于客户投诉批量问题并造成批量报废的情况下，为了避免空运补货，由质量总监和公司主管副总经理协商应急处理意见报请总经理批准后将意见反馈外贸部回复客户同时通知VMI仓库挑选产品并回复挑选情况，外贸部负责及时将产品挑选情况反馈公司主管副总经理、质量总监、总成事业部等相关部门，由主管副总经理根据反馈挑选情况及时安排生产补货，外贸部负责及时根据网上需求安排最佳补货发货时间并通知公司主管副总经理和总成事业部。 8）客户质量投诉整改培训要求：产品质量投诉整改措施实施验证有效后（1）要形成验证记录，记录内容为验证时间、验证人员、验证产品名称、验证各项措施实施的情况、验证产品数量、验证产品针对客户投诉问题的改进效果如何、相关部门评价措施效果。（2）品质部负责人将投诉问题及相应整改措施制作成课件并组织培训相关检验员和相关生产人员，培训记录要反馈公司总经理、主管副总经理、质量总监并在综合部备案。9）客户投诉由市场部各业务处负责考核。 10）成熟产品的投诉考核：由市场部负责发布考核单，由人力资源部监督执

质量问题处理方案

质量问题处理流程一、生产过程中出现的质量问题 1、材料问题：如因原材料导致的生产质量问题，暂停生产并报采购部，采购部须于 2 日内给予回复； 2、员工问题：因员工操作失误而产生的质量问题，根据质检员做的每日质量情况记录，由质量问题小组现场确认、厂长总结处理为不合格产品并报财务部，3 日内作出处罚决定； 3、设备问题：如因生产设备等客观原因导致的生产质量问题，暂停生产并及时通知维修部门，由维修人员做好维修记录，超过正常时间对维修人员作出相应的处罚。二、客户使用中反馈质量问题对客户使用中发现的产品质量问题，首先由业务员负责与客户沟通，并取回部分问题产品样品，由质检小组进行分析确认。根据不同原因造成的质量问题分别处理： 1、材料问题：由采购部门及时反馈给供应商，并于 3 日内给予答复，并报质检组拿出处理意见； 2、设备问题：由各厂召开分析会议，找出具体原因报总经理审批，转作废（次）品处理； 3、生产问题：生产分厂组织质检员及班组人员，依据每日生产记录确认生产日期及数量，根据客户要求赔偿情况，由厂长总结并报总经理批准， 3 日内报财务处理罚款； 4、业务员问题：客户提出产品质量问题后，业务员未及时反馈的，由业务员承担全部责任，并由财务报总经理批准后处理罚款。

三、处罚办法产品出现质量问题，按原料（产品）成本价作为计算依据进行处罚。 1）因主观原因造成的质量问题，当事人承担50%责任，质检员承担40%责任，厂长承担10%责任； 2）因客观原因造成的质量问题，当事人承担30%责任，质检员承担50%责任，厂长承担20%责任。目的为了规范生产，检验，维修以及仓储环节质量问题的反馈、处理和跟踪流程，使质量问题得到高效的处理，并使纠正和预防措施得到有效执行。 1 适用范围包括但不限于产品焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存、理货等过程。 3 定义 3.1生产质量问题：产品在焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存，理货，运输等生产的过程中，因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因，造成产品的质量不合格或存在质量隐患的现象。

市场质量信息反馈及处理制度

1、目的为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理，特制定本制度。 2、适用范围本制度适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。 3、职责 3.1客户服务部：负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记；对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写《市场质量投诉调查报告》至公司品质部。负责质量问题的初步分析、确认；负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。 3.2品质部：负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查，会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或措施；跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 3.3其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。 4、管理要求 4.1问题反馈 4.1.1 客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，在接此类信息时，应第一时间反馈到客户服务部，由客户服务部指定专人负责处理。 4.1.2 客户服务部在接到客户质量信息反馈时，应及时进行跟时，并完成信息登记：客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、QQ号，等；质量问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态，等； 4.1.3 客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过QQ、邮件等形式传达到相关部门，同时填写《市场质量投诉调查报告单》发至品质部。 4.2 问题处理 4.2.1 品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内对质量问题进行调查、分析与确认： A、如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理，并附上经批准的《市场质量投诉调查报告单》； B、如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。 4.2.2质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理固化整改成果，期间，应充分与客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果。 4.2.3 对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的，需报请总经理批准后执行。

产品质量异常处理流程汇总

XXXXXXXX 有限公司产品质量异常处理流程 YCCL---2012 编制：版号: 审核：受控状态: 批准：分发号:

2012. 发布2012. 3 .实行3 .

产品质量异常处理流程 1.0目的: 规范品质异常处理作业，使品质异常发生时处理过程有据可依有规可循，使品质异常能在规定的时间内有效改善，并采取相应的预防措施，防止相同问题重复发生。降低处理品质异常的成本，满足客户质量要求。 2.0范围: 品质异常、制程异常、出货前异常、客户抱怨 3.0定义: 3.1品质异常3.1.1产品品质异常: 3.1.1.1不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时。 3.1.1.2有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。 3.1.1.3客户抱怨及退货时。 3.1.1.4其它情形，影响到产品品质时。 3.1.2制程异常3.121不遵守操作标准操作。 3.122虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因。 3.1.2.3使用不合格的原料或材料。 3.124机械发生故障或磨损。 3.125其它情形，可能存在品质隐患时。

4.0职责 4.1质控部: 4.1.1负责各生产部门质量异常不良的提出4.1.2负责不良现象及不良比例的确认和判定，临时对策效果的确认及不良物料的处理。 4.1.3负责质量外观不良类的最终判定与裁决。 4.2技术部: 负责结构类和功能类质量异常的分析与临时对策的提出。 4.3生产部门: 负责按质控部/技术部临时对策的执行，并配合处理相关不良品处理。 4.4业务部：负责接收客户投诉并反馈信息至技术、质控，投诉分析完成后把处理结果反馈至客户。 4.5其它部门: 在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 5.0工作程序: 5.1进料品质异常: 5.1.1 IQC依相关检验标准判定不合格，针对不合格物料标示“不合格”，并通知仓库立即移至不良品区域。 5.1.2异常成立1小时内开立《品质异常处理单》通知采购/生产管理部门。

客户质量问题投诉处理流程

客户质量问题投诉处理流程编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施

客户质量问题投诉处理流程 1. 目的本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部； 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理； 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进

质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；

公司产品售后质量问题处理流程

公司产品质量问题处理流程 1.0 目的解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服务提供系统支持，达到用户满意。 2.0 适用范围本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。 3.0 职责 3.1销售部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。 3.2工程部负责对质量问题的技术分析、制定并监督纠正和预防措施落实、负责对相关人员进行技术培训。 3.3总经办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。 3.4生产单位负责执行纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1销售部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。 4.1.1因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由销售部负责解释或联系相关工程技术咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。 4.1.2因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售人员接洽返修，由生产单位或工程部负责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。 4.1.3销售部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表;因同种机理导致不良品比例超过3‰或严重质量问题（如打火、烧机等）必须填写《市场质量异常反馈单》;如客户有要求可填写《质量异常分析改进8D报告》;因同种机理导致不良品超过1％或长期存在引起客户多次投诉或极严重问题（危害人身安全问题）必须填写《质量专题报告》; 各项表格及报告应主送解决问题的责任单位或部门。从用户投诉开始到报告发出最多不得超过72小时。 4.1.4造成费用损失的要填写《质量事故费用转移单》并发相关部门。 4.1.5对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。

质量信息反馈系统控制程序(含表格)

质量信息反馈系统控制程序（ISO9001-2015/ISO13485-2016） 1.0 目的通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映；

b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 a)传递程序 →→→→ b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果；

客户满意度控制流程图

客户满意度控制程序（附流程图）

1目的为了规范顾客满意度调查操作流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集并进行分析，发现持续改进机会，并使用《纠正预防8D报告》进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提升持续运营能力。 2范围适用于顾客满意度（包括员工满意度）调查、评定、分析、改进所涉及的过程。 3职责 3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。 3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。 3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。 3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。4工作程序 4.1 满意度调查分类满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。 4.2顾客满意度调查流程 4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。

4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。 4.2.3顾客整体满意度销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。 4.2.4顾客服务满意度服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。 4.2.5顾客产品质量满意度质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。 4.2.6顾客满意度要求顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：

生产质量问题处理流程

文件编号：HJ-CX-025 版本：A1 发布日期：2016年8月8日 0 目的为了规范生产，检验，维修以及仓储环节质量问题的反馈、处理和跟踪流程，使质量问题得到高效的处理，并使纠正和预防措施得到有效执行。 1 适用范围包括但不限于产品焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存、理货等过程。 2 适用角色质量工程师、研发软件工程师、研发硬件工程师、研发结构件工程师、生产工艺工程师、维修员。 3 定义生产质量问题：产品在焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存，理货，运输等生产的过程中，因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因，造成产品的质量不合格或存在质量隐患的现象。质量问题级别：轻微问题: 属于轻微的零星问题，不需要做进一步的纠正/预防措施，只需要直接给出临时处理措施就可以关闭了。一般问题：（1）一般设计、工艺、操作、物料等问题，有明确的责任人负责处理，不会对生产发货和客户使用造成影响的；（2）其它影响等同于上述情况的问题。重要问题：（1）产品存在质量隐患，并可能导致产品影响在客户处的使用，对公司品牌和声誉造成一定的负面影响；

“产品影响在客户处的使用”包括但不限于以下几种：一般功能完全失效或不能正常工作；产品管理、维护功能不能正常执行；必须的附件缺少（如少电源线、电缆线、安装螺钉，对接端子等）象。问题的分类和分流：问题分类：人员操作性问题：与产品设计生产相关的人的原因，生产操作人员、检验员、工艺员身体状况、技术水平、工作责任心等情况。机器、设备（工装）问题：在产品生产中设备可能出现的问题，如工具、设备磨损等。物料问题：加工用的原材料的质量情况。方法问题：指制造产品所使用的方法，指生产过程中所需遵循的规章制度。它包括：工艺指导书，图纸，技术更改文件，检验标准，各种操作规程、工作方式，流程程序等。环境问题：指产品制造过程中所处的工作环境。其它问题：包括物流、运输等相关问题，或还没有定位的问题；问题分流：问题处理人接收到问题反馈人反馈的质量问题单后，对问题进行确认处理，确认问题成立后对问题进行分析按以下方式进行分流：问题类别责任部门问题处理责任人跟踪责任人责任人或责任人直接领人员问题人员所在的部门质量工程师导物料问题采购部对应的采购质量工程师或质量经理设备问题生产部设备责任人工艺工工程师

客户关系管理流程图

图解CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。

第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。第三步：订单/合同管理通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。

说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。

不同产品线下又分为多款产品。在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。第四步：回款及交付管理合同完成后，就到了回款阶段。CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。

售后质量问题处理规定

售后质量问题处理规定 1目的因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。 3 职责3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。 3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 4 规定4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心，品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。 4.2顾客反馈重大质量问题时，营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部，两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题（或电话处理）。 4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务人员保存，并在零件（或整炉）上粘贴“退换零件信息单”，放置在财务部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退

换鉴定单”报品质管理中心。 4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和营销部，若不合格件为外购件，则反馈给采购部和营销部。 4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时，由营销部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。 4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品，营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。 4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的，营销部负责与顾客协调处理。

信息反馈控制程序

修订状态X 拟文部门销售部执行日期 1目的对是否已满足顾客要求的信息进行监视，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 2适用范围适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。 3职责 3.1销售部负责顾客信息的收集、传递，组织处理顾客投诉意见和建议。 3.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督措施的实施。 4内容 4.1顾客反馈信息的收集和评价 4.1.1销售部负责收集顾客反馈的信息，对顾客信函、电话、来访或传真等反馈信息进行登记，填写《反馈信息记录表》，及时处理顾客意见，必要时应将信息及时传递给质管部。 4.1.2销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通，并将收集的信息及时反馈给销售部及相关部门。 4.1.3销售部应按季度将收集汇总的有关产品质量信息反馈给质管部处理。 4.1.4质管部应对来自内、外部的产品质量信息进行梳理，组织质量分析，视轻重程度及时采取纠正或预防措施并跟踪检查实施效果。 4.2顾客有关产品抱怨的评价 4.2.1质管部应评价所有收到的顾客有关产品的抱怨。 4.2.2质管部应确定对产品的抱怨是否因为产品属于不合格品，或虽是合格品，但在使用中出现问题。比如产品本身的设计缺陷引起的抱怨或使用说明书不恰当引起的抱怨。 4.2.3质管部对顾客抱怨的原因进行调查，调查至少包括：产品名称、产品编号、抱怨日期、抱怨人姓名和地址、抱怨的性质、调查的结果、采取的纠正措施、如未采取措施的原因、调查的日期和人员或对抱怨的回复等。调查的结果应确定产品是否不能按标准要求运行、是否引起死亡或严重伤害和产生的伤害是否与产品本身有关等内容。 4.2.4质管部应记录所有顾客抱怨的评价的记录，包括抱怨的原因调查、采取的纠正措施、退回或库存产品的隔离、处理措施和对顾客抱怨的回复等。 4.3顾客满意程度测量 4.3.1销售部每年第四季度电话调查顾客满意度，填写《顾客满意度调查表》，就产品质量、服务和交付过程等满意程度进行调查，同时收集相关意见和建议。 4.3.2质管部对以上信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望，明确公司需改进的方面，

品质异常处理流程及方法

品质异常处理流程及方法Last revision on 21 December 2020

品质异常处理流程及方法摘要：品质人员的工作职责之一就是要及时发现反馈生产中的品质异常状况，并督促现场执行改善措施、追踪其改善效果,保证只有合格的产品才能转入下一道工序,生产出高质量的产品. 品质人员的工作职责 1、熟悉所控制范围的工艺流程 2、来料确认 3、按照作业指导书规定进行检验（首检、巡检） 4、作相关的质量记录 5、及时发现反馈生产中的品质异常状况，并督促现场执行改善措施、追踪其改善效果 6、特殊产品的跟踪及质量记录 7、及时提醒现场对各物料及成品明显标识，以免混淆 8、及时纠正作业员的违规操作，督促其按作业指导书作业 9、对转下工序的产品进行质量及标识进行确认品质异常可能发生的原因生产现场的品质异常主要指的是在生产过程中发现来料、自制件批量不合格或有批量不合格的趋势。品质异常的原因通常有： A. 来料不合格包括上工序、车间的来料不合格 B. 员工操作不规范，不按作业指导书进行、新员工未经培训或未达到要求就上岗 C. 工装夹具定位不准 D. 设备故障 E. 由于标识不清造成混料 F. 图纸、工艺技术文件错误。

品质异常一般处理流程 1、判断异常的严重程度（要用数据说话） 2、及时反馈品质组长及生产拉长并一起分析异常原因（不良率高时应立即开出停线通知单） 3、查出异常原因后将异常反馈给相关的部门（1）来料原因反馈上工序改善（2）人为操作因素反馈生产部改善（3）机器原因反馈设备部（4）工艺原因反馈工程部（5）测量误差反馈计量工程师（6）原因不明的反馈工程部 4、各相关部门提出改善措施，IPQC督促执行 5、跟踪其改善效果，改善OK，此异常则结案，改善没有效果则继续反馈怎样做才能尽可能的预防品质异常是一款专门分析品质异常的工具,它主要是应用统计分析技术对项目过程进行实时监控，区分出过程中的随机波动与异常波动，了解每个工序有可能出现的品质异常、了解哪些工位容易出品质异常,从而对过程的异常趋势提出预警，以便及时采取措施，消除异常，恢复稳定，从而达到稳定过程,提高和控制质量的目的.

产品质量问题反馈及处理流程

1. 目的：为了统一和规范产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到闭环处理。 2.范围：适用于来自客顾客的产品质量问题投诉以及生产过程反馈的产品质量问题的处理。 3. 质量问题处理组织机构 3.1质量领导小组成员：陈再明、蔡晓华、张慧敏、于长萍 3.2质量问题处理小组成员：林金云、王荣伟、陈于荣、林琪、陈亚、杨树云、韩红艳、罗永初 4.职责： 4.1质量领导小组职责 4.1.1负责质量方案和执行计划的监督考核； 4.1.2负责因客观原因造成解决方案和执行计划不能实施情况的协调及发生责任纠纷的仲裁； 4.1.3负责A类问题解决方案的评审和批准； 4.1.4负责组织A类质量问题改进后产品的最终确认（包括产品及过程确认）。 4.1.5负责制定（QC小组奖励标准和验收标准及QC成果评价） 4.2商务部职责： 4.2.1负责顾客处产品质量问题信息的收集、反馈和责任及缺陷形式确认， 4.2.2负责与顾客联系对改进后产品在主机厂的试装并跟踪改进后产品的试装情况，及时将准确的试装时间和试装要求反馈给大豪公司品保部、项目部和生产部，（更改后的条款） 4.2.3负责改进产品送样计划和产品切换的储备计划的的编制。 4.3品保部职责： 4.3.1对外部的质量问题品保部依据商务部确立的责任和缺陷形式，负责组织责任部门（研发/项目/商务）对A 的质量问题进行调查分析在48小时内制定顾客问题解决方案（纠正），负责立项的统计（记录在质量/生产例会清单上）并考核项目的完成情况，在质量/生产例会上公示考核结果； 4.3.2负责B1类问题的失效原因分析和提出解决方案及执行计划并组织实施和跟踪验证； 4.3.3对B1类质量问题（如顾客有要求时）负责制定纠正措施或8D报告，并负责改进样品的确认、样品提交及顾客试装结果的跟踪，提交跟踪验证验证结果报告， 4.3.4品保部参与A类质量问题改进产品样品的确认及工装/模具/检具的验证， 4.3.5负责组织A类质量问题更改后产品PPAP文件的提交，

生产质量问题处理流程

3.2 质量问题级别： 3.2.1 轻微问题: 属于轻微的零星问题，不需要做进一步的纠正/预防措施，只需要直接给出临时处理措施就可以关闭了。 3.2.2 一般问题：（1）一般设计、工艺、操作、物料等问题，有明确的责任人负责处理，不会对生产发货和客户使用造成影响的；（2）其它影响等同于上述情况的问题。 3.2.3 重要问题：（1）产品存在质量隐患，并可能导致产品影响在客户处的使用，对公司品牌和声誉造成一定的负面影响； “产品影响在客户处的使用”包括但不限于以下几种：一般功能完全失效或不能正常工作；

●产品管理、维护功能不能正常执行； ●必须的附件缺少（如少电源线、电缆线、安装螺钉，对接端子等）象。 4.0 问题的分类和分流： 4.1问题分类：人员操作性问题：与产品设计生产相关的人的原因，生产操作人员、检验员、工艺员身体状况、技术水平、工作责任心等情况。机器、设备（工装）问题：在产品生产中设备可能出现的问题，如工具、设备磨损等。物料问题：加工用的原材料的质量情况。方法问题：指制造产品所使用的方法，指生产过程中所需遵循的规章制度。它包括：工艺指导书，图纸，技术更改文件，检验标准，各种操作规程、工作方式，流程程序等。环境问题：指产品制造过程中所处的工作环境。

客户关系管理流程图

客户关系管理流程图市场推广网上营销传统营销电话营销客户响应管理客户价值验证潜在客户管理进一步的工作计划工作执行客户机会管理预测报价下订单客户服务管理

面临的问题：在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。

客户质量问题投诉处理流程

Q G/H T XXXXX 有限公司企业标准 QG/HT06. 07 客户质量问题投诉处理流程 A0版年月日发布年月日实施

XXXXX有限公司发布目录

XXXXX工有限公司企业标准

客户质量问题投诉处理流程（A0） QG/ 1、目的本流程规定了河南华通化工有限公司客户投诉质量问题处理流程。 2、范围本规范适用于XXXXX有限公司所有的客户投诉质量问题的处理。 3、职责市场营销部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。技术质量部针对客户投诉的质量问题，会同生产安全部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决关闭。 4、程序问题反馈市场营销部如果接到客户的质量问题投诉，立即通知技术质量部与生产安全部；问题处理

市场营销部从客户处接到质量问题反馈后，如有必要应及时组织技术质量部、生产安全部前往用户进行投诉调查，问题分析、确认；在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，市场营销部填写《用户投诉记录表》提交给技术质量部进行处理；技术质量部接到反馈通知后，应根据情况及时处理，如有需要应召集相关部门召开质量分析会议，剖析原因，制定整改措施及责任人；技术质量部组织生产安全部及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《用户意见回执单》对问题进行处理。如果由技术质量部填写的《用户意见回执单》中，处理意见是将产品退货，则由销售部门填写《退、换货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，将产品退货。并且由财务部、技术质量部、市场营销部分别存档。问题跟进技术质量部负责跟进提出的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；

客户投诉流程图

客户投诉处理流程图客服部门处理投诉流程一.目的为及时、高效地处理好客户投诉事件,维护本[url=3(2)宠物]企业[/url]形象与信誉,促进产品质量改善及提升售后服务质量,特制定本规定。二. 范围本规定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉。三. 职责1.公司每位同事在接收到投诉

信息后都应即时向客户服务中心反馈,若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心,一经发现由行政部门给予警告处分。2.客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户,进行安抚。查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期,了解投诉要求并确认投诉原因,对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。3.在投诉事件得到处理结果后,及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。并对逾期投诉进行跟踪,即时向客户传达。参照ISO9001 1.客诉背景2.客诉问题3.问题原因4.解决方案5.如何避免问题发生6.后续改善管制7.试验一批及结果8.证明改善有效果第6点也可以放。电子商务如何处理客户的投诉?? 1.耐心多一点 2.态度好一点 3.动作快一点 4.语言得体 5.多补偿 6.层次高一点7。方法多一点8.笑 .目的及时有效地处理顾客的投诉,建立顾客投诉管理程序文件。2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。3.定义顾客投诉。记录客户投诉内容利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。判断客户投诉是否成立了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。确定投诉处理部门根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。投诉处理部门分析原因