客房服务与管理
《客房服务与管理》课件
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管理职责
要确保所有客房服务的过程顺畅、高效、规范，满足所有顾客的需求，为客人提供一致质量 的服务。
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和服务能力、促进团队协作与沟通效率。
客房服务的规划和布局
客房规划
根据不同客户群体的需求，灵活设计和规划酒店客房的布局，确保客人的舒适和满意度。
软装设计
软装设计是营造客房房间氛围和舒适度的重要元素，应结合品牌特色和客房布局特点，注重 细节处理。
客房服务的重要性
提升满意度
客房服务是影响客人整个住宿体 验的关键，直接影响未来的回头 率和口碑。
决定收益
客房是酒店主要收入来源，良好 的服务是保证收益的关键之一。
吸引顾客
优质的客房服务是吸引潜在顾客， 增强品牌知名度的重要因素。
客房服务的组织和管理
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管理形式
酒店可以选择自己开发团队或聘请外部专业管理公司来进行客房服务的组织和管理。
客房服务中的最佳实践和成功案例
1 助力客户成功
有些酒店在客房服务中参与促进客户的成功，例如为商务旅行者提供不同的个性化服务 和匹配深度，或利用客房提供家庭的各种需求服务。
2 建立品牌信任
通过提供从周边环境到客房细节的高质量服务，建立品牌的信任，打造口碑。
3 建立客户群体
了解客户日常需求，并根据需求定制宝贵客户体验。
客房服务的软硬件设施
客房硬件设施
客房软件设施
• 床品、洗漱用品、香氛蜡烛、音响、电视、 空调、保险箱等。
• 定期维护和保养硬件设备，确保设备正常运转。 • 为不同客户需求提供有针对性的服务设施。
• 书籍、咖啡茶包、薯片，为客人提供更便捷 的服务；
• 提供滴滴出行，协助客人出行，为客人节省 了很多不必要的烦恼；
客房服务与管理
客房服务与管理1. 简介客房服务是指酒店为客人提供的一系列服务，包括客房清洁、床上用品更换、浴室用品补充、餐饮服务等，旨在提供舒适的住宿体验。
客房服务的管理是酒店运营中不可或缺的一环，它直接关系到客人的满意度和酒店的声誉。
2. 客房清洁与维护客房清洁是客房服务中最基础、最重要的一项工作。
酒店应制定清洁标准和流程，确保每间客房都能得到规范的清洁。
清洁人员需要掌握各种清洁工具的使用方法和清洁剂的配比，同时注重细节，如床上用品的整理、地板的清扫等。
另外，定期进行客房维修与保养也是至关重要的，包括检查水电设施、修补家具、更换灯泡等。
3. 床上用品管理床上用品是客人舒适住宿的重要保障，因此酒店应加强对床上用品的管理。
一方面，床上用品需保持清洁、整洁，应定期更换，如毛巾、床单、被套等。
另一方面，酒店应提供优质的床上用品，包括舒适的床垫、柔软的枕头等，以提高客人对酒店的满意度。
4. 浴室用品补充浴室用品的补充是客房服务中的一项重要工作。
酒店应确保浴室用品的种类齐全且质量过硬，如洗发水、沐浴露、牙刷、牙膏等。
同时，酒店还需制定补充用品的流程和频率，确保每间客房都能得到及时的补充。
5. 餐饮服务除了提供舒适的客房环境，酒店还应提供优质的餐饮服务。
餐饮服务包括客房送餐、餐厅订餐等，应确保送餐及时、准确，菜品口味和质量都达到客人的期望。
酒店还应关注客人的特殊饮食需求，如提供素食、无麸质食品等选项。
6. 客户反馈与投诉处理客户反馈和投诉是客房服务与管理中非常重要的一环。
酒店应建立有效的反馈和投诉处理机制，及时回应客人的疑问和反馈，积极处理客户的投诉，以提升客户满意度和保持良好的口碑。
同时，酒店还应定期进行客户满意度调查，了解客人对客房服务的评价，并根据反馈进行改进。
7. 教育和培训为了提供高质量的客房服务，酒店应加强员工的教育和培训。
培训内容包括客房清洁标准、客房维护和保养、床上用品管理、浴室用品补充的流程等。
通过培训，员工能够掌握专业的技能和知识，提高工作效率和质量，同时为客人提供更优质的服务。
客房服务与管理PPT课件
了解岗位概况
考纲要求
1.熟悉客房部的整体情况，包括客房的产品及各类相关标准等。 2.熟悉客房部的机构设置及各岗位的工作职责。 3.掌握客房部对客服务的基本要求。
熟悉客房产品
知识准备
一、客房部的组织机构 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 1.大中型饭店的客房部组织机构 大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，职责明确， 一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布 件房单列，从而分为五个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层 次。 2.小型饭店的客房部组织机构 小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房 务部，即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。
（5）标准套间（Standard Suite） 标准套间又称普通套间，一般为连通的两个房间:一间为卧室;另一间为起居室 ，即会客室。 （6）豪华套间（Deluxe Suite） 豪华套间可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室 （亦可兼作）。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备 用品的华丽高雅。 （7）总统套间（Presidential Suite） 总统套间简称总统房，一般由七八个房间组成，拥有客厅、写字室、娱乐室、 会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房也称文化客房、品牌客房。
4.饭店公共区域管理机构 饭店公共区域管理机构负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域 的清洁保养。 5.布件房 布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作 。 6.洗衣房 洗衣房负责本饭店布件和员工制服的洗烫，为客人提供洗烫服务。 二、客房部的岗位 （1）客房部经理。 （2）客房服务中心主管。 （3）客房服务中心联络员。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的内容和流程1.4 客房服务的标准和规范第二章：客房预订与入住服务2.1 客房预订的流程和技巧2.2 客房预订的注意事项2.3 客房入住的服务流程2.4 客房入住的注意事项第三章：客房清洁与维护3.1 客房清洁的工具和技巧3.2 客房清洁的流程和标准3.3 客房设备的维护和保养3.4 客房卫生安全的注意事项第四章：客房送餐与饮品服务4.1 客房送餐的服务流程和技巧4.2 客房饮品的准备和供应4.3 客房送餐的注意事项4.4 客房饮品服务的注意事项第五章：客房投诉与应急处理5.1 客房投诉的处理流程和技巧5.2 客房投诉的注意事项5.3 客房应急事件的处理流程和技巧5.4 客房应急处理的注意事项第六章：客房设施与服务项目6.1 客房内设施的介绍与使用6.2 客房服务的项目与流程6.3 客房增值服务的提供与创新6.4 客房服务项目的营销与管理第七章：客房服务团队管理7.1 客房服务团队的组建与培训7.2 客房服务团队的沟通与协调7.3 客房服务团队的激励与考核7.4 客房服务团队的成长与提升第八章：客房服务质量管理8.1 客房服务质量的评估与改进8.2 客房服务标准的制定与执行8.3 客房服务品牌的塑造与维护8.4 客房服务质量的持续改进策略第九章：客房安全管理与应急预案9.1 客房安全的重要性与措施9.2 客房安全事故的预防与处理9.3 客房应急预案的制定与演练9.4 客房安全管理的法律责任与风险控制第十章：客房服务案例分析与实战演练10.1 客房服务案例的收集与分析10.2 客房服务实战演练的设计与实施10.4 客房服务实战演练的评估与反馈重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客的住宿体验和酒店的声誉。
理解客房服务的定义和重要性是学习客房管理的基础。
中职—客房服务与管理课件
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双人床(Double bed)
大号双人床，也叫“皇后床”(Queen－size bed) 特大号双人床，也叫帝王床(King-size bed) 折叠床(Rollaway bed) 婴儿床(Baby cot)
200
140～160
3
200
180
4 5 6
200 190～200 120
200 80～100 60
第二节 客房产品概述
(二)套间客房 1．标准套房(Standard suite) 2．连通套房(Connecting room) 3．商务套房(business suite) 4．豪华套房(Deluxe suite) 5．总统套房(Presidential suite
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
二、客房的种类
(一)单间客房 1.单人间(Single room) 2.大床间(Double room) 3.双床间(Twins Room) 4.三人间(Triple Room)
客房服务与管理
客房服务与管理
分析
对于客房服务，现在业界普遍认为是一种即时 服务，也就是一种与客人面对面的服务，当客 人离开酒店，服务即告结束。 实际上，客房服务除了做好面对面的即时服务 之外，售后服务也很重要。因为对于外出的客 人来说，如果离开酒店回到家里或工作的地方 ，仍然能感觉到酒店送来的温馨与关照，那种 愉悦的心情是难以用语言表达的，而且回味无 穷。客人由此对酒店产生的感情也会比仅在酒 店享受服务要深得多。
送的，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了， 客房服务与管理
客人走的这么急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子 都忘记带走呢？客人来自北京，而且这是第一次来衡阳， 下次还不知道什么时候再来，怎么办呢？
客房服务与管理期末考试题(附答案)
客房服务与管理期末考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．我国旅游饭店星级标准将（）作为客房服务的核心。
A.舒适度B.清洁C.方便D.安全2．只有（）才能为客人提供真正优质的服务。
A.礼貌待客B.爱岗敬业C.精通业务D.微笑待客3．不属于一般清洁器具的是（）。
A.喷雾器B.玻璃清洁器C.抹布D.打蜡机4．客房服务员应站在距离房门约（）处敲门。
A.0.5mB.1mC.1.5mD.0.8m5．适用于瓷器，不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。
A.蒸汽消毒法B.干烤法C.煮沸消毒法D.紫外线消毒法6．水抽清洗地毯的方法主要适用于（）。
A.羊毛地毯B.棉绒地毯C.化纤地毯D.混纺地毯7．迷你酒吧为客人提供的（）是收费的。
A.茶叶B.咖啡C.冰块D.食品8．服务员发现客人在房间里煎中药，应交由（）与客人联系。
A.领班B.主管C.客房经理D.大堂副理9．最能体现饭店的服务水平和礼遇规格的是（）。
A.对等接待B.及时传递信息C.细节服务D.服务适度10．不属于使用“替代”方法解决投诉的是（）。
A.让座上茶B.认真做好记录C.慎用微笑D.对客人表示同情11．（）是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人、饭店、员工安全的技术装备。
A.安全报警系统B.安全设施设备C.对讲通信设备D.监控设备二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．大型饭店客房部组织机构层次包括（）。
A.经理B.主管C.领班D.普通员工2．切忌用湿抹布擦拭的家具设备有（）。
A.窗台B.床头灯泡C.灯罩D.床头挡板3．夜床服务完毕后，除了（）外，关掉其他所有的灯并关上房门。
A.夜灯B.走廊灯C.台灯D.浴室灯4．（）应提供客衣修补服务。
A.二星级饭店B.三星级饭店C.四星级饭店D.五星级饭店5．VIP客房清扫整理完毕后，需经过（）按规定标准层层检查，及时发现问题并予以纠正。
A.领班B.主管C.客房部经理D.前厅部经理或大堂副理三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．贴身管家的出现，可以说是客房服务中心模式的一项新举措。
《客房服务与管理》综合模拟试卷五含答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客房的空间布局一般分为睡眠空间、（）起居空间、书写空间和贮存空间。
A、公共空间B、盥洗空间C、洗衣间D、厨房2.客房服务的“五个服务"不包括那个：（）A.主动服务B.站立服务C.微笑服务D.安全服务3.以下那个不是客房部的工作特点：（）A、客房服务的时段性强； B.接触面不广，但情况复杂；C.客房服务的灵活和多样性；D.客房服务的隐秘性和安全性；4.客房部与财务部的协作不包括以下那项：（）A.财务部指导和帮助客房部制定客房部预算，并监控客房部预算的执行情况。
B.财务部指导、协助并监督客房部做好物资管理工作。
C.客房部协助财务部做好客人账单的核对、客人结账服务和员工薪金的核对与支付等工作。
D.财备部对客房部进行财务知识培训。
5.客房部与公关营销部的协作不包括以下那项：（）A.客房部配合公关营销部进行广告宣传。
B.客房部参与市场调研及内外促销活动。
C.公关营销部与客房部定期进行交流学习。
D.公关营销部及时将有关信息反馈给客房部，为客房部提高客房产品及服务质量提供指导和帮助。
6.以下那个不是客房用品中的多次性消耗品:（）A.布草B.卫生间“四巾"C.衣架D.梳子7.开夜床服务通常是晚上( )以后开始，因为这时客人大多外出用餐而不在房内，既可以避免打扰客人，又方便服务员工作。
A.18:00B.19:00C.20:00D.21:008.贵重物品和现金的保管期一般为（）个月A、1-2B、3-4C、5-6D、6-129.床单的洗涤要在甩至（）成干后直接送入整熨机整熨，其效果较之烘干再熨要好。
A、全干 B.五六 C.半干 D.七八成10.以下那项不是客房加床的操作程序及标准（）A.加床准备B.摆放加床C.做床D.加床完成离开二、多项选择题（每题3分，共30分）1.客房用品中是一次性消耗品的有：（）茶叶 B.信笺、C.信封 D.香皂2.客房计划卫生的组织与实施含有以下几项：（）A.制定计划卫生日程B.准备计划卫生工具C.做好计划卫生的组织实施工作D.加强计划卫生检查3.客房部与工程部的协作：( )A.相互配合，共同做好设施设备的维修保养工作。
酒店客房服务与管理
酒店客房服务与管理一、酒店客房服务的重要性1.提升顾客满意度：良好的客房服务能够提升顾客对酒店的满意度，为酒店赢得回头客和良好的口碑。
2.体验标准的落地：客房服务是酒店品牌形象的重要组成部分，能够反映酒店的服务质量和标准。
3.增加酒店收入：高质量的客房服务会吸引更多顾客选择酒店，并提高房间价格，从而增加酒店的收入。
4.提高酒店竞争力：良好的客房服务能够提高酒店的竞争力，使其在激烈的酒店市场中脱颖而出。
二、酒店客房服务的具体措施1.设计舒适的客房：酒店应该根据顾客的需求和喜好来设计客房，包括床品、装饰等。
客房的布局和设施应该能够让顾客感到舒适和方便。
2.提供高品质的床品和洗浴用品：床品和洗浴用品对于客房的质量和顾客体验非常重要，酒店应该选择高品质的产品，确保顾客能够享受到舒适的睡眠和淋浴体验。
3.提供个性化的服务：酒店应该根据顾客的需求和喜好提供个性化的服务，比如提供不同种类的枕头、提供免费的矿泉水等。
这种个性化的服务能够让顾客感到被关注和尊重。
4.加强清洁和维护：客房的清洁和维护是客房服务的基本要求，酒店应该安排专业的清洁人员定期清理客房，并及时修复客房设施的故障。
5.安全和保密：酒店应该确保客房的安全和保密，采取措施防止客房被盗或者顾客的个人信息被泄露。
三、酒店客房管理的重要性1.确保客房资源的合理利用：酒店的客房是有限的资源，通过合理管理，可以最大程度地利用客房资源，提高酒店的收入和效益。
2.确保客房服务的高质量：酒店客房管理包括客房预订、客房分配、客房清洁等，通过科学、系统地管理，可以确保客房服务的高质量。
3.提高工作效率：良好的客房管理可以提高酒店员工的工作效率，减少工作失误和问题的发生，提高工作效率和顾客满意度。
4.提升酒店形象：客房管理是酒店形象的重要组成部分，通过良好的客房管理，可以提升酒店的形象和品牌价值。
四、酒店客房管理的具体措施1.建立科学的客房管理制度：酒店应该建立科学的客房管理制度，包括客房预订管理、客房分配管理、客房清洁管理等，确保客房服务的高效和高质量。
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客房服务与管理
一、客房服务的定义
客房服务是指酒店为客人提供舒适、安全、个性化的住宿服务，包括客房清洁，床上用品更换，控制温度和湿度，为客人提供各种餐饮服务等。
二、客房服务的目标
客房服务的目标是创造一个让客人感到舒适、安全的住宿环境，提高客人的满意度和忠诚度，从而为酒店带来更多的客流量和利润。
三、客房服务的主要工作内容
1.客房清洁和整理：包括客房日常清洁、每日更换床上用品和浴巾、清理卫生设施、定期消毒等。
2.客房布置和装饰：包括统一客房风格，选择合适的家具、装饰品和灯光，使客人有家一般的感觉。
同时，客房内的色彩应该是柔和的，能够让客人放松身心。
3.客房维修和保养：包括维修和更换客房设施，保持客房设施、设备的完好，及时积极的解决客人的问题。
4.客房安全管理：确保客房安全，配备火警报警设施和应急救援设备，定期进行安全检查。
5.客房服务与咨询：包括向客人提供个性化的服务，如：根据客人需求调整温度和湿度，提供客房餐饮、洗衣等服务，为客人提供旅游咨询等。
四、客房服务的要求
1.客房服务要求员工以客人为中心，从客人的角度考虑
问题，做到真正的服务。
2.客房服务要求员工具有良好的沟通技能，能够与客人进行良好的沟通和交流。
3.客房服务要求员工具有服务意识，始终把服务放在首位，严格遵守服务规范和流程。
4.客房服务要求员工具有较高的应变能力和解决问题的能力，能够妥善解决客人提出的问题。
5.客房服务要求员工配备良好的设备、设施和工具，以保证高质量的客房服务。
五、客房服务的管理
1.酒店应设立客房服务部门，由专人负责客房服务和管理。
2.客房服务部门应做好岗位责任和职责划分，通过培训和学习，提高员工的专业水平和个人素养。
3.客房服务部门应制定相应的服务标准和流程，以保障服务质量和客人满意度。
4.酒店应定期进行客房服务质量检查和评估，不断改进和提升服务质量。
5.客房服务部门应建立完善的客户档案，进行有效的客户管理和维护客户关系。
六、客房服务的优势
1.客房服务能够提高客人的满意度和忠诚度，增强营销竞争力和盈利能力。
2.客房服务能够提高酒店整体形象和口碑，吸引更多的客人入住。
3.客房服务能够为酒店提供一个良好的运营平台，促进酒店业务的发展和扩大。
4.客房服务能够提供更多的就业机会，促进社会发展和稳定。
七、客房服务的展望
随着国内旅游市场的不断发展和消费升级，“互联网+”电子商务等新技术逐步普及，客房服务将不断深化和升级，不仅仅局限于客房清洁和布置，而是要提供更灵活、更多元化、技术更为高端的服务：例如智能家居控制，VR全景展示等。
我们相信，客房服务会在未来取得更大的发展和进步！。