饭店管理
饭店管理案例分析(2篇)
第1篇一、背景介绍XX酒店位于我国一座繁华的旅游城市，开业初期以传统商务酒店为主，主要服务对象为商务人士。
然而，随着旅游业的快速发展，市场竞争日益激烈，传统酒店的经营模式逐渐显现出其弊端。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，XX酒店决定进行转型升级。
二、问题分析1. 产品单一：XX酒店开业初期以商务酒店为主，产品单一，无法满足多元化市场需求。
2. 服务质量不高：由于管理不善，部分员工服务意识淡薄，导致服务质量不高。
3. 品牌影响力不足：在众多酒店中，XX酒店的品牌影响力较小，难以吸引更多客户。
4. 市场竞争激烈：周边酒店纷纷推出各类优惠活动，竞争激烈，导致XX酒店客源流失。
三、解决方案1. 产品多元化：针对市场需求，XX酒店推出商务、休闲、度假等多种类型的客房，满足不同客户的需求。
2. 提升服务质量：加强员工培训，提高服务意识，完善服务质量管理体系。
3. 打造特色品牌：结合酒店地理位置和周边旅游资源，打造特色品牌，提升酒店知名度。
4. 优化营销策略：开展线上线下活动，吸引更多客户，提高市场占有率。
四、实施过程1. 产品多元化：XX酒店在原有商务客房的基础上，新增休闲、度假客房，并推出特色房型，如家庭房、情侣房等。
同时，酒店还增设了健身房、游泳池等休闲设施，满足客户多元化需求。
2. 提升服务质量：XX酒店定期举办员工培训，提高员工的服务意识和技能。
此外，酒店还设立了服务质量投诉渠道，及时解决客户问题，提升客户满意度。
3. 打造特色品牌：XX酒店结合当地旅游资源，推出“浪漫度假、商务出行”等主题套餐，吸引情侣、家庭等不同客户群体。
同时，酒店还加强与周边景点的合作，推出“酒店+景点”的旅游套餐，提升酒店品牌影响力。
4. 优化营销策略：XX酒店在传统营销渠道的基础上，拓展线上营销，如开设官方网站、微信公众号等，方便客户预订。
此外，酒店还开展线上线下活动，如优惠活动、积分兑换等，吸引更多客户。
五、效果评估1. 客房入住率提高：经过转型升级，XX酒店的客房入住率从原来的60%提高到80%。
饭店管理流程
饭店管理流程饭店管理流程是指饭店内部各项工作的组织、协调和管理的一系列流程。
一个良好的饭店管理流程可以有效提高饭店的运营效率，提升服务质量，满足顾客需求，实现经济效益最大化。
下面将从饭店管理流程的几个关键环节进行详细介绍。
首先，饭店管理流程的第一个环节是前厅接待。
前厅接待是饭店服务的第一道门面，直接关系到顾客对整个饭店的第一印象。
在这一环节，前台接待员需要做好顾客接待、登记入住、安排客房等工作。
在接待顾客时，前台接待员需要热情、礼貌地与顾客交流，满足顾客的需求，提供周到的服务。
同时，前台接待员还需要做好客房的安排工作，确保客房的清洁、整洁，满足顾客的住宿要求。
其次，饭店管理流程的第二个环节是餐饮服务。
餐饮服务是饭店的核心业务之一，也是顾客选择饭店的重要考量因素。
在这一环节，饭店需要做好菜品的研发、供应链管理、餐厅服务等工作。
在菜品的研发方面，饭店需要根据顾客的口味喜好和市场需求，不断创新菜品，提高菜品品质。
在供应链管理方面，饭店需要建立稳定的食材供应渠道，确保食材的新鲜和质量。
在餐厅服务方面，饭店需要培训餐厅服务员的专业素养和服务技能，提高餐厅的服务水平，提升顾客的用餐体验。
再次，饭店管理流程的第三个环节是客房服务。
客房服务是饭店的另一项核心业务，直接关系到顾客的居住体验。
在这一环节，客房服务人员需要做好客房清洁、客房维修、客房用品的供应等工作。
在客房清洁方面，客房服务人员需要做到勤换床单、勤打扫卫生，保持客房的整洁和舒适。
在客房维修方面，客房服务人员需要及时维修客房设施的故障，确保客房设施的正常使用。
在客房用品供应方面，客房服务人员需要根据客人的需求，及时提供客房用品，满足客人的需求。
最后，饭店管理流程的第四个环节是财务管理。
财务管理是饭店管理的重要环节，直接关系到饭店的经济效益。
在这一环节，饭店需要做好财务预算、成本控制、财务报表分析等工作。
在财务预算方面，饭店需要根据市场需求和经营状况，制定合理的财务预算，合理分配资金，确保饭店的正常运营。
饭店管理.ppt
10
二、业务运行的现场管理 现场管理就是管理人员在作业现场，在业务
运行中过程中执行管理职能。 （一）现场管理旨要
1.明确现场管理的业务主体 2.体现管理的理念 3.明确并执行决策 4.执行规范和标准 5.明确任务
宾客感官感受到的服务表象。
5
第二节 饭店业务运行组织
一、生产要素的组织 （一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
6
二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1、概念：业务的时序组织是指按照各项业务具体
组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律 来组织业务过程。 2、业务时序组织以宾客的活动为线索。 3、业务过程的三个时序系列。
11
（二）巡视管理和重点管理 1.巡视管理 2.重点管理 重点管理是管理人员当天或一段时间对重点 工作区域作现场管理。
（三）环境管理 概念：环境管理，就是对空间环境诸要素及其
组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的 管理。
12
（四）业务协调 1.组织调配协调 2.常规业务协调 3.特别业务协调
（五）现场管理的作用 1.现场管理的指导作用 2.现场管理的示范作用——替代式示范和参与
式示范 3.现场管理能提高员工素质
13
Hale Waihona Puke 第六章 饭店业务管理1
第一节 饭店业务构成
2
第二节 饭店业务运行组织
3
第三节 饭店业务运行管理
1
第一节 饭店业务构成
饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭 店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形 式，以及由此而形成的饭店产品。
饭店管理基础知识
饭店管理基础知识一、饭店管理的概述饭店管理是指对饭店运营过程中的各个环节进行有效组织和管理，以实现经营目标的一系列活动。
它涉及到饭店的人员管理、物资采购、餐饮服务、客户关系管理、财务管理等方面的内容。
二、饭店管理的重要性1. 保证服务质量：饭店管理是保证饭店服务质量的关键环节。
通过对员工的培训和管理，可以提高服务水平，满足客户需求，并提升饭店的竞争力。
2. 提高效率：饭店管理可以优化各个环节的运作流程，提高工作效率，减少资源浪费，降低成本，从而提高饭店的盈利能力。
3. 管理风险：饭店管理可以帮助饭店识别和管理各种风险，如市场风险、经营风险、人力资源风险等，提前做好预防和应对措施，保障饭店的稳定运营。
4. 建立品牌形象：饭店管理可以帮助饭店塑造和维护良好的品牌形象，提升品牌价值，吸引更多的客户，实现饭店的长期发展。
三、饭店管理的基本要素1. 人员管理：包括员工招聘、培训、考核、激励和福利待遇等。
通过合理的人员管理，可以提高员工的工作效率和满意度，减少员工离职率，保持饭店的稳定运营。
2. 物资采购：包括食材、设备、家具等饭店所需物资的采购工作。
合理的物资采购可以确保饭店的原材料供应充足，同时控制成本，提高利润空间。
3. 餐饮服务：包括菜单设计、厨房组织、食品卫生等。
餐饮服务是饭店的核心业务，通过提供高质量的餐饮服务，可以吸引更多的客户，提升饭店的知名度和声誉。
4. 客户关系管理：包括客户接待、投诉处理、客户满意度调查等。
通过建立良好的客户关系管理机制，可以增加客户的忠诚度，提高客户的再次消费率。
5. 财务管理：包括预算编制、成本控制、财务报表分析等。
合理的财务管理可以帮助饭店实现良性循环，保持财务的健康发展。
四、饭店管理的挑战和应对策略1. 人员管理方面的挑战：饭店管理面临员工流动性大、员工素质参差不齐等挑战。
应对策略包括加强员工培训、提高员工福利待遇、建立良好的激励机制等。
2. 餐饮服务方面的挑战：饭店管理面临菜品创新、食品安全等挑战。
饭店管理名词解释
饭店管理名词解释The document was prepared on January 2, 2021饭店管理名词解释1、饭店：现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施,能够接待观光、商务、度假以及会议等客人,以盈利为目的经济组织.2、古代客栈：是指专门为客商和旅行者提供食宿的场所.3、西式饭店：是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称.4、饭店集团：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体,它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店,以相同的店名和店标,统一经营程序,以相同的服务标准和管理风格与准则进行联合经营.5、商务型饭店：一般位于城市的中心地区,以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短期逗留的其他客人.6、度假型饭店：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游览的地方,以接待游乐、休闲、度假的宾客为主.7、会议型饭店：一般位于城市的政治、经济、文化中心,或在交通便捷的旅游胜地,主要接待各种会议团体.8、公寓饭店：主要接待住宿时间较长、在当地短期工作或度假的客人或家庭.9、汽车饭店：大多位于欧美国家的公路干线上,已接待驾车旅行者为主.10、饭店等级：是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准.11、饭店服务：是指饭店借助有形设施,为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为.12、绿色饭店：是指运用环保健康安全理念,坚持绿色管理,倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源的饭店.13、前厅部：是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门.14、客房状况：是指饭店客房的使用情况,通常分为长期预定状况和短期瞬间状况两类.15、大堂：是饭店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间,是客人的集散地.16、总台：是为客人提供入住登记、问讯、结账等前厅综合服务的场所.17、大堂休息区：是宾客来往饭店时等候或约见朋友的场所,它要求相对安静和不受干扰.18、一切听起来不和谐、不悦耳的声音.19、客房预订：是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购,或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定.20、标准价：由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格,在饭店价目表上明码标注,未含任何服务费或折扣等因素.21、小包价：是饭店为客人提供的一揽子报价,其中包括房费及其他服务项目的费用.22、商务合同价：饭店与有关公司或机构签订合同,以优惠价格出租客房,以求双方能够长期合作.23、欧式计价：这种计价只计房租,不含餐费,为世界上大多数饭店所采用.24、美式计价：这种计价方式的特点是,客房价格不仅包括房租,还包括一日三餐的费用,多为度假型饭店或团队会议客人使用.25、修正美式计价：这种价格包括房租和早餐费用,还包括一顿正餐午餐、晚餐任选其一,这种计价方式比较适合普通旅游客人.26、欧陆式计价：此种计价包括房租和欧陆式早餐.27、百慕大式计价：客房价格中包括房租和美式早餐.28、直接渠道：是指宾客不经过中介人而直接与饭店预订处联系,办理订房手续.29、间接渠道：是订房人又旅行社等中介机构代为办理订房手续.30、临时性预订：是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订.31、确认性预订：通常指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了较成熟的意向,并经饭店书面形式确认.32、保证性预订：指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式.33、预订的变更：是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、住宿天数、要求、姓名和交通工具等.34、超额预订：是指虽然饭店某一时段客房预订已满,但仍适当增加订房数量,以弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失.35、服务留言：是一项饭店帮助客人传递口信的服务,通常由总台或总机负责提供,留言一般分为“访问留言”和“住客留言”两大类.36、旅行支票：是一种有价证劵、定额支票,也是汇款凭证,通常由银行、旅行社为方便国内外旅行者而发行.37、贵重物品保管箱：是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备,通常设置在饭店前厅总台附近的隐蔽房间内,由一组小保管箱或保险盒组成,其数量通常按饭店客房数的15%—20%来配备.38、客房部：又称房务部或管家部,负责管理饭店有关客房的事务.39、单间房：一般是指由一间面积为16—20平方米的房间、内部卫生间和其他附属设备组成的客房.40、套房：是由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元.41、标准套间：又称普通套间或双套间或家庭套间,一般由连通的两个房间组成,一间做卧室,另一间作会客室或起居室.42、双层楼间：起居室在下,卧室在上,两者用楼梯连接的套间.43、连接套房：是指两个独立的双人间,用中间的双扇门连通,一间布置成卧室,另一间布置成起居室,可作为套间出租.需要时,仍可作为两间独立的双人间出租.但这种连通房中间的双扇门上均需安装门锁,关上时应具有密闭的效果和良好的隔音性能.44、外景房：即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房.45、角房：即位于走廊过道尽头的客房.46、商务房：是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房,一间为起居与办公室,另一间为卧室.47、体育人士房：主要是为了满足体育专业人士、体育爱好者、球迷的需求而设计的客房.48、小整理服务：是在住客外出后,客房服务员对其他房间进行简单的整理.49、夜床服务：是对住客房进行晚间就寝前的整理,又称“做夜床”或“晚间服务”.50、客房的计划卫生：是指在做客房的日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍.51、公共区域:凡是公众共有共享的活动区域.52、楼层服务台模式：饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台.53、对客服务：是满足入住宾客普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作,是向宾客承诺的并在客房服务项目中明文规定的项目.54、托婴服务：是为外出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿的有偿服务.55、贴身管家服务：实际上是一个更为专业化、私人化的高档次饭店服务,就是把饭店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上,为宾客提供个性化服务.56、餐饮服务：是餐饮部的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程.57、餐饮前台服务：是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面对宾客提供的服务.58、餐饮后台服务：是指仓库、厨房等宾客视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作.59、餐饮服务的无形性：是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后,才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣.60、餐饮服务的一次性：是指餐饮服务只能当次享用,过时则不能再使用.61、餐饮服务的直接性：是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行,即餐饮的生产过程就是宾客的消费过程.62、餐厅：是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足宾客饮食需求的场所.63、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅.64、餐厅的气氛：是指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给宾客的感觉,其中视觉通常是最易形成的.65、分区设计：一是根据餐厅的运作流程来分区,可分为菜肴制作区、菜肴传菜区和宾客就餐区；二是根据宾客的消费过程来分区,可分为迎宾区、休息区、就餐区和结账区.66、酿造酒：是以富含糖质、淀粉质的果类、谷类等为主要原料,添加酵母菌或催化剂,经糖化、发酵而产生的含酒精的饮料.67、蒸馏酒：是把进过发酵的酿酒原料,经过一次或多次的蒸馏过程提取的高酒度酒液.68、配置酒：是酒与酒之间勾兑或者将药材、香料和植物等放入酒中浸泡而成的.69、餐前酒：也称开胃酒,是指在餐前饮用的,喝了以后能刺激人的胃口,使人增加食欲的饮料.70、甜食酒：一般是在吃甜食时饮用的酒品,其口味较甜,常以葡萄酒为基酒加葡萄蒸馏酒配置而成.71、餐后甜酒：又称利口酒,是在蒸馏就或葡萄酒中加入芳香原料配置而成,主要用作餐后酒或调制鸡尾酒.72、鸡尾酒：是一种量少而冰镇的饮料,它以朗姆酒、威士忌或其他烈酒为基酒也有以葡萄酒为基酒的,再加以果汁、糖等其他材料,以搅拌法或摇摆法调制而成.73、软饮料：指不含酒精的饮料,通常将其分为含碳酸饮料和不含碳素饮料.74、零点餐厅：是指宾客随到随吃、自行付款的餐厅,通常设置有大小不同的餐桌,以适应不同人数的宾客的需要.75、法式服务：又称李兹服务,是一种周到的服务方式,由两名服务员共同为一桌宾客服务.76、康乐：是健康娱乐的简称,是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动.77、康体休闲项目：是一项具有健身功能的休闲体育活动.78、保龄球：又称地滚球,是一种在木板球道上用球滚击木瓶的市内体育运动.79、保健休闲项目：是指人们通过接受一定的保健服务,从而达到放松身心、恢复体力、振作精神、消除疲劳、养护皮肤、改善容颜等目的的活动项目.80、按摩：是专业按摩人员通过特定的手法或特定器械设备,作用于人体表面的穴位等特定部位,调节肌体的生理状况,从而达到消除疲劳、恢复体力、振奋精神的效果的一种保健休闲项目.81、娱乐休闲项目：是指通过提供一定的设施、设备和服务,使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动.82、游戏类娱乐：主要是宾客借助一定的场地设备设施条件,在一定规则的约束下运用智力和技巧进行比赛或游戏,获得精神享受的娱乐项目.83、主题酒吧：是以某种专业活动为主题进行装饰、布置的.84、氧吧：除了提供一般酒吧所具有的幽静环境和酒水服务之外,还提供一种特殊的商品——氧气.85、茶吧：它是一种以茶艺、茶道传播中国文化为特色的休闲场所.86、饭店管理：是饭店管理者为了有效实现饭店目标,遵循一定的原则,运用一定的方法,对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合.87、饭店服务质量：是以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度.88、硬件质量：指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量.89、软件质量：是指饭店提供的各种劳务活动的质量.90、服务用品：是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品.91、饭店服务环境质量：是指饭店的服务气氛给宾客带来视觉上的美感和心理上的满足感.92、饭店服务规程：即饭店根据自身的等级制定出的规范化的服务程序和标准.93、全面质量管理：它是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各种因素,全面满足宾客需求的系统管理活动.94、投诉：是宾客对饭店提供的服务说设施、设备、项目及行为的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告.95、安全：是让宾客满意的基础.96、饭店安全管理：是饭店为了保障宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制与管理活动的总称.97、食物中毒：是指摄入含有生物性和化学性有毒食品所引起的一类急性疾病的总称.98、客人死亡：是指客人在饭店内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡.。
饭店管理流程
饭店管理流程饭店管理流程是指在饭店经营过程中，各项工作按照一定的程序和规范进行，以确保饭店的正常运营和顾客满意度。
一个良好的饭店管理流程能够提高饭店的效率和服务质量，为顾客提供更好的就餐体验。
下面将介绍饭店管理流程的几个关键环节。
首先，饭店管理流程的第一步是前厅接待。
前厅接待是饭店服务的第一道门面，也是顾客与饭店沟通的桥梁。
前厅接待工作包括接待顾客、安排就餐位置、提供菜单、引导顾客就座等。
在这一环节，服务人员需要热情、细心地对待每一位顾客，及时解决顾客的问题和需求，给顾客留下良好的第一印象。
其次，饭店管理流程的第二步是点菜和服务。
顾客点菜后，服务人员需要及时将菜品传达给厨房，并在菜品出餐后迅速送达顾客桌前。
在这一环节，服务人员需要熟悉餐厅的菜品和特色，能够向顾客推荐和介绍菜品，提供专业的建议。
同时，服务人员需要随时留意顾客的用餐情况，及时补充餐具、饮品等，确保顾客的用餐体验。
再次，饭店管理流程的第三步是结账和送别。
顾客用餐结束后，服务人员需要主动提供结账服务，为顾客提供清晰明细的账单，并主动询问顾客的用餐感受。
在送别环节，服务人员需要表达对顾客的感谢，并邀请顾客对饭店的服务和菜品提出意见和建议。
在这一环节，服务人员需要维持良好的服务态度，确保顾客在离开饭店时心情愉悦。
最后，饭店管理流程的最后一步是清洁和整理。
饭店的清洁和整理工作是保持饭店卫生和环境整洁的重要环节。
在这一环节，清洁人员需要对餐厅、厨房、卫生间等场所进行定期清洁和消毒，保持环境清新。
同时，饭店管理者需要对饭店的设施和设备进行定期维护和检查，确保饭店的设施正常运转。
总之，一个良好的饭店管理流程能够提高饭店的服务质量和竞争力，为顾客提供更好的就餐体验。
在饭店管理流程中，每一个环节都需要服务人员和管理者的共同努力，只有这样，饭店才能真正做到服务至上，顾客至上。
饭店管理基础知识
饭店管理基础知识饭店管理是涉及多个方面的复杂工作，它不仅要求管理者具备专业的知识和技能，还需要有良好的沟通能力和服务意识。
以下是饭店管理的基础知识概述：饭店管理的核心在于提供高质量的服务，以满足顾客的需求并确保他们有愉快的体验。
这需要管理者对饭店的各个方面都有深入的了解和有效的控制。
1. 饭店组织结构：饭店通常有明确的组织结构，包括前台、客房服务、餐饮服务、后勤支持等部门。
每个部门都有其特定的职责和任务，管理者需要确保各部门之间的协调和合作。
2. 人力资源管理：饭店的成功很大程度上取决于其员工。
管理者需要招聘、培训、激励和评估员工，以确保他们能够提供优质的服务。
此外，还需要制定合理的薪酬体系和晋升机制，以吸引和保留优秀人才。
3. 财务管理：饭店的财务管理包括预算编制、成本控制、收入管理等。
管理者需要对饭店的财务状况有清晰的了解，并采取措施来提高盈利能力。
4. 市场营销：为了吸引顾客，饭店需要进行有效的市场营销。
这包括制定营销策略、推广活动、客户关系管理等。
管理者需要了解市场趋势和顾客需求，以便制定合适的营销计划。
5. 客户服务：提供卓越的客户服务是饭店管理的关键。
管理者需要确保员工接受适当的培训，以便他们能够提供专业、友好和及时的服务。
6. 质量控制：为了保持服务的高标准，饭店需要实施质量控制措施。
这包括定期检查服务流程、收集顾客反馈、持续改进服务等。
7. 设施管理：饭店的设施包括客房、餐厅、会议室等，管理者需要确保这些设施得到良好的维护和清洁，以提供舒适的环境给顾客。
8. 安全管理：饭店必须遵守安全法规，并采取措施保护顾客和员工的安全。
这包括消防安全、食品安全、员工安全等。
9. 信息技术应用：现代饭店管理越来越依赖于信息技术，如预订系统、客户关系管理系统等。
管理者需要了解这些技术，并确保它们得到有效利用。
10. 持续改进：饭店管理是一个不断学习和改进的过程。
管理者需要定期评估饭店的运营，并根据反馈和市场变化进行调整。
饭店管理的基本方法
戴副总又转到卫生间，贴在梳妆镜旁边的草绿色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗，用掉了以百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗，如果您觉得不必要时，请将继续使用浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要换洗，请将它们放在梳妆台下的藤筐里”。
复习题：
1、管理的内涵是什么？饭店管理的概念是什么？
2、简述饭店管理的基本理论
3、在现代饭店管理中，如何正确运用饭店管理理论？
4、简述饭店管理的新思维
5、如何理解人本意识
6、如何理解创新意识
7、如何理解饭店意识
8、饭店管理的主要职能有哪些？
9、简述饭店管理的基本内容
10、简述饭店管理的基本方法
案例：
2、有偿性。按多劳多得的Байду номын сангаас则调节员工的行为
3、平等性。有一个统一的获利标准，如以规章制度来保证员工能平等获利
4、关联性。各种经济利益之间存在一定的关系，并且相互影响
三、行政管理法
是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法
特点：
1、强制性。行政命令、指示等必须执行，不得拖延和违抗
……
戴副总似有很深的感触，回头过去，一眼看到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目的牌子，正文说：“欢迎参加我们的环保活动，您只需在离开房间前做几件事：将房间的灯熄灭，关掉暖气、空调、电视、收音机；减少床单、浴巾的更换次数，节约用水。我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢！对环保活动有何建议，请拨分机7。再次对您表示感谢。”牌子的另一侧则写着“床上请勿吸烟”
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、 饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社
会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐、及其他服务的综合性、
服务性企业。
2、 饭店作为一个企业应具备的企业要素：
（1） 合法的法人资格
（2） 必备的生产要素
（3） 正常的经营活动
（4） 合理的产权体制
3、 饭店企业法人拥有了法人财产权，饭店的法人财产权主要表现
在以下四个方面：
（1） 对饭店财产的占有权。
（2） 饭店对财产具有使用权。
（3） 饭店对财产的收益权。
（4） 饭店对财产的处置权。
4、 饭店是独立的企业法人。主要表现：
（1） 财产独立自主。
（2） 经营独立自主。
（3） 人事独立自主。
（4） 利益独立自主。
（5） 责任独立自主。
5、 饭店业务的特点：
（1） 饭店产品的无形性。
（2） 饭店业务的时空特性。
（3） 饭店业务的综合协调性。
（4） 饭店业务的强文化性。
（5） 饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性。
6、 我国饭店管理的形式：
（1） 业主自主管理
（2） 委托管理
（3） 参与管理
（4） 咨询管理
（5） 租赁管理
（6） 特许经营权管理
（7） 托管
7、 饭店市场定位的两个主要方面：
客源定位和饭店产品定位。
8、 客源定位的内容大致有：
（1） 客源类别定位，主要指客源是境外的还是境内的，境外的
要确定主要国家地区，境内的要确定主要地区。
（2） 市场群体定位，即是团体、散客还是会议、会展等。
（3） 消费层次定位，即确定高、中、低档的消费层次。
（4） 饭店类别定位，即确定饭店的类别是商务、度假、旅游、
综合还是内部接待等。客源定位是前提，有了客源定位才
有饭店产品的定位，饭店产品的定位是根据客源定位，确
定饭店的档次、规模、产品结构、优势产品、设施水平和
配套、价格等。
9、 饭店智能化
（1） 饭店管理智能化
（2） 对客服务的智能化
（3） 饭店市场营销的智能化
（4） 对外联系智能化
10、 管理者的道德意识
（1） 建立较高的道德层次，强化职业道德观
（2） 职业责任
（3） 组织制约
11、 饭店产品的概念
饭店产品是指宾客在饭店期间，饭出售的能满足宾客需要的有
形物品和无形服务的使用价值总和。
12、 饭店产品的特征
（1） 综合性
（2） 季节性
（3） 同步性
（4） 脆弱性
（5） 无专利性
（6） 不可储存性
（7） 对信息的依赖性
（8） 质量的不稳定性
13、 饭店管理的概念
饭店管理，是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提
下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟
通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，
保证饭店三重效益的活动的总称。
14、 饭店决策管理的类型
（1） 根据决策性质，可分为常规决策和非常规决策
（2） 根据决策条件，可分为确定型决策、非确定性决策和风
险型决策
（3） 根据时间长短，可分为长期决策、阶段性决策和随机决
策
（4） 根据决策层次，可分为高层决策和基层决策
（5） 根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策
15、 饭店决策的过程：
决策目标的分析与界定、决策方案的设计与选择、决策方案的
实施与控制
16、 计划的分类：
（1） 根据表现形式，可分为正式计划和非正式计划。
（2） 根据时间跨度，可分为长期计划和短期计划。
（3） 根据作用性质，可分为战略计划和战术计划。
（4） 根据作用对象，可分为不同的部门计划。
17、 饭店组织原则：
（1） 充分发挥组织能力
（2） 组织形式服从组织目标
（3） 等级链和指挥统一原则
（4） 组织宽度与授权原则
（5） 组织的系统原则
（6） 团结一致原则
18、 饭店组织结构类型：
直线制组织结构、直线职能制组织结构、事业部组织结构、矩
阵型组织结构
19、 饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行
为准则。
20、 饭店制度的意义：
（1） 制度是正式组织的标志。
（2） 制度为正式组织统一意志。
（3） 制度是规范的保证。
（4） 制度是自我制约的依据。
21、 饭店工作制度：
会议制度、饭店考评总结制度、决策和计划工作制度、质量监
督制度。
22、 信息系统安全主要包括系统设备的安全、软件运行的安全、系
统数据的安全。
23、 一个完整的宾客资源管理应用系统应该具有的特点：综合性、
集成性、智能化和精简化、IT技术整合。
24、 饭店营销活动的特点：
（1） 饭店产品的无形性是的饭店的营销活动带上了相应的脆
弱性。
（2） 饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率。
（3） 饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活
性。
（4） 饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活
动的规模效应。
（5） 饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于
（6） 饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识
（7） 饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性
（8） 饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销
25、 市场定位的原则：
宾客导向原则、差异化原则、个性化原则、灵活性原则。
26、 饭店传统的营销组合策略是由饭店的产品、价格、营销渠道、
促销方式构成的4P营销组合。
27、