服务运营管理期末复习资料
中国石油大学期末考试复习题 080234-企业运营管理-18
《企业运营管理》综合复习资料一、名词解释题1.生产运营战略2.备货型生产(Make-to-Stock, MTS)3.精益生产4.聚集效应5.工作地6.生产与运作战略7.Johnson算法二、判断正误（对的填“T”，错的填入“F”）1．生产运作是一切社会组织都要从事的活动。
2．运作管理包括系统设计、系统运作和系统改进三大部分。
3．对于顾客化的产品，只能采取多品种和小批量生产策略。
4．MRP也可以用于多品种小批量生产环境。
5．大量大批生产的控制简单。
6．产品的开发周期、成本、质量和制造的效率无不受到产品开发的影响。
7．企业的一切生产经营活动都离不开交通运输。
8．选址虽然重要，但不会影响到职工的生活和工作积极性。
9．围绕物料转化组织制造资源，实现按需要准时生产，是MRPⅡ要求。
10．对于小批量生产无所谓产量问题。
11.一个完整的生产系统是由制造系统和服务系统的有机结合。
12.采用小批量生产而非大批量生产的企业应该保持更大的生产能力缓冲。
13.一个流程（或一个工序）的能力与其节拍是一对相反的概念，如果某工序的节拍是每个30分钟，则该工序的生产能力是每小时2个。
14. 已知m=5，n=11，t1=5，t2=4，t3=10，t4=6，t5=6，则在平行移动方式下，这批零件的加工周期为231时间单位。
15.依靠经常维持库存来保证需要，主要是由于对需求的数量和时间不了解所致。
16．MRP是在订购点法的基础上发展起来的。
17.精细生产体系通过制造的分工合作降低制造成本以实现成本领先，因而更适应大规模生产。
三、不定项选择题（下列各题中可能有一个或多个正确答案）1. 在大多数的企业中存在的三个主要职能是（）。
A.制造B.运作C.营销D.财务2．生产运作管理人员所需的技能（）。
A.专业技术B.管理技能C.行为技能D.作业技能3．柔性制造系统可以实现（）。
A.降低成本B.比自动化更高的柔性C.加工不同零件快速转换D.以上都不是4．运作过程是一“投入－转换－产出”的过程，其实质是投入一定的（）在转换过程中发生增值。
生产与运营管理复习思考题答案(大学期末复习资料).docx
第一章生产与运营管理导论复习思考题1.简述生产与运营管理的概念。
答：生产与运营管理是指对产品(包括有形和无形)的变换过程实施计划、组织和控制而构成的一系列管理工作的总称。
2.简述如何划分企业的生产类型。
答：(一)按生产性质可分为物质生产型和劳动服务型两大类。
(二)按工艺特性可分为加工装配式生产和流程式生产两大类。
(三)按企业在一定时期内生产产品品种的多少、同种产品的数量及其出产的重复程度进行划分，可分为单件生产、成批生产、大量生产三类。
(四)按照企业组织生产的特点，可以把加工装配型生产分为备货型生产 (make-to-stock, MTS)与订货型生产(make-to-order, MT0)两种。
3.说明生产与运营战略的涵义。
答：生产与运营战略是企业战略的重要组成部分，是企业为了实现总体战略而对生产与运营系统的建立、运行以及如何通过生产与运营系统来实现组织整体目标而规定的行动纲领。
生产与运营战略是在企业战略确定的企业长远发展的目标指导下，具体规定这一业务领域如何做的问题，内容涉及到工厂的选址、产品的选择、工艺的确定、生产计划及生产作业计划的制定、库存管理、生产控制等。
4.说明制定生产与运营战略的程序。
答：生产与运营战略的制定程序如下：(1)编制制定战略任务说明书。
(2)进行环境分析。
包括外部环境和内部条件。
(3)制定战略目标。
(4)评价战略目标。
(5)提出备选战略方案。
(6)选择战略方案。
(7)实施战略方案。
5.简述生产与运营管理的发展。
答：早期管理理论事实上主要是生产和运营管理。
从亚当.斯密的劳动分工、埃尔.惠特尼的零件互换性，到泰罗的科学管理理论及吉尔布雷斯的动作研究，都是在生产和运营活动中产生和应用的。
这些成果也意味着生产管理理论走向了科学。
21世纪以前，生产管理的应用经历了两次重大转移，即19世纪前的纺织工业与20世纪的汽车工业。
之后，当代生产管理的概念、理论和技术开始迅速发展。
现在的生产方式呈现出多样化，手工生产、大量生产、精益生产、集成制造、敏捷制造、大量定制生产、绿色制造等各种生产方式并存。
资源与运营管理期末复习(文本)
资源与运营管理”课程案例解读（ 2018 年春）案例1场景一: “我们的办公地点非常狭小，因此空间常常很拥挤。
整个办公场地是开放式设计的，基本没有正规办公室。
我们一般在会议室进行面试，但是有一次会议室用于展示活动，所以有两位候选人是在我的隔间逐一进行面试的。
这次面试对于我来说简直是一场噩梦。
环境嘈杂、人们走来走去，尽管事先我警告团队不要打扰我，但还是有三个人来打扰我。
候选人都处理得很好，但是这对他们是不公平的，因为大家都很难将注意力集中在面试上。
”场景二: “我们招募新员工的时候组建了一个招聘小组对各个应聘者分别进行面试。
小组成员有销售经理、人力资源部经理和我。
问题是，人力资源部经理好像觉得在招募方面自己懂得多，她希望我们能附和她的意见。
我感到自己不受重视，似乎我的意见毫无用处。
这简直可笑，想想看我才是那个将和新员工共事的人！” 根据以上案例，回答以下各题。
1、场景一中采用的面试方式是（A）。
A、个别面试B成组面试C小组面试D会议型面试2、在第一个面试场景中，由于环境干扰，所采用的面试方法的（B）优点没有得以发挥。
A、提高判断的准确性B有利于应聘者与面试人员建立较为亲密的关系C克服个人偏见D便于做出用人决策3、场景二中采用的面试方式是（C）。
A、个别面试B成组面试C小组面试D会议型面试4、第二个面试场景中，人力资源部经理的错误是（A）。
A、一个人占主导地位B给候选人很大压力C面试的时间长D客观性较强5、要想避免第二个面试场景中出现的问题，可以采用（B）的方法。
A、非结构化面试B、结构化面试C、随机提问D不直接提问案例2在某大学的一个小型会议室里，某公司正在对前来应聘的大学生进行逐一的面试。
以下是毕业生小李与主考官的对话实录：主考官甲：请坐！介绍一下自己，好吗？小李：您好，我叫李华。
我对软件开发很感兴趣，同时作为班团干部也参与、组织了不少社会活动。
这是我的成绩单和个人简历，请您过目。
主考官甲：你了解我们公司吗？小李：贵公司是国内著名的电讯公司，我从上大学起就十分向往毕业后到贵公司工作。
管理学期末复习重点
管理学期末复习重点一，管理的基本职能有那些？相互之间的关系是什么？管理的基本职能有：计划、组织、领导、控制。
管理职能的相互关系：管理职能之间不是分开的独立活动，而是相互渗透并融为一体。
从时间方面的逻辑关系看，有计划、组织、领导、控制的先后顺序，但不绝对，这些职能往往有相互融合，同时进行的可能。
决策、沟通、协调职能始终伴随着管理工作的循环过程，并渗透在计划、组织、领导、控制等基本职能中。
二，为什么说管理也是生产力？管理工作的重要性主要体现在哪些方面？1，管理是维系人类正常社会生活的条件，它是人类一切有组织的社会生活所不可缺少的。
2，管理是社会生产力发展的保证，它影响着生产力存在的状态，制约着生产力的发展速度，规定生产力的实现程度，还能造成一种新的生产力。
3，从英国、美国和日本的历史发展中，我们也可看到管理的重要性。
三，管理和经营是不是一回事？管理和经营不是一回事。
它们二者的区别如下：1，经营是市场功，管理是内功。
2，具体内容不同：经营指商品经营、资产经营、资本经营；管理指制度管理、机制管理、企业文化。
3，经营以市场为纲；管理以人为本。
4，经营是市场经济的产物；管理是计划经济就有的、集体劳动的产物。
5，在学科上，管理包含经营；在企业内，经营包含管理。
6，经营以市场为导向，天天在变；管理不能天天变，相对稳定。
7，经营解决的是方向、战略、市场、效益；管理解决次序、纪律、积极性、效率。
8，经营研究市场，是为了创造利润、赚钱（开源）；管理研究降低成本，属于省钱。
四、工作效率与组织效率间的关系在工作效率方面，使用科学管理方法，通过流水线作业，机械化与自动化以及计算机辅助管理等措施来使得工作效率提高。
同时，随组织规模扩大，管理人员的增多，在计划、组织、领导、控制、决策等方面都出现各种问题，因此产生了组织效率的问题。
工作效率是作业层面的效率，相对具体。
组织效率是管理层面的问题，相对宏观。
工作效率和组织效率的同步提高才能取得好的工作效果。
管理学期末复习
管理学期末复习一1、管理：通过科学的方法来提高资源的利用率，力求以有限资源实现尽可能多或高的目标.2、管理者的十种角色：形象代言人、领导者、联络者、组织发言人、信息监督者、信息传递者、企业家、资源分配者、矛盾排除者、谈判者.3、管理的有效性:效率与效益效率：产出与投入之比。
解决怎么做的问题，要求选择合适的方法和途径,一求比较经济的达成目标。
效益：目标达成度。
解决做什么的问题,要求确立正确的目标，做有助于实现目标的事。
4、管理的表现形式：多种多样实质内容：协调，将表面上看似矛盾的事物有机结合，和谐统一。
作用:是有限资源得以满足更多欲望。
手段:通过科学的方法衡量标准：管理的有效性（效率和效益)本质:是人们为了实现目标而采用的一种手段。
5、为什么建立组织？组织的功能:克服个人力量的局限性,实现靠个人力量无法实现或难以有效实现的目标.组织如何发挥作用?手段:通过分工,充分发挥个人特长。
通过协作，形成集团力量。
条件：组织成员志同道合、能力互补。
机制：组织成员双向选择，自由组合。
组织管理的要点？建立一种机制，建设一支志同道合、能力互补的团队,构建一个分工合理、协作关系明确、能够充分发挥每个成员的个人力量、从而形成强大的集体力量的组织环境，以充分发挥组织的功能，在有效实现组织目标的同时,是每个成员的个人目标得以一定程度上的实现。
6、组织中为什么要有管理者？组织要发挥群体的力量，就需要有人来组织提出共同的目标、制定相应的行动方案，分配各项工作和协调工作中可能出现的各类问题，检查各项工作的进展情况、纠正可能发生的偏差.管理者与操作者有什么区别?操作者：组织中直接从事具体事务的人,其主要职责是做好组织所分派的具体的操作性事务.管理者:在组织中指挥他人完成具体事务的人，主要职责是指挥下属开展工作.管理者的基本职责是什么？设计和维护一种环境，凝聚一支能力互补、志同道合的队伍,通过分工协作使组织成员能够在组织内协调地开展工作，从而有效实现组织的目标。
电商运营期末考试题及答案
电商运营期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 电商运营中，以下哪项不是提升用户体验的关键因素？A. 产品质量B. 物流速度C. 客服响应时间D. 广告投放频率答案：D2. 在电商平台上，以下哪种促销方式不属于价格促销？A. 限时折扣B. 满减活动C. 买一赠一D. 积分兑换答案：D3. 以下哪个指标不是衡量电商网站流量的？A. PV（页面浏览量）B. UV（独立访客数）C. ROI（投资回报率）D. 转化率答案：C4. 以下哪个不是电商运营中常用的数据分析工具？A. Google AnalyticsB. 百度统计C. ExcelD. Photoshop答案：D5. 在电商运营中，以下哪个不是提高客户忠诚度的策略？A. 会员制度B. 定期回访C. 价格战D. 个性化推荐答案：C...（此处省略其他选择题，共10题）二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述电商运营中常见的用户获取渠道及其特点。
答案：电商运营中常见的用户获取渠道包括搜索引擎营销（SEM）、社交媒体营销、内容营销、电子邮件营销和联盟营销等。
搜索引擎营销通过关键词广告吸引潜在客户；社交媒体营销利用社交平台的广泛用户基础进行品牌推广；内容营销通过创造有价值的内容吸引用户；电子邮件营销通过邮件列表与用户建立长期联系；联盟营销则是通过合作伙伴推广产品或服务。
2. 解释什么是转化率，并说明如何提高转化率。
答案：转化率是指在一定时间内，访问者完成特定目标（如购买、注册等）的比例。
提高转化率可以通过优化网站设计、改善用户体验、提供个性化推荐、增加信任元素（如客户评价、安全认证）、优化产品页面和简化购买流程等方法实现。
3. 描述电商运营中如何进行竞争对手分析。
答案：进行竞争对手分析需要收集关于竞争对手的信息，包括他们的产品、价格、促销策略、市场份额和客户评价等。
通过分析这些信息，可以了解竞争对手的优势和劣势，从而制定相应的市场策略，如差异化产品、价格竞争或客户服务提升等。
资源与运营管理期末综合复习题整理版)
1.（ B ）是水平思考方法的一种，即把要解决的问题同其他事情作一个类比，从中找到问题的解决思路。
B、类比法2.（ C）的安全检查表的重点是放在因违规操作而引起的多发性事故上。
C、工段及岗位3.（ D ）不属于新员工第一天上班会安排的事项。
D、详细介绍核心客户的资料4.（ D ）教育不属于企业应当对员工进行健康与安全管理方面培训与教育的范畴。
D、职业修养5.（ D）是分析和辨识系统危险性的基本方法，也是进行系统安全性评价的重要技术手段。
D、安全检查表6.（ D）是引发组织变革的内部原因。
D、管理层的变动7.（D ）安全检查表是由专业机构所编制的安全检查表。
D、专业性8.2007年5月，山西一家煤矿发生重大瓦斯爆炸事故，造成28人死亡、23人受伤（其中1人重伤），直接经济损失1 1844万元。
根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，这次事故属于（D ）事故。
D、重大9.2008年，某省发生了一起严重的溃坝事故，共有200多人遇难身亡。
根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，这起事故属于（A ）事故。
A、特别重大10.5W2H改进法的第一步是审视目前形势和问题，需要对相关内容作出回答，其中对Who分析的要点不包括（B ）。
B、谁是我们的竞争对手11.5W2H改进法简单、方便，易于理解。
关于5W2H法及其应用程序，说法不正确的是（ C）。
C、5W2H法是确认顾客需求的一种方法12.635法就是我们说的创新管理方法中的（A ）。
A、默写式头脑风暴法13.6δ标准中的处理能力等于（B ）。
B、容错范围/过程中的自然偏差14.6δ是质量管理的重要概念之一。
6δ的四个相关概念是（A ）。
A、正态分布、过程的自然偏差、容错范围、处理能力15.CRM是用于满足客户需求的一种方式，它主要通过信息技术的应用来满足客户的需求。
CRM是指（C ）。
C、客户关系管理16.PDCA循环的最后一个阶段是（D ），然后重新开始循环。
企业运营与发展期末复习综合练习题
企业运营与发展期末复习综合练习题单选题丰田公司所讲的“准时”的概念是指F从供应商到企业库存的过程中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点T从供应商到企业生产的全部环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点F在企业生产的环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点F在企业销售的环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动F导入期F成长期T成熟期F衰退期“流程再造”追求的是F标准化的作业方法F标准化的业务流程T合理规范的业务流程F合理规范的作业方法质量管理发展的最初阶段——质量检验阶段，对产品质量的检验方式为T成品100%全检验F半成品抽样检验F成品抽样检验F半成品100%全检验在三点时间估计法中，最乐观时间指的是F在最正常情况下完成一项活动所需要的时间T在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间F在最不利的情况下完成一项活动所需要的时间F在一般的情况下完成一项活动所需要的时间以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主F工业F农业T服务业F制造业企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的F服务能力强F设计能力强F技术能力强T柔性程度高对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是T运营管理F财务管理F营销管理F人力资源管理运营管理的主要任务是T建立高效的产品和服务的制造系统F尽可能提高产品质量F尽可能减少生产时间F尽可能降低产品成本将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是F混合布置F产品布置F定位布置T工艺布置一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化程度较低，其典型的排序方法是F有限负荷、后向排序F有限负荷、前向排序T无限负荷、前向排序F无限负荷、后向排序在定期控制系统中，企业补充库存的订货方法为F当库存余量下降到订货点时，向供应商发出固定批量订货请求T每经过一个固定的时间间隔，企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平F采用“双堆法”进行库存控制F每日都需要进行库存补充对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目，应该注重T以质量为中心F以进度为中心F以费用为中心F并重对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目，应该注重T以质量为中心F以进度为中心F以费用为中心F并重业务流程再造分析的单位是F业务部门F业务职能T业务流程F业务操作方式下列哪项不是ERP实施的成功因素F领导始终如一的全面、大力支持F高度重视数据的准确性，并通过建立必要的责任制度加以保证F统的目标，并据此衡量系统的性能T压缩人员培训的费用下列不是作业排序准则的是F先到先服务准则F最短加工时间准则F交货期最早准则T最短路径准则在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于F产品的成本T产品所面对的消费者需求F生产过程的管理F工人的技术水平宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是T模块化设计F协同产品设计F计算机辅助设计F绿色设计丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。
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克拉克—费舍尔假说:在一个国家工业化过程中,就业从一个部门转到另一个部门是不可避免的。
随着某一产业生产能力的增加,劳动自然就会流向另一个领域。
经济活动层级阶段:采掘产品生产家庭服务贸易和商业服务发挥潜能经济发展阶段：前工业社会(维持生存)、工业社会（物质产品生产）、后工业社会(生活质量）服务业对经济的贡献：对国内生产总值的贡献、雇佣人数的巨大增长、在国民经济中的“黏合剂”作用服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接受者、物体或买方所负责的其他对象带来所需要的结果。
服务的性质7：过程性、无形性、生产与消费的同步性、顾客参与服务生产、异质性、易逝性、不涉及所有权的转移服务运营的特征6：顾客参与服务过程、服务的生产和消费同时发生、随时间消失的能力、无形性、异质性、服务的无主权特征服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，包括支持性设施、服务物品、信息、显性服务和隐性服务。
评价服务包的标准：支持性设施：地点内部装修支持性设备建筑的适当性设施布局辅助物品：一致性数量选择显性服务：服务人员的培训全面性稳定性可获性隐形服务:服务态度气氛等候地位舒适感保密性与安全性便利服务主导逻辑以服务为中心指导思想,替代传统模式,来描述经济交换和价值创造。
基本假设:1 服务是交换的根本基础2 简介交换掩饰了交换的根本基础3 物品是服务提供中的分销机制（物品的价值体现于使用-他们所提供的服务）4 操作性资源是竞争优势的根本来源5 所有经济都是服务经济6 顾客总是价值的共同创造着7 企业不能传递价值，但提供价值主张8 以服务为中心的观点意味着顾客导向的和关系式9 所有经济和社会的参与者都是资源整合者10价值总是有受益人独特和现象学的作出决定战略管理是决定组织长期绩效的一系列管理决策和活动，它是将组织主要目标、资源和行动整合在一起的具有整体性和长远性的规划。
战略涉及的基本问题：目标环境资源和资源分配模式行动企业价值观能力：一个行业中的全部或大部分企业所拥有的特性或一些特性的集合核心竞争力：使企业比他的竞争对手更有效地使用其能力和资源的特性竞争优势:比竞争对手获得更大一部分的利润资源+能力=核心竞争力→竞争优势竞争优势的来源：最好的适应组织竞争环境的一般战略的选择，然后组织价值追加活动来支持已选择的战略战略性服务的要素：服务传递系统—运营战略-服务概念-目标市场细分服务竞争环境特征：总体准入障碍较低难以达到规模经济不稳定的销售波动与购买者或供应商做交易时，规模上没有优势产品替代顾客忠诚退出障碍战略管理过程：PEST：政治、经济、社会文化、技术波特五力：产业内竞争者、潜在新进入者、替代品的威胁、供应商的议价能力、顾客的议价能力SWOT:优势、劣势、机遇、挑战三种竞争战略：成本领先:成为最低成本的产品生产商，即使在平均价格以下，仍能获得超额利润寻求低成本顾客顾客服务的标准化减少服务传递中人的因素降低网络费用非现场服务作业差异化:使顾客感觉企业产品优于竞争者的产品，以便制定高价使无形产品有形化将标准产品定制化降低感知风险重视员工培训与鼓励控制质量集中化：在很窄的细分市场上，采用差异化或成本领先战略服务性企业的竞争力阶段：提供服务→临时工→取得了显著优势→世界级服务传递虚拟价值链:非物质性、灵活性、独特性、持久性新服务开发指开发新的一项服务产品的整个流程,从概念想法的提出到最后实施的各个阶段，新服务开发涵括了服务战略、服务文化和服务策略的部署和执行。
新服务（服务创新)的类型：根本性创新-重大变革/创新业务/为现有市场提供新服务、渐进性创新（改进）—服务延伸/服务改善/改变风格服务创新:在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势服务创新可以看是新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统、技术四个维度的不同组合服务创新的驱动力：形成创新模式的基础、创新过程中的重要决定因素外部环境外部行为者--竞争者、供应商、公共部门服务企业内部——组织创新氛围，与顾客和商业伙伴的合作能力、知识整合机制、员工的合作新服务开发的方法:1 以目标为导向：以公司的服务概念出发,一步一步遵照新服务开发的结构性流程进行产品的开发方法2 以方法为导向：不从服务概念出发,依赖可用的方法从现有的服务中获取创意,不遵循结构化的流程对服务产品进行改进，在日常的实践中不断对发布的服务产品进行调整的方法新服务开发流程：开发——准确描述新服务目标/战略、创意形成和筛选、概念开发和检测分析—-商业分析、项目授权设计——服务开发和检验、市场测试全面投入——商业化阶段、引进后评价员工和顾客参与新服务开发服务设计指的是服务设计者通过了解用户和他们所处的环境、了解服务提供商和社会实际，进而把这种了解转化为对服务交互系统的改进和提升.设计者特质：移情性、综合思维、乐观、经验主义、协作设计过程的三个阶段：灵感构思过程实施服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图。
服务蓝图是从顾客角度出发，描述服务过程、顾客接触点和有形展示,是把服务过程关键时刻顾客需求转化为一线员工的行动准则、内部运营规范的工具。
核心思想——关注客户的服务设计服务蓝图作用:1、促使企业了解所提供的服务,有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要2、有助于企业建立完善的服务操作程序,明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作3、有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性4、有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用,明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理5、有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量服务蓝图要素：结构要素-—定义服务传递系统整体规划管理要素——明确服务接触标准和要求服务蓝图构成：有形展示顾客行为（互动分界线）前台服务人员行为(可视线) 后台服务人员行为（内部互动分界线) 支持系统绘制服务看图步骤：技术接受模型TAM技术性质量/结果质量(相对客观）功能性质量/过程质量（顾客主观）感知的服务质量：顾客对服务期望与感知服务绩效之间差异的比较。
容忍域：不同顾客有不同容忍域不同游客对同一服务的不同服务因素有不同的容忍域服务质量五因素模型:可靠性：企业准确无误地完成所承诺的服务的能力。
响应性:企业可以随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
保证性：顾客感知的服务人员的工作能力、友好态度和安全性。
移情性：服务人员不仅要态度友好，而且还要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足,使整个服务过程富有人情味。
有形性：服务产品的“有形展示"部分服务差距:认知差距，不了解顾客的期望；标准差距，未选择正确的服务设计和标准;传递差距，未按标准提供服务；沟通差距，服务传递与对外承诺不相匹配；服务差距，顾客期望与顾客感知的服务之间的差距,是差距模型的核心。
通过设计提高服务质量：田口式方法：超强设计Poka—yoke(故障保护)：使用避免出错的检查表或手册质量机能展开满意度调查步行穿越调查服务失误后顾客的抱怨行为服务补救：要充分认识并留住顾客，组织必须了解在服务失败发生时顾客的期望是什么,并实施切实有效的服务补救战略心理移情道歉有形修复增值补救速度一线判断力服务质量的控制和改进的工具：1 标杆管理:明确标杆标准（最好的竞争对手）,并且瞄准标准来对组织的质量进行改进的有效方法。
2 服务蓝图技巧：第一步，画出服务所包含的各项内容以流程图的方式；第二步,找出容易导致服务失败的环节;第三步，确定执行标准和规范；第四步，找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据。
3 因果关系图（鱼骨图)：有效分析产出质量问题原因的工具设备/员工/原材料/流程/顾客/信息/其他4 控制图：用来监控一段时间内生产或服务业绩,主要关注工作的过程中心线代表长期的平均值。
上下限基准线之间表示过程或操作在可控制范围.5 帕累托分析：通过对各种质量问题进行分类、排列和归纳,从中得到影响质量的全部问题中每个问题所占的比重是多少，进而找出影响质量的主要因素,确定企业质量改进的方向。
6 服务质量环(PDCA环）:计划试行检查实施服务接触中的三元组合：强调内部营销、外部营销与互动营销均为服务企业营销战略的重要组成部分。
强调了人员对于企业信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。
服务接触类型：服务组织支配、服务员工支配、顾客支配组织文化:组织成员共同遵循的信仰或共同的理想,它生成了有力地约束组织中个体或群体行为的准则对员工、绩效、顾客的影响授权:通过无条件的信任员工的内在动力去评价选择和胜任具有创意的决定.服务员工的挑选和培训:抽象提问、情景小品、角色扮演挑选系统持续的培训,锻造员工的服务能力员工的角色压力：个人—环境匹配理论-—员工的个人特点与工作环境的匹配程度决定压力社会角色理论角色压力内涵:角色冲突指角色期望传送者向角色扮演者提出相互矛盾的角色期望。
角色模糊指组织成员对自己的角色行为没有足够的或明确的信息。
(不清楚工作要求、职责范围,不知道如何履行职责、不明白应满足哪些期望）角色负担过重指角色扮演者的个人资源与他们可在工作场所使用的资源无法满足工作职务要求，角色扮演者不能有效地完成他们预期的工作任务.（工作量太重缺乏必要能力）角色不当指管理人员要求服务人员扮演某角色，而服务人员却没有能力扮演好这种角色，或服务人员有某些性格特点，不适宜扮演这种角色。
角色压力对员工影响:情感工作满意度工作绩效企业归属感离职意向工作紧张感服务接触中的顾客：服务型企业的营销人员、人力资源、咨询专家、顾客帮助他人顾客参与行为：信息提供者共同发展者双刃剑：不确定性加强情绪体验受员工情绪影响不一定带来服务价值提升顾客参与与满意度关系不明确增加员工工作量感知制定有效的顾客参与战略:定义顾客的工作→吸引合适的顾客→教育顾客→管理顾客组合服务利润链模型：构建企业、员工、顾客和利润四者之间关系并由若干链环组成的链条。
逻辑：内部质量→员工满意→员工保留率及生产率→服务价值→顾客满意度→顾客忠诚→企业利润需求管理的基本原理：服务需求波动不可避免需求变化存在周期变化规律。
顾客到达的时间的随机的,但平均到达率在长期中是稳定的.服务需求对价格敏感需求管理策略：1 细分市场、划分需求（采用预约方式）2 价格杠杆调节需求（时间、区位)3 挖掘非高峰期的需求（挖掘非高峰期新功能与用途、促进淡季需求的提前预定—折扣/打包销售）4 开发互补性服务5 预定系统（便捷网络预订）+超额预定供给管理（能力管理）策略：1 工作班次规划(精确需求预测测算人员安排调整人员安排的班次匹配人员与需求的时刻）2 提高顾客参与度3 灵活的供给能力4 共享服务能力5 交叉培训员工6 雇佣临时工收益管理：通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。