宇信易诚新一代呼叫中心产品建设方案-图文.
呼叫中心建设方案
广州XX 网络科技有限公司A. 外呼项目团队 1. 团队架构图2. 人员配置 ①--管理人员通过内部选拔产生的;企业定期对员工进行内部培训,员工通过参加培训课程以提高自己的能力；通过其他渠道包括猎头公司获得专业的高级管理人员②--服务专员按性质划分：以全职人员为主,经过专业培训,训练良好,经验丰富常规坐席建设方案项目主管 业务管理 运营管理 质量监督项目小组长质检班长 现场管理领班专员 质检员按性别划分：男女比例为3：6B.岗位职责1培训质量组：1、制定员工入职要求及流程,并组织人员招聘2、制定培训计划并进行基础课程的培训3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定4、组织员工定期业务测试及考核5、培训情况、成绩记录及归档6、日常话务情况监听着重服务与沟通技巧,并做好记录与每日、每月总结7、竞争激励机制的制定8、其他有关培训的组织与实施2项目管理组：1、制定本项目运作每月计划2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派3、做好新入职员工的业务培训4、做好实习期员工的业务考核与评定5、不定期进行电话测试,了解组员的业务掌握及灵活运用情况6、深入现场及时了解情况并做指导7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标,了解话务量及其分布情况,进行原因分析8、项目小组因各种情况引起缺员,向呼叫中心主管提出人员需求建议4班长岗位职责1、人员管理方面职责对呼叫中心主管负责,协助做好人员管理监督本组成员遵守机房管理制度及纪律做好本组员工考勤其他呼叫中心主管交待的工作2、业务方面职责对项目负责人负责,协助做好业务管理,保证业务运作的正常与服务质量的优质听从项目负责人有关业务运作的工作安排项目负责人非在现场情况下,做好本项目组业务管理工作,保证运作正常做好日常报障5客户服务代表岗位职责1、维护企业形象,树立企业品牌,操作电话呼出呼入业务,具备市场营销知识C.管理理念和制度1服务理念只有人性化的管理,才有人性化的服务2现场管理概述人性化的管理弹性排班制员工职业生涯设计各种规章制度,员工职责3规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度：1.弹性排班制度2.会议制度3.考勤制度4.保密制度5.服务质量考核制度制定标准的服务规范和业务规范；确定服务质量考核指标；服务质量监控；a)人工监控内部监控--质检员日常检查；职能部门专项；定期检查；高层管理人员不定期抽查；外部监控--客户投诉；客户满意度调查;b)系统监控全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答时间等;6.培训制度a)岗前培训ψ职业生涯设计ψ基础素质培训ψ业务知识和技能培训b)在岗培训ψ服务技巧培训ψ新业务培训ψ针对性培训c)转岗/晋升培训ψ管理技能培训d)待岗培训e)人员储备计划D.培训体系1、培训是关键和核心先有员工服务,然后才有顾客服务；第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客,也叫外部顾客；第二种顾客即是公司的员工,也叫内部顾客；公司的员工就是公司的广告代言人,在某一方面代表公司的全部；2、培训员工的三个方面培训员工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自内心的一种意愿和冲动;培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和高雅的言谈举止;培训员工的服务技巧和方法：凡事都有方法或技巧的,让员工学会以顾客喜欢的方法去为顾客服务;3、培训类别岗前培训：包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等在岗培训：包括服务技巧培训、新业务培训、针对性培训等转岗/晋升培训：包括管理技能培训等待岗培训4、培训的具体安排1、围绕呼叫类型,为话务员提供循序渐进的培训程序2、围绕呼叫类型组织培训要点3、允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色4、学习环境要尽量与实际工作条件相象5、允许话务员以自己的步骤学习,并尽可能多实践6、使培训者按照与实际工作相同的标准操作7、为新培训的话务员提供支持的工作环境8、多功能多方面的素质培训,包括外语.礼仪等方面的培训9、项目专业知识培训E.质检体系对客服专员的部分甚至全部服务内容进行实时的监控,以及事后的复核异步抽听,通过录音系统对每一个细节进行监控,保证每位客服专员的服务质量,进而保证整个项目的服务质量,提高客服专员的服务质量和服务意识;1.全程录音,随时查验,并设专人负责将录音定期刻录为光盘,长期保存2.建立质量保证小组,通过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量审核3.在所有员工中倡导优质服务的理念,让每一个员工都能认识到,质量是做出来的,不是检出来的1)保证客服专员服务的规范性2)QC人员质检的方式两种方式随机抽查同步摸底质检异步3)反馈质检信息4)项目操作前的质量监控5)新员工的质检6)品质保障循环图‘服务’的定义服务用语、服务态度业务处理成功率业务准确率投诉处理时限投诉处理及时率报告期内：如一个月服务中心投诉率报告期内：如一个月工作差错服务差错改善服务品质密切的监控试运行执行中项目__实时训练质量监督小组随机抽取呼出电话作为电话测听的样本；确保语音录音系统正常运作;评估外呼流程进行客户满意度调查不达标业务代表回炉严格的品质稽核报表1)作为项目负责人、质量监督人及运营分析等人使用；2)纳入服务专员每月评核绩效成绩之一部份;评判规范事后处理时间：即指一次呼叫电话接听完后,值机员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间；实际工作率：等于座席联入系统后实际成功的电话个数除以当值时间所有呼出电话总个数,再乘以100；平均通话时间：谈话时间和事后处理时间的总和；平均交谈时间：指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度；每小时呼叫次数：指每个专员每小时呼出的平均次数；监听分值：指由质检专员对值机专员的回话质量所做的等级评价；出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100；一次性解决问题的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要专员回呼,就将问题解决了的电话的百分数；服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所呼出的电话总数乘以100；座席人员流动率：指离开中心的专员人数在全时工作总人数中的比例;7)质量监督职能介绍保证质量提高专员单量培训及辅导专员向上级反映实际操作当中出现的问题以作进一步改进。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了提高客户服务质量、提升工作效率和降低成本，建立一个高效的呼叫中心系统非常关键。
本方案将介绍一个全面的呼叫中心系统建设方案，包括系统需求分析、硬件设备、软件选择以及实施计划等。
二、系统需求分析在开始建设呼叫中心系统之前，我们需要进行系统需求的全面分析。
这包括了客户服务的目标、业务流程、人力资源等各方面。
通过充分理解企业的需求，我们可以更好地设计和实施系统。
三、硬件设备1. 电话系统：呼叫中心核心设备，应选择高品质、高可靠性的电话系统，能够支持多播、呼叫转移、语音信箱等功能，并能与其他系统进行无缝集成。
2. 服务器和网络设备：为了保证呼叫中心系统的正常运行，我们需要配置高性能的服务器和网络设备，确保系统具备足够的存储和处理能力。
3. 电脑和配件：为呼叫中心代表提供性能良好的电脑和配件，以便他们能够高效地处理客户服务工作。
四、软件选择1. 呼叫分配软件：该软件可以智能地将来电分配给最适合的代表，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
2. 语音识别软件：通过语音识别软件，我们可以实现智能语音导航、自助查询等功能，提升客户体验。
3. 客户关系管理软件（CRM）：CRM系统能够帮助呼叫中心代表更好地了解客户需求，并提供定制化的服务。
4. 数据分析软件：通过对呼叫中心数据的深度分析，我们可以发现潜在问题、优化业务流程，并做出更科学的决策。
五、实施计划1. 系统设计：根据需求分析结果，进行系统设计，包括网络拓扑结构、软硬件架构等。
2. 硬件设备采购和安装：根据设计方案，采购合适的硬件设备，并进行安装和调试。
3. 软件安装和配置：根据需求，选择合适的软件，并进行安装和配置。
4. 测试和培训：在系统上线之前，进行系统的全面测试，并对呼叫中心代表进行培训，使其熟练掌握系统的操作和使用。
5. 上线和运维：系统上线后，需要进行持续的运维工作，包括故障排除、性能优化等。
呼叫中心解决方案PPT
降低 通讯成本和 创造利润
充分利用互联网 的优势，使总部和各 分支机构之间免费通 话，变长途为市话， 优化线路资源，降低
通讯成本 。 因加强电话监管
，可有效降低公话 私聊，减少支出。
谢谢大家！
呼叫中心的作用？
服务的中心
管理的中心
1、客户资料编辑和 管理（咨 询、投诉、
维修..） 2、电话录音/监听/ 强转/强拆等 3、呼入/呼出规则设 定,振铃策略设定,分 机设定,队列设定 4、通话记录/通话录 音/话务分析/流量分 析/统计报表
利润的中心
1、来电弹出客户资料,启动业务流程,提高工作效率 2、内部通话全免费，降低通讯成本 3、优化呼入/呼出规则，降低通讯成本 4、电话自动批量外呼，提高电话营销的效率和管理水平 5、通过提升服务，增强企业形象和客户忠诚度
价格
低
低
高
系统扩容 简单
复杂
较复杂
实施效益分析
提升 企业形象和
服务水平
对外提供统一 客服热线，7×24 小时全天侯业务咨 询、受理、投诉等 ，提升了服务素质 和能力，给客户以 全新的服务感受。
提高 管理水平和
工作效率
强化了内部监 管、评估，优化 了资源配置，不 漏掉任何可能的 业务机会，让客 户能便捷地获得 服务。提高了客 户的忠诚度和公 司的竞争力。
－核心功能II
自动语音应答IVR：
电话进入 yes
不予理睬
老客户 no
黑名单
yes no
yes VIP客户
no
播放欢迎词及选择服务类别的语音提示
客户输入选项
1
2
3
业务咨询 售后服务 投诉建议
……
no 队列等待
呼叫中心系统搭建方案
呼叫中心系统搭建方案随着企业业务的不断扩张和客户服务需求的增加，呼叫中心系统成为了企业不可或缺的重要工具。
一个高效、稳定的呼叫中心系统不仅可以提升客户服务质量，还能够增强企业的竞争力。
因此，建立一个合适的呼叫中心系统搭建方案显得尤为重要。
一、需求分析。
首先，我们需要对企业的实际需求进行全面的分析。
这包括客户服务规模、服务类型、通信渠道、技术支持等方面。
通过对这些需求进行详细的分析，可以为后续的系统搭建提供有力的依据。
二、系统选型。
在需求分析的基础上，我们需要对各种呼叫中心系统进行全面的比较和评估，选择一款最适合企业需求的系统。
在选型过程中，需要考虑系统的稳定性、扩展性、灵活性以及与企业现有信息系统的兼容性等因素。
三、系统架构设计。
根据选定的呼叫中心系统，我们需要进行系统架构设计。
这包括硬件设备的选购、网络架构的规划、系统集成方案的设计等。
在设计过程中，需要充分考虑系统的可扩展性和性能优化，以满足未来业务发展的需求。
四、系统部署与测试。
在系统架构设计完成后，需要进行系统部署和测试工作。
这包括系统设备的安装、配置调试、系统功能测试、性能测试等。
通过全面的测试，可以确保系统在投入使用后能够稳定运行，满足客户服务的需求。
五、系统运维与优化。
系统部署完成后，并不意味着工作的结束，相反，系统的运维与优化工作才刚刚开始。
这包括系统的日常维护、故障排除、性能优化、安全加固等方面。
只有通过持续的运维和优化工作，才能保证系统始终保持高效稳定运行。
六、系统升级与扩展。
随着企业业务的发展，呼叫中心系统也需要不断进行升级与扩展。
这包括对系统功能的升级、对硬件设备的扩展、对系统架构的优化等方面。
通过及时的升级与扩展，可以保证系统始终能够适应企业业务的发展需求。
综上所述，呼叫中心系统的搭建并非一蹴而就的工作，而是一个系统工程，需要全面的规划和实施。
只有通过科学的系统设计、精心的部署与测试、持续的运维与优化，才能够建立起一个高效稳定的呼叫中心系统，为企业提供优质的客户服务支持。
呼叫中心搭建方案
呼叫中心搭建方案引言随着企业业务的不断扩大和客户服务需求的不断增长，呼叫中心成为很多企业的重要组成部分。
呼叫中心作为一个集中处理和管理客户电话的中心，承担了重要的客户关系管理和支持工作。
为了高效地搭建和管理呼叫中心，需要制定一套合理的搭建方案。
本文将介绍一个呼叫中心搭建方案，包括硬件和软件设备的选择，系统架构设计，以及实施和维护方面的建议。
硬件和软件设备选择1.呼叫中心服务器：选择高性能、可靠稳定的服务器设备，能够快速处理大量的呼叫请求和数据处理。
2.数据存储设备：使用高速、可扩展的存储设备，保证呼叫中心在高负载情况下的数据读写性能。
3.IP电话：选择具有良好通话质量和稳定性的IP电话设备，支持多媒体功能和网络接入。
4.呼叫中心软件：选择功能强大、易于集成和定制的呼叫中心软件，能够满足企业的业务需求和客户服务要求。
5.网络设备：建立稳定、高速的网络环境，确保呼叫中心的顺畅运行。
系统架构设计1.呼叫路由设计：根据业务需求和客户服务要求，设计合理的呼叫路由，确保呼叫能够快速准确地被转接给正确的工作人员处理。
2.多渠道接入：支持多种渠道（包括电话、即时通讯、社交媒体等）的客户接入方式，提供全方位的客户服务。
3.智能语音识别：使用智能语音识别技术，能够自动识别客户的语音指令，提高客户满意度和响应速度。
4.数据分析和报表：建立完善的数据分析和报表系统，能够实时监控呼叫中心的运营情况，提供决策支持和业务优化建议。
5.呼叫录音和监控：配置呼叫录音和监控设备，能够对呼叫内容进行录音和监控，确保客户服务的质量和安全性。
实施和维护建议1.团队组织：建立专业的呼叫中心团队，包括呼叫中心管理员、客户服务代表、技术支持人员等，确保呼叫中心的高效运行和服务质量。
2.培训和培养：为呼叫中心团队提供系统的培训和培养计划，提升其专业水平和服务技能。
3.维护和升级：定期检查和维护呼叫中心的硬件设备和软件系统，及时升级和修复存在的问题，确保呼叫中心的稳定性和安全性。
呼叫中心系统建设方案版本
呼叫中心系统建设方案版本一、引言随着互联网的发展和企业对客户服务质量的要求提高，呼叫中心系统成为了重要的客户沟通渠道之一、为了提升客户服务质量和效率，我们决定对公司的呼叫中心系统进行建设和升级。
二、目标1.提升客户服务质量：通过新的呼叫中心系统，提供更快速、更准确、更个性化的客户服务，满足客户的不同需求。
3.提升客户满意度：通过更好的客户服务体验，提高客户满意度和忠诚度，促进企业业绩的提升。
三、系统需求基于以上目标，我们对新的呼叫中心系统提出以下需求：2.自动化语音导航：通过自动化语音导航系统，提供客户可视化的操作界面，提升服务效率。
3.智能分配：根据客户需求和代理人技能，实现智能分配客户请求，提高服务效率。
4.CRM集成：与公司的CRM系统进行集成，实现客户信息的全面共享和呼叫记录的自动记录。
5.即时监控和报表：提供实时监控和报表功能，方便管理层对呼叫中心系统和代理人的工作情况进行监控和分析。
6.安全和可扩展性：系统需要具备高级别的数据保护和灾备故障恢复功能，以及可扩展性，支持公司未来的业务发展。
四、系统架构及实施计划1.系统架构：a.前端客户服务界面：包括语音导航、多媒体通信和客户信息显示等功能。
b.中间层：负责呼叫分配、信息转接和客户信息处理等核心业务逻辑。
c.后端数据库：存储客户信息、呼叫记录和历史信息等数据。
2.实施计划：a.需求分析和系统设计阶段：包括需求调研、系统设计和业务流程规划等工作，预计耗时1个月。
b.开发和测试阶段：包括系统开发和功能测试等工作，预计耗时2个月。
c.部署和上线阶段：包括系统安装、集成测试和用户培训等工作，预计耗时1个月。
五、预期效果和投资回报1.提升客户服务质量和效率，减少客户等待时间和问题处理时间，提高客户满意度和忠诚度。
2.优化呼叫中心系统的运行效率，减少代理人的工作压力和错误率，提高工作效率和整体团队绩效。
4.通过提升客户服务质量和效率，增加客户的消费频率和购买金额，促进企业业绩的提升。
呼叫中心搭建方案
呼叫中心搭建方案呼叫中心在现代企业中扮演着重要的角色，它是企业与客户之间沟通的重要渠道。
一个高效的呼叫中心可以提高客户满意度、增加销售、提高企业形象。
本文将介绍呼叫中心搭建的方案，以及一些需要考虑的因素。
搭建方案第一步：选择合适的呼叫中心软件选择合适的呼叫中心软件是搭建呼叫中心的首要任务。
呼叫中心软件的选择应该基于以下因素：1.可扩展性：呼叫中心可能需要不断地调整和扩展，因此软件必须具有良好的可扩展性，以应对不断变化的需求。
2.高可用性：呼叫中心是一个高度关键的组件，需要保证高可用性，确保24x7不中断运行。
3.易用性：呼叫中心软件需要易于使用和操作，以确保工作效率。
4.集成性：呼叫中心可能需要与其他企业应用程序集成，因此它的集成能力是非常关键的。
利用以上因素，建议选择开源的呼叫中心软件FreePBX，并通过系统集成商构建属于自己的呼叫中心。
第二步：构建底层网络架构呼叫中心软件需要部署在一个网络环境中，并应专门用于呼叫中心部署。
呼叫中心网络应该考虑以下因素：1.网络带宽：呼叫中心需要大量的带宽来支持语音和数据传输。
必须保证网络带宽的充足。
2.网络安全：呼叫中心应该构建在安全的网络环境里，避免潜在的网络安全风险。
3.网络管理：呼叫中心必须采用专业的网络管理方案，以确保网络正常运行。
建议采用虚拟化技术构建底层网络架构，并利用防火墙和虚拟专用网络（VPN）等技术加强网络安全。
第三步：选择合适的电话系统电话系统是呼叫中心的核心，应基于以下因素进行选择：1.通话质量：电话系统需要支持高质量的语音通话。
2.扩展性：电话系统需要支持可扩展性，以应对快速发展的业务需求。
3.成本效益：电话系统必须具有良好的性价比。
建议选择基于VoIP技术的电话系统，该技术已经获得了广泛的采用，并具有较高的实时性和可扩展性。
需考虑的因素在构建呼叫中心时，需要考虑以下因素：1.费用预算：呼叫中心的搭建需要相应的财力支持。
2.人员需求：呼叫中心的运行需要一定的人员投入，如管理员、客服等。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案企业在提供客户服务的过程中，呼叫中心扮演着重要的角色。
呼叫中心系统的建设方案对于提高客户满意度和提升企业形象至关重要。
本文将介绍呼叫中心系统建设的重要性，并探讨如何设计一个高效的呼叫中心系统。
呼叫中心系统在现代企业中扮演了不可或缺的角色，它是企业与客户之间沟通的桥梁。
一个良好的呼叫中心系统可以帮助企业提高客户的满意度，有效地解决客户的问题，并建立良好的企业形象。
然而，要成功建设一个高效的呼叫中心系统并不容易，需要综合考虑多个因素。
首先，一个好的呼叫中心系统需要具备高度自动化的能力。
自动化可以提高呼叫中心的效率，减少人为错误，并确保客户能够迅速得到解决。
通过引入自动化系统，例如自动拨号和自动导航菜单，可以显著提高客户服务的质量。
同时，自动化还可以帮助企业提前预测和分析客户需求，进一步改进呼叫中心的运营。
其次，呼叫中心系统需要提供多渠道的客户支持。
现代客户采用各种各样的方式与企业进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。
为了满足客户的不同需求，呼叫中心系统需要支持这些多个渠道，并能够将客户的信息整合在一起，实现全面的客户视图。
这样一来，客户无论通过什么方式与企业联系，都能够得到快速、准确的服务。
另外，呼叫中心系统还需要具备智能化的能力。
随着技术的不断发展，人工智能在呼叫中心系统中的应用也越来越广泛。
例如，语音识别和自然语言处理技术可以帮助客户更方便地进行自助查询，而机器学习和预测分析可以帮助呼叫中心系统更好地理解客户需求，提供个性化的服务。
借助智能化的技术，呼叫中心系统可以更高效地处理客户问题，提高客户满意度。
在呼叫中心系统建设方案中，还应该考虑到培训和管理的重要性。
呼叫中心的运营离不开专业的人员和有效的管理。
培训员工，提高他们的技能和知识水平，是呼叫中心系统建设中的关键一环。
此外，合理的管理和监督机制也能够有效地提高呼叫中心的运营效率。
例如，设立质量监测团队，定期对呼叫进行质量评估，及时发现和纠正问题，以提高客户服务的质量。
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矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。