新一代客户关系管理系统推动浦发银行数字化转型--访上海浦东发展银行财富管理部副总经理崔永平
《建设银行Z支行个人客户关系管理优化研究》范文
《建设银行Z支行个人客户关系管理优化研究》篇一一、引言随着金融市场的竞争日益激烈，个人客户关系管理（CRM）已成为银行提升竞争力的关键因素。
建设银行Z支行作为一家重要的金融机构，其个人客户关系管理的优化对于提升客户满意度、增强银行竞争力具有重要意义。
本文旨在研究建设银行Z支行个人客户关系管理的现状，分析存在的问题，并提出相应的优化策略。
二、建设银行Z支行个人客户关系管理现状目前，建设银行Z支行在个人客户关系管理方面已经取得了一定的成绩。
银行建立了较为完善的客户信息管理系统，实现了客户信息的集中存储和共享。
同时，银行通过多种渠道与客户进行互动，如电话、短信、网络等，提高了客户服务的效率和质量。
然而，在实际操作中，仍存在一些问题。
三、存在的问题1. 客户信息管理不够精细。
虽然银行已经建立了客户信息管理系统，但在信息分类、标签化等方面仍需进一步完善，以便更准确地了解客户需求和风险状况。
2. 客户服务流程繁琐。
在为客户提供服务的过程中，银行存在流程繁琐、响应速度慢等问题，影响了客户体验。
3. 缺乏个性化服务。
银行在为客户提供服务时，缺乏个性化的服务方案和产品推荐，难以满足客户的多样化需求。
4. 员工素质参差不齐。
部分员工在客户关系管理方面的专业素质有待提高，影响了银行的服务质量和客户满意度。
四、优化策略1. 精细化管理客户信息。
银行应进一步完善客户信息管理系统，加强信息分类和标签化工作，以便更准确地了解客户需求和风险状况。
同时，应加强数据分析和挖掘，实现客户信息的深度利用。
2. 优化客户服务流程。
银行应简化服务流程，提高响应速度和服务效率。
通过引入先进的技术手段，如人工智能、大数据等，实现自动化和智能化的客户服务。
3. 提供个性化服务。
银行应根据客户需求和风险状况，制定个性化的服务方案和产品推荐。
通过深度挖掘客户信息，实现精准营销和个性化服务。
4. 提高员工素质。
银行应加强员工培训和管理，提高员工在客户关系管理方面的专业素质和服务意识。
金融科技助力下远程银行发展的思考
Viewpoint 園目金融科技助力下远程银行发展的思考文II中国银行中银金融商务有限公司董事长田晓丄田晓现任中国银行中银金融商务有限公司党s书记、董事长，西S交通大学EMBA。
曾先后在中国 银行映西省分行、贵州省分行、客服中心（西S)、中银商务工作。
，疫情时代，伴随着新一轮科技革命与产业革命持续加速催生新产品、新 业态、新模式，远程银行凭借与生倶来的 金融科技基因，将迎来前所未有的历史机 遇期。
特别是5G时代的到来，为数字化智 慧型社会提供了基础技术支撑，必将推动 远程银行的创新发展，向客户提供全媒体、多渠道的优质客户服务与经营业务，有力 推动了商业银行数字化转型。
数字化银行发展的必然趋势截至2020年末，已有13家银行客服中心更名为远程银行中心，21家银行 计划建立远程银行，可见建设远程银行已成为行业共识。
1. 新业态考验商业银行的“非接触式”服务能力。
疫情在一定程度上改变了社会公众的观念和行为，以“在线经济”“非接触经济”“宅经济”为代表的创新商业模式形成的新业态正在发展壮大。
与此同时，金融服务也正快速地从过去“面对面”的网点“接触式”服务模式，向远程化、线上化、数字化、智能化的“零接触”“非面对面”服务转变。
2.金融科技重塑商业银行线上化经营模式。
根据《2019年中国银行业服务报告》，2019年银行业金融机构网上银行交易笔数达1637.84亿笔，手机银行交易笔数达1214.51亿笔，电商平台交易笔数达0.83亿笔，全行业平均离柜率已达89.77%,标志着金融产品线上化逐步成熟。
3.远程银行发展迎来政策驱动窗口期。
远程银行区别于传统物理网点总分支的组织架构，多为总行直M部门或机构，层级更加精简，由总行直接管理，因此在信息传递和战略执行等方面较传统物理网点更易做到敏捷反应、上传下达。
此外，远程银行所具备的集中化管理与集约化运营模式，更利于加强场地设备管理，降低运营成本，整合资源投入到智能化平台、共享知识库体系等建设。
积极推动信用卡业务数字化转型发展
International FinancingApril 2021 国际融资积极推动信用卡业务数字化转型发展文/宋燕莉 郑州银行信用卡部副总经理[摘要]近几年来，数字化发展迅猛，大数据、云计算以及智能化等新兴技术在金融方面得到了较好的运用。
在银行的发展中，信用卡业务占据着重要的地位，也积累了大量的客户数据。
因此，在数字化时代的发展浪潮中，为了得到更好的发展，银行需要主动出击，将信用卡业务进行转型、创新发展；坚持以客户需求为基准，做到惠普民生，不断推动数字化智慧服务的深入发展，形成以客户为主体的数字化转型路径。
[关键词]信用卡；数字化转型；路径中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1009-5810(2021)04-0063-03随着互联网时代的发展，传统的银行信用卡业务已无法满足大部分客户及业务发展的需求。
因此，银行信用卡业务需要通过更先进的数字化技术，从信用卡经营工作中的物流、资金流以及信息流去深入了解、分析客户，以便为客户提供更好、更便捷的服务。
此外，还能促使信用业务多元化发展，实行定制化、一对一专业服务，在提升客户对信用卡业务满意度的同时，促进自身业务的发展。
一、推动信用卡业务数字化转型的重要性（一）发展趋势所需2020年新冠疫情的爆发及蔓延，给全球经济造成了巨大的冲击和影响，极大地抑制了线下消费以及传统经营、销售与服务等模式的发展，使得人们的生活、消费、工作等都基本转移到了线上。
可以说数字化服务在后疫情时代中得到了极大的发展，其在人们的生活、学习及消费中占据着重要的位置，这也就为数字化转型提供了充分的条件和基础。
信用卡作为一种商业及信用银行中支付融资一体化、线上线下交融化中的新型数字化工具，应根据时代及社会发展的需求进行转型、创新发展。
首先，依据C端客户消费行为中的变化，推进信用卡申请、调查审批、发卡、启动卡、消费分期等服务环节向线上转移发展，逐步扩大服务面，提升对客户服务的可行性及满意度，使客户享受到足不出户也可办理信用卡的服务。
【浦发银行案例分析】
【浦发银行案例分析】2007年，中国经济已全面融入国际经济大循环洪流与世界经济一体化的进程中。
同时，也使中国企业面临前所未有的国内外市场竞争的挑战。
其业务性质既不一致于以购买原材料、制造与销售产品为中心的产品制造业，也不一致于以购货、销货为中心的商品零售业。
简介（隋欣）1．成立上海浦东进展银行是1992年8月28日经中国人民银行批准设立，于1993年1月9日正式开业的股份制商业银行，总部设在上海。
2．上市3．设立博士后工作站02年浦发银行成为上海地区第一家被批准设立博士后科研工作站的商业银行，工作站挂靠复旦大学。
浦发银行博士后工作站的研究方向包含组织架构再造、金融产品创新、期权期股制度研究、资本运作、风险管理等多个研究方向。
4．规模截止到2006年底，全行总资产规模已达6893.44 亿元人民币、各项存款余额5964.88亿元人民币，本外币贷款余额4608.93亿元人民币，实税后利润33.53亿元人民币，增长31.08％，并设立了28家直属分支行、共370 家营业网点，并在香港设立了代表处。
06年6月30日，浦发银行长春分行正式成立，结束了吉林省自上个世纪90年代初光大银行进入长春后再无外埠银行进驻的历史。
5．银行业的地位浦发与花旗的合作（隋欣）2003年1月2日，花旗集团与上海浦东进展银行宣布建立战略联盟合作伙伴关系1．合作目的面对加入WTO后的新形势，为使浦发银行尽快成为一家国际上较好的商业银行，引入花旗银行战略合作，是浦发应对新形势下的一项重要战略。
假如单单凭借自身的力量可能还要花费更多的时间与力量，而通过引进战略投资者，以股权为有效纽带，用少量股权向国际著名银行换技术、换管理、换市场、换产品、迅速做大做强，从而在猛烈竞争的市场上立于不败之地。
实践证明，谁能捕捉到先机，谁就能获得竞争上的优势。
2．合作内容与花旗战略性合作的要紧内容：第一，通过购买上海久事公司与上海国资经营公司的股份，花旗首期入股浦发5%，浦发本身没增加股本金，花旗向公司派驻了一名董事。
以数字化转型赋能新时代信用卡客户服务
数字化时代信用卡客户服务创新当前，传统的信用卡服务模式已无法全面满足数字化时代广大客户的多元化需求，而大数据、人工智能、云计算等技术在金融领域的广泛应用为信用卡客户服务的优化升级提供了更多的可能性。
与此同时，随着信用卡与生活场景的深度融合，信用卡业务正在从传统的“以产品为中心”的经营理念向“以客户为中心，以科技为驱动”的理念转变。
各发卡行基于大数据挖掘分析技术洞察识别客户需求，针对细分客群提供精准化服务，并不断延伸信用卡使用场景和服务范畴，为客户提供场景化、个性化的金融服务,提升客户体验和客户黏性。
本期“特别关注”栏目，我们邀请了商业银行相关负责人介绍各行在信用卡客户服务方面的创新举措，并一起探索信用卡客户服务的数字化转型之道。
以数字化转型赋能新时代信用卡客户服务☐ 中国工商银行牡丹卡中心总裁 王都富近年来，在数字化浪潮的推动下，云计算、大数据、人工智能、区块链等创新技术纷涌迭出，数字化变革对于信用卡行业而言既是颠覆传统的挑战，也是模式重塑的机遇。
在这场席卷全球的数字化浪潮中，唯有主动置身其中、因时因势而变才能迎潮而上。
作为中国信用卡行业的引领者，工商银行牢牢把握稳中求进、进中求变、变中求新的总基调，坚持以普惠民生、提升消费、服务实体经济为己任，不断推进数字化智慧服务纵深发展，向着打造“第一信用卡银行”的战略目标前进，迈向以客户为中心的数字化转型新征程。
一、数字化转型对新时代信用卡客户服务的重要意义随着移动互联网时代的到来，传统的信用卡服务模式已无法全面满足广大客户和业务发展的多元化需求。
这就需要我们依托先进的数字技术，穿透信用卡经营链条中的物流、资金流、信息流去深层解读和洞察客户，贯穿客户全生命周期开展全渠道场景化应用，为客户提供恰如所需、便捷高效的多元化、定制化服务，在精耕客户需求中谋求信用卡业务的可持续发展。
1.数字化转型是后疫情时代信用卡业务发展的大势所趋今年以来，新冠肺炎疫情暴发，给全球经济金融造成严重冲击，使居民消费、企业生产、人员流动、交通运输等受到明显抑制，挫伤了线下消费场景和传统营销服务模式，促使人们的消费、工作、生活等方方面面加速向线上迁移。
数字化转型助力普惠金融的实践与思考
3现代金融2021年第5 总第459金融科技摘要：近阶段，很多商业银行借助数字化技术推出了掌上银行、直销银行等，实现了普惠金融业务的线上申请、审批和放贷，有效提高了普惠金融服务的质量和效率。
但目前普惠金融服务能力和机制不够健全，信用数据碎片化和单一化较为明显。
因而，在金融开放竞争的前沿，合理有序推进数字化转型，助力普惠金融发展，具有重要的现实意义。
一、数字化转型支持普惠金融的重要意义（一）普惠金融数字化转型是降低普惠金融服务成本，实现商业可持续发展的需要。
一是普惠金融的发展依托网上银行、掌上银行、微信等线上渠道提供综合化服务，通过数字银行的建设，能有效降低物理网点在机具配备和人员配置上的投入。
二是普惠金融服务主体信用信息不透明,数字化转型大大降低贷前调查、贷中维护和贷后跟踪的管理成本，通过互联网技术和大数据分析实现智能风控、智能客服、智能催收等智能化应用，产生规模效应以降低关注成本。
三是运用人工智能、大数据、云计算和区块链技术自动挖掘客户，批量获客的同时充分了解客户特征和潜在需求，精准化营销，降低筛选成本和营销成本。
（二）普惠金融数字化转型是延伸服务边界，扩大服务覆盖面，实现规模效益的需要。
一是数字化普惠金融利用互联网和移动通信设备将金融产品直接呈现给所有用户，解决金融服务分配不均衡的局面，掌上银行的推广能有效突破传统金融服务网点局限，打破区域限制，提高普惠金融服务群体覆盖面。
二是打造开放银行，扩大服务边界，利用开放API将金融服务嵌入各类客户衣食住行等生活场景，增加与客户在生活中的触点，增强普惠金融服务的可获取性。
（三）普惠金融数字化转型是纾解基层放贷压力，提升风险防控能力的需要。
一是银行数字化转型后，在发展普惠金融业务时，可利用具备信息比对校验、业务反欺诈、风险预警等功能的防控系统，提高数据质量和安全性，提升反欺诈效率和能力。
二是自动化、流程化、智能化的实时风险防控体系和自助式的客户服务流程有效降低银行人工介入和干预，降低操作风险和道德风险。
人工智能与我国中小银行数字化转型
人工智能与我国中小银行数字化转型刘莺 韩春清 王李祥(中国信息通信研究院,北京100191)摘要:以38家上市银行为分析样本,运用文本挖掘技术读取样本银行近十年中的数字化㊁智能化行为,在此基础上,对当前中小银行数字化转型的重点业务领域进行总结,并归纳出人工智能融合中小银行数字化转型的优势,提出依靠人工智能实现中小银行数字化转型的针对性建议㊂关键词:人工智能;中小银行;数字化转型中图分类号:F832㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀文献标志码:A引用格式:刘莺,韩春清,王李祥.人工智能与我国中小银行数字化转型[J].信息通信技术与政策, 2023,49(1):22-27.DOI:10.12267/j.issn.2096-5931.2023.01.0040㊀引言‘中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要“清晰指出,要健全具有高度适应性㊁竞争力㊁普惠性的现代金融体系,有序推进金融创新,稳妥发展金融科技,加快金融机构数字化转型㊂国家宏观政策和行业领域规范的逐步出台,标志着金融领域的科技创新探索与数字化建设进程迈入了新阶段㊂金融行业属风控要求高㊁业务量庞大㊁数据信息爆炸性增长的高端服务业,其数字化转型及大数据技术的应用备受行业关注[1]㊂银行体系在金融领域中起到核心主导作用,中小银行作为银行体系的重要组成部分,已经开始尝试创新驱动发展㊂在数字经济背景下,人工智能作为核心技术手段,正在成为拉动中小银行数字化转型发展的重要引擎㊂Wind公开的资讯显示,2020年我国全部A股上市公司合计实现净利润3.99万亿元,同比增长4.56%㊂回顾样本中我国38家上市银行在2020年的利润表现,6家大型商业银行合计实现净利润1.16万亿元,其中中国工商银行的当年净利润额位居首位,为0.32万亿元,中国邮政储蓄银行净利润同比增长率高达5.28%;9家股份制商业银行合计实现净利润0.412万亿元,其中招商银行以0.98万亿元的净利润位居股份制商业银行首位,此外,广发银行净利润同比增长率高达9.79%;15家城商行和8家农商行二级实现净利润0.118万亿元㊂上述38家上市银行在2020年的净利润占全部A股上市公司净利润之和的42%㊂根据Wind所公布的数据,截至2020年年底,我国A股上市公司归母净利润排行前十的公司均是金融机构,其中9家为上市银行(根据排名顺序依次为中国工商银行㊁中国建设银行㊁中国农业银行㊁中国银行㊁招商银行㊁交通银行㊁兴业银行㊁中国邮政储蓄银行和浦发银行),以及一家保险金融集团(中国平安)[2]㊂这组数字显示,在上市公司 赚钱榜 上,银行业占据龙头地位,是当前第三产业乃至整个国民经济重要的发展阵地,因此,银行业能否成功实现数字化转型,是当前经济社会不可忽视的重点问题㊂融合数据挖掘㊁深度学习㊁机器学习㊁可视化管理等人工智能技术,构建起更大范围的高性能动态银行生态系统,是实现我国中小银行数字化转型的可行路径㊂1㊀人工智能与中小银行数字化转型发展现状2007年,深度学习算法诞生,恰逢互联网技术蓬勃发展,信息数据出现爆炸式增长,大数据和算法㊁算力的改进,助推了人工智能发展的第三波浪潮㊂2017年7月,国务院印发的‘新一代人工智能发展规划“将人工智能提高到国家战略层面,并连续6年被写入政府工作报告㊂2020 2022年,国家进一步强调要积极推动人工智能与金融㊁教育㊁社会治理以及疫情防控等领域深度融合㊂人工智能作为一种通用型技术,在金融行业的应用一定程度上重新书写了该行业的行为规则㊂相关研究报告指出,目前,生物特征识别㊁机器学习㊁知识图谱㊁自然语义处理等多项技术在金融领域的应用已经处于落地阶段㊂从细分行业角度看,银行业人工智能技术应用广泛且落地场景价值能力突出,主要包括智能合规㊁身份识别㊁智能营销㊁智能风控㊁智能客服㊁智能投研和智能投顾等方面,但在智能运营和智能理赔方面的人工智能落地部署尚不成熟[3],机器学习技术在大客户精准吸纳储蓄㊁信贷风险防控方面创造了较大价值,相对技术采纳度较高㊂中国信息通信研究院于2022年发布‘金融人工智能研究报告(2022年)“[3],报告中进一步介绍了人工智能在金融行业的应用环境和主要产品,指出我国已经初步实现人工智能在金融行业 基础层 通用层 应用层 的全方位布局,应用市场存在爆发式增长的潜力㊂尽管我国目前存在超过4000家中小银行,数目庞大,然而囿于其自身资产规模和科技实力的限制,在经营模式和业务设置上往往以国有大行和股份制银行作为参照[4]㊂提供直销银行服务的商业银行不足百家,以股份制银行和城商行为主㊂因此,考虑到数据收集的可行性,为细致阐述包括人工智能技术在内的金融科技在中小银行数字化转型进程中的应用程度,本文以A股上市银行作为分析样本,采用R语言软件,运用文本挖掘技术,对截至2020年12月31日的A股上市银行年报进行关键词精准定位分析,从而确定其当年经营业务范围是否涉及人工智能技术的应用,或是否取得数字化领域的重大技术突破,并确定企业吸纳人工智能技术的初始年份㊂这些上市银行在上市前往往没有披露详尽的年报数据,因此本文所列举的银行出现AI技术行为的年份界定为:2011年以前上市的银行,为2011年起首次在年报中出现应用AI技术相关关键词的年份;2011年以后上市的银行,为上市当年起首次在年报中出现应用AI技术相关关键词的年份㊂时间跨度设定为2011 2020年㊂38家A股上市银行包括6家大型商业银行㊁9家股份制商业银行㊁15家城商行㊁8家农商行㊂上市银行年报来自上交所与深交所㊂表1汇报了截至2020年年底38家A股上市银行在2011 2020年间数字化应用部署的推进情况㊂以上市银行为样本,无论是股份制银行㊁城商行还是农商行,均在近十年间积极部署数字化转型㊂随着金融科技的崛起,中小银行的数字化转型大致沿袭这样的发展路径:基于互联网平台开展线上金融服务基于大数据㊁物联网技术定制特色金融产品 基于人工智能核心技术搭建智能云平台,形成全方位智能化部署㊂通过对上市银行年报进行文本挖掘,本文发现自2018年起,上市银行年报中开始频繁出现 金融科技 的字眼和专属板块[5]㊂目前,银行搭乘人工智能技术进行数字化转型的主要领域集中于金融客服和风险控制方面㊂目前,我国商业银行数字化布局的铺设依然以大型国有银行和股份制银行为主㊂具体的,中国工商银行自2013年将语音识别技术运用到手机银行应用后,在之后的几年中重视智能化㊁智慧化经营转型,将数字技术和人工智能算法植入到私人银行㊁银行卡㊁理财㊁资产托管和养老金等业务中,覆盖面广泛,并于2020年推进智慧银行生态系统工程(Enterprise-level, Customer-centred,Open,Smart:ECOS),构建数字业态㊂2021年年初,中国农业银行推出了首台数字人民币ATM机,作为对央行数字货币的支持和回应,成为金融行业内在数字化转型道路上的一次重要迈进㊂交通银行于2012年推出业内首台远程智能柜员机(Intelligent Teller Machine,iTM),此后持续发力数字化转型,在最近的公告中指出,交通银行在客户投向上积极打造数字化消费贷款产品,使个人消费贷款余额实现长足增长㊂中国银行 十四五 期间的数字化基建项目 绿洲工程 于近日成功投产,具体包括 一个转型+三个赋能 ,即支付结算业务数字化转型和产品管理㊁合约管理㊁集约运营的数字化赋能㊂中国建设银行于2010年启动了 新一代系统建设工程 ,提出 综合性㊁多功㊀㊀㊀表1㊀A股上市银行人工智能化进程情况序号银行简称年内容1南京银行2011启动专家系统前期咨询工作,加强信用风险管理2宁波银行2012优化CRM系统功能,完成智能工作平台和信息推送机制开发工作3北京银行2012推出远程智能柜员机和电话银行 人工智能导航 服务4农业银行2012构建电子 积木 银行平台,实现海量数据的精准分析和客户行为模式的敏锐感知以及智能响应5交通银行2012推出业内首台远程智能柜员机(iTM),通过远程视频座席协助客户实现全能服务6浦发银行2013与第三方数据平台合作,推出富基标商在线应收账款池融资业务7华夏银行2013在网银产品中推出智慧匹配等功能,在电话银行产品中推出智能机器人语音识别㊁服务内容全文智能检索㊁客户疑难全行在线联动服务等智能化服务8工商银行2013推出手机银行语音识别技术应用,为客户提供交互式自助服务9中信银行2013依托大数据分析技术,建立创新型信用评价模式,完成数据仓库和大数据应用实施规划和技术验证10民生银行2014搭建集团大数据平台,加快数据分析和应用能力建设11招商银行2014依托大数据和轻渠道实施精准营销,打造智能 微客服 平台12中国银行2014拓展智能E社区O to O服务,创立开放式网络服务平台13平安银行2015推出智能语音等创新功能,将人脸识别技术应用于PAD申请14光大银行2015推动全行私有云平台㊁现金管理云平台㊁大数据应用开发平台建设,完成智能客服系统㊁云支付平台等多个新系统建设15建设银行2015结合先进的智能机器人技术,基于非结构化数据的文本语言交互方式,率先在微信㊁短信及互联网渠道同时推出智能客服 小微16江苏银行2016完善 融创智库 大数据风控平台,加强 月光宝盒 大数据风控产品应用17杭州银行2016手机银行开发了人脸识别㊁HCE云支付功能18兴业银行2016推出第二代可穿戴智能支付产品,筹备成立人工智能实验室,已应用于部分风险识别领域19贵阳银行2016构建了 助农服务系统平台 ,建设 大数据平台 私有云 和虚拟化平台,初步构建起大数据基础服务平台20常熟银行2017设立大数据研发中心,基于大数据和互联网应用技术,助力客户进行精准分析㊁网点运营分析㊁信用卡营销等业务21上海银行2017成立科技管理委员会数字化创新管理办公室,构建大数据应用平台,利用大数据处理和数学建模分析提升风险管理能力22江阴银行2018加强与科技㊁电商类企业合作,建立智能投顾等新型平台23张家港行2018推出了移动超级柜台及智能超级柜台等,突破了物理营业网点办理业务的限制24郑州银行2018上线大数据营销㊁大数据风控㊁智能投顾等新型系统25青岛银行2018运用人脸识别技术㊁智能CRM项目等,完善互联网时代 金融+互联网 的新金融服务模式26青农商行2018推出 市民贷 和 税e贷 两款大数据线上信用贷款,引入人脸识别等技术手段,推进 智慧厅堂 建设27无锡银行2018推出 物联动产贷 业务,深化物联网金融的创新探索28西安银行2018以 AI+生物识别+大数据 技术为基础,建成人工智能服务平台(一期)29苏农银行2018线银联清算业务流程机器人项目,利用和融合规则引擎㊁光学字符识别㊁语音识别㊁机器学习等前沿技术来实现流程自动化30苏州银行2019打造 苏行大脑 ,集人工智能和生物感知为一体,实现智慧金融,赋能银行数字化转型31渝农商行2019落地 重庆农商云 ,综合运用大数据㊁AI及信息可视化等技术手段实现对信贷产品全生命周期风险监测32长沙银行201980%的业务实现线上化,出台大数据建设3年规划,成立数据创新实验室和数据社区,构建数据平台33邮储银行2019启动了基于人工智能技术的 邮储大脑 建设,完成网点集中授权机器人等系统投产推广34浙商银行2019推进数字化网点和大数据风控平台等系统建设,启用金融科技大数据检索,打造业内首家智能制造服务银行35厦门银行2020推出首款本公司自主运用大数据风控落地的经营贷产品 企金税e贷 ,人工智能㊁容器㊁微服务已结合应用实施36成都银行2020借助人工智能语音交互技术,建成四川首个支持地方方言的智能客户服务系统37紫金银行2020运用大数据支撑小微信用贷款投放,开展银税合作,推出 税微贷 税信贷 等标准化线上产品38重庆银行2020构建基于知识图谱的智能生物识别平台㊁智能光学识别平台和智能语音识别平台,推广智能精益机器人(RPA)在运营管理和信用卡领域的更广泛应用能㊁集约化㊁创新型㊁智慧型 的业务转型战略,自此开启打造新一代核心系统的篇章,又于2022年9月在世界人工智能大会上提出 建行AI生活,金融元宇宙的概念,利用VR㊁人工智能引擎和数字孪生技术打造 数字孪生员工 与真实银行业务虚实结合,探索元宇宙中金融体系去中心化思想㊂与之相仿的是中国邮政储蓄银行于2019年基于人工智能技术的 邮储大脑建设,具体包括人机协同的新型作业模式,活用人工智能技术特点,将其贯穿后台经营分析㊁合规风控等和前台渠道拓展㊁业务办理等工作相关的环节,打造金融智能生态㊂截至2020年,样本中9家股份制商业银行均已完成金融科技子公司或总行金融科技部的设立,如招商银行在总行层面成立 金融科技办公室 ,定位为全行金融科技的统筹管理部门[6],推出了可提供投资理财资讯的智能投顾产品 摩羯智投 ;兴业银行成立金融科技研究院,瞄准场景金融㊁智慧金融㊁云金融㊁安全金融㊁数字货币等五大方向,将其作为银行业务数字化核心技术攻关的基础;中信银行推出基于自主研发的人工智能平台 中信大脑 ,并在传统业务方面予以科技赋能,成立中信银行金融科技部㊁金融科技研发中心㊁金融科技创新实验室等中心或部门,主动适应甚至引领我国银行业的金融科技浪潮;浦发银行于2022年9月在北京发起 科技合作共同体 的倡议,与16家国内外知名科技公司签署科技合作共同体备忘录,这是一次依托于数字生态环境构建新型伙伴关系的尝试;光大银行在2018年提出 123+N 的银行创新发展体系,即 一个智慧大脑+两大技术平台+三项服务能力+N 个数字化产品 ,并在此基础上于2021年调整金融科技组织架构,成立金融科技部㊁科技研发中心㊁智能运营中心等新的一级部门㊂在股份制银行纷纷推陈出新㊁探索金融科技发展可行路径的带领下,中小银行的数字化转型也在如火如荼地展开[7]㊂近几年,以城商行㊁农商行为主的中小银行积极谋求转型,在战略㊁组织㊁数据㊁应用等方面作出长足的努力㊂以北京银行为例,北京银行在其2018年的年报中着重强调已开始实施数字化转型战略,建设了顺义科技研发中心和金融科技子公司,并将于2019年建成并投产TFS(Team Foundation Server)数字化平台㊁金融级分布式New SQL云数据库平台㊁ 京智AI 人工智能服务平台等,构建平台生态体系,勇赶金融科技浪潮㊂城商行中,南京银行㊁宁波银行早在2011年便将专家系统㊁客户关系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)系统融合进咨询和信息推送工作㊂同样作为资产逾万亿的城商行,江苏银行㊁杭州银行㊁上海银行受长三角AI高地的滋养,借助当地已较为完备的数字经济政策体系,呈现出数字化㊁智能化㊁线上化㊁生态化发展的强劲势头:2017年江苏银行提出要打造 最具互联网大数据基因的银行 ,2019年上海银行推出 商行惠普 APP,有效提升获客能力㊂中西部地区的上市城商㊁农商行如贵阳银行㊁郑州银行㊁长沙银行㊁西安银行㊁渝农商行等,依附地缘优势和当地政策引导,自2018年起数字化转型实现突飞猛进的发展,在运营风控㊁数字营销㊁智能投顾等方面,通过打造大数据平台,综合运用人工智能㊁可视化等技术手段,为本地区农业农村发展和工业振兴提供金融服务支持㊂与大型国有银行和股份制银行相比,中小银行在资本实力㊁业务覆盖面等方面较为薄弱,大型银行的数字化能力背后,是其雄厚的资产实力所支撑起的基础设施建设,这也是中小银行智能化经营能力薄弱与线上渠道欠缺的关键所在㊂同时,技术能力和技术人才的匮乏,也是中小银行数字化转型难以开展的主要掣肘,基于这一点,近年来中小银行重点在科技领域加大金融科技人才的引进和培养,开始组建科技领域的人才团队,以期在数字化转型的过程中能够顺利开发㊁应用人工智能技术㊂银行的数字化转型不仅能够赋予那些重复性程序化服务作业方式以新的活力,还能够通过知识工程㊁机器学习等先进技术将那些非重复性应变类工作进行智能化替代,从而提升银行服务效率和竞争力㊂2㊀人工智能融合中小银行数字化转型的收益㊀㊀目前,中小银行数字化转型已经搭上了时代顺风车,政策利好方面,2018年中国银保监会印发了‘银行业金融机构数据治理指引“,2019年中国人民银行印发了‘金融科技(FinTech)发展规划(2019 2021)“,提出到2021年,实现金融与科技深度融合㊁协调发展,明显增强人民群众对数字化㊁网络化㊁智能化金融产品和服务的满意度㊂国务院‘ 十四五 数字经济发展规划“㊁中国银保监会‘关于银行业保险业数字化转型的指导意见“等顶层设计的出台鼓励㊁引导了中小银行加强金融科技支撑,发挥平台价值㊂此外,借鉴招商银行㊁浦发银行㊁中信银行等国内领先股份制商业银行的经验,我国部分中小银行通过推进 人工智能+金融 的融合应用,在客户获取㊁管理㊁风险控制㊁财务表现等方面都取得了显著提升㊂本文总结了以下3点人工智能融合中小银行数字化转型的收益㊂(1)提升服务效率㊂以银行交易智能客服为例,智能客服利用人机交互技术,为用户解决有关产品或服务方面的疑问,如在线上依靠专家系统㊁知识图谱回答基础重复性问题,从而有效减少人工客服的投入和培训成本,实现服务效果高度统一,提升客服效率和满意度㊂自然语义处理虽属人工智能技术中成熟度较低的一类技术,却能够保证金融客服系统答疑过程中的稳定性㊂相关报告数据显示,客服机器人已经替代了逾40%~50%的人工客服工作[8]㊂此外,智能客服能够提供24h不间断服务,以较低成本最大限度地提升用户使用感体验,在很大程度上解决传统客服人力占用较大㊁业务高峰期难以有效覆盖㊁多渠道端口难以进行有效的资源整合等痛点㊂(2)获取增量业务㊂一些中小银行因其本身资产规模较小,经营活动主要限于本地区,其管理者和客户一般也以本地人为主,服务半径主要集中于网点周边1~3km范围内㊂人工智能的应用使中小银行网点突破时空限制,扩大其营销获客的服务范围㊂如表1中的 税e贷 融e借 等线上产品,运用大数据㊁专家系统等技术对远程客户进行识别㊁需求分析预判断,从而打破物理网点服务的区域和营业时间限制,拓宽银行营销渠道,有效获取增量业务㊂此外,在远程身份鉴别环节,生物特征识别技术在获取增量业务方面表现得尤为突出,知识图谱技术提高了中小银行精准营销的能力,在获取增量业务方面发挥着不容小觑的价值创造力㊂(3)促进普惠金融㊂从技术价值来看,中小企业在数字化转型过程中融合人工智能技术有助于解决行业痛点问题,在实现业务流程自动化㊁构建普惠金融方面发挥着关键作用㊂由于传统金融业务需要通过设置机构网点来提高覆盖面,但网点的高成本导致传统金融业务难以渗透到经济相对落后的地区,阻碍普惠金融的推进[9],与人工智能进行跨界融合则能够帮助中小银行克服这种困难㊂在风险管控方面,目前中小银行多采取依托大数据平台的方式,在一定程度上提高银行识别金融欺诈风险的能力,提升银行风险管控水平㊂3㊀人工智能融合中小银行数字化转型的前景展望㊀㊀2022年2月,中央全面深化改革委员会第二十四次会议审核通过了‘推进普惠金融高质量发展的实施意见“,其中提到深化金融供给侧结构改革,促进普惠金融和绿色金融㊁科创金融等融合发展,再次肯定银行业数字化转型的必要性㊂我国中小银行贴近市场㊁服务市民㊁服务区域经济,是国家金融体系的 毛细血管 ,主打关系型融资模式[10]㊂综合中小银行自身特点,及前文分析过的人工智能融合数字化转型的现状和优势,本文提出以下几条中小银行数字化转型路径㊂(1)优化组织架构,发展特色业务㊂依据本银行数字化㊁智能化应用程度,成立大数据专营部门,专职推动数字化转型战略落地㊂放弃在技术上另辟蹊径的过度投入,转而发力将金融科技与优势业务㊁特定客群深度结合,进而实现效率提升和模式创新㊂(2)健全人才激励机制㊂从人才引进到培养,扩大科技人才队伍,加快多元化的 金融+STEM 复合型人才团队建设㊂中小银行或存在行政色彩浓厚㊁寻租空间较大的问题,因此,应明确专营部门与科技㊁业务部门的职责边界,打通人才晋升通道,留住关键人才㊂(3)出台差别化的数字转型鼓励政策㊂面对中小银行在自身禀赋和地区优势方面的差异, 一刀切 式的政策将造成技术资源浪费㊂政府一方面应加大对银行数字化转型的重视程度,鼓励形成创新金融与人工智能的融合生态;另一方面要立足不同银行的禀赋条件差异,实行差异化转型策略㊂(4)完善监管体系㊂监管体系的完善和金融基础设施建设,客观上促进了银行业数字化转型,相关部门应大力推进智能金融行业的标准化改革,重视人工智能技术应用规范,逐步完善评估监管能力建设㊂4㊀结束语十四五 时期,我国数字经济转向深化应用㊁规。
中国银行业数智化转型趋势报告2024
本产品保密并受到版权法保护易观智慧院2023年12月趋势1：中央强调金融赋能实体经济主旋律，产业数字金融将通过模式与技术共振推动高质量发展趋势洞察习总书记在2023年的中央金融工作会议中强调，金融是国民经济的血脉，金融要为经济社会发展提供高质量服务。
从金融机构主体角度而言，一方面，围绕各个产业中的实体企业所进行的数字化金融服务，与围绕银行自身数字化转型所进行的金融创新，需要进行有效对接。
另一方面，打造现代金融机构和市场体系，疏通资金进入实体经济的渠道，产业金融的健康发展将发挥关键作用，以数字技术为驱动进行多方融合共建产业生态，通过模式与技术共振，进行金融资本和金融科技综合精准赋能，将有力促进产业结构优化升级和金融高质量发展。
全面的数字技术应用高度开放的生态模式综合性的配套服务随着数字技术纵深发展，产业应用场景不断拓展，实现了线上融资、风险评估、交易撮合、营销决策等环节的数字化；同时，数字技术应用弥补了传统金融风控局限，改善银企之间信息不对称导致的服务可得性不足、信贷资源投放不精准和决策误差，对实体经济赋能作用显著增强。
产业数字金融以数据为核心要素将金融和产业进行有机结合，依托数字技术的深入应用，相应生态主体能够实现协同合作，形成更加细分的生态模式。
通过对数字技术的创新运用，产业数字金融形成了标准化的产品体系，面向企业能够快速批量提供基础融资产品，且能够覆盖企业全生命周期，配套服务明显呈现综合化发展趋势。
产业数字金融五大生态模式及数智技术应用场景●供应链企业信用评估●数字化存货控制●生物资产监控●智慧物流管理供应链数字金融生态●产业链原生数据采集●企业关联关系挖掘●产业链数字孪生建模●数字货币跨境支付●智能合约●线上秒批秒贷●产融数据分析监测●产业大脑●园区空间可视化●产业创新●监管沙盒●城市治理产业链开放生态产业园区生态产业金融平台生态改革试验区产业生态研究成果节选自易观分析《中国产业数字金融生态发展研究报告2023》趋势2：金融普惠面临新形势与挑战，深化金融与政府协同效应，将助力构建多层次普惠金融供给格局趋势洞察《国务院关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》明确了未来五年普惠金融的发展目标。
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新一代客户关系管理系统推动浦发银行数字化转型--访上海浦东发展银行财富管理部副总经理崔永平李克【期刊名称】《中国金融电脑》【年(卷),期】2016(000)007【总页数】4页(P30-33)【作者】李克【作者单位】【正文语种】中文新一代CRM系统的实施，取得了显著的成效，实现了潜在白金客户资产提升、出国金融精准营销、小微客户探查及营销、社区银行客户精准营销、信用卡交叉销售等。
面对银行业竞争日趋激烈的局面，匹配数字化转型战略规划要求，浦发银行在2012年启动了“新一代”信息系统之客户关系管理系统项目群建设，以期达成对外客户服务差异化，对内队伍管理高效化，并且落实业务管理精细化的目标。
近期，浦发银行新一代客户关系管理系统（以下简称“新一代CRM”）率先投产并顺利实施。
为此，本刊记者采访了浦发银行财富管理部副总经理崔永平，请他介绍了新一代CRM的建设背景、系统主要功能和取得的成效，及其在大数据的落地中对客户关系管理产生的影响等。
《中国金融电脑》：浦发银行新一代CRM是在什么背景下建设的？崔永平：当前，不同的银行，不管是大型商业银行还是股份制商业银行，均迫于市场压力或是按计划进行信息系统的优化和升级。
大家都在这个时间点不约而同地去做同样的一件事情。
首先这是遵循信息系统建设的发展规律，从银行业信息系统上一个建设高潮到现在，已经过去比较长的时间了，整个信息系统都存在进一步优化和提升的需要。
其次，这与当前互联网金融的快速发展对银行业带来的挑战密不可分。
随着中国金融市场逐渐开放，国内的银行业结构发生了巨大变化，伴随着创新型商业银行模式的出现，传统银行市场份额集中度不断下降。
怎样实现金融的“互联网+”，怎样充分利用好互联网服务的多样化渠道，和渠道与渠道间或者是银行与非银行之间的融合化的服务，都对银行的系统提出很高的要求。
再次，新一代CRM系统的建设其实是实施浦发银行数字化战略的一个重要组成部分。
依据全行战略规划部署，浦发银行持续推进专业化经营，深化以客户为中心的核心内容。
而落实到科技开发层面，除了需要满足对传统业务的系统支持要求外，还要持续推进数字化经营模式，具体落实“信息驱动化、服务一体化、业务场景化”等方面的发展策略，着力提升数字化管理能力，以加快从传统管理向数字化管理转变。
在与客户的接触过程中，我们深刻地体会到，不管是浦发银行，还是其他商业银行，谁掌握了信息，谁就拥有了产品创新和客户服务的主动权；谁掌握了信息，谁就有和第三方进行服务融合和一体化服务的能力；谁掌握了信息，谁就能够更多地在客户的需求产生之前预测和进行相应的场景化的设计。
在整个浦发银行的数字化战略的实施过程中，这些都会在不同的阶段予以体现。
最后，我们希望通过新一代CRM系统的实施，真正实现对客户的综合化、一体化的经营。
这么多年以来，我们对客户的服务其实还是侧重在产品侧的经营和销售。
现在各家银行都已经认识到，对客户的服务和销售，单打独斗所带来的收益，远远不如综合化一体化营销带来的收益高。
不同的银行有不同的科技发展历程，同时也面临着不同的客户经营的阶段。
浦发银行从1992年成立至今，已经走过20多年，在这个过程中，不管是产品线，还是客群规模，都有了长足的发展。
在客户的服务层面，我们面临的主要问题之一，就是客户经营维护的压力非常大。
浦发银行的客户数达千万数量级，而股份制商业银行的一个共性是人力资源比较紧缺。
怎样才能在相对较少的资源投入情况下，实施好客户的分层、差异化经营，对浦发银行来说是一个很重要的课题。
为此，我们提出了客群经营的策略，不同的客群，服务标准、服务内容，甚至服务流程都会有差异。
全国性的股份制商业银行还有一个共性，就是同一家银行，不同地区的客户经营和服务能力差异非常大。
其中最主要的原因就是没有标准化流程的驱动。
即便基于相同的数据分析结果，实施服务的过程当中，局限于区域经济、客群结构、消费特点，以及自身组织架构，其服务手法都会有不同。
这就带来一个很突出的问题，即同一个客户在同一家银行的不同机构间流动的时候，会发现获得的服务是不一样的。
因此，浦发银行新一代CRM系统建设的最根本目标是，实现前后一体化的客户营销和销售服务，更好地满足客户需求，同时提升客户对银行的贡献度。
《中国金融电脑》：新一代CRM系统主要实现了哪些功能？实施取得的效果如何？崔永平：浦发银行充分发挥科技对业务的引领和支持，以新一代信息系统建设为契机，依托系统转型与再造，全方位地提升客户关系管理、渠道直销能力及销售效率。
新一代CRM系统实现的主要功能有以下几方面。
一是优化应用集市建设，建立分析模型及规则。
通过对现有数据集市内的客户信息进行补充或筛选，建立贯穿客户全生命周期的客户特征标签，从客户、账户、交易三个层面进一步完善客户的各类明细数据、汇总数之上的客户获取、交叉销售、客户流失等三大类客户分析模型，实现对业务的全面支撑。
据、分析数据，将数据按业务属性划分为客户基础属性、分类属性、贡献属性、评价属性、产品交叉销售情况、偏好属性、行为特征、信用属性、行为属性、营销信息等几大业务主题，初步实现对我行各类客群特征的刻画，也为各类目标客户筛选提供了数据支撑。
整合完善全行客户分析模型库，根据浦发银行公司、零售、金融机构板块业务发展规划，完成基于客户全生命周期的客户分析地图建设，并规划与之相匹配的客户分析模型建设方案，做到客户覆盖、产品覆盖、模型覆盖、算法覆盖。
围绕此建设原则，系统充分挖掘客户分析数据集市海量信息资源，以涵盖我行客户交易行为、客户评价、业务种类等维度的客户细分模型为基础，建设完善在此二是整合客户核心管理要素，搭建客户数字化经营平台。
以构建数字化立体经营模式为建设目标，通过健全客户信息视图展现、优化客户信息筛选、客户经营关键节点标准化等，将以产品销售为目的的单一管理模式逐步转向凭借对客户洞察同时运用高度集成的营销管理工具，使管理触角延伸至细分客户、规划产品销售、规划渠道展现等方面。
建立包括数据仓库、报表与信息服务平台这样面向数据、面向分析的系统，支撑全行三大客户主管部门的日常客户维护，逐步实现客户经营精细化、专业化和差异化。
基于构建联动营销模式的管理要求，加快资源共享和渠道数字化联接，全方位提升客户关系经营能力、渠道直销能力以及销售效率，最终实现以客户为核心的一站式和智能化服务支持。
三是完善客户画像数据及来源，构建客户群地图及营销应用。
强化数据分析能力，新建领域集市和营销集市，形成300多条客户筛选条件以及6大类客户标签，支持细分客群的选择和应用；完善客户差异化服务管理，优化客户需求定位精准度，细化客户分层分类经营体系，进一步提升客户管理效能；建立健全单一客户360度信息视图，完善客户画像；将客户各类特征属性标签化，建立我行客群地图，支持客户快速识别、客群快速提取等营销、销售及服务场景应用。
四是着眼营销体系搭建，支持全闭环营销自动化流程。
通过引入成熟营销支持产品SAS营销自动化解决方案、SAS营销优化解决方案，强化元数据和渠道间的关键性的中间处理功能平台搭建，使之具备灵活支持业务部门已知以及可预期的营销活动种类。
加强后的营销管理模块支持全闭环营销管理流程以及对我行客户群地图的管理及探查，进一步完善了总分行业务主管部门对一线人员的管理要求和管理工具支持。
五是提升跨渠道信息处理能力，支持营销数据实时传送。
通过引入具备实时决策能力的产品SAS实时决策管理解决方案，同时新建接触式事件营销模式，实现进一步扩展本行营销系统在渠道端的应用能力。
通过收集客户交易行为数据，可及时感知客户的潜在金融需求，实时通过渠道与客户产生交互，并可收集客户在渠道端的系列响应，以此不断做出新的营销部署。
新一代CRM系统的实施，取得了显著的成效，实现了潜在白金客户资产提升、出国金融精准营销、小微客户探查及营销、社区银行客户精准营销、信用卡交叉销售等。
近日，浦发银行与项目合作公司SAS凭借新一代CRM系统联合荣膺“《亚洲银行家》2016年度亚洲银行技术创新奖”的“最佳客户关系管理项目奖”。
《中国金融电脑》：近几年，大数据的价值逐渐显现，在大数据的落地中，其对客户关系管理产生了哪些影响？崔永平：以前客户关系管理主要依赖人，资深的客户经理能在极大程度上挖掘客户的潜在价值。
所以，包括浦发银行在内的国内同业在做CRM系统的时候，首先考虑信息的全面性、及时性，其次考虑行为的标准化，将资深客户经理的工作习惯固化在系统中。
但事实上，由于存在地域差异，无法形成全行统一的客户管理思想，并且受经济大环境波动的影响，也无法将统一的客户管理思路贯彻始终。
近年来，随着科技的不断进步，商业智能逐渐体现其价值优势。
大数据的应用开始在互联网生态圈中逐步体现其价值，并且向线下快速延伸。
浦发银行在“十二五”规划中，就提出要以客户为核心，做好客户的金融及非金融服务。
如何了解客户，体现我行价值，成为新一代CRM系统建设的关键。
浦发银行从2012年开始着手梳理客户维度数据，开始搭建商业智能支持体系，从大数据应用工具EM、EG和EMM，到前端客户智能解决方案应用，与原有的系统配合，共同搭建大数据应用平台。
在这4年中，浦发银行完成了向以客户为核心进行目标管理的三个进阶：一是数据分析；二是客户分析；三是面向应用。
数据分析阶段主要是从服务客户角度建立主题集市，多维度进行大数据的组织，为客户分析做好数据支持；客户分析阶段主要是以客户生命周期管理为主线，搭建我行客群地图和客户视图两个层面的分析平台，方便业务部门了解我行的客户分布和分类客户属性，以便进行差异化服务；最后，通过SAS客户智能解决方案，打通前端客户服务的渠道，构建营销决策中心，贯彻客户的分层分类管理，形成全渠道客户服务的能力，做到“知行合一”，从大数据中体现大价值。