质量管理概论讲义
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质量管理概论
5．质量保证，是质量管理的一部分，致力于 ．质量保证，是质量管理的一部分， 提供质量要求得到满足的信任。 提供质量要求得到满足的信任。 （1）对达到预期质量要求的能力提供足够的 ） 信任。 信任。 （2）不是保修、保换、保退。 ）不是保修、保换、保退。 （3）质量保证分为内部和外部两种。 ）质量保证分为内部和外部两种。
产业 质量被看做是 顾客
所有有关人员，无论 内部还是外部 基于普遍适用的三部 如何认识质量 基于职能部门 曲原理* 曲原理 * 工 厂 的 各 项 指 标 公司经营计划承诺和 质量目标体现在 中 社会责任 与 不 合 格 的 制 造 无缺陷使成本总和最 劣质成本 品有关 低 质量的评价主要 符合规范、程序、 满足顾客需求 基于 标准 改进是用于提高 部门业绩 公司业绩 质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围内
第一章
质量管理概论（中级） 质量管理概论（中级）
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念 1．质量的概念 ． 一组固有特性满足要求的程度。 一组固有特性满足要求的程度。
（1）关于“固有特性” 关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。 特性指“可区分的特征” 物的特性 感官的特性 行为的特性 时间的特性 人体工效的特性 功能的特性
表1.1-1 广义质量概念与狭义质量概念的对比
主 题 狭义质量概念 广义质量概念 产品 过程 有 形 制 成 品 （ 硬 硬件、服务、软件和 流程性材料 件） 所有的过程，制造等 直接与产品制造 核心过程、销售等支 有关的过程 持性过程等 各行各业：制造、服 制造业 务、政府等，赢利或 非赢利 技术问题 购买产品的顾客 经营问题
常用的质量特性分类 关键质量特性， 关键质量特性，指若超过规定的特性值 要求， 要求，会直接影响产品安全性或产品整机功 能丧失的质量特性。 能丧失的质量特性。 重要质量特性，指若超过规定的特性值 重要质量特性， 要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性， 次要质量特性，指若超过规定的特性值 要求，暂不影响产品功能， 要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产 品功能的逐渐丧失。 品功能的逐渐丧失。
综合知识—1质量管理概论
2、质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意与顾客投诉等现象
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量操纵、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
第三节方针目标管理
一、基本知识
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨与目标，规定职责与提供资源，要紧负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者构成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量操纵、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥与操纵组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、操纵）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④通常方针展开到企业与部门（车间）这两级，目标与措施展开到考核层为止
⑤各部门要结矩阵图]
⑺体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”务必转化为有指标的特性，作为评价、检验与考核的根据]
①硬件质量特性包含内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的习惯性就是建立在质量特性基础之上]
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量操纵、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
第三节方针目标管理
一、基本知识
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨与目标，规定职责与提供资源，要紧负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者构成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量操纵、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥与操纵组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、操纵）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④通常方针展开到企业与部门（车间）这两级，目标与措施展开到考核层为止
⑤各部门要结矩阵图]
⑺体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”务必转化为有指标的特性，作为评价、检验与考核的根据]
①硬件质量特性包含内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的习惯性就是建立在质量特性基础之上]
质量管理概论70页
丰田召回事件 加藤雅大 鞠躬致歉
❖ 上海的“楼脆脆”
海 尔 整 体 厨 房
❖ 金浩茶油致癌物超标
❖ 公路塌陷
暴雨后的中国大桥
地震后的日本大桥
二、现代质量管理发展
❖ 中外古代的原始质量管理，基本上都属 于经验式管理，并没有系统的、科学的 理论和方法作为根据。
❖ 随着生产和科学技术的不断发展，人们
❖ 当人们听到“落地电风扇漏电，少女不幸死亡”，“电视天线放大器漏电， 儿童触电身亡”，“电热杯爆炸起火，主人当场受伤”等由一系列产品质量 低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千 人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望在人们的 生活中要有一座产品质量的“大堤”来保护。这座产品质量的“大堤”一 旦发生决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难。
❖ 长虹公司在彩电行业激烈的市场竞争中，傲然崛起，自1985年以来，
公司的产量、产值、销售额、利税等经济指标连续大幅度的增长，在
全国彩电企业中名列第一。长虹公司以超常规的发展速度跻身于当今
世界为数不多的彩电大生产企业的行列，被世界经济界人士誉为“远
东的明星”。
5
案例二
❖ 日本在第二次世界大战以后，特别是60年 代以来，产品质量大大提高，不少产品的 质量赶上甚至超过了美国货，成了世界第 一流的产品。他们从自身的切身经验教训 中，认识到：没有产品的高质量，就没有 市场竞争力，就将失去用户，失去生存条 件。从而，他们提出了“工业产品质量是 日本民族生命线”，“质量关系国家、企 6
案例三
❖ 德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。100多年来，奔驰汽车 在市场竞争中依然经久不衰、享有盛名。一辆奔驰汽车的售价是一般 汽车的两倍以上，但昂贵的价格并没有影响它在市场上的竞争力。二 战以后，新兴的日本汽车业迅猛发展，连素有“汽车王国”的美国都 受到巨大冲击。在这样激烈的市场竞争中，德国的奔驰汽车不仅顶住 了日本汽车的压力，还增加了对日本的出口。现在，奔驰高级轿车已 成了世界上许多国家元首和知名人士的主要交通工具。
《食品质量管理概论》PPT课件
第一节 质量的概念及其演化
（二）戴明质量圆环模型 办事模式图，PDCA循环
A
P
C
D
第一节 质量的概念及其演化
（二）戴明质量圆环模型
PDCA循环的4个阶段
PLAN----第一阶段是计划； DO----执行，第二阶段是
实施； CHECK----第三阶段是检
查； ACTION----第四阶段是行
第一节 质量的概念及其演化
（二）戴明质量圆环模型
AP CD
AP
AP
CD
C
D
AP
CD
PDCA特点之二
大环套小环
1、企业每个部门、车间、 工段、班组，直至个人的 工作，均有一个PDCA循 环，这样一层一层地解决 问题，而且大环套小环， 一环扣一环，小环保大 环， 推动大循环。
2、大环与小环的关系
3、PDCA循环的转动—全员 推动的结果。
第一节 质量的概念及其演化
二、产品质量的形成规律
（一）朱兰质量螺旋模型
朱兰(Joseph H.Juran) 朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他 所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质 量管理的发展。他的"质量计划、质量控制和质量改进"被 称为"朱兰三部曲"。朱兰的主要质量管理论和言论：朱兰 的理论核心与质量三元论：朱兰理论的核心：管理就是不 断改进工作。
技术支持与服务
产品设计和开发 过程策划和开发 采购 生产或服务提供
安装和投入运行
第一节 质量的概念及其演化
Байду номын сангаас
A
p
CD
PDCA特点之三
阶梯式上升
1、不是在同一水平上循环，每 循环一次，就解决一部分问 题，取得一部分成果，工作 就前进一步，水平就提高一 步。
第一章质量管理概论(ppt 24)
●ISO/TC176——1979年成立的技术委员会，称为质量管理和质量保证技术委员会
﹡ 组织：42个p成员，21个O成员
下设3个分技术委员会SC和10个WG
﹡工作范围：覆盖了国际贸易中对产品或服务的质量和质保要求的80%——90%
﹡ 在ISO发布的7000多个国际标准中仅88年一年。 TC176制定ISO9000族系列标准占全
1987版ISO9000系列标准 1994版ISO9000系列标准 2000版ISO9000系列标准
13
1987版ISO9000族标准
ISO——TC176先后用了五年时间在总结各国质量保证 经验的基础上，1986.6正式公布了ISO8402〈质量—— 术语〉国际标准；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、 9003、9004五个国际标准，统称为1987版ISO9000系列 国际标准
● 日本人早已将TQC同企业经营联系在一起，日本金田数正教授在《现代管理科学丛书》 著作中，把质量管理称为是“经营技术基础之一”；日本著名质量管理专家石川馨教 授 在其《质量管理入门》中高度概括地指出：TQC是经营的一种思想革命，是新的经营 哲学。他们认为：TQC是一门在经营诸要素中，特别重视质量的管理学说；是即使企 业赢利也必须以造福社会（用户满意）为前提的新的经营哲学。 因此，强调TQC的整体性、全面性，他们不是把TQC看作一项专业管理，而是看 作紧密围绕经营目标（质量、利润、产量、交货期、售后服务）以及企业和社会10 效益 等进行综合管理的理论和模式。
增加社会效益的有效措施
●现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国
家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互 依 赖更加紧密。技术、物资、
第一章 质量管理概论
（休哈托） 数理统计方法
2、抽样检验（道奇、罗米格） ——统计专家们事情
第三阶段：全面质量管理阶段TQM（1961年～） 全面性 全员性 全过程 方法多样性 第四阶段：标准化质量管理阶段（1987年~） 1987年
特点： 三全一多样
1994年 ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准 2000年 2008年
QC小组在中国： 五十年代初，当时有一些闻名全国的小组，如马恒昌小
组、郝建秀小组等。这些小组都是在班组长的领导下，总结 工人自己的经验，以主人翁的态度在质量、效率成本、完成 任务等方面做好班级工作，为班级建设，提供了好的经验。 六十年代出现了“鞍钢宪法”，提出“两参一改三结合” 的群众性管理方法。 1978年引进质量管理，1979年8月召开全国第一次质量管 理小组代表会议。
“鞍钢宪法”简介：
1960年3月，毛泽东在中共中央批转《鞍山市委关于工业 战线上的技术革新和技术革命运动开展情况的报告》的批示 中，以苏联经济为鉴戒，对我国的社会主义企业的管理工作 作了科学的总结，强调要实行民主管理，实行干部参加劳动， 工人参加管理，改革不合理的规章制度，工人群众、领导干 部和技术员三结合，即“两参一改三结合”的制度。1961年 制定的“工业七十条”，正式确认这个管理制度，并建立党 委领导下的职工代表大会制度，使之成为扩大企业民主，吸 引广大职工参加管理、监督行政，克服官僚主义的良好形式。 当时，毛泽东把“两参一改三结合”的管理制度称之为“鞍 钢宪法”，使之与苏联的“马钢宪法”（指以马格尼托哥尔 斯克冶金联合工厂经验为代表的苏联一长制管理方法）相对 立。
三、质量信息工作 人 企业的资源
财 物 信息 →质量信息 →质量记录
产品质量记录 质量体系记录
质量二元性
2、抽样检验（道奇、罗米格） ——统计专家们事情
第三阶段：全面质量管理阶段TQM（1961年～） 全面性 全员性 全过程 方法多样性 第四阶段：标准化质量管理阶段（1987年~） 1987年
特点： 三全一多样
1994年 ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准 2000年 2008年
QC小组在中国： 五十年代初，当时有一些闻名全国的小组，如马恒昌小
组、郝建秀小组等。这些小组都是在班组长的领导下，总结 工人自己的经验，以主人翁的态度在质量、效率成本、完成 任务等方面做好班级工作，为班级建设，提供了好的经验。 六十年代出现了“鞍钢宪法”，提出“两参一改三结合” 的群众性管理方法。 1978年引进质量管理，1979年8月召开全国第一次质量管 理小组代表会议。
“鞍钢宪法”简介：
1960年3月，毛泽东在中共中央批转《鞍山市委关于工业 战线上的技术革新和技术革命运动开展情况的报告》的批示 中，以苏联经济为鉴戒，对我国的社会主义企业的管理工作 作了科学的总结，强调要实行民主管理，实行干部参加劳动， 工人参加管理，改革不合理的规章制度，工人群众、领导干 部和技术员三结合，即“两参一改三结合”的制度。1961年 制定的“工业七十条”，正式确认这个管理制度，并建立党 委领导下的职工代表大会制度，使之成为扩大企业民主，吸 引广大职工参加管理、监督行政，克服官僚主义的良好形式。 当时，毛泽东把“两参一改三结合”的管理制度称之为“鞍 钢宪法”，使之与苏联的“马钢宪法”（指以马格尼托哥尔 斯克冶金联合工厂经验为代表的苏联一长制管理方法）相对 立。
三、质量信息工作 人 企业的资源
财 物 信息 →质量信息 →质量记录
产品质量记录 质量体系记录
质量二元性
质量管理培训资料(精华)课件
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要 求。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要 求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质 量要求的能力。（要求可以是任何方面的，如有效性、 效率或可追溯性）
质量管理的发展：传统 统计 全面
质量管理培训资料(精华)课件
8
1.5 质量管理的发展趋势
特点：“三全一多样”
全员性 全过程性 全面性（质量对象的全面性） 方法多种多样
质量管理培训资料(精华)课件
10
1.7 TQM主要思想：
用户至上质量第一 预防为主，防检结合 系统的思想 质量是靠设计制造出来而不是检验出来 用资料和事实说话 突出人的积极性 不断改进
（质量管理八项原则）
就是合格品。这是最狭义的质量理解，已不能适应现代经 营的需要。
定义2：质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。这一
以市场顾客为导向的全新的质量观念顺应了时势，成为指 导企业质量管理工作的重要原则。
定义3：质量就是“损失的大小”（日本质量专家田口玄
一）。田口玄一从另一角度提出了对质量的理解，即“产
对已完成的改进做出评 价，包括总结经验，汲 取教训。
质量管理培训资料(精华)课件
15
质量改进的方法和技术
水平对比 (benchmarking)
头脑风暴法 (brainstorm)
分层图 (category)
B. 改进步骤：PDCA循环。 C. 改进方法：定性、定量方法。
质量管理培训资料(精华)课件
14
质量改进的步骤
持续改进应当包括七个步骤： 突破性项目改进的六项
改进的原因：通过调查研 活动
究，识别过程中存在的问
S1 质量管理概论
质量的基本概念
质量 quality： 一组固有特性满足要求的程度（ISO9000-2000质量 管理体系-基础与术语）
固有特性：通过产品、过程或体系设计和开发及其 后的实现过程形成的属性 要求：明示的、通常隐含的或须履行的需求或期望
质量要求
需要与需求都应转化为质量要求，即一组定量或 定性的要求： 性能 耐用性（寿命） 安全性 经济性 美学特性
加工质量控制
第一讲
质量管理与控制
质量的概念
质量管理的概念
全程质量管理
产品质量形成规律
机械加工质量控制与检测
质量的基本概念
质量 quality： 反映实体满足明确或者隐含需要能力的特征和特征 总和（ISO8402-1994质量术语）
实体：某活动、某过程，或者某产品、某组织、某 体系，甚至某个人，也可以是这些对象的任何组合。 需要：顾客需要，以及法律法规保护下的社会需要。
过程质量
产品或服务在设计、制造、销售过程中，满足规定 或潜在需要的特征和特性的总和，表现为四个方面： 设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量 服务过程质量 上海13层在建大楼整体倒塌
央视大楼在建期间失火 上海11· 15上海静安区高层住宅大 火 手机售后服务标准不统一
工作质量
专指与质量有关的各项工作，是一个企业对产品质 量、服务质量的保证程度。 工作质量是无形的，往往很难具体定量衡量与考核， 课利用综合性质量指标来进行评估，如废品率、返 修率、投诉率等。
作业：
1、了解质量、质量管理的基本概念； 2、熟悉PDCA循环； 3、根据质量螺旋、质量环的基本理论，每组试就一个 机械产品，粗线条制定一个简单的质量管理方案，体 现出产品质量形成的规律。 •班长将各班按3个学生为一组，划分小组； •作业3为书面作业，每组完成一份，实验报告纸上完 成，下次课程中抽取两组登台介绍。
质量管理概论简介
质量筹划：质量管理体系筹划、产品实现 筹划、过程运行的筹划
4．质量控制，是质量管理的一局部，致力于 满足质量要求。
〔1〕适用于对组织任何质量的控制。 〔2〕质量控制不是检验。 〔3〕是确保生产出来的产品满足要求的过程。
5．质量保证，是质量管理的一局部，致力于 提供质量要求得到满足的信任。
〔1〕对到达预期质量要求的能力提供足够的 信任。
⑨ 消除不同部门之间的壁垒； ⑩ 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；
防止单纯用量化定额和指标来评价员工； 消除影响工作完美的障碍； 开展强有力的教育和自我提高活动； 每个人行动起来去实现转变。
3．朱兰的质量理念 〔1〕关于质量的观点：质量来源于顾客的需求。
对质量的定义： ① 质量是指那些能满足顾客需求，从而使
〔5〕顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
〔6〕相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
〔7〕体系 体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
〔8〕质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有
关的固有特性。
硬件质量特性有内在特性、外在特性、经 济特性等其它方面的特性。
效劳质量特性是效劳产品所具有的内在的 特性。
1．质量检验阶段 质量检验事后把关，无法在生产过程
中起预防、检测作用。
2．统计质量控制阶段 〔1〕特征：数理统计方法与质量管理的结合 〔2〕过分强调质量控制的统计方法。
3．全面质量管理阶段 〔1〕全员、全过程、全企业
〔2〕全面质量管理
全面质量管理：以质量为中心，以全员参 与为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关 方受益而到达长期成功的一种管理途径。
〔1〕主要观点：引起效率低下和不良质量的 原因主要在公司的管理系统 而不在员工。
4．质量控制，是质量管理的一局部，致力于 满足质量要求。
〔1〕适用于对组织任何质量的控制。 〔2〕质量控制不是检验。 〔3〕是确保生产出来的产品满足要求的过程。
5．质量保证，是质量管理的一局部，致力于 提供质量要求得到满足的信任。
〔1〕对到达预期质量要求的能力提供足够的 信任。
⑨ 消除不同部门之间的壁垒； ⑩ 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；
防止单纯用量化定额和指标来评价员工； 消除影响工作完美的障碍； 开展强有力的教育和自我提高活动； 每个人行动起来去实现转变。
3．朱兰的质量理念 〔1〕关于质量的观点：质量来源于顾客的需求。
对质量的定义： ① 质量是指那些能满足顾客需求，从而使
〔5〕顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
〔6〕相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
〔7〕体系 体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
〔8〕质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有
关的固有特性。
硬件质量特性有内在特性、外在特性、经 济特性等其它方面的特性。
效劳质量特性是效劳产品所具有的内在的 特性。
1．质量检验阶段 质量检验事后把关，无法在生产过程
中起预防、检测作用。
2．统计质量控制阶段 〔1〕特征：数理统计方法与质量管理的结合 〔2〕过分强调质量控制的统计方法。
3．全面质量管理阶段 〔1〕全员、全过程、全企业
〔2〕全面质量管理
全面质量管理：以质量为中心，以全员参 与为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关 方受益而到达长期成功的一种管理途径。
〔1〕主要观点：引起效率低下和不良质量的 原因主要在公司的管理系统 而不在员工。