真功夫营运训练手册P32

营运训练手册

真功夫餐饮管理有限公司

目录

第一章训练概述 P3 1.1训练哲学 P3

1.1.1训练意义P3

1.1.2训练的好处P3

1.2训练对业务绩效的影响 P4

1.2.1训练影响营业额P4

1.2.2训练影响流失率P4

1.2.3训练影响利润P4

1.3训练原则和学习方式 P6

1.3.1四个基本原则P6

1.3.2三种学习方式P6

第二章员工训练P7

2.1有效的员工训练系统P7

2.2组建训练团队P7

2.3月度训练工作的计划及实施P11

2.3.1 流程图P11

2.3.2 运用GAME模式制定和实施训练计划 P13

2.4训练五步曲（修改）P16

2.5训练追踪系统P17

2.6训练工具P18

2.7员工学习发展流程P19

2.7.1 员工培训流程P20

2.7.1 员工发展流程P21

第三章经理训练P25

3.1经理训练概述P25

3.2经理发展之路P26

3.3经理学习发展流程P28

3.4经理课程体系介绍P30

3.4.1经理课程体系P30

3.4.2各级经理课程的入学条件P30

3.4.3经理课程入学考试流程P30

3.4.4经理课程奖励与学员表现评估P31

附件工具箱：P32

附件一: 《岗位追踪表》

附件二: 《员工训练需求分析表》(内附举例分析：《员工训练需求分析表》、《员工招

募计划表》和《员工招募计划表》)

附件三: 《员工岗位跟进计划表》

附件四: 《训练资料检查登记表》

附件五: 《训练预算表》(内附《训练工时指引》)

附件六: 《月度训练计划及总结表》

附件七: 《训练树形图》

附件八: 《训练月历》

附件九: 《训练检查表》

附件十：《一副测评表》

附件十一：《餐厅经理测评表》

第一章训练概述

1.1训练的哲学

“对训练的重视和投入是我们区别于竞争对手的重要特征之一”

_____蔡达标

人员是真功夫最大的财富，而训练是你对员工进行的最好的投资。

1.1.1 训练的意义:

训练是可以将品质、服务和清洁推至最高境界的有效武器。

训练影响到餐厅的每个方面,最终对利润产生极大影响。

训练的多少与质量将直接影响到员工工作表现和雇员流失率。

训练还表明一个观念：我们所能接受的工作标准。如果我们发现员工的操作不正确却不及时加以纠正，就表示我们认可这种低标准的工作表现。

训练的目标：忠实和努力工作的人员，愉快的顾客，持续增加的营业额和利润，运作顺畅的餐厅。

1.1.2 训练的好处：

---训练有素的员工尽职尽责、充满自信、忠诚并士气高涨地做好每件事情。

---训练有素的员工力求使顾客满意

---训练能吸引并保留高素质的员工，因为他们能够不断地接受挑战，学习终身受益的技能---训练能够节省时间，因为训练有素的员工能更加熟练地完成工作

---训练能够节省金钱，因为训练有素的员工能减少损耗，提高生产力

有效的训练需要我们在以下方面付出努力：

---向雇员提供训练,使他们学会真功夫的所有岗位；

---不考虑营运周期,长期坚持提供高水准的训练；

---发挥积极主动性，不论在接受训练还是对他人进行训练都应如此；

---不断对与自己一起工作的人进行训练，包括你潜在的替代人选；

---全力以赴地支持别人训练，不找任何借口阻挠训练机会。

---提供训练机会,使每个人达到自我发展目标。

1.2训练对业务绩效的影响

训练影响到餐厅的每个方面,最终对利润产生极大影响。

当你承担管理训练系统的职责时,你必须理解这些关联,以及自己在提高餐厅生产力和利润方面所起的作用.

1.2.1训练影响营业额：

品质、服务和清洁是决定营业额的首要因素。如果训练得当，员工在餐厅的各个岗位操作标准, 服务速度提高, 品质、服务、清洁水准高，顾客的满意度和回头率也会高,对营业额也具有正面的影响.

反之,如果员工没有通过合格的训练他将无法执行每个岗位的操作标准,将导致餐厅QSC水准下滑,顾客感到不满意甚至投诉,进而导致餐厅营业额的下滑。

1.2.2训练影响员工流失率

经过调查，员工离开真功夫由于训练的原因主要有几点：

---缺乏积极正面的教练文化

---工作目标不明确，缺乏应有的指引和训练

---经理未提供正确的培训造成员工工作缺乏信心

---没有受到训练及向上发展的机会

训练不得当的员工在工作中容易犯错，经常犯错会令员工产生挫折感，有时甚至受到批评,这种感觉使员工缺乏自信，生产力大大降低，最后可能导致员工流失。

1.2.3训练影响利润

员工训练不得当时可能生产出不合格的产品,造成半成品及成品的损耗;或因不当操作造成

1.3 训练原则和学习方式

1.3.1四个基本原则

真功夫采用下面的基本原则，来制订员工和餐厅管理组的训练计划。

---人们对于首次学到的东西印象最深刻

有句俗语是：“坏习惯是最难根除的”。研究表明：如果学员第一次学到的知识是错误的，那么要花费五倍多的时间才能纠正过来。

---人们通过多种技巧进行学习的效果最佳

真功夫的训练结合了多种方式来获取，包括示范、模仿和亲自实践。

---人们需要支持以鼓励自己继续学习

奖励和认知是课程中的重要部分，因为它能够使团队成员完善给予和接受回馈的技巧。

---如果学习目标明确，人们能够更有效地理解并牢记相关信息。

1.3.2 三种学习方式

训练原则适用于下面的学习方式：

---自学

自学的方式是指经理和员工利用发展手册的指引自行学习营运手册等，独立学习和掌握重要的营运标准。

---工作中学习

在工作中学习，为学员提供了与教练肩并肩的合作和学习的机会，在学习中增加实际的餐厅工作管理经验，并展示出这些概念在实际工作中是如何运用的。

---课堂训练

在经过自我学习与工作经验后，你将有机会餐厅公司举办的课程。课程训练是计划好的，由教师引导活动，可以在餐厅内部或外部进行，还包括餐厅实习。

其目的有二：其一是将工作中学习获得的经验经过有条理的整理后与理论相结合，在日后执行工作或培训别人时能更深入。其二是在课堂中，提供新的观念及管理技巧，完成课程回到餐厅，运用所学将会提升工作品质与效能。

第二章员工训练

真功夫训练体系可以帮助餐厅管理组开发他们最重要的资源——员工。

员工训练系统的成功与否将取决于你是否全力以赴支持训练工作。你对训练的全力以赴反应了我们希望通过提供卓越的品质、服务、清洁来提高营业额和利润的决心。

2.1有效的员工训练系统包括：

1、员工训练团队

在经理和员工团队都要有专人负责训练。团队成员应该是经过精心挑选且接受过良好训练的人，能够充分完成自己在训练系统中所担任的工作。

2、训练计划的制定及实施

有效的训练计划可以指导训练工作更加符合餐厅营运的需要。

3、训练五步曲

一个完善一致的训练步骤有助于训练员按统一标准训练，可以确保每个员工在每个岗位上得到同样的训练。

4、训练追踪系统

追踪对于训练工作来说是非常重要的。经理需要对员工岗位操作进行追踪，还需要在岗位实践中不停纠正员工操作，并定期评估训练效果。

5、训练工具

训练工具和训练方法的多样化是提高员工学习兴趣的好办法，同时也可以加强训练的效果。

6、训练场所

要尽量保证员工在受训练的过程中不被外界打扰，形成一定的连贯性。

2.1组建训练团队

训练团队由餐厅经理、训练经理、值班经理、训练员组成。训练责任由训练团队成员分担。但最终由餐厅经理对员工的训练成果负责，营运督导参与该职责，训练督导也会使用《训练检查表》定期对餐厅的训练成效进行评估（《训练检查表》见工具箱）。

训练团队的成员和职责（见下表）：

受训的人员需自己管理好时间，并为个人发展确立目标。

1. 餐厅经理

作为餐厅经理，你要确定成功的标准，把员工发展列在日程首位，发展一名充满自信、能胜任工作且士气高涨的员工将为你的投资带来惊人的回报。你要对餐厅的成效负最终的责任。

在训练过程中，你担任着如下职责：

---确定训练期望，提供全面的指导和方向。

---进行领导并提供远景，为营运标准制订期望，与其他团队成员沟通并分享期望，特别是新的团队成员。

---把具体的职责委派给管理组的每一成员，设立完成这些职责的期望。

---对训练经理进行训练。

---创建一种积极工作氛围，实现团队的目标。指导员工，及时给予认同鼓励并讨论训练课程结果，不断训练发展高素质的员工。

---强化训练工作的实施，提供所需的工具和资料，为课前和课后的活动提供支持。

---在评估员工发展的影响时，应依据餐厅总体目标的实现情况，而不是岗位表的完成数量。使用评估工具，找出需要不断改进的领域。

---对成效和成果给予认知和奖励，庆祝成功，把激励管理组士气与餐厅目标结合起来。

为了成功承担起训练职责，你应熟练掌握《见习组长发展手册》的内容。

2. 训练经理

训练经理承担餐厅训练的多种职责，包括管理训练计划、制订训练计划，实施训练以及保管训练记录。发展一名训练经理，有助于你餐厅的训练取得成功。

训练经理的要求

---具备丰富的营运技能：要有出色的铺面管理技巧，这有助于他敏锐地感觉餐厅训练需求，表现出较高的领导能力和跟进技巧；并且会熟练操作排班系统。

---具备高效的组织能力：快速有效地组织好实施步骤，将任务合理分配下去。

---具备良好的跟进技巧：不定时地跟踪计划的实施情况，给予指点纠正，当实施偏离轨道时将其带回正轨。

---具备有效的沟通技巧：了解程序能进行有效沟通，有耐心，充满工作热情。

训练经理的职责：

训练经理一般由资深副理担任，负责日常的行政工作。

---负责制定《训练需求表》和训练计划

---管理训练预算

---实施员工训练

---保留员工的训练记录，包括对员工的认知

---挑选并训练能力优秀的训练员

---提供回馈，并与训练团队沟通

一名干练的训练经理，对于你餐厅的训练取得成功很重要。训练经理必须了解所有训练课程各方面情况，并且必须能够运用工具确保训练成功。训练经理必须能够使用排班工具，确保相应的人员在正确的岗位上得到训练。他们还要能够把有能力的员工培养成为训练员。

运用下面的程序训练你餐厅的训练经理：

---要求训练经理对《见习组长发展手册》很熟悉。

确保训练经理浏览了此手册的内容。

---安排训练经理示范正确的技巧

要求训练经理在岗位上教授餐厅经理，以此检验训练经理的训练技巧。

---示范计算训练需求和制作训练计划表格

一起记录训练目标和行动计划。考虑所有的细节，包括员工的个人目标和班次。计划得越好，执行就越顺利。

---观察训练经理和员工之间的交流

在训练经理训练员工时，从旁观察，直到他展示出完美的训练技巧为止，百分百通过鉴定。---明确训练职责

确保训练经理非常熟悉他们具体的职责。训练经理应熟悉训练系统的组成部分，了解如何使用他们。

---追踪

在执行阶段，对所有的细节进行追踪。必要时，给予指导。保持耐心，但也要坚持原则—不要接受任何低于100%的标准。当训练系统运作正常时，你就不需要经常进行追踪了。将你花在初始训练上的时间看成是一种投资。

3. 训练员:

训练员应该是经验丰富的员工，具有一贯良好的工作表现，具有极高的工作标准和责任心（工作速度最快的员工不一定是最佳的训练员候选人）。训练员的主要职责是进行员工训练，附带职责是协助区域经理进行区域管理。训练员是公司发展管理组的重要来源，他们负责进行最初的岗位训练。

训练员是餐厅员工中的一名出色的员工管理者，能够与训练经理一起高效率的执行训练计划，他是训练团队中重要的角色之一，所有的训练计划都由他具体组织实施。

训练员扮演着4种重要的角色：岗位标准和职责的专家，员工效仿的典范，以正确程序训练员工的教师，鼓励并指导员工的教练。

主要职责：

A、员工岗位训练

---遵循餐厅标准的工作程序，起到榜样作用。

---在岗位操作中百分之百的执行标准程序，并带动餐厅员工的学习热情。

---用训练五步曲训练员工,将知识和经验与员工共同分享。

B、员工岗位鉴定

---利用岗位鉴定表来执行员工的岗位鉴定，并将鉴定的结果回馈给员工及其他的管理组。

---组织并实施餐厅的训练计划，督促员工通过岗位鉴定。

---协助新产品、新程序的推行和岗位鉴定。

C、管理训练资料和设备

---对训练资料进行管理,当数量不足时,及时通知训练经理订货。

---确保管理训练设备完好、齐备。

D、做好员工训练记录

---及时更新《岗位追踪表》，当有新产品或新员工加入时，及时补充。

---将需跟进岗位的员工名单提供给训练经理，以及时追踪。

---每月25日整理当月的训练计划总结资料,并上交给训练经理。

---督导做完餐厅训练评估后,协助训练经理总结出当月训练的优点和机会点,做出下月的训练需求和计划。

E、行政工作

---完成被安排的团队管理工作。

2.3月度训练工作的计划及实施2.

3.1流程图：

训练经理负责管理员工训练计划，运用GAME模式制订每月的训练计划。计划包括：谁需要进行哪方面的训练、由谁实施训练、训练计划、训练预算、检查训练有效的方法。你的训练计划要在前月25号前完成并获得餐厅经理批准，以便列入餐厅的利润预估中。

A.收集事实

影响训练需求的因素有几项：季节变化、QSC巡视报告、顾客满意度、新促销活动、招募员工数量（包括代训练新开店员工）、员工通过岗位鉴定的数量、员工发展等。我们将这些项目归类为以下几点：

第一、岗位需要

一名新员工加入真功夫，必须通过5/30计划。5/30计划是指新员工入职后应于第一个月内完成第一阶段的四个基础技巧和第二阶段岗位中任意一个的训练和鉴定。5/30计划是餐厅训练的基本岗位需求，技工也要完成5/30计划。根据岗位的难易度及重要程度，我们将基础技巧及工作岗位的学习编订了一个训练的先后流程。（详见第七节—员工发展流程）

在真功夫餐厅，每个岗位需要有一定比例的员工掌握才可以应付餐厅的营业需要。当产品销售比重发生改变或新增产品时，比例可能需要调整，确定这种岗位需要后再制定训练需求分析。

第二、顾客需要

我们有各种各样的顾客沟通渠道，包括：

顾客意见卡/顾客沟通本/直接与顾客交谈

这些渠道不断地反馈顾客需要信息，例：从各渠道都收到顾客反映柜台服务不够快捷，便可以以提高服务速度作为一个训练目标；又如顾客意见卡反应“餐具清洁”一栏中顾客不满意程度达23%，便可以以降低顾客对餐具的不满意百分点作为训练目标。

顾客需要是第一位的，永远都不要忽略这一点。

第三、训练员、组长发展需要

有时你发现训练进度表没有迫切需要，顾客反应也没有大的偏差，但感觉就是不顺，有时当更觉得好辛苦，这时你要考虑一下，你的基层管理人员是否足够，因为在当更中，员工组长起到直接监督员工和执行当更计划的骨干作用，如果员工组长不够，我们当更时会备感辛苦。所以，训练目标也可针对人才发展需要设定，例如：下个月培养一名员工组长。第四、值班管理需要

有一些零碎的事情没有编成岗位，但是却也必须有一定数量的员工会操作才行，例如更换CO2气瓶、洗手间便池的特别清洁、餐具的特别清洁等，这便构成了一种训练需求，可以针对这些项目设置训练目标。

成立了训练团队，也知道如何找到训练需求，作为一名训练经理，必须在每月25日前与你的餐厅经理一起商讨制定下个月的训练计划。

B.分析数据

1、首先确定已经通过鉴定的员工和岗位

将每位员工的《岗位追踪表》更新到餐厅的《员工岗位通过明细表》中，确认哪些员工已经进行了哪些岗位的训练及何时通过鉴定。（《员工岗位通过明细表》详见工具箱中的《训练需求分析表》前页）

2、确定需要训练的岗位和员工人数

通过《员工招募计划表》和《训练需要分析表》确定下月的训练需求，减去《员工岗位通过明细表》上汇总的已经鉴定过岗位训练的的人数，计算出需要在下月训练的岗位及人数。（详见工具箱中的《训练需求分析表》，如果使用电子表格，《训练需求分析表》会根据《员工岗位通过明细表》自动计算。）

3、同时考虑哪些事情会影响训练

餐厅的招募和新产品的推出都是会需要考虑的训练需求，同时还要考虑到顾客和QSC巡视中反映出的需求，基层管理和当更的需求。

4、确保有足够的训练资料

确保餐厅的训练资料足够满足所有的训练需要。在资料用完或内容需要更新时，务必补充资料。完成每月的资料盘点（详见工具箱中的《训练资料检查登记表》），以确定需要订哪些资料，这些都是要纳入你下月的训练预算中的内容。

5、计算训练预算

每月25日训练经理使用《训练预算表》预先算出下月的训练费用。

训练预算应包括以下内容：

---订购训练资料

---对现有员工进行岗位交叉训练

---新员工的职前简介和岗位训练

---训练例会

---新产品的训练工时

---专门的项目训练的工时

---基础管理人选训练工时

（详见工具箱中的《训练预算表》）

C、制定计划

训练预算得到餐厅经理的批准后，应根据《训练需求分析表》和《员工岗位通过明细表》制订最终的《月度训练工作计划及总结表》和《员工岗位跟进计划表》，确定训练员人选和训练的时间，并同时调整和规划《训练树形图》。根据训练计划的内容制定出《训练月历》，定期与排班经理会面，将训练月历落实到员工班表中。用固定工时来体现训练的时段以确保训练按时按量完成。（上述表格详见工具箱）

D、实施与评估

实施你的计划，通过评估营运成果来评估训练的成效。训练经理应确定训练得如何，是否达到了真功夫在品质、服务、清洁和价值方面的标准。每周追踪计划执行的结果，并与排班经理、餐厅经理、训练员保持沟通，能够使你获得管理训练系统的宝贵讯息。训练开始后，应根据需要调整训练计划，确定计划中哪些部分顺利完成了，哪些事宜需要做出调整，并对餐厅内发生的可能影响训练班表的变化主动做出反应。

训练经理需要每月安排2-3次训练例会，以月初、月中、月末时间为宜，对本月的训练目标做出详细的安排与跟进，月末的会议着重在于总结本月训练效果并对下月计划作出具体安排。餐厅所有的经理在每次组长会议以后，都必须仔细阅读会议记录并在记录本上签名。

每月25日，餐厅总结本月训练情况并把未完成的内容补充到下月的计划中，以便更准确地预估餐厅下月的训练需求。营运督导每月月底（训练督导每四月）用《训练计划检查表》（详见工具箱）来评估餐厅的训练成绩，并计入餐厅经理的绩效考核。

2.4训练五步曲

在进行员工训练时，遵循完整的训练五步曲将有助于高质量地执行训练计划。

五步曲第一步：准备

1、准备训练资料：确保资料齐全

岗位光碟：播放光碟以强调关键的主题，以杜绝因为个人认识而造成的理解偏差，确保从实际程序上提供详细的资讯。

功夫手册岗位篇：包含工作站具体程序描述、产品标准参考、原材料数据等。

功夫秘笈（SOP）：是员工所需执行程序的视觉参考工具，是示范过程中用到的最主要的工具。

岗位鉴定表：对员工进行岗位知识及技巧评估的工具。

训练员笔记：详细讲解训练每个岗位的每一个步骤，是训练员执行岗位训练时的指引。

2、准备训练场所：确定训练地点与区域负责人、值班经理沟通好；

3、准备训练设备:电视机、影碟机性能良好，使用正常，能熟练操作；

4、准备训练材料：用具、设备、物料核对检查。

5、准备自已：对训练岗位的工具资料进行复习，并准备好自己最近三个月内关于

此岗位的一些真实事例；如果有必要自行操练岗位；

6、准备受训人：与受训人沟通好，做好准备工作。

五步曲第二步：介绍

与员工一起观看岗位光碟，在岗位下利用功夫手册（岗位篇）和SOP并结合自己的经验详细地向受训者介绍该岗位的重要性、职责、关键步骤及技巧、专业术语、清洁标准、安全事项，岗位所用到的用料、用具及存放位置、规格等，并带受训者一一察看；派发岗位鉴定表给员工并强调评估的标准。

五步曲第三步：示范

在岗位上利用SOP示范岗位的操作步骤，百分之百遵循标准完整演示一遍，做到边做边讲解，重点步骤重复演示，一次一个步骤，训练员示范，员工在旁观看，鼓励员工发问并清楚解答，完成此步骤后在岗位追踪表上记录训练时间并签名。

五步曲第四步：实习

员工按照SOP练习岗位的操作步骤，训练员在旁指导，随时纠正错误并提供回馈。你要及时认同鼓励，称赞正确的操作程序，并采取积极的方式立即修正每一个错误，保持耐心继续教练。当员工可以独立操作岗位时，训练员可以离开并操作其他岗位，抽空回来观察和指导。如果有必要，请再次向受训人示范具体的操作程序。在训练过程中确保遵循卫生消毒和安全的操作程序。