大堂副理VIP接待流1

大堂副理VIP接待流程

一、VIP客人接待流程和标准

1、了解即将抵达的VIP客人的情况

（1）通过以预定单和电脑资料，了解即将抵达的VIP的人数和到达时间。

（2）查找客史档案资料，了解VIP客人特殊要求和习惯。

（3）如果预定单与电脑资料有差别，需马上与相关预订人进行核对。

2、做好VIP客人抵达/离开前的准备工作

（1）订车（如有需要）

○1在VIP客人到达/离开前一天做好订车工作。

○2填写泊车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字都转交车队。

○3根据订车日期在日记本上做出记录以便查询。

○4完成有关确定工作，如在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，并与接站司机确认联系方式航班号等，确保做好迎送准备。（如遇特殊VIP要保证与接待人员保持联系，随时确定到店时间，并通知相关部门）

○5检查预抵VIP房间。

（2）检查预抵VIP房间。

○1电气设备正常，包括：灯具工作正常，电视图像清晰，频道设置正确，床头柜钟表时间正确，房间紧急扩音器处于于关闭状态，空调正常工作（温度适宜），解调开关处于低风档位置。

○2墙、门和天花板符合要求：门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内客清楚看到门外情况；墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；天花板清洁无破损。

○3室内清洁整齐：家具表面、四周和下部无尘土，灯具和壁画上无灰尘，玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物，阅读用品整齐摆放在桌上，（阅读物品无破损、无污渍）。

○4卫生间清洁无异味：共同开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；瓷砖、墙壁清洁无污染；浴帘干净、无破损；浴巾、面巾和手巾个两块，脚垫和防滑垫各一条，均要求摆放整齐；手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。

○5衣柜、抽屉、小冰箱物品齐全完整洁；睡衣、毛毯和拖鞋均有朔料包装，并摆放整齐；衣架、裤夹、裙架齐全（共16个）；洗衣袋和两张洗衣单配备齐全并放于抽屉内；小冰箱内饮料齐全，并配有价格表。○6地毯表面无异物、无破损、无开裂。

○7准备好VIP礼品：在VIP到达前30~40分钟内，将水果、鲜花、刀、叉、餐巾等摆放在屋内规定位置。·

○8保证房间周围处于来那个好状态。

○9如果房间有问题，应马上与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前厅总台主管联系，保证在VIP到达前为其调换好房间。

（如果VIP为保密客人，注意在检查房间时除以上设施外，行李柜背后、电视柜背后及下沿、电视机顶盒、台灯内壁、书桌下方、窗帘槽内、床下、电话机下、床头柜后、卫生间马桶后、浴缸下沿、衣柜内沿及熨衣板下沿应当仔细清查确保安全）

○10将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。

（3）提前准备好VIP的房卡、房门钥匙、入住登记表等（注意在客人到店前逐一测试，确保使用正常）

（4）做好VIP接待前欢迎水牌、横幅的反复核对（保证内容要有受接待单位名称，客人姓名，客人职务等相关内容“保证单位在姓名前并有客人职务”）确保欢迎标识无污染，无错字，标识整洁

美观。

3、为VIP办理入住手续

（1）做好迎接准备。

○1在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候。

○2通知礼宾部VIP的姓名和号码。

○3大堂副理亲自在酒店门口等候VIP。

（2）迎接。

○1礼貌迎接VIP客人，并有好的以VIP姓名/职务进行称呼。

○2向VIP表示问候和欢迎。

○3向VIP作自我介绍，同时介绍有关接待人员。

（3）办理入住手续。

○1将VIP引领入房，并对酒店和房间进行简单介绍。

○2为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字（或将“入住登记表”放在床头柜上）。

○3离开房间时预祝客人入住愉快，告诉客人服务中心的电话号码，表示24小时随时为其提供服务（4）转交登记卡。

将填写完整的登记卡转交给前厅接待处，并将VIP有效证件或复印件及时扫描且做好留底工作。将其录入电脑，完成入住登记手续。（保证在5分钟内及时归还客人有效证件）

（5）记录。

在工作日报上记录VIP入住接待办理情况，并签字。

（6）随时准备VIP住宿期间会务、休闲（影院）、娱乐动向确保服务质量及行政迎接客人的及时准确。

4、为VIP办理离店手续

（1）了解预离VIP客人情况。通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。

（2）准备工作。

○1依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前厅接待出（收银处）准备账单。

○2通知礼宾部落实或注意VIP需要提取行李的时间。

（3）特殊要求的处理。

○1必要时为VIP控制专用电梯。

○2如VIP要求提供机场送离服务，按有关VIP的机场接送服务标准执行。

（4）离店时欢送。

○1通报酒店管理层欢送宾客，同时通知前厅、行政办公室、销售部、保安部做好准备。

○2若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系。

○3大堂副理负责引导贵宾步出酒店，对其光临表示感谢，祝其旅途愉快，并欢送其离去。

5、后续工作

（1）资料存档。

○1销售部、客房部、前厅部等有关部门须做好资料、图片的存档。

○2征求接待单位对接待服务的意见。

③如果VIP客人有遗留物品应及时联系接待方或VIP秘书，通过确认后帮助客人把物品及时寄存或转

交（确保物品安全）

（2）及时总结经验。

○1对重要的VIP及大型VIP团队接待后，应召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验。

○2将由新闻价值的VIP和重要团队接待，由行政办公室拟写出相关消息供媒体发表，提高酒店形象。

（部分客人来店之时可把影像记录并发表在酒店网站上，提高酒店形象）

二、接待重要团队宾客的工作流程

1、接到VIP通知后，要根据接待内容将VIP接待单下发各部门，根据接待特殊要求逐一落实（房号、

房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪些负责人出面迎接等）

2、根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房间内各种设施

是否完好无损，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品（如有向房间添加物品落实物品摆放规整）。检查完毕，放置欢迎信。在检查中发现问题随时与有关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂副理有权通知前台重新安排房间，并协助布置检查。3、根据宾客抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先联系接待负责人，在

宾客抵店呼叫大堂副理时，大堂副理必须立即前去迎接，大堂副理应记住重点团队的代号以及领队和重点客人的姓名。

4、当团队抵店时，大堂副理、值班经理应上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，

然后代表总经理向宾客表示欢迎（如宾馆总经理出面迎接。大堂副理则要向宾客介绍总经理）。并为客人引路/直接上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况。

5、如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。

6、对需要组织迎送队伍的重要团队，事先要与有关部门联系（行政办公室、部门经理），落实迎送队

伍人数及集中时间及地点，并与有关接待单位保持联系（如酒店由专人负责联系要保持信息畅通），以确认低店时间，在迎送队伍组织后，通知总经理出场。整个接待过程中，要求大堂副理指挥正确及时,确保工作顺利进行。

7、如果团队接待过程中客人连续外出返店要确保有两名经理以上管理人员迎接陪同。大堂副理负责联

系相关服务部们进行临时迎接休息服务。（对于服务岗位要保证人员充足，各岗位服务人员确保服务规范，对于大堂副理的临时安排要确保补位及时有效）。临时接待后大堂副理可对接待各岗服务的质量及客人建议直接报各部门经理整改。

8、接待完毕后，将接待情况记入工作日志。

酒店大堂副理工作内容

酒店大堂副理工作内容大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP 的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP 房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 1 / 1

酒店大堂副理职责范围(

大堂副理职责范围 1、负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及时通知工程部。 2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。 3、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐。 4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。 5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。 6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。 7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。 8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。 9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，

按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉处理情况，并交前厅部经理。 11、完成上级交给的其它工作。大堂副理的工作范围：大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP 的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导

酒店大堂副理个人述职报告

酒店大堂副理个人述职报告尊敬的领导、各位同仁：大家下午好！承蒙各位错爱，今天有幸在此为大家做2008年大堂副理述职报告，今天我的报告分为两个部分：过去一年的主要工作和2008年的工作计划。第一部分，2008年大堂副理主要工作。本人于2007年6月学习大堂副理工作，并于2008年正式司大堂副理一职。本人于湖南商学院旅游管理专业毕业后，有幸加入XX大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，适应工作和社会生活成为我的重要目标。自有机会担纲起酒店的重要岗位――大堂副理至今，除了感谢总经理XX女士、客房部总监XX先生、客房部经理XX先生以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢曾经在房务部、前厅部工作期间给予我帮助的全体同仁。第一、大堂副理是一根纽带，从横向来看他联系着酒店各个相关部门；从纵向看也将酒店的领导与基层员工联系在了一起。因此大堂副理必须对酒店的大小事物了如指掌，在过去的一年本人本着学习的态度加强自己对酒店的了解和磨合。在此期间得到所有同仁的教导，不仅有XX、XX、XX、XX、XX、XX等这些经验丰富依然在一线部门服务的同仁；也有已经调离原部门和离开酒店谋求更好发展的朋友们。在此一并做出感谢！谢谢大家！第二、作为一名大堂副理，我最缺乏的是实战经验。很荣幸在2008年的4月能够与前台主管XX女士共赴广东深圳XX酒店进行为期10天的见习。在见习的实践里得到该大酒店总经理经理及大堂副理部全体员工的无私体谅和照顾，学习时间虽短，但机会难得、收获颇丰，并于见习之后做了题为《新环境下的宾客关系管理》的系列报告。并将学习的经验和知识贯穿应用于酒店的实际工作。第三、大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用。在2008年，大堂副理除了完成日常工作，还完成各自工作，其中包括日常客人密件和意见卡、表扬卡的收集和整理；客人投诉案例分析；酒店好人好事整理汇总等等。目前已经完成1-3季度各项报告的汇总和分析。第四、大堂副理的工作对大堂副理的素质有较高的要求，其中重要一项素质就是语言素

客户客户来访接待流程(含流程和表单-附客户来访接待申请单》表单)

客户来访接待流程客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特制定本流程。 1、客户来访接待申请：申请接待部门需提前填写《客户来访接待申请单》根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或酒店等其它要求，并及时落实。 2、确定接待级别安排接待人员：确定来访接待级别，公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有

离开前，接待人员不宜随意更改。 3、确定行程安排：申请接待部门根据工作内容制定行程安排。 4、接车（接机）：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车、私家车）何时到达，到达地点，航班号（车次、私家车车牌号），来访人员的姓名、特征。用车需先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式或行程路线，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。 5、安排住宿，餐饮：根据班次的时间（车辆的行程）或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。 6、会谈工作安排：申请接待部门制定会谈工作。 7、送行，电话（邮件）回访：来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开,估计他们到达的时间，适时去电（邮件）进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。附表如下：

客户来访接待申请单

五星级大酒店大堂副理岗位操作流程

大堂副理报告上级：前厅部经理联系部门：酒店各部门督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班主要职责： 1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。 2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。 3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的问题报告前厅部经理。 4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。 5、负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间布置标准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。 6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排服务细节，确保提供优质服务。 7、处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与和谐。 8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。 9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。 10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件 11、处理客人跑帐、账单不清等问题。 12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，必要时报告分管副总及总经理。 13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。 14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。 15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。 16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料，以便为客人提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信心。 17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。 18、亲自对前厅的接待人员进行培训。 19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。 20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。 21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。 22、完成上级交付的其他工作。

大堂副理职责范围模板

大堂副理职责范围

大堂副理职责范围 1、负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理, 应及时通知工程部。 2、监督检查大厅清洁和环境卫生, 检查大厅部位工作人员的仪表和工作效率, 并将所发现的问题向前厅部经理报告。 3、尽快解决客人投诉, 尽量满足客人要求, 保持管理者与客人之间的关系和谐。 4、确保在贵宾到达之前, 做好一切必要的准备工作, 如: 登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾, 热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。 5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单, 熟记其姓名, 为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。 6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。 7、夜班当值时, 检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。 8、当客人对帐单有疑问时, 根据酒店有关规定和授权处理。 9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时, 按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉处理情况, 并交前厅部经理。

11、完成上级交给的其它工作。大堂副理的工作范围: 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题, 每天设立二十四小时当值。在夜间, 除值班经理外, 大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作, 一般是分三班进行工作, 主要是承担以下职责: 早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作, 监督检查前堂全体员工的行为及仪态, 协助前堂经理对该部进行管理, 参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待, 要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前, 还需检查VIP的房间, 早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品, 记录下班要处理或未处理完善的事情。中班大堂副理与前班一样, 首先要做好交接工作, 督导员工的仪容礼貌及工作程序, 尽量完成早班定下的工作或未处理的事情, 重新了解当天报告, 对售房情况进行复查一遍, 检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及当前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人, 若所欠之帐目太多, 则视其身份进行处理, 尽量提醒宾客尽快交

大堂副理年度工作计划

大堂副理年度工作计划篇一：大堂副理2013年工作计划大堂副理2013年工作计划在新的一年里，万象更新大堂副理的工作也应与时俱进对2013年的工作计划如下 1、充分发挥大堂副理的职能抓好前台的各项管理工作通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力树立在员工中的形象 2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。 3、加强与前厅各个岗位员工的沟通了解各岗位员工心态提高工作效率 4、加强前厅各岗位员工之间尤其是前台接待、总机、行李生之间的相互合

作、相互理解与团结意识营造和谐、快乐、轻松的工作环境并将这样的情绪带给客人努力使每个住店客人都感到放松愉悦。 5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力做到八面玲珑 6、加强自身素质在工作中进行科学化、人性化管理 7、提高自身的协调能力在以后工作中与各部门高效沟通 8、提高自身应变能力及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录跟踪和反馈。 9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题以便更好地解决问题篇二：2012年度大堂经理工作计划广场支行大堂经理2012年工作计划刚刚过去的2011年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得

了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在2012年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于

客户来访公司通知

客户来访公司通知篇一：客户接待通知单 HR0106A01 客户来访接待通知单业务员姓名及联系方式： 1、来客信息 ●人数：男（）人；女（）人；共计（）人 ●客户姓名：；职务： ●公司名称：；联系电话：●客户来访目的（必填）：2、迎接 ●是否需要接站：□飞机□火车□酒店□其他●到达日期：月日；到达时刻；班次号●迎接详细地点：●车辆使用要求：3、接待 ●接待领导：□xxx□xxx□xxx□xxx□xxx□xxx□xxx□xxx□其他人员：；（请亲自联系相关领导） ●会议室：□一层会议室□一层洽谈室□二层大会议室□二层小

会议室□二层洽谈室□三层会议室□其他： ●接待物品：□投影仪□中文产品手册□英文产品手册□其它物品：●是否参观车间：□是（如需参观，请提前与xxxx经理联系xxxxxxxx） ●主要参观项目：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx 4、住宿安排 ●是否需要安排酒店：□是 ●酒店档次：□三星□四星□五星 ●房间要求：（间数、天数）●费用支付：□公司承担□客户承担 5、就餐： ●就餐地点：□公司食堂就餐标准：□国外□国内就餐人数忌口：●□外部酒店：

●就餐时间：6、送行： ●是否需要送站：□是 ●出发日期及时间：；送达地点：。 7、其它：（如外地客户需要公司安排游玩等其他事项） ● 篇二：XXX公司客户来访接待手册文件编号：版次：密级： XXX公司客户接待流程及标准手册审核：批准：日期：一、目的客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待

客户接待流程(模板).doc

客户接待流程及标准 FP（北京）有限公司二零零八年五月

客户接待流程及标准为了更好地做好客户接待工作，做到有的放矢，并保证接待效果、控制接待成本，特制定本办法。本办法适应于公司营销系统。一、流程图：二、接待标准定义： 1.根据项目规模定义： A级：100万及以上 B级：50万~100万 C级：50万及以下 2.根据代理商年销售业绩定义： A级：200万及以上 B级：100万~200万 C级：100万及以下

三、接待标准说明：客户接待的具体标准参照上述定义并根据客户来访接待通知单相关要求执行。四、住宿标准定义 A级：五星级酒店、四星级酒店 B级：四星级酒店、三星级酒店或商务酒店 C级：三星级酒店、商务酒店或普通标准客房五、说明：客户来访接待应该严格按照该管理办法执行，由于客户原因临时通知公司的由客户经理严格按照标准执行；有特殊情况的应及时向市场部经理书面申报，经批准后执行。附件一：FP客户来访接待通知单附件二：客户考察日程安排附件三：客户接待申请表 3.1 工厂接待通知单 3.2技术交流通知单 3.3工地现场考察通知单 3.4考察用车通知单附件四：FP来访接待总结报告附件五：客户信息登记表

附件一：客户来访接待通知单客户来访接待通知单一、客户单位：，男女共人，其中客户联系人，手机。陪同人员，联系电话。客户情况分析二、到达日期：月日，航班号（车次），从至，出发时刻到达时刻。预计离开日期：。返程票：□已订月日时分从至。 □待定月日时分从至。三、接待要求：接待级别：□ A □ B □ C □（A 高级 B中级 C普通级） 1、迎接：迎接地点：□机场/火车站/ □其它接待人员：□司机□指定人员其它要求：□车型有特殊要求 2、住宿：（1）入住酒店：类型：□五星□四星□三星或商务酒店□普通标准客房（2）房间类型：预订标准间间，豪华间间，套房间。（3）住宿费用承担：□公司全部承担□客户完全自理 □客户付元/天/人，其余由公司承担（4）其它要求：□摆放水果□摆放鲜花□摆放公司宣传资料□摆放公司欢迎牌 3、就餐：（1）费用承担：□公司全部承担□公司承担接风、送行，其余客人自理 □客人完全自理□其它（2）接风、送行宴建议陪同领导：□老总□副总 □市场总监□指定人员 4、游览： □公司安排□其它 5、礼品：礼品类别：送礼最佳时机：□领导会见时□送行时□其它 6、送行：送到地点：

大堂副理工作流程

大堂副理工作流程一．签到并检查前台员工仪容仪表（按照员工手册标准）二．查看交接班本，跟办未尽事宜，详细了解入住客人基本资料。三．查阅前台交班本，督促接待和收银及时处理跟办事宜。四．检查区域卫生（包括前台礼宾部、商务中心，大堂、大堂吧）及时通知相关人员打扫。五．检查大堂情况及整理报刊夹。六．查看预抵、预离及在店情况。七．检查内外管传输是否正常八．查阅订单VIP熟记当日抵店VIP资料（包括姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等）九．认真做好VIP接待工作，提前检查落实接待准备工作1）预分房，所分房力求选择同类房间中最好的，根据VIP 订房单提前备好房卡放入欢迎卡，与订单放在一起，单独放好。 2）确认客人到店时间，将客人入住信息有关部门，做好准备工作。 3）与房务部确认房间是否已能出租，提前去房间试房卡是否好用，房间内物品是否已摆放整齐，齐全，鲜花，果篮是否摆好，上面有无总经理名片。 4）安排特殊（区别于普通客人）服务。 5）提前十分钟在门口微笑迎接VIP的到来。

十.为VIP办理登记 1.VIP客人到店，由大堂副理引导客人去房间，将准备好的登记单房卡，欢迎卡带好，为客人在房间办理入住手续，并将身份证拿到前台扫描完后送还给客人。十一.检查员工在岗情况，维护大堂秩序，会同保安人员防止危及酒店秩序的人员入内。十二.掌握团队及散客延退情况。十三.处理投诉 1.做好接待投诉客人的心理准备。 2.保持冷静理智设法使客人消气。 1）让客人先把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人。 2）客人讲话时（或大声嚷嚷时）你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态，即使遇到故意挑衅，无理取闹也不应该与之大声争辩或仗“理”欺人。而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不至扩大或影响他人。 3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量大小。 4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”否则会使客人产生出了问题，你还“幸灾乐祸”的错觉。 3.认真倾听客人投诉，并注意做好记录。 4.对客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉。 5.对客人反映的问题立刻着手处理。 6.对投诉的处理结果给以关注。

(完整版)客户接待流程及标准

淄博祥业针棉制品有限公司新客户初次到访公司接待流程及标准

客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特制定本流程。一、流程图：

二、接待级别及标准定义：

客户来访接待申请单

附：一、接待礼仪： 1、仪表：面容整洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口火车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重放入口袋中。 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人后主人，先领导后同事。 10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁、招手待客人远去，方可离开。二、接送： 1、客户如需接送，根据要求安排接待所需车辆，保持车辆清洁，安全性能良好，并保证车内的必要物资准备，如：纸巾、矿泉水等。 2、确认时间，并提前到达机场。如果是新客户，要准备好接待牌提示客人。 3、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客人拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带客户返回。 4、如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在哪里等候。

酒店大堂副理AM工作职责

一、岗位工作简介大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。二、结构 1．资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备： (1)热爱酒店； (2)以身作则，敬业乐业，作风正派； (3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)； (4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识； (5)了解各部门的运作程序； (6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项； (7)了解一些主要国家的风土人情； (8)有一定的法律知识； (9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢； (10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确； (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性； (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力； (13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。 2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责． (1)以身作则，敬业乐业，作风正派 (2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语) (3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识； (4)了解各部门的运作程序； (5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；

酒店大堂副理每工作程序

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大堂副理每日工作程序 Assistant Manager Procedure 1、接班： ①提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。 ②交接对讲机。 ③处理上一班次的遗留问题。 ④检查大堂运行情况。 2、接待客人： ①熟客：上前主动问候及表示欢迎。 ②VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍酒店设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。 3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害酒店应得收入情况下，尽量满足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再出现类似情况。 4、处理账目要求： ①协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。 ②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。 ③客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑 ④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。 F . O 管理实务前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序PROCEDURE 大堂副理每日工作程序编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策制定人 PREP ARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE

关于统一客户服务规范的通知

关于统一客户服务规范的通知为了更好的服务客户，从而赢得客户的满意和信赖，并树立公司良好的社会形象，提升公司品牌美誉度，同时使公司的服务更加规范化、制度化、常态化，特制定联众投资公司以下服务规范：一、语言规范 1、称呼语：女士、先生、大姐、阿姨、大伯、x总等，知道客人官职的优先称呼官职。 2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等。 3、告别语：再见、晚安、明天见、一路平安等。 4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等。 5、道谢语：谢谢、非常感谢等。 6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等。 7、征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。 8、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的…… 二、行为举止规范 1、站立姿势端庄，行走姿势端正。注意仪容仪表，不着奇装异服；女士不浓妆艳抹，上班时不披肩散发，头发要捆扎不遮脸；男士不留长发，胡须；不留长指甲，做到干净整洁。 2、服务时，双手为他人递送物品；打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起。

3、不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；上班时间不吃零食，玩弄个人小物品，不在公共场合化妆。 4、不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠； 5、在走廊、过道或活动场所与客户相遇时，应主动致意，礼让其先行。三、接待客户规范 1、接待客户要做到来有应声，走有送声，热情接待。对来访客户应及时上前开门迎接让座，并主动问询，说＂您好，请问您找哪一位？＂（或“您好，请问需要办理什么业务？”）在确认对方要求后说＂请稍等＂并及时与被访人联系，并告诉对方被访人马上来，请来访人先稍等一下；如果要找的人不在，应礼貌地回答来访人＂对不起，他现在不在，您能留下联系方式吗？＂。如果有需要，可将来访客户带到接待室等候，并茶水接待；当来访客户离开时，应主动开门送别，并道别＂请慢走，再见！＂。 2、接待客户时要主动为客户让座，不能出现自己坐下，客户站立交流或办理业务的情况。 3、有客户来访时严谨大声讨论或商谈不需要客户知道的内部工作，及个人私事。 4、在为客户办理手续时，本着以下服务原则：第一，坚持客户优先的原则。有客户需要办理业务时，本着客户优先的原则，先外后内，先外部客户后内部客户，暂停内部工作，优

酒店大堂副理的职责与素质要求

可修改的Word文档。请根据自己的实际情况进行修改使用。酒店大堂副理的职责与素质要求酒店大堂副理的职责与素质要求。职责 1．代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉,听取客人的各类意见和建议 2．会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡,凶杀,火警,失窃,自然灾害）； 3．解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务（报失,报警,寻人,寻物）； 4．维护宾客安全（制止吸毒,嫖娼,卖淫,赌博,玩危险游戏,酗酒,房客之间的纠纷等）； 5．维护酒店利益（索赔,催收）； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁； 8．督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台,财务,保安,管家,绿化,餐饮,工程,车队等部人员）； 9．协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人； 10．夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊,紧急情况即使向上级汇报； 11．向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12．发现酒店管理内部出现的问题,向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与VIP客人,熟客,商务客人的良好关系； 14．负责督导高级帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见,并整理好呈总经理； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。素质要求： 1、以身作则,敬业乐业,作风正派； 2、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）； 3、有较强的酒店意识,整体管理意识,公关意识,整体销售意识和培训意识； 4、了解各部门的运作程序； 5、掌握所在城市的历史,游乐场所地点,购物及饮食场所； 6、了解主要国家的风土人情； 7、有一定的法律知识； 8、有较强的自我控制能力,处世不惊,不卑不亢； 9、有较强的判断,分析,处理问题的能力；思维敏捷,意思表达准确,处理问题正确； 10、有敏锐的观察力,对问题的发展有预见性； 11、社会经验丰富,有较强的口头及笔头表达能力； 12、具备五年以上的酒店管理经验,其中含三年以上大堂副理工作经验

酒店大堂经理工作流程

酒店大堂经理工作流程规定及程序 P&P 标题:大堂副理工作时间编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：早班：07:30—16:00 中班：15:30—24:00 夜班：23:30—08:00 另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。

规定及程序 P&P 标题:处理客人投诉程序编号：XXX 执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。

餐厅大堂经理岗位职责(共9篇)

图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看餐厅大堂经理岗位职责来源：餐饮管理发布时间：2011年02月27日点击数：火锅店大堂经理职责 1、直接上司:店方经理 2、管理对象:领班\收银员\迎宾 3、岗位描述: 在店方经理的领导下,全面负责店内前厅的管理工作,带领下属员工贯彻执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。 4、岗位职责描述：（1.）组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。（2.）负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作（3.）督导领班、服务员严格按服务程序工作；了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性；（4.）落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作服务员的标准服务流程（5．）每日检查全店清洁卫生（厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。检查员工个人卫生（工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品；（6．）、监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见；（7．）、每天开班前会，解决实际工作遇到的问题；（8．）、收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理；（9．）、对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结；（10．）、安排值班人员，制定值班轮换表；（11．）、协调好大堂与厨房的关系；（12．）、与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映；（13．）、了解3公里周边同行的经营情况（顾客、味型、菜品、服务质量等），为店方经理决策提供数据资料；（14．）、建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作；（15．）、负责前厅设备（空调、风幕机）维护保养的管理。（16．）、带领员工进行每月一次的餐具盘存，一般日期为月底，时间为晚餐结束后，作好记录，交于店方经理。 5、素质标准（1）、必须接受专业餐饮管理培训（2）、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制（3）、具有卓越的语言表达能力,善于交际（4）、懂基本的营销策划，销售手法。 2238 【字体：小大】【收藏】

大堂副理培训

大堂副理培训（工作职责及部分程序2008.01.11）一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。附：大堂副理的工作职责三、具体的工作程序：部分讲解（附表） 1、生日客人的慰问： A、住店客人生日慰问的操作程序； B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。重点：语言；细节关注。模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。 2、处理客人投诉： A、操作程序；重点：致歉；让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；注意处理的场地是否合理；根据情况作出分析判断，遵循原则；补救措施及事件归档。 B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。 C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。 D、处理宾客推迟离店的操作程序；

模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00 E、处理电梯卡人的操作程序；重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。工作项目工作标准工作内容获得信息准确 ——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一栏中获取最新的宾客生日信息。慰问工作有效、关切——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上. 酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。记录详细完整。——记录在当班的工作日记中。工作项目工作标准工作内容准备工作准确查询历史生日客人名单及相关资料，如联系方式等。拔打电话有效、关切称呼客人的姓名，报明自己的身份并向客人致辞生日祝福。征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊性要求等。答复客人有效、关切及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实，并回复客人；对暂时不能接受或解决的问题，要做解释工作，表示我们将重视他的意见；

酒店大堂工作职责与岗位说明

酒店大堂工作职责与岗位说明大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。

夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。 2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、

大堂副理岗位职责

大堂副理岗位职责 1.检查前厅部各岗位工作人员的仪表、仪容和工作效率，并将所发生的事件向本部门经理报告。 2.代表总经理接受并处理客人投诉及时填写客人投诉单，尽快解决客人的投诉，并向上级领导汇报处理结果。 3.代表总经理迎接、送别贵宾及团队客人，协助总经理接待好每位客人。 4.在VIP客人抵店前，检查准备工作落实情况，在VIP客人抵店后，进行迎接，并代其办理有关手续，亲自将客人送至房间。 5.代表酒店慰问，探视生病客人。 6.与有关部门协调落实客人要求，提供适当服务，努力帮助客人解决困难。 7.检查酒店的大厅及其他区域的情况是否正常，并将发现问题及时通知有关部门。 8.随时检查大堂清洁卫生及设备完好状况，发现问题及时通知有关人员进行处理。 9.每天坚持在值班记录本上记录当天发生事情及经营活动情况并进行分析、总结，对提高酒店服务质量与管理方面提出合理化建议。 10.处理突发事件，如：火警、财产遗失、偷盗及损坏，客人逃帐、赖帐、受伤及死亡等，并及时向有关部门汇报。 11.完成总经理及其他领导交办的各项工作。

前厅接待员岗位职责 1.熟练掌握前台接待的工作程序及计算机的操作方法，认真完成好客人进店办理入住登记、开房、接待客人进入指定房间的工作。 2.满足客人的各种需求，妥善安排新入住客人，进行客房更换，调整保证高质量的服务。 3.随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为宾客办理入住登记手续。 4.做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。 5.做好各种预订记录（订房、订餐、订票）推销最大量的客房。 6.处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息。 7.负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务并代办贵重物品的寄存。 8.负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理归档。 9.适时补充接待工作中必需的表格与文具用品。 10.负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。 11.熟记房价，房间种类、位置及协议价。 12.积极参加各级各类培训搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。 13.接转客人电话要声音委婉，使用本岗位服务用语。 14.帮助来访客人填写登记表。 15.填报各类营业统计报表。 16.阅读和填写交班日志，认真做好交班工作，保持总台服务区的清洁卫生。