呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施
呼叫中心影响接听率（最终版）
呼叫中心影响接听率（最终版）第一篇：呼叫中心影响接听率（最终版）KPI中10项重要的考核指标：1、单呼价值（适用于营销型呼叫中心）（Average Call Value）2、客户满意度（Customer Satisfaction）3、服务水平（Service Level）4、放弃率（Percent Abandoned）5、单呼成本（Cost Per Call）6、错误与返工（Errors and Rework）7、预测业务量VS实际业务量（Forecasted Call Load vs.Actual Call Load）8、预排人员VS实际需求人员（Scheduled Staff vs.Actual）9、员工利用率/守时率（Adherence to Schedule）10、平均处理时长（Average Handling Time）【接通率】指标含义一段时间内，呼叫中心整体接通电话总量与呼入电话总量的比率，一般以人工接通率来衡量运营水平。
设置目的衡量呼叫中心整体运营能力。
数据来源 CTI报表。
计算方法人工接通率=（人工接起电话总量/呼入人工电话总量）*100% 行业标准≥90% 受控因素排班因素—即人员的分布是否能够符合话务分布的需要。
技能因素—即人工AHT的长短。
管理因素—即人工平均工作饱和度。
硬件因素—即交换机、电话线路的负载能力和稳定性。
【服务水平】指标含义一段时间内，在一定时限内人工接起的电话数量与人工接起电话总量之比，一般以20 秒作为衡量的时限。
设置目的衡量呼叫中心整体运营能力，尽可能减少用户等待时间。
数据来源 CTI报表。
计算方法服务水平=（20S内接起的电话量/人工接起电话总量）*100% 行业标准≥85% 受控因素基本同接通率。
【满意度】指标含义用户对于呼叫中心提供服务的满意程度，一般在IVR中直接操作，亦可通过短信形式统计。
设置目的通过数据客观、直接地反映用户对于呼叫中心服务的真实感受和评价。
外呼量工作量不达标,整改措施
外呼量工作量不达标,整改措施
1、新进员工加强对公司业务整体框架的了解认知，多吸收学习线上/线下多渠道的公司活动知识点。
2、服务技巧，认真执行脚本，多听多学习满意度评价满分员工的服务意识，进而提高自己的服务。
3、沟通技巧，分析人群，通俗易懂介绍活动，让客户享受优惠，节省话费。
4、加强团队日常通话量提升，在正常外呼前提下要求员工外呼量，成功量的转化的前提是外呼量达标。
5、提升员工服务意识，拉高满意度评价，移动客服首先需要让坐席注重服务，引导坐席服务第一客户至上；多站在用户的角度思考，具体应该注意服务态度一定要文明礼貌，才能有服务的效果让用户满意从而给予10分好评提高满意度。
6、提高员工成功率，多听成功高录音，学习别人沟通技巧，成功率高的坐席多奖励，激发提成成功率，成功率低的员工关注心态，分解自己录音不足，稳步提成沟通技巧，倡导职场优秀员工多分享沟通技巧服务意识，促使职场共同学习，共同进步。
7、严格按照脚本执行质培一体人员每天质检成功和失败80%的录音从而达到完成度。
8、对于待核实多的坐席针对性提升话术按照话术执行从而降低质检率。
9、每日反查订单及三天1G和短信下发内容避免承诺未兑现。
提高呼叫中心服务质量
提高呼叫中心服务质量呼叫中心作为一种重要的客户服务渠道，对于企业来说具有至关重要的意义。
提高呼叫中心服务质量是企业不断提升客户满意度、增强竞争优势的关键之一。
本文将从人员培训、技术支持和质量监控三个方面探讨如何提高呼叫中心服务质量。
一、人员培训呼叫中心的服务质量很大程度上依赖于人员的专业能力和服务态度。
因此，为呼叫中心的工作人员提供全面的培训至关重要。
首先，进行基础技能培训。
呼叫中心的工作人员需要具备良好的沟通能力和语言表达能力，因此，开展口语和书面表达培训，帮助工作人员提高沟通能力和语言表达准确性。
其次，进行产品和流程知识培训。
呼叫中心工作人员需要清楚了解企业的产品和服务流程，以便能够为客户提供准确、及时的解答和支持。
因此，加强对产品知识和服务流程的培训，确保工作人员能够熟练掌握相关知识。
另外，进行软技能培训。
呼叫中心工作人员需要具备良好的服务态度和解决问题的能力。
因此，进行客户服务技巧和问题解决能力的培训，能够提升工作人员的服务水平，增强客户的满意度。
二、技术支持提高呼叫中心的服务质量，技术支持是不可或缺的一部分。
技术支持包括系统和设备的升级和优化，以及提供工作人员所需的技术工具。
首先，优化系统和设备。
呼叫中心所使用的系统和设备需要具备稳定性和高效性。
通过定期的系统升级和设备优化，能够提高呼叫中心的工作效率和服务质量。
其次，提供高效的技术工具。
呼叫中心工作人员需要使用一些辅助工具，如智能语音识别系统和支持多任务处理的软件等，以提高工作效率和准确性。
因此，为呼叫中心提供高效的技术工具，能够有效提升服务质量。
三、质量监控质量监控是提高呼叫中心服务质量的重要手段之一。
通过对客户服务过程的监控和评估，能够及时发现并纠正问题，提升服务水平。
首先，开展客户满意度调查。
定期对客户进行满意度调查，了解客户对呼叫中心服务的满意度和意见建议，以此为依据进行改进。
其次，建立质量监控体系。
建立有效的质量监控体系，包括电话录音和客服工单等，针对每一通电话进行监控和评估。
保证热线接通率措施
保证热线接通率措施保证热线接通率是现代企业和组织不可避免的问题。
随着客户对于高品质客户服务的期望越来越高，企业必须高效地满足客户的需求，提高热线接通率，以便提升客户满意度和忠诚度。
本文将介绍一些保证热线接通率的措施。
客户服务代表培训客户服务代表是客户和企业之间的重要桥梁。
因此，培训和提高客户服务代表的技能和知识是确保热线接通率的关键。
企业应该提供培训，以确保代表了解产品和服务、了解流程、解决反馈问题的能力等。
在提高工作效率的同时，也会提高客户的体验。
同时，企业还可以利用虚拟客户互动系统或模拟工具来训练代表，使其有经验和技能来满足所有客户的需求。
优化自动化应答系统自动化应答系统是客户服务中的关键部分。
如果应答系统出现问题，客户将无法通达客户服务代表并获得所需帮助。
为了避免这种情况，企业应当优化自动化应答系统，确保其快速反应、易于使用和可靠。
还应该提供客户需要的所有选项，以便他们能够快速解决问题，无需等待代表接通。
短信回访客户通过短信回访客户是实现热线接通率的另一个方法。
通过这种方法，企业可以快速了解客户是否满意服务，了解客户的需求和问题，以及让客户知道企业一直在重视他们的反馈。
这有助于提高反馈速度，并提供更好的客户体验。
实时监视和追踪实时监视和追踪是确保热线接通率的另一个重要措施。
通过实时监视可以及时发现热线交通问题。
这有助于快速发现故障、快速处理，避免造成过多的交通中断。
同时，还应定期跟踪和分析数据，以便企业可以及时发现和解决问题。
提前通知客户在企业热线交通压力大时，应提前通知客户，让他们知道可能会有延迟或等待时间。
这可以通过自动化应答系统或客户服务代表发出提前通知来完成。
这样，客户就可以做好等待的心理准备，与预计的等待时间相适应，并减少他们的不满和疑虑。
总结通过实施以上措施，企业可以有效提高热线接通率，提供更好的客户服务，并提高客户满意度和忠诚度。
我们建议企业利用这些措施，从而以优秀的服务满足客户的需求和期望。
呼叫中心如何提高服务质量
呼叫中心如何提高服务质量在当今竞争激烈的市场环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量的优劣直接影响着客户的满意度和忠诚度，进而关系到企业的声誉和业务发展。
那么，呼叫中心如何提高服务质量呢？以下是一些关键的策略和方法。
一、优化人员配置与培训1、招聘合适的人才呼叫中心的工作人员需要具备良好的沟通技巧、耐心、责任心和解决问题的能力。
在招聘过程中，要通过严格的筛选和面试，选拔出具备这些特质的人员。
2、提供全面的培训新员工入职时，应进行系统的培训，包括公司产品知识、服务流程、沟通技巧、客户心理等方面的内容。
定期为员工提供持续培训，以跟上行业发展和客户需求的变化。
3、建立激励机制设立明确的绩效考核标准，对表现优秀的员工给予奖励，激励员工积极提高服务质量。
二、完善服务流程1、简化流程对复杂的服务流程进行优化，减少不必要的环节，提高服务效率，让客户能够更快地得到解决问题的方案。
2、标准化服务制定统一的服务标准和规范，确保每个客户都能得到一致的优质服务。
3、持续改进定期评估服务流程的效果，收集客户反馈和员工建议，不断对流程进行改进和完善。
三、提升技术支持1、采用先进的呼叫系统确保呼叫系统稳定、功能齐全，具备智能排队、语音导航、录音监控等功能，提高呼叫处理效率和质量。
2、利用数据分析通过对客户数据的分析，了解客户需求和行为模式，为客户提供个性化的服务。
3、提供在线服务渠道除了电话服务，增加在线客服、电子邮件、社交媒体等服务渠道，方便客户选择适合自己的沟通方式。
四、加强客户关系管理1、建立客户档案详细记录客户的基本信息、购买记录、投诉历史等，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。
2、主动回访定期对客户进行回访，了解客户对服务的满意度，收集意见和建议，及时解决客户的问题和不满。
3、处理投诉建立高效的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时、公正的处理，将客户的不满转化为满意。
五、营造良好的工作环境1、合理安排工作时间和任务量避免员工过度劳累，保证员工有足够的精力为客户提供优质服务。
呼叫中心接通率分析
呼叫中心接通率分析刘剑理论篇一、Erlang-C公式在研究呼叫中心的话务量数学模型时，数学家们提出了一个适用于呼叫中心的基本公式：Erlang-C公式。
该公式表述了话务强度（话务量和呼叫占用时间）、接通率和座席数目三者之间的关系。
二、Erlang-C公式的使用条件Erlang-C公式是由随机过程的基本概率公式推导而来，该公式必须满足以下假设条件：1．呼入的电话符合泊松分布。
2．通话时长符合指数分布。
3．同一座席同一时间只能被一个用户占用。
4．用户数量必须远大于座席数量（至少10倍以上）。
5．用户呼叫彼此不相关，如果是由于群呼、网络故障等原因导致的呼叫，该公式就不适用。
6．用户在队列中排队等待时不会放弃，而是一直等下去。
从呼叫中心的实际情况来看，前4个条件基本满足，而后2个条件无法满足。
但并不是说Elang-C公式不能使用，世界范围内的众多呼叫中心都是使用该公式帮助运营管理。
我们不能简单地通过Erlang-C公式准确的估算出现实情况下话务中心所需的人数，但可以通过该公式分析出在给定话务量的情况下，座席数量增减对接通率的影响，从而获得一些管理上的依据。
三、Erlang-C计算工具直接用Erlang-C公式进行计算十分繁琐，为了方便计算，可以通过Excel 对该公式进行处理，下面设计一个Erlang-C计算器供大家使用（双击打开）。
Erlang-C计算器下文中的分析数据都是使用该计算器工具计算得来。
四、Erlang-C公式的分析结论我们假设话务中心每小时的呼叫量为1000个，每个电话平均占用座席的时间为2分钟（包括应答时长、通话时长和事后处理时长），利用Erlang-C公式，可以得到下表所示的计算结果：我们对上面数据进行分析后，可以得到下面结论：1．座席增加与15秒接通率的关系结论：当座席数量不够时，会严重影响系统服务质量。
当座席数量少时，增加座席可以大大改善15秒接通率，当15秒接通率达到一定值时，再增加座席改善的效果迅速减少。
如何提高呼叫中心的运营效率
如何提高呼叫中心的运营效率在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率的高低直接影响着客户满意度和企业的经济效益。
如何提高呼叫中心的运营效率，是许多企业面临的重要课题。
以下将从几个关键方面进行探讨。
一、优化人员配置1、招聘与选拔招聘合适的员工是提高呼叫中心运营效率的基础。
在招聘过程中，除了考察候选人的沟通能力、语言表达能力和问题解决能力外，还应关注其情绪稳定性、抗压能力和服务意识。
选拔出具备这些特质的员工，能够更好地适应呼叫中心高强度、高压力的工作环境。
2、培训与提升为员工提供全面、持续的培训是提高其业务水平和服务能力的重要途径。
培训内容应包括产品知识、服务流程、沟通技巧、客户心理等方面。
此外，还应定期进行案例分析和模拟演练，让员工在实际操作中积累经验，提高应对各种复杂情况的能力。
3、人员排班合理的人员排班能够确保在客户咨询高峰期有足够的人员提供服务，同时避免在低峰期人员闲置。
通过对历史数据的分析，了解客户咨询的时间分布规律，制定科学的排班计划。
可以采用灵活的排班方式，如轮班、兼职等，以满足不同时间段的业务需求。
二、改进技术支持1、呼叫系统优化选择功能强大、稳定可靠的呼叫系统是提高运营效率的重要保障。
优化呼叫系统的路由功能，确保客户能够快速准确地接入到相应的客服人员；提供智能排队和等待提示功能，让客户了解等待时间和预计接听时间，减少焦虑情绪；同时，完善呼叫记录和统计功能，便于对服务质量和运营情况进行分析和评估。
2、知识库建设建立完善的知识库，为客服人员提供快速准确的信息支持。
知识库应涵盖产品信息、常见问题解答、业务流程等内容，并定期进行更新和维护。
客服人员在处理客户咨询时，能够通过便捷的搜索功能快速获取所需信息，提高解答问题的效率和准确性。
3、引入自动化技术利用自动化技术，如智能语音导航、智能客服机器人等，可以在一定程度上减轻人工客服的工作压力，提高服务效率。
智能语音导航能够引导客户快速找到所需服务，智能客服机器人能够自动回答一些常见问题，对于无法处理的问题再转接人工客服，实现服务的高效分流。
呼叫中心如何优化系统提升效率
呼叫中心如何优化系统提升效率在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其效率和服务质量直接影响着客户满意度和企业形象。
优化呼叫中心系统，提升工作效率，成为了众多企业关注的焦点。
首先，我们要明确呼叫中心的核心目标是快速、准确地处理客户的咨询、投诉和需求，为客户提供优质的服务体验。
然而，在实际运营中，呼叫中心常常面临着诸多挑战，如通话排队时间过长、信息传递不准确、员工工作压力大等，这些问题严重影响了效率和服务质量。
为了优化呼叫中心系统，提升效率，我们可以从以下几个方面入手。
一、优化流程对现有的业务流程进行全面梳理和优化是提升效率的关键。
去除繁琐的环节，简化不必要的操作，使业务流程更加简洁、高效。
例如，在客户咨询问题时，能够快速准确地判断问题类型，将其分配给相应的专业人员处理，避免在不同部门之间的反复转接，节省时间。
同时，建立标准化的流程操作手册，让员工清楚地知道每个环节的具体操作和要求，减少因操作不规范导致的错误和延误。
二、提升技术支持采用先进的呼叫中心技术是提高效率的重要手段。
比如，引入智能语音导航系统，让客户能够通过语音指令快速找到对应的服务选项，减少人工接听的压力。
利用自动呼叫分配系统（ACD），根据客户的来电号码、地区、历史记录等信息，将呼叫合理分配给空闲且合适的客服人员，提高接听效率。
此外，部署客户关系管理系统（CRM），实现客户信息的集中管理和共享。
客服人员在接听电话时，能够快速获取客户的历史交易、投诉记录等信息，从而更有针对性地提供服务，提高解决问题的速度和准确性。
三、加强人员培训员工是呼叫中心的核心资源，他们的专业素质和服务水平直接影响着效率和质量。
因此，要加强对员工的培训。
一方面，进行业务知识培训，让员工熟悉各类产品和服务，能够快速准确地回答客户的问题。
另一方面，注重沟通技巧和服务态度的培训，提高员工与客户的沟通能力和解决问题的能力。
定期组织模拟演练，让员工在实践中不断提升应对各种复杂情况的能力。
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呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施当前，呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。
1.业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。
2.应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。
3.打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4.业务支撑系统（如：BOSS等）操作不熟练。
客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。
5.新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。
（二）班次安排不合理。
班次安排如果忽视了客户感知的导向。
忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。
（三）业务不均衡。
业务不均衡主要是来话量不均衡，就是常说的话务量突增。
根据呼叫中心话务量规律，将话务量突增情况定义为：相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。
由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善，没有相应措施，所以遇到短时来话高峰时无以应对，造成接通率低谷。
（四）人员配备不足。
当没有充足的人员来接续电话时候，接通率自然无法保证。
（五）客服人员服务意识不够。
如果客服代表不能正确理解自己的角色，服务不主动，机械的工作，工作效率就会降低，影响接通率。
二、提高接通率的几点措施（一）提高客服代表的业务技能。
首先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达，并且有相应的考评制度。
其次是制定完善的《呼叫中心服务规范》、《特殊客户投诉处理规范》和《非业务类咨询应答规范》，制定统一的流程口径。
同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。
第三是加强基本功练习。
入职的客服代表文化层次不同，打字水平有很大差异，因此，加强打字速度练习，要求客服代表打字速度每分钟50字以上，同时给不达标的员工指定阶段性短板提升方案。
第四是提高客服代表业务操作系统的熟练程度。
可以通过培训师模拟演练，以及平时业务考试中加入系统操作练习等方式来提升。
最后还要提高员工对呼叫中心的满意度，保持人员的稳定，减少人员的流失。
业务熟练的客服代表，比新员工更能提高工作效率，接更多电话，员工熟练地接续，接通率自然有所改善。
（二）科学合理的安排班次。
排班是个效率优化过程，如何根据话务规律保障接通率，又同时兼顾员工的满意度，这是一个均衡博弈的过程。
特别是排班前期的分析工作和沟通工作，包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、以及与各方面人员的沟通等等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着很关键的作用。
下面就此做一些阐述。
在排班以前，我们首先做好数据的分析工作，了解业务的发展趋势、业务的特征，将历史数据导入作为依据，并且利用系统进行多维度数据分析。
在系统分析中可以了解到： 1、业务的固有特征（时规律、周规律、月规律）。
每一个呼叫中心都有不同的业务线路，以中国移动10086和12580为例，10086来话量是月周期，周六周日降幅不明显，12580则是明显的周规律，周六和节假日呼入量较少，平时18:00后电话开始回落，那么安排班次时候，要保证接通率合理安排人员，就要首先考虑这些。
2、营销策略对于话务的影响。
每个营销策略的推出对于话务量的影响都不一样，排班和数据分析时候一定要先去搜集营销方面的信息：作为随时加班和撤班的依据，这些信息包括：营销方案、目标群体、影响绝对值和相对值，以及新推出业务对以后的接续有无影响。
3、异样数据分析。
异样数据3主要针对以往的历史数据，寻找以及发现哪些时间的呼入了突然增大或者减少，及时向现场人员了解原因，并且根据数据计算出影响系数或者百分比，还要分析这些数据，从班次中制定出解决策略。
4、现场管理和话务走势间是否有互动。
以10086晚上22：00后为例。
如果22：00后，正常来讲来话会大幅度下降，如果盲目追求小时接通率，这一时段仍然安排了大量人员值班，可能就一定程度上鼓励了用户的呼入，只要全天接通率稳定，可以把这一时段的接通率要求适当降低，在一段时间以后就会调节了用户的作息时间，让用户适应呼叫中心的规律。
所以，既要保证接通率稳定，让用户的电话易接通，又要兼顾员工满意度，就必须综合考虑和分析，科学合理安排班次。
（三）有效均衡话务量。
为控制、减少各种话务量突增情况，保证呼叫中心接通率，提高客户的整体感知，就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程。
通过流程的实施，确保呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作，促进各项业务、活动的顺利开展，提高呼叫中心接通率和客户满意度等各项指标。
（四）呼叫中心要有足够的人员配备，才能随时调度。
要保证充足的人员配备，除了及时招聘新员工外，还要提供合理的薪酬提高员工满意度，减少人员的流失，保持员工队伍的稳定。
（五）提高客服人员服务意识。
无论怎样预测来话，合理排班，要提高接通率，调动客服代表的积极主动服务意识是重要的，让客服代表明确对自己的角色认知，知道我是“代表”，我是企业服务的代言人，摒弃小我，用职业语言为客服服务，倡导优质服务的原则，通过各种激励和考评提高工作效率，这样，客服代表的工作积极性调动起来，电话就易接通，接通率自然提高，同时，工作积极性提高，遇到紧急突发的短时话务高锋，也能更容易调动应急梯队，对现场紧急话务支援。
总之，影响呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有首先了解现状，进行原因分析，并且找出主要原因，指定改进措施，并且对改进措施进行效果跟踪检查，措施可行，就继续巩固和实行，如果改进措施效果不明显，就继续分析，制定对策和加以改善，通过PDCA 原则不断循环，就能把影响接通率的种种因素明确并且有合理有效的措施，从而保证电话易接通，完成呼叫中心接通率的各项指标。
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化；已经大大超越了业界通常所说的CTI中间件产品的层次，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求；以其高可靠性、高稳定性和高性价比，为用户提供了完善的一体化呼叫中心系统解决方案。
作为一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0将不同行业呼叫中心系统中的所有共性功能产品化/标准化并经规模商用验证与持续创新完善，从而大大提高了呼叫中心系统的性能和稳定性，大大减低了呼叫中心系统的成本，大大降低了呼叫中心系统的应用门槛和准入门槛，彻底颠覆了只有大型企业才能建设呼叫中心系统的传统观念，引领呼叫中心从“贵族”时代进入“平民化”时代。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0集现代CTI技术、Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术和一体化架构呼叫中心平台技术，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系统解决方案。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能，包含硬件、软件及许可三部分，用户可以根据实际需要灵活地进行配置。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。
经过深圳地铁四号线/无锡生活在线/大连电视台/佛山水业集团/新疆特力电信/岳阳市公安局交通警察支队/招远市公安局/广东省江门海关/大理广电/丽江数字电视/博兴县教育局/深圳华强电子世界网/广西环江电力/中青旅山水时尚酒店/广州白天鹅宾馆/盘锦市司法局/南宁海方燃气/清远市劳动和社会保障局/贵州四方鼎立/长沙三诺生物/香港昌机集团等众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用，以ALL-IN-ONE(完全一体化)的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM（客户关系管理）/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。
对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用SS1/ISDN PRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席)，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的贵单位呼叫中心系统即装即用，在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中的交互式语音应答(IVR)流程软件BYICCIVR2.0和座席软件BYICCAgent2.0以及统计报表软件BYICCReport2.0已经内置了经5过规模商用验证的通用客户关系管理(CRM)功能，通常能满足大部分最终使用部门的业务功能需求。