美容院危机事件的应对措施

美容院危机事件的应对措施

一. 偷窃事件的预防

1. 尽量保持重要财务存放区域的明亮度，并装置监视器；

2. 每日依财务规定把营业款存入公司账户，前台处不得存放太多现金；

5、前台收银需打开收银柜时不可露出太多现金，且不要在顾客面前清点大钞；

6、留意店外徘徊，鬼鬼祟祟的人，提高警觉，发现可疑人物，尽速通知全体服

务人员及向公司报告；

7、店内明显处张贴警示ＰＯＰ，提醒顾客注意保存自身贵重物品；

8、店内各类钥匙由前台保管，不得随意放置、转交他人或自行配置；

9、个人保管的钥匙一旦发现遗失，应立即向店长汇报，安排后勤人员及时更换

门锁；

10、使用钥匙后，不得将钥匙随意挂在门锁上，如因此出现物品、现金遗失，钥

匙保管人应负全责；

11、店内全部多余钥匙交由店长统一保管，人员调动或离职时，钥匙要列入移交，

重要门锁应进行更换；

12、平时注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否有怪异现象（如：一反常

态过晚离店或过早到店，领用的样品消耗过快等）；

13、公司实行偷盗举报制度，设立举报电话、举报信箱，接受员工的举报。发现

有偷盗行为时，员工或目击顾客均有义务向店长进行实名举报，公司对举报者的姓名、内容予以保密，并会给予适当经济奖励。

二. 火灾应对

（一）火灾的预防

1. 店内不可吸烟；

2. 严禁把烟蒂或其它燃烧物留在楼梯内、纸篓里或其它易燃处；

3. 店内所有仪器、设备要定期检修，已老化的仪器、设备禁止使用；

4. 随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落损坏；

5. 购买使用合格的插头、短路器和其他电器设备；

6. 禁止使用不适当的临时接线（如线裸露等）；

7. 使用酒精燃料时，随手熄火；

8. 店内每一位员工都必须熟悉并了解总电源开关及灭火器的位置及使用方式，

熟记消防疏散通道；

9. 任何员工在清理垃圾时务必确定其中无火种等易燃物；

10.用醒目的标志在店内标示安全出口，并随时保持安全通道通畅；

11.依消防法规设置足额的灭火器存放于店内明显处，定期检查保养，确保正常

运行；

12.实施消防安全责任制，店内人员分编成防火小组，明确规定火灾时现场的指

挥人及各防火小组负责人，平时定期进行防火演练。

（二）火灾的应对

店内发生火灾时，在场人员切忌慌乱。应本着“安全第一”的原则，按照公司有关规定果断采取消防安全措施。

1. 判断火势来源，关闭所有电器开关及煤气阀门；

2. 立即拨报火警119，冷静的将店铺的名字、地址、火源和火势情况进行说明，

并报告地区行政经理；

3. 店长亲自或指派可靠人员立即疏散顾客：

（1）立刻命令前台和各美容区域的员工停止接待顾客和护理服务，中止整个店铺营业；

（2）确认顾客的情况，将发生的火灾情况向顾客说明；

（3）有次序地将顾客向店内的安全出口引导，途中打开厕所门，确认里面是否有人；

（4）停止使用电梯，带领顾客走楼梯通道，并提醒顾客远离起火点，朝火源的反方向离去；

4. 火势初期阶段，所有员工保持冷静，一切行动须听从店长指挥，齐力灭火，

并立即向上级管理人员、区域事业部进行汇报；

5. 火势无法控制时，店长应带领员工先行从安全出口快速撤离，并提醒大家远

离起火点，朝火源反方向离开；

6. 店长和前台共同抢救金钱、财物、重要资料等，放入手提袋后迅速从安全出

口离开，等待消防人员的救助。

7. 所有员工在店外集合，清点人员，如有伤员立即送往医院。

8. 所有员工在应对火灾时，均须注意：

（1）抢救工作，以本身安全为最优先考虑；

（2）抢救的金钱、财物、重要资料等要有专人负责看管，以防他人趁火打劫；（3）疏散原则：先顾客，后员工；先老幼，后年青；先女性，后男性；先员工，后主管；

（4）切勿使用升降设备(电梯)逃生；

（5）切勿返入火灾现场取回物品。

三、停电事件的预防和应对

（一）停电事件的预防

1. 关注区域内的停电通报，提前通知顾客，在停电时段内，暂停顾客服务；

2. 通道处设置紧急照明灯，在突发停电时引导顾客疏散；

3. 收银区设立紧急照明灯，以防止偷窃或夹带的行为；

4. 停电时段前，提前关闭一切机器设备，避免中途断电损坏仪器。

（二）突发停电事件的应对

1. 突发停电后，听从店长指挥，沉着、冷静应付，以免造成顾客惊慌；

2. 打开出口处紧急照明灯应急照明，以利顾客出店，并向顾客致歉；

3. 打开收银区紧急照明灯，将相关资料、贵重财物锁在保险柜内，并锁好产品

柜；

4. 关闭店内所有开关，顺序为：仪器、设备——墙面——总闸，复电时开关顺

序与关闭时相反；

5. 打电话到电力管理部门，询问断电原因及复电时间；

6. 根据断电时间的长短，决定员工到店外安排培训或放假回家。

四. 顾客群体事件应对

1. 真诚、热情的接待顾客群体及其代表；

2. 稳定顾客情绪，主动承担责任；

3. 快速向上级部门和有关负责人汇报事态情况；

4. 以最快的速度与群体代表接触、沟通；

5. 重视与顾客代表的合作，寻求谅解；

6. 在合适的场合与顾客代表单独进行沟通，有分寸地让步；

7. 冷静地倾听顾客意见，道歉并给以安慰和同情；

8. 查明事实真相，并做出解决承诺；

10.了解、确认顾客的赔偿要求，公布公司的赔偿办法和标准，尽快落实；

11.如顾客群体提出过分的要求，要大度、忍让，切不可发生口角和争执。

五. 舆论危机应对

（一）谨慎接待媒体

1. 应该友善、不卑不亢的接待新闻媒体；

2. 当有顾客投诉发生时，店内和客服部门就应做好面对新闻媒体时就此事的说

辞，可能会被问及的事情，预先准备答案；

3. 当被问到棘手问题，可以不立即回答或承诺，而应表态会立即调查和处理此

事，给当事人一个满意的答复。

4. 直面媒体的“四个一”策略：

（1）一个系统：由公司专门的公关部门与媒介进行沟通；

（2）一个声音：公司对外统一口径，由指定的媒体发言人对外发言；

（3）一个态度：对所有的媒体和记者都坦陈相待；

（4）一个形象：所有人员对外论调保证一致性。