服务意识提升与礼仪培训大纲

卓越品质细节相彰

——员工服务意识提升与礼仪培训大纲

课程背景：

当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。课程目标：

一、提升员工服务意识，改善服务心态。

二、加强员工对礼仪的重视程度，掌握必备的服务礼仪规范，从而提

高客户满意度。

三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。

四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。

五、加强团队融合，树立品牌形象。

培训方式：理论讲授小组讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练

课程大纲：

一、顾客买的是服务。

1、站在客户角度考虑问题的服务原则。

1）顾客买车的考虑因素。

2）客户要的是“五心”服务。

3）服务要专业化、标准化、规范化。

2、服务是企业的核心竞争力。

1）服务为何如此重要。

2）服务是商品的附加价值。

3）服务要从细节做起。

二、礼仪规范促服务。

1、如何提高客户服务满意度。

1）从“满意”到“忠诚”的服务。

2）从“服务启动”到“售后”的客户要求。

3）创造高客户满意度服务质量的决定因素。

2、礼仪提升客户满意度。

1）服务从礼仪做起。

2）礼仪简述。

三、从“首轮效应”开始的服务标准——职业人的职业化形象塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与日常工作生活的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造统一标准的职业化形象。

1）职场中的男性女性发型要求。

2）职场中的男性女性面容要求。

3）职场中女性妆容与职业化妆方法的要点。

4）形象中的细节要求。

5）职场中的服饰要求。

6）职场中的饰品佩戴要求。

7）职场中的其他配饰要求。

3、服务岗位人员的形象自检表。

4、办公与服务环境5S管理。

四、无声的服务语言——职业人的表情礼仪。

1、表情的作用。

1）服务是有温度的。

2）表情提升服务的温度。

2、微笑和目光礼仪。

1）服务中的微笑礼仪标准化要求。

2）服务中微笑的量化。

3）微笑训练。

4）打造目光的服务。

五、细节体现服务品质——客户接待过程中的礼仪。

1、迎接客人的礼仪。

1）迎接客人的5+1要素和接待3指标。

2）引导客户的礼仪。

3）称呼客户的礼仪。

2、介绍礼仪。

1）简单自我介绍。

2）如何充当好介绍人。

3、小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

4、如何得体的使用名片

1）递名片的原则。

2）递名片的时机选择。

3）收名片的讲究。

5、末轮效应之送别客户礼仪。

1）表情、语言、姿态与规则。

2）细节要求。

六、小位次大学问——位次排列和引导规范。

1、乘车座位位次。

2、行进中的位次与引导礼仪。

1）引领一人。

2）引领多人。

3、乘坐电梯的礼仪和位次。

1）自动扶梯。

2）升降式电梯。

4、会议座次安排。

七、开口就要打动顾客——对客沟通礼仪规范与投诉处理技巧。

1、沟通的礼仪规范。

1）对客沟通的规范——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2）高压线原则——禁忌语。

2、一线千金——优质的对客电话沟通。

1）打电话的讲究。

2）接电话的规范。

3、积极有效的客户投诉处理技巧。

1）投诉处理不当的危害。

2）客户投诉的心理分析。

3）客户投诉的处理原则。

4）客户投诉处理的基本步骤和礼仪规范。

课程用时：2天