中国农业银行客户投诉处理工作流程

附件 1 中国农业银行客户投诉处理工作流程
1.营业网点客户现场投诉处理工作流程
受理客户投诉 (首问负责)
记录投诉日志
告知客户需要核实投 诉内容并隔离客户
验证客户投诉内容
客户投诉内是否容属实？
Y
N
能否在网点范围内完成？
Y
N
大堂经理能否妥善解决？
N
Y
否 呈报上
级领导 N
N 上级领导
能否提出
解决方案
Y
大堂经理提 供解决方案
客户是否接 受解决方案？
Y 客户是否有时间?
承诺一定时间 内解决问题
礼貌送别客户
更新投诉日志
客户离开后， 处理投诉
客户是否满意
上报台账后二级 分行回访
Y 是 办结
解决问题
送别客户
N 协商时间
请客户核实具体内 容后再与网点联系
2.客服中心客户投诉处理工作流程
客服 中心
事件单
是
是否需要 再次联动
查收事件单
实时查收
是否为本行 业务范围
否 注明理由
驳回事件单
是
相关 分行是ຫໍສະໝຸດ 联动岗是否 能处理否
分发事件单
在规定时限
是
内尽快处理
相关处室
下级行
营业网点
否
是
理由是否合理
书面形式告知中心 并注明延期理由
是
在规定时限 内尽快处理
是否按时解决
否
联动事件 催办流程
否
向客户反馈信 息说明理由
理由是否合理
否
是
驳回理由
继续处理
2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本
级行各渠道客户投诉和建议进行汇总和分析，提交本级行相关部门对 投诉和建议反映出的产品、服务、制度、流程、系统等方面存在的问 题进行整改，并定期将问题整改落实情况向本级行专设渠道管理部或 零售银行业务部进行反馈。
是否按时解决
否
向客户反馈信
息说明理由
客户是否
否
接受延期
是
联动事件
催办流程
客户是否
否
接受延期
是
是
办结
回访 客户 是否满意
填写处理意见，信息存 档，根据情况回访客户
审核并填写处 理意见
是
书面形式告知 分行联动人员
处理事件单答 复客户
注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意 的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。