礼仪沟通08.7.2
礼仪交谈ppt课件
2023-2026
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02
它涉及到语言和非语言行为的恰 当运用，以建立和维护良好的人 际关系。
礼仪交谈的重要性
01
02
03
促进有效沟通
礼仪交谈有助于建立良好 的沟通氛围，使交流更加 顺畅和愉快。
塑造良好形象
得体的礼仪交谈有助于塑 造个人和组织的良好形象 ，增强信任和尊重。
维护社会秩序
礼仪交谈是社会文明和秩 序的体现，遵守礼仪规则 有助于维护社会和谐。
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目 录
• 礼仪交谈概述 • 礼仪交谈的技巧 • 不同场合的礼仪交谈 • 礼仪交谈的注意事项 • 礼仪交谈的提升
PART 01
礼仪交谈概述
礼仪交谈的定义
01
礼仪交谈是指在社交场合中，遵 循一定的规则和惯例，以表达尊 重、友善和礼貌的方式进行的交 流。
总结词
理解对方的情感和需求是倾听的核心，有助于建立良好的 人际关系。
详细描述
在礼仪交谈中，不仅要关注对方说话的内容，还要注意对 方的情感和需求。通过观察对方的表情、语气和肢体语言 ，理解对方的情感和需求，从而更好地满足对方。
表达的技巧
总结词
清晰表达是礼仪交谈的基础，能够确保对方理解自己的意 图。
详细描述
选择合适的地点
选择合适的地点进行交谈，避免在 不适宜的场合下进行。
尊重隐私
尊重对方的隐私，不要询问私人问 题或传播私人信息。
注意尊重他人
尊重对方的意见和观点
语言沟通服务的基本礼仪技巧介绍
语言沟通服务的基本礼仪技巧介绍关于语言沟通服务的基本礼仪技巧介绍语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。
语言也是一个人道德情操、文化素养的反映。
下面是小编为大家整理的语言沟通服务的基本礼仪技巧介绍，欢迎大家阅读。
语言沟通服务礼仪沟通基本原则：这样交谈最有效在与人交谈时，应该做到以下几点：1、表情认真。
在倾听时，要目视对方，全神贯注，不能东张西望，心不在焉的表情会让对方感到很不舒服。
交谈时双方目光接触应该占总的交谈过程的一半以上，但并不意味着你应该目不转睛地盯着对方的眼睛，这样会让对方感到不舒服。
2、动作配合。
自己接受对方的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意。
身体后仰、抱着胳膊、翘着腿，从心理学角度看，是对对方保持警戒的状态。
歪着脑袋，摇头晃脑，容易使人误以为“是不是对我的意见不满意？”另外，不停地抖腿、转动手中的笔、两手紧握弄得关节嘎嘎作响，都是应该引起注意的无意识的坏习惯。
3、语言合作。
在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”等词加以回应，表示自己在认真倾听。
4、用词要委婉。
在交谈中，应当力求言语含蓄温和。
如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去厕所”，应说“对不起，我出去一下，很快回来”，或其他比较容易接受的说法。
5、礼让对方。
在交谈中，应以对方为中心，处处礼让对方，尊重对方，不随便插话。
语言中的礼仪细节在交谈中，语言必须准确，否则不利于双方之间的沟通。
要注意的问题主要有：（1）发音准确。
在交谈中要求发音标准。
读错音、念错字、口齿不清、含含糊糊都让人听起来费劲，而且有失自己的身份。
（2）口气谦和。
在交谈中，说话的口气一定要做到亲切谦和，平等待人，切忌随便教训、指责别人。
（3）内容简明。
在交谈时，应言简意赅，要点明确，少讲、最好不讲废话。
啰里啰嗦、废话连篇，谁听都会头疼。
（4）少用方言。
在公共场合交谈时，应用标准的普通话，不能用方言、土话，这也是尊重对方的表现。
（5）慎用外语。
沟通礼仪有哪些内容
沟通礼仪有哪些内容沟通礼仪是指在人际交往中，遵循一定的规范和方式进行沟通的行为准则。
良好的沟通礼仪可以帮助我们建立良好的人际关系，增进彼此的理解和信任。
下面我们来看看沟通礼仪都包括哪些内容。
首先，言行举止要得体。
在与他人交流时，我们要注意自己的言行举止，不要说粗话、不要大声喧哗，要保持礼貌和谦逊的态度。
尊重他人，不要打断别人的发言，要倾听对方的意见，不要随意打断或打断别人的发言。
其次，要注重非语言沟通。
除了言辞表达外，我们的非语言沟通也非常重要。
比如眼神交流、面部表情、肢体语言等，都可以传递出我们的态度和情感。
在沟通中，我们要注意维持良好的眼神交流，保持微笑，展现出积极的肢体语言，这样可以增进彼此的信任和融洽度。
再者，要善于倾听。
在沟通中，倾听是非常重要的一环。
我们要学会倾听别人的意见和想法，不要一味地发表自己的看法，要给予对方足够的尊重和关注。
当别人在说话时，我们要做到耐心倾听，不要急于打断或插话，要给予对方充分的表达空间。
此外，要注意言辞的选择。
在沟通中，我们要注意自己的用词和措辞，不要使用粗俗的语言，不要伤害他人的感情。
要用温和、友善的语言与他人交流，避免使用带有攻击性或侮辱性的词语，以免引起不必要的争端和冲突。
最后，要尊重他人的隐私和个人空间。
在与他人交流时，我们要尊重对方的隐私和个人空间，不要过分打听别人的私事，不要侵犯他人的个人隐私。
要学会在适当的时候给予对方一定的个人空间，不要过分依赖或干涉他人的生活。
总的来说，沟通礼仪是人际交往中非常重要的一环，良好的沟通礼仪可以帮助我们建立良好的人际关系，增进彼此的理解和信任。
我们要注重言行举止、非语言沟通、倾听能力、言辞选择和尊重他人的隐私和个人空间，这样才能在人际交往中游刃有余，取得更好的沟通效果。
希望大家都能够重视沟通礼仪，做一个有修养、懂礼貌的交际达人。
沟通礼仪课件
沟通礼仪课件沟通礼仪课件沟通是我们日常生活中不可或缺的一部分。
无论是在工作场所还是在日常社交中，良好的沟通能力都是成功的关键。
然而，很多人在沟通中常常忽视了沟通的礼仪，导致了沟通的障碍和误解。
为了帮助大家提升沟通技巧和意识，让我们一起来学习一下沟通礼仪的重要性和基本原则。
首先，沟通礼仪的重要性不言而喻。
良好的沟通礼仪可以帮助我们建立良好的人际关系，增进彼此之间的理解和信任。
当我们遵循沟通礼仪的原则时，我们能够更好地表达自己的意思，同时也更能倾听他人的观点和感受。
这样的沟通方式可以有效地避免冲突和误解，提高工作效率和个人形象。
其次，让我们来探讨一下沟通礼仪的基本原则。
首先是尊重对方。
在沟通中，我们应该尊重他人的观点和感受，不轻易打断对方的发言，不批评或贬低对方的观点。
尊重是建立良好沟通关系的基础，也是展示自己成熟和善良的表现。
其次是倾听。
倾听是良好沟通的关键。
当我们倾听他人时，我们应该保持专注，不打断对方的发言，同时给予肯定的回应，如点头或微笑。
通过倾听，我们能够更好地理解对方的意思，避免误解和冲突。
另一个重要的原则是清晰明了地表达自己的意思。
在沟通中，我们应该用简洁明了的语言表达自己的观点和需求，避免使用模糊或含糊不清的词语。
同时，我们也应该尽量避免使用过于专业化或行业术语，以免他人难以理解。
清晰明了的表达可以帮助他人更好地理解我们的意思，减少沟通的障碍。
此外，沟通礼仪还包括了适当的身体语言和面部表情。
当我们与他人交流时，我们应该保持良好的姿势，如直立坐姿或站姿，避免交叉手臂或翘腿等不礼貌的姿势。
面部表情也是沟通中的重要组成部分。
我们应该保持微笑和友好的表情，以示尊重和友好。
适当的身体语言和面部表情可以增强我们的沟通效果，使对方更愿意与我们交流。
最后，让我们来谈一谈如何在日常生活中应用沟通礼仪。
首先，我们可以在工作场所中应用沟通礼仪，如开会时保持专注和倾听他人的发言，避免打断或争论。
其次，我们可以在日常社交中应用沟通礼仪，如与朋友聊天时保持良好的姿势和面部表情，以及尊重对方的观点。
沟通礼仪规则
沟通礼仪规则沟通是人们日常生活中不可或缺的一部分，无论是在工作场所还是在社交场合，良好的沟通礼仪能够帮助我们更好地与他人交流和合作。
下面将介绍一些重要的沟通礼仪规则。
1. 尊重对方：无论和谁进行沟通，都应该尊重对方的意见和观点。
不要打断对方的发言，要耐心地倾听并给予回应。
尊重对方的存在和感受，能够建立良好的沟通氛围。
2. 保持适当的身体语言：身体语言是非常重要的沟通方式之一。
保持良好的姿势，保持眼神交流，微笑等都能够传递出积极的信息。
同时，避免过于夸张或者消极的身体语言，以免引起误解。
3. 使用适当的语气和语速：语气和语速会直接影响到沟通的效果。
要尽量使用友善、温和的语气，避免过于强势或者威胁的语气。
同时，语速也要适中，不要过快或过慢，以免对方难以理解。
4. 注意言辞和用词：在沟通中，要注意言辞和用词的准确性。
避免使用带有侮辱或者歧视性的词语，尽量使用客观、中肯的表达方式。
同时，选择适当的词汇和语言水平，以确保对方能够理解。
5. 善于倾听和提问：沟通不仅仅是表达自己的观点，更重要的是倾听对方的意见。
要学会倾听，不要急于打断对方，给予对方足够的时间表达。
同时，在适当的时候提问，以更好地理解对方的观点。
6. 避免过多的干扰和噪音：在进行沟通时，要选择一个安静、无干扰的环境。
避免在吵闹的场所进行沟通，以免影响对话的质量。
同时，也要避免自己去干扰他人的沟通，尊重他人的交流空间。
7. 注意时间和地点：在进行沟通时，要注意选择合适的时间和地点。
避免在他人忙碌或者疲劳的时候进行沟通，以免影响对方的注意力和理解能力。
同时，选择一个私密、安静的地点，有助于保护双方的隐私和交流的效果。
8. 谦虚和尊重他人：在进行沟通时，要保持谦虚和尊重的态度。
不要过分自信或者自负，要敞开心扉，虚心听取他人意见。
尊重他人的观点和感受，不要轻易批评或者贬低他人。
9. 解决冲突和分歧：在沟通中，难免会出现冲突和分歧。
要学会妥善处理这些问题，避免情绪化或者激烈的争吵。
礼仪沟通方案
礼仪沟通方案职场礼仪是一种以文化、传统、生活习惯为基础的社会行为规范。
在现代职场中，良好的礼仪能够体现一个人的素质，是恰当表现自己并与人建立良好关系的必要条件。
因此，养成正确的职场礼仪意识至关重要，下面将介绍一些礼仪沟通方案。
前言有效地沟通是人际关系中至关重要的一个环节，它是解决矛盾、建立信任、合作共赢的重要手段。
在职场中，正确的沟通可以提升工作效率、缓解工作压力，增强彼此的信任感和合作意愿，从而获得更好的成果。
谈吐礼仪在职场中，谈吐是体现一个人修养和素质的重要标志之一。
良好的谈吐礼仪会让你更受同事和上级的尊重和欣赏。
1.寒暄礼节：上班时与同事寒暄是必要的礼节，但过于随意和不正式的表现，可能会引起别人不良的印象。
在与同事寒暄时，应该以礼貌诚恳的态度、适当的身体语言和礼仪语言进行。
2.说话语气：说话在职场中是最重要的沟通方式之一，良好的说话礼仪是合作与沟通的基础。
在沟通时，应该注意谨慎选择用词，清晰、简明的表述自己的意思。
3.注意表情：面部表情是人际交往中最基本、最直接的表达方式。
不管你的话语多么有礼貌，如果草率、急躁地说话，面露不悦，那么对方也很难产生好的回应。
礼仪仪态在职场上，一个人的形象、礼仪和仪态直接影响着个人的职业道路和职场发展，因此要始终保持良好的仪表和形象。
1.着装整洁：着装是作为职场人士向外界展示自己形象和职业风范的一个重要标志。
那么，在穿着方面，应该注意形象、干净、整洁、得体，不要穿着过于暴露或夸张的服装。
2.姿态端正：姿态展示了一个人的自信和沉着，而一个不良的姿态会带来失落、沮丧、压抑的感受。
因此，要建立端正的坐姿、站姿和行为习惯，让别人感觉到你的自信与精神头儿。
3.微笑面对：在职场中，微笑是一种重要的人际交往方式。
微笑能够传递出积极、友善的情绪，可以让人产生好的印象，同时也有助于缓解紧张气氛。
沟通技巧沟通是人际关系中的一项基本活动，成功的沟通需要一定的技巧，以下是一些沟通技巧：1.倾听能力：听取别人的意见、建议和反馈，并对其进行回应是沟通的基础。
《礼仪与沟通》课件
提升礼仪和沟通能力的 重要性
提升礼仪和沟通能力，可以 帮助您更好地与人交往，提 高职业素养和影响力，达到 更高的成功。
落实礼仪和沟通的实践 方法
通过掌握礼仪和沟通的技巧、 理解沟通误解并解决问题， 帮助您更好地落实在工作和 生活中。
2 要素
发送者、接收者、信息、媒介等都是沟通中必不可少的组成部分。
沟通的技巧
1
发送信息的技巧
在发送信息之前，需要仔细准备、分，要用心听取对方的信息并理解。
3
解决误解的方法
了解对方的文化背景、建立信任和提升语言能力等都可以帮助解决沟通中的误解。
沟通中的误解和解决方法
礼仪的重要性
人际交往中的作用
礼仪可以增进人与人之间的相互 尊重和信任，有助于建立和谐良 好的人际关系。
企业经营中的作用
提高职业素养的作用
礼仪可以提高企业的声誉和形象， 并带来更多的商业机会和成功。
礼仪是成功的重要因素，可以增 强您的职业能力和个人影响力。
沟通的概念和要素
1 定义
沟通是信息交流的过程，涉及到双方或多方之间的信息传递、接收和解释。
《礼仪与沟通》 PPT 课 件
在职场和生活中，沟通和礼仪是成功的关键。本课程将深入探讨礼仪和沟通 的重要性、技巧和误解，以帮助您在个人和专业领域中取得更大的成功！
礼仪的概念和分类
定义
礼仪是一系列规范、传统、习俗，涉及到人们行 为、表情、言语等表现形式。
分类
文化礼仪、市场礼仪、职场礼仪、社交礼仪等， 都有各自的规范和特点。
误解
沟通中的误解可以来自很多方 面，包括语言、非语言、文化 等等。
建立信任
建立信任是解决误解的关键步 骤之一，要尊重对方的观念、 倾听，并避免过于直接。
礼仪沟通技巧
礼仪沟通技巧（最新版3篇）《礼仪沟通技巧》篇1礼仪沟通技巧是指在与他人交流时，通过一些行为和语言的表现来展现自己的尊重、关心和理解，从而建立良好的人际关系。
以下是一些礼仪沟通技巧:1. 倾听：与他人交流时，要认真倾听对方的观点，不要打断对方的发言，也不要急于表达自己的观点。
倾听可以让对方感到被尊重，也可以帮助你更好地理解对方的意思。
2. 礼貌用语：使用礼貌的语言可以表现出你对他人的尊重。
例如，使用“请”、“谢谢”、“对不起”等词语。
3. 姿态端正：与他人交流时，要保持端正的姿态，不要懒散或过于亲密。
例如，保持适当的距离、不要交叉双臂、不要打哈欠或伸懒腰等。
4. 表达清晰：在与他人交流时，要清晰地表达自己的意思，不要使用过于复杂的词汇或句子。
你可以使用简单的语言、短句和举例来帮助对方更好地理解你的意思。
5. 尊重差异：与他人交流时，要尊重对方的观点和文化背景。
不要对他人的观点进行批评或贬低，而是尝试理解和接受对方的观点。
6. 及时反馈：如果你对对方的观点有疑问或需要更多信息，要及时向对方反馈。
这可以帮助你避免误解和误解，并帮助双方更好地理解对方的意思。
7. 致谢：在与他人交流结束后，要表达感谢之意。
例如，可以说“感谢你与我交流”或“感谢你听我讲话”。
《礼仪沟通技巧》篇2礼仪沟通技巧是指在与他人交流时，遵循一定的礼仪规范，以达到更有效、更愉快、更和谐的沟通效果。
以下是一些礼仪沟通技巧:1. 尊重对方：尊重对方是进行有效沟通的基础，要尊重对方的意见、观点和感受。
2. 保持礼貌：在沟通中，要使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这些用语可以缓解紧张气氛，增加彼此的互信。
3. 注意身体语言：身体语言也是沟通的重要方式，要注重眼神、手势、姿态等，以表现出自己的真诚和尊重。
4. 倾听对方：在进行沟通时，要认真倾听对方的意见和观点，不要打断对方的发言，也不要急于表达自己的观点。
5. 表达清晰：在表达自己的观点和想法时，要清晰明了，不使用含糊不清的词语和语气，以避免产生歧义。
礼仪的沟通技巧
礼仪的沟通技巧
以下是礼仪沟通的一些技巧：
1. 尊重对方：始终保持对对方的尊重，无论他们的地位或身份如何。
避免嘲笑、侮辱或抨击对方。
2. 注意非语言沟通：除了言语外，注意非语言沟通，如姿态、面部表情和眼神交流。
确保你的身体语言与你的言语一致。
3. 保持适当的肢体接触：适当的肢体接触可以增强亲密感和信任，但需要与对方的关系和文化背景相符合。
要遵循社交习俗和尊重对方的个人空间。
4. 善于倾听：积极倾听对方的意见和观点，不要打断或中断对方的发言。
给予对方充分的时间来表达自己的想法。
5. 清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用模棱两可的词语或术语。
确保你的意图清晰明了。
6. 注意语速和音量：控制自己的语速和音量，以确保对方能够听清你的话。
不要说得太快或太慢，声音也要根据场合适度。
7. 尊重对方的观点：即使你不同意对方的观点，也要尊重他们的权利和自由表
达自己的意见。
避免争吵或让对方感到被攻击。
8. 注意身体形象：注意你的仪表和穿着，确保与场合相符合。
保持整洁、整齐的外观，传递一个积极、专业的形象。
9. 遵守社交礼仪：遵守基本的社交礼仪规范，如问候、道歉、感谢和道别。
尊重他人的时间和空间。
10. 接受批评和反馈：接受他人的建议、批评或反馈，以便改善自己的沟通方式。
不要抵抗或自以为是。
通过实践和专注于改进沟通技巧，你可以提升自己在礼仪沟通中的表现。
沟通礼仪知识点
沟通是人类生活中不可或缺的一部分，而良好的沟通礼仪则是保持良好人际关系的重要因素之一。
在日常生活和工作中，我们常常需要与他人合作、交流和解决问题，因此掌握一些沟通礼仪知识点对于我们的成功非常重要。
本文将介绍一些关于沟通礼仪的重要知识点和技巧，帮助你在与他人交流时更加得体和有效。
1.尊重对方尊重是良好沟通的基础。
不管是与同事、朋友还是家人沟通，我们都应该尊重对方的观点和意见。
在交流中，尽量保持耐心和理解，避免中断或打断对方的发言。
同时，我们还应尊重对方的个人空间和隐私，不要过于侵入对方的个人领域。
2.善于倾听倾听是高效沟通的关键。
当与他人交流时，我们应该全神贯注地倾听对方的话语。
要避免在对方讲话时分心或者打断对方，以免给人一种不尊重的印象。
倾听对方的意见和建议，并适时地提出问题或回应，表达自己的理解和共鸣。
3.清晰明了的表达良好的沟通应该是清晰明了的。
在与他人交流时，我们应该尽量简明扼要地表达自己的观点和意见，以确保对方能够准确地理解。
避免使用复杂的词汇或术语，以免给对方带来困惑。
同时，我们还应注意语速和语调的把握，避免过快或过慢的说话速度，以保持对方的理解和兴趣。
4.非语言沟通的重要性除了语言表达，非语言沟通也是沟通过程中的重要组成部分。
在与他人交流时，我们的肢体语言、表情和眼神等也可以传递信息和情感。
我们应该尽量保持良好的姿势和面部表情，展示出友好和开放的态度。
同时，我们还应该注意自己的姿态和动作，避免给对方带来不适或误解。
5.换位思考换位思考是一种重要的沟通技巧。
在与他人交流时，我们应该尽量设身处地地理解对方的观点和感受。
通过换位思考，我们能够更好地理解对方的意见和需求，从而更好地回应和解决问题。
换位思考也有助于建立良好的人际关系，增进相互理解和信任。
6.适应不同的场合沟通礼仪取决于不同的场合和环境。
在不同的社交场合中，我们需要适应不同的规则和习惯。
例如，在正式会议或商务场合中，我们应该注重礼节和正式的表达方式；而在休闲或非正式的场合中，我们可以更加随意和轻松地表达自己。
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接电话的标准流程
５．结束语
清楚了！ 请放心！
我一定 转达！
谢谢！
再见！
接电话的标准流程
6．放回电话听筒
等对方放下电 话后再轻轻放 回电话机上
数字传递
一流的服务，完美的 结尾是必不可少的
你的礼仪做得到位吗？
沟 通 篇
沟通的目的
（2）接待
（4）交换名片 （5）宴席
7-38-55定律
• 旁人对你的第一感觉（观感） • 7%取决于你的谈话内容； • 38%决定于辅助表达这些话的方法（口气、 手势、肢体语言）； • 55%决定于你的非语言（身体语言，包括 服饰、面貌、形体等）
外在仪表
头发 是否清洁?与工作 是否相符? 衬衫 脏吗?是否有斑点 或褶皱?袖子是否 挽起来了? 上衣 整理得是否整齐? 是否端正得体? 面孔 是否刮脸了?是否 剃胡须了？眼睛 是否充血? 领带 扎系的方法是否正确? 长度是否合适？位置 是否正确? （歪了吗？）
去有送声
优美的站姿是良好沟 通关系的开始
善用肢体语言
请往里边走 在那边 ……
握
手
１．蕴涵着丰富的交际信息 ２．握手姿势
３．握手时的伸手顺序
４．握手时间 ５．其他握手原则
握手
上下级之间： 上级伸手后， 下级才能伸手相握
长辈与晚辈之间： 男女之间： 女士伸出手后， 长辈伸出手后， 晚辈才能伸手相握。 男士才能伸手相握。
握手
手上有水或者汗
握手时太过用力
名片放在哪儿
１．衬衣左侧口袋或西装的内侧口。 ２．口袋不要因为放置名片而鼓起来。
３．不要将名片放在裤袋里。
如何递交名片
１．要双手递过去，以示尊重对方。 ２．将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指 拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。 ３．讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”
外在仪表 头发
化妆 是否给人健康、整 洁的感觉？是否过 于鲜艳？ 衬衫 脏吗？是否有斑 点或褶皱？ 手 指甲是否过长?指 甲油的颜色是否过 于鲜艳 是否整洁?与工作 是否相符?饰品是 否合适？
上衣 是否熨烫？是否 整齐？
包 质量？样式？ 颜色？
裙子 是否有皱褶？长 短是否合适？
皮鞋 是否经常擦拭？ 颜色、样式是否 合适？
礼 仪 沟 通
礼
仪
篇ห้องสมุดไป่ตู้
礼仪的定义
礼仪是指在人际交往中，自始至终地 以一定的、约定俗成的程序、方式来表现 的律己、敬人的完整行为。
内涵丰富
个人修养
交际
传播
沟通礼仪的四大原则
敬 人
敬人的原则
自 律
原 则
适 度 真 诚
沟通礼仪常识
1.外在仪表 （１）卫生 （２）服饰 ２.言谈交流 （１）用语 （２）目光 （３）微笑 ３.仪态举止 （１）姿态 （3）握手 （４）打电话
长袜 颜色是否合适？
姿态
坐姿
站姿
谈姿
行姿
放松一下
微 笑
“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!
要经常保持微笑
要学会各种人相处
服装要潮流
有创意
偶尔装酷也可以
有自己的兴趣爱好
接
待
又称迎宾送客三步曲，这三个阶段服务 务到位，就会给客户留下美好的印象，让 他们感觉得到重视。
接待三声
来有迎声
问有答声
手 脏吗？指甲 长吗？ 袜子 是否干净？不要穿 白色袜子。 皮鞋 颜色、样式 是否得体？
裤子 是否熨烫？ 是否变形？ （比如膝盖处突出） 腰带是否有些旧
扣扣子
3粒扣 3粒扣
3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣”
2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣” 1粒： 4粒：“扣中间两粒”或“都不扣” 可扣可不扣
握手
人们应该站着握手，不然两个 人都坐着。如果你坐着， 有人 走来和你握手，你必须站起来。
握手的时间通常是3-5秒钟。匆 匆握一下就松手，是在敷衍；长 久地握着不放，又未免让人尴尬。
握手
别人伸手同你握手， 你不伸手是不友好的
握手时应该伸出右手， 握手时不可以把一 决不能伸出左手。 只手放在口袋。
接电话四个原则
1．电话铃响在3声之内接起
2．电话旁准备好纸笔记录
3、报出自己所在的 部门和姓名。
4．确认记录下的时 间、地点、对象、事 件等重要事项
接电话的标准流程
1．拿起电话听筒，并告知 自己公司名称
(1)电话铃响 3声之内接起 您好， ××公司！
您好， ××公司， 让您久等了！
(2)在电话机 旁准备好记录 用的纸笔 (3)接电话时， 不使用“喂—” 回答
控制成员的行为
激励员工 改善绩效
流通信息
表达情感 （分析挫折与满足）
沟通的基本问题是
——心态
沟通的基本原理是
——关心 沟通的基本要求是
——主动
心 态：
1、自私——关心只在五伦以内 2、自我——别人的问题与我无关
3、自大——我的想法就是答案
关 心
1、注意他人的状况与难处
2、注意他人的需求与不便 3、注意他人的痛苦与问题
否则是无礼拒绝的意思。
３．双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 ４．索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如 何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对 方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完 了”。
外行表现
１．无意识地玩弄对方的名片。 ２．把对方名片放入裤兜里。 ３．当场在对方名片上写备忘事情。 ４．先于上司向客人递交名片。
主动
1、主动支援 2、主动反馈
沟通的过程
发讯者——编码——渠道——解码——收讯者
游 戏
1、共分一张A4白纸（每人半张）； 2、将半张纸撕成一样大小四条； 3、将每一条放在另一条中间的部分； 4、找一个人说明下面的排法（只能描述）；
时 间 的 变 化
祝你成功！
谢 谢！
(4)音量适度， 不要过高
(5)告知对方 自己的姓名
接电话的标准流程
２．确认对方
××先生， 您好！
必须对对方进行确认
如是客户,要表达感谢之意
接电话的标准流程
３．听取对方来电用意
好！ 是的！
1.必要时 应进行记录
清楚！
2.谈话时 不要离题
接电话的标准流程
４．进行确认
请您 再重复一遍！ 您是说 ．．．
之类的友好客气的话语。
如何接拿名片
1．应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。 ２．认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的
姓名、职务（较高的职务）读出声来。
３．细心地把名片放进名片夹或笔记本里。
注意事项
1. 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 ２．在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，