第一章 管理导论(完整版)
第一章 管理导论
中、美、日三国文化的特点
①我国文化的特点及对管理的影响 a．强调人和的重要性 b．强调集体主义 c．重视人与人之间的伦理关系 ②美国文化的特征及其对管理的影响 a．在看待人与自然的关系上，主宰自然 的倾向。 b．在看待科学与技术的作用问题上了解 自然、控制自然的主要工具。 c．物质主义的色彩比较浓厚。
图1-1 组织的特征
明确的目的
精细的结构
人员
二 、管理的产生与发展
管理的形成过程 :
（一）早期管理活动或实践阶段 这是指从人类社会产生，到18世纪这 一历史阶段 （二）早期管理思想的萌芽阶段 这是从18世纪到19世纪末这一历史阶 段 （三）管理理论形成阶段 这是从19世纪末20世纪初开始直到现 在这一历史阶段
（2）中国封建社会时期的管理思想
①顺“道”的管理思想 ②重人的管理思想 ③重视良好的人际关系的管理思想 ④强调领导者以身作则的管理思想
（3）西方中世纪的管理思想 ①产生了所谓的“重商主义” ②两种类型的社会经济活动的组织形式
a.一种是商业行会（Trade Union）和手 工业行会（Craft Guild） b. 一种是厂商组织（Firm Organization）
③厂商组织两种主要的形式
a. 合伙（ Partership） b. 联合经营（ Joint Venture）
（二）管理理论的萌芽
这一时期的著作，大体上有两类:
一类偏重于理论的研究，即管理
职能、原则； 另一类则偏重于管理技术、方法 的研究
一类经济学家及其著作主要有：
涉及的管理问题，主要有四个方面： （1）关于工商关系。 （2）关于分工的意义及其必然性。 （3）关于所劳动效率与工资的关系。 （4） 关于管理职能。
第一章 管理学导论
第一章管理学导论第一节管理主要内容：管理的含义、性质、职能、性质第二节管理者主要内容：管理者的含义、角色、技能、素质第三节管理学主要内容：管理学的特点、研究的内容及方法第二章管理理论的演进与发展第一节管理思想的文化背景主要内容：管理思想的东西方文化背景第二节中外早期管理思想第三节管理理论的形成与发展主要内容：古典管理理论，行为管理理论，当代管理理论及发展趋势第三章管理道德与社会修养第一节管理道德概述主要内容：管理道德的基本含义以及其发展演变第二节社会责任概述主要内容：社会责任的基本含义及其发展演变第三节管理道德与社会实践的实际应用主要内容：提升管理道德、企业社会责任的有效途径第四节案例分析第四章计划第一节计划工作概述主要内容：计划工作的概念、性质、任务、种类及原理第二节计划工作的程序及方法主要内容：计划工作的程序、原则及方法第三节计划中的决策问题主要内容：决策的概念、程序、类型、方法第四节计划工作出现的新问题第五章组织第一节组织工作概述主要内容：组织工作的含义、特点、基本原理、部门划分第二节组织结构设计主要内容：组织结构涉及的含义、内容、原则、类型第三节组织中的职权划分主要内容：组织中的职权关系、组织层次与管理、集权与分权、正式组织与非政治组织第四节组织的运行本章内容：人员配备、组织文化的建设、组织变革与发展第六章领导第一节领导概述主要内容：领导的素质、素质、艺术第二节领导理论主要内容：领导特质理论、领导行为理论、领导权变理论第三节激励主要内容：激励的内涵、早起激励理论、当代激励理论、各类激励问题、激励误区第四节沟通主要内容：沟通的含义、类型、步骤、障碍、艺术第七章控制第一节控制概述主要内容：控制的含义、特点、目标、必要性、基本要素第二节控制的类型主要内容：预防控制性、纠正控制性、逾限控制、事后控制、过程控制、直接间接控制、前馈控制、反馈控制第三节控制的过程主要内容：对照标准、核查绩效、纠正行动第四节控制的方法主要内容：预算控制、非预算控制、信息系统控制第五节当前控制的新问题第八章创新第一节创新概述主要内容：创新的含义、特征、作用、分类、要素及工作原则第二节创新的内容主要内容：目标创新、技术创新、制度创新、组织管理创新、环境创新第三节创新的过程主要内容：准备、构想、实践、完善第四节创新的方法主要内容：创新的思维方法、创新技法第九章管理新思潮第一节学习型组织第二节企业再造第三节Z理论第四节六西格玛第五节平衡计分卡第六节价值链管理。
管理学(马工程)——第一章-管理导论-PPT课件
一、管理的基本原理——效益原理
效益是指组织目标的实现与实现组织目标所付代价之间的一种比例关 系。追求组织活动的效益就是尽量以较少的资源消耗去实现组织的既 定目标。
做正确 的事情
正确地 做事情
一、管理的基本原理——适度原理
管理活动中存在许多相互矛盾的选择，必须在两个极端之间找到 最恰当的点，进行适度管理，实现适度组合。
二、管理的内涵
3. 领导
领导是指利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属为实现组织 目标而努力工作的管理活动过程。
二、管理的内涵
4. 控制
控制是为了保证组织系统按预定要求运作而进行的一系列工作，包括根据预 先制定的标准检查和监督各部门、各环节的工作，判断工作结果与目标要求 是否相符。
“把好方向盘”
➢ 以人为中心的人本原理要求对组织活动的管理既是“依靠人的管理”，也是“为 了人的管理”。
依靠人的管理
• 组织被管理者参与管理 • 重视管理的人性化。
为了人的管理
• 管理的目的使组织能够更好 地满足服务对象的要求
• 全体组织成员共享由于管理 而促进的组织成果的改善。
一、管理的基本原理——系统原理
系统是指由若干相互依存、相互作用的要素或子系统组合而成的具有特 定功能的有机整体。根据不同的标准，系统可以分成不同类型。
、创新……
二、管理的内涵
（三）管理工作的内容
创 新
二、管理的内涵
1. 决策
决策是组织在未来众多的行动可能中选择一个比较合理的方案。 ➢ 管理者首先要研究组织活动的内外部背景。 ➢ 详细分析为了实现决策目标，需要采取哪些具体的行动，这些行动对组织的各
个部门和环节在未来各个时期的工作提出了哪些具体的要求。
管理学(马工程)——第一章-第二章
巴纳德：社会系统学派
《经理人员的职能》1938年 • 组织是两人或更多人经过有意识地协调而形成的系
统。 • 正式组织具备的三个条件：明确的目标；协作的意
愿；良好的沟通 • 经理人员的职能： 建立并维持一个信息系统；使组
织中每个人都能做出贡献；阐明组织的目标。 • 非正式组织是因为工作上的联系而形成的有一定看
理想行政组织体系的特点
1. 存在明确的分工 2. 形成指挥链或等级体系 3. 正式选拔，根据职务要求来任用 4. 正式任命 5. “专职的”管理人员 6. 行政人员不是企业的所有者 7. 严格的规则、纪律、程序 8. 以理性准则处理关系
系统管理理论
• 运用系统理论中的范畴、原理，对组织中的管理活动和管 理过程，特别是组织结构和模式进行分析的理论。要点：
二、管理的内涵
2. 组织
职务设计
• 分析需要设置哪些岗位
机构设计 结构设计
• 将不同岗位加以组合形成不同的部门 • 规定不同部门在活动过程中的相互关系
人岗匹配 发布工作指令
• 将适当的人员安置在组织结构的适当岗位 • 指挥人员，并提供必要的物质和信息条件
组织结构的调整和变革 • 适时调整组织结构
二、管理的内涵
1. 工作定额。时间研究和动作研究，科学地确定工作 定额
2. 标准化。操作方法、工具、设备、环境的标准化 3. 能力与工作相适应。挑选和培训“第一流的工人” 4. 差别计件工资制 5. 计划职能与执行职能相分离
泰罗(科学管理之父)，着重研究如何提高单个工人的劳 动生产率，代表作为《科学管理原理》(1911年)。追随 者有吉尔布雷斯夫妇(动作研究和工作简化)、甘特(甘特 图)等
（12）人员稳定
（6）个人利益服从整体利益 （13）首创精神
马工程管理学：第1章 管理导论
管理的特征
管理的目的：有效地实现组织预定的目标 管理的主体：具有专门知识、利用专门技术和方法来进行
专门活动的管理者 管理的客体：组织活动及其参与要素 管理性质：包含多阶段、多项工作的综合过程
组织的特征
第一，组织是由两个或者两个以上的成员组成 第二、组织具有明确的目标 共同目标 第三，组织有特殊的活动 行动 第四、组织与外部社会有着相对明显的界限
一群人
利益与服务范围有所差异
经济组织：企业
概念：是指那些根据市场反映的社会需要来组织和安排某种商品的 生产和交换的社会经济单位（结合市场需求以盈利为目的经济组织）
• 管理工作必须要有开发观点
管理的基本方法和基本工具
基本方法：理性分析、直觉判断 基本工具：权力（单向、双向）
组织文化（摸不到、可塑造、持续普遍成本低）
管理活动的时代背景
全球化：全球化管理者应该理解全球化管理环境， 并具备国际商务知识、文化适应能力、换位思考能力、创新能力 信息化：企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）
管理的本质
人/人的行为 对人行为协调 科学性与艺术性 自然与社会属性
• 选对的人去做对的事情 • 让人在做事情过程中表现出符合组织需要的
行为 • 人有协调的意愿 • 协调具有可预测性 • 管理理论和管理工具是科学的 • 管理实践是艺术的 • 跟随生产力的发展 • 受到生产关系的影响
随堂小测
单选题
办公自动化系统（OA/OAS）、云平台、大数据 市场化：无形的手和有形的手
随堂小测
多选题
1、管理的基本原理有那些（ ） A 人本原理 B 系统原理 C 效益原理 D 适度原理
第一章管理导论
管理导论一．名词解释1.管理：是一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领他们既有效果又有效率的实现组织目标的过程。
2.组织：是指有复数的人所组成的具有明确的目的和系统性结构的社会实体。
3.企业：是指依法设立的从事营利性的商品生产、流通或服务性经营活动，进行独立核算的社会基本经济组织。
4.企业家精神：是指个人或群体通过有组织的努力，以创新和独特的方式去追求机会、创造价值和谋求整张的欲望和能力。
5.社会责任：是指企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。
6.利益相关者：也称相关方、利益攸关方、受益者或干系人，指的是可能从组织的成功中获益或因组织的失败而遭到损失的个人或团体。
二、简答题1.什么是管理？管理是如何产生的？管理是一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们既有效果又有效率地实现组织目标的过程。
这一定义包括以下几方面的含义：（1）管理的目的是有效地实现组织的目标；（2）管理是“协调”，是带领人们去实现目标，绝不是把人管住；（3）管理活动既追求效率，又追求效果；（4）管理是由计划、组织、领导和控制这样一系列相互关联的活动所构成的，这些活动称为管理的职能。
管理是由于许多人进行协作劳动而产生的，是由生产社会化引起的，是有效地组织共同劳动所必需的。
管理广泛存在于社会生活的各个领域，凡是由两人以上组成的有一定目的的集体就离不开管理。
而且，随着社会共同劳动的规模日益扩大，劳动分工协作更加精细，社会化大生产日趋复杂，管理的重要性也在日益提高。
1.效果和效率的含义是什么？简单地说，效果就是做“正确的事”，是指活动达成预期目的的程度；效率则是：“正确地做事”，反映的是所取得的结果与所使用的资源之间的对比关系。
高效率意味着用较少的投入获得较高的产出。
有效的管理就是要“正确地去做正确的事情”。
2.什么是管理的职能？管理有哪些主要职能？各个层次的管理者在履行管理职能时有何异同？管理的职能就是管理过程中所从事的活动或发挥的作用。
1 第一章 管理学导论
人际技能：与处理人事关系
有关的技能，即理解、激励 他人并与他人共事的能力。
技术技能：使用某一专业领
域内有关的程序、技术、知 识和方法完成组织任务的能
各级管理者的技能要求比例
Conceptual Skill Technical Skill
概念技能
技术技能
People Skill
人际技能
高层管理
中层管理 基层管理
决策角色 企业家 干扰对付者 资源分配者 谈判者
不同层次管理者角色的分配
决策角色 高层管理者 中层管理者
信息角色
人际角色 中层管理者 基层管理者
高层管理者最重要的是决策角色 中层管理者三方面的角色分配基本一致 基层管理者最重要的是人际角色
三、管理者的技能
概念技能 ：能综观全局，洞察
组织与环境要素间相互影响和 相互作用的关系的能力。
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
定义管理 区分效率与效果 明确管理的职能 区分谁是管理者 确定管理者扮演的角色 明确管理者的基本职责和技能 认识管理的科学性与艺术性
第一节
一、管理的产生
管理概述
为什么需要管理？
── 管理产生的根本原因是： 人的渴望（需求）的无限性和 人所拥有的资源的有限性之间 的矛盾； ── 管理的功能在于：通过科学 的方法来提高资源的利用率， 从而达到以有限的资源实现尽 可能多的渴望的目的。
Efficiency - getting the most output from the least
amount of inputs the goal is to minimize resource costs “doing things right”（把事情做好） concerned with means 它要回答的是：怎么做（用比较经济的方法）
第一章 第二节管理的原理与方法
效益原理
效益是指组织目标的实现与实现组织目标所付代价之间的 一种比例关系。追求组织活动的效益就是尽量以较少的资 源消耗去实现组织的既定目标。
适度原理
管理活动中存在许多相互矛盾的选择，必须在两个极端之间 找到最恰当的点，进行适度管理，实现适度组合。
管理方法
管理基本方法
管理对象
活动选择和实 施阶段
法
教育方法
直觉判断：
• 爱因斯坦曾说过“理性的思维是一位忠实的仆人， 而直觉的心灵是一项神圣的天赋，我们创建出一个 尊崇仆人的社会，却忘掉了我们的天赋”
• 爱因斯坦的说法非常耐人寻味，也令人纳闷。然而 当今科学家却证实了这种本能的真实性与准确性，
• 德国伯恩斯坦计算神经科学中心的神经学家海恩斯 （John-Dylan Haynes）运用功能性磁振造影 （fMRI）研究人脑活动，他发现一个不可思议的结 果：人在做出决定的7秒前，其大脑早已事先预知了 那个决定。
• 换句话说，人在有意识的做选择之前，他的大脑就 已（在无意识状态下）做好选择了。
管理基本 工具
如果说管理的本质是规范和协调人的行为，那么管理者影响人的行为的手段无非两类：
一Байду номын сангаас与权力有 关
把权力的实质理解为命令与服从，则权力关系是单向的。 把权力的实质理解为影响力，则权力关系必然是双向的。
另一类与组织文化有关
组织文化的核心是组织成员普遍认同、共同接受的价值观念以及由这 种价值观念所决定的行为准则。
组织文化一旦形成，对组织成员的行为影响就会是持续的、普遍的， 而且是低成本的。作为一种低成本的管理工具，文化的发挥作用是无 意识的。
第一章 管理导论
1
第一节 管理的本质与内涵
《管理学》第一章 管理导论
领导者：
做正确的事情 挑战惯例，寻找新的途径 使人心悦诚服 强调的是结果 强调未来的发展 注重人 培养信任 强调价值观和理念 强调长远发展方向 强调方向 鼓励员工进行变革 运用个人魅力 勇于冒险 考虑做事的方向是不是对的 在乎事情能达到怎样的上限 考虑做一件事情的目的是否有意义 讲究原则 产生一种新系统、新秩序的人 在展望未来时，考虑哪些是有前途的 是自己的主人 是原创者
（二）环境的机会与风险分析
• 适应环境；改变环境 • SWOT分析法 • 抓住机会，避免威胁
（三）竞争性分析（五力模型）
现有竞争对手
第五节
管理学的研究对象及特征
*管理理论的发展历史
• 管理理论的出现，标志着管理科学的正式 形成
（一）传统管理理论阶段
• 20世纪初——20世纪50年代 • 1.古典管理理论
计划
组织
领导
控制
确定目 标，制 定战略
WHAT , HOW, WHO
激励与 沟通
事前、 事中、 事后 控制
第三节
管理者
一、管理者的含义及其分类
管理者的含义 –通过协调和监督其他人的活动达到组织 目标的人
管理者的层次
高层管理者 中层管理者 基层管理者 非管理雇员
管理者与领导者的区别
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
• 工作的现实（The reality of work）
五、管理者的选任和培训
• 1、管理者的素质要求
2、管理者的选任途径**
内升制
外求制
内升制的优缺
优点
1 快速适应能力 2 内部激励
缺点
1 近亲繁殖 2 选择范围有限
1 管理导论
一、管理的基本原理——系统原理
人造、开放、动态的社会经济组织系统虽然存在多种形 式，但一般来说具有以下共同特征：整体性、相关性、有序 性、与外部环境的互动性。
根据系统论的观点，我们在组织管理活动时应注意以下 几个方面：
1. 管理活动所要处理的每一个问题都是系统中的问题。 2. 管理必须有层次观点。 3. 管理工作必须有开发观点。
专业化
多样化
分权
集权
扁平化
层级制
二、管理的基本方法
管理方法多种多样：
管理方法
管理对象
活动选择和实 施阶段
管理的层次
方法
法律方法
与物有关的方 法
方案比较方法
中观管理方法
行政方法
与资金管理有 关的方法
方案实施方法
微观管理方法
经济方法
与活动组织有 关的方法
过程控制方法
创 新
二、管理的内涵
1. 决策 决策是组织在未来众多的行动可能中选择一个比较合理的方案。 管理者首先要研究组织活动的内外部背景。 详细分析为了实现决策目标，需要采取哪些具体的行动，这些行动
对组织的各个部门和环节在未来各个时期的工作提出了哪些具体的 要求。
二、管理的内涵
2. 组织
职务设计
• 分析需要设置哪些岗位
2、法约尔：管理就是计划、组织、指挥、协 调与控制。
3、西蒙：管理就是决策。 4、孔茨：管理就是设计并保持一种良好环境，
使人在群体里高效率地完成既定目标的过程。 5、斯蒂芬·罗宾斯：管理就是同别人一起或通
过别人使活动完成得更有效的过程。
多样化的管理定义
6、彼得·德鲁克：“管理就是界定企业的使命, 并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使 命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领 导力的范畴，二者的结合就是管理。”管理是一 种以责任和绩效为基础的专业技能。
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第一章管理导论(一) 判断题1.管理的本质就是领导。
2.管理的科学性是以理性分析为基础的。
3.在组织中具体执行计划、组织、协调、控制、经营等管理活动的人是管理的接受者,是管理客体,而不是管理主体。
4.当工作结果与目标要求存在偏差时,需要分析偏差产生的原因以及偏差产生后对目标活动的影响程度。
5.系统是指由若干相互依存、相互作用的要素或子系统组合而成的具有特定功能的有机整体。
6.管理者要尽量把简单的沟通关系演化为复杂的人际关系,为以后的工作发展打下基础。
7.作为管理者,只依靠权力管理员工,效果就会微乎其微。
8.组织文化一旦形成,对组织成员的行为影响就会是持续的、普遍的,而且是高成本的。
(二)填空题1.管理工作的内容包括了（）、（）、（）、（）系列工作。
2.管理的本质是（）。
3.效益是指组织目标的实现与（）之间的一种比例关系。
4.根据管理的层次,管理方法可分为（）、（）以及（）。
5.全球化,（），（）以及人性化是现代组织管理活动必须考虑的时代背景。
6.在组织和协调群体活动的过程中,管理者必须依循人本原理,（）,效益原理及（）等基本原理。
7.管理者在选择组织管理活动的过程中,采取的方法通常以（）为基础,或者以（）为依据。
8.国际化经营的进人方式主要有:（）、非股权安排和国际直接投资。
(三) 选择题1.管理的载体是（）B.管理活动C.管理对象D.组织2,管理人员与一般管理人员的根本区别在于（）A.需要与他人配合完成组织目标B.需要从事具体的文件签发审阅工作C.需要协调他人的努力以实现组织目标D.需要对自己的工作成果员责3. （）职能本身并没有某种特有的表现形式,总是在与其他管理职能的结合中表现自身的存在与价值。
A.创新B.组织C.领导D.控制4.管理者影响人的行为的手段无非两类,一类与权力有关,另一类与（）有关。
A.组织文化B.企业宗旨C.组织目标D.经济利益5.管理者在组织管理活动的实践中必须依循的基本规律不包括（）A.人本原理B.系统原理C.效益原理D.权变原理6.为了成为有效的全球化管理者,必须具备一些关键的知识与能力,以下不属于这些知识与能力的是（）A.文化适应能力B.观察能力D.国际商务知识7.全球化管理的环境因素划分为一般环境与任务环境,下列不属于全球化的一般环境的是（）A.经济体制和经济政策B.竞争对手C.社会基础设施D.文化环境8,根据战略规划,我国信息化涉及的应用领域不包括（）A.经济领域B.社会领域C.外交领域D.文化领域（四）论述题1.如何正确理解管理的科学性与艺术性?2.论述管理者在选择组织管理活动过程中采取的管理方法。
3.全球化经营的一般环境的具体内容包括哪些?(五)名词解释1.管理2.组织3.人本管理4.国际直接投资5.信息化6.市场化（六）案例分析案例一微软曾于1999年创下了6616亿美元的全球上市公司市值纪录。
但是，随着2000年1月史蒂夫·鲍尔默(Steven Ballmer)接替比尔盖茨(Bill Gates)成为公司CEO，微软的股价停止了增长的势头。
鲍尔默执政期间有两件大事受到大家诟病：员工(绩效)末位淘汰制引起逆反；对新兴部门的压制削减了创新能力。
微软原副总裁迪克·布拉斯(Dick Brass)曾提到:“微软形咸了一种大部门打压新兴部门的文化。
过去十年间,微软负责音乐、电子书、手机、在线业务、搜索和平板电脑等新业务的所有高管都离职了,这不是偶然。
”微软于2014年换帅,纳德拉开始扫除沉疴,调整方向。
首先,取消排名与评分体系。
员工因排名最末尾10%而被扫地出门的情形得到了控制。
如今,微软对员工的评价,会更多考虑其跨部门间协作的表现。
公司的考核目标,将兼顾员工自己完成了什么,员工帮助他人完成了什么,以及员工自己的成就中有多少是基于他人的帮助这三大因素。
其次,整合冗员与冗余部门。
纳德拉上任后不久,即提出规模为1.8万人的裁员计划,其中的1.25万人就来自诺基亚产品与服务部门。
2015年9月,纳德拉还将微软原有的5个业务部门精简为3个，以“智能云”部门对应 Windows Server 与其他基础设施领域的产品，以“生产力与业务流程”部门对应Office 业务,以“更多个人计算业务”部门对应原Windows OEM业务。
再次,推进新兴业务战略。
微软云服务部门的原负责人一直表示,微软将在自己的执掌下,逐步减少对传统领域业务的依赖,并将经营重心转向更具增长潜力的云服务等业务。
一系利的裁员精简部门,也正是为了徽软能倾斜更多战略资源给新兴的云服务Azure、云办公服务Office 365等业务。
最后,寻找更多战略同盟。
一些昔日的竞争对手,在纳德拉的促成下,与微软构建了更和谐的竞合关系。
在WPC 2016上,纳德拉与GE公司CEO杰夫·伊梅尔特(Jeff Immelt),共同宣布了微软云服务Azure与GE数字化平台Predix的战略合作。
此外,IBM也将裸机服务器与 Azure Stack结合,形成了全面的私有云方案,而Facebook公司CIO蒂姆·坎波斯(Tim Campos)也宣布,Facebook 将成为 Office 365业务的用户。
据2016年微软技术大会上发布的数据,目前,已经有约85%的世界500强企业,采用了微软的云服务 Azure。
微软的股价,也在近期持续迎来攀升,并于2016年年底创出超过60 美元的历史新高。
资料来源:改编自经理人网:《微软再次裁员重组,三年来它还经历过哪些管理变革?》,2017年7月8日.结合材料,运用所学的知识,回答下列问题:1.请谈谈案例中鲍尔默失败的原因是什么。
2.纳德拉的成功给你在管理问题上有什么启示?案例二田野是某大学的一位大学生,为了准备全国英语六级考试,在新华书城购买了一本历年全国英语六级考试全真试题,没想到等到准备做试题时,却发现该书缺页达40页之多。
无奈,他只好找出购书时计算机打印的列有所购书名的付款小票,准备去调换一本。
到了书城,田野直接到总服务台说明了情况,营业员甲接过书和付款小票看了看,说:“没问题,可以调换。
请您直接去5层找营业员调换。
”随即,田野来到5层,找到相应专柜的营业员乙,营业员乙马上在书架上找,结果却发现该书一本都不剩了,于是对田野说:“这本书已卖完了,不知仓库里有没有? 你去找总台问。
”此时,田野显得有些不耐烦了,问营业员乙为什么不能帮助顾客联系解决,而要顾客楼上楼下来回跑。
营业员乙一边抱怨一边打电话给总台说:“书架上已没有该书,请你们处理吧。
”田野一脸的无奈,只好再次跑下楼去找总台。
没想到总台营业员甲查完计算机记录后,田野却被告知,该书已脱销了,现在厂家也没有此书了。
田野十分生气,本来只想调换一本,结果自己楼上楼下跑,跑来的结果却是一本不剩,他要求退书。
可是,营业员甲说:“退书必须在购书7日之内,您是8天前买的,我们不能给您退。
”田野此时已气愤至极,买了一本缺40余页的书本来已经够恼火的了,专门来调换却没有书可换。
于是,他找到书城负责人理论说:“我从你们书城买的书缺了 40多页,我是来换书的,并不想来退书,可现在因为你们该书脱销不能给我换书我才退书的。
”书城负责人不无遗憾地说:“这是单位规定,超过7天不予退,只能换。
”田野据理力争道:“如果因为我个人的原因在7天之后要求退书,你们可以不退。
但现在不是因为我的原因,而是你们该书脱销,而卖给我的书又少了40多页,你们没有理由不给退。
”书城负责人说:“不是我们不给你换.是没有书可换,我也没有办法,超过7天我们不予退书,要退,你找出版厂商去。
”此时,围观的人越来越多,人们纷纷谴责书城负责人的做法。
资料来源:改编自王燕云、王丽君:《管理学基础》,中国轻工业出版社2015年版,第45-46页。
结合材料,运用所学的知识,回答下列问题:1.从案例这一事件中,对于该书城“超过7天不予退,只能换”的规定，书城营业员、负责人始终坚持遵照执行,他们的做法有错吗?为什么?2.如果你是该书城负责人,对田野的退书要求,你认为应该怎样处理?习题答案及提示（一）判断题1.x2.V3.x4.V5.V6.x7.V8.x（二）填空题1.决策,组织,领导,控制,创新2.对人的行为进行协调3.实现组织目标所付代价4.宏观的管理方法,中观的管理方法,微观的管理方法5.市场化,信息化6.系统原理,适度原理7.理性分析,直觉判断8.进口（三）选择题1.D2.C3.A4.A5.D6.B7.B8.C(四)名词解释1.管理就是为了有效地实现组织目标,由管理者利用相关知识、技术和方法对组织活人不动进行决策、组织、领导、控制并不断创新的过程。
2.组织是指一群人为了实现某个共同目标而结合起来协同行动的集合体。
3.人本原理是以人为中心,要求对组织活动的管理既是“依靠人的管理”,也是“为了人给你的管理”。
4.国际直接投资是指以控制权为目的的国际资本流动,控制权的获得是通过股权的占比时,有来实现的。
5.信息化既是一种过程,指现代信息技术的应用,促成对家政动城(勇社会或企山生转变的过程,也是一种状态,指对象或领域因信息技术的应用所达成印新北态或热)确的6.市场化是指在开放的市场中用价格机制而非行政命令万工头现资源配置（五）论述题1.管理是科学还是艺术？这里的管理指的是管理理论(或管理学)还是管理工具（手段与方法），或是管理实践？如果非常明确地表述了上述三种不同指向，那么答案是不言自明的。
管理理论和管理工具毫无疑问是科学的,或者可以是科学的,而管理实践则明显地表现出艺术性的特征。
在管理实践中,管理者需要根据活动环境、活动条件以及活动对象等因素的特征及其变化艺术地运用那此科学的理论、手段和方法。
实际上,管理活动的有效性很大程度上正是取决于管理者能否艺术地运用以及在何种程度上艺术地运用那些科学的理论、手段和方法。
2.管理者在选择组织管理活动的过程中,需要借助大量的方法。
(1)根据管理对象的不同,这些方法包括了与人有关的管理方法、与物有关的管理方法、与资金管理有关的管理方法以及与活动组织有关的管理方法。
(2)根据活动选择与组织实施的阶段不同,这些方法涉及方案的制定、方案的比较、方案的组织实施以及实施过程中的控制。
(3)根据管理的层次,这些方法可分成宏观的管理方法、中观的管理方法以及微观的管理方法。
(4)根据属性的不同,管理方法可分成法律方法、行政方法、经济方法以及教育方法等等。
抽象地看,这些方法或者以理性分析为基础,或者以直觉判断为依据。
3.全球化经营的一般环境主要包括:(1)政治与法律环境：国家政治体制、政治的稳定性、政府对外来经营者的态度、法律环境。
(2)经济与技术环境：经济体制和经济政策、经济发展水平及其发展潜力、市场规模及其准入程度、科技发展水平、社会基础设施。