知识管理中信任因素的理论研究

知识管理中信任因素的理论研究 摘要：信任是知识管理的基础。在回顾和综述对信任理论研究的基础上，对信任的定义和分类做出总结，按照信任产生的不同心理过程，信任可分为：基于认知的信任和基于情感的信任；按照信任的不同对象和基础，信任可分为：组织制度信任和人际关系信任。基于以上两种分类分别分析情感信任和认知信任对知识获取和知识贡献两种知识共享行为的不同影响,与组织制度信任和人际关系信任对知识管理各过程之间的关系作一些理论探讨，并提出人际信任与知识共享的促进作用模型和信任对知识管理过程的影响关系模型，以期为组织知识管理的实践者提供参考。 关键词：信任；情感信任；认知信任；组织制度信任；人际关系信任；知识转移；知识管理

1 引言

知识管理实践和知识共享在员工的培训与发展，团队工作，尤其是研发团队，核心制造技术的扩散，最佳实践的转移，跨部门、事业部的合作，企业间的合资、并购与战略联盟，以及连锁经营等诸多管理背景中都发挥着重要的作用。事实上，过去诸多研究都证实：那些能够在组织内部有效地转移和运用知识，并且有效地防止核心知识外溢给竞争对手的知识管理活动，将更有效率，更具创新性和适应性，更可能在激烈的市场竞争中成功地生存并发展起来。因此，如何有效的进行知识管理已成为众多管理者和研究人员关注的热点之一。 在知识管理的相关文献中信任被普遍认为是知识管理的基础和灵魂（Diane Ford 2001）。但是信任是一个很复杂的结构，它包括许多不同的基础、类型和影响因素。尽管信任对人们来说是不言而喻的事情，但是至今，关于信任的定义，众说纷纭，研究者们对信任本质的认识仍没有达成共识。关于信任及其类型与知识管理各过程之间的关系更是有待于深人研究的问题。

2. 研究信任的理论基础

2.1信任是一种社会和心理现象 人们一直在个人、人际关系和社会三个层面上开展信任研究,在个人层面上研究信任的学者，将信任理解为个人人格特质的表现，它不管信任的对象是谁以及情境如何。其主要代表人物有心理学家哈耐特(Harnett)、卡明(Cumming)、罗特(Rotter)、怀特曼(Wrightsman)等，他们认为，信任是个人的纯心理属性，是基于一个人的生话经历和人性认识而形成的对他人值得信赖的总体期望。有的人倾向于信任别人，有的人则倾向于不信任别人。对于人格特质信任，研究者们认为有两种情形．一是一个人认为他人总体是值得信任的，因而总是信任他们；二是一个人认为不管他人是好是坏，信任总能获得更好结果，因而总是信任他们。 2.1.1基于心理学视角的信任 心理学视角的信任被理解为个体在特定的社会环境中产生的心理反应或形成的心理特质，是环境决定下的个体心理和行为。早期的社会心理学研究将信任定义为个体对某事件后果的乐观期望。Deutsch(1958)他将信任定义为：期望某件事的出现，并相应地采取一种行为，这种行为的结果与它的预期相反时所带来的负面心理影响要大于其结果与预期相符时所带来的正面心理影响。霍斯莫尔(Hosmer,1995)归纳了不同领域有关“信任”研究的相关定义，提出信任是个体或组织对于另一方会尊重和保护所有参与者或经济交易各方利益的一种信心。后期的心理学、研究学者将信任从对情景和个体的信任转向特定交往下的人际信任。进一步强调了信任的风险性和脆弱性。 在心理学领域的定义中，信任包括以下三点：首先，信任是一种预期，预期的正确与否是存在风险的，预期要通过最终行为的选择来反映；其次，信任产生的必要条件是风险的存在和合作双方的相互依赖；最后，信任是一种非理性的行为，不会因为一时的获利去攻击对方的弱点，同时愿意将自己的弱点暴露在另一方的面前。

2.2信任是基于人际关系中的理性算计和情感关联而产生 在人际关系层面上研究信任的学者，将信任理解为人际关系的产物，它是基于人际关系中的理性算计和情感关联而产生的信任。其主要代表人物有社会学家刘易斯(Lewis)和威格特(Weigert)等人。他们认为理性和情感是人际关系中的两个重要维度，二者的不同组合可以形成不同类型的信任。卡里和威廉(Kari chopre和William A. Aallce)将人际与关系分开来思考，他们认为人际信任是人们联系的一个社会纽带，它是针对特定的信任客体。它是信任主体对信任客体的一种态度，是对信任客体具有能力、善良、诚实和行为可预见的期望。它常常是基于信任主体对客体属性的认知或者说理性考察而产生的信任；而关系信任被认为相互关系的一个必然特性，它发生在特定的人们之间。它是在角色期望缺失条件下维持互动的社会粘胶。关系的信任是相互的。它常常是基于强烈的情感联系而产生的信任。 2.2.1基于经济学视角的信任 经济学视角的信任研究，总是倾向于认为信任是计算的(Williamson，1993)或制度的(North，1990)。主要关注：信任的功能、对信任功能的规制、信任机制的构建和维持(张缨，2004)。比较突出的学者是科尔曼((Colemna,1990)对于信任的研究，认为信任是一种基于计算的理性行为，即信任行为的可能获利要大于可能损失，这一点和心理学家认为信任是一种非理性行为的观点有很大的差异。

2.3信任是作为一个群体共有的特性 用一句话来概括就是：我们所有人都信任。其主要代表人物有卢曼(Luhmam)、巴伯(Barber)、祖克尔(Zucker)和福山(Fukuyama)，他们认为信任是一个社会制度和系统程序的产物，是建立在理性的法规制度和科学程序、步骤上的一种现象。人们之所以讲信任，是因为如果不讲信任会受到有关社会和组织法规制度的惩罚并相信这些社会和系统机制运行是有效的，功能发挥是正常的；或者理解为文化规范的产物，是建立在道德和习俗基础上的一种社会现象，人们之所以守信或信任他人，是因为社会和组织中文化中含有倡导诚信的道德规范和价值观念并得到人们的认可和内化。社会信任不但包括宏观层次上的政治、经济、法律等系统与制度的信任，还包括中观和微观层次上的各类群体和组织机构(如社区、组织、银行等)以及人造技术系统(如计算机信息系统、电子商务系统等)的制度结构和功能的信任。 2.3.1基于社会学视角的信任 社会学视角对信任的研究始于卢曼，Luhmann(1979)认为，信任是广义上的期望，即期望他人会保持他的人格，或者说保持他己显露出的、为社会看到的人格，因而控制他的自有、控制他的欲望非分之举的内心。社会学角度研究信任的另一学者巴伯，在吸收了前辈的研究思想后，提出信任在不同层面有不同的理解(张缨，2004)，他将信任分为三个层面：其一，相信道德等社会秩序会得到自觉尊重和实现：其二，相信人有能力胜任其角色；其三，相信相互合作的另一方，会履行其信用义务和责任。 另外，为了本研究的需要，我们有必要对信任与不信任做出区别。对于不信任，目前的文献中有两种不同的认识。一是认为不信任与信任是bd一结构。因此不信任就是人的关系中缺乏信任(Jones&George1998)；另一种观点认为不信任与信任不是同一结构。不信任的主要特征是：恐惧、怀疑、冷嘲热讽、警戒等(Lewichi1998)。 总之，信任是一个非常复杂的结构，它涉及许多不同的对象和基础。本研究需要重点理解的是信任的不同类型即是以组织制度为基础的信任还是以人际关系为基础的信任等关键问题。理解这些不同的类型与知识管理各过程的关系是重要的，这有利于管理者们根据知识管理过程中需要建立的不同类型的信任采取不同的策略。

3．人际信任的定义及其分类

3.1人际信任的定义 在研究人际信任的问题时，赋予其明确清晰的定义是非常有必要的，这将避免诸多不必要的争论，然而研究人员们至今对于如何定义信任这一概念仍然没有达成共识。虽然不同的学者对信任的定义有所不同，但就组织研究而言，学者们就以下两点已基本达成共识：信任是一种心理状态；风险和相互依赖性是信任产生的必要条件。Mayer的定义很好地包含了以上两点，并且能够体现出信任的内涵，因此本文沿用的定义。其定义如下： 信任是指不管一方对于另一方的监督和控制能力的强弱如何，该方都愿意使自己变得容易受到另一方行为的伤害的一种意愿，这种意愿是建立在该方对另一方将履行某种特定的且对己方而言非常重要的行为的预期之上的。[1]

3.2人际信任的类型 3.2.1基于认知的信任与基于情感的信任 不同的学者从不同的角度对信任的维度做了不同的区分[1,2]。McAllister[1]是按照信任产生的不同心理过程，将人际信任分为基于认知的信任（Cognition-Based Trust）和基于情感的信任（Affect-Based Trust）。基于认知的信任的前提条件是绩效可靠性和技术可信性，是由于根据所收集到的信息能够对对方的可信性做出推断，从而给予的信任；基于情感的信任的前提条件是公民行为水平和非正式交往的频度，是由于双方之间建立了密切的情感联系，因而相信对方的行为不会伤害自己的利益，从而给予的信任[7]。由于本文在分析人际信任与知识共享关系时关注的是人际信任如何影响知识转移双方的心理过程，而正是按照信任产生的不同心理过程，将人际信任分为基于认知的信任和基于情感的信任。 3.2.2组织制度信任与人际关系信任 组织制度为基础的信任是建立在理性的法规制度和科学程序、步骤上的一种现象。人们之所以讲信任，是因为如果不讲信任会受到有关社会和组织法规制度的惩罚并相信这些社会和系统机制运行是有效的，功能发挥是正常的。其主要代表人物有卢曼(Luhmam)、巴伯(Barber)、祖克尔(Zucker)和福山(Fukuyama)；人际关系信任是基于人际关系中的理性算计和情感关联而产生的信任。其主要代表