市场营销希尔顿酒店案例分析
希尔顿酒店服务营销分析
人力资源管理
汉普顿旅馆
花园客栈
斯堪迪克 华尔道
五、希尔顿酒店的经营业务 夫饭店
希尔顿逸 林
希尔顿
旗下 品牌
家木套 房饭店
大使套房 饭店
康德拉
希尔顿度 假俱乐部
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
六、希尔顿酒店的市场竞争情况 NO.1：米高梅大酒店 NO.2：塞舌尔北岛酒店 NO.3：弗雷格特岛酒店 NO.4：法属瓜德罗普岛酒店 NO.5：辛吉塔私人动物保护区
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
麦金信：目前，在大中华和蒙古地区，希尔顿全球拥 有地5区6的家筹运建营酒酒店店四数和、量1希8超0尔家过顿筹目酒建前店酒营的店业发。酒展今店目天数标，量大的中三华倍和多蒙。古
同时，我们已经在中国引进了七大希尔顿全球旗下品 牌，包括华尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村、 希尔顿酒店及度假村、希尔顿逸林酒店及度假村、希尔顿 安泊酒店、希尔顿花园酒店(十月即将营业)以及希尔顿欢 朋酒店。
人力资源管理
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
一、希尔顿酒店简介 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团
公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内"希尔顿"商标的 使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括 261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的"斯堪的克"酒店 ，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的 、分布在12个国家中的18间"康拉德"(亦称"港丽")酒店。 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范 围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共 同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国 家内有着逾71000名雇员。
市场营销专业 希尔顿酒店集团的经营文化与市场品牌传播策略探究
目 录 摘 要 .................................................................................................................... I Abstract..................................................................................................................... II 前 言 ................................................................................................................... 1 1 企业文化与品牌传播概述 ................................................................................... 2 1.1 企业文化与品牌营销内涵 .......................................................................... 2 1.2 企业文化与品牌传播重要性 ...................................................................... 2 2 希尔顿酒店概况 ................................................................................................... 4 2.1 希尔顿酒店简介 .......................................................................................... 4 2.2 希尔顿酒店文化分析 .................................................................................. 4 2.3 希尔顿酒店品牌策略分析 .......................................................................... 4 3 希尔顿酒店集团在经营文化与品牌传播上存在的问题 ................................... 6 3.1 企业文化渗透性差 ...................................................................................... 6 3.2 品牌传播力度差 .......................................................................................... 6 3.3 产品同质化问题 .......................................................................................... 6 3.4 互动机制不完善 .......................................................................................... 7 4 健全希尔顿酒店集团在经营文化与品牌传播问题中的对策建议................... 8 4.1 加强酒店企业文化渗透力 .......................................................................... 8 4.2 扩大传播途径 .............................................................................................. 8 4.3 加快产品差异化发展 .................................................................................. 9 4.4 增强策略粘性互动 ...................................................................................... 9 结 论 ................................................................................................................. 11 参考文献 ................................................................................................................. 12 致 谢 ................................................................................................................. 14 I
希尔顿酒店服务营销分析学习课件
小组成员：许晨轩 王永飞
田 雨 岳金鹏
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一、希尔顿酒店简介
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团 公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内"希尔顿"商标的 使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包 括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的"斯堪的克"酒 店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营 的、分布在12个国家中的18间"康拉德"(亦称"港丽")酒店。 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范 围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店 共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个 国家内有着逾71000名雇员。
3.这些子品牌的定位各不一样，比方希尔顿逸林定位高档酒店，目标 市场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双 树品牌酒店都反映当地独特的环境或民俗风情。而花园客栈旨在为商 旅人士和休闲游客提供优质的专注式效劳、设施先进、价位适中。
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4.同样高度重视细分市场，世界三大酒店巨头希尔顿、万豪和香格 里拉的做法有所不同。万豪采用的是多品牌策略，细分品牌相对独立。 这种做法有利于子品牌的独立开展，而子品牌的开展又对母品牌的开 展有益。香格里拉采用的是单一品牌策略，这有利于资源聚焦。希尔 顿采用的是托权品牌，母品牌与子品牌相得益彰。
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七、希尔顿营销理念及质量管理策略分析
一．关系营销理念。
希尔顿的微笑效劳
希尔顿实行了微笑效劳这一独创的经营策略。每天他对效劳员的第一 句话是“你对顾客微笑了没有？〞他要求每个员工不管如何辛苦，都 要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候， 他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上， 无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆效劳员睑上的微笑永远是 属于旅客的阳光。〞
希尔顿酒店服务营销分析
这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故打造“宾至如归”的奢华舒适
体验为目标。遍及90个国家和地区的逾4,000家酒店。包 括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林 和希尔顿花园酒店等10大品牌。
四、希尔顿酒店的发展目标
麦金信：目前，在大中华和蒙古地区，希尔顿全球拥有56家运营 酒店和180家筹建酒店。今天，大中华和蒙古地区的筹建酒店数量超 过目前营业酒店数量的三倍多。 同时，我们已经在中国引进了七大希尔顿全球旗下品牌，包括华 尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村、希尔顿酒店及度假村、 希尔顿逸林酒店及度假村、希尔顿安泊酒店、希尔顿花园酒店(十月 即将营业)以及希尔顿欢朋酒店。 希尔顿全球的核心竞争力在于酒店管理，因此我们将继续致力于 签订酒店管理合同。特许经营方式颇具机会性，我们希望能与合适的 伙伴达成合作关系，共同成功运营旗下酒店(例如：铂涛集团)。 随着社会中产阶级比例的不断扩大，境内旅游消费者对于倡导专 注式服务“以人为本”理念的中层规模酒店将有更大需求，这为诸如 希尔顿欢朋酒店和希尔顿安泊酒店这样的品牌提供了更多的增长机会。
还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想
这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样 你的旅馆才有前途”。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客
的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿
将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这 种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而
五、希尔顿酒店的经营业务
花园客栈 汉普顿旅馆 希尔顿逸 林 斯堪迪克 华尔道 夫饭店 家木套 房饭店 大使套房 饭店
旗下 品牌
希尔顿案例
希尔顿案例
希尔顿酒店集团成立于1919年，总部位于美国加利福尼亚州
比弗利山，是全球最大的酒店集团之一。
希尔顿酒店以其高品质的服务和豪华的设施而闻名，是全球商务和休闲旅游的首选。
希尔顿酒店的成功得益于其卓越的领导力和创新能力。
1950
年代，酒店行业正面临着巨大的变革。
作为行业的领导者，希尔顿酒店意识到了这一机会，并及时采取了行动。
他们创造性地引入了一种新的经营模式，即“希尔顿计划”。
该计划通过将酒店与饭店和娱乐设施相结合，为客人提供全方位的服务体验。
这一创新使希尔顿酒店在竞争激烈的市场中立足，并迅速成为全球领先的酒店品牌之一。
除了领导力和创新能力之外，希尔顿酒店还注重人才发展和员工培训。
他们坚信员工是企业最宝贵的财富，为此制定了一系列培训计划，培养员工的专业素质和团队合作能力。
希尔顿酒店通过提供全球性的工作机会和广阔的晋升空间，吸引了许多优秀的员工加入。
这些员工在酒店的发展中起到了关键作用，使希尔顿酒店的品牌价值不断提升。
此外，希尔顿酒店还注重社会责任和可持续发展。
他们积极参与各种公益活动，为社区作出贡献。
同时，希尔顿酒店致力于减少对环境的影响，采取了一系列环保措施，如节约能源和水资源等。
这些举措不仅体现了希尔顿酒店对社会的关注，也赢得了客户的赞誉和忠诚度。
总之，希尔顿酒店的成功离不开其卓越的领导力和创新能力，
注重人才发展和员工培训，以及履行社会责任和可持续发展。
希尔顿酒店通过不断提升服务质量和客户满意度，成为全球顶级酒店品牌，并继续稳步发展。
希尔顿饭店集团案例分析
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌：
• • • • • • • • • • 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）
集团饭店案例
——希尔顿集团案例分析
旅游管理11-3班第二组
饭店业集团化重要性与分类
统计资料表明,目前全世界的饭店中,已有57% 以上以各种形式隶属于饭店集团,饭店业丌断涌 现一些“大哥大”,它仧往往采用全球化经营战 略.
• 一、饭店连锁集团 • 二、饭店合作集团
了解希尔顿
• 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设 于英国的希尔顿集团公司旗下分支。 • 它不希尔顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总 数超过了2700间，其中500多间酒店共 同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店 集团在全球80个国家内有着逾71000名 雇员。
• 市场营销优势
• 1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣 布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站 开通。
• 物资采购优势
• 为节省成本，希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量 采购的模式。这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部，希 尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面，便 可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品。
希尔顿跨国经营案例分析
希尔顿跨国经营案例分析摘要:希尔顿酒店跨国经营的成功，不仅仅对我国酒店企业具有借鉴意义，也对世界范围内的企业发展具有重大意义。
希尔顿注重创新和创造，开创了酒店行业服务的许多先河，并为其他知名品牌所接受和效仿。
如今，创新已经成为了希尔顿品牌重要的文化之一，体现在产品营销、酒店外观设计、客户服务等方方面面，处处给入住客户制造惊喜，随时反映消费需求的变化，准确把握消费者的心理活动，收获了一批希尔顿的忠实客户。
关键词:希尔顿酒店；跨国经营一、企业简介和跨国经营简史希尔顿全球控股有限公司，其前身为希尔顿酒店集团公司，是一家知名跨国酒店管理公司，起源于1919年康莱德•希尔顿收购的位于得克萨斯州Cisco 的Mobley酒店。
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司的旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权，于1964年在美国上市，其中美国希尔顿与1994年从总部位于英国伦敦的希尔顿集团下分出，拥有并管理美国境内的美国境内全美2300多家希尔顿业务。
经历了整整100年的成长和发展，希尔顿全球酒店集团的足迹已经遍布了全球113个国家，覆盖到五大洲的各个城市，管理着超过5600家酒店，在全球范围内共设有913，000多个酒店客房，旗下拥有17个品牌，包括提供最高级别服务水平的超豪华型酒店康莱德(CONRAD)，以及Hilton、华尔道夫(WALDORFASTORIA)、CANOPY、SIGNIA、CURIO等品牌，是全球最大的酒店企业。
现在，希尔顿以万分热情提供超凡出众的客户服务为价值观，致力于酒店服务，得到了世界范围内的认可和赞赏，在全球内享有盛誉。
二、跨国经营的动机(一)外在动因。
1.经济全球化。
经济全球化是社会生产力发展的客观要求和科技进步的必然结果，为世界经济增长提供了强劲动力，促进了商品和资本流动、科技和文明进步、各国人民交往。
从全球角度来看，自由贸易和经济全球化是不可逆转的大势，希尔顿全球酒店集团要想在激烈的市场竞争中夹缝生存，必须积极扩宽海外市场，扩展国际分工的深度和广度，加速国际资本的流动和自己周转，顺应经济全球化发展潮流，通过分享全球经济化红利成就国际影响力。
希尔顿案例分析最终版
希尔顿案例分析希尔顿说服地产大商为他继续建立饭店是谈判中巧借人力，顺水推舟的成功范例。
希尔顿案例的意义在于鼓励人们在谈判中要随机应变，利用一切可以利用的条件，不论是自身还是合作伙伴或者是对手；还要有逆向思维、换位思考的思考习惯。
我们的论点是希尔顿的谈判为什么能够成功.希尔顿看准了杜德有这样的经济实力，而且清楚地知道自己盖饭店给杜德所带来的利益，并且利远远大于弊。
找到了谈判的理由。
从整个谈判过程来看，从一开始希尔顿的不利地位到后来转换成有利地位，在这一过程中，希尔顿巧妙地从对方的利益出发，点明如若杜德不帮助他会有经济上的损失，看似希尔顿一直在为对方着想，实际上他这是一举两得。
希尔顿用自己已有的市场地位作为谈判筹码，对杜德施加压力，让他晓之利害。
有句名言说道：“世界上没有永恒的敌人，也没有永恒的朋友，只有永恒的利益。
”这句话深刻而直观地指出谈判双方的共同点——利益。
希尔顿在谈判过程中的态度一直是自信并强硬的，将杜德的利害点放大化，把对方的得失制于自己之上，着重于“您”将如何如何。
并且言辞恩威并济，条理清晰，循序渐进地向他说明利害。
在我看来这就是谈判的最高境界，大多数人看来，谈判仅仅是为了自己的利益，使自身利益最大化是每个谈判者都追求的，并且谈判双方都把对方视为敌人，可是在谈判的过程中，如果我们不仅站在自己的立场上考虑，同样也考虑到对方的利益，这样的话，不仅可以改善谈判紧张僵持的氛围，还有可能使谈判达到双方利益最大化，谈判活动实质就是一个利益交换的过程，找到了共同的利益，就找到了双方合作的契机。
当谈判双方所追求的目标一致时，其进展一般都很顺利，容易取得双方都满意的结果，如同在一艘船上，遇到风浪的袭击，大家同舟共济，同心协力，避免灭顶之灾；当双方追求的目标不一致，但又存在着互补关系，同样要通过协商来满足各自的需要，这是一种互补互利的关系。
当谈判双方所追求的利益相左时，谈判就比较艰难，这时候双方应该求大同存小异，力争解决关键分歧，或者重新调整利益目标，最终化对立为合作关系。
案例分析-希尔顿的微笑服务
案例一：希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。
市场营销学案例2
《市场营销学》案例分析希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。