服务礼仪培训课(1)

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打 扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情、 表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人 或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客 人离开时，本着热情而真诚地说。
“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计 较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要 求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失 误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致 歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
5、服务用语类型
欢迎语：你好，欢迎光临、欢迎您来我们 酒店、欢迎您入住本酒店、。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、
下午好、晚上好、路上辛苦了。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞
快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好 意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么 吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？
8、指引(引领)
指引
引领
①引领客人时，一般走在左前方2-3步处， 距离保持在1米左右，使自己走在通道的里 侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人 视线，若是引领熟悉的客人，可与客人挨着 大致平等表示亲切。 ②拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出 手势说：“请这边走”，遇到有台阶或门槛的 地方，要提醒注意“请小心足下”。 ③当有客人问讯如何去酒店另一区域时，不 可简单用手指一指了事，而应引领客人前往。
后展下沉；两臂放松，右手握空
心拳，左手握住右手手腕；头正
颈直、下巴回收，双眼平视前方
的基础上上扬15度；表情放松，
面露ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ笑。
3、蹲姿
蹲姿优雅，下蹲时左
脚在前，右脚稍后（不重
迭），两腿靠紧向下蹲；
左脚全脚着地。小腿基本
垂直于地面；右脚脚尖着
地。基本上以右腿支撑身
体；用右手拾物；注意膝
盖的方向不能朝着前方。
6、鞠躬礼仪
鞠躬礼仪的姿势 行鞠躬礼时面对客人，并拢双 脚，视线由对方脸上落至自己的脚 前1.5米处(15度礼)或脚前1米处 (30度礼)。男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双 脚尖处微微分开，目视对方。然后 将伸直的腰背，由腰开始的上身向 前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后 抬头直腰，动作可慢慢做，这样令 人感觉很舒服。
7、鼓掌
鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人。 作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处。在鼓 掌时，最标准的动作是：面带微笑，抬起两臂， 抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇 指外的其他四指轻拍左手中部。此时，节奏要 平稳，频率要一致。至于掌声大小，则应与气 氛相协调为好。例如，表示喜悦的心情时，可 使掌声热烈；表达祝贺之时，可使掌声时间持 续；观看文艺演出时，则应注意勿使掌声打扰 演出的正常进行。通常情况下，不要对他人"鼓 倒掌"。即不要以掌声讽刺、嘲弄别人。也不要 在鼓掌时伴以吼叫、吹口哨、跺脚、起哄，这 些做法会破坏鼓掌的本来之意义。
面指向对方，以方便对方的 观看。
③递交其他物品。铅笔、刀剪之类的尖 利物品时，需将尖头朝向自己，而不要指向 对方。 递送茶杯应左手托底，右手握住杯把， 将茶杯把向客人的右手边，双手递上。 递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人， 左手托底，右手所至在距瓶口三分之一处。 总之递物时，文字下面向对方，有尖部分朝 自己，双手恭敬的送上。
4、电话沟通礼仪
①微笑接听电话； ②说话的声音以大到对方能听清 楚为宜； ③礼貌用语是必不可少的，即使 在很简短的谈话中也不可忽略。 ④对于本酒店毫不相关的单位打 来的电话，也应接通常方式处理。 ⑤避免长时间与对方闲聊； ⑥使用对方难以明白的用语、 暗语等
5、介绍礼仪
遵循“尊者先知”的原则 ①先把年轻的介绍给年 长的 ②先把职业低的介绍给 职业高的 ③先把男士介绍给女士 ④先把未婚的介绍给已 婚的 ⑤先把个人介绍给团队
酒店基本礼貌用语10字： 一到六字真言： 您好、请、谢谢、对不 起、再见。 酒店常用礼貌用语10个： 请、欢迎光临、谢谢、 对不起、请原谅、没关 系、不要紧、别客气、 您好、再见等等。
“是…”
“好的…”
“让我来…”
“马上改进…”
“我会注意的…”
“谢谢您的指教…”
2、握手礼仪 行至握手对象1米处、双 腿立正，上身向前倾，伸出 右手，四指并拢，拇指张开 与对方相握，力度适度，上 下稍晃动3-4次，随即松开手， 回复原装。 四个基本原则：目视对方 面带微笑稍事寒暄稍许用力
3、递物、接物 递物、接物的原则：尊重对方， 双目互视，又手递物，双手接物。 递物的方法： ①递交文件或书刊，在工作和生 活中，若向对方递送文件或其他 书刊杂志，应使文字正面朝着对 方，不可倒置。 ②递交名片，双方相识以后，应 互换名片，当下级递给上级、晚 辈递给长辈时，一定要双手恭敬 递上。递交时均应将名片的正
服务礼仪培训课
——培训讲师
内容
一、服务姿态
二、服务礼仪 三、服务用语
1、笑姿
一、服务姿态
在人际交往中，表情真实可 信地反映着人们的思想，情感 及其心理活动与变化，而且， 表情传达信息要比语言来的巧 妙 得多，在服务工作中，要 注意表情，在面对他人时，面 含微笑，注视对方，并且适度 互动，不卑不坑。
面部表情
①微笑时要求发自内心， 不做作，真诚、自然，嘴角 自然上扬，露出六颗上牙， 眼神平和，面含笑意。 ②国际通用标准是“三 米六齿”，指在遇到客人三米 远的地方，就要耍赖微笑
（露出六颗牙齿）。
练习
第一步：念“一切、茄子、田七、 美丽”等词， 即使用含字母“J\Q\X”的字词。 第二步：口、眼、心结合，内 心想着开心的事情，充满善良 和爱意，眼睛温柔的注视对方， 微抬口角两端，露出亲切的笑 容。 第三步：微笑与语言、举止相 结合，微笑地说：“欢迎光临” 同时行鞠躬礼。
接物的方法：
①当接受他人名片时，应当恭恭 敬敬，双手捧接，然后从上向下， 从正到反，认真观看，以表示对赠 谢意，切不可把名片随意地放到一 堆物品中间，或在名片上再接受名 片者的动作与表情来显示对对方人 格的尊重。 ②接受其他物品时，也应将对方 恭敬递过来的物品，同样恭敬的用 双手去接，同时点头示意或道谢。
三、常用的服务用语
良 言 一 句 三 冬 暖 寒 恶 语 伤 人 六 月 子
孔
⒈礼貌的基本要求
①说话要尊称，态度平稳；
②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美， 婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、礼貌的注意事项
“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
例子：“房间客人需要茶水”
当吧台通知的时候，以最快的时间准备好顾 客需要的茶水果盘。 到达房间，先敲门，2-3次，得到顾客的同 意后，方可进入，走到茶几前，半蹲式，把茶水 和果盘放下，打扰一下，先生/女士，这是为您 准备的茶水、果盘，请慢用。”后退几步在转身 离开，轻轻把门关上。
6、服务用语小结
2、站姿
女士：
脚后跟并拢、双脚尖并拢；两
腿绷直，膝盖夹紧、并拢；挺胸
收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；
两辟臂放松，双手虎口相嵌，四 指并拢，自然垂于身体前面；头 正颈直、下巴回收，双眼平视前 方的基础上上扬15度；表情放松， 面露微笑。
2、站姿
男士： 两脚分开，稍微比肩窄，两腿绷
直；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩
您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请
您、、、、好吗？
推脱语: “很抱歉，公司有规定不能---
提醒语 请您小心台阶；请您注意；请您别着 急。 请您注意安全；请走右侧。 赞美语 “你干得很好”、 “太棒了” “你真了不 起” “你手真巧” “这太美了” “您真有 眼光”、好有品位、您真漂亮等 慰问语 “您辛苦了” “让你受累了” “给你们添 麻烦了”
“文明礼貌用语十字”：请，您好，谢谢，对 不起，再见。
"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、 烦躁语。
3、敬语服务要求
①语言语调悦耳清晰；
②语言内容准确充实；
③语气诚恳亲切；
④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语用法
①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于 客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务 员的工作带来方便时，感激的态度说。 ③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能 立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度 说。
蹲姿
4、坐姿
侧位
重叠（侧挂） 曲直
标准
交插
坐姿文雅、端正；从容就座，动作 要轻而稳；肢体不应抖动。
坐姿
5、走姿
行姿稳重，抬头
平视，两臂自然摆动；
行走时步伐自然，不
宜左顾右盼、发出声 响。
5、走姿
二、服务礼仪
1、敲门礼仪 敲门时呈规范的站姿， 抬起右手，手指微弯曲，以 中指第二关节部位轻敲门两 次，每次敲三下并且适度的 声调报称，报称时要面向着 门，然后后退半步，脸带微 笑，集中精神听房内的回应， 忌东张西望，心不在焉；忌 用手过重或过轻。