药店投诉与纠纷处理的案例

张荣第一药店商学院讲师、深圳市旌智慧企业管理顾问有限公司首席咨询师/寻根究底顾客为什么会抱怨？就零售而言，只要是在开门营业，只要是与顾客有沟通交流的产生，那么就一定有顾客抱怨，顾客的抱怨是永恒的。

对顾客而言，抱怨是其需求未能得到完全满足的一种表述。

我们也知道，人的需求是永远没有办法完全满足的，因此就导致了顾客永远都在抱怨。

抱怨对公司而言，是为了弥补产品或服务欠缺而带来的损失，是挽留顾客的良好机会，是企业成长的强大动力。

因此我们务必重视顾客抱怨，强化对顾客抱怨的处理。

两种心态处理顾客的抱怨首先务必坚持两种良好的心态：第一，感谢顾客。

为什么要感谢？我们知道，当顾客有抱怨时只有4%会告知于你，顾客对你抱怨，代表其以后可能再回来，他这么做是希望你可以做得更好。

通过满足顾客抱怨的需求，方可使企业与时俱进地成长，所以，我们必须要坚持感谢顾客的心态。

第二，顾客永远是对的。

在沃尔玛有两条金牌服务口号：“Rule 1 :Customers are alwaysright；Rule 2: When in doubt, refer to Rule 1.”（第一条：顾客永远是对的；第二条：有疑问时，请参照第一条）沃尔玛从美国一个边陲小镇的一家杂货铺走到今天世界500强的前三甲，与其所坚持的这些服务理念是分不开的。

只有坚持顾客永远是对的，才有可能真正有效地去处理好顾客的抱怨，不至于使矛盾进一步激化。

失败案例当顾客怒气冲冲地跑到店里向你抱怨：我前两天在你店里买了一个药，花了10元，但今天在旁边的药店看到人家才卖8元；昨天我吃了你们推荐的药不但症状没有缓解反而加重了……您将如何处理？我们看到很多时候，营业员会马上辩解：* 我们的药不贵啊，我们是连锁公司，价格是总部制定的啊！* 我们的进货渠道很正规啊，我们的药质量很有保证啊！* ……如果你这样对待顾客的抱怨，你就选择了一条下下之策。

这类说法很容易被顾客误认为言下之意就是其他药店的进货渠道都不正规？人家的药品就没有质量保证？连锁公司的药就应该卖得很贵？还有些店员会迫不及待地从顾客身上找问题：* 你吃了这个药没有效果，你是怎么吃的？* 吃药的时候有没有吃其他的东西？* 可能是因为你吸收的问题吧。

* ……如果你这么说，那就是在急于撇清自己的责任。

这样一来，只能加剧顾客的愤怒，最终彻底得罪顾客。

这都是未能良好掌握顾客抱怨处理技巧的表现。

六大步骤在处理顾客抱怨时，需要掌握抱怨处理的技巧，掌握抱怨处理的六大步骤：停、想、使用缓和语句或重述反对意见、找到共同的论点、理性的讨论、查验顾客是否同意。

当顾客在向你抱怨之时，请你一定记得要停，停，停……一定要停下来聆听顾客的抱怨，让他先把抱怨发泄完，而不是马上进行辩解。

你也可以在此期间请顾客到办公室或带离一旁不至于影响其他顾客，请顾客坐下，并倒水给他，让他不要激动，慢慢讲。

在停下来的时候想想看你要如何回答，怎么样进行处理。

然后就是使用缓和语句或重述反对意见，先表示认同顾客的观点。

比如：“哦，对不起，也许我们的药真的是贵了一点”、“您是说您吃了这个药一点作用都没有，反而加重病情了？”借以首先缓和一下情绪，让顾客不至于更加激动。

然后是找到共同的论点并进行理性的讨论。

比如“是的，的确很抱歉，我们的药确实贵了一点。

但是……”在气氛缓和下来之后您再进行相关陈述，找到顾客可以认同的观点进行理性的讨论。

在讨论过程中，你务必保持诚恳的态度，必要的时候可以使用摊牌法。

比如“您看，这个药我们卖10元，但它的进货价就8.5元，我们大概1盒赚1.5元。

药店开起来要房租人工等，要一分钱不赚应该也不合适。

旁边店也许卖8块，可能是短时促销或其他原因。

当然，我们非常感谢您提供这个价格信息给我们，我一定尽快向公司总部反映这个情况。

这样吧，我送您一个小礼品，大概价值2元左右，您看怎么样？”当然，当你这样诚恳地跟顾客进行沟通时，绝大部分的顾客都可以表示理解并接受。

如顾客仍然不能接受，我们应该本着顾客需求为第一优先的原则，要么给予其进行退货，要么开出价格承诺单退补顾客差价。

也许，这一次你损失了一部分利润，但可能留住了一位顾客，未来其带来的价值将远远大于这一次的损失。

最后，我们需要询问顾客是否满意。

“您看这样可以吗？”再度感谢顾客，并希望他可以再回来。

在处理顾客抱怨的过程中，请一定记得礼貌接待顾客，安抚顾客的愤怒，控制事件的扩大，以免影响公司的商誉。

展现出诚恳的态度，展现双赢的意愿。

坚持基本心态，感谢顾客的抱怨并坚持顾客永远是对的。

处理时耐心倾听顾客的申述，做好记录，不与顾客发生争执，并针对错误立即道歉。

抱怨事件处理完以后，切实调查事件的原因，制定改善对策，避免同类抱怨发生，在救火的同时防范于未然。

顾客抱怨的处理，既是一种技巧。

掌握良好的处理抱怨的技巧，将达到化干戈为玉帛之效果，帮助门店留住顾客，帮助企业走向辉煌。

上期，张荣老师在《巧化干戈为玉帛——学习正确处理顾客的抱怨》一文中与大家分享了处理顾客抱怨的两种心态和六大步骤。

本期，来自广西一心医药有限责任公司质量管理部的质量管理员李冬霞从她工作上碰到的一个案例中总结出了面对顾客投诉的七条心得，与大家分享。

真实案例：前段时间，有门店拿着顾客退回来的一包复方板蓝根颗粒向我们反映，顾客购买该药回家服用时，发现在溶药杯子上层有类似啤酒泡泡样不溶物，底层有白色沉淀。

顾客怀疑药品有质量问题，遂要求门店退回货款。

门店为安抚顾客，当场就给顾客退还了货款。

听完门店的反映，为验证顾客反映的药品质量问题是否属实，我们先检查了药品的外包装，发现包装完好，无破损，用手拿捏，没有发现有吸潮结块，标示的有效期也在正常范围内。

拆开包装，颗粒的外观干燥、均匀、色泽一致，无吸潮、软化、结块、潮解等现象。

用温开水冲泡，颗粒很快就溶化，并没看见上层有类似啤酒泡泡样不溶物，底层有白色沉淀的现象发生。

综上可以判定，这包被退回来的颗粒质量是合格的，门店没有经过核查确认顾客反映的情况是否真实，就直接给顾客退还货款，这样的做法欠妥，退款就表示我们承认了药品有质量问题，这样会给门店和公司声誉造成一定的影响，也会降低顾客对我们的信任度，影响我们的销售提升。

面对需求心理各异、判断标准不一的顾客群体，药店总会收到这样或那样的抱怨和投诉，有的针对产品质量的安全性、有效性，有的针对服务，有的针对门店管理存在的问题……投诉处理好了，不仅可以维护公司的利益，解决患者的疑虑，增强其对公司和产品的信赖，还有助于发现门店自身的问题，持续改进，防患于未然。

所以，精明的店长应该高度重视顾客投诉，把顾客的抱怨和投诉当作一种有用的资源来“经营”。

那么，怎样对待顾客的投诉呢？首先要直面顾客，不能回避。

顾客气势汹汹或面带不悦地来找门店投诉时，我们店长或店员应淡定，保持平和、冷静、自信、礼貌的态度。

表达对顾客的充分尊重，耐心倾听。

顾客提出自己的想法和意见时，可能会有些激动或显烦躁。

这时，店员要充分认同顾客的心理感受，条件允许的话，先给顾客倒杯水，靠近对方（注意保护自身安全），并在言语表达上充分体现对顾客的理解与尊重，让他们觉得自己的主张和意见得到了足够的重视，让顾客把想说的话都说出来。

这样不仅能有效缓和顾客的情绪，拉近与顾客之间的距离，而且有利于药店明白自身的差距和不足，为有针对性地调整经营方法、改进服务方式、进一步提升服务质量奠定基础，让更多的顾客成为回头客。

确认顾客不满意背后的问题是什么。

显然，顾客主动投诉是为了反映问题，满足消费需求，而药店接受投诉的目的是为了倾听事实，寻求解决之道。

遇到重大投诉时，员工应认真听取，详细记录，尽可能收集照片、录音、样品等证据。

门店听完顾客投诉后，应确认顾客反映的是否属实。

找出事实责任方，提出解决方案，按已有制度酌情处理，力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的制度。

超出权限范围或门店无法辨别时，须及时上报，并告知顾客解决期限。

当有药监、药检、媒体介入时，门店应高度警惕，及时上报公司总部。

假如存在质量问题，按公司规定由门店质量管理员或驻店的药师处理与答复，必要时需立即通过电话报公司质量管理部，由质量管理部调查处理。

如果过错在我方，应向顾客道歉，并根据顾客受损失的程度给予相应的赔偿。

提高警惕，提防上当。

当出现以下情况时，要注意谨防上当受骗：问题药品特别是贵重药品已启封，顾客说药品是假药或有质量问题要求换药的；可避免或尚未发生的药品误用，顾客却索要精神损失费的；用药不当或配伍禁忌，索要赔偿的……快速补救处理。

药店在出现服务失误后，应在第一时间采取有效措施补救处理；否则，时间越长，对顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会直线下降。

药店应制定针对顾客投诉及时受理、及早处理的制度，以加强服务管理。

曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店总裁创造了“1-10-100”服务法则，意思是服务失误出现后，当场解决企业只需要支出1美元，第二天处理的费用是10美元，再以后则会上升到100美元。

所以，处理服务失误要立足于“早”，讲究时效性。

加强素质训练。

店员每天与顾客接触，与顾客联系最紧密，他们的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响到整个企业的信誉。

因此，为最大限度地减少顾客抱怨，药店就应该加强员工培训，提升员工素质，努力减少服务中的差错失误，保证让顾客满意。

在具体的培训活动中，内容安排不仅要有让门店熟知产品特性和常见问题类型的“理论说教”，更应着力于岗位操作演练，开展员工心理与服务技能训练，使理论与实践有机结合，综合服务水平得到真正提高。

制定客户投诉与抱怨处理的持续改进计划，将客户投诉与抱怨分类整理成案例手册，做团队深度分析。

客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访与关注。

——药店销售的起点主讲：北京饮水思源商务咨询工作室首席咨询师王惠琳我们为什么做销售？销售的意义在哪里？什么样的销售是高水平的？对于这些问题，药店从业人员恐怕不止千万次地问过自己。

站在不同的角度，这些问题的答案其实见仁见智。

——“不卖东西，药店就不赚钱；不赚钱，工资从哪儿来？”存有这种想法的人的销售目的就是为了个人生计。

——“通过销售，可以和各种各样的人打交道，提高自己的人际交往能力。

”这是把销售作为提高自身素质和能力的途径。

——“卖东西的技能和技巧都是相通的。

只要学会了销售，一辈子都不怕失业。

”这是把销售当作就业的保障。

——“销售体现的是一种关怀。

当我销售的产品能够帮助顾客解除病痛，我感到自己的工作非常有价值。

”这是把销售作为一种责任。

……从本讲开始，我们就与店长、店员朋友们一起探讨关于销售的几个话题。

第一讲，就从谈顾客需求开始。

望察颜观色【案例1·白给也不要】某连锁药店的保健品柜台前，一位老太太买了三盒保健产品。

店员走上前，拿出一个可折叠的环保袋递给她说：“这种产品的厂家搞活动，买三盒赠送一个环保袋。