药品用户投诉处理规定
大药房投诉管理制度
大药房投诉管理制度为提高服务质量，维护消费者权益，我公司设立了严格的投诉管理制度。
以下是大药房投诉管理制度的详细内容：一、投诉的范围凡是受到我公司服务不满意的消费者，均可向我公司进行投诉。
投诉范围包括但不限于：1. 服务态度不好；2. 商品质量有问题；3. 收费不合理；4. 环境不整洁；5. 其他服务质量问题。
二、投诉的方式消费者可以通过以下方式向我公司投诉：1. 在店内口头投诉；2. 拨打客服热线进行投诉；3. 在公司官方网站留言投诉；4. 通过邮件投诉；5. 邮寄书面投诉信件。
三、投诉处理流程我公司对收到的投诉将按照以下步骤进行处理：1. 接收投诉：收到投诉后，我公司将第一时间记录并处理投诉内容，及时回复消费者。
2. 调查核实：我公司将对投诉内容展开调查核实，了解问题的真实性，及时采取措施解决问题。
3. 反馈处理：我公司将及时向消费者反馈处理结果，解释原因，并提出解决方案。
若消费者不满意处理结果，可提出申诉。
4. 申诉处理：若消费者对处理结果不满意，可向上级主管部门进行申诉，我公司将积极配合解决问题。
5. 结案处理：我公司将对投诉事件进行总结，整改不足，确保类似问题不再发生。
四、投诉管理制度的宣传和培训我公司将定期组织员工进行投诉管理制度的培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
同时，我公司会在店内张贴投诉管理制度的相关规定，让消费者了解并知晓投诉渠道及处理流程。
五、总结大药房投诉管理制度的建立是为了提高服务质量，维护消费者权益，使消费者满意，是公司服务质量的保障。
我公司将一如既往地严格执行投诉管理制度，为消费者提供更加优质的服务。
同时，欢迎消费者积极提出建议和意见，共同促进公司的发展与进步。
药店运营活动 药品销售 顾客投诉处理
服务要领
• 诚恳、耐心 • 点头回应 • 不打断顾客 • 挖掘顾客真正的不满
意和需求
四、服务标准语言
3.再次向顾客致歉并说明情况
标准用语
了！”
• “您使用XXX药品， 出现这种情况是……”
• 重视顾客的问题 • 耐心说明情况 • 避免让顾客感觉推
卸责任
四、服务标准语言
道歉
跟踪
回复顾客， 再次道歉
四、服务标准语言
1.向顾客道歉
标准用语
• “请问有什么可以 帮到您？”
• “对不起，让你多 跑一趟。”
服务要领
• 关心顾客的神情， 避免因害怕顾客抱 怨而回避。
四、服务标准语言
2.聆听顾客，并作出回应
标准用语
• “好的，好的” • “是的，是的” • “恩” • “噢”
处理顾客投诉时应注意
（1）尽量避免在人多的地方借贷顾客投诉，应采取“隔离”政策，把顾客请到休息室单独 处理，以免对企业造成不良影响。
（2）不要在顾客情绪不稳定时与其发生争论。 （3）要注意与顾客谈话的距离，适当运用肢体语言。 （4）谈话时切忌左顾右盼。 （5）营业员应采取诚恳而不卑不亢的态度，可以道歉但不要盲目认错。
建立监督机制
重大投诉
无法当场解决的 投诉
• 如药物不良反应、 药疗事故，请公 司领导协助处理
• 留下顾客资料， 承诺在最短时间 内解决
• 必要时可由主要 负责人员前往道 歉
三、处理顾客投诉的方法
2.电话投诉的处理
准备投 诉记录
承诺
感谢
介绍自己， 询问对方
解释公司一 贯做法
移交
投诉记 录归档
聆听、 记录
1.顾客直接投诉的处理
药品网络销售投诉举报处理制度
药品网络销售投诉举报处理制度1.目的：为规范网络销售药品的售后质量管理以及投诉举报的处理。
2.依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》以及《药品网络销售监督管理办法》等法律法规，结合本公司实际。
3.范围：适用于本公司网络销售药品的售后质量管理以及投诉举报的处理。
4.职责：质量管理部、电商部对本制度的实施负责。
5.内容：5.1药品网络销售，是指药品经营企业或药品上市许可持有人通过网络销售药品的经营活动（包括自建网站、入驻第三方平台、APP 或小程序等形式进行网络销售药品）。
5.2药品网络零售企业，是指将购进的药品通过网络直接销售给消费者的药品经营企业。
5.3网络销售药品投诉举报，是指消费者向销售方或第三平台或相关监管部门反映的包括药品质量和服务质量等各方面的不满。
5.4电商部负责药品网络销售的服务质量投诉处理，设置专门的客服人员，接到电话或其他方式的投诉后及时记录投诉人的诉求，对投诉人提出的诉求给予及时解决，无法当场处理的应及时反馈给上级主管。
5.5质量管理部负责药品网络销售的药品质量投诉管理，对投诉的药品质量问题迅速查明原因，并将查询结果告知消费者。
必要时应采取有效措施进行停止销售，做好相关记录并反馈质量负责人，待药品质量风险解除后才能恢复销售。
5.6药品网络销售的投诉举报涉及供应商的，应及时向供应商货生产厂商查询。
5.7药品网络销售投诉举报到相关监管部门的，质量管理部、电商部应积极配合相关部门的调查工作，涉及违反相关规定的，应第一时间将涉及投诉举报的药品进行整改，并举一反三，对同类问题进行全面整改，避免同类投诉举报重复出现。
5.8负责药品网络销售投诉举报处理的人员应具有比较丰富的专业知识和工作经验，能对投诉人的意见进行正确评介，作出正确的处理。
5.9负责药品网络销售投诉举报处理的人员应耐心对待消费者，与消费者联系时应认真听取消费者的投诉，耐心回答消费者的问题。
不得推诿责任，激化矛盾。
5.10应当及时将投诉人、投诉对象、投诉调查及结果、处理措施及结果等信息登记《质量投诉记录》并归档，以便查询和跟踪。
药品质量投诉管理制度（3篇）
药品质量投诉管理制度第一条为保护公民、法人和其他组织的合法权益，加强药品、医疗器械的监督管理，根据《药品监督管理行政处罚程序规定》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《江苏省药品监督管理条例》、《医疗器械监督管理条例》等法律法规规章制定本制度。
第二条市局药品稽查处设有专职或兼职人员负责日常的举报投诉接待、受理、督办、情况反馈等工作。
第三条接待不属于药品、医疗器械监管范围内的举报投诉，应告知举报投诉者管辖权应属部门。
第四条对于涉及药品、医疗器械法律法规规章等法律条文规定的咨询，应耐心接待解答。
第五条凡举报投诉均应认真接待，符合下列条件进行受理:(一)药品、医疗器械监督管理范围内的;(二)属于镇江市食品药品监督管理机关管辖的;(三)有明确的被举报人，及便于核查涉嫌违法行为发生地址;(四)提供能够证明举报投诉情况真实性的相关证据材料:经营、生产、使用单位为其出具的相关凭证、医疗机构诊断书、药品或医疗器械实物等;(五)其他便于案件查处的证据材料;第六条举报投诉一经受理，负责接待举报、投诉的工作人员，应按规定填写《举报登记表》，做到认真询问，并如实记录以下事项:(一)举报、投诉者的姓名、联系电话、举报时间、被举报投诉方的姓名或单位;(二)举报、投诉的主要事实经过，事件发生时间、具体地点、危害后果和意见要;(三)提供能够证明所举报投诉内容真实性的相关证据情况。
第七条受理举报时应告知举报投诉人食品药品监督管理机关依法对药品、医疗器械所具有的管辖权，以及举报涉及到的退款和赔偿、价格欺诈、违法广告等有关事项不在药品监督管理机关依法行使的监督管辖权内。
第八条对应当公开的举报、投诉、接待受理事项由于工作人员不做为而发生问题的，由纪检监察部门立案处理，追究责任。
药品质量投诉管理制度（2）是指医院、药店和药品生产企业等单位建立的一套制度，用来管理与处理药品质量投诉的相关事宜。
该制度旨在保护患者和消费者的权益，确保药品质量安全。
药品投诉处理管理制度
药品投诉处理管理制度一、总则为规范药品投诉处理工作，维护患者的合法权益，提高服务质量，特制定本制度。
二、投诉受理1. 投诉种类：患者对药品质量、效果、价格等方面不满意的投诉均可受理。
2. 投诉途径：患者可通过电话、邮件、网站等渠道进行投诉。
3. 受理机构：医院的投诉处理部门负责受理投诉，并进行初步审核。
三、投诉处理1. 投诉调查：接到投诉后，投诉处理部门应及时进行调查核实，并记录调查过程。
2. 处理方式：根据投诉情况，可以通过协商解决、整改改进等方式进行处理。
3. 处理时限：投诉应在3个工作日内受理，并在5个工作日内给予答复。
4. 结果通知：处理完毕后，将结果通知投诉人，并对处理结果进行公示。
四、投诉落实1. 投诉结案：投诉处理完毕后，应将案件结案，并做好相关记录。
2. 投诉反馈：及时将投诉情况反馈给有关部门，以提高服务质量。
3. 投诉总结：定期对投诉情况进行总结，提出改进意见，促进医院的改善。
五、相关责任1. 投诉部门负责人应做好投诉工作，确保投诉工作的顺利进行。
2. 投诉处理人员应认真负责，忠实履行职责，确保案件处理的公正、透明。
3. 投诉服务对象应遵守相关规定，积极配合调查工作，维护自身合法权益。
六、附则1. 本制度自发布之日起生效，解释权归医院投诉处理部门。
2. 对制度管理不严格，工作不扎实的人员，将受到相应的处罚。
3. 本制度未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修改。
七、意义与影响落实药品投诉处理管理制度，有利于规范医院的服务流程，提高服务质量，增强患者信心，维护医疗秩序，保障患者的合法权益。
这对维护患者权益，提高医疗质量，促进行业的健康发展具有积极的意义和深远的影响。
药品客户投诉处理标准操作规程
客户投诉处理标准操作规程质量管理部为处理投诉事件的管理部门，主要由QA主任负责，质量负责人监督，其他相关部门在必要的时候提供协助。
1 任何可能接到客户投诉的部门和人员，不论其通过何种渠道、何种形式，应立即将投诉信息传递给质量管理部门。
质量管理部门尽快的向客户提供初步反馈。
2 投诉调查及处理2.1 确认已收到充分的投诉信息后，启动投诉调查；2.2 药品到达客户手中，虽然临床尚未发现明显反应，但经抽查检验（企业自检和商业部门在库养护检验等），发现部分产品已不符合质量标准，产品在效期内发现上述情况须立即启动以下程序：2.2.1接到客户投诉和企业留样观察部门报告后，QA主任要填写《客户投诉记录》，同时向质量负责人报告；2.2.2 QA主任要对客户意见产生的原因进行彻底调查；2.2.2.1检查批生产记录：投料是否准确，时间控制是否符合工艺处方要求，物料平衡是否符合规定限度，生产过程重要物理参数记录是否异常、记录是否完整、准确；2.2.2.2批包装记录：包装材料检查配套情况，标签领发和销毁记录、异常情况，物料、包材平衡，时间控制平衡等情况；2.2.2.3批现场监控记录：主配单审核，原辅料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场检查，包装检查，中间产品检验审核情况，各种放行的合格证。
2.2.2.4批检验记录：原辅料检验记录是否正常，是否为合格供应商定点采购厂家，检验数据是否符合规定限度，检测项目是否齐全，中间产品检验、取样方法是否正确，检验方法使用是否正确。
2.2.2.5对留样产品的质量检验，主要检验客户投诉的质量项。
2.2.2.6必要时，向客户索要样品，样品与实际差别较大时专程取样，并检查产品实际质量情况。
由质检人员对所取样品和留样样品对照并进行全项检验，确定产品质量的性质，将检验结果及时通知QA主任。
2.2.3 QA主任及时收集调查情况，分析整理、提出处理意见、报质量负责人批准。
2.2.4 QA主任负责实施已批准的处理意见，与用户协商解决，协商情况要及时报告质量负责人，直至达到圆满解决。
药品质量投诉管理制度
药品质量投诉管理制度第一章总则第一条为了加强药品质量的监督管理，保障患者用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》等法律法规的规定，制定本制度。
第二条本制度适用于药品生产、经营和使用过程中发生的药品质量投诉的管理。
第三条药品质量投诉管理应当遵循公开、公平、公正、及时的原则。
第二章职责与权限第四条药品监督管理部门负责药品质量投诉的管理工作。
其主要职责如下：（一）接收和处理药品质量投诉；（二）调查和处理药品质量问题；（三）组织对药品质量问题的鉴定；（四）监督药品生产、经营企业对药品质量问题的整改；（五）定期发布药品质量投诉处理情况。
第五条药品生产、经营企业和使用单位应当设立药品质量投诉管理岗位，明确职责，负责本单位的药品质量投诉管理工作。
第六条药品质量投诉管理的权限如下：（一）药品监督管理部门有权对药品生产、经营企业和使用单位的药品质量进行监督检查；（二）药品监督管理部门有权要求药品生产、经营企业和使用单位提供与药品质量投诉有关的资料和样品；（三）药品监督管理部门有权对药品生产、经营企业和使用单位的药品质量问题进行调查和处理。
第三章投诉与处理第七条药品质量投诉的途径如下：（一）向药品生产、经营企业投诉；（二）向使用单位投诉；（三）向药品监督管理部门投诉。
第八条药品质量投诉的内容包括：（一）药品的质量问题；（二）药品的疗效问题；（三）药品的包装问题；（四）药品的使用说明问题；（五）其他与药品质量相关的问题。
第九条药品质量投诉的处理程序如下：（一）接收投诉：药品监督管理部门收到投诉后，应当在五个工作日内决定是否受理，并通知投诉人；（二）调查核实：药品监督管理部门应当在受理投诉后十个工作日内完成调查核实工作；（三）处理决定：药品监督管理部门根据调查核实的结果，应当在十五个工作日内作出处理决定，并通知投诉人；（四）整改监督：药品监督管理部门对药品生产、经营企业和使用单位的整改情况进行监督，确保整改措施的落实。
药品质量投诉管理制度
药品质量投诉管理制度1. 引言药品质量问题可能对人们的健康和生命造成严重威胁。
为了有效应对和解决药品质量问题，保障公众的用药安全，本文档制定了药品质量投诉管理制度，旨在规范药品质量投诉的接受、处理和反馈流程，确保药品质量投诉能够得到及时解决，并提供对相关方（包括公众、医药企业、监管机构等）的监督和反馈渠道。
2. 适用范围本制度适用于所有生产、流通和使用药品的单位和个人。
3. 投诉受理3.1 投诉渠道1.市级药品监督管理部门2.医疗机构（例如医院、诊所等）3.药品生产企业和经营企业4.药品批发企业和零售单位5.网上药品购买平台6.举报电话、举报信箱等其他渠道3.2 投诉内容投诉内容应包括以下详细信息： - 投诉人基本信息（姓名、联系方式等） - 被投诉药品的基本信息（药品名称、批号等） - 投诉的具体问题和描述 - 投诉时的相关证据（例如照片、样品等）3.3 投诉受理程序1.投诉人通过合法渠道提交投诉。
2.投诉部门负责人核实投诉信息的真实性和完整性，如有问题，可要求补充材料。
3.投诉部门将投诉信息进行分类，转交给相关部门进行处理。
4 处理流程4.1 初步调查1.相关部门收到投诉后，应尽快进行初步调查，并与投诉人联系，了解问题的详细情况。
2.初步调查结果应在7个工作日内给予投诉人反馈。
4.2 高级调查1.根据初步调查结果，如果问题较为复杂或严重，需要进行高级调查。
2.高级调查应由专业人员组成的小组进行，并有具体的工作计划和时间表。
4.3 处理结果1.处理结果应由相关部门向投诉人进行反馈，并在规定的时限内完成。
2.处理结果可以包括对被投诉方的处罚、改正措施等。
5. 监督和反馈5.1 监督1.监督机构应对投诉处理流程进行监督，确保投诉得到及时有效的处理。
2.监督机构可以随时要求相关部门提供投诉的处理情况和结果报告。
5.2 反馈1.对于投诉结果不满意的投诉人，可以向上级监督机构申请复核。
2.监督机构应及时处理复核申请，并反馈处理结果给投诉人。
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药品用户投诉处理规定
药品用户投诉处理规定，是指为了保护药品用户的权益，有效处理用户的投诉，并查明问题和处理问题所采取的行动，制定出的一系列规范性文件。
药品用户投诉处理规定的实施，不仅是国家对于药品监管的一种体现，更是对于药品行业保持良好发展的必要保障。
一、投诉种类
在药品用户投诉处理规定中，对于投诉类型的分类进行了详细解释和说明，主要包括以下种类：
1、药品质量问题：包括药品不良反应、药品使用效果不佳等方面的投诉。
2、药品信息问题：包括药品广告宣传、药品标签信息、药品说明书等方面的投诉。
3、药品销售问题：包括药品销售服务、药品价格、药品货源等方面的投诉。
4、药品生产问题：包括药品生产工艺、生产设备等方面的投诉。
二、处理流程
药品用户投诉处理规定中，对于解决投诉的流程进行详细说明和规范。
主要流程如下：
1、接受投诉：药品销售方或制造方应当设立投诉渠道，接受药品用户的投诉，同时对于投诉内容进行核实和处理。
2、投诉调查：药品销售方或制造方应当对于投诉内容进行详细调查。
对于无法确定的问题，应当建立现场检查制度，采取必要的检测手段进行检测。
3、问题处理：在进行投诉调查后，药品销售方或制造方应当对于问题进行处理，采取措施解决用户的投诉。
4、反馈处理结果：药品销售方或制造方应当将处理结果及时反馈给药品用户，并将投诉处理过程进行记录和保存。
三、投诉处理原则
药品用户投诉处理规定中，对于投诉处理的原则进行了详细说明。
主要有以下原则：
1、及时性原则：药品销售方或制造方应当及时受理用户投诉，及时进行处理和反馈处理结果。
2、公正性原则：药品销售方或制造方应当对于用户的投诉进行公正、客观的处理，不赞成搞隐瞒、掩盖或经过调整影响实质处理结果。
3、追溯性原则：药品销售方或制造方应当对于投诉问题进行追溯，查明问题根源，防止类似问题再次发生。
4、保密性原则：药品销售方或制造方应当保护药品用户的个人隐私，保护投诉人的个人信息不被滥用、泄露。
四、处罚措施
药品用户投诉处理规定中，对于药品销售方或制造方不履行处理职责的处罚措施进行了详细说明。
主要有以下措施：
1、责令改正：对于药品销售方或制造方不符合规定的行为，责令销售方或制造方进行改正。
2、罚款：对于药品销售方或制造方违反相关规定的行为，可以处以罚款。
3、暂停销售或制造资格：对于药品销售方或制造方严重
违反相关规定的行为，可以暂停销售或制造资格。
4、吊销销售或制造资格：对于药品销售方或制造方特别
严重违反相关规定的行为，可以吊销销售或制造资格。
总体来说，药品用户投诉处理规定的实施，是保障药品市场健康发展，保护药品用户权益的必要措施之一。
药品销售方或制造方应该认真贯彻落实相关规定，尽全力保障药品用户的权益。
同时，国家相关部门也应该加强对于药品市场的监管力度，确保药品市场健康发展。