汽车美容店服务流程图

会员卡销售与服务流程图

车辆进店

接待员：

（1）热情主动迎客，客户车停稳后5秒内打开车门

扫描车牌

接车员：

（1）请问您需要什么服务呢？

（2）客户提出作业项目：洗车/美容/维修/改装等

（3）本次洗车/美容/保养大概需要XX 分钟，请您先到客户休息区等候

服务顾问：

（1）请问您需要什么服务呢？

（2）客户提出作业项目：洗车/美容/维修/改装等

（3）本次洗车/美容/保养大概需要XX 分钟，请您先到客户休息区等候，并请坐、倒水。（4）XX 先生/女士，我们这里实行会员制消费。

（5）介绍会员优势：会员在购买商品和服务时，可享受优惠的会员价。例如：普洗一次原价需要50元，会员价只要30元等。还可以为您免费检测车辆，制定养护计划和提醒服务。您现在是否需要办理会员？

客户进到休息区：

（1）要求服务顾问认识并知道会员的姓名，了解会员的本次作业项目（2）热情打招呼：XX 先生/女士，您好！

（3）主动与会员交流，发现需求，满足新需求

客户离开：我们会在服务完成后第一时间通知您，请您慢走

收银员：

（1）XX 先生/女士您好，欢迎光临

（2）您是我们的会员，本次消费一共XX 元，会员价XX 元，请选择您的支付方式

（3）扣除XX 元，您的余额剩余XX 元。

（4）提醒：您卡内余额不足100元，是否进行充值？

客户是否同意入会

服务顾问：

（1）协助客户填写会员登记表并请客户确认资料填写的正确性（2）将客户带到收银台，协助收银员在60秒内办完缴费、绑定手机号和关注公众号手续

（3）将会员信息登录于今日新会员榜

服务顾问：

（1）鼓励客户说出顾虑：服务、质量、价格等，并虔诚、耐心地听取客户意见

（2）针对客户提出的问题向客户解释，并作出相关承诺

（3）进一步劝说客户入会

同意入会

不同意入

收银员：

（1）XX 先生/女士您好，欢迎光临

（2）您本次消费一共XX 元，请选择您的支付方式

（3）收您XX 元，找您XX 元

成功

不成功

不成功收银员：

（1）XX 先生/女士：您好，欢迎您成为我们的新会员

（2）收您XX 元，找您XX 元（3）谢谢您的支持，请慢走。

服务顾问：

（1）感谢您对我们的信任和支持，请慢走，有什么需要，请随时联系我，这是我的名片

（2）帮助客户拉开车门、关门、鞠躬（3）道谢：谢谢惠顾，请慢走，并为客户指引方向

回访、服务

客服专员：

（1）对会员进行电话回访，了解客户满意度

（2）开始对会员的增值服务

劝说是否成

服务顾问：

（1）您的意见和建议我已经详细记录了，我们会不断改善，再一次感谢您的意见和建议

（2）希望我们的服务能让您满意。

（3）将不入会的客户信息记录于《会员发展跟踪表》

服务顾问：

（1）感谢您对我们的信任和支持，请慢走，有什么需要，请随时联系我，这是我的名片（2）道谢：谢谢惠顾，请慢走

分析、跟进

服务顾问：

（1）分析不入会的客户，找出原因，提出解决问题的办法

（2）记住不入会客户的情况和车牌号，在下次来店时实行专人接待专人服务，让客户满意，争取让客户入会