电脑维修行业如何建立信任关系的客户

作者：济南空调维修来源：未知日期：2012-3-10 15:55:45 标签：

导读：从长远来看成功的电脑维修业务的发生，树立强烈的信任为基础与客户关系。自从济南电脑维修公司开始已经设置了建立一个强大的客户基础，将继续使用我的服务后，。…

从长远来看成功的电脑维修业务的发生，树立强烈的信任为基础与客户关系。自从济南电脑维修公司开始已经设置了建立一个强大的客户基础，将继续使用我的服务后，。回头客是允许建立一个高科技的公司有一个方向的增长，而不是停滞。

我用原公司工作放在纯粹的利润过高的一个焦点，这导致恒定蜿蜒曲折的质量水平，取决于客户是多少标记在客户端上被转移...... 这创建了一个负循环：最好的客户得到最好的治疗方法，被视为当作填料和其他较小的尊贵客户。在许多情况下，信任被打破，一些良好的合作关系被切断错误的原因。

我经常在电话与正在辩论是否要与我公司或其他地方提供新线索。有时，价格是他们唯一的区别因素，有时是我是否有店面或没有依据。但是，当一个潜在的客户质疑我的公司代表什么样的性格，我总是留下我最喜爱的花絮之一：我的第一个客户我曾经服务仍然是我的骄傲客户，几年后。

我的价格有一定上涨，所以他们没有住在船上，由于成本。我还没有打开店面，因此它不能被扩大无障碍。但整个我与这些客户的关系，一直保持强劲的一件事是建立信任的水平。他们信任我用自己的电脑需求，反过来，确切地知道哪里去了故障发生时。

建立信任为基础的质量与客户的关系是不容易的。这种无形的信任因素是塑造随着时间的推移，来自许多方面，我们如何处理“人”的电脑维修方。但是，这些方面不应该被忽视，因为它们是建立客户端的骨干力量，培育转介的形式本身的关键。这背后有什么公式？下面是一些我的经验用在发展和保持客户的信任的关键规则：

是一个朋友，不只是一种手段，以结束。当我说的朋友，我不说你从字面上内你的生活社交圈，使您的所有客户。这里的“朋友”一词笼罩你如何处理与客户的工作。想想看-你叫成一个高科技的支持，从呼叫中心的大公司之一，并处理与以前的人，你有一个美好的回忆吗？在某些情况下，是的，但这是例外而不是规则。

其头部转动的心态，并成为“朋友”，你的客户要呼叫。人天生朋友信任和价值超过大多数其他个人在他们的生活，除非家庭。如果你代表的素质与友谊，你不仅为自己的需要，更容易被记住，但是，将来之不易的方式以及转介。

多走一英里，在有需要时。部分信任是建立在你与一个给定的客户享受什么样的心理份额。传立更普遍与有形产品为主的公司，但是，这并不意味着你不能利用它。额外的努力意味着什么？我会给你一个很好的例子，客户的雷人恰好是老年人，需要一些技术上的iPhone帐单援助。

我知道这个问题超出了传统的高科技维修的范围是，但我处理也无妨。我援助（我在正常速度的法案）的半小时，极大的赞赏和客户端，这一天，使用时，指客户的故事。我听到它往往从他的引荐，所以我知道它发生在他的脑海积极和弦。这些情况并不总是黑色和白色，但他们利用，一旦发生，你会赢得顾客的心，为长远。

打折适当时适用。如果你不折腾保证赠品的客户偶尔，你可能失去宝贵的印象分。当我说的折扣，我不意味着放弃做这些事你服务。我强调什么，而不是，是你让顾客感到赞赏，在适当的时候。也许低估您的旅行，如果你在做其他业务领域。

或抛在一个自由的半小时，如果客户端在上周累计计费时间5 - 只要你是一个良好的客户。人们喜欢被重视和珍惜客户，这就是为什么最好的公司是领先群雄，当谈到这个。如果你知道有人在一天的镍和-角钱一天的强硬客户，你会被视为只是一种选择，而不是谁是客户电话的标准转移。

保持尽可能开放的通信线路。你有较长的电话树菜单的公司或多或少的信任？事实是，客户通过他们恨涉水。它提出了一个他们正在寻找之间的无形的屏障，这是足够的客户服务，你在那里提供。我公司不会有任何超越了单一的语音信箱，和一般的收件箱的邮件直接向我走。我没有任何一种自动应答设置在我们的收件箱，回调的响应时间在我们的语音邮件中表示，作为6个工作小时或更少。

我看重的开放和诚实的沟通，旁边的人一样多，知道我的客户我不希望任何少。介绍客户服务链的每一个障碍，你只是提出了一个额外层心理防线。“当我听到他们的吗？”“谁打电话给我？”我电子邮件在公司正确的党？“这些都是不

应该要问的问题。

对待每一个客户，如果他们有许多转介，等待着你。如果你在精神上告诉自己，任何你的客户可能有XX转介传递，你可能会改变他们的成见，无论你的观点。除非你已经恶化过去的不归路的关系，从来没有解雇一个顾客的长期价值。我已经建立了一个坚实还在不断增长的客户群，关闭口碑，我希望这在可预见的将来继续作为一个新的工作，值得信赖的骨干。如果你想知道，这些往往是我最好的客户顶部它关闭。

只记得，客户也是人，和您的朋友之间建立信任的事情，也同样适用的原因，为什么一个客户可能会考虑你的竞争对手多为他们的下一个服务呼叫。如果你能利用这些关系建设方面，你更可能是土地和保留一些大的客户，将保持自己的方式路由业务。

来源:https://www.360docs.net/doc/b316220018.html,/html/News/20124700345.htm

客户关系管理的核心客户价值

客户关系管理的核心：客户价值引言：客户关系的思索近日，有些朋友向我咨询企业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做；销售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户；精细化管理是否就是指客户划分的更细致；客户差异化是否就是指服务不同等等；甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是CRM。因本人实在才疏学浅，而且不同的企业也有其个性化的处理方式，所以很难给友人满意答复，所以在此把客户关系管理的经验与心得与大家分享，抛砖引玉，也免得一家之言落得见树不见林。客户关系管理到底该如何做？仁者见仁，智者见智，企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道，不论是上游供应商还是下游的业务对象。但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同，所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别。而客户关系管理究其本质也无非是管理手段的一种，是要根据企业的个性化不断地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具，而且由于企业生存状态的不同，也难以用通用的管理模式去套用于不同企业，所以，不可能千人一面。虽然无法拿出一个放之四海皆可的量化标准，其中还是存在一些定性的分析方法和手段的。受之鱼不如授之以渔。因此有必要在这里把客户关系管理的核心进行讨论。这里指的客户，主要是指企业的下游客户。而且，有必要强调，这里讨论的客户关系管理与市场上如火如荼的CRM软件产品没有任何关系，但他山之石，可以攻玉，企业可以根据客户关系的核心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具。真正市场化的企业的生存离不开客户，不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户，离开客户企业也就变成无本之木，无源之水。客户是企业利润、效益的源泉，客户关系的管理其实一直存在于企业，只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已。比如动力飞行原理一直存在，而人类只不过是认识到并且充分利用而已。那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的管理呢？不尽然，这需要考虑企业在产业价值链中的竞争态势，尽管我们期望企业能够意识到客户关系的重要性并且能够为社会生产力进步提供更好的产品和服务，但如果在供不应求的年代、或深度垄断的企业，谁还能希望企业能够做得更多，谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期望呢？那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问题？企业管理千差万别

金融行业CRM解决方案(优.选)

Maixin金融行业CRM解决方案一、方案简介 IT技术和信息化改变了金融竞争的规则，也使客户在寻求金融服务时有了巨大的选择空间。为了抢占更大的市场份额，获得更多的高端客户，越来越多的金融服务企业开始选用上海脉信CRM客户关系管理解决方案。由于结合了企业的自身需求和特点，Maixin金融行业CRM可以帮助企业最大限度地利用客户资源，包括对现有客户的管理和潜在客户的挖掘。无论是零售银行业务、理财还是保险业务，上海脉信Maixin金融CRM系统都能利用Microsoft平台帮助您全方位掌握客户的情况，从而：能在所有渠道上交付高质量的一致性服务识别高价值客户，帮助建立客户忠诚度充分利用新的创收机会与核心系统和现有应用进行整合，从而进一步延伸IT 投资的价值采用XRM 框架迅速交付各类客户端管理和金融行业应用二、方案功能针对金融行业企业对CRM系统的不同需求，Maixin金融行业CRM管理系统可提供定制化的CRM解决方案，通过业务系统平台化提高工作效率及客户满意度。 Maixin金融行业CRM系统解决方案包括： 1、理财咨询平台使用上海脉信Maixin CRM 系统可进一步增加销售机会，降低管理成本。加深对客户的全面了解，从而根据客户的需求和偏好量身定制个性化服务，以在提高客户满意度的同时与其建立更持久的关系。在统一系统中捕获并跟踪所有潜在顾客的详细情况，以确定更多符合资质条件的潜在客户充分发挥界面熟悉、以及与Maixin CRM自身的无缝集成的优势，员工能够迅速使用CRM 深入了解情况，以帮助您实现升级销售和交叉销售的最大化实现流程自动化，以简化管理工作，从而将更多时间用于客户拓展根据与客户进行互动的实时信息制定新的战略 2、机构客户平台高效管理客户群，按时交付以留住更多客户，进而提高收入。作为微软全球金牌合作伙伴，欧唯特信息系统通过全面整合研发、订单管理、CRM 以及通信系统等不同系统来帮助您实现上述目标。为销售人员和渠道商提供统一平台推动内外部统一协作提供所有客户活动的全面视图监控研发成本和贸易流程，有助于确定能吸引客户的产品类别

各咨询公司CRM业务比较

面向成长型企业的客户关系管理解决方案金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM 的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。索迪斯万通国际公司（Sodexho Pass International）是法国一家从事” Business to Business”服务的专业性跨国公司，通过其体系为各类公司改善餐饮、娱乐及其它服务提供更好的解决方案，有着30多年专业经验的索迪斯万通，业务遍及66个国家，拥有25万员工，是全球最大的综合支持服务公司之一。易客CRM 上古软件—知客CRM MyCRM 在中国CRM软件市场，MyCRM产品是市场份额最大、产品功能最丰富、成功应用最多、行业覆盖最广、服务网络最大、交付能力最强的领导品牌。早在2000年MyCRM产品首家通过CSTC（中国软件评测中心）的“优秀级”产品认证；2001年入选微软公司Windows Server十大经典应用；2002年成为唯一进入国家863计划项目的CRM软件；2003年获CCW“产品满意度第一”和“服务满意度第一”两项大奖；据最新IDC（国际数据公司）提供的《中国CRM市场评测报告》显示，MyCRM的市场占有率居同行业第一位。 TurboCRM 基于客户导向进行业务流程的梳理、优化与再造，建立企业的客户流程，在客户流程的基础上建立客户运营体系的岗位职责及客户绩效指标考核体系；为准备部署CRM系统的企业提供项目规划和选型咨询，给出选型建议书；协调和平衡项目中企业与系统实施方之间的变更进度资源等事宜，有效引导项目能够成功实施；

济南国际会展中心客户关系管理实施方案

济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案一、方案目标济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。二、方案内容和实施方式（一）总体规划会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。（二）成立CRM项目小组项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导（1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。（2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。（3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法

公司客户关系管理研究【文献综述】

文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。 ①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。 ②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，

客户关系管理工作实施方案1.doc

客户关系管理工作实施方案1 附件：黑河农村商业银行客户关系管理工作实施方案（讨论）为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。一、指导思想坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。二、工作原则一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。

明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。三、工作目标（一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。（二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。（三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。

客户关系管理课后答案

、简答题 1什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2. 什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3. 客户与消费者有什么异同。答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客( External customer )包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客(In ternal customer )包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。 4. 客户管理的流程和任务是什么。答：客户管理的基本流程： 1.客户信息资料的收集 2.客户信息分析 3.客户信息交流与反馈管理4?客户服务管理5?客户时间管理客户管理的任务：1.市场营销2.销售实现3 .客户服务 5. 如何提高客户价值。答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益、案例分析题 1. 屈臣氏是如何进行客户细分的？答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导 “健康、美态、欢乐”经营理念，锁定 18?35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保第一章个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，最初在客户接触中企业需要实际测量客户营销既要符合互动的规范，又要针对客户传真、电子网站等的集成，旨在使客户以形成更好的客户体验。在获取商机和客户需

客户关系管理

客户关系管理 1.比较三条不同客户关系管理的定义，分析各自的侧重点和内容，并谈谈你对客户关系管理的理解和认识。（1）高德纳咨询公司对客户的定义是：客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略的商业战略。高德纳咨询公司强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统。它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满意度。（2）客户关系管理的理念说认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观，是一种管理理念，其核心思想是将客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析，发现并满足客户的个性化需求，不断增加企业带给客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度，以此建立和巩固企业与客户的长期稳定的关系，使企业获得可持续发展的动力。（3）客户关系管理的行动说认为，客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。强调企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上影响客户的行为，通过这样的努力最终可以获得更多的客户、留住老客户，从而达到让客户创造价值的目的。（4）我对客户关系管理的理解和认识：客户关系管理是一个以赢利为目标，通过不断加强与顾客交流沟通、不断了解顾客需求、不断对产品及服务进行改进和提高来提升顾客满意度、保证客户终身价值、实现企业可持续发展的过程。它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，使企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转移。 2.查阅资料，通过一个案例论述数据挖掘技术对CRM中的影响数据挖掘技术已成为获取有价值信息的重要技术和工具。美国Firstar银行使用数据挖掘技术，根据客户的消费模式预测什么时候为客户提供什么样的产品。它们在公共数据库中找到关于每位消费者的大量信息，透彻分析消费者消费特点以及投入到新产品中的原因，在数据库中找到一种模式，从而能够为银行开发的每种新产品找到最合适的消费者。他们采用读出数据变量，根据消费者是否有家庭财产贷款、信用卡、存款或其它投资产品，将它们分成若干组，然后使用数据挖掘技术预测何时向每位消费者提供何种产品。在CRM中合理高效地运用数据挖掘技术，能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施，有效提高企业高层管理者的决策能力，为企业的可持续发展提供有力的信息支持和技术保障。 3.呼叫中心在CRM的地位是什么？你是如何理解的？（1）呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口在日趋激烈的竞争环境中，企业所提供的不再只是产品本身，后续售后服务及问题解决对企业来说也是很重要的。因此，呼叫中心是各企业的必备部门之一。通过呼叫中心，可将企业内分属各职能的客户服务集中一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的标准化服务界面，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标，有效为客户提供高质量、高效率、全方位、一站式的服务。

客户关系管理办法

客户关系管理办法（试行）第一章总则第一条适用范围本管理办法适用于XX公司（以下简称XX）. 第二条目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。第三条原则建立符合XXXX实际与需求的客户关系管理体系。第二章组织管理第四条业务部门的作用与职责 1、成为客户在XXXX的支撑部门。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐和撮合客户的部门，确保双方企业中的相关人士能够接洽。 4、熟练掌握客户所在行业的业务知识，获取客户认知。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的需求潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 9、确保客户满意；将客户的意见及时转达到公司；将企业的承诺转告客户。第五条市场部的作用与职责

1、负责客户关系维系的监督管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保业务部门有时间、资源和自由去做好工作。 3、对客户关系维系经费进行管理、预算及审核。 4、对业务部门客户满意度进行评估，并负责考核。 5、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 6、审核客户计划及指导行动计划的实施。 7、将客户介绍给公司相关业务部门。 8、支持与指导业务部门的工作。第六条客户关系管理办法的制定客户关系管理办法的制定由公司市场部负责，经总经理办公会审议通过后，由市场部负责贯彻执行。第七条客户关系管理办法实施市场部负责组织实施。第八条客户关系管理办法效果考核市场部负责对客户关系管理办法运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对办法进行全面的审核，做适当的修正。第三章客户信息管理第九条客户信息的重要性客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位业务人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。第十条客户信息档案的内容 1、XXXX的重点客户是各大电信运营商和其他大型企业客户。 2、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。

金融服务行业CRM解决方案

金融服务行业CRM解决方案金融服务行业信息化的需求加入WTO后，中国金融业面临越来越开放，竞争越来越激烈的市场环境。这其中有外资金融机构进入中国市场给国内金融服务行业带来的竞争压力，也有竞争环境所导致的市场格局的变化。竞争环境的改变带来的意识与理念的改变。金融服务行业慢慢开始由以自我为中心向以客户为中心转变。金融服务行业也由原来的网点通道的竞争向对客户的服务竞争转变。金融服务行业开始考虑各种不同的服务竞争手段。 IT应用是金融服务行业提供服务的一种有效手段，所以近些年来金融服务行业为了向客户提供优质的服务，在IT系统的更新换代上不惜血本，惟恐落后。这也就是为什么行业信息化中金融业一直遥遥领先。金融信息化市场越来越大，也同时吸引了越来越多的IT厂商进入金融信息化领域。但有相当一部分IT厂商在尝试了一段时间后，感觉到尽管金融业的内部环境以及市场需求都很好，但市场局面却迟迟打不开。其实他们还没有充分意识到金融业有其自身规律，只有采取了相对应的市场策略才能使效果彰显出来。金融服务行业CRM需求 CRM主要是通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人。CRM 可以帮助企业最大限度地利用起以客户为中心的资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于现有的客户和潜在的客户身上。以票据业务为例，其CRM需求如下： 1、票据业务管理 - 通过系统中统一完整的客户交易历史纪录判别什么样的客户是好客户或查客户？ - 如何吸纳高获利客户，防范高风险客户？ 2、客户状态分析: 特性和分类描述客户的自然属性和与交易相关的状态属性，这是一种对客户基本信息和总体状态的分析和表述，是制定各种营销策略，管理政策，和各种咨询服务不可不掌握的基本信息。 - 客户年龄、性别、行业、区域分布? - 客户比率分布？

管理咨询公司的客户关系管理

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摘要从传统的营销策略来看，企业主要围绕着经典的4P展开市场竞争。虽然4P的经典曾经风光无限，但随着市场的全球化进程以及当今不断变化的国际环境，加上产品和服务的同质化，4P在21世纪的潜力很难实现企业持续竞争优势。从市场结构来看，“卖方市场”正在转向“买方市场”，这场革命对于产品终端的消费者来说，消费者不再被动地接受产品购买，转而开始关注产品的内涵理解和价值体现；对于企业来说，了解客户需求和做好客户服务工作成为企业的中心活动。美国营销学者提出的“4C”营销理念闪亮登场，刚好赶上时代的步伐，针对4C，客户关系管理在当今开始大放异彩。为了探讨CRM在中小企业应用的现实意义，通过分析当前东方博士管理咨询公司在客户关系管理中存在的症结，了解在东方博士实施CRM的意义后，重点在探讨东方博士咨询公司改进客户关系管理的实施步骤，分别从战略、流程、组织、实施顺序等方面掌握CRM的操作，最后涉及到工作中实施的效益，希望能够促进东方博士有效执行CRM，不断提升利润。关键词：顾客感知价值, 交互式管理, 顾客体验优化, 差异化营销 Abstract

In retrospect, as viewing from the traditional marketing technology, enterprises usually contended in the marketing competition primarily by using classical 4P, and of course which ever gained a main role in that scenario. However, the 4P began difficult to fulfill the fierce competition with globalization advancement and tremendous diversification of modern market environment in addition the homogeneity of the product and service in this new 21’st century. With the development of high technology, the traditional “vendor market” is now transferring to the “buyer market”, consumer began to care about the connotation of his/her purchase or value, no longer satisfied at the passive purchasing. As for enterprise, the company should know well about the customer’s need and how to service by re-engineering the business process. In order to keep pace to the progress, the concept of a new marketing theory aroused, that is 4C, and the significance of customer relationship management for that 4C can be understood easily. For the reason that the practical significance during the mid-and small-scale enterprises, Throughout totally analyze the main problem of customer relationship in the Times Bright China Dong Fang Bo Shi consulting company, we focus on the CRM initiatives after knowing the advantages of CRM implementation, which from strategies, process, organization, the initiatives order etc. Finally we target the CRM initiatives to the reality campaigns and business performance, hope to Bo Shi can execute CRM effectively and efficiently, promote and obtain more profit.

会展客户关系管理

论会展与会展客户关系管理【摘要】会展企业作为独立的经济实体，在竞争日趋激烈的市场环境中，企业与市场的关系最重要、最根本地表现在企业与客户关系相处的如何。随着中国加入世界贸易组织，经济全球化所带来的进一步挑战，越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用，利用客户关系管理提高企业满足客户个性化需求的能力，进而全面提升企业的竞争力。本文对客户关系管理的概念和内涵进行了解释，分析了我国会展客户关系的现状，阐述了客户关系管理的基础理念，并提出了会展客户关系管理的实施策略。【关键字】会展客户关系管理现状策略 1会展客户管理的概念客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户的满意度。会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完备的客户交流能力和最大化的客户收益率所采用的方法。 1.1会展客户关系管理是以客户为资产的管理观念。资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，仅指厂房、设备、现金、股票和债券。随着科技的发展，虽然企业开始把技术、人才等视为资产，然而，这种划分资产的理念依然是闭环式，而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产，还是新出现的人才和技术资产，都只是产品价值的以实现的部分条件，而不是全部条件，其缺少的部分就是产品价值实现的最后阶段也是最重要的阶段，这个阶段的主导者就是客户。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业，更需要视客户为企业的资产。 1.2会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。与其他物质性的生产企业相比，会展企业面对的客户不再是以实物产品就能满足的客户，而是那些通过展会想提供的服务获得更多市场份额的参展商和贸易商，两种需求有较大的差别，会展企业满足客户需求的难度更大，因而会展企业客户关系管理是对更广泛对象的整合，主要包括了参展商和大量的贸易商。此外，从营销的角度来看，会展客户关系管理打破了西方传统的4p为核心的营销模式，将营销重点从客户需求转移到客户保持上，保证会展企业以有效的时间、资金和管理资源直接集中在这个关键任务上，实现对客户的整合营销。 2实施会展客户关系管理的必要性 2.1参展商在会展价值链中处于核心地位会展活动的价值链主要包括5个要素：主办者、参展商、观展者、搭建商以及场馆。在商业性会展中，主办者的收入主要来自于参展商和门票。最够的参展商介入是会展活动得以运转的关键。虽然并非所有的参展商都能带来利润，但是这丝毫不会降低参展商在展览价值链中的地位和作用。 2.2参展商的连续参展是会展主办者的利益所在对于一个定期连续举行的商业展览而言，参展商的连续参展是十分必要的。首先参展商是否愿意连续参展。常常是一个展览成功与否的重要指标。参展商是否连续参展是对上一届会展活动成效的客观评价和反映。这是展览公司进行招商展宣传的一个重要资源，对降低展览费用具有重要的作用。 3我国会展客户关系管理的现状

客户关系管理系统(crm)管理办法最终版

客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定版本控制对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。日期版本授权人修改记录

第一章总则第一条目的：为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。第二条适用范围：本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。

3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。第二章版块分类与权限设置管理第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下：各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”；

客户关系管理解决方案

金蝶客户关系管理解决方案方案概述客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。面向成长型企业的客户关系管理解决方案金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。产品设计思想系统架构图

金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业

商业银行客户关系管理

商业银行客户关系管理系统简介：银行很多应用系统的开发时间、采用的技术和平台各不同，使管理者难以快速将新的观念向操作方向转化。因此，20%的客户带来80%的利润的概念很难作为客户关系管理的直接发掘目标。需要将近乎完美的操作型客户关系管理、分析型客户关系管理和协作型客户关系管理的思想渗透到CRM 和几乎所有的应用项目开发中，才能够体现银行以客户为中心的服务宗旨。操作型客户关系管理通过服务前段实现，包括所有的客户信息采集入口：通过银行网点、自助设备和电话银行、企业/家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询，采集客户信息的一手资料。此部分在相关系统中有详细介绍。分析型客户关系管理基于客户信息基础，进行针对客户的数据整合、综合分析。以指导银行进行针对性的服务，提高银行信誉、增加银行收益。为本系统重点实现的内容。而协作则贯穿于整个银行经营过程的始终。内容包括：客户成本分析、客户(或机构、产品)利润贡献度、客户信用管理、风险评估、客户交易类型分析、客户经理绩效考核等。要完成上述的分析内容，基础数据信息除前述的服务前端以外，还应该包括会计系统财

务等内部管理信息。系统特点： ?系统基于数据仓库技术建设，在客户为中心的思想指导下，为银行综合经营分析提供了基础 ?良好的可扩展能力，为系统功能的扩展奠定了基础 ?丰富的OLAP功能 ?提供多种预测及分析模型 ?结合操作型客户关系管理，逐渐过渡到分析系统对操作系统的回馈 ?系统建设方案采用总体化设计、分阶段实施、螺旋式上升、长期性服务，使得用户得到良好的投资回报功能概述： ●数据管理数据存储定义、数据整合、数据安全管理等 ●分析系统 ?利润贡献度分析：以客户信息为基础，分析客户利润贡献度；并进一步扩展到对银行机构的各级组织和业务单元的利润贡献度；同时，可以对银行产品的利润进行分析。 ?客户信用管理 ?客户交易类型分析 ?客户经理绩效考核 ?风险评估：与银行风险管理系统相结合 ●知识发现与数据挖掘通过专业的数据挖掘工具，了解客户行为、期望、需求、历史和与企业的整体关系的功能，发现银行、客户、产品之间深层次的关系。并针对特定的细化主题通过数据收集、数据准备、软件集成、问题建模、模型生成、结果分析过程获取知识（可能是与预想的结果完全不同的结果）。例如：分析银行客户流失的原因问题。这一层次的功能建议在前述的分析功能稳定运行，并取得较好的效果后再行实施。

7.5.1-J04-07顾问客户关系管理办法

1.目的：与合作方保持有效沟通，强化万科物业顾问对合作方负责的品牌形象，进一步深化万科物业在行业内的美誉度。 2.职责：顾问经营部负责组织和落实。 3.方法与过程控制： 3.1建立客户资料库。 3.1.1业务拓展人员负责将客户信息、联系方式记录在《顾问业务跟踪记录表》中。 3.1.2部门负责人负责整理合作中客户与已合作客户的联系方式。 3.2意向合作客户关系管理 3.2.1日常联系。日常联系参照《顾问谈判工作指引》执行。 3.1.2邀请参观。客户表现出较强合作意愿时，应主动邀请客户到我司参观，促进双方的合作。 3.1.3赠阅书籍。根据业务拓展需要，可向客户赠阅集团出版的书籍。 3.1.4年底节日问候、感谢。顾问经营部每年底整理以往曾联系

的客户清单，统一寄送贺卡，感谢客户对万科的认可。 3.2合作中客户关系管理 3.2.1定期联系。顾问经营部每月至少与甲方沟通一次，分管领导每季度至少与甲方沟通一次，了解项目进展、甲方对顾问工作的评价与要求等，沟通情况记录在《顾问工作沟通记录表》中。 3.2.2现场拜访。合同期内，顾问经营部或分管领导每年至少前往项目现场拜访一次甲方领导，相关情况应记录在《顾问工作沟通记录表》中。 3.2.3赠阅书籍。顾问合同签订后，顾问经营部应将需赠阅《万科周刊》的合作方高层名单及订阅申请报送公司总经理办公室，由总经理办公室协助办理赠阅事宜。合作方第一负责人应长期赠阅，其他人员由顾问经营部酌情考虑是否赠阅。 3.2.4项目关键节点祝贺。项目奠基、入伙等关键节点，顾问经营部应提醒分管领导与甲方高层联系，向甲方表示祝贺，同时部门向甲方发送相应的贺函。 3.2.5节日问候。五一、国庆、中秋、元旦、春节等节日前，部门应以发送短信、邮件、电话、寄送贺卡等形式向甲方领导表示节日的问候。 3.3已合作客户关系管理 3.3.1定期联系。顾问经营部负责定期主动以电话、E-mail等方式与合作方高层联系沟通，了解合作方企业动态，保持双方之间合作伙伴及朋友的关系。顾问经营部负责人每季度应至少与合作方进行一次沟通，从合作方获取的有效信息，如合作方对加强双

客户关系管理方案设计

客户关系管理方案设计客户关系管理方案设计为了规范xxxxxx针对客户信息的收集和管理工作，结合xxxx的组织结构和部门职能，特制订本制度，并通过本制度保证xxxxx团购部的客户信息管理工作顺利进行。 xxxx的客户档案管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，本着"科学、准确、动态"的原则，对xxxx 的客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理，从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度对公司的发展提供必要的数据支持和业务规范。一、VIP客户申请方式及条件 1、客户自行申报；满足VIP要求的客户可自行提出申请，申请条件：单次购买公司中高档产品一万元以上或单月累计两万元以上的客户。行政单位副处级以上级别的人士可直接申请为VIP客户。 2、公司提出；客户未提出申请，但公司认为满足VIP 要求的客户，公司可直接报相关领导审批后，列入VIP客户名单。二、客户质料建档 1，建立客户档案的目的：

（1）掌握客户库存资料及消费速度。（2）协助客户经理目标分配。（3）考核客户经理的业务能力。（4）进行销售预估。（5）建立全局规划的基础。 2、客户档案编制方法汝阳杜康的客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台，具体内容由团购部经理填写。（1）团购部客户经理负责填写客户的基本信息，具体内容如下：（2）客户的动态信息：部门主管依据客户经理日常工作收集的客户动态信息，在客户档案中填写补充信息（3）日常维护：由客户经理按周向上级主管提交客户的销售统计报表。 3、客户档案的组成内容：（1）《客户基本信息卡》（2）《客户消费评估报告》（3）《招待用酒供货合同（复印件）》（4）《销售统计报表》三、档案管理制度（1）客户经理在开拓市场时，有新客户产生或有新的